4 . Sistema de Gesto da Qualidade 4.

1 Requisitos gerais Quando uma organizao decide implementar um Sistema de Qualidade, ele deve seguir requisitos de tais normas. Devem ser determinadas atividades monitoramento, medio e analise do processo. A organizao deve achar quais processos necessrios para a instalao do sistema de qualidade. Como todo o gerenciamento feito pela organizao, ento responsvel por administrar todo o processo. Como exemplo tem a deciso da alta administrao implementar o sistema de qualidade e entender que no uma tarefa fcil, pois envolve todos os processos, com ajuda de todos os setores, sero identificados os processos necessrios para futuramente a aplicao por toda organizao.

4.2 Requisitos de documentao 4.2.1 Generalidades A generalidade fala sobe a documentao do sistema de qualidade deve possuir primeiramente um documento sobre a poltica de qualidade da empresa onde firmado o compromisso da empresa com garantia da qualidade perante os seus clientes juntamente com o seu objetivo. O manual da qualidade especifica o que a organizao deve possuir de documentao para possuir um sistema da qualidade dependendo do grau da organizao, atividade, complexidade nos processos, interaes e competncia dos colaboradores. 4.2.2 Manual da Qualidade O manual de qualidade um documento que descreve as linhas gerais do sistema de qualidade, definido a poltica e os objetivos da qualidade das unidades envolvidas direta ou indiretamente no escopo e tambm o compromisso em atender a cada um dos requisitos. 4.2.3 Controle de documento Em relao a todos os documentos deve haver procedimentos claramente estabelecidos para controlar a gerao, a distribuio, a mudana e a reviso. O controle de documentos vai permitir que outras atividades sejam elaboradas seguindo a sistemtica definida. Esse o principal procedimento de um SGQ. 4.2.4 Controle de registros Os registros so muito importantes, pois eles so um tipo de documento que tem a capacidade de fornecer a evidncia objetiva de que o SGQ est implementado e funcionando conforme os requisitos da norma ISO 9001. Em geral um formulrio um tipo de documento que deve ser utilizado para preenchimento de informaes, uma vez que ele preenchido passa a se chamar registro. Em vrios procedimentos que so

elaborados pela organizao, geralmente, so definidos como cada registro dever ser tratado. 5. Responsabilidade da direo 5.1. Comprometimento da direo O comprometimento pode ser evidenciado atravs desses cinco pontos exigidos pela norma. Se pessoas na organizao no conhecem a poltica da qualidade sinal de que a Alta Direo no se empenhou em comunicar por toda organizao. Se no existem atas de reunio comprovando a existncia de reunies de anlises crticas temos outra evidncia de que a Alta Direo no est comprometida. Se os recursos so escassos ou os treinamentos no so fornecidos adequadamente temos mais uma evidncia de no comprometimento. 5.2. Foco no cliente Hoje o foco est nos clientes, pois eles garantem a permanncia das organizaes no mercado. E esse foco mudou por um motivo muito simples, quando s existia uma empresa produzindo determinado produto o mercado era muito pouco competitivo e essa empresa poderia definir qualquer caracterstica do produto desde sua produo at a forma de comercializao. Conforme a evoluo do mercado e o surgimento de novas empresas ocorreram uma grande concorrncia, onde o seu diferencia surgiria dentro da organizao. A qualidade se tornou um diferencial competitivo muito importante. 5.3. Poltica de qualidade A poltica da qualidade um documento presente nos nveis mais estratgicos da documentao do SGQ. Todos os requisitos deveram ser expressos no texto da poltica da qualidade. A poltica deve atender ao propsito da organizao, incluir um comprometimento com o atendimento a requisitos e com a melhoria continua do SGQ e, tambm, da poltica devem sair os objetivos da qualidade, a poltica deve facilitar a definio dos objetivos. 5.4. Planejamento 5.4.1. Objetivos da qualidade Cabe a alta direo estabelecer objetivos nas funes e nveis pertinentes da organizao. O desdobramento das metas muito importante. Imagine por exemplo que um objetivo seja reduzir as perdas de materiais usados na produo de uma determinada companhia. 5.4.2. Planejamento do sistema de gesto da qualidade Quando voc pensar em implementar um SGQ pense sempre em quais so os seus objetivos da qualidade e em atender cada etapa. Planejar significa definir prazos, objetivos, responsabilidades, aes, procedimentos. A alta direo responsvel pela garantia de que esse planejamento seja eficaz e que proporcione qualidade aos seus clientes.

5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.1. Responsabilidade e autoridade importante elaborar um organograma e descrio detalhada dos cargos, preciso mostrar quem responsvel por qual processo e os graus de autoridade. Uma ferramenta muito utilizada a matriz de responsabilidades que mostra os responsveis na organizao por requisitos da norma, com ela voc pode definir quem na empresa responde por cada requisito. 5.5.2. Representante da direo O representante o elo entre a direo e a empresa em tudo que se referir ao Sistema de Gesto da Qualidade, uma figura central no sistema e seu comprometimento importantssimo. Quanto maior a colaborao e a participao do Representante da Direo mais rpida e eficiente ser a implementao do sistema. 5.5.3. Comunicao interna Tudo que puder promover a comunicao do desempenho SGQ, ou seja, os indicadores de desempenho e seus resultados devem estar disponveis para toda a organizao, a poltica e objetivos da qualidade devem ser divulgados, qualquer atividade relevante deve ser comunicada de forma adequada. 5.6. Anlise crtica pela direo 5.6.1. Generalidades O objetivo verificar os resultados do SGQ, levantar oportunidades de melhorias e estudar possveis mudanas, no se deve esquecer-se da poltica e dos objetivos da qualidade, que devem ser revisados constantemente. Eu acho interessante considerar na pauta um momento para discutir sobre esse tema. 5.6.2. Entrada para anlise crtica Esses elementos constituem a pauta de reunio de anlise crtica, eles devem ser levados em considerao na hora de preparar a reunio. E, finalmente, os resultados dessas reunies devero ser as sadas da anlise crtica conforme o prximo requisito. Manter uma ata dessa reunio uma forma de evidenciar que ela est sendo realizada. 5.6.3. Sada para anlise crtica Quando a empresa grande, comum a Diretoria no estar muito prximo de todos os processos da empresa, assim torna-se muito importante ter uma forma de apresentar os resultados do SGQ. Caso a empresa possua um processo de Planejamento Estratgico (PE), considero integrar essa reunio para otimizar o processo e desenvolver na Alta

Direo da empresa um sentido de que Qualidade em reas integrada as demais funes da empresa. 6. Gesto de recursos 6.1. Proviso de recursos Objetivos determinados pela organizao demandam processos e atividades, que demandam recursos. Como por exemplo, financeiros, humanos, infra-estrutura, hardware, software, etc. Para que os requisitos do cliente sejam atendidos uma organizao deve agregar valor a materiais e informaes e isso vai exigir recursos. Cabe a alta direo identificar e fornec-los, isso faz parte do planejamento do sistema de gesto. 6.2. Recursos humanos 6.2.1. Generalidades Praticamente todas as pessoas na organizao afetam a conformidade do produto, tanto o pessoal de vendas, compras, projeto, comunicao como o pessoal da qualidade e produo. Todos de uma forma direta ou indireta afetam a conformidade do produto. 6.2.2. Competncia, conscientizao e treinamento Deve existir um mapeamento das competncias necessrias na organizao, o que muitos chamam de matriz de competncia, ela mostra quais so os requisitos para cada responsabilidade. A eficcia dos treinamentos e aes tomadas deve ser avaliada e registros devero ser mantidos. 6.3. Infra-estrutura A organizao deve possuir o controle sobre a infra-estrutura necessria, tanto hardware quanto software. So boas prticas a realizao de backups e de programas de manuteno. Essas so boas aes preventivas que podem evitar danos e indisponibilidade nos equipamentos da organizao. Quanto maior o controle da infraestrutura maior ser a disponibilidade e confiabilidade desses equipamentos para o atendimento aos objetivos da qualidade. 6.4. Ambiente de trabalho Um ambiente de trabalho agradvel e que atenda aos requisitos um dos fatores bsicos para que os processos e produtos sejam realizados. lgico que certas organizaes vo exigir ambientes de trabalho mais especficos e complexos de serem gerenciados do que outras. 7. Realizao do produto

7.1. Planejamento da realizao do produto

Os objetivos da qualidade e requisitos dos produtos so fator determinante No planejamento de realizao de um produto. Se voc possui uma Transportadora e um dos objetivos realizar entregas em tempo hbil, ento a Sua operao vai ser arranjada de acordo com esse objetivo. Estabelecer processos significa: definir entradas, operaes e sadas. Um conjunto de atividades que vai agregar valor a um produto ou matria-rima qualquer. Estabelecer documentos significa, definir o passo a passo de realizao de um produto, o que muitos chamam de instrues de trabalho. Todas as medies que forem necessrias nos produtos devem ser definidas nesta etapa de planejamento, aqui voc vai definir como, quando, por quem, onde, por que, e o que medir. Isso vai depender da caracterstica de cada produto, por isso a norma nunca define como verificar, medir ou validar. eles so a evidncia do estabelecimento adequado do seu SGQ, entenda que se um produto vai ser entregue um formulrio deve existir para garantir que o produto foi entregue conforme os requisitos, voc ter um procedimento de medio e de validao de produto, e com certeza vai precisar de formulrios para registrar que a medio ou validao ocorreram e que foi aceita pela autoridade pertinente ou pelo cliente, todos esses processos precisaro de formulrios que evidenciem essa adequao aps serem registrados.

7.2. Processo relacionados a cliente 7.2.1. Determinao de requisitos relacionados ao produto uma parte qualquer empresa independente de estar buscando a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado na norma ISO 9001 deveria entender o que os clientes necessitam e isso poucas vezes acontece. Envolve, portanto, os requisitos do produto, requisitos que podem ser declarados pelo cliente ou ainda estar implcitos. 7.2.2. Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto A exigncia especificar detalhadamente os produtos durante o processo de vendas, por exemplo um catlogo com informaes tcnicas. Se voc visitou sites para comprar notebooks ou celulares j deve ter percebido a quantidade de informaes para cada um deles, isso quer dizer que a empresa que est vendendo esses produtos deseja que voc conhea todos os requisitos de cada produto antes da sua compra, uma forma de atender aos seus requisitos, uma vez que voc o cliente. 7.2.3. Comunicao com o cliente Empresas que investem em comunicao com o cliente nesta etapa, tero melhores avaliaes pelos seus clientes. Voc pode manter um site com um catlogo de seus produtos com todas as suas principais informaes vai facilitar a identificao e escolha por parte do cliente, assim as chances de mal entendido e insatisfao sero menores. 7.3. Projeto e desenvolvimento

Se o porte da organizao ainda no permitir manter uma estrutura dedicada, uma sugesto centralizar essa atividade em uma pessoa da rea comercial, o que pode estar descrito em um procedimento. 7.3.1. Planejamento do projeto e desenvolvimento bastante comum para as organizaes considerarem apenas os componentes tangveis de seus produtos, quando se referem aos requisitos, esquecendo que o projeto e desenvolvimento de um produto intangvel, deve ser o foco principal. Adicionalmente, a organizao precisar projetar como o servio ser entregue aos seus clientes. 7.3.2. Entradas de projetos e desenvolvimento Sem as entradas, o projeto no poder ser realizado, elas so os peas importantes do projeto. 7.3.3. Sada de projeto e desenvolvimento As sadas so os resultados, aquilo que o cliente espera. 7.3.4. Anlise crtica de projeto e desenvolvimento Convm que seja estabelecido, em um procedimento, no manual da qualidade ou em cada projeto, um intervalo adequado para a realizao das anlises crticas. Estas paradas podem estar estabelecidas em um cronograma tambm. 7.3.5. Verificao de projeto e desenvolvimento muito comum que a verificao seja feita exatamente durante a anlise crtica! Apesar de parecer que est sendo dita a mesma coisa, existem diferenas. O 7.3.4 trata de um evento maior e que pode envolver vrias partes. O 7.3.5 uma espcie de anlise crtica individual, que cada responsvel deve executar sobre a parte do projeto e desenvolvimento que est sob seu controle. 7.3.6. Validao de projeto e desenvolvimento H muitos casos em que no possvel fazer um prottipo para validao. Neste caso, podem ser feitas simulaes em computador ou clculos de engenharia que possibilitem validar o projeto. H tambm casos em que executado um teste de performance antes do produto entrar em operao. 7.3.7. Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento A cada alterao num projeto uma boa parte do trabalho j feito pode precisar ser revista, para garantir a adequao dessa mudana. E tudo deve ficar registrado para avaliaes futuras e para evitar o efeito os erros se repetirem continuamente porque suas correes no ficaram registradas. 7.4. Aquisio

7.4.1. Processo de aquisio Exige que a organizao planeje o tipo e a extenso do controle que exercer sobre seus fornecedores para assegurar que os produtos adquiridos estejam em conformidade com os requisitos especificados. Neste ponto os processos devem ser mapeados descrevendo as principais atividades de compras em relao s necessidades da empresa, quanto a materiais, anlise de custos, embalagens, transportes, avaliao de fornecedores. 7.4.2 Informaes de aquisio A organizao dever deixar claras as suas especificaes nos pedidos aos seus fornecedores, como da mesma forma que gostaria que os seus clientes apresentassem claramente os requisitos desejados. 7.4.3. Verificao do produto adquirido Onde a organizao utilizar relatrios de ensaio para verificar o produto adquirido, estes dados devem ser aceitos para cada especificao aplicada. A organizao deve periodicamente validar os relatrios de ensaio para a matria-prima. 7.5. Produo e fornecimento do servio 7.5.1. Controle de produo e fornecimento do servio A empresa deve realizar a produo e servio de forma planejada (ciclo PDCA)e sob condies controladas, validando os processos que no permitem medio ou monitoramento subseqente. Alguns pontos devem ser observados: especificaes dos produtos e servios,definio de padres de trabalho e mtodos de produo quando necessrio, aprovao de processos e equipamentos e controle das caractersticas incluindo conformidade com requisitos legais ou de produto, critrios para trabalho e manuteno de equipamentos, controle de processos atravs de monitoramento e de produto atravs de medio, necessidade de implementao de padres de trabalho para liberao de produto, entrega e ps-entrega. 7.5.2. Validao dos processos de produo e fornecimento de servio Quanto validao, o fundamental, sempre, considerar que, quanto menor a garantia de conformidade com as especificaes, maiores devem ser os cuidados com o controle e monitoramento do processo. Os requisitos acima elencados constituem-se em roteiro essencial que deve ser implementado, quando aplicvel. 7.5.3. Identificao e ratreabilidade H identificao nos seguintes casos: identificao do produto. Ex.: produtos que podem ocasionar riscos sade, situao aps inspeo (aprovado ou reprovado). Ex.: dispositivos de calibrao, nmero de lote de produto. Ex.: alimentos, remdios. 7.5.4. Propriedade de cliente

A organizao deve zelar pela propriedade do cliente. Devem ser tomados cuidados quanto identificao, verificao, proteo e salvaguarda. O cliente deve ser informado de qualquer desvio com relao a sua propriedade deve ser dada a disposio adequada situao. 7.5.5. Preservao do produto Deve ser preservada a qualidade do produto ou partes dele ao movimentar, guardar, embalar e entregar. Isto requer cuidados especiais quanto a identificao, manuseio, embalagem, armazenamento e proteo. O aspecto transporte pode ser includo ou no, conforme contrato com o cliente. 7.6. Controle de dispositivos de medio e monitoramento Essa etapa pode ser muito complexa e abrangente, por essa razo a organizao deve proceder sua implementao de modo competente para no comprometer todo o seu processo de trabalho. Para o controle dos equipamentos de medio e, conseqentemente, para que se possa realizar o gerenciamento do sistema metrolgico, devem ser estudados, planejados e, posteriormente, documentados em procedimentos do Sistema da Qualidade 8. Medio, anlise e melhoria 8.1. Generalidades Na frase A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios de monitoramento, medio, anlise e melhoria as etapas do PDCA em questo so: controlar e agir corretivamente. importante perceber que a norma segue as etapas desse ciclo, quando apresentam. Se os requisitos de poltica e objetivos da qualidade, competncias, projeto e desenvolvimento, etc, o objetivo em questo o planejamento. Agora no requisito 8 exigido o controle e melhoria dos resultados da organizao. Esse processo vai gerar insumos para o planejamento futuro. 8.2. Medio e monitoramento 8.2.1. Satisfao dos clientes Em geral, o que as empresas fazem usar alguma sistemtica mnima para atender a norma. Elas no se preocupam em medir corretamente e transformar os resultados dessa medio em informaes para melhoria do sistema produtivo. O que muitas empresas fazem possuir um modelo de formulrio de satisfao de clientes. Existem muitas outras formas de avaliar a satisfao do cliente, muitas delas, podem utilizar ferramentas j disponveis no Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ). 8.2.2 Auditoria interna Esta clusula inclui agora a necessidade de assegurar que, tanto as correes, como as aes corretivas so abordadas da forma mais adequada situao identificada. Foi includa a obrigatoriedade de manter registros da auditoria e de seus resultados. 8.2.3 Medio e monitoramento de processos

Sempre que os processos do SGQ no atingirem os resultados previstos, a organizao deve agora avaliar a necessidade de implementar correes e/ou aes corretivas, independentemente do impacto direto na conformidade do produto. Adicionou-se, uma nota para esclarecer quando da deciso sobre os mtodos adequados de monitoramento e medio, a organizao deve considerar o seu impacto na conformidade do produto e na eficcia do sistema de gesto de qualidade. 8.2.4 Medio e monitoramento de produto Ela possibilita a flexibilizao dos registros durante as verificaes intermedirios do processo de realizao do produto. 8.3 Controles de produto no conforme Quando praticvel, a organizao deve tomar as aes apropriadas aos efeitos ou potenciais efeitos de uma no-conformidade detectada aps a entrega ou uso do produto. 8.4. Anlises de dados A anlise de dados ajuda a determinar a causa de problemas existentes ou potenciais, e assim orientar as decises sobre aes corretivas e preventivas necessrias para a melhoria. Para que haja uma avaliao eficaz, por parte da gerncia quanto ao desempenho total de uma organizao, os dados de todas as partes da organizao devem ser integrados e analisados. 8.5. Melhorias 8.5.1. Melhoria contnua A Melhoria deve ser uma atividade recorrente, quer dizer, uma atividade executada constantemente. Basta imaginar em deixar de fazer uma dessas coisas que voc vai entender o resultado de um SGQ onde a melhoria deixa de existir. 8.5.2 Ao corretiva e 8.5.3 Ao preventiva Ao corretiva uma atividade que possibilita determinar exatamente algum tipo de problema, seja ele em qualquer rea, setor ou departamento de sua vida pessoal ou corporativa, tornando a sua resoluo mais eficaz e direta, gerando desta forma mais economia para a empresa e menor desperdcio de energia. Foi esclarecido que anlise de ao corretiva e preventiva refere-se a anlise da eficcia de tais aes. um processo pr-ativo para identificao de oportunidades de melhoria e no uma reao identificao de no-conformidades, problemas ou reclamaes.

Keky Anderson Kevin Ortiz Marcelo braga

ISSO 9001 2008 (4-8)

NOVEMBRO/2010 -Belm/PA-