UNIVERSITATEA EFTIMIE MURGU REIA FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

Ec. dr. MIHAI-LIVIU MAN

COMUNICARE I NEGOCIERE N INDUSTRIA OSPITALITII

REIA 2012

PREFA
Atunci cnd avem nevoie de ceilali, comunicm! Dar, oare, cnd nu avem nevoie? n situaii n care nu ne nelegem, vom recurge la negociere. Dar, de multe ori se pune ntrebarea: ,,Cnd ne nelegem? Oamenii sunt diferii. Diferena const i n comportamentele prin care obinem ceea ce ne trebuie, dorim i vrem de la ceilali. Sunt oameni care nu i dau seama (sau nu vor s i dea seama) c au nevoie de ceilali. Aceasta se ntmpl, fie deoarece nu o contientizeaz, fie deoarece refuz aceast nevoie. Aceti oameni comunic puin. Se repliaz, se nchid n sine i i spun adesea n gnd: Nu am nevoie de dragostea lor i nici de respectul lor. Nu am nevoie s m salute, i nici s mi vorbeasc, s m asculte sau s m mngie. De exemplu, atunci cnd au nevoie de tandree, ei ignor aceast nevoie. Se ntmpl de multe ori, s o nbue, s o nece sau s o refuleze. n cel mai ru caz, ei i vor oferi automngiere i surogate. Vor tinde s renune la ceilali, s i evite, s i ocoleasc. Se vor scufunda n propria persoan, dar, n acelai timp, uitnd de ceilali, vor uita de sine. Un alt fel de oameni sunt cei care contientizeaz i recunosc nevoia de ceilali, dar, n acelai timp, rmn pasivi. Ei nu vor lua iniiativa unui

contact i nu vor trece la aciune. Vor atepta ca deciziile s le ia alii n locul lor. Nu vor alege i vor atepta s fie alei. O alt categorie este format din oameni care cer altora s le rezolve problemele. Acetia ies din pasivitate, acioneaz, dar o fac n mod parazitar. Dnd dovad de inocen, de ndrzneal i tupeu, ei vor cere de la ceilali ceea ce le trebuie. Sunt i oameni care iau cu de-a sila de la ceilali ceea ce au nevoie, fr a le cere consimmntul. De multe ori vor ignora i eluda morala i legea. Ei i satisfac trebuinele prin for brut, violen, dominaie, iretenie etc. n fine, vom constata c exist i oameni activi, cu spirit de nvingtor i hotri s-i ia viaa n propriile mini. Dincolo de ceea ce gndesc i spun, majoritatea oamenilor manifest un comportament individual raional. Fiecare va urmri binele propriu, dar, n mod raional, va nelege c poate s-i ating scopurile numai dac vor relaiona cu ceilali. Ec. dr. Mihai-Liviu Man

1. COMUNICAREA UMAN
1.1. Generaliti privind actul comunicrii 1.1.1. Scurt istoric n urm cu 2.500 de ani, n Grecia antic, n Siracuza i apoi n Atena, cetenii liberi rsturnau regimurile tiranice i stabileau primele reguli de convieuire democratic. Potrivit legilor acelor vremuri, n cazul unor conflicte, fiecare cetean trebuia s fie propriul su avocat i s-i pledeze singur cauza n procese, indiferent dac era acuzat sau acuzator. n consecin, nu puteau fi angajai avocai profesioniti, dei pledoariile trebuiau susinute n faa a numeroi jurai. Cetenii care stpneau arta comunicrii convingtoare se afirmau mai uor n societate i i puteau apra mai bine interesele. De asemenea, ei puteau deveni, i chiar deveneau lideri militari, politici sau religioi, ocazie cu care dobndeau noi privilegii. n acea vreme, arta de a comunica convingtor se numea retoric. Interesul pentru nsuirea acestei arte i, n consecin, studiul comunicrii umane au devenit predominante n acea epoc, alturi de arta i tiina rzboiului.

Noiunea de retoric provine din limba greac, iar prima sa accepiune a fost aceea de ,,tiina i arta de a convinge. Era vizat cu precdere comunicarea n sfera juridic i politic. Ulterior, Platon (427-347 .H.) a introdus retorica n viaa academic greac, aeznd-o alturi de filosofie. Retorica nu era considerat neaprat o tiin, deoarece nu urmrea cunoaterea a ceea ce este corect sau incorect, raional sau iraional, ci doar cunoaterea slbiciunilor umane, pentru a le putea controla i folosi n atingerea scopurilor propuse. Platon considera retorica drept tiina comunicrii umane i a delimitat cinci etape ale acesteia:

conceptualizarea se ocup cu studiul cunoaterii; simbolizarea studiaz sensul cuvintelor; clasificarea studiaz comportamentul uman i modurile de organizarea are n vedere aplicarea n practic a acestora; realizarea studiaz tehnicile i instrumentele de influenare a

via;

oamenilor. n lucrarea sa intitulat ,,Rethorike, Aristotel (384-322 .H.) dechide noi orientri n studiul sistemelor de comunicare uman. Aristotel a elaborat i primul tratat de logic (Organon) n care descrie silogismul i construiete tipul de raionament i argumentaie bazate pe silogism. O serie de progrese au fost nregistrate i de ctre filosofii romani, care au fcut distincie ntre teoria i practica comunicrii umane: teoria este retorica; practica este oratoria. n acea epoc, unul dintre teoreticienii i marii practicieni a fost Cicero (106-43 .H.).

Dup epoca greco-roman, timp de mai multe secole, pn la Renatere, teoria comunicrii umane nu a mai cunoscut progrese considerabile. n epoca modern, ncepnd cu anii 1600, studiul comunicrii umane a nceput s preocupe din nou, mai multe categorii de gnditori: filosofi, lingviti, psihologi, sociologi, epistemologi, stiliti, i, n cele din urm, marketerii, comunicatorii, animatorii, creatorii de publicitate, agenii publicitari, moderatorii i, n general, agenii de relaii publice i negociatorii contemporani cu noi. La sfritul secolului XX, tiina comunicrii umane cunoate o dezvoltare puternic. Acum apare i se dezvolt analiza tranzacional (Eric Berne, n anii 60), programarea neuro-lingvistic (Richard Bandler i John Grinder, anii 70) i tehnicile colii de psihologie i comunicare de la Palo Alto. n concepia lui Marshall McLuhan, media este mesajul, iar comunicarea ,,electric este cea care provoac retribalizarea structurii contiinei psihice i sociale. 1.1.2. Ce este comunicarea uman ? Noiunea de comunicare deriv din latinescul communis care nseamn ,,a pune n comun, a mprti. A nceput s fie utilizat n secolul XIV, iar dou secole mai trziu (secolul XVI), odat cu dezvoltarea potei i a drumurilor, acestei noiuni i se asociaz i sensul de ,,a transmite. ncepnd cu secolul al XIX-lea, sensul de transmitere primeaz alturi de cel de ,,difuzare, datorit dezvoltrii continue a mijloacelor de comunicare.

I. Drgan subliniaz c ,,nelesurile noiunii de comunicare se diversific i se nuaneaz odat cu multiplicarea activitilor, formelor i mijloacelor de comunicare, mai ales ca urmare a interveniei tehnicilor moderne n comunicarea uman natural, ca mediatori i transmitori ai mesajelor.1 n toate timpurile i, cu att mai mult n lumea de azi, educaia i nvtura nu pot exista n afara comunicrii umane. A comunica nseamn a pune ceva n comun. Atunci cnd comunic oamenii pun n comun idei, fapte, opinii, emoii i sentimente. Acestea circul de la un partener la altul, sub form de mesaje. Cu alte cuvinte, a comunica nseamn a emite, transmite i recepiona mesaje, iar odat emis i recepionat, mesajul aparine n comun, att celui care l-a emis, ct i celui care l-a recepionat. Omul va emite mesaje atunci cnd vorbete, cnd scrie, cnd indic un obiect sau o imagine, dar i atunci cnd zmbete, se ncrunt sau rspndete un anumit miros. Atunci cnd ascult, citete, privete sau pipie, el va recepiona mesaje. Comunicarea uman este un proces de predare-primire, adic unul de tip tranzacional, prin care oamenii schimb i transfer semnificaii de la un individ la altul, ctre un grup uman mai restrns sau ctre publicul larg. Comunicarea va exista atunci cnd se emit i se recepioneaz semnale care poart i crora li se confer semnificaie.

Drgan, I. Paradigme ale comunicrii n mas, Casa de Editur i Pres ,,ansa S.R.L., Bucureti, 1996, p.17.

S-a constatat c ntotdeauna, comunicarea uman este deformat (distorsionat) de parazii (zgomote), se produce ntr-un anumit context, genereaz anumite efecte i comport o anumit retroaciune. Principalele obiective vizate de studiul comunicrii sunt: explicarea teoriilor i conceptelor proprii diferitelor forme de comunicare; dezvoltarea abilitilor i competenelor de comunicator, moderator, negociator, orator i auditor; dezvoltarea spiritului critic i crearea de norme etice n materie de comunicare pentru a proteja individul i comunicaiile umane de manipulare i de ,,splarea creierelor, aciuni posibile prin comunicare subliminal, hipnoz, analiz tranzacional, hipermediatizare, fals publicitate sau diverse alte forme de comunicare abuziv. Comunicarea poate mbrca mai multe forme i nelesuri: transmitere; transfer pedagogic); influenare; interaciune n relaiile interumane; mprtire. n concluzie: comunicarea conine toate dimensiunile i nelesurile enunate (transmitere, transfer, influenare, interaciune i mprtire) afirmate i realizate n varietatea situaiilor de comunicare ntlnite n procesualitatea social. Ea este interaciune, interpretare, aciune i proces ce are loc ntr-o mare varietate de situaii cotidiene i nu numai, ntre de cunotine (comunicarea educaional sau

diferii ,,actori comunicaionali (emitori i receptori, aflai succesiv sau concomitent la singular sau la plural). 1.2. Niveluri de comunicare uman De regul, pentru a ti n care dintre aspectele vieii personale, profesionale i sociale trebuie s intervenim pentru a face mesajele noastre mai eficiente, trebuie s clarificm n prealabil nivelul (sau cmpul) de comunicare n care ne situm. n mod practic, comunicarea uman se poate desfura pe patru niveluri distincte:

Comunicarea

intrapersonal

reprezint

comunicarea

individului cu sine nsui, atunci cnd el i ascult ,,vocea interioar. n acest fel, el se cunoate i se judec pe sine; se ntreab i i rspunde; gndete, analizeaz i reflecteaz; evalueaz decizii sau repet mesaje destinate altora.

Comunicarea interpersonal este cea care va permite

dialogul cu cellalt. Prin intermediul ei vom reui s i cunoatem pe ceilali i n acelai timp, s ne cunoatem mai bine pe noi nine, prin imaginea lor despre noi. Graie comunicrii interpersonale se stabilesc, se ntrein i, uneori, se distrug relaiile umane, fie c este vorba de cunotine noi, de vechi prieteni, de iubite sau de membrii familiei.

Comunicarea n grup este cea care asigur schimburile n

interiorul micilor grupuri umane. n cadrul acestora, individul i petrece cea mai mare parte din viaa social i profesional. Tot aici, se mprtesc cunotine i experiene, se rezolv probleme i

se dezvolt noi idei, fie c este vorba de un consiliu de administraie sau de cercul de prieteni n care ne bem cafeaua.

Comunicarea de mas este cea prin care informm pe alii

sau suntem informai, persuadai, panicai, amuzai sau stresai de alii prin intermediul comunicaiilor de mas i n afara unei relaii interpersonale. 1.3. Nivelul general al comunicrii umane S-a constatat c, ntotdeauna, comunicarea are loc n interiorul unui anumit cadru sau mediu concret i specific. Privit n ansamblul su, acesta reprezint contextul comunicrii. Contextul va influena att ceea ce se comunic, ct i maniera n care se comunic. Contextul comunicrii comport cel puin patru aspecte i domenii relativ distincte:

contextul fizic este cel care se refer la mediul fizic concret i

imediat tangibil, adic incinta sau spaiul deschis, microclimatul, ambiana sonor, lumina, culoarea, etc. (o discuie n amfiteatru, de exemplu, se va desfura ntr-o manier diferit dect exact aceeai discuie purtat ntr-un cavou sau pe un stadion);

contextul cultural are n vedere credinele, tradiiile,

tabuurile, stilurile de via, valorile mprtite de grup sau comunitate, normele morale, legale i regulile dup care se stabilete ce este bine i ce este ru, ce este permis i ce este interzis, etc;

contextul socio-psihologic are n vedere poziia i statutul

social al partenerilor precum i caracterul oficial sau informal al relaiilor dintre partenerii de comunicare, situaia concret i ipostaza specific n care are loc comunicarea (o discuie cu eful, purtat la un restaurant, de exemplu, va fi altceva dect aceeai discuie purtat n sala de consiliu);

contextul temporal privete momentul i ordinea cronologic

n care este plasat mesajul ntr-o secven de alte mesaje succesive. n acest sens, de exemplu, dup anunul decesului mamei, nu vom putea comunica n aceeai manier ca dup anunul unui mare ctig la loto. Elementele cheie care intervin n orice proces de comunicare pot fi asamblate i apoi plasate ntr-o configuraie care simbolizeaz modelul general al comunicrii umane. Elementele sale componente sunt astfel conectate nct vor sugera dinamica procesului de comunicare uman i traiectoriile mesajelor. 1.3.1. Expeditor destinatar Acest element, este ntlnit i sub denumirea de emitor auditor (receptor). El semnific ntotdeauna dubla ipostaz a comunicatorului, chiar i atunci cnd comunic cu sine nsui. De fiecare dat cnd comunicm, ne vom afla simultan att n ipostaza de expeditor (deoarece sursa informaiei nu se identific ntotdeauna cu emitorul sau expeditorul ei), ct i n cea de destinatar (receptor) al mesajului. Acesta este i motivul pentru care se folosesc ambii termeni legai printr-o liniu de unire.

Atunci cnd vorbim, scriem, gesticulm sau zmbim, etc. ne aflm n ipostaza de emiteni. Cnd ascultm, citim, pipim, mirosim, etc. ne aflm n ipostaze de destinatari ai unor mesaje. De multe ori vom recepiona anumite mesaje chiar n acelai timp n care emitem altele. n plus, vom recepiona propriile noastre mesaje, n sensul c lum act de micrile sau gesturile noastre, ne auzim vorbind, ne strmbm n oglind etc. De regul, n timp ce vorbim, vom urmri reaciile interlocutorului i vom ncerca s descifrm mesajele sale non-verbale n care cutm aprobarea, simpatia, nelegerea etc. 1.3.2. Codificarea decodificarea Codificarea reprezint actul de a produce mesaje, adic de a vorbi, a scrie, a gesticula, a desena etc. A codifica nseamn a traduce gndurile i sentimentele n sunete i imagini, n cuvinte, n caractere scrise, n desene, n gesturi, n mirosuri etc. Decodificarea nseamn actul de a recepiona i interpreta mesaje, ascultnd, citind, privind, gustnd etc. A decodifica nseamn a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile, imaginile sau oricare alte semnale, n idei i sentimente umane. Pentru a fi nelese, informaiile nu pot fi recepionate dect ntr-un limbaj recunoscut de receptor. Cheia oricrui proces de comunicare este tocmai aceea de a face s se regseasc o concordan ntre ceea ce a vrut s transmit expeditorul i ceea ce a recepionat destinatarul.

De aceea, aciunea de a codifica este complementar i simultan cu aceea de a decodifica. n timp ce vorbim, de exemplu, noi ncercm s descifrm reaciile pe care mesajul nostru le provoac interlocutorului. Este i motivul pentru care aceste dou elemente au fost tratate mpreun. 1.3.3. Competena de comunicare A comunica competent nseamn a te face neles i a convinge. Aptitudinea de a comunica eficace este numit competen de comunicare. n primul rnd, competena are n vedere evaluarea influenelor contextului asupra coninutului i formei comunicrii. De exemplu, competena ta de comunicare poate fi cea care i adeverete c, ntr-un anume context i cu un anumit interlocutor, un argument poate convinge, iar altul nu. De asemenea, un anumit limbaj poate s fie adecvat, iar altul poate fi impropriu. Ci importante de cretere a competenei de comunicare pot fi: experiena relaiilor umane; cunoaterea psihologiei individului. O alt cale de cretere a competenei de comunicare o reprezint cunoaterea particularitilor culturale ale interlocutorilor. Aceasta, deoarece, principiile unei comunicri eficiente variaz de la o cultur la alta, iar ceea ce se dovedete a fi adecvat unei culturi, poate fi impropriu n cazul alteia. De exemplu, semnul american ,,OK, fcut prin rotunjirea arttorului i degetului mare de la mna dreapt n form de ,,O, are alt semnificaie la unele populaii din Balcani. O alt dimensiune important a competenei de comunicare este reprezentat de capacitatea de a observa i descifra mesajele non-verbale

(limbajul trupului, al feei, atingerea, volumul vocal, ritmul i inflexiunile vorbirii, mbrcmintea etc.).

1.3.4. Mesajul Exist mai multe definiii ale mesajului:

mesajul este semnificaia (informaia, tirea, ideea, emoia,

sentimentul) expediat de emitor, transmis pe canal (media), primit i integrat de receptor.

mesajul este media, deoarece, media modeleaz i mesajul este ansamblul de semne i semnale care poart

controleaz dimensiunea i forma asocierii i aciunii umane.

ideea, sentimentul sau emoia pe care emitentul le transmite ctre destinatar. De regul, mesajul se constituie sub forma unui anumit set de simboluri. El poate fi purtat de sunete, imagini, mirosuri, atingeri, cuvinte, gesturi, postur, mimic i diferite alte semne i semnale care simbolizeaz o anumit semnificaie. Atunci cnd semnificaia este codificat n cuvinte, spunem c mesajul este verbal i comunicarea verbal. Cnd semnificaia este purtat prin alte semne dect cuvintele spunem c mesajul i comunicarea sunt nonverbale. 1.3.5. Canalul sau media

Media (canalul) este mijlocul i calea pe care este transportat i distribuit sau transmis i redat mesajul. Canalul este att vehiculul ct i suportul fizic al mesajului. n cazul comunicrii interumane se folosete foarte rar un singur canal. Chiar i n cazul celei mai simple conversaii intervin dou, trei sau mai multe canale. Vorbim i ascultm cuvinte (canal vocal i verbal), aruncm anumite priviri i facem diferite gesturi care au semnificaie (canal vizual), emitem anumite mirosuri (canal olfactiv), atingem minile sau alte pri ale corpului (canal tactil) etc. 1.3.6. Paraziii sau zgomotul Paraziii, perturbaiile sau zgomotul de fond reprezint orice form de alterare a comunicaiei, de natur s distorsioneze mesajul sau s-l mpiedice s ajung la destinatar n forma n care a fost expediat de emitor (surs). ntotdeauna paraziii sunt constituii din semnale care interfereaz cu mesajul transmis. Dac avem n vedere natura lor, paraziii se clasific n urmtoarele categorii:

parazii de natur fizic care interfereaz i se altur sau se

suprapun transmisiei fizice a semnalului sau mesajului. Astfel de parazii se ntlnesc peste tot: zgomotul strzii, defectarea telefonului, un geam trntit, ochelarii murdari etc.

parazii de natur psihologic se interfereaz i se amestec

cu mesajul numai n plan mental. Ei vor conduce la erori de percepie care in exclusiv de ngustimea minii, de prejudecile i

experienele anterioare ale emitorului i ale destinatarului mesajului. n cazul cnd, de exemplu, cineva nutrete convingerea sincer c profesorii sunt detepi, ntotdeauna va gsi n mesajul acestora ceva care s le sprijine aceast idee preconceput, chiar i atunci cnd adevrul este altul. n termeni de specialitate, fenomenul poart denumirea de percepie tendenioas i este un bun exemplu pentru ideea de parazit psihologic.

parazii de natur semantic sunt cei care intervin datorit

diferenelor de limbaj existente ntre vorbitor i asculttor. Distorsiunea mesajului provine de la faptul c ,,nu este acelai lucru cnd dou persoane spun aceleai cuvinte, deoarece fiecare dintre ei poate s atribuie cuvintelor un sens diferit de cel pe care l atribuie interlocutorul. n plus, intervine confuzia posibil ntre sensul denotativ i sensul conotativ al cuvintelor, precum i interpretrile aproximative ale jargonului, argoului, ca i ale limbajului prea tehnic. Paraziii sunt inevitabili. Ei intervin n orice proces de comunicare i pot fi cel mult diminuai sau atenuai, dar niciodat eliminai n totalitate. 1.3.7. Efectele Putem afirma c orice act de comunicare are consecine i produce efecte. n primul rnd, comunicarea produce efecte asupra protagonitilor ei, adic, asupra agenilor care, pe de o parte, creeaz i transmit, iar pe de alt parte, recepioneaz i interpreteaz mesaje. Ulterior, comunicarea va produce efecte prin aciunile comunicatorilor care, fie c au nvat ceva, n

plan mental, fie c au resimit o emoie, n plan afectiv, vor manifesta o schimbare de atitudine sau comportament. Efectele (sau consecinele) comunicrii pot fi: mentale, intelectuale sau cognitive; emoionale sau afective; psihomotorii sau comportamentale. Consecinele cognitive au n vedere informaia acumulat n creier, analiza, sinteza, inducia, deducia etc. Consecinele afective vizeaz achiziia de noi sentimente, atitudini, credine sau modificarea i nlocuirea celor existente unele cu altele. De pild, dac vom comunica cu o persoan pe care nu o iubim i nici mcar nu o suportm, putem dobndi pentru ea sentimente noi. Efectele psihomotorii reprezint o alt categorie de consecine care au loc n plan comportamental i au n vedere nsuirea de gesturi, deprinderi, ndemnri, micri i operaii care ne schimb maniera de a aciona. De exemplu, exersnd putem nva s citim rapid o carte sau s facem un compliment convingtor. Trebuie menionat faptul c efectele sau consecinele comunicrii nu trebuie confundate cu rspunsurile pe care le primim de la destinatarul mesajului. 1.3.8. Retroaciune sau feed-back Retroaciunea sau feed-back ul reprezint informaia returnat sub form de rspuns ctre cel care a lansat mesajul.

Ea poate s provin de la expeditorul nsui sau de la altcineva care a recepionat mesajul su. Retroaciunea personal reprezint propria noastr reacie fa de propriul nostru mesaj, adic fa de mesajul pe care chiar noi l-am expediat. De exemplu, ne auzim vorbind, ne percepem gesticulnd, citim ceea ce scriem, privim ceea ce pictm etc. Trebuie menionat ns faptul c, acestui tip de retroacieune i este caracteristic un grad ridicat de subiectivitate care poate distorsiona mesajul. Retroaciunea propriu-zis este cea pe care o primim de la destinatarul mesajului. Poate fi reprezentat de o ridicare din sprncene, un zmbes sau o grimas, un DA sau un Nu, o expresie de mulumire etc. De exemplu, pentru un actor, retroaciunea nseamn atenia i aplauzele publicului sau, la fel de bine faptul c acesta moie pe scaun sau huiduiete. 1.4. Caracteristicile comunicrii 1.4.1. Comunicarea este un proces tranzacional ntotdeauna, partenerii de comunicare sunt i parteneri de schimb. Ei vor emite idei i emoii sub forma unor mesaje i n schimb vor recepiona alte mesaje, care la rndul lor vor reprezenta alte idei i emoii. n acest fel, chiar i cel mai simplu act de comunicare va reprezenta o tranzacie n msura n care are loc o aciune de emisie-recepie, deci un schimb de mesaje. n timpul procesului de comunicare tranzaciile pot fi:

a. Tranzacii simetrice adic relaii care se stabilesc ntre partenerii de comunicare care i reflect sau i imit reciproc comportamentele. Dac de exemplu, unul este agresiv, cellalt rspunde cu agresivitate. Dac unul este pasiv, cellalt, la rndul su, va deveni pasiv. La gelozie, se rspunde cu gelozie. La dragoste, cu dragoste. La ur, cu ur etc. Avnd n vedere o tranzacie simetric, vom constata c n cadrul ei se instituie o relaie de egalitate n care accentul este pus pe minimalizarea diferenelor dintre parteneri. De cel mai multe ori, tranzaciile de acest fel sunt dificil de controlat, deoarece fiecare vrea s fie cellalt. n cazul cuplurilor conjugale prinse n relaii simetrice se va ajunge uor la conflict deoarece atunci cnd unul se nfurie, se va nfuria i cellalt. Furia celui deal doilea va spori furia primului, iar furia primului va spori furia celui de-al doilea, astfel nct conflictul va escalada. b. Tranzaciile complementare sunt cele n care partenerii de comunicare adopt comportamente diferite i compatibile. Comportamentul unuia dintre ei va provoca celuilalt partener un comportament complementar. n aceast situaie accentul cade pe maximizarea diferenelor dintre parteneri. Acetia vor avea tendina s ocupe poziii ct mai diferite: cnd unul este activ, cellalt devine pasiv; cnd unul se nfurie, cellalt se calmeaz; cnd unul este slab, cellalt devine puternic; cnd unul se laud, cellalt devine modest; etc. Pe de alt parte, relaiile bazate pe tranzacii complementare pot duce la abuzuri i erori grave atunci cnd sunt exagerate i rigide. De exemplu, ntre mam i copilul ei de cteva luni sau civa ani, se stabilete n mod natural o relaie de complementaritate. Dac aceast relaie va rmne

neschimbat i atunci cnd copilul ajunge la douzeci de ani, ea va deveni un obstacol serios n calea formrii tnrului i adultului de mai trziu.

1.4.2. Comunicarea este intenional, dar inevitabil Atunci cnd afirmm ,,comunicarea este intenional, vom nelege c n spatele fiecrui act de comunicare se ascunde o intenie, un scop. Fiecare om, atunci cnd vorbete, scrie sau picteaz, urmrete s lanseze un mesaj ctre altcineva i vizeaz un obiectiv mai mult sau mai puin precis i contient. Fiecare act de comunicare are patru obiective principale: descoperirea unor nouti; apropierea unor semeni; convingerea; jocul psihologic. Atunci cnd afirmm ,,comunicarea este inevitabil, nelegem c omul va comunica chiar i atunci cnd nu vrea s o fac. De exemplu: vecinul din bloc care locuiete cu un etaj mai sus dect mine, mi-a inundat buctria. Ulterior, cnd l-am ntlnit pe strad, el a ntors capul i a privit n alt parte. Din jen i poate, datorit sentimentului de culp, dorea s evite discuia cu mine. Prin acest comportament, fr voia lui, el mi-a transmis acest mesaj.

La fel este i cazul unui student care se aeaz n ultima banc i privete absent i voit inexpresiv pe fereastr, ncercnd s eludeze comunicarea cu profesorul de la catedr. n cazul n care cei doi vor interaciona, iar profesorul l va privi, el va recepiona mesaje pe care studentul nu vrea s le emit. n concluzie, se poate afirma c, n situaii de interaciune, oamenii nu pot s nu comunice. De aceea, pentru a evita comunicarea, trebuie evitate situaiile de interaciune dintre parteneri. 1.4.3. Comunicarea este ireversibil La sfritul unui act de comunicare, un mesaj odat emis i

recepionat nu mai poate fi retras sau luat napoi. Dac s-a comunicat ceva, nu se mai poate reveni la starea care exista nainte de lansarea mesajului. Putem s transformm gheaa n ap, apa n aburi, i, apoi, aburii n ap i apa n ghea. Putem face ca un obiect care se afl n micare s treac de mai multe ori prin acelai punct. Cu alte cuvinte, se va putea reveni oricnd la starea iniial ntr-un sistem sau proces reversibil, precum sunt toate sistemele mecanice. Pe de alt parte, vom putea s transformm strugurii n vin, dar nu i vinul n struguri. Putem transforma lemnul n cenu, dar nu i cenua n lemn. naintm inevitabil n vrst, dar nu ne mai putem ntoarce la starea copilriri etc. De aceast dat este vorba despre procese ireversibile, n cazul crora transformrile se produc n sens unic, fr a exista posibilitatea unei reveniri la o stare anterioar.

Un astfel de proces ireversibil este i cel de comunicare. Ceea ce s-a fcut cu un mesaj inadecvat, nu mai poate fi remediat. Vom putea atenua sau ,,ndulci efectele mesajului, dar mesajul ca atare nu mai poate fi luat napoi. Iat cteva dintre implicaiile mai importante ale principiului ireversibilitii comunicrii n viaa cotidian: n comunicarea interpersonal, este necesar s nu spunem cu uurin lucruri pe care ulterior s le regretm; atunci cnd nu ne putem pstra calmul i stpnirea de sine, este recomandabil s amnm sau s evitm comunicarea; de fiecare dat cnd lansm mesaje care ne angajeaz profund, trebuie s le ,,cntrim cu atenie i luciditate. n cazul situaiilor de comunicare public (cnd mesajul este recepionat de mii sau chiar milioane de destinatari), principiul ireversibilitii comunicrii oblig la msuri speciale de siguran. 1.5. Comunicare i contiin de sine Maniera n care individul uman comunic cu ceilali este influenat puternic de maniera n care el se percepe pe sine nsui, adic de valoarea i puterea pe care el i-o atribuie siei. n toate formele de comunicare i indiferent de nivelul la care aceasta are loc (intrapersonal, interpersonal, n grup sau public) pivotul central al afirmrii eului este contiina de sine. Prin contiin de sine nelegem imaginea sau percepia pe care individul o are asupra lui nsui. Maniera n care el se valorizeaz pe sine determin maniera sa de a comunica i de a rspunde celorlali.

1.5.1. Fereastra lui Johari Oscar Wilde spunea c numai oamenii superficiali pot afirma c se cunosc pe ei nii. Realitatea sinelui este mult mai complex, iar cunoaterea sa nu este posibil n afara relaiei cu ceilali. Cel mai uzual instrument de analiz a cunoaterii de sine este aanumita fereastr a lui Johari, numit astfel dup numele inventatorilor ei: Joseph Luft i Harry Ingham. Ea este o reprezentare metaforic a sinelui, sub forma unei ferestre cu patru ochiuri. Fiecare ochi al ferestrei simbolizeaz una din cele patru pri componente ale sinelui: sinele dezvluit; sinele orb; sinele ascuns; sinele necunoscut. Sinele dezvluit este constituit din ansamblul informaiilor despre atitudinile, sentimentele i comportamentele personale cunoscute att de mine nsumi, ct i de alii cu care comunic ntr-o form sau alta. Poate fi vorba de nume, de culoarea pielii, de sex, vrst, mbrcminte, religie sau politic. S-a constatat c proporia sinelui dezvluit n ntregul sine, variaz n funcie de tipul de personalitate, de numrul de persoane cu care comunicm, la care se adaug intensitatea i profunzimea comunicrii. Dezvluirea sinelui fa de ceilali se va produce n mod selectiv, n sensul c ne deschidem unii fa de alii, dar ne pstrm secretele n faa altora.

Sinele orb reprezint ceea ce alii tiu despre mine, iar eu nu tiu. Este deci, acea parte a sinelui pe care alii o cunosc, dar individul nsui o ignor. Este un fel de ,,gaur neagr n cunoaterea de sine. El poate mpiedica comunicarea fluent i, uneori, ne poate face penibili, ridicoli i nesuferii. Sinele ascuns este, ntr-un fel, contrariul sinelui orb i reprezint tot ceea ce eu tiu despre mine nsumi, dar nimeni altcineva nu tie. Cu alte cuvinte, este partea sinelui care conine toate secretele pe care eu nu le-am deconspirat nc. Sinele necunoscut este constituit din acele aspecte ale existenei individuale pe care nici individul n cauz i nici altcineva din afara sa nu le cunoate. Sinele necunoscut se ,,ascunde n subcontientul individual i poart dorine care nc nu au fost contientizate i nici nu au devenit observabile din exterior. Practic, cele patru componente ale sinelui nu pot fi separate unele fa de altele, deoarece sunt interdependente i complementare. n situaia cnd proporia uneia crete i unul din ,,ochii ferestrei lui Johari se mrete, proporia celorlalte trei se reduce corespunztor, cei trei ochi ai ferestrei restrngndu-se, n compensaie. n consecin, se poate afirma c sunt posibile diverse configuraii ale contiinei de sine, mai mult sau mai puin difereniate de la un individ la altul. Dac avem n vedere o persoan deschis i sincer, vom constata c va predomina sinele dezvluit. n cazul opus, cnd este vorba despre o persoan nchis i secretoas va predomina sinele ascuns. n concluzie, contiina de sine nu poate fi dobndit n afara partenerului de comunicare.

1.5.2. Testarea cunoaterii de sine S presupunem urmtoarea situaie: seara, cnd dorim s ne culcm, lum cu noi hrtie i un creion. Dup ce ne-am ntins n pat i am stins lumina vom alctui, mai nti n minte, o list ct mai cuprinztoare cu lucrurile pe care le credem importante. Apoi, le trecem pe hrtie! n urmtoarea sear, i n aceeai manier, vom alctui o list cu calitile importante pe care le posedm. Apoi, n cteva din serile urmtoare, vom face un inventar ct mai amnunit al sentimentelor i faptelor de peste zi i vom alctui o a treia list. n continuare, vom compara lista a treia cu primele dou i vom ncerca s constatm n ce msur ele se contrazic. Aceasta deoarece, cu ct ceea ce tim despre noi nine este mai discordant cu faptele noastre, cu att cunoaterea de sine este mai precar. 1.5.3. Imaginea de sine Imaginea de sine este un concept derivat din contiina de sine. Ea semnific ansamblul reprezentrilor eului despre sine, adic tot ceea ce individul uman gndete i simte fa de sine nsui. Imaginea de sine are o importan major pentru comportamentul i aciunile noastre deoarece succesele vor conduce la noi succese, iar eecurile vor antrena noi eecuri. n concluzie, putem afirma c orice mbuntire a imaginii de sine este de natur s asigure un plus de eficacitate i reuit n relaiile interpersonale i profesionale.

1.6. Comunicare i informare Cele mai multe nelesuri ale conceptului de ,,comunicare l include i pe cel de ,,informare, deoarece, n cele mai multe cazuri, cel dinti l include pe cel din urm. ntre cei doi termeni exist o relaie de complementaritate. O serie de cercettori apreciaz c informaia n general se refer la ,,ceea ce se comunic ntr-un fel sau altul din limbajele disponibile. Cu alte cuvinte, informaia este considerat o combinaie de semne i simboluri. Analiza relaiei dintre semne, simboluri i semnificaii reprezint tema central i obiectul de studiu al semioticii i al modelelor lingvistice de analiz a comunicrii. Astfel, semnele sunt purttoare de semnificaii date de anumite convenii sociale (de exemplu, culoarea roie a unui semafor nseamn pentru toat lumea interdicia de a circula). Cu alte cuvinte, rolul fundamental pentru semnificaia unui simbol, este dat de consensul din practica social. Pentru a produce efectul scontat, respectiv a influena receptorul, indiferent de natura semnelor folosite de ctre emitor, cei doi actori principali ai procesului de comunicare trebuie s participe n egal msur la procesul de atribuire a acelorai semnificaii semnelor utilizate. Conceptul de informaie comport trei aspecte:
1. aspectul sintactic al informaiei se refer la succesiunea logic

impus de emitor semnalelor grafice, auditive sau imagologice;

2. aspectul semantic al informaiei se refer la semnificaia

acordat semnelor pe baza conveniilor i practicilor sociale; aceast semnificaie nu poate purta aceleai nelesuri pentru toi membrii i prin urmare este necesar urmtoarea distincie ntre:

informaia semantic intenional informaia pe care informaia semantic realizat informaia desprins

emitorul vrea s o transmit;

de receptor din ntreg mesajul. Prin urmare, acest aspect semantic al informaiei se refer la transmiterea coninuturilor, a unui anumit orizont de cunoatere, care este un element central al analizei comunicrii.
3. aspectul pragmatic al informaiei analizeaz efectele pe care le

produce

informaia primit asupra receptorului, n sensul c

ncheie analiza actului comunicrii, finalizeaz transferul de informaie prin evaluarea efectelor produse, al implicaiilor pragmatice pentru receptor. Trebuie menionat i faptul c informaia dispune de o anumit valoare dat de noutatea coninuturilor, cantitatea, gradul lor de popularitate, accesul la ea, iar uneori poate deveni o resurs rar. De asemenea, lipsa informaiei sau a unor surse de ncredere n furnizarea informaiei poate provoca procese sociale conflictuale.

2.COMUNICAREA N CMPUL SOCIAL

2.1.Comunicarea oral Potrivit I. Drgan (1996), n funcie de partenerii dintr-o situaie comunicaional, vom distinge urmtoarele tipuri de comunicare:

comunicare intrapersonal se refer la gnduri, sentimente,

la modul n care ne vedem pe noi nine (suntem simultan i emitori i receptori); comunicare interpersonal;

comunicare

de grup sau comunicarea n organizaii

aceasta poate s fie vertical sau orizontal;

 comunicarea de mas producerea i difuzarea mesajelor de

ctre un sistem mediatic instituionalizat ctre un public variat i numeros. De asemenea, putem face distincie ntre comunicarea interpresonal direct i comunicarea interpersonal indirect, care la rndul ei, poate fi: comunicare imprimat (pres, carte etc.); comunicare nregistrat (film, disc etc.); comunicare prin fir (telefon, telegraf etc.); comunicare radio fonic sau televizat (radio, televizor). Comunicarea oral reprezint un sistem propriu de reguli i norme, doar c sensibil mai bogat i mai complex, datorit factorilor extra i paralingvistici i a influenei decisive a cadrului situaional. Pe baza lurii n considerare a patru categorii principale de activiti cu profil de comunicare, pe care un intelectual le desfoar pe parcursul unei zile, a fost determinat urmtoarea repartizare a timpului acordat fiecreia din activitile respective2: scrisul 11%; cititul 15%; vorbitul 32%; ascultatul 42%. Desigur, aceste procente pot varia pentru alte segmente ale societii, dar clasamentul n sine rmne ca atare, poate singurele modificri intervenind la ponderea scrisului i cititului, care pot ajunge la zero n mediile analfabete.
2

Dinu, M. Comunicarea, Editura tiinific, Bucureti, 1997, p. 33

2.1.1.Ascultare activ i comunicare eficient Ascultarea reprezint un tip special de recepie a mesajelor. Este vorba despre mesajele care circul pe canalul auditiv. Exist cel puin dou niveluri la care funcioneaz ascultarea: pseudoascultarea i ascultarea propriu-zis. Pseudoascultarea se refer la situaia n care receptorul primete mesajele pe canalul auditiv, fr a se focaliza cognitiv asupra acestora. Recepia exist i chiar exist posibilitatea de nregistrare i stocare a informaiilor, eventual de redare ntr-o alt modalitate, ca atunci cnd scriem automat ceea ce auzim i se pred la un curs, dar nu avem o focalizare cognitiv asupra semnificaiilor mesajelor i nu este prezent nici o validare a eventualului coninut persuasiv al acestora. Pseudoascultarea se difereniaz ns de nonascultare, adic de situaia n care nu se decodific semnificaia mesajelor receptate i cnd, evident, nu se pot stoca informaiile. Nonascultarea nu este propriu-zis o recepie de mesaje, ci cel mult o recepie de sunete (semnale). Exist ns i situaia n care nu sunt recepionate nici mcar sunetele. Ascultarea propriu-zis se refer la situaia n care receptorul nu doar decodific mesajele, dar se i focalizeaz asupra lor, fiind preocupat de analiza mesajului i de creterea capacitii de nelegere a semnificaiilor propuse de acesta. Ascultarea presupune decodificarea mesajelor att la nivel cognitiv, ct i persuasiv, avnd pe de alt parte att o dimensiune raional, ct i empatic.

Deoarece exist o focalizare pe mesajul receptat ascultarea poate s fie i de tip critic, n sensul c receptorul i propune att o filtrare a informaiilor, ct i o evaluare a acestora, n baza unor criterii. Este clar c fa de acestea din urm, ascultarea este indiscutabil mult mai eficient. Cu toate acestea, nu trebuie s pierdem din vedere faptul c ea consum foarte multe resurse cognitive i de comunicare i, n condiiile n care receptorul nu este interesat de informaiile respective, sau acestea nu au valoare pentru el, ascultarea poate deveni disfuncional. Pentru a-i determina pe ceilali s asculte este important s le blocm tendina de a practica pseudoascultarea, n care scop putem utiliza cteva tehnici: stimularea interesului fa de mesaj; utilizarea de polarizri i de exagerri; utilizarea de elemente adiacente n mesaj; utilizarea de formule regulatorii. Dincolo de cele dou tipuri de ascultare, pe care le putem numi naturale, pentru c se refer la caracteristici de recepie comune la toi oamenii, dobndite prin procesul de socializare, mai exist un tip de ascultare, care nu este natural ascultarea activ. Ea este un tip de comunicare profesional, n sensul c necesit n mod obligatoriu o pregtire special pentru a putea fi practicat. Ascultarea activ este mai mult dect simpla ascultare, reprezentnd o form de ascultare n care nu doar c exist o focalizare asupra mesajelor, dar exist i sunt aplicate o serie de tehnici pentru a controla procesul nelegerii i pentru a eficientiza procesul de comunicare, chiar n timp ce acesta se desfoar.

Ascultarea activ are urmtoarele funcii: asigur un control optim al nelegerii mesajelor; asigur o nelegere i o decodificare performant a mesajelor;

este capabil s decodifice mesajele transmise involuntar;

ncurajeaz comunicarea i crete profunzimea relaiilor sociale. Comunicarea eficient depinde n mare msur de felul n care comunicm, adic de stilul comunicrii. Fiecrui individ i este caracteristic un anumit stil care poart pecetea propriei personaliti, a culturii, a temperamentului, a mediului n care triete. Totui, orice act de comunicare, pentru a fi reuit, trebuie s aib anumite caracteristici:

claritate organizarea coninutului de comunicat astfel nct

acesta s poat fi uor de urmrit; folosirea unui vocabular adecvat temei i auditorului; o compunere corect i complet a cuvintelor;

acuratee presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a

putea exprima sensurile dorite; cere exploatarea complet a subiectului de comunicat;

empatie

vorbitorul

trebuie

fie

deschis

tuturor

interlocutorilor, ncercnd s neleag situaia acestora, poziiile din care adopt anumite puncte de vedere, s ncerce s le neleag atitudinile, manifestnd n acelai timp amabilitate i prietenie;

sinceritate situaia de evitare a rigiditii sau a stngciei,

recurgerea la i meninerea ntr-o situaie natural;

atitudinea evitarea micrilor brute n timpul vorbirii, a

poziiilor ncordate sau a unora prea relaxate, a modificrilor brute de poziie, a scprilor de sub control a vocii;

contextul vizual este absolut necesar n timpul dialogului;

toi participanii la dialog trebuie s se poat vedea i s se priveasc, contactul direct, vizual, fiind o prob a credibilitii i dispoziiei la dialog;

nfiarea reflect modul n care te priveti pe tine nsui;

inuta, vestimentaia, trebuie s fie adecvate la locul i la felul discuiei, la statutul social al interlocutorilor;

postura poziia corpului, a minilor, a picioarelor, a capului,

a spatelui, toate acestea trebuie controlate cu abilitate de ctre vorbitor;

vocea urmrii dac suntei auzii i nelei de cei care v

ascult, reglai-v volumul vocii n funcie de sal, de distana pn la interlocutori, fa de zgomotul de fond;

viteza de vorbire trebuie s fie adecvat interlocutorilor i

situaiei: nici prea mare, pentru a indica urgena, nici prea nceat, pentru a nu pierde interesul asculttorilor;

pauzele de vorbire sunt recomandate atunci cnd vorbitorul

dorete s pregteasc auditorul pentru o idee important. 2.1.2.Cauzele neascultrii

Odat cu identificarea principalelor elemente ale unei ascultri active, este necesar s enumerm i cteva dintre cauzele unei neascultri active:

preocuprile personale intervin n vizorul asculttorului de

fiecare dat cnd acestea prezint o mare urgen pentru el; ritmul gndirii (mai ales la copii) reprezint o mare

dificultate dac nu este luat n considerare aa cum se cuvine din punct de vedere psihologic i al stadialitii dezvoltrii psihice;

presupoziiile c ceea ce se spune, se tie sau a mai fost rostit

cu alt ocazie ori de aceeai persoan ori de alta; absena unui avantaj direct i imediat este necesar att

pentru asculttor ct i pentru vorbitor; lipsa antrenamentului este cauzat de o serie de factori, care putem meniona insuficienta atenie acordat

dintre

exerciiilor de ascultare activ. 2.2.Stilurile comunicrii orale O analiz nuanat l-a determinat pe cercettorul Martin Joos s disting cinci trepte ale comunicrii orale:

stilul ce caracterizeaz formele de cooperare necooperativ

n care emitorul nu i cunoate receptorul, iar acesta din urm nu este n msur s influeneze n vreun fel discursul celui dinti (de exemplu, unele emisiuni radio sau de televiziune, cu texte atent elaborate tocmai pentru se tie c existena feed-back-ului face imposibil ajustarea lor pe parcurs);

stilul formal corespunde adresrii ctre un auditoriu

numeros, ale crui reacii sunt perceptibile pentru vorbitor; stilul consultativ este cel al discuiilor cu caracter

profesional, de serviciu; interlocutorul particip activ la dialog; stilul ocazional este specific conversaiilor libere ntre

prieteni; stilul intim se caracterizeaz prin recurgerea la un cod

personal, care nu mai are ca obiectiv comunicarea unor date exterioare, ci ofer informaii despre strile i tririle intime ale subiectului. Indiferent de stilul de comunicare abordat, acesta trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii: claritate; corectitudine; proprietate (se refer la folosirea cuvintelor potrivite pentru a reda cu exactitate inteniile de comunicat); puritate; precizie; concizie. Stilul prezint urmtoarele caliti particulare: naturalee;

demnitate;

armonie; finee.

2.3.Comunicarea non-verbal n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-verbal prezint interes din cel puin dou motive: rolul ei este adesea minimalizat; ntr-o comunicare oral, 55% din informaie este perceput i reinut prin intermediul limbajului non-verbal (expresia feei, postura, gesturile etc.). 2.3.1.Kinetica Din perspectiv comunicaional, kinetica este o teorie care studiaz ansamblul semnelor comportamentale emise n mod natural sau cultural. Cel mai important reprezentant al acestei teorii este unul dintre cercettorii de la Palo Alto, Ray Birdwhistell, care ilustreaz urmtoarea tez: gesturile, limbajul, pipitul, mirosul, spaiul i timpul fac parte din acelai sistem de comunicare. a.Expresia feei Comunicarea prin expresia feei include:

mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor, ncreirea

nasului, uguirea buzelor) este partea cea mai comunicativ a feei noastre;

zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o

gam larg de informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie la cinism, jen, mil;

privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia, direcia

privirii) se spune c ochii sunt oglinda sufletului i, prin urmare, micarea sa denot multiple interpretri, cum ar fi: a. micarea ochilor n sus ncercarea de a ne aminti ceva; b. micarea ochilor n jos tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii; c. privirea ntr-o parte sau a nu privi pe cineva lipsa de interes, rceal; d. evitarea privirii ascunderea sentimentelor, lips de confort, vinovie; e. pupilele dilatate indic emoii puternice i se micoreaz ca manifestare a nesinceritii sau neplcerii. b.Micarea corpului

gesturile pentru a ne da seama ct de importante sunt

gesturile pe care le folosim, v propun s ncercai s predai o lecie cu minile legate la spate. Iat cteva elemente ale limbajului gesturilor:

a. strngerea pumnilor ostilitate i mnie, sau n funcie de

context, de exemplu la un concurs solidaritate, determinare, stres; b. braele deschise sinceritate, acceptare; c. mna la gur surpriz; d. acoperirea gurii cu mna ascunderea a ceva, nervozitate. O atenie deosebit trebuie acordat i diferenelor culturale.

postura (poziia) corpului comunic n primul rnd statutul

social pe care indivizii l au sau vor s l aib. De exemplu, o persoan dominant ine ntotdeauna capul nclinat n sus, iar cea supus, n jos. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau autoncredre excesiv i aprare la cei care consider c au un statut superior interlocutorului. 2.3.2.Proxemica Proxemica studiaz toate relaiile spaiale ca mod de comunicare, jocul teritoriilor, modul de percepie a spaiului n diferite culturi, efectele simbolice ale organizrii spaiale, distanele fizice ale comunicrii. Limbajul spaiului trebuie interpretat simultan n funcie de cinci dimensiuni: mrime, grad de intimitate, nlime, apropiere deprtare, nuntru n afar. n astfel de condiii, se comunic n funcie de patru distane: a. Distana intim: modul apropiat corp la corp; actul sexual i lupta; rol minor al vocii sau manifestri vocale involuntare; viziunea precis dereglat; modul ndeprtat: 15 40 cm n micarea corporal; miros i parfum; voce optit; intimitate, familie; b. Distana personal: modul apropiat: 45 75 cm, la o distan de un bra, parfum, voce normal; familiaritate;

 modul ndeprtat: 75 125 cm, limita contactului fizic cu cellalt, limita parfumului, privirea de sus n jos, voce normal; sosire, rmas bun, discuii pe strad sau pe subiecte neutre: c. Distana social: modul apropiat: 1,25 2,10 m, voce plin i clar; negocieri impersonale, relaii profesionale la birou, recepie; comunicare verbal fr contact fizic; frontiere ale teritoriului social al unui individ care iau forma unui birou, unei mese, unui ghieu, care in interlocutorul la distan;

modul ndeprtat: 2,10 3,6 m, coeficient ierarhic

(director general) sau nevoie de linite; voce mai puternic dect n modul precedent. d. Distana public: modul apropiat: 3,60 7,50 m, semnificarea prezenei colectivitii; echilibru ntre poziionarea la acelai nivel i vizibilitate; modul ndeprtat: 7,50 m i mai mult: ierarhie. 2.4.Comunicarea mediat de computer Comunicarea virtual reprezint produsul societii contemporane, al societii informaionale i electronice. Este comunicarea generat de internet, de lumea virtualitii, lume neleas de unii ca spaiu al irealitii, iar de alii ca spaiu al unei lumi paralele, dar artificiale.

Dezertrile din jurul conceptului de comunicare virtual sunt n momentul de fa tot att de vii ca cele legate de comunicarea televizual din anii 70, fapt ce nu poate dect s confirme sintagma c un nou mijloc de comunicare provoac noi controverse i studii pn ce coninutul i totalitatea efectelor sale se cred a fi epuizate sau, de ce nu, pn la apariia altuia mai nou. n privina analizei efectelor pe care utilizarea computerului o are asupra subiecilor se poate considera o asemnare cu studiile deja celebre privind efectele televiziunii. Este gritor n acest sens utilizarea calculatorului, i implicit a internetului, de ctre copii, cu studiile privind media i violena generate de acapararea copiilor de ctre televiziune. Una din trsturile fundamentale ale comunicrii virtuale const tocmai n relaia sa profund pe care a generat-o cu nsi nelesurile, semnificaiile originare ale conceptului de comunicare. Am n vedere aici, semnificaia originar de comunis comunitate. Astfel, comunicarea virtual, prin intermediul internetului este singura modalitate de comunicare modern care re-genereaz comunitile, n nelesurile sale apriorice. Prin urmare, vom nelege prin comunicare virtual totalitatea proceselor i manifestrilor comunicaionale care au loc n spaiul internetului prin intermediul computerului.

3.TEHNICI DE ARGUMENTARE I PERSUASIUNE

3.1.Argumentul i argumentaia

Argumentaia i persuasiunea constituie elementele cheie ale oricrui proces de negociere, iar capacitatea de a argumenta constituie o calitate esenial pentru negociator. ntreaga teorie a argumentrii se ocup, sub aspect logic i retoric, de studiul discursului i tehnicilor de comunicare de natur s creasc persuasiunea i puterea de convingere, ce pot smulge adeziunea i asentimentul partenerului de negociere. n negocieri, argumentarea constituie procedeul tactic de baz n susinerea intereselor i obiectivelor prilor. Spre deosebire de argumentaia tiinific care se bazeaz exclusiv pe logic, cauzalitate i raionalitate cea folosit n negocieri pune accentul pe manipularea unor avantaje reale sau imaginare aduse partenerului, aa cum pot fi ele vzute de pe poziia sa. n negocieri, argumentarea nu se poate baza exclusiv pe logic, ci doar parial pe abordri raionale i preponderent pe abordri afective i emoionale. n negociere, argumentaea pur logic, ca i argumentarea pur afectiv, reprezint situaii extreme, rar ntlnite. Negociatorii sunt oameni, iar nu roboi lipsii de energii i slbiciuni cu ncrctur emoional. n celebra sa Rhetorike, Aristotel arat c modelul universal al argumentaiei i persuasiunii interumane lucreaz pe trei niveluri:

Pathos-ul Logos-ul

care privete componenta afectiv, emoional,

sentimental i cald a fiinei umane; care privete componenta cerebral, raional,

logic i rece a personalitii umane;

Ethos-ul care privete obiceiurile, morala, legea, caracterul i

conduitele comportamentale (n greac, ethos nseamn obicei).

Valorile culturale, normele morale, credinele, onestitatea, sinceritatea, manierele etc. sunt elemente compozite ale ethosului. A ncerca s convingi n planul ethos-ului nseamn a apela la argumente care angajeaz contiina moral a partenerului: etica cretin, atitudinile samaritene, echitatea, patriotismul, ntrajutorarea, legalitatea etc. 3.2.Regulile de aur ale argumentrii Viaa de zi cu zi este plin de negocieri care ncep n buctria casei i nu se termin nici n sala de consiliu a firmei i nici la masa tratativelor, la care tocmai s-a semnat un acord comercial. Cunoaterea i rspectarea unor aa-numite reguli de aur ale negocierii i comunicrii interumane poate fi util n toate situaiile de interaciune uman:

Stabilete-i clar cea mai bun alternativ de negociere

(CMBAN), nainte de a ncepe prima rund de negocieri; Pornete de la convingerea ferm c partenerul are ceva de ctigat; Fii convins c partenerul nu tie tot ce are de ctigat; Identific motivele de cumprare/vnzare ale partenerului; Personalizeaz mesajul i adapteaz-l la partener; Controleaz-i atitudinile i comportamentele; Implic i angajeaz organele senzoriale ale partenerului. 3.3.Reguli simple de persuasiune bazate pe ascultare

Primul lucru pe care trebuie s-l faci atunci cnd discui cu un partener dificil nu este acela de a judeca comportamentul lui, ci de a-l controla i reorienta continuu pe al tu. n loc s te enervezi i s reacionezi impulsiv, este mai bine s ai rbdare, s-i rezervi timp pentru gndire, s-i pregteti intervenia. Acest lucru devine mai uor atunci cnd exersezi capacitatea de a asculta partenerul cu toat rbdarea de care eti n stare, respectnd urmtoarele reguli simple: vorbete mai puin, ascult mai mult; nu te grbi s expui punctul de vedere naintea partenerului, c cel care are ultimul cuvnt poate ctiga mai mult; ia notie (n negocierea afacerilor ctigi timp pentru tine i poi verifica mersul dezbaterilor; nu ntrerupe partenerul cu prea mare uurin; riti s l irii, s fragmentezi comunicarea i s distorsionezi mesajul; pune ntrebri, ct mai multe ntrebri de control, de preluare a iniiativei, de orientare a cursului dezbaterilor, de clarificare a poziiilor de negociere; evit tonul argos i atitudinea beligerant; atunci cnd ai dou mesaje, unul plcut i altul neplcut pentru partenerul de negocieri, transmite mai nti pe cel plcut; parafrazeaz partenerul reformulndu-i mesajul cu propriile tale cuvinte, n gnd sau cu voce tare; identific, urmrete i focalizeaz atenia asupra aspectelor eseniale fcnd, astfel, economie de timp i efort;

 pregtete cu mai mult grij nceputul i sfritul mesajelor deoarece sfri tul i nceputul unui mesaj sunt reinute mai uor i au un impact mai puternic dect partea intermediar; recapituleaz i repet mesajele importante; tempereaz cu delicatee tendina partenerului de a face digresiuni inutile sau strine de subiect, reorienteaz discuia prin ntrebri politicoase i ntrebri indicator; ncepe negocierea cu aspectele pozitive, pentru care acordul partenerului este uor de obinut; evit cuvintele i expresiile care, prin conotaiile lor, pot provoca iritarea partenerului; acordul partenerului se obine mai uor dac se pune accentul pe asemnrile poziiilor mai curnd dect pe diferenele dintre ele; las mereu impresia c doreti sincer s ajungi la un acord avantajos pentru amndoi; mesajele care ridic problema unei informri suplimentare pot fi mai convingtoare; atunci cnd se prezint puncte de vedere opuse, cel mai avantajat este partenerul care vorbete la urm (ncearc s ai ultimul cuvnt); unele mesaje devin mai convingtoare dac enunarea lor este semnalat printr-un mesaj prealabil; nu ncepe intervenia cu o negare direct a celor afirmate de partener; creeaz impresia clar c lucrezi onest, cu crile pe fa exprimnd deschis, sincer, cu voce tare, prin gesturi sau prin

mimic, propriile emoii, sentimente, temeri, gnduri, motivaii etc.; aceasta poate da partenerului o senzaie de securitate i ncredere; nu dilua argumentele folosind prea multe justificri ie xemple; adu-le pe cele mai tari, fr s dai partenerului mai multe posibiliti de contraargumentare; dramatizeaz dezavantajele ce apar n cazul n care partenerul nu cumpr sau nu ajunge la un acord sau dac ntrzie decizia: costuri n plus, inflaie, rmnerea n urma concurenei, deteriorarea imaginii etc.; evit prezentarea de contrapropuneri imediat dup ce partenerul a avansat propunerile sale.

3.4.Ordinea prezentrii argumentelor Argumentele i atuurile care vor fi aruncate pe masa de negocieri nu au o existen n sine, independent de negociatori. Este posibil pregtirea metodic a argumentelor mai nainte de negocierea propriu-zis, dar alegerea acestora i stabilirea ordinii n care sunt puse la btaie este dependent de factori conjuncturali precum personalitatea negociatorilor, locul i ambiana negocierilor, natura obiectului negocierilor, strategia i tactica adoptat etc. Cumprtori sau vnztori diferii vor reaciona diferit la aceleai argumente, fiecare dup propria sa percepie subiectiv, n funcie de cultur, sensibilitate i stil profesional.

Una dintre calitile importante ale negocierii este aceea de a ti cum s adapteze i s acordeze argumentele sale cu sensibilitatea specific partenerului din faa sa. Nici un negociator nu va putea face concesii, dac nu va fi convins de corecta fundamentare a preteniilor partenerului, de posibilitatea de a servi efului su ierarhic aceleai argumente de care se las convins i de lipsa unor obiecii i contraargumente valide. Ordinea n care sunt prezentate argumentele poate avea o importan deosebit. Primul argument devine mai puternic, dac are o ncrctur afectiv i dac reprezint un avantaj clar pentru partener. Este ca i cum prima carte tras ntr-un joc de cri ar fi un As. Partenerul va fi tentat s fac o concesie rapid pentru a nu scpa facerea din mn. Analogia cu crile de joc poate merge mai departe. Exemplu: O banc comercial romneasc dorete s introduc sistemul crilor de credit VISA. Unul dintre reprezentanii acestei bnci abordeaz un furnizor occidental de astfel de produse n vederea cumprrii imediate a unui milion de cri magnetice. n faza pregtirii negocierilor, n care negociatorul bncii i pregtete argumentaia, se culeg informaii despre vnztorul occidental care va fi partener de negocieri. Admitem c este vorba de un personaj amabil, de factur afectiv, care acord mare importan relaiilor ntre indivizi i ntre organizaii. Are vrsta de aproximativ 50 ani i, specific vrstei, resimte nevoia de a demonstra inventivitate i creativitate n cucerirea de noi piee, pentru firma i produsele sale. Lista argumentelor de care dispune negociatorul bncii romneti pentru a solicita o mare concesie la preul unei cri de credit ar putea cuprinde urmtoarele:

A. Volumul relativ mare al vnzrilor. B. Relaia pe termen lung client furnizor. C. Intrarea furnizorului pe piaa bancar romneasc. D. Garania plii imediate a prestaiei. Volumul vnzrilor care fac obiectul negocierilor este important. 1 milion de cri de credit nseamn o afacere bun pentru furnizor. Volumul vnzrilor prezente este un gen de argument raional de rangul doi sau trei. Ar putea fi asociat cu o Dam de caro (caro-ul fiind simbolul raionalitii), ntr-un joc de cri. Relaia pe termen lung dintre oameni i companii poate fi adus n discuie prin promisiunea de a reveni cu alte comenzi viitoare, devenind astfel un client fidel al editorului de cri de credit. O relaie de afaceri pe termen lung nseamn o oportunitate i o miz bun n negocierile comerciale. Consistena i longevitatea relaiei client furnizor poate fi considerat ca un argument forte, cu o puternic ncrctur afectiv i emoional. Acest gen de argument poate fi asociat cu Regele de cup (cupa fiind simbolul afectivitii), ntr-un joc de cri. Penetrarea pieei bancare romneti constituie un alt argument important. Deschiderea unui cap de pod ctre alte bnci romneti este, n fapt, cel mai tare argument din list i are o puternic ncrctur afectiv. Este Asul de cup. Plata garantat constituie un alt argument care poate fi adus n discuie. Nu are nimic surprinztor pentru partener, dar privete aspecte

pecuniare i financiare care au ntotdeauna un rol de jucat ntr-o ntlnire de afaceri. Este un fel de Valet de trefl. Analiznd lista argumentelor prezentate i innd seama de fora i de culoarea acestora, ca i de tipul de personalitate a partenerului, se poate stabili cea mai eficace schem de argumentare n urmtoarea ordine de lansare a argumentelor: n deschiderea jocului, se arunc Asul de cup . Se continu cu Dama de caro (A) i cu Valetul de trefl (D). n final, se foreaz din nou cu Regele de cup (B). Astfel, nceputul i finalul partidei sunt marcate cu cele dou argumente puternice care, n plus, mai au i aceeai culoare, cu partenerul.

3.5.Transpunerea unei scheme de argumentare ntr-un joc de cri Negocierea privete, ntotdeauna i exclusiv, raporturi ntre fiinele umane. Cu un computer nu se poate negocia. ansele noastre de a negocia cu succes cresc pe msur ce cunoatem mai bine omul din faa noastr. Partenerul are un anumit stil de comunicare i reprezint un anumit tip de personalitate. El este sensibil la argumentele de o anumit factur i rezistent la altele, de alt gen. Fora sau tria argumentului este dat de tria impactului su asupra partenerului i de dificultatea ntmpinat de acesta n a formula obiecii valide care s contracareze respectivul argument.

Fora argumentelor este comparabil cu valoarea crilor de joc, ncepnd de la As pn la Valet sau Decar. Argumentele cele mai tari au puterea Ailor. Lor, le urmeaz n ordine descresctoare Regii, Damele, Valeii i Decarii. Crile de joc, argumentele i partenerii de negocieri au, fiecare, rangul i culoarea sa. Culoarea argumentului i stilul negociatorului formeaz, mpreun, un tandem sau un cuplu care poate fi privit n maniera unui joc de cri. Stilul partenerului este culoarea de atu. Partenerul este mai uor de convins atunci cnd aduci argumente de culoarea lui. Fiecare dintre culori poart o anumit simbolistic conotativ, impus de tradiie i prejudecat:

Cupa partenerul de cup este un afectiv. Mai curnd simte

dect gndete. Pentru el, emoiile i sentimentele sunt mai importante dect raiunea i logica rece. Cupa este reprezentat prin figuri de culoare roie n form de inim i simbolizeaz atitudini i sentimente din regimul emoional, care au o puternic ncrctur afectiv, pasional. Registrul su de conotaii verbale privete cuvinte cheie de genul: emoie, sentiment, afeciune, entuziasm, cldur uman, iubire, mndrie, ambiie, generozitate, inim, inimos, prietenie etc.

Caro partenerul de caro este un cerebral.

Pune mintea mai

presus de inim. Logica rece i raiunea sunt mai importante dect sentimentele i emoiile. Caro-ul, reprezentat prin romburi roii, simbolizeaz argumente bazate pe logic i raionalitate. Registrul su de conotaii verbale privete cuvinte de genul: gndire, logic, cauzalitate, analiz, sintez, inducie, deducie, cauz, efect, algoritm, raiune, cerebral, intelect, lucid etc.

 Trefl

partenerul de trefl este un tip materialist, profitor,

pragmatic i descurcre, care nu scap nicio ocazie de a ctiga bani. Norocul pe care-l foreaz mereu este simbolizat printro frunz de trifoi de culoare neagr. Argumentele sale sunt cele care pun accentul pe ctig i noroc. Ele vizeaz aspecte pecuniare i financiare. Registrul su verbal cuprinde cuvinte cheie de genul: bani, ctig, profit, ocazie, men, tun, avantaj material, afacere, avere, noroc, ans, plat nvrteal etc.

Pic este nsemnul lupttorului, al strategului i tacticianului,

care nu prsete lupta atta timp ct mai sunt nc sperane. Este reprezentat printro frunz de culoare neagr i simbolizeaz disciplin i ndrjire, aciuni tactice i trucuri de natur s modifice n manier speculativ raporturile dintre conlocutori. Pica este frunza de pe nsemnul militarului. Registrul su conotativ privete cuvinte cheie de genul: lupttor, disciplin, ndrjire, tenacitate, rezisten, putere, strategie, tactic, cazon, manipulare, mecherie etc. Fiecare argument comport o anumit for i un anumit stil, tot astfel cum crile puse n joc comport o anumit for (au un anumit rang) i au o anumit culoare. Toate acestea pot fi sincronizate cu personalitatea partenerului, iar succesul poate fi mai aproape.

4.NEGOCIEREA AFACERILOR
4.1.Conceptul de negociere

n sens larg, negocierea apare ca o form concentrat i interactiv de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun. nelegerea prilor poate fi un simplu acord verbal, consolidat printro strngere de mn, poate fi un consens tacit, o minut, o scrisoare de intenie sau un protocol, redactate n grab, poate fi o convenie sau un contract, redactate cu respectarea unor proceduri i uzane comune, dar mai poate nsemna un armistiiu, un pact sau un tratat internaional, redactate cu respectarea unor proceduri i uzane speciale. n raport cu zona de interes n care se poart negocieri, putem face distincie ntre mai multe forme specifice de negociere. Cea mai uzual este negocierea afacerilor sau negocierea comercial care se concretizeaz n contracte, acte i fapte de comer precum vnzare. Apoi, un spaiu larg ocup negocierile politice. Acestea pot fi negocieri interne, atunci cnd se poart ntre partide i organizaii la nivel naional, dar pot fi i negocieri externe, atunci cnd sunt purtate ntre guverne i organizaii internaionale. Negocierile politice externe reprezint sfera diplomaiei. n sfrit, mai poate fi vorba despre negocieri sindicale (patronatsindicate), negocieri salariale i ale contractelor i conflictelor de munc, negocieri pe probleme de asisten i protecie social, negocieri parlamentare, juridice etc. Prin negociere nelegem orice form de confruntare nearmat, prin care dou sau mai multe pri cu interese i poziii contradictorii, dar vnzarea-cumprarea, parteneriatul, nchirierea, concesiunea, franchising-ul etc. n cadrul acesteia un loc special ocup tehnicile de

complementare, urmresc s ajung la un aranjament reciproc avantajos ai crui termeni nu sunt cunoscui de la nceput. n aceast confruntare, n mod principial i loial, sunt aduse argumente i probe, sunt formulate pretenii i obiecii, sunt fcute concesii i compromisuri pentru a evita att ruperea relaiilor, ct i conflictul deschis. Negocierea permite crearea, meninerea sau dezvoltarea unei relaii interumane sau sociale, n general, ca i a unei relaii de afaceri, de munc sau diplomatice, n particular. Negocierea este inseparabil de comunicarea interuman i, n mod inevitabil, este bazat pe dialog. A negocia nseamn a comunica n sperana de a ajunge la un acord. 4.2.Principii de baz Atta timp ct negocierea este purtat cu participarea contient i deliberat a prilor, care caut mpreun o soluie la o problem comun, abordarea sa implic o anumit etic i principialitate.

Avantajul reciproc n principiu, n cadrul negocierilor, fiecare dintre pri i ajusteaz preteniile i revizuiete obiectivele iniiale. Astfel, n una sau mai multe runde succesive, se construiete acordul final, care reprezint un compromis satisfctor pentru toate prile. Negocierea funcioneaz, deci, dup principiul avantajului reciproc. Conform acestui principiu, acordul este bun atunci cnd toate prile negociatoare au ceva de ctigat i niciuna ceva de pierdut. Fiecare parte

obine victoria, fr ca nimeni s fie nfrnt. Cnd toate prile ctig, toate susin soluia aleas i respect acordul ncheiat. Principiul avantajului reciproc (WIN WIN) nu exclude, ns, faptul ca avantajele obinute de una dintre pri s fie mai mari sau mai mici dect avantajele obinute de cealalt sau celelalte pri, aflate n negocieri. n negocierea afacerilor, ca i n oricare alt form de negociere, fiecare dintre pri urmrete avantaje preponderente pentru ea nsi. Acest lucru nu trebuie nici uitat, dar nici condamnat de ctre prile negociatoare. Do ut des n psihologia comunicrii, se vorbete de o aa-numit Lege psihologic a reciprocitii, lege conform creia, dac cineva d sau ia ceva, partenerul va resimi automat dorina de a-i da sau, respectiv, de a-i lua altceva n schimb. Chiar dac dm ceva n schimb, n mod efectiv, rmnem oricum cu sentimentul c suntem datori, c ar trebui s dm. Urmare a aciunii subtile a acestei legi psihologice, orice form de negociere este guvernat de principiul aciunilor compensatorii. Consecina este reciprocitatea concesiilor, a obieciilor, a ameninrilor, a represaliilor etc. Expresiile latineti ale acestui principiu sunt: Do ut des i Facio ut facias. n romnete, principiul poate fi regsit n expresii de genul: Dau dac dai, Fac dac faci, Dau ca s dai, Fac ca s faci, Dac mai dai tu, mai las i eu, Dac faci concesii, voi face i eu, Dac ridici pretenii, voi ridica i eu etc. Ideea este aceea c cineva nu poate primi ceva dac, la rndul su, nu d altceva n schimb. Fr a face concesii partenerului, nu se pot obine concesii din partea lui.

Moralitate i legalitate Legea este lege i cei mai muli o respect i dincolo de principii, pentru a evita consecinele nedorite. Moralitatea nelegerilor comerciale, acolo unde legea nu o apr, rmne adesea o chestiune de principiu, de deontologie. Principiul moralitii i legalitii nu se rezum doar la etica afacerilor, ci privete i etica comunicrii interumane. Asta nseamn c nu este suficient s negociem doar n limitele a ceea ce este legal i moral, sub aspectul obiectului i condiiilor negocierii, ci mai trebuie s ne i abinem de la folosirea abuziv a acelor proceduri i tehnici de manipulare i comunicare (uneori subliminal) care scap complet sau parial controlului contient al partenerului (hipnoz, mesaje subliminale, narcoanaliz, droguri i alte substane toxice). Respectarea riguroas a acestui principiu nu este cu adevrat posibil. Controlul eticii comunicrii este relativ. Aspectele juridice ale tranzaciilor fac excepie, dar i din acest punct de vedere, n negocierile internaionale, prile trebuie s convin din start asupra normelor de drept comercial pe care le vor respecta. Atunci cnd acestea difer de la o ar la alta, fiecare dintre pri ncearc s rmn sub incidena normelor juridice din ara sa. Acest fapt poate genera situaii conflictuale, ce pot fi depite prin adoptarea normelor de drept comercial i a uzanelor internaionale. 4.3.Tipuri fundamentale de negociere Analiza tipului de negociere n care ne angajm este, ntotdeauna, important. A-l cunoate i a-l evalua nseamn, deja, a prevedea n linii

mari comportamentul pe care l va adopta partenerul i a pregti propriul comportament, n ntmpinare. n acest fel, riscul unei rupturi, al unei nenelegeri sau riscul de a ncheia un acord dezavantajos scade. Se poate face distincie ntre trei tipuri fundamentale de negociere: a. negocierea distributiv (ctigtor/perdant sau victorie/nfrngere); b. negocierea integrativ (ctigtor/ctigtor sau victorie/victorie); c. negocierea raional, un tip de negociere care nu pune n cauz opoziia prilor sau intereselor subiective ale acestora. Negocierea distributiv este cea de tip ori/ori, care opteaz doar ntre victorie/nfrngere. Este cea care corespunde unui joc cu sum nul i ia forma unei tranzacii n care nu este posibil ca o parte s ctige, fr ca cealalt parte s piard. Fiecare concesie fcut partenerului vina n dauna concedentului i reciproc. n aceast optic, negocierea pune fa n fa doi adversari cu interese opuse i devine o confruntare de fore, n care una din pri trebuie s ctige. Orice concesie apare ca un semn de slbiciune. Orice atac reuit apare ca un semn de putere. Obiectivul negocierii va fi un acord care nu va ine seama de interesele partenerului i care va fi cu att mai bun cu ct va lovi mai dur partea advers. ntro astfel de negociere, rezultatul va fi determinat decisiv de raportul de fore dintre parteneri, adic de puterea de negociere a prilor aflate n conflict. Consecina cea mai rea a unui acord ncheiat n astfel de condiii este aceea c prile dezavantajate nu vor fi dispuse s l respecte. Ele vor ncerca fie s recupereze handicapul, fie s se rzbune.

Tacticile i tehnicile de negociere folosite n negocierea distributiv sunt tipice pentru rezolvarea strilor conflictuale. Sunt dure i tensionate. Este important s anticipm sau s descoperim din timp tacticile agresive ale adversarului, pentru a le face s ricoeze i s piard din eficacitate. ntre tacticile uzuale, pot fi amintite: polemica purtat prin contre permanente i prin deviere sistematic de la subiect; atacul n for i intimidarea; manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea inteniilor, ascunderea adevrului i pe culpabilizarea adversarului; descalificarea prin rea-credin, prin atac la persoan i prin cderea n derizoriu. Acest tip de negociere este posibil atunci cnd opoziia de interese este puternic, iar dezechilibrul de fore este semnificativ. Negocierea integrativ (victorie/victorie) este aceea n care sunt respectate aspiraiile i interesele partenerului, chiar dac vin mpotriva celor proprii. Se bazeaz pe respectul reciproc i pe tolerarea diferenelor de aspiraii i de opinii. Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea c ajunge la soluii mai bune, mai durabile, prile se simt mai bine, iar relaiile dintre pri se consolideaz. Ambele ctig i ambele susin soluia i acordul ncheiat. Negocierea integrativ creeaz, salveaz i consolideaz relaiile interumane i de afaceri, pe termen lung. Ea determin pe fiecare dintre prile negociatoare s-i modifice obiectivele i s-i ajusteze preteniile n sensul rezolvrii intereselor comune.

Aceast optic de negociere ocolete i evit strile conflictuale. Climatul negocierilor este caracterizat de ncredere i optimism, iar acordul, odat obinut, are toate ansele s fie respectat. Tacticile specifice se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor (ex. termene de livrare mai scurte contra unor pli imediate). Negocierea raional este aceea n care prile nu-i propun doar s fac sau s obin concesii, consimite de pe poziii de negociere