LI M U Nh chng ta bit gi tr dnh cho khch hng c coi l ni dung, thc cht, l linh hn ca mt thng hiu v gi tr dnh cho

khch hng cng ln, cng phong ph v kt cu th thng hiu cng tr nn c sc mnh. T quan nim gi tr dnh cho khch hng v tm quan trng ca n, cc doanh nghip cn thc rng cung cp cho khch hng mt gi tr gia tng ln hn, ti ra s tha mn cao hn cho h, doanh nghip cn phi bit c tng gi tr, tng chi ph ca khch hng tng ng vi tng loi sn phm ca mnh so vi i th cnh tranh nh th no gia tng gi tr dnh cho khch hng, doanh nghip c th c hai phng n: hoc tng gi tr m khch hng c th nhn c, hoc gim tng chi ph m h b ra Tuy nhin, cn lu rng, mc d doanh nghip ly khch hng lm trung tm tm cch to ra s tha mn cao cho h, nhng khng c ngha l tng mc tha mn ny bng mi cch. Vic tng ny phi gn vi mc tiu kinh doanh, gn vi cc ngun lc ca doanh nghip v trong nhng iu kin cnh tranh nht nh. Doanh nghip phi hnh ng theo trit l: c gng m bo mc tha mn cao cho khch hng trn c s vn m bo mc tha mn cho cc i tng khc c lin quan ti doanh nghip.

I.Tng quan cng ty c thnh lp vo nm 1988, Cng ty C phn Vng bc qu Ph Nhun - PNJ hin nay l n v kinh doanh trang sc hng u Vit Nam vi 2.000 nhn s, 2 x nghip sn xut n trang, 13 chi nhnh ti cc tnh v thnh ph vi 85 ca hng bn l, 3.000 khch hng s. Vn iu l 240 t ng v vn hot ng 695 t ng Tn doanh nghip: CNG TY C PHN VNG BC QU PH NHUN Tn Ting Anh: PhuNhuan Jewelry Joint Stock Company - Tn vit tt: PNJ - a ch: 170E Phan ng Lu Phng 3 Qun Ph Nhun Tp HCM - in thoi: 08.9951703 - Fax: 08.9951702 - Giy chng nhn KKD s: 4103002026 (Ni cp: S K Hoch u T Tp.HCM. - ng k ln u: 02/01/2004; ng k thay i ln th 7 ngy 12/12/2007). - Loi hnh doanh nghip: Cng ty C phn 1. Lch s hnh thnh cng ty PNJ tin thn l Ca hng Kinh doanh Vng bc qu Qun Ph Nhun, c thnh lp vo ngy 28/04/1988 trc thuc UBND Qun Ph Nhun, n nm 1990 Ca hng c nng cp thnh Cng ty M ngh Kiu hi Ph Nhun trc thuc Ban Ti chnh Qun tr Thnh y. Nm 1992. Cng ty i tn thangh Cng ty Vng bc qu Ph Nhun. PNJ chnh thc chuyn thnh cng ty c phn vo thng 01/2004 vn iu l ban u l 40 t ng. Hin nay vn iu l ca cng ty l 300 t ng, khng c s hu nh nc.

2. Lnh vc hot ng

- Dch v kim nh kim cng v qu - Cho thu nh - Sn xut, kinh doanh trang sc thnh phm bng vng; bc; qu, vng ming thnh phm (khng phn phi kim cng hoc cha c gia cng nhng cha c gn hoc nm dt; qu (tr kim cng), bn qu, hoc cha c gia cng hoc phn loi nhng cha xu chui, cha gn hoc nm dt; qu (tr kim cng); qu hoc bn qu tng hp hoc ti to, hoc cha gia cng hoc phn loi nhng cha xu thnh chui, cha gn hoc nm dt; bc (k c bc c m vng hoc bch kim) cha gia cng hoc dng bn thnh phm hoc dng bt; vng (k c vng m bch kim) cha gia cng hoc dng bn thnh phm hoc dng bt; bch kim, cha gia cng hoc dng bn thnh phm hoc dng bt; ch bao gm bc hoc vng, dt ph bch kim, cha gia cng qu mc bn thnh phm thuc nhm 71111). Mt s sn phm a. CAO Fine Jewellery

