Apostila resumo para o exame oficial ITIL V3 Foundation Syllabus 4.

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Apresentao
O objetivo desta apostila revisar o contedo e ajudar o aluno a memorizar os principais termos, conceitos, princpios e processos apresentados durante o curso elearning, preparando-o para o exame EX0-101 ITIL V3 FOUNDATION da EXIN/APMG. Este material serve apenas como reviso do syllabus do exame, e somente sua leitura no garantir a aprovao no exame. Este documento est em formato Word e desbloqueado para que voc possa fazer implementaes e melhorias. Assim voc poder criar seu resumo personalizado.

Verso 1.1 Autor: Flvio R. Pinheiro Data de publicao: 25/01/2010 Status: revisado

1 - Introduo ITIL V3
O que ITIL? Razes/vantagens um conjunto de prticas para gerenciar servios de TI.

Modelo no-proprietrio, disponvel para todas as empresas. No prescritivo, serve para qualquer cenrio de TI, independe de tecnologia e poder ser adaptado. Fornece as boas prticas da indstria de TI. Ajuda a atender a ISO/IEC 20000. Contedo principal: 5 publicaes do ciclo de vida do servio Contedo complementar: guia introdutrio, guias de bolso, guias complementares com aplicao da ITIL em cenrios especficos, estudos de caso, material para treinamento, artigos e servios de suporte via web

Estrutura da biblioteca

O ciclo de vida do servio proposto pela ITIL composto por 5 reas: 1. Estratgia de Servio 2. Desenho de Servio 3. Transio de Servio 4. Operao de Servio 5. Melhoria de Servio Continuada

2 - Gerenciamento de Servio como um prtica

Boa prtica O que um servio? O que Gerenciamento de Servio? Funo Processo Caractersticas de processo Algo que gera valor, aumenta eficincia e eficcia e traz melhorias para a organizao. A boa prtica surge da melhor prtica (inovao). um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que eles querem alcanar sem que tenham que assumir custos e riscos. um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de servios. Estas habilidades tomam a forma de um conjunto de funes e processos. um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios para realizar um ou mais processos ou atividades. um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma sada, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada. Resultados especficos Orientado ao cliente Mensurvel Responde a eventos especficos

Elementos de um processo

Papel

Matriz RACI

um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo de pessoas em determinados processos. Os dois tipos principais no Gerenciamento de Servio so: o Proprietrio de servio: responsvel pela iniciao, transio, manuteno e suporte de um servio o Proprietrios de processo: assegura que o processo seja executado conforme acordado e documentado Tanto o proprietrio de servio como o proprietrio de processo so envolvidos na Melhoria de Servio Continuada (MSC). Serve para distribuir as responsabilidades e papis envolvidos em um processo. Atribuies: o Responsible: executa a tarefa o Accountable: dono da tarefa - s pode haver 1 por processo o Consulted: deve ser consultado nas decises o Informed: deve apenas ser comunicado

3 - Estratgia de Servio
Propsito Objetivos principais Conceitos genricos Utilidade e garantia Melhorar o impacto estratgico da TI com um melhor Gerenciamento de Servio. Transformar o Gerenciamento de Servio em ativo estratgico Fornecer princpios para os outros estgios do ciclo.

Ativos de servio

Para criar valor, o servio deve ter utilidade e garantia. Utilidade: adequao ao propsito (inclui funcionalidades do servio, bom desempenho e remove restries) Garantia: adequao ao uso (disponibilidade, capacidade, segurana, continuidade) O provedor de servios cria valor em forma de bens ou servios usando ativos de servio. Existem dois tipos de ativos de servio:

