Professional Documents
Culture Documents
Phn 1:
MT S LY LUN C BAN V
CHNG TRNH MARKETING
TRC TIP TRONG HOAT
NG KINH DOANH KHACH SAN
1.3.2. u im:
Khi doanh nghip s dung phng phap Marketing trc tip
hoc ban hang trc tip va khach hang mua hang trc tip,
ca doanh nghip va khach hang u co li. Cu th la:
* i vi khach hang:
- Vic mua san phm thun tin hn va t xay ra chuyn
phin phc.
- Tit kim c thi gian cho khach hang.
- Khach hang chu ng trong vic la chon san phm,
cach mua sm nh vao cac catalogue, th quang cao cua cac
doanh nghip.
- Khng b rang buc bi thi gian gp g nhn vin ban
hang trong vic tm hiu v san phm du lch.
* i vi doanh nghip:
- Chon loc c nhng khach hang trin vong hn.
- Nhng tai liu Marketing trc tip co s ngi oc
nhiu hn v no c a n nhng khach hang quan tm
n no.
- Marketing trc tip cho phep th nghim cac phng an
phng tin truyn thng va thng ip (tiu , li chao hoi,
ch li, gia ca...) tm kim phng thc hiu qua chi ph.
- Marketing trc tip cho phep bao am tnh ring t theo
ngha la cac i thu canh tranh khng th thy c hang
hoa va chin lc cua ngi lam Marketing trc tip.
- Ngi lam Marketing trc tip bit c chin dch o
co sinh li hay khng thng qua vic nh lng cac phan
ng ap lai.
1.4. Khach hang t chc - c im cua khach hang
t chc trong hoat ng kinh doanh khach san
1.4.1. Khai nim:
Theo quan nim Marketing: th trng la tp hp nhng
ngi mua hin co va co th co .
Co nhiu tiu thc khac nhau c cac nha kinh t s
dung phn loai th trng khach hang. Nu phn theo
tnh cht va muc ch mua hang th th trng c chia
thanh:
- Th trng ngi tiu dung : la tp hp nhng ngi
mua hang hoa dch vu thoa man nhu cu cua mnh va gia
nh mnh.
quat
Tm hiu ngi
cung ng
Yu cu chao hang
La chon ngi
cung ng
La chon ngi
cung ng
anh gia cng vic cua
ngi cung ng
Phn 2:
C quan
quan
chu
Giam c
Pho giam c
Phong k
toan
Phong t
chc
- hanh
chnh
Giam c
P.
giam
c
Phong
TCHC
Phong
K.
toan
L tn
Bung
phong
B. v- B.
tr
S
l
ng
Gii
tnh
Na
N
m
01
01
01
02
05
07
03
C cu lao ng
Trnh lao
tui
ng
C
L
<30 <40 <50 H
TC
PT
Ngoai
ng
A
2
3
2
1
4
1
3
Nha hang
Tng
04
24
10
3
1
4
14
19
1
1
4
1
8
6
8
Ngun:
Phong TC-HC
Qua bang c cu lao ng, co th nhn thy lao ng cua
khach san phn ln la lao ng tre (< 40 tui) , chim n
90% trong tng lao ng. y la thun li khng nho cua
khach san trong thi gian ti . Vi s canh tranh khc lit t
pha khach san t nhn, ngun lao ng nay se am bao
cho khach san hoat ng lin tuc, hiu qua trong qua trnh
phuc vu khach.
Trnh lao ng cua khach san cung kha cao, ngoai 8 lao
ng ph thng lam vic tai cac b phn bung phong,
bao v , bao tr, nha hang th s con lai u co trnh
trung cp tr ln . Vic hoach nh cac chnh sach, muc tiu
phat trin cung nh xut cac bin phap nhm thuc y
hoat ng cua khach san cung se cho hiu qua cao hn nh
nhng ngi lanh ao khach san nh giam c, pho giam
c cung nh lao ng trong cac b phn k toan, TC-HC co
trnh ai hoc. Ngoai ra phn ln lao ng u co trnh
B ngoai ng ( chu yu la Anh vn). iu nay se cho phep
am bao phuc vu khach du lch mt cach co cht lng.