b. PNJ gold

c. PNJ silver

d. Vang ming phng hoang PNJ

e. Jemma

f. Yabling

3. Thnh tu

- t c hun chng lao ng hng 3 l gii thng cao qu ghi nhn s ng gp ca tp th CBNV Cng ty PNJ trong cc mt hot ng ca nm 2008. - Vi nhng thnh tch xut sc trong cng tc chm lo i sng ngi lao ng v nhng hot ng t thin, chm lo ngi ngho, PNJ c trao hun chng lao ng hng nht nm 2009. - Nm 2010 PNJ c chng nhn l danh hiu hng Vit Nam cht lng cao 12 nm lin ( t nm 1998 -2009 )do ngi tiu dng bnh chn v bo Si Gn Tip Th cng b. - Trung ng Hi Lin Hip Thanh Nin Vit Nam trao cho PNJ gii thng Sao Vng t Vit thng hiu tiu biu ca Vit Nam trn con ng Hi nhp Quc t. - PNJ l thng hiu trong top 500 nh bn l hng u Chu Thi Bnh Dng. - PNJ c xc lp k lc Vit Nam Doanh nghip u tin u t cng ngh sn xut n trang hin i v quy m nht Vit Nam do trung tm sch k lc Vit Nam cng b. - Nm 2010 c Chnh ph trao gii thng thng hiu quc gia. y l gii thng c ngha tch cc trong vic cng c hn na uy tn v cht lng thng hiu PNJ i vi ngi tiu dng ni ring v trong cng ng doanh nghip Vit Nam ni chung. 4. Mc tiu ca PNJ PNJ hng n tr thnh mt tp tp on a ngnh, m trong hot ng kinh doanh Vng Bc Qu c coi l ct li. Mc tiu ca PNJ l xy dng, gi vng v khng nh ng cp ca thng hiu trang sc PNJ l nh sn xut kinh doanh trang sc chuyn nghip hng u Vit Nam v mt trong nhng nh sn xut ln nht ca khu vc. Tip cn th trng th gii; m rng v pht trin ng b cc lnh vc hot ng khc m cng ty ang c u th, to nn tng pht trin mt cch n nh, lu di v vng chc. t li ch khch hng v li ch x hi vo li ch doanh nghip, PNJ khng ngng nng cao s tha mn khch hng trn c s kt hp li ch ca cng ty, khch hng v ton x hi, bng cch thng xuyn duy tr v ci tin h thng cht lng.

B. Chnh sch CRM ca Cng ty C phn Vng bc qu Ph Nhun - PNJ I. Khch hng ca PNJ

1. Nhn din khch hng - PNJ thc hin nhn din khch hng trong quan h B2C, nhng d liu nhn din bao gm: + D liu hnh vi: c im mua, thi quen mua, tn sut, tng tc vi doanh nghip, knh truyn thng, ngn ng s dng, s tiu th sn phm + D liu thi : Thng tin phn hi t cc hot ng Marketing: kh khn ca khch hng, yu cu ca khch hng, mong mun ca khch hng + D liu nhn khu: Tui, thu nhp, trnh gio dc, tnh trng hn nhn, chi tiu h gia nh, gii tnh, ti sn 2. Phn bit khch hng PNJ khng ngng n lc mang n cho qu khch hng nhng tinh hoa ca ngnh kim hon v thi trang trong trit l kinh doanh T LI CH KHCH HNG V LI CH X HI VO LI CH DOANH NGHIP PNJ mong mun mi sn phm khi n vi qu khch hng khng n thun l mt sn phm trang sc m l c mt tm lng ca mt tp th l cht lng sn phm, cht lng dch v hon ho vi s phc v chu o, tn tm v lun lun lng nghe kin phn hi t khch hng. PNJ phn on th trng theo nhng cch khc nhau, u tin theo c im ca ngi tiu dng chnh xc hn da trn cc tiu ch nhn khu hc. Bi v PNJ l dnh cho ngi c thu nhp thp v tng lp trung lu, v tng lp cao cp bt k nam hay n, khng phn bit gii tnh tui tc tc l gn nh ton b dn s. Sau phn on so vi hnh vi tiu dng. Sau , n phn on khch hng qua tnh hung mua phn bit cc khch hng doanh nghip v khch hng c nhn. + Khch hng ca PNJ c phn bit thnh 2 nhm : a. Khch hng thn thit L nhng khch hng c gi tr nht, h c gi tr thc t cao nht i vi Cng ty, tn sut s dng sn phm dch v ca PNJ cao thc hin cc dch v chm sc khch hng nhiu nht, mang li li nhun cao nht, sn lng hp tc v trung thnh nht i vi cng ty, h c gi tr phn ng gp ln nht v mc tiu ca cng ty l duy tr nhng khch hng ny v h c th gi cho hot ng ca cng ty v tr dn u. l nhm khch hng ln, khch hng c bit.

