Mesa de ayuda

Una mesa de ayuda o (help desk) es un recurso de informacin y asistencia que soluciona los problemas relacionadoson los problemas de los ordenadores o productos similares.Corpotaciones a menudo proporcionan apoyo de mesa de ayuda a sus clientes a travs de un numero de telefono gratuito, web y correo electrnico. Tambin hay en la casa los servicios de asistencia dirigidos a proporcionar el mismo tipo de ayuda para los empleados solamente.Algunas escuelas ofrecen clases en las que realizan tareas similares a las de una mesa de ayuda.En el information Technology Infrastructure Library, dentro de las empresas que se adhieren a la norma ISO o la bsqueda de implementar la gestion de servidores las mejores prcticas, una mesa de ayuda puede ofrecer una amplia gama de servicios centrados en el usuario y ser parte de un Centro de servicio. Funciones Un servicio de asistencia tpica tiene muchas funciones / varios. Se proporciona a los usuarios un nico punto de contacto , para recibir ayuda en temas informticos diferentes. El servicio de ayuda normalmente gestiona sus solicitudes a travs de mesa de ayuda del software , como por ejemplo un sistema de seguimiento de problemas , que les permite realizar un seguimiento de los usuarios las solicitudes con un nmero nico. Esto tambin puede ser llamado un "bug tracker local" o LBT. Hay muchas aplicaciones de software para apoyar la funcin de mesa de ayuda . Algunos se dirigen a nivel empresarial mesa de ayuda (bastante grande) y algunos se dirigen a las necesidades del servicio. A mediados de 1990, Middleton [ 2 ] en la Universidad Robert Gordon encontrado a travs de sus investigaciones que muchas organizaciones han comenzado a reconocer que el valor real de su mesa de ayuda (s) no se deriva nicamente de su respuesta reactiva a los problemas de los usuarios, sino de la ayuda posicin nica mesa, donde se comunica a diario con numerosos clientes o empleados. Esto le da a la mesa de ayuda la capacidad de controlar el entorno de usuario de las cuestiones de problemas tcnicos a las preferencias del usuario y la satisfaccin. Dicha informacin se reunieron en la mesa de ayuda puede ser valiosa para su uso en la planificacin y la preparacin para otras unidades de tecnologa de la informacin. Cambia una compaa a otra .. El nivel 1 es el apoyo general del telfono, aunque algunos lo ven como la asistencia telefnica / escritorio. El nivel 2 es por lo general de soporte de escritorio (es decir, su situacin en el PC para ayudar), aunque algunos lo ven como una escalada desde el nivel 1, si no sus los conceptos bsicos. El nivel 3 es generalmente un punto de escalada desde el nivel medio, aunque algunas empresas que tienen como soporte de productos, cada miembro en el nivel 3 es el apoyo para una aplicacin especfica, por lo general son de la industria o la empresa de programas especficos personalizados.