Tipos de provedores de servio

Tipo I - Provedor de servio interno: entrega o servio dentro da prpria unidade de negcio Tipo II - Unidade de servio compartilhada: entrega o servio para vrias unidades de negcio que operam sob a mesma estratgia Tipo III - Provedor de servio externo: entrega servios para os clientes em um ambiente de negcio competitivo Risco definido como um resultado incerto, podendo ser uma oportunidade (positiva) ou uma ameaa (negativa). Para gerenciar os riscos precisamos de uma estrutura que tenha anlise e Gerenciamento de Riscos. determinado pela percepo do cliente, sua preferncia e resultados no negcio. - Foca em automatizar atividades e procedimentos de rotina - Reduz custos e riscos e ajuda a melhorar qualidade dos servios, utilidade e garantia e tomada de decises Simulao Modelos analticos Controle financeiro

Risco

Princpios-chave Valor do servio Automao de servio Tecnologia para apoiar a estratgia

Processos da Estratgia de Servio

Gerenciamento de Portflio Este processo no faz parte do syllabus do exame. Entretanto, sero cobrados os conceitos relacionados, como Portflio de Servio e Caso de Negcio. Conceitos Portflio de servio O conjunto completo de servios que so gerenciados por um provedor de servio. composto por: Funil de servio (proposto ou em desenvolvimento) Catlogo de servio (em produo ou disponvel para implantao) Servios obsoletos Caso de negcio Documento que contm a justificativa para um gasto significativo. Inclui informao sobre custos, benefcios, opes, imprevistos, riscos e possveis problemas. Gerenciamento Financeiro Definio Conceitos Valorao de servio Modelagem de demanda Gerenciamento de Portflio de Servio Otimizao de fornecimento de servio Confiana no planejamento Anlise de investimentos Contabilidade Processo responsvel por gerenciar os requisitos de oramento, contabilidade e cobrana de um provedor de servio de TI. Aplica-se a todos os tipos de provedores. usada para ajudar o negcio e o provedor de servio de TI a concordar com o valor de servio de TI. Prev recursos financeiros para atender demanda. Isto ajudar a desenvolver o oramento da TI. O Gerenciamento Financeiro ajuda nas decises sobre quais servios valem a pena serem desenvolvidos ou removidos. Avalia servios que precisam ser melhorados para se ter um custo efetivo. Uma boa previso ajudar a alcanar um oramento mais preciso para a TI. Usada para elaborar um caso de negcio. Identifica os custos atuais de entrega de servios de TI. Considera: Custo capital (prdio, maquinas) ou operacional (salrio, insumos) Custo direto (se um servio especfico) ou indireto (se rateia) Custo fixo (aluguel de sala) ou varivel (pagamento por hora) O Gerenciamento Financeiro precisa estar alinhado com os requisitos de leis (como a SOX, por exemplo) e de regulamentos. Avalia variveis que impactam no custo do servio (por exemplo: nmero de usurios).

Conformidade Dinmica de custo varivel

Gerenciamento da Demanda Definio Conceitos Desafios Padres de Atividade de Negcio (PAN) Perfis de usurio Processo que contm atividades que entendem e influenciam a demanda do cliente por servios e o fornecimento da capacidade para suprir essa demanda.

No se pode ter capacidade insuficiente (cria restries) No se pode ter capacidade ociosa (custa caro) Um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negcio. Os PANs so usados para ajudar o provedor de servio de TI a entender e a planejar para os diferentes nveis de atividade de um negcio. Um padro de demanda de usurio por um servio de TI. Cada perfil de usurio inclui um ou mais Padres de Atividade de Negcio.