Tom lai, vi 24 lao ng va c cu lao ng nh trn,
khach san Cng oan hoan toan co th am bao c cht
lng phuc vu tng ng vi cp hang 2 sao cua mnh.
Tuy nhin, trong thi gian ti khi s canh tranh tr nn gay gt
gia cac khach san trong vic thu hut khach du lch th vic
nng cao cht lng cua i ngu cng nhn vin la iu lun
cn thit duy tr hiu qua kinh doanh cao cua khach san .
2.4.4. Cac quan h kinh doanh:
Khach san Cng oan la mt thanh vin thuc cu lac b
kinh t cac doanh nghip Cng oan. Nh vy, khach san co
mi quan h vi hu ht cac doanh nghip Cng oan trn
pham vi ca nc. Mi quan h nay th hin trong vic gi
va on khach du lch gia cac doanh nghip Cng oan thuc
cac tnh khac nhau. Khng nhng vy, la mt khach san Nha
nc, khach san lun la s la chon u tin cua cac
doanh nghip Nha nc khi thc hin cac chuyn tham quan
2003
2004
TPT (%)
N
m
Ch tiu
Tng DT
DT
lu
tru
DT
n
ung
DT khac
ST
1.538.4
22
1.268.4
45
169.832
100.145
TT
(%)
ST
100 1.260.5
38
82, 959.23
45
6
11, 244.48
04
6
6,5 56.816
1
TT
(%)
ST
100 1.239.0
40
76, 882.15
1
5
19, 275.67
4
2
4,5 81.213
TT
(%)
2003/2 2004/20
002
03
100
81,93
98,3
71,
2
22,
2
6,6
75,63
91,96
143,96
112,76
56,74
142,94
Ngun:
K toan
Phong
Nhn xet:
- V doanh thu lu tru, nm 2002 at c la 1.268.445
nghn ng, chim 82,45 % trong tng doanh thu. n nm
2003 la 959.236 nghn ng va nm 2004 la 882.155 nghn
ng. Qua 3 nm 2002-2004, nhn chung doanh thu lu tru
chim ty trong cao nht trong tng doanh thu tng nm. Tuy
nhin ty trong nay co xu hng giam. Nu nh nm 2002,
doanh thu lu tru chim 82,45 % trong tng doanh thu th n
nm 2003 ch con chim 76,1 % va nm 2004 la 71,2%. iu
nay co th giai thch bng s giam sut cua ngun khach
quc t ca v lt khach va thi gian lu tru do dch Sars
va tnh hnh bt n cua tnh hnh th gii nm 2003 va
dch cum gia cm trong nm 2004.Mc du tng lt khach
n khach san co tng nhng do chu yu la ngun khach
ni a nn doanh thu lu tru ch con 882.155 nghn ng ,
giam 8,04% so vi nm 2003.
- Mc du doanh thu lu tru qua 3 nm giam nhng co th
nhn thy doanh thu n ung cua khach san co s bin
ng ang k. Nm 2003, doanh thu n ung at 244.486
nghn ng chim 19,4% trong doanh thu cua khach san , tng
43,96 % tng ng vi 74.654 nghn ng so vi nm 2002 va
nm 2004, ty trong doanh thu n ung trong tng doanh thu la
22,2% tng ng 275.672 nghn ng, tng 12,76% so vi nm
2003. Vic nng cp khach san ln 40 phong vi nha hang
100 ch ngi cung vi s quan tm nhiu hn n dch vu
nay a em lai kt qua kha tt . Tuy nhin khi s canh
tranh v mt cht lng va cac dch vu b sung khac la
TT(%)
1.85
0.94
2.47
Ngun: Phong du
lch
Qua bang s liu, co th nhn thy rng lt khach du
lch n Hi An u tng qua 3 nm (2002-2004). Cu th:
Nm 2003, khach du lch at 463.196 lt khach, tng 4,6%
tng ng vi 20.631 lt khach so vi nm 2002. n
nm 2004, tng lt khach at 590.912 lt, tng n 27,57
% so vi nm 2003. Chnh nh o, lt khach du lch n lu
tru tai khach san Cng oan trong 3 nm nay cung tng t
7.768 n 9.795 va at 10.923 lt trong nm 2004. iu o
cung th hin phn nao n lc cua khach san trong vic
thu hut khach du lch v khach san khi Hi An vn la mt
trong nhng im du lch hp dn. Nhn vao ty trong khach
cua khach san so vi khach n du lch tai th xa th co s
bin ng va mc thp. Nguyn nhn cua kt qua nay
mt phn la do s lng khach san hin co Hi An rt
ng cung nh s gii han v ngun lc va quy m cua
khach san.