iu kin tr thanh khach hang thn thit: + Khach hang mua trang sc Vang t 1.000.000 tr ln, trang sc Bac PNJ silver t 300.000 tr ln se c cp the tich luy im tham gia chng trinh. + Khach hang se c tich luy im cho nhng ln mua hang tip theo vi ty l quy i im cua tng nhom hang nh sau:
STT San Phm Nhom Hang
Kim cng ri v n trang kim cng t 4ly tr ln Kim cng ri v n trang gn kim cng di 4ly, n trang vng 24K, 22K v n trang kim cng Dy , n trang ngoi nhp, v n trang hng mn mu N trang hng mn gn Cz hoc ECz, n trang khng ht

Ti l quy i s tin va s im
20.000.000 = 1 im

9.000.000 = 1 im

Vang

7.000.000 = 1 im 3.000.000 = 1 im 300.000 = 1 im

Bac

N trang Bc PNJSilver

+ Khach hang se la khach hang thn thit cua PNJ va hng quyn li cua khach hang thn thit khi khach hang mua hang va tich luy c 20 im. + Khach hang se s hu va hng quyn li cua chng trinh KHTT vi thi han tng ng vi s im khach hang tich luy c khi mua hang. + Trong thi gian hng quyn li, khach hang tip tuc tich luy im duy tri quyn li cho nhng nm tip theo. - Quyn li ca khch hng thn thit ti PNJ + c hng mc chit khu khi mua hng ti h thng PNJ trn ton quc. h thng ca PNJ trn ton quc
Stt 1 San phm Vang Nhom hang Mc u ai

N trang tnh cng( n trang vng 24K, 22K, dy 1% chuyn) Kim cng ri N trang kim cng t 4ly tr ln 2% 3%

N trang kim cng di 4ly N trang hng mn cc loi( n trang Cz, n trang ECz, v n trang 5% kim cng, n trang mu, n trang bn gram)
2 Bac

N trang Bc PNJSilver

5%

+ c nhn i s im v c nhn qu sinh nht trong ngy sinh nht. + c tng im khi c chng trnh. + c chm sc c bit vo cc dp l, Tt. + c hng u i hp dn t cc i tc ca PNJ + c lm mi, nh bng v xi m min ph tt cc sn phm n trang ca PNJ. b. Khch hng hin ti Nhng khch hng c kh nng tng trng cao nht: h c tim nng pht trin nht, h c kh nng tn ti s khc bit ln gia gi tr thc t vi gi tr tim nng, c th l khch hng tt nht ca i th cnh tranh. Khch hng ph thng l i tng cn quan tm. 3. Khai thc c s d liu ca PNJ - PNJ khi thc d liu ca khch hng thng qua nhiu cch nh : , khi khch hng li nhng mu giy ch thch nh, hay khi khch hng nh gip , khi khch hng gi in hi v sn phm, ng k nhn mail t PNJ. Ngoi ra PNJ cn c mt b phn chm sc khch hng mt cch chuyn nghip qua ng dy hotline to dng ra mt PNJ tt hn trong vc pht trin CSDL cng ty cn n s gip ca khch hng. Qua khch hng c th cung cp cho PNJ cc thng tin khc nhau gip cng ty phc v tt hn, v cui cng l gip cho cng ty c th tip cn vi tt c mi ngi. Di y l cc cng c m thng qua PNJ c th thc hin vic pht trin CSDL v khch hng cng nh gp phn trong vic ci thin kinh nghim mua sm cho khch hng cng ty - Catalog : Khi khch hng quan tm n cc sn phm ca cng ty v xem trc chng qua cc cun catalogue th ch cn n mt trong cc ca hng PNJ, cung cp thng tin lin lc, nh tn, a ch, s in thoi v a ch email, t hng mt cch khc na

