DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

Politique qualit de laccueil

Direction Rgionale de l'Environnement, de l'Amnagement et du Logement (DREAL)

SG

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

1 / 28

tabli par : Stphane CHOQUET

Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

SOM MA I RE
1 OBJECTIFS DE LA POLITIQUE QUALIT................................................................................................3 Objectifs gnraux de la politique de qualit du site.................................................................................3 La dmarche Marianne, aiguillon de la politique qualit de l'accueil........................................................4 Les modalits de communication de la politique qualit de l'accueil........................................................5 2 CARACTRISTIQUES DE LA POLITIQUE QUALIT DE L'ACCUEIL......................................................6 Les procdures du site permettent de respecter les 19 engagements du rferentiel Marianne...............6 Lorganisation interne du site permet de garantir le respect de la dmarche qualit de laccueil...........18 3 LES INDICATEURS DE SUIVI ET LA MESURE DE LA PERFORMANCE DE L'ACCUEIL.....................18 Le rle du rfrent Marianne..................................................................................................................18 Le suivi davancement interne................................................................................................................19 4 LA GESTION DE LA DOCUMENTATION................................................................................................19 L'organisation documentaire : traabilit et gestion partage.................................................................19 5 ANNEXES.................................................................................................................................................21 Annexe 1 : Auto-valuations Marianne..................................................................................................21 Annexe 2 : Processus du fonctionnement cible......................................................................................22 Canal physique...............................................................................................................................22 Canal tlphonique.........................................................................................................................24 Canal courrier..................................................................................................................................25 Canal courriel..................................................................................................................................26 Annexe 3 Bote outils (documents joints).........................................................................................27 Annexe 3.1 : Guide de laccueil......................................................................................................27 Annexe 3.2 : Procdures daccueil physique..................................................................................27 Annexe 3.3 : Questionnaire denqute de satisfaction auprs des usagers...................................27 Annexe 3.4 : Mots cls de la DREAL..............................................................................................27 Annexe 4 Plan d'action et tableau de bord (documents joints)....................................................................................28

SG

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

2 / 28

tabli par : Stphane CHOQUET

Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

1 - OBJECTIFS DE LA POLITIQUE QUALIT DE LACCUEIL

OBJECTIFS GNRAUX DE LA POLITIQUE DE QUALIT DU SITE

La Direction Rgionale de l'Environnement, de l'Amnagement et du Logement (DREAL) est ne de la fusion de trois directions - la Direction Rgionale de l'quipement (DRE), la Direction Rgionale de l'Industrie de la Recherche et de l'Environnement (DRIRE) et la Direction Rgionale de l'Environnement (DIREN) - qui se sont regroupes sur un mme site la cit administrative d'Amiens. Mme si la DREAL reprsente 80% de l'occupation de ce btiment, la cit administrative est gre par la Direction Rgionale des Finances Publiques (DRFIP). Deux constats ont t tablis l'issue du regroupement sur site : les pratiques des anciennes directions taient htrognes en matire d'accueil, la DRFIP nayant pas une approche globale de la politique daccueil de la cit administrative. Mme si la DREAL est un service qui accueille trs peu de public, son objectif affirm est d'tre exemplaire en matire d'accueil. La dmarche qui a t engage a remis plat l'ensemble des pratiques existantes. Le souhait de la DREAL est que ces nouvelles pratiques soient durables, que les efforts raliss par l'ensemble des agents en la matire soient reconnus et que la dmarche s'inscrive rapidement dans une dynamique d'amlioration continue. La ncessit d'aller vers la labellisation Marianne du site s'est alors impose. Lintgration dans une certification ISO 9001 l'inscrira dans un cadre plus global. Les principales missions de la DREAL sont les suivantes : La DREAL labore et met en uvre les politiques de l'tat dans les domaines suivants : environnement, dveloppement durable, changements climatiques, patrimoine naturel, sites et paysages, amnagement durable des territoires, transports, circulation et scurit routires, contrle et scurit des activits industrielles, gestion de l'nergie, prvention des pollutions, des risques, gestion du littoral, connaissance et valuation environnementales. Elle labore et met en uvre les politiques de l'tat dans le domaine du logement, assurant notamment le dveloppement de l'offre, la rnovation urbaine et la rhabilitation du parc priv. Elle anime en rgion les dmarches donnant suite au Grenelle de l'Environnement. Elle promeut la participation des citoyens dans l'laboration des projets ayant une incidence sur l'environnement ou l'amnagement du territoire. Elle contribue l'information, la formation et l'ducation des citoyens sur les enjeux du dveloppement durable et leur sensibilisation aux risques. De nombreux mtiers de la DREAL sont ainsi spcialiss. Celle-ci est quotidiennement en contact avec des publics de catgories socio-professionnelles trs diverses : le citoyen, les industriels, les transporteurs, les associations, les lus, les administrations, La plupart connaissent les services de la DREAL et leurs interlocuteurs. D'autres catgories, comme les usagers principalement, s'adressent la DREAL sans en connatre l'organisation.

SG

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

3 / 28

tabli par : Stphane CHOQUET

Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

La DREAL accueille trs peu de public. Pour une grande partie qui se prsente sur le site, il s'agit de runions programmes. Le principal service ayant une mission d'accueil de type guichet est le registre des transports, qui rgule notamment l'accs la profession de transporteur. Ces caractristiques se dclinent de faon identique sur les accueils physique et tlphonique du public, les courriers et les courriels.

LA DMARCHE LACCUEIL

MARIANNE,

AIGUILLON

DE

LA

POLITIQUE

QUALIT

DE

Chacune des anciennes directions de la DREAL (DRE, DRIRE et DIREN) avait dvelopp des systmes de management de la qualit, couvrant tout ou partie de leurs champs dactivit. Ainsi, trois dmarches cohabitent aujourdhui : Certification ISO 9001 dune grande partie des activits de lex-DRIRE Picardie. Accrditation ISO 17025 dune partie des analyses ralises par le laboratoire dhydrobiologie de lexDIREN Picardie. Dmarche qualit MO RRN issue de lex-DRE Picardie selon un rfrentiel ministriel. A ces trois dmarches s'ajoute dsormais la labellisation Marianne. La juxtaposition de ces dmarches au sein de la DREAL conduit les rendre cohrentes, et par consquent les unifier. Toutefois, cette fusion des dmarches qualit doit permettre la mise en uvre des rfrentiels utiliss auparavant. Dans ce contexte, le rfrentiel ISO 9001 est choisi car compatible avec les autres rfrentiels normatifs utiliss et suffisamment gnral pour rpondre la diversit des activits de la DREAL. La DREAL a souhait prendre part la dmarche Acclrateur accueil conduite sous limpulsion de la Direction Gnrale de la Modernisation de lEtat (DGME) entre mars et mai 2010. Cette dmarche a comport quatre grandes phases et a t conduite avec la participation dagents de laccueil : Dfinir : ralisation dune auto-valuation sur les 19 engagements Marianne. Mesurer / Analyser : identification dengagements et dactivits critiques traiter partir dune analyse des donnes quantitatives daccueil et des enqutes ralises auprs des usagers. Innover : dtermination dactions damlioration mettre en place, laboration dun plan dactions et ralisation de sessions de mise en uvre pratique. Contrler : dfinition des indicateurs de suivi par engagement, construction dun tableau de bord et de pilotage, ralisation dune auto-valuation finale de la DREAL sur les 19 engagements du rfrentiel.

SG

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

4 / 28

tabli par : Stphane CHOQUET

Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

LES MODALITS LACCUEIL

DE

COMMUNICATION

DE

LA

POLITIQUE

QUALIT

DE

La Direction Rgionale de l'Environnement de l'Amnagement et du Logement de Picardie a communiqu auprs de l'ensemble de son personnel afin de dfinir la politique Qualit de l'accueil comme le document de rfrence. Des points systmatiques ont t dvelopps rgulirement en Comit de Direction auprs des chefs de service. Une dmarche participative a permis d'associer les agents de 7 services, du ple juridique rgional et de la direction dans plusieurs groupes de travail. Le Secrtaire Gnral s'est fortement impliqu et a particip des runions de service. Des brves Marianne sont adresses par mail de faon rgulire (tous les 15 jours) l'ensemble du personnel. L'ensemble des compte-rendus des groupes de travail a t mis en ligne sur le site intranet. Une rubrique Accueil a t cre sur le site internet avec un volet plus spcifique relatif l'accueil des personnes mobilit rduite. Ce support sera diffus l'ensemble du personnel et mis en ligne sur le site intranet de la DREAL Picardie par le charg de communication, rfrent Marianne. Une diffusion sur le site internet permettra galement de montrer l'volution des actions engages sur le site. Chaque anne la politique qualit de l'accueil sera revue et valide en comit de direction.

SG

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

5 / 28

tabli par : Stphane CHOQUET

Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

2 - CARACTRISTIQUES DE LA POLITIQUE QUALIT DE LACCUEIL

LES PROCDURES DU SITE PERMETTENT DE RESPECTER LES 19 ENGAGEMENTS DU RFRENTIEL MARIANNE
N. 1 Engagement Nous menons rgulirement des enqutes permettant de connatre vos attentes et dadapter nos horaires douverture. Responsable Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes). Quand ? Comment ? Une mini-enqute a t ralise en mars 2010 auprs des usagers de la DREAL, permettant de raliser une premire valuation des atouts et points damlioration de la fonction accueil. Afin dapprofondir lanalyse, une enqute de satisfaction est prvue avant la fin de lanne. Elle permettra de mesurer les besoins et attentes des usagers dans le nouveau contexte daccueil (btiment rnov ; professionnalisation de laccueil). En outre, les usagers seront invits sexprimer sur les attentes en matire daccueil et ladaptation des horaires douverture leurs attentes. Une analyse qualitative des rsultats obtenus sera ralise et les conclusions diffuses aux usagers (affichage dans le hall daccueil et communication sur le site internet). Le site internet invite les usagers prendre rendez-vous avec les services concerns pour raliser leurs dmarches. Indicateurs de suivi Ralisation du plan d'action dcoulant de l'enqute de satisfaction.

SG tabli par : Stphane CHOQUET

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

6 / 28 Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

N. 2

Engagement Nous vous informons sur les conditions daccs et daccueil dans nos services, et de manire systmatique lors de chaque changement.

Responsable Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes).

Quand ? Comment ? Les usagers disposent dinformations sur les conditions daccueil et daccs la DREAL grce diffrents supports : Une affiche situe sur la faade, lentre du site, indique les horaires douverture de la cit administrative ; Le site internet diffusent des informations prcises : sur les conditions daccs : localisation de la DREAL, modes et plan daccs aux diffrentes implantations; conditions de stationnement, sur les conditions daccueil : horaires douverture au public de la DREAL et mention des ventuelles particularits par service ; modalits daccueil des personnes mobilit rduite ; etc Le message de rpondeur de la DREAL mentionne les horaires daccueil du public et les coordonnes ; Compte tenu du nombre rduit d'usagers sollicitant la DREAL, l'indication des priodes de frquentation et du temps d'attente prvisible n'est pas pertinente ; Enfin, les modles de courriers intgrent les coordonnes et horaires douverture de la DREAL.

Indicateurs de suivi Site(s) web/Prospectus/Affiches/Rpondeur(s) prsentant les conditions d'accueil et d'accs de l'ensemble des sites jour des dernires modifications. Mention dans les supports de communication des prcisons utiles facilitant l'accs aux locaux

SG tabli par : Stphane CHOQUET

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

7 / 28 Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

N. 3

Engagement Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.

Responsable Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes).

Quand ? Comment ? Pour assurer une bonne orientation des usagers, une signaltique claire et pdagogique a t mise en place : A lintrieur du btiment, une signaltique permanente sera mise en place ds la fin des travaux et des dmnagements. Dans lattente, des affiches assurent une orientation de lusager dans le btiment. Un plan dorientation permettant daccder chaque service et aux salles de runion est remis par lagent daccueil gnral. Un accueil de primo-orientation assure la dlivrance de renseignements gnraux et guide lusager vers les diffrents services, en fonction de sa situation; un correspondant par service a t identifi pour interagir avec laccueil de premier niveau. Pour ce faire, laccueil sappuie sur un organigramme et un annuaire des services de la DREAL. Pour favoriser lidentification des interlocuteurs pertinents, un qui fait quoi ? et un trombinoscope ont t mis en ligne sur lintranet. Un guide de laccueil rassemble des conseils de bonnes pratiques et des formules-types. Un panneau rcapitulatif dans le hall indique les diffrentes runions et salles associes.

Indicateurs de suivi Existence d'une signaltique interne explicite indiquant la localisation des bureaux ou guichets recevant le public. Disponibilit des agents de l'accueil pour orienter les usagers. Communication aux usagers de numros de tlphones directs pour les services ouverts au public.

SG tabli par : Stphane CHOQUET

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

8 / 28 Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

N. 4

Engagement Nous facilitons laccomplissement des dmarches pour les personnes mobilit rduite.

Responsable Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes).

Quand ? Comment ? La DREAL respecte les normes daccessibilit (rampe daccs, ascenseur, toilettes adaptes, stationnement rserv). Des procdures ont t rdiges afin de sensibiliser les agents laccueil de personnes mobilit rduite. Dans ce cadre, un dispositif de rfrents charg daccueillir les personnes mobilit rduite a t formalis. Enfin, un accs prioritaire et une possibilit de prise de rendez-vous sont systmatiquement proposs aux usagers mobilit rduite. Une information spcifique a t dveloppe sur le site internet cet effet. Le guide de laccueil comporte une fiche de bonnes pratiques pour la prise en compte des personnes en difficult. Nanmoins, les usagers de la DREAL relvent rarement de ce type de public.

Indicateurs de suivi Existence d'quipements ou organisation permettant de recevoir les personnes mobilit rduite (ascenseur, rampes d'accs, dplacements des agents dans des lieux accessibles ).

Nous accueillons de manire adapte les personnes en difficult.

Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes).

Existence d'un guide succinct des bonnes pratiques "Comment recevoir des personnes en difficult" destination des agents du site.

SG tabli par : Stphane CHOQUET

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

9 / 28 Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

N. 6

Engagement Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur.

Responsable Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes).

Quand ? Comment ? Les participants au groupe Atelier Acclrateur Accueil ont travaill sur des bonnes formules dentre en relation / prsentation, intgres au guide de laccueil. Cet exercice sinscrit dans le cadre de la professionnalisation de laccueil gnral ; celui-ci passe en effet par ladoption de comportements cls de laccueil. Une formule commune dentre en relation / prsentation a t dfinie ( DREAL bonjour ; nom du service + bonjour ! ) Un chevalet laccueil de primo-orientation prsente le nom de linterlocuteur avec lequel lusager interagit. Dans le reste du btiment, les noms et fonctions des agents sont indiqus sur les portes des bureaux. Lenqute de satisfaction prvue dici la fin de lanne intgre des questions sur la courtoisie, lcoute et la comprhension des besoins / attentes des usagers. Des conseils pratiques sur la ralisation des dmarches sont en ligne sur le site internet. Les dmarches ralises auprs de la DREAL sadressent principalement aux professionnels, avec lesquels des liens priodiques existent.

Indicateurs de suivi Existence d'un script de prsentation pour les agents d'accueil (accueils physique et tlphonique). Ralisation d'une enqute sur la courtoisie mesurant la perception des usagers et le caractre systmatique de la prsentation de l'interlocuteur chaque contact.

Nous facilitons la constitution de vos dossiers.

Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes).

Existence de listes des documents indispensables la constitution et au traitement des dossiers.

SG tabli par : Stphane CHOQUET

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

10 / 28 Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

N. 8

Engagement Nous veillons au confort de nos espaces daccueil et dattente.

Responsable Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes).

Quand ? Comment ? La salle daccueil et dattente de la DREAL est quipe de bancs afin de faciliter lattente des usagers. Compte tenu de la faiblesse des flux usagers et de labsence dchanges de donnes personnelles, la mise en place dune ligne de confidentialit nest pas opportune.

Indicateurs de suivi Espace d'attente quip (nombre de siges, clairage, chauffage, toilettes) de manire suffisante pour accueillir les pics de frquentation.

Nous sommes attentifs la lisibilit et la clart de nos courriers et courriels.

Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes).

Les modles de courriers comportent les informations suivantes : affaire suivie par" ; prnom, nom de lagent charg du dossier ; date et lieu dmission ; objet du courrier ; prnom, nom et qualit du signataire ; coordonnes de la DREAL (adresses postale et lectronique, numro de tlphone) ; renvoi vers le site internet pour les jours / heures daccueil du public. Une signature standard est en place pour les courriers et courriels. Les agents sont sensibiliss la rdaction de courriers et courriels clairs, simples et lisibles. Des conseils de rdaction et des modles ont t diffuss aux agents dans le guide de laccueil.

Mention systmatique du numro de tlphone et du nom du rdacteur du courrier/courriel pour rpondre aux questions des usagers. Mention systmatique des coordonnes du service concern (adresses postales et lectroniques, numros de tlphone) ainsi que des jours et heures d'accueil du public. Existence d'une charte graphique pour les courriers et courriels.

SG tabli par : Stphane CHOQUET

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

11 / 28 Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

N. 10

Engagement Nous traitons vos courriers dans un dlai maximum de 15 jours ouvrs.

Responsable Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes).

Quand ? Comment ? Les dlais de rponses du rfrentiel Marianne sont connus et respects par les agents. Une procdure de gestion des dlais a t rdige cet effet. Pour piloter et suivre le respect des dlais du courrier important, le secrtariat de direction et des assistantes dans les services renseignent des fichiers comportant notamment la date darrive et denvoi des courriers ; le respect des dlais peut ainsi tre suivi par un indicateur spcifique. La pratique dun courrier dattente lorsquune rponse sur le fond ne peut tre ralise dans un dlai de 15 jours est connue et mise en uvre. Les agents ont t sensibiliss aux dlais de rponses du rfrentiel. Une procdure de gestion des dlais a t rdige cet effet. Pour piloter et suivre le respect des dlais, un tableau portant mention de la date darrive et denvoi des courriels sur la bote gnrique de chaque service a t mis en place ; le respect des dlais peut ainsi tre suivi par un indicateur spcifique. Les adresses lectroniques sont diffuses aux usagers sur les diffrents supports de communication (ex : site internet, plaquette dinformation comportant le lien vers le site internet). La pratique denvoi dun accus de rception/courriel dattente lorsque la demande ne peut tre traite sur le fond

Indicateurs de suivi Pourcentage des courriers traits (rponse complte la demande) en moins de 15 jours ouvrs. Existence d'un envoi systmatique d'une lettre d'attente indiquant les dlais prvisionnels de rponse si le dlai de 15 jours ne permet pas de rpondre sur le fond.

11

Nous traitons vos courriels dans un dlai maximum de 5 jours ouvrs.

Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes).

Prsence de l'adresse lectronique des services sur l'ensemble des documents de communication. Existence d'un envoi systmatique d'un courriel d'attente indiquant les dlais prvisionnels de rponse si le dlai de 5 jours ne permet pas de rpondre sur le fond.

SG tabli par : Stphane CHOQUET

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

12 / 28 Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

N.

Engagement

Responsable

Quand ? Comment ? en moins de 5 jours est gnralise. Un message-type a t rdig lors dune runion du groupe Atelier Accueil. Afin de garantir le respect des dlais de traitement des courriels, un rappel sur les diffrentes fonctionnalits de la messagerie lectronique a t ralis en direction des agents (par exemple : modalits de mise en place dun message dabsence).

Indicateurs de suivi

12

Nous prenons en charge vos appels tlphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons.

Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes).

Un standard tlphonique a t mis en place, se substituant un dispositif dautocom (message enregistr renvoyant sur les services) jug peu efficace par les usagers et les agents. Le dispositif de renvoi a t configur de faon renvoyer vers un collgue en cas dindisponibilit En dehors des horaires douverture, un message ddi sur le rpondeur senclenche sur le standard de la cit administrative. Afin de sensibiliser les agents sur les bonnes pratiques en termes de gestion des tlphones, une procdure daccueil a t formalise (ex : activation de la messagerie, paramtrage des renvois, etc). Des supports ont t formaliss pour favoriser la prise en charge et lorientation des usagers dans les dlais (qui fait quoi, annuaire, etc).

Existence d'une procdure de routage en dehors des horaires d'ouverture vers un rpondeur donnant au minimum les horaires d'ouverture. Enqute mesurant le pourcentage d'appels pris en charge en moins de 5 sonneries.

SG tabli par : Stphane CHOQUET

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

13 / 28 Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

N. 13

Engagement Nous rpondons dans un dlai maximum de 15 jours ouvrs toutes vos suggestions et rclamations portant sur le respect de nos engagements.

Responsable Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes).

Quand ? Comment ? Une bote destine recueillir les suggestions et rclamations est en place dans le hall daccueil de la DREAL. La procdure de traitement des suggestions et rclamations a t formalise dans le guide de laccueil. Elle fait du rfrent Marianne du site (C. Graux) le responsable des rponses apportes aux usagers dans le dlai imparti. Cest galement lui qui a pour mission danalyser rgulirement les remarques formules par les usagers, puis de diffuser une restitution des rsultats en interne et en direction du public. Un tableau de suivi du traitement des suggestions et rclamations a t mis en place pour sassurer du respect des dlais de traitement noncs par le rfrentiel Marianne. Une mini-enqute a t ralise en mars 2010 auprs des usagers de la DREAL, permettant de raliser une premire valuation des atouts et points damlioration de la fonction accueil. Afin dapprofondir lanalyse, une enqute de satisfaction est prvue avant la fin de lanne. Elle permettra de mesurer les besoins et attentes des usagers dans le nouveau contexte daccueil (btiment rnov ; professionnalisation de laccueil). En outre, les usagers seront invits sexprimer sur les

Indicateurs de suivi Existence d'un circuit de gestion et de suivi des rclamations (enregistrement, traitement, dlais). Pourcentage des rclamations traites en moins de 15 jours ouvrs.

14

Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des rsultats.

Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes).

Existence d'une enqute annuelle de satisfaction des usagers sur l'accueil.

SG tabli par : Stphane CHOQUET

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

14 / 28 Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

N.

Engagement

Responsable

Quand ? Comment ? attentes en matire daccueil et ladaptation des horaires douverture leurs attentes. Une analyse qualitative des rsultats obtenus sera ralise et les conclusions diffuses aux usagers (affichage dans le hall daccueil et communication sur le site internet).

Indicateurs de suivi

15

Nous exprimons notre politique daccueil et nous impliquons notre personnel.

Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes).

Limplication du personnel est relle depuis le lancement de lAcclrateur Accueil : dune part, 4 ateliers de travail et 2 sessions de mise en uvre pratique ont t organises avec en moyenne une douzaine dagents. Ceux-ci ont pris part la dfinition des leviers damlioration et la ralisation dactions concrtes en constituant des groupes de travail par thme. Des runions et notes dinformation relatives la dmarche ( brves ) ont permis de sensibiliser lensemble des agents de la DREAL la qualit de laccueil. A cet gard, tous les documents relatifs laccueil sont mis en ligne et accessibles aux agents depuis l'espace Marianne dans l'intranet. La politique qualit de laccueil est anime par le Rfrent Marianne, C. Graux, qui assure la coordination et le suivi de lensemble de la dmarche, en lien avec S. Choquet, Secrtaire Gnral.

Existence d'un document rdig par la direction de l'organisation sur la politique qualit. Ce document prcise le champ d'action du rfrentiel Marianne. Existence d'un rfrent Marianne, agent qui en plus de ses missions est en charge d'assurer le pilotage et le suivi de la dmarche Marianne : organiser et suivre l'auto-valuation, les enqutes de satisfaction, prparer les bilans annuels...

SG tabli par : Stphane CHOQUET

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

15 / 28 Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

N. 16

Engagement Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et jour aux usagers.

Responsable Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes). Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes). Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes).

Quand ? Comment ? Afin dassurer une documentation pertinente et fiable, des rgles de gestion documentaire ont t dfinies : elles reprennent le systme qualit ex DRIRE certifi ISO 9001. Ces rgles seront actualises dans le cadre de la certification de la DREAL, bien que ses modalits actuelles assurent un bon niveau datteinte des exigences Marianne.

Indicateurs de suivi Existence d'une ou plusieurs procdures dument partages dfinissant les modalits de cration, rdaction, diffusion, mise jour et destruction de l'ensemble des documents disponibles l'accueil.

17

Nous surveillons rgulirement le respect de nos engagements.

Un tableau de bord permet de suivre les indicateurs et de piloter la dmarche qualit de laccueil. Il est mis jour selon un rythme semestriel pour assurer en continu le respect des engagements Marianne et identifier, le cas chant, des actions complmentaires. Une auto-valuation a t ralise en mars 2010, puis mise jour en mai. Elle est renouvele chaque semestre. Une premire auto-valuation a t ralise en mars 2010, puis mise jour lissue dun point dtape li la ralisation du plan dactions. Conduite deux fois par an, cette auto-valuation permet didentifier les axes de la politique qualit de laccueil, notamment les actions mettre en place selon une logique damlioration continue.

Existence d'une procdure dment partage dfinissant les modalits de suivi rgulier des indicateurs. Prsence d'une liste des indicateurs de suivi, dj valus plusieurs fois.

18

Nous valuons rgulirement nos pratiques avec une volont damlioration continue.

Existence d'un outil d'auto-valuation, rempli au moins une fois. Existence de plans d'actions correctives suite l'auto-valuation.

SG tabli par : Stphane CHOQUET

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

16 / 28 Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

N. 19

Engagement Nous ralisons un bilan annuel et lanons de nouvelles actions damlioration de laccueil et des services rendus.

Responsable Toutes les actions sont coordonnes par le rfrent Marianne, en lien avec le Secrtaire Gnral (cf plan dactions annexes).

Quand ? Comment ? La DREAL ralise un bilan annuel de la politique qualit de laccueil au cours du premier semestre. A lissue du bilan, un nouveau plan dactions est labor avec les agents daccueil (groupe Atelier). Les conclusions sont diffuses en interne et en externe (site internet et affichage).

Indicateurs de suivi Bilan effectu au moins une fois par an par la direction : analyse des indicateurs, des enqutes de satisfaction, des autovaluations, des volutions rglementaires, des actions. Diffusion l'ensemble des agents d'une synthse du bilan annuel.

SG tabli par : Stphane CHOQUET

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

17 / 28 Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

LORGANISATION INTERNE DU SITE PERMET DE GARANTIR LE RESPECT DE LA DMARCHE QUALIT DE LACCUEIL

La Direction Rgionale de l'Environnement de l'Amnagement et du Logement de Picardie s'est organis afin de pouvoir assurer une amlioration continue de la fonction Accueil. L'organigramme dtaill des services est accessible sur notre site internet et vous le trouverez en pice jointe.

3 - LES INDICATEURS DE SUIVI ET LA MESURE DE LA PERFORMANCE DE LACCUEIL

LE RLE DU RFRENT MARIANNE
Charg de coordonner les actions lances dans le cadre de lAcclrateur Accueil et danimer la politique damlioration continue de la DREAL, C. GRAUX, rfrent Marianne, est charg de : Raliser une auto-valuation semestrielle permettant didentifier et de partager le niveau datteinte des engagements Marianne. Piloter la ralisation du plan dactions de laccueil en mettant jour les outils de pilotage et de suivi (tableau de bord, planning, plan dactions). Consolider les tableaux de suivi des dlais (courrier, courriel, tlphone, suggestions et rclamations) et analyser les indicateurs associs. Assurer la ralisation dune enqute de satisfaction annuelle et la prise en compte dans les dlais des suggestions / rclamations. Rdiger le bilan annuel et assurer sa diffusion. Participer lanimation du rseau des correspondants Marianne, qui sera runi autant que de besoin. Veiller au respect des rgles de gestion documentaire, notamment lactualisation des supports de la politique Accueil de la DREAL.

SG

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

18 / 28

tabli par : Stphane CHOQUET

Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

LE SUIVI DAVANCEMENT INTERNE

Les diffrents supports sont mis jour selon les priodicits dfinies ci-aprs : Priodicit hebdomadaire : collecte des suggestions / rclamations et renseignement du tableau de suivi associ. Priodicit semestrielle : mise jour du tableau de bord, du plan dactions et de lauto-valuation. Priodicit annuelle : ralisation dune enqute de satisfaction (novembre/dcembre) et rdaction /diffusion dun bilan annuel (au cours du 1er semestre).

4 - LA GESTION DE LA DOCU MENTATION

L'ORGANISATION DOCUMENTAIRE : TRAABILIT ET GESTION PARTAG E

La gestion documentaire dans le cadre de la labellisation Marianne reprend le principe de la procdure de gestion documentaire du systme qualit ex-DRIRE certifi ISO 9001. Cette procdure sera actualise dans le cadre de la certification de la DREAL, mais ses modalits actuelles suffisent pour bien grer documentairement les documents qualit de la labellisation Marianne. Les cartouches en en-tte et en pied de page des documents matriser documentairement reprennent : La nature du document. Le document rfrent de niveau immdiatement suprieur. Le service metteur du document. Le type de document (pour Marianne, ORG pour organisation . La version du document. La date de la version du document. La pagination. Le rdacteur du document. Le vrificateur du document (vrification de forme). Le valideur du document (validation de fond).

Tous les documents Marianne sont mis en ligne et accessibles aux agents depuis l'espace Marianne dans l'intranet.

SG

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

19 / 28

tabli par : Stphane CHOQUET

Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

Type de document Processus accueil. Procdure de gestion des dlais. Procdure d'accueil physique. Procdure de gestion de la tlphonie. Procdure valuation et retour d'exprience. Questionnaire Marianne. Mots cls de l'accueil. Trombinoscope. Espace intranet Marianne. Site internet. Document PMR.

Responsable Secrtaire gnral Secrtaire gnral Rfrent Marianne Secrtaire gnral Secrtaire gnral Rfrent Marianne Assistante communication Assistante communication Assistante communication Assistante communication Rfrent Marianne

Frquence de contrle / mise jour Rfrent Marianne Rfrent Marianne Rfrent Marianne Rfrent Marianne Rfrent Marianne Rfrent Marianne Rfrent Marianne Rfrent Marianne Rfrent Marianne Rfrent Marianne Rfrent Marianne

Circuit de validation Directeur Secrtaire Gnral Secrtaire Gnral Secrtaire Gnral Secrtaire Gnral Secrtaire Gnral Secrtaire Gnral Secrtaire Gnral Secrtaire Gnral Secrtaire Gnral Secrtaire Gnral

Mode / responsable de la diffusion Rfrent Marianne Rfrent Marianne Rfrent Marianne Rfrent Marianne Rfrent Marianne Rfrent Marianne Rfrent Marianne Rfrent Marianne Rfrent Marianne Rfrent Marianne Rfrent Marianne

SG tabli par : Stphane CHOQUET

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

20 / 28 Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

5 - ANNEXES
ANNEXE 1 : AUTO-VALUATIONS MARIANNE

Auto-valuation sur l'ensemble des 19 engagements E1 E2 4,00 E3 E4 3,00 2,00 E5 1,00 0,00 E6 E7 E8 E12E11 E10 E9

Auto-valuation par canal (note moyenne du canal sur les engagements) Physique 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

E19 E18 E17 E16 E15 E14 E13

Courriel

Tlphone

Courrier

Auto-valuation par tape d'accueil (moyenne)

1- Accs au site

4,0
2- Ecoute et prise en compt de la demande

3,0 2,0 1,0 0,0

5- Pilotage/ amlioration continue de la performance accueil

3a- Traitement de la demande (qualit)

4- Gestion des rclamations ventuelles

3b- Traitement de la demande (dlai)

SG

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

21 / 28

tabli par : Stphane CHOQUET

Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

ANNEXE 2 : PROCESSUS DU FONCTIONNEMENT CIBLE

Canal physique Gestion de l'accessibilit
1
Prsentation laccueil de 1
er

2
niveau Prise en charge par un agent

3
Orientation et aide la ralisation des dmarches

Agent daccueil de 1

er

niveau Support : Liste des rfrents

Rfrent par service

Rfrent Support : Parcourstypepour les PM ou R handicapes

Support : Diffusiondinformationssur le mode daccsle plus appropri aux PMRsur le site internet

Comportements cls : Anticipation, adaptation, coute

Comportements cls : Ecoute, courtoisie

Comportements cls : Ecoute, courtoisie

Organisation cl : Dispositif daccom pagnem des ent personnes m obilit rduite ou handicapes : identification de par service Proposition de prise de rendez

rfrents -vous

Organisation cl : Sensibilisation de lensem du ble personnel

Organisation cl : Parcourstype, flch Signaltique adapte

Information sur les conditions d'accs

En amont du dplacement Lors du dplacement de lusager

1
Diffusion dinformations sur les conditions daccs

2
Entre sur site

3
Prise en charge / prsentation

Agent daccueil de 1

er

niveau

Direction Support : P nn a x do n tio lext u du a eu rie ta n rie r b tim n (p rta d n , cou fa de e t o il e tre r, a d b tim nt) u e Comportements cls : A ticip tio , in o tio n a n n va n

Accueil de 1

er

niveau

Support : S in rn t ite te e P q e e fich d p e ta la u tte t es e rs n tion S n l e (p nn a x da ig a tiqu a e u ffich ge p n a , la d rie ta n ) o n tio Comportements cls : A nticip tio in o a n, n vatio n

Support : S n l u lin rie r d b tim n ig a tiq e t u u e t O a ig m e tro b o co ee q i fa rg n ra m , m in s p t u it qo ui Comportements cls : P d g g , r ctivit a o ie a

Organisation cl : D fin nd n p ce s s e d n itio u ro s u t u ca n rie de m e jo r de s p rts le d r is u s u po

Organisation cl : S ns ilis tion d le se b d e ib a e n m le u p rs n e e onl

Organisation cl : O a is tio a p e d s b re u : rg n a n da t e u a x le p ce en d s s m la m t e ervice re va le s ce nt p s du a e d it fa lu s g rs o cilite la s d s r cc e u a ers sg

SG

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

22 / 28

tabli par : Stphane CHOQUET

Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

Gestion des flux usagers

E n a m o n t d u flu x u sa g e rs L o rs d u d p la ce m e n t d e s u sa g e rs

1
Organisation des flux usagers

2
Prise en charge / prsentation

3
Orientation des usagers

er Accueil de 1 niveau / services gestionnaires

er Accueil de 1 niveau

er Accueil de 1 niveau

Support : Planning partag de salles de runion

Support : Planning partag des salles de runion

Support : Signaltique lextrieur et lintrieur du btiment indiquant la localisation des salles de runion / plan dorientation Message daccueil lentre de la salle et indication de lintitul de la runion Comportements cls : Pdagogie, ractivit

Comportements cls : Anticipation, innovation

Comportements cls : Anticipation, innovation

Organisation cl : Harmoniser les modes de gestion/rservation de salles Proposer une prise de rendez -vous en cas de demande complexe

Organisation cl : Informer / alerter lagent daccueil lorsquune runion gnrant un important flux usagers est organise

Organisation cl : Informer / alerter lagent daccueil lorsquune runion gnrant un important flux usagers est organise

Entre en relation / prsentation

1
Entre en relation

2
Prsentation / prise en charge de lusager

Agent daccueil Support : Chevalet laccueil de 1 e r niveau pour identifier lagent daccueil Message de bienvenue lentre (faade du btiment ou lintrieur)

Agent daccueil Support : Affichage ou formulation dun message daccueil ( Bonjour, aujourdhui vous tes accueillis par un tel ) Signaltique pour les accueils spcialiss (services gestionnaires)

Comportements cls : Disponibilit, coute, courtoisie

Comportements cls : Disponibilit, coute, courtoisie

SG

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

23 / 28

tabli par : Stphane CHOQUET

Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

Canal tlphonique Identification du service concern

En amont du flux usagers Lors du dplacement des usagers

1
Rception de lappel

2
Prise en charge / prsentation

3
Orientation des usagers

Standard tlphonique Support : Standardtlphonique ddi

Standard tlphonique Support : Standard tlphonique et guide dutilisation associ Formule daccueil type

Accueil de 1

er

niveau

Support : Organigramme prcisant les attributions/ comptences par service Liste des interlocuteurs par nature de demande Liste des numros de lignes directes et des horaires de travail des gestionnaires

Comportements cls : Courtoisie, clart

Comportements cls : Courtoisie, clart

Organisation cl : Mise disposition dun agent et formationde celui -ci pour assurer le standard tlphonique

Organisation cl : Connaissance de lorganisation et des missions de la DREAL

Gestion de la disponibilit des lignes

3a
C dune demande sim as ple Apport dune rponse immdiate lusager

1a
Prise en charge de lappel

2
Standard
Comprhension de la demande

4a
Rception de lappel

3b
Service gestionnaire
Orientation vers le service gestionnaire concern

Standard

1b
Messagerie automatique en cas de fermeture

Standard

C dune demande as ncessitant lexpertise du service gestionnaire

Standard

4b
Renvoi de lappel au standard

Standard

Support : Casdune demande simple : fichestechniques sur les principales sollicitations Casdune demande ncessitant la prise en charge par un service gestionnaire : procdure de transfert dappel (ex : prsentation de la problmatique au serviceavant le transfert dappel) e r niveau (organisation, missions de la Supports dinform ation lattention de laccueil de 1 quoi, trombinoscope, annuaire) Comportements cls : Ecoute, polyvalence, ractivit Organisation cl : Bonneconnaissance de lorganisation et des m issions de la DREAL Appui des services gestionnaires lors de llaboration et la m jour des fiches ise

DREAL, qui fait

techniques

SG

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

24 / 28

tabli par : Stphane CHOQUET

Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

Entre en relation / prsentation

1
Prise en charge / prsentation

2
Com prhension de la dem ande

3
Orientation de lusager

Standard tlphonique Support : Standard tlphonique et guide dutilisation associ Formule daccueil type

Standard tlphonique Support : Fiches pratiques sur lorientation de lappel dans les services Synthse / formation sur lorganisation et les missions de la DREAL

Accueil de 1er niveau Support : Organigramme, annuaire, trombinoscope, qui fait quoi

Comportements cls : Clart, courtoisie

Comportements cls : Pdagogie, clart, courtoisie

Comportements cls : Clart, courtoisie

Organisation cl : Mise disposition dun agent et formation de celui -ci

Organisation cl : Mise disposition dun agent et formation de celui -ci Connaissance de lorganisation et des missions de la DREAL (formation courte)

Organisation cl : Mise disposition dun agent et formation de celui -ci pour assurer le standard tlphonique Connaissance de lorganisation et des missions de la DREAL (formation courte)

Canal courrier Routage du courrier vers le service concern

Courriers mal achemins Rorientation vers le bon service Information du service courrier

Secrtariat de service

1
Tri et distribution du courrier dans les botes de services

2
Enregistrement des courriers entrants

3
Formulation dune rponse

Secrtariat de direction/vaguemestre

15 jours ouvrs
Envoi du courrier (rponse dattente ou rponse sur le fond

Renseignement de la date de rponse dans le tableau de suivi et la nature de lenvoi

Vaguemestre Secrtariat direction

Secrtariat du service Support : Tableau de suivi partag pour les courriers importants(date de rception, type de courrier et service en charge, date derponse) Comportements cls : Rigueur, capacit danticipation

Service gestionnaire Support : Fichespratiques/ guide des bonnes pratiques Chartegraphique avec formulesdeprsentation et depolitesse Comportements cls : Attention porte la lisibilit ducourrier Capacitdvaluation de la durede traitement Organisation cl : Si la demande ne peut tre traite dans le dlai de 15 jours ouvrs, rdaction dun courrier dattente

Service gestionnaire Support : Tableau de suivi par service pour les courriers importants

Service gestionnaire Vaguemestre

Comportements cls : Rigueur, capacit danticipation

Organisation cl : 1agent en charge denregistrer les courriers entrants identifi dans chaqueservice

Organisation cl : Tableaux pour une alim entation rgulire par service Suivi par la direction et ventuelle alerte en cas de dpassement des dlais

SG

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

25 / 28

tabli par : Stphane CHOQUET

Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

Gestion des dlais de rponse

1
Tri et distribution du courrier dans les botes de services

2
Enregistrem ent des courriers entrants

3
Formulation dune rponse

4
Renseignem ent de la date de rponse dans le tableau de suivi et la nature de lenvoi

15 jours ouvrs
Envoi du courrier (rponse dattente ou rponse sur le fond

Vaguemestre Secrtariat direction

Secrtariat du service Support : Tableau de suivi partag pour les courriers importants (date de rception, type de courrier et service en charge, date de rponse) Comportements cls : Rigueur, capacit danticipation

Service gestionnaire Support : Fiches pratiques/ guide des bonnes pratiques Charte graphique avec formules de prsentation et de politesse Comportements cls : Attention porte la lisibilit du courrier Capacit dvaluation de la dure de traitement Organisation cl : Si la demande ne peut tre traite dans le dlai de 15 jours ouvrs, rdaction dun courrier dattente

Service gestionnaire Support : Tableau de suivi pour les courriers importants par service

Service gestionnaire Vaguemestre

Comportements cls : Rigueur, capacit danticipation

Organisation cl : 1 agent en charge denregistrer les courriers entrants identifi dans chaque service

Organisation cl : Tableaux pour une alimentation rgulire par les services Suivi par la direction et ventuelle alerte en cas de dpassement des dlais

Canal courriel Messageries fonctionnelles

Cas dune demande particulire

2
T ri et en reg istrem en t d es co u rriels im p o rtan ts T ran sfert vers les b o tes fo n ctio n n elles d e services
Gestionnaire concern

Envoi dun accus de rception

Rdaction dune rponse Gestionnaire

Validation par le suprieur hirarchique Chef de service

Secrtariat Direction Secrtariat Direction

Cas dune demande standard

Rponse directe selon un courriel-type Gestionnaire

5 jours ouvrs

Support : Comportements cls : Cas dune demande simple : courriel type (charte graphique) Attention Cas dune demande particulire : accus de rception + rdaction Ractivit dune rponse + en cas de difficults particulires : courriel Pdagogie dattente

Organisation cl : Dfinition dun processus courriel : actions, livrables, acteurs

SG

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

26 / 28

tabli par : Stphane CHOQUET

Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

Messageries nominatives
1
Gestionnaire absent
Rponse automatique dabsence m entionnant un autre contact Message indiquant lintrim aire contacter

Cas dune dem ande particulire

2
Gestionnaire concern

Envoi dun accus de Envoi dun accus de rception rception

Rdaction dune Rdaction dune rponse rponse

Gestionnaire

C as dune demande standard

Rponse directe selon un courrieltype

Gestionnaire

5 jours ouvrs Rponse au courriel par la Rponse au courriel par la personne concerne avec personne concerne avec expditeur initial en copie expditeur initial en copie cache cache

3
Gestionnaire non concern

Transfert du courriel la personne concerne

Gestionnaire Support : Cas dune demande simple : courriel type (charte graphique) Cas dune demande particulire : accus de rception + rdaction dune rponse + en cas de difficults particulires : courriel dattente Comportements cls : Attention Ractivit Pdagogie

Gestionnaire Organisation cl : Dfinition dun processus courriel : actions, livrables, acteurs

5 jours ouvrs

ANNEXE 3 : BOTES OUTILS (DOCUMENTS JOINTS)

Annexe 3.1 : Guide de l'accueil

Annexe 3.2 : Procdures d'accueil physique

Annexe 3.3 : Questionnaire d'enqute de satisfaction auprs des usagers

Annexe 3.4 : Mots cls de la DREAL

SG

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

27 / 28

tabli par : Stphane CHOQUET

Valid par : Philippe CARON

DREAL Picardie

Politique qualit de l'accueil

Document

DOC

ANNE X E

4 : PL A N

D' A C T I O N

ET TA B L E A U

DE BOR D

(D O C U M E N T S

JOI N T S)

SG

ORG

V1 Vrifi par : douard GAYET

06/06/2010

28 / 28

tabli par : Stphane CHOQUET

Valid par : Philippe CARON