Organizacin Amplios escritorios de ayuda [ 3 ] tienen diferentes niveles para manejar diferentes tipos de preguntas. El servicio de asistencia de primer nivel est preparado para responder a las preguntas ms frecuentes, o proporcionar las resoluciones que a menudo pertenecen a un FAQ , o base de conocimientos . Tpicamente, un sistema de seguimiento de problemas ha sido implementado que permite un proceso de registro que tenga lugar en el inicio de una llamada. Si el problema no se resuelve en el primer nivel, el problema se aumenta a un segundo nivel, ms alto que tiene los recursos necesarios para manejar las llamadas ms difciles. Las organizaciones pueden tener un tercero, el nivel ms alto, lnea de apoyo que a menudo se ocupa de las necesidades especficas de software, como actualizaciones y correcciones de errores que afectan directamente al cliente. Grandes mesas de ayuda tener a una persona o equipo responsable de la gestin de los temas y son comnmente llamados gestores de colas o supervisores de la cola. El gestor de colas es el responsable de emitir las colas , que pueden configurarse de varias maneras, dependiendo del tamao de mesa de ayuda o estructura. Por lo general, las grandes mesas de ayuda tienen varios equipos que tienen experiencia en trabajar en diferentes temas. El gestor de colas le asignar un tema a uno de los equipos especializados en funcin del tipo de emisin. Algunos servicios de asistencia pueden tener los sistemas de telfono con el ACD divisiones que garantizar que las llamadas sobre temas especficos se someten a los analistas con experiencia o conocimiento en ese tema. Muchos escritorios de ayuda tambin estn estrictamente rostered. El tiempo se destina a los analistas a realizar tareas como el seguimiento de los problemas, devolver llamadas de telfono, y responder a las preguntas por correo electrnico. El sistema de listas se asegura de que todos los analistas obtener el tiempo para dar seguimiento a las llamadas, y tambin se asegura de que los analistas estn siempre disponibles para atender las llamadas telefnicas entrantes. Como las llamadas que recibe son al azar en la naturaleza, ayudar a los horarios de escritorio de agentes se mantienen a menudo usando un Erlang C clculo. deskside equipo El equipo de deskside (a veces conocido como "soporte de escritorio") es responsable de los equipos de sobremesa , los porttiles y perifricos , tales como asistentes digitales personales . El servicio de ayuda a asignar el equipo de escritorio de los temas deskside de segundo nivel que el primer nivel no era capaz de resolver. Ellos configurar y configurar los ordenadores para los nuevos usuarios y suelen ser responsables de cualquier trabajo fsico en relacin con las computadoras, tales como la reparacin de software o hardware informtico temas y mover las estaciones de trabajo a otro lugar. Red de equipo La red de equipo es responsable de, el software de red de hardware y la infraestructura como servidores , los conmutadores , la copia de seguridad de sistemas y servidores de

seguridad . Son los responsables de los servicios de red tales como correo electrnico , archivo y seguridad . El servicio de ayuda a asignar los temas del equipo de red que se encuentran en su mbito de responsabilidad. Team Server El

servidor de equipo es responsable de la mayora, si no todos, de los servidores dentro de la

organizacin. Esto incluye, pero no se limita a, los servidores DNS o Domain Name System, la autenticacin de red, recursos compartidos de red, recursos de red, correo electrnico de las cuentas y todos los aspectos del software de servidor. Tambin incluye los servicios ms avanzados, como sistemas de gestin de bases de datos, almacenamiento o de contenido, servicios especializados de propiedad, y otras aplicaciones especficas de la industria basados en servidor. Otros equipos Algunas empresas tienen una de las telecomunicaciones equipo que es responsable del telfono de infraestructura, tales como PBX , correo de voz , VoIP , telfonos, mdems y fax . Ellos son responsables de la configuracin y pasar los nmeros de telfono, la configuracin de correo de voz y de la configuracin y se les asigna este tipo de temas, desde la mesa de ayuda. Empresas con personalizado la aplicacion de software libre tambin puede tener un equipo de aplicaciones, que son los responsables de desarrollo de software in-house.El equipo de aplicaciones se le puede asignar problemas tales comoerrores en el softwarede la mesa de ayuda. Las solicitudes de nuevas funciones o caractersticas al software de la casa que vienen a travs de la mesa de ayuda tambin se asignan a los grupos de aplicaciones. No todo el personal de mesa de ayuda y apoyo de TI personal es en el mismo lugar. Con aplicaciones de acceso remoto , los tcnicos son capaces de resolver muchos problemas de la mesa de ayuda desde otra ubicacin o de su oficina en casa. Hay una necesidad de apoyo en el lugar para trabajar fsicamente en algunos temas de escritorio de ayuda, sin embargo, los servicios de asistencia son capaces de ser ms flexible con su apoyo a distancia. Tambin puede revisar las estaciones de trabajo.