l khch hng ca PNJ c th ng k qua mail cung cp cc thng tin nh tn, a ch email v m bu in c th l cng ty c th giao tip qua email. - Mua hng : Khi khch hng t hng hoc mua mt sn phm ca PNJ ti cc ca hng hoc trn trang web ca PNJ, h c yu cu cung cp cho cng ty thng tin lin lc v thanh ton (chng hn nh thng tin th tn dng) theo cng ty c th x l n t hng ca h. Khi khch hng tr tin cho mt sn phm PNJ bng th tn dng, cng ty s dng thng tin th tn dng ch thc hin t hng v cho cc mc ch ni b khc. - Dch v khch hng : Nu khch lin lc thc mc v mt vn dch v no ca PNJ thng qua mt i din dch v khch hng ca cng ty th h c th c yu cu li cc thng tin nh a ch, tn v a ch email qua cng ty c th tr li cho cc cu hi hoc nh gi ca khch hng v cht lng, gi c sn phm hay cc dch v km khc. - Website : Nhiu ngi truy cp web lun quan tm v s ring t ca mnh v h thng s dng cc cookie trn Internet. Cookie l nhng tp tin nh c th c s dng lu tr thng tin m ngi dng cung cp . Cookie khng dng "n cp" thng tin hoc h thng my tnh ca ngi s dng. Cc trang web ca PNJ s dng cookie ghi nh s la chn ca khch hng. V d, trang web c th nh trang ca hng no m khch hng xem, gip cho khch hng c th truy cp d dng hn vo nhng ln sau (bng cch hin th thm thng tin c lin quan vi v tr ca hng ). Tuy nhin, nu khch hng khng thch c bt k mt cookie no th chng s b v hiu ha trong Internet Options ca trnh duyt web. Ngoi ra, khi truy cp vo trang web pnj.com.vn, nu mun tm hiu v cc s kin hay ti liu ca PNJ th bn phi ng k, ng nhp. Phn mm qun l ca PNJ s x l v lu tr nhng thng tin ny vo h thng c s d liu ca PNJ. - in thoi di ng : PNJ cung cp cho khch hng kh nng tm hiu nhng dch v hay sn phm mi ti cc ca hng a phng thng qua thit b di ng hoc bng cch duyt trang web dnh cho di ng hay thng qua tin nhn SMS (dch v tin nhn ngn). - Cc thng tin khc : Qua kho st, cc hnh thc web, hoc tin nhn SMS, khch hng c th cung cp cho cng ty cc thng tin nh sn phm yu thch, l do mua mt sn phm, thng tin gia nh v li sng gip PNJ tm hiu thm v qu trnh mua sm. Khch hng cng c th cung cp thm thng tin khi in vo phiu bo hnh v mt sn phm mua t PNJ.

Sau khi thu thp c cc d liu ny, nhn vin ca PNJ s nhp chng vo h thng qun l c s d liu ca PNJ, v sau s c x l, phn loi c hng tip cn khch hng ph hp hn. PNJ bo v thng tin c nhn :Bo mt thng tin c nhn v ngi mua c PNJ t ln hng u trong mi quan h vi khch hng bng cch duy tr cc bin php bo v hnh chnh, k thut v vt l nhm phng v chng li cc truy cp tri php, thay i, s dng v xa b cc thng tin c nhn trong s qun l ca cng ty chnh sch bo mt thng tin hot ng da trn s cam kt kim sot an ninh bo v thng tin c nhn khch hng mt cch cht ch v hiu qu nht.