4 - Desenho de Servio
Propsito Objetivos principais Desenho de servios novos ou alterados para a introduo no ambiente de produo. Desenhar servios que atendam s necessidades Desenhar processos eficazes e eficientes Desenhar infraestrutura de TI Desenhar mtodos de medio Reduz custos com servios e tecnologia bem desenhados Melhora a qualidade dos servios Melhor o controle sobre o que vai ser desenvolvido (projetos de servios) Torna o Gerenciamento de Servio e os processos de TI mais eficientes Documento que produzido para cada servio novo, mudana maior ou remoo de servio. As informaes sero utilizadas para fazer a transio e os testes no servio. Pessoas Processos Produtos Parceiros Desenho da soluo (inclui levantamento de requisitos) Desenho do portflio Desenho da tecnologia e arquitetura Desenho de processo Desenho da medio (inclui identificao de mtricas/indicadores)

Valor que agrega ao negcio

Conceitos Genricos Pacote de Desenho de Servio (PDS) Princpios-chave 4 Ps do Gerenciamento de Servio 5 aspectos do Desenho

Processos do Desenho de Servio

Gerenciamento de Nvel de Servio (GNS) Definio Responsvel por negociar Acordos de Nvel de Servio e garantir que eles sejam cumpridos. O GNS responsvel por garantir que todos os processos do Gerenciamento de Servio de TI, Acordos de Nvel Operacional e Contratos de Apoio sejam apropriados para as aetas de nvel de servio acordadas. O GNS monitora e relata os nveis de servio e mantm reunies regulares de reviso com os clientes. Acordo entre TI e clientes. Deve-se utilizar uma linguagem comum para ambas as partes. Acordo entre TI e equipes internas. Contrato entre TI e fornecedores externos. Tem valor legal. Terceiro que fornece bens ou servios. Desejos, metas que os clientes esto pedindo. Programa global ou plano formal para implantar melhorias nos servios.

Conceitos Acordo de Nvel de Servio (ANS) Acordo de Nvel Operacional (ANO) Contrato Fornecedor Requisitos de nvel de servio Plano de Melhoria de Servio (PMS)

Atividades (este um dos poucos processos do qual que voc precisa conhecer as atividades)

1.Desenhar estrutura A estrutura pode ser:

de ANS

2.Determinar RNS e
negociar ANS

3.Monitorar o
desempenho de servio 4.Medir e melhorar a satisfao do cliente 5.Revisar acordos de apoio e escopo de servio 6.Produzir relatrios de servio 7.Conduzir revises de servio

ANS baseado em servios o 1 documento ANS para cada servio que cobre todos os clientes ANS baseado em cliente o 1 ANS para cada cliente que cobre todos os servios que ele usa ANS multi-nvel o Pode haver um ANS corporativo, por servio e por cliente Levanta e acorda os requisitos. O ANS deve ser negociado entre as partes e no pode ser imposto. Uma vez estabelecido o ANS, suas metas devem ser monitoradas.

Devem ser estabelecidos mecanismos para identificar a satisfao do cliente, como pesquisas de satisfao. Metas em ANS precisam estar de acordo com as metas nos ANOs e nos contratos. A ITIL sugere o grfico MANS (Monitoramento do Acordo de Nvel de Servio. Faz a anlise crtica do servio As aes vo para o Plano de Melhoria de Servio (PMS) Manter sempre os acordos atualizados.

8.Revisar ANS e acordos de apoio 9.Desenvolver Gerenciar as reclamaes e cumprimentos. contatos e relacionamentos Relacionamentos com outros processos Relaciona-se com quase todos os processos

Fornece metas para quase todos os processos, e recebe informaes de quase todos os processos para negociar um ANS com o cliente.

Gerenciamento do Catlogo de Servio Definio Conceitos Catlogo de Servio Gerencia a informao contida dentro do Catlogo de Servio. Uma base de dados ou documento estruturado com informao sobre todos os servios de TI em produo, incluindo aqueles disponveis para implantao. O Catlogo de Servio a nica parte do Portflio de Servio visvel aos clientes, e usado para suportar a venda e entrega de servios de TI. O Catlogo de Servio inclui informaes sobre entregas, preos, pontos de contato, processos de criao da ordem e requisio. Tipos de catlogo: Catlogo de Servio do Negcio o o que o cliente pode ver o Contm relacionamentos entre processos de negcio e servios de TI Catlogo de Servio Tcnico o Contm detalhes tcnicos para a equipe de TI o Contm relacionamentos entre servios de TI e

componentes tecnolgicos Gerenciamento da Disponibilidade Definio Conceitos Disponibilidade do servio Disponibilidade de componente Disponibilidade Confiabilidade Sustentabilidade Funcionalidade do servio Processo responsvel por definir, analisar, Planejar, medir e melhorar todos os aspectos da Disponibilidade dos Servios de TI. Envolve todos os aspectos que impactam a disponibilidade do servio de ponta a ponta. Envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do componente. Habilidade de um Item de Configurao ou servio de TI de desempenhar sua funo acordada quando necessrio. Uma medida de quanto tempo um servio ou componente pode funcionar sem interrupo. Uma medida relacionada velocidade e eficcia do reparo de um servio ou componente aps uma falha. Uma medida relacionada habilidade de um fornecedor externo em cumprir suas obrigaes contratuais.

Gerenciamento de Segurana da Informao (GSI) Definio Processo que garante confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de uma organizao, informao, dados e servios de TI. Ajuda a manter disponibilidade, confidencialidade, integridade e autenticidade da informao. Para estabelecer uma estrutura de segurana necessrio ter: Poltica de segurana da informao Sistema de Gerenciamento da Segurana da Informao (SGSI) Estratgia de segurana informao Controles de segurana Gerenciamento de riscos Processos de monitoramento Estratgia de comunicao Estratgia de treinamento Deve cobrir todas as reas de segurana para atender s necessidades do negcio. Estrutura para implantar e manter os processos de controles de segurana Deve considerar os 4 Ps A ITIL recomenda a abordagem da ISO/IEC 27001

Conceitos Estrutura de segurana

Poltica de segurana Sistema de Gerenciamento de Segurana da Informao (SGSI)

Gerenciamento de Fornecedor Definio Conceitos Banco de Dados de Fornecedor e Contrato (BDFC) Processo responsvel por garantir que todos os contratos com fornecedores suportem a necessidade do negcio e que todos os fornecedores atendam s suas obrigaes contratuais. Contm informaes relacionadas a fornecedores e contratos. parte do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Servio.

Gerenciamento da Capacidade Definio Processo responsvel por garantir que a capacidade de um servio de TI e a infraestrutura de TI so capazes de entregar as metas de nvel de servio acordadas a um custo efetivo e em prazos adequados. Contm avaliao do cenrio de TI e negcio, avalia necessidades de investimentos em capacidade, faz recomendaes para atender s metas dos ANSs. Traduz planos e necessidades do negcio em requisitos para a TI. Preocupa-se com o desempenho dos servios de TI de ponta a ponta, atendendo aos ANSs.

Conceitos Plano de capacidade Gerenciamento da Capacidade de Negcio Gerenciamento da Capacidade de Servio

Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI Definio Processo responsvel pelo gerenciamento dos riscos que podem ter um srio impacto nos servios de TI. O GCSTI garante que o provedor de servio de TI possa sempre prover o mnimo nvel de servio acordado, atravs da reduo do risco a um nvel aceitvel e do planejamento da recuperao dos Servios de TI. O GCSTI deve ser definido de forma a suportar o Gerenciamento da Continuidade de Negcio. Um plano que define os passos necessrios para recuperar um ou mais servios de TI. O plano deve identificar os aspectos para a invocao, pessoas a serem envolvidas, comunicaes, etc., e deve ser parte do plano de continuidade de negcio. Processo de negcio responsvel pelo gerenciamento de riscos que podem seriamente impactar o negcio O GCN define objetivos, escopo e requisitos para o Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI Ajuda a identificar os servios crticos para o negcio (funes vitais ao negcio) Ajuda a determinar a estratgia de continuidade da TI Riscos associados aos servios de TI tambm so usados na estratgia de continuidade.

Conceitos Plano de continuidade do servio de TI Gerenciamento da Continuidade de Negcio (GCN) Anlise de Impacto no Negcio (AIN) Anlise de risco

5 - Transio de Servio
Propsito Objetivos principais Gerenciar tudo que est envolvido na transio de um servio novo ou alterado para o ambiente de produo. Assegurar que servios novos ou alterados atendam aos requisitos (atravs da avaliao e testes) Minimizar o impacto causado pelas mudanas atravs do gerenciamento de riscos Gerenciar os recursos na transio para conseguir cumprir oramento e prazos Possibilita a TI a tratar mais mudanas e atender mais rapidamente s necessidades do negcio Aumenta a taxa de sucesso das mudanas Com maior controle sobre as mudanas ser possvel reduzir interrupes nos servios e aumentar a produtividade do negcio

Valor que agrega ao negcio

Processos da Transio de Servio

Gerenciamento de Mudana (GM) Definio Conceitos Mudana de servio Requisio de Mudana (RDM) Modelos de mudana Categorias de mudana Mudana em um servio existente ou introduo de um novo servio. Pedido formal para mudar alguma coisa na infraestrutura. Contm os passos para tratar determinados tipos de mudana. O principal objetivo do Gerenciamento de Mudana permitir que mudanas que gerem benefcios sejam feitas com a mnima interrupo nos servios de TI.

Planejamento da remediao Comit de Controle de Mudana (CCM)

Padro: tem baixo risco e j pr-aprovada Normal: segue o fluxo normal do processo Emergencial: serve para corrigir um erro que est impactando o negcio. No mudana urgente! Para voltar situao antes da mudana, caso algo d errado. Fornece conselhos na avaliao de mudanas normais. Tem normalmente representantes de todas as reas do provedor de servio de TI, representantes do negcio e terceiros (tais como fornecedores). Grupo menor para aprovar mudanas emergenciais. Os membros so convocados conforme a natureza da mudana.

Comit de Controle de Mudana Emergencial (CCME) Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades) Criar e registrar a RDM Revisar a RDM Avaliar a mudana

Autorizar a mudana

O registro serve para manter o log. Qualquer individuo ou rea pode submeter uma RDM. Filtra RDMs preenchidas corretamente. Usa-se os 7 Rs do Gerenciamento de Mudana, que so perguntas usadas para avaliar a mudana: Quem pRecisa? Qual a Razo? Qual o Retorno? Quais so os Riscos? Quais Recursos precisamos para executar? Quem sero os Responsveis pela execuo? Qual a Relao com outras mudanas? A autoridade depende do tipo, tamanho ou risco da mudana. Entra

aqui o CCM ou o CCME. Coordenar a Este processo coordena a execuo da mudana, verifica os planos de implantao remediao e se os testes foram feitos. Revisar e encerrar Aps a implantaao, verifica se tudo ocorreu bem. Relacionamentos com outros processos Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de Problema Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI Gerenciamento da Segurana da Informao Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento da Capacidade O GM usa informaes do SGC para avaliar o impacto da mudana. O GP pode abrir uma RDM para corrigir um erro. A cada mudana deve-se verificar se o plano de continuidade precisa ser atualizado. Questes de segurana devem ser consideradas na hora de aprovar uma mudana. O Gerenciamento de Capacidade avalia se a mudana vai atender demanda ou a impactos na capacidade.

Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio (GCAS) Definio Conceitos Item de Configurao (IC) Modelo de configurao Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) Biblioteca de mdia definitiva Linha de base da configurao Qualquer componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um servio de TI. ICs tipicamente incluem hardware, software, instalaes, pessoas e documentos formais. tais como documentos de processos e ANSs. Mostra os relacionamentos entre os ICs de um servio. Armazena informao de todos os ICs. Processo que gerencia, armazena e fornece informaes dos ICs e ativos de servio.

Contm cpias-mestre de todos os ativos de software. Armazena a cpia fsica do software ou documentao associada. Uma linha de base do Gerenciamento da Configurao pode ser usada para possibilitar que a infraestrutura de TI possa ser recuperada de volta sua configurao conhecida se uma mudana ou liberao falhar. Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades) Gerenciamento e Define como os ICs sero controlados. planejamento Identificao da Executa a identificao. configurao Controle da Gerencia a informao armazenada. identificao Acompanhamento de Atualiza o status de cada IC. status e relatrio Verificao e Verifica se as informaes no SGC esto atualizadas. auditoria Relacionamentos com outros processos Gerenciamento de Mudana Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI Fornece informaes para avaliao de impacto de uma mudana. Usa as informaes da configurao para entender os custos de um servio. Usa as informaes para considerar os ativos no plano de continuidade de TI.

Gerenciamento de Incidente e Problema Gerenciamento da Disponibilidade

A configurao ajuda no diagnstico de incidente e problema. Usa as informaes para avaliar pontos de falha na disponibilidade de um servio.

Gerenciamento de Liberao e Implantao Definio Conceitos Unidade de liberao Poltica de liberao Opes de implantao Processo que planeja a liberao /implantao de pacotes de software/hardware. Componentes de um servio de TI que so normalmente liberados juntos. Uma unidade de liberao tipicamente inclui os componentes necessrios para executar uma funo til. Define como devem ser montados os pacotes, papis, frequncia de liberao, critrios de aceitao, etc. Big bang x Por fase Empurrada x Puxada Automtica x Manual

Gerenciamento do Conhecimento Definio Conceitos DICS Gerenciamento do Conhecimento do Servio (SGCS) Processo responsvel por coletar, analisar, armazenar e compartilhar conhecimentos e informaes com o restante da organizao. O Gerenciamento do Conhecimento alcanado atravs de uma estrutura de Dados-Informao-Conhecimento-Sabedoria (DICS). Um conjunto de ferramentas e bases de dados que so usados para gerenciar conhecimento e informao. O SGCS inclui o Sistema de Gerenciamento da Configurao.

6 - Operao de Servio
Propsito Objetivos principais Contm os processos e atividades para fornecer e gerenciar os servios em produo. Gerenciar a operao dos processos no dia-a-dia Lidar com requisio de servio, eventos, incidentes, problemas e acessos Gerenciar a tecnologia usada em produo Apoiar a Melhoria de Servio Continuada onde o valor do servio gerado de fato onde a estratgia se concretiza A boa comunicao previne problemas na operao.

Valor que agrega ao negcio Princpios-chave Comunicao na Operao

Processos da Operao de Servio

Gerenciamento de Incidente Definio Conceitos Incidente Interrupo no planejada de um servio de TI ou uma reduo da qualidade de um servio de TI. Limites de tempo Prazos para responder e resolver incidentes. Modelos de incidente Contm os passos para tratar determinados tipos de incidente. Incidentes graves Aqueles que tm alto impacto para o negcio. Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades) Identificao Registro Classificao Priorizao Diagnstico inicial Escalao Identifica o incidente. Todos os incidentes devem ser registrados. Serve para escalar, gerar relatrios, etc. Baseada em urgncia x impacto. Normalmente feito pela central de servio. Funcional: quando o incidente repassado para um grupo funcional Hierrquica: quando necessrio notificar o nvel gerencial Pode envolver mais de um grupo. O principal objetivo do Gerenciamento de Incidente restabelecer o servio de TI aos usurios o mais rpido possvel.

Investigao e diagnstico Resoluo e Aps resolvido, o incidente pode ser encerrado. recuperao Encerramento A central de servio pode fazer o fechamento formal do incidente. Relacionamentos com outros processos Gerenciamento de Problema (GP)

Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de Pode ser necessrio abrir uma RDM para implantar uma soluo de Mudana contorno. Gerenciamento da Pode auxiliar na resoluo de incidentes relacionados lentido. Capacidade Gerenciamento da O Gerenciamento de Incidente fornece dados para o GD analisar o ciclo Disponibilidade (GD) de vida expandido do incidente e calcular a disponibilidade. Gerenciamento de O GNS fornece metas para o Gerenciamento de Incidente. Nvel de Servio (GNS) Gerenciamento de Problema Definio Os objetivos principais do Gerenciamento de Problemas so: prevenir

O GP resolve os problemas relacionados aos incidentes. O GP identifica os erros conhecidos e solues de contorno que so usadas posteriormente pelo Gerenciamento de Incidente. O SGC facilita o diagnstico do incidente e a avaliao de impacto.

incidentes de ocorrerem e minimizar o impacto de incidentes que no puderem ser prevenidos. O Gerenciamento de Problema pode ser: Proativo: faz anlise de tendncia nos incidentes Reativo: quando se tem um incidente onde no se conhece a causa-raiz Conceitos Problema Soluo de contorno Erro conhecido Bando de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) Modelo de problema a causa de um ou mais incidentes. Serve para resolver um incidente, mas no uma soluo definitiva. Um problema que possui causa-raiz e soluo de contorno documentadas. Onde se armazenam os incidentes, problemas e solues de contorno. Contm os passos para tratar problemas.

Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades) Identificao Registro Classificao Priorizao Investigao e diagnstico Identificao de soluo de contorno Identificao de erros conhecidos Resoluo de problema Encerramento Um problema normalmente levantado pela central de servio ou por um grupo de suporte. Serve para acompanhamento do processo. Pode ser igual a do incidente. feita com base em urgncia x impacto no negcio. Para identificar a causa-raiz. Pode-se repassar o incidente para o Gerenciamento de Incidente resolver. Os erros conhecidos devem ser salvos do BDEC. Pode ser necessrio abrir uma RDM para remover o erro.

S acontece depois que o problema foi resolvido e a mudana foi realizada. Reviso de problema Em problemas mais graves revisa-se o que foi feito, o que deu certo, o grave que deu errado e o que poderia ser melhorado. Relacionamentos com outros processos Gerenciamento de Mudana Gerenciamento da Configurao Gerenciamento da Liberao e Implantao Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento Financeiro O Gerenciamento de Problema assegura que as resolues e solues de contorno sejam feitas atravs de uma RDM. O GP usa o SGC para descobrir qual IC est com falha. Este processo responsvel por implantar as correes no ambiente de produo. Pode ser envolvido junto com o Gerenciamento de Problema proativo para identificar formas de reduzir o downtime. Alguns problemas podem necessitar de investigao do Gerenciamento de Capacidade. Entra em ao se um problema de grande impacto no for resolvido a tempo. Fornece parmetros para o GP trabalhar. Os custos das resolues e solues de contorno so repassados para o Gerenciamento Financeiro elaborar oramento e contabilidade.

Gerenciamento de Evento

Definio Conceitos Evento Alerta Tipos de evento

Processo que detecta e analisa eventos e determina aes de controle apropriadas. Qualquer ocorrncia que tem significado para o gerenciamento da infraestrutura. Aviso de que um limite foi alcanado, alguma coisa mudou ou uma falha ocorreu. Eventos que indicam uma operao regular Eventos que indicam uma exceo Eventos que indicam uma operao no usual, mas que no so uma exceo

Cumprimento de Requisio Definio Conceitos Requisio de servio Modelo de requisio Processo que trata de requisies de servio (servios padro, tiradvidas, atendimento a reclamaes) Requisio do usurio para uma informao, conselho, mudana padro ou acesso a um servio de TI. Contm passos necessrios para cumprir a requisio.

Gerenciamento de Acesso Definio O processo responsvel por permitir que usurios faam uso de servios de TI, dados ou outros ativos. O Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger confidencialidade, integridade e disponibilidade de ativos atravs da garantia que apenas usurios autorizados sejam capazes de acess-los ou modific-los. Funcionalidades ou dados que um usurio pode acessar. Usado para identificar unicamente um usurio. Nveis de acesso que um usurio tem. Servios disponibilizados a um usurio ou grupo de usurios. Ferramenta para gerenciar acessos e direitos.

Conceitos Acesso Identidade Direitos Grupo de servios Servios de diretrio

Funes da Operao de Servio

Central de Servio Definio Atuao Equipe responsvel pelo suporte aos usurios. Registra incidentes Faz o primeiro diagnstico de incidentes Atende requisio de servio Escala incidentes Faz toda a comunicao com o usurio Conduz pesquisa satisfao Atualiza o SGC na hora que atende o usurio pelo telefone Local: uma rea de suporte por unidade de negcio/filial Centralizada: uma rea de suporte central para todas as unidades de negcio/filiais Virtual: centralizada, mas no necessariamente com todos trabalhando no mesmo local fsico Siga o Sol: o suporte distribudo nas unidades de suporte espalhadas pelo globo terrestre para facilitar o suporte 24h/dia

Estruturas

Gerenciamento Tcnico Definio Corpo tcnico das diversas reas/tecnologias da infraestrutura. Fornece

Atuao

conhecimento tcnico para o desenho, teste, transio, gerenciamento e melhoria contnua dos servios. Ajudar a planejar, implantar e manter uma infraestrutura tcnica estvel.

Gerenciamento de Aplicativo Definio Atuao Equipe responsvel por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo de vida. Ajuda a identificar requisitos funcionais para os aplicativos que vo ser desenvolvidos. Assiste no desenho e desenvolvimento de aplicativos.

Gerenciamento de Operaes de TI Definio Atuao Pessoal responsvel por executar as atividades operacionais do dia-adia. Controle de operaes de TI: o Monitora as atividades operacionais e eventos

Gerenciamento das instalaes: o Gerencia a parte fsica do ambiente de TI

7 - Melhoria de Servio Continuada (MSC)

Propsito

Objetivos principais Princpios-chave Modelo PEVA (ou PDCA, em ingls)

Continuamente alinhar e re-alinhar os servios de TI s mudanas de necessidades do negcio Suportar todos os estgios do ciclo de vida do servio Melhorar eficcia e eficincia dos processos e servios Recomendar melhorias nos servios e processos Analisar o desempenho dos nveis de servio Melhorar o custo-benefcio da entrega de servios de TI

Modelo de Melhoria de Servio Continuada

Composto pelas seguintes etapas: Planejar Executar Verificar Agir Consiste de 6 questes: Qual a viso? Onde ns estamos agora? Onde ns queremos estar? Como ns chegaremos l? Chegamos l? Como ns mantemos o impulso? Usa os Principais Indicadores de Desempenho (PIDs). Uma mtrica usada para auxiliar no gerenciamento de um processo, servio de TI ou atividade. Vrias mtricas podem ser mensuradas, mas somente as mais importantes devem ser definidas como PIDs e usadas para ativamente gerenciar e reportar sobre um processo, servio de TI ou atividade. Serve para estabelecer pontos de comparao no desempenho de um processo ou servio. de tecnologia de processo de servio uma disciplina relacionada com o Gerenciamento de Servios. responsabilidade da alta administrao (incluindo diretores e executivos) a liderana nas estruturas organizacionais e nos processos que garantem que a TI da empresa sustente e entenda as estratgias e objetivos da organizao.

Conceitos Medio na MSC Principal Indicador de Desempenho (PID) Linha de base Tipos de mtrica

Governana de TI

Referncias bibliogrficas ITIL Continual Service Improvement. Londres: TSO, 2007 ITIL Service Design. Londres: TSO, 2007 ITIL Service Operation. Londres: TSO, 2007 ITIL Service Strategy. Londres: TSO, 2007 ITIL Service Transition. Londres: TSO, 2007 ITIL The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Londres: TSO, 2007 ITIL V3 Glossary. Londres: TSO, 2007