Tuy nhin nu nhn vao cu th theo hai i tng khach :
quc t va ni a th co s khac bit. Trong khi khach ni
a n Hi An qua 3 nm u tng th khach quc t lai co
s bin ng. Chnh iu nay cung dn n s tut giam
cua lng khach nay tai khach san Cng oan. Cu th la:
- Trong 3 nm k trn (2002-2004), khi tnh hnh th gii din
bin phc tap cung nh nguy c tai phat dch cum gia cm
trong khu vc a lam cho s khach du lch quc t n
Hi An la 185.296 ngi nm 2003, tc giam 2,8 % so vi
nm 2002. vc dy nganh du lch cua th xa trong cn
2002
2003
2004
TPT(%)
VT
Ch tiu
1.Tng lt L.kha
khach
ch
- Khach QT
- Khach N
2.S ngay
khach
- Khach QT
TT
(%)
7.768 100
9.795
4.689
3.022
ST
3.079
N.
14.92
khach
6
11.10
0
3.826
-
60,
3
39,
7
100
ST
6.773
13.816
3. Thi gian l. N.
tru
khach
- Khach QT
-
1,9
74,
3
25,
7
-
2,3
1,9
-Khach N
1,2
1,17
- Khach N
5.839
7.977
1,4
TT
(%)
100
TT
04/0
03/02
(%)
3
10.92 100 126.0 111,
3
9
5
30, 2.237 20, 64,45 74,2
9
4
69, 8.686 79, 219,9 128,
1
6
7
2
100 13.38 100 92,56 96,8
3
6
42, 3.970 29, 52,6
68
2
6
57, 9.413 70, 208,5 118
8
4
1,22
73,68 87,1
4
1,77
82,6 93,1
5
1,08
97,5 92,3
Ngun: Phong K Toan
ST
Nhn xet:
Qua 3 nm 2002 -2004, tng lt khach n khach san
Cng oan u tng. Nm 2003 tng lt khach la 9.795 lt
tng 26.09% tng ng vi 2.027 lt va nm 2004 la 10.923
lt, tng 11,5% so vi nm 2003. Tuy nhin, nu nhn vao cu
th i vi 2 loai khach : khach quc t va khach ni a
th co s i nghch kha ro rt. Nu nh nm 2002, lt
khach quc t la 4.689 lt chim n 60,3% th nm
2003 ch con 3.022 lt tng ng vi 30,9%. Ch tiu nay
nm 2004 la 2.237 lt, giam 25,98 % so vi nm 2003. Dch
Sars, chin tranh Irc va nhng bt n cua tnh hnh th gii
trong nm 2003 a lam cho lng khach du lch quc t n
Vit Nam noi chung va Hi An noi ring giam ro rt. y la
giai oan tng i kho khn cua du lch Vit Nam. i
pho vi tnh hnh trn hu ht cac nha kinh doanh du lch u
ng loat giam gia tour, gia phong, ho chuyn hng sang
khai thac ngun khach trong nc . Khach san Cng oan
cung theo xu hng o. Trong thi k nay,cung vi vic giam
gia phong , ban lanh ao cung y manh quan h vi cac
t chc du lch trong nc cung vi cac c quan oan th
nha nc. Vi nhng bin phap o, lng khach ni a
Single
(USD)
Double
(USD)
Triple
(USD)
30
20
5
35
25
5
40
30
5
se anh hng khng nho n hiu qua kinh doanh cua khach
san. Trong tng lai vi s thay i va thch ng t cp
quan ly chc chn se co nhiu s thay i trong khach
san. T y cho n khi o, lanh ao khach san cn phai
t tm cho mnh nhng giai phap phu hp tao s thch
ng nhanh chong vi th trng, am bao c s canh
tranh cua khach san.
Phn 3:
3.1.2. Mi trng vi m:
* Khach san Cng oan:
La mt khach san hai sao, qui m 40 phong thuc quyn
quan ly cua Nha nc, khach san Cng oan co nhiu thun
li trong vic thu hut lng khach thuc doanh nghip Nha
Nc hay doanh nghip thuc cu lac b cac doanh nghip
Cng oan.
Vi v tr gn trung tm th c Hi An cung vi khu vc
u xe rng rai va an toan tao iu kin thun li cho
vic tip on khach cua khach san .
Tuy nhin vi s quan ly cua nha nc, khach san cung
khng c chu ng v ngun vn hay chu s rang
buc v mt c ch. Chnh iu nay cung gy khng t kho
khn cho khach san trong vic canh tranh vi cac khach san
t nhn hin ang tn tai trong a ban th xa.
* i thu canh tranh:
Th xa Hi An, ni tp trung mt lng ln cac khach
san vi nhiu cp hang trn a ban tnh Quang Nam. Vi
mt din tch khng ln nhng mt cac khach san kha
day. Chnh v th mc canh tranh th xa kha cao, co
th noi la khc lit trong vic thu hut khach le ln cac cng
ty l hanh.
- i vi cac khach san cp 3 sao tr ln va cac Resort trn
a ban th xa: ngoai nhng c s ang hoat ng , sp ti
se co nhiu khu ngh mat va cac khach san mi cung tham
gia vao th trng kinh doanh ang em lai ngun li nhun
ang k cho cac nha u t. y la nhng doanh nghip quy
m ln , kha nng tai chnh manh, so vi khach san Cng
oan , cac khach san nay co s khac bit ro rt v khach
hang muc tiu cung nh quy m th trng. S canh tranh
gia cac doanh nghip nay vi nhau se quyt lit va gay
gt hn so vi s canh tranh vi khach san Cng oan.
- i vi cac khach san cung quy m va cp hang vi
khach san Cng oan: th xa Hi An, y la nhng khach
san nho va trung bnh do cac t nhn u t va quan ly, co
th k tn nh la khach san Thanh Bnh, Vnh Hng, Phu
Thnh, Hai u...Trong nhng nm va qua, s lng cac
khach san loai nay vn gia tng va ang co s canh tranh
quyt lit vi nhau. So vi khach san Cng oan, cac khach
thanh cng hay tht bai cua chng trnh Marketing trc tip
nay .
3.2.3. Chin lc chao hang:
y la mt trong nhng quyt nh quan trong trong mt
chng trnh Marketing trc tip . Mt phan ng ap lai
cua khach hang co xay ra, mt hp ng co c ky kt
hay khng phu thuc vao vic chin dch chao hang nay co
thc t, phu hp vi nhu cu cua th trng muc tiu hay
khng ? Mt iu may mn cho cac nha lam Marketing trc
tip la cac yu t cua mt chin lc chao hang nh:
san phm, cach thc chao hang, phng tin truyn thng ,
phng phap phn phi ... u co th th nghim c.
* Yu t san phm:
Trong chng trnh Marketing trc tip nay, khach hang
muc tiu ma khach san nhm ti bao gm 4 nhom. Hin tai
khach san co 40 phong vi 2 kiu phong va 3 loai phong
khac nhau. S khac bit gia cac nhom khach hang noi trn
lam cho khach san khng th cung cp cung mt san phm
ap ng tt ca cac khach hang cua mnh v nh vy se
khng phu hp. Vi quy m va cp hang hin nay cua khach
san , cac dch vu lu tru , n ung va cac dch vu b sung
khac ma khach san co th em n gii thiu cho khach
muc tiu cua mnh la:
Nho
m KH
Danh muc phong+
A(*)
Superios
Standard
kin cho thng tin gia khach san va khach hang din ra
thun li.
* Yu cu:
La mt phng tin c s dung u tin va a s ,
catalogue ong mt vai tro quan trong trong vic tao nn hnh
anh cua khach san trong tm tr khach hang. Hn th na,
cac khach hang t chc lun c xem la khach hang ln
cua nhiu cac doanh nghip khac nhau trong cac lnh vc
kinh doanh noi chung trong o co kinh doanh khach san. Do
vy, vic cac khach hang t chc nhn c nhiu s
chu y va cac n phm quang cao la khng co g kho hiu.
Chnh iu nay t ra yu cu cho mt catalogue la phai co
sc thu hut c bit i vi nhng ngi c nhn no.
Khac vi cac san phm vt cht, ngoai nhng catalogue
c gii thiu la nhng san phm c nh kem. i
luc, vi khach hang la cac t chc, nhiu nha san xut con
cho phep dung th san phm tng kha nng t hang.
San phm du lch khng th thc hin c nh vy. Do
o cn phai hiu rng catalogue la mt cng cu Marketing
nhng trong du lch no a tr thanh mt san phm c
gii thiu cho khach hang.
- V trang tr:
Kch thc c s dung hin nay i vi mt catalogue
cua mt khach san la chiu dai 21cm, rng 10 cm, vi 4
manh ghep, s dung giy ba cng. Vi catalogue s dung
trong chng trnh Marketing nay, cu tao chung se vn phai
am bao c cac tiu chun trn. Tuy nhin thu hut
c nhiu s chu y t pha khach hang, vic trang tr
phai am bao muc tiu lam ni bt catalogue cua khach san
trong rt nhiu cac catalogue ma khach hang nhn c.
Nhng yu cu:
+ Hnh anh c gii thiu trong cac catalogue phai la
nhng hnh anh tht s c bit, gi cho khach hang s
thch thu, to mo. Ngoai ra no phai nu c nhng li th
so vi cac khach san khac ma khach san co c khi n
vi khach san. Chng han nh:
V khach san: toan canh khach san, hnh anh v phong
ngu, l tn, nha hang...c bit la canh khach san v m,
tiu tao nn nhng nhom khach hang trin vong nho hn,
khach san se dung th trc tip tac ng vao nhng
khach hang nay thuc y ho n giai oan 4 trong tin trnh
mua.
- Thu thp thng tin v khach hang:
Vic tm kim mt phan ng ap lai lun la u tin hang
u trong mt chng trnh Marketing trc tip. Tuy nhin, t
l nay khng phai luc nao cung lun lun cao do o vi vic
dung th trc tip khach san con co th thu thp nhng
thng tin hu ch v cac khach hang hin co cua mnh. y
se la nhng c s quan trong cho vic s dung cac cng cu
tip theo.
- Cung c va phat trin mi quan h vi khach hang
* Yu cu:
- i vi th trc tip nhm at ti muc tiu thuc y
mua san phm hoc thu thp thng tin, th khng c qua
dai dong thng thng nhiu nht la hai mt cua hai t giy
A4. Ni dung bao gm:
+ Thng tin v khach san : s lng phong, cac trang
thit b, cac dch vu b sung
+ Bang gia : danh muc cac phong va bang gia kem theo
+ Nhng chnh sach chit khu u ai : y chnh la cha
khoa co th tao nn mt phan ng ap lai t pha khach
hang nhn th. Chung phai c lam ni bt trong ni
dung th. V du nh :
Gia phong se c giam 10% nu oan ng k vi s
lng ln
Gia phong se c giam 10% nu ng k sm
+ S in thoai, sau cung la li cam n t pha khach
san va kem theo mt mu t phong vi kiu gp hnh b
th c min ph bu in.
+ Vi muc tiu nay, th se c gi cho cac khach hang
c chon loc t nhom khach hang a nhn catalogue t
khach san. Ho se phai la nhng khach hang trin vong i
vi khach san, tiu chun nay c anh gia thng qua nhu
cu cua ho xut hin n nh va d oan kha nng mua
san phm la cao nht.
+ Thi im gi th trc tip la trong vong 10 n 15
ngay cho n khi thi im co th xut hin nhu cu du
lch thc s t pha khach hang.
- Vi muc tiu cung c va phat trin cac quan h vi
khach hang. Ni dung cua loai th nay se mang tnh cht
cam n cac doanh nghip a tn nhim s dung san phm
cua khach san trong thi gian va qua hoc li chuc mng
cua khach san nhn mt dp nao o. Ni dung cua th se
khng co nhng thng tin v khach san na ma chu yu la
li cam n, chuc mng cung nhng u ai ln hn ma khach
san co th gianh cho ho nhng ln s dung tip theo.
Kem theo th vn la mt mu t phong vi kiu gp hnh
b th c min ph bu in.
+ V cac khach hang se nhn th: am bao c
muc tiu va y ngha cua th, khach san se phai la chon
KT LUN
Trong mi trng canh tranh khc lit trong tt ca cac
nganh kinh t noi chung va nganh kinh doanh khach san noi
ring nh hin nay, tn tai, canh tranh va phat trin,
ngoai mt chng trnh hoat ng tng quat chung c
xy dng, mt doanh nghip bt k nao cung cn phai co
s quan tm c bit n cac hoat ng Marketing cua
mnh. Trong tng lai, co th khng nh rng cac chng
trnh Marketing se la cac cng cu canh tranh c lc gia
cac khach san vi nhau trong vic thu hut khach n vi
doanh nghip mnh.
Qua thi gian thc t tai khach san Cng oan - Hi An
cung vi nhng tm hiu v tnh hnh thc t tai khach
san va nhng kin thc a hoc c tai trng, vi
tai Xy dng chng trnh Marketing trc tip cho cac
khach hang t chc tai khach san Cng oan- Hi An, em
MUC LUC
Li m u
Phn 1: Mt s ly lun c ban v chng trnh
Marketing trc tip trong
hoat ng kinh doanh khach san
1.1.Cac khai nim c ban trong kinh doanh khach san
02
1.1.1.Khai nim khach san
02
1.1.2.c im cua hoat ng kinh doanh khach san
02
1.1.2.1.c im v san phm cua khach san
02
1.1.2.2.c im trong mi quan h gia san xut va tiu
dung
san phm cua khach
san
03
1.1.2.3.c im v t chc qua trnh kinh doanh khach san
04
1.1.2.4.c im cua vic s dung cac yu t c ban trong
kinh doanh
04
1.1.2.5.c im cua i tng phuc vu
05
1.2.Khai nim, chc nng cua Marketing trong hoat ng kinh
doanh du lch
06
1.2.1.Khai nim
06
1.2.2.Chc nng
06
1.2.3 c thu cua Marketing du lch
07
1.3.Marketing trc tip trong hoat ng kinh doanh khach
san
10
1.3.1.Khai nim
10
1.3.2.u im
10
1.4.Khach hang t chc-c im cua khach san t chc
trong hoat ng
kinh doanh khach san
11
1.4.1.Khai nim
11
1.4.2.c im cua khach hang t chc trong hoat ng
kinh doanh khach san 12
1.4.3.Tin trnh mua cua khach hang t chc
13
1.4.4. Cac yu t anh hng n hanh vi mua cua mt t
chc
14
Phn 2: Tng quan v khach san Cng oanHi An
2.1.Qua trnh hnh thanh va phat trin
17
2.2.Chc nng, nhim vu cua khach san Cng oan
18
2.3B may t chc quan ly cua khach san Cng oan
18
2.3.1.S b may t chc quan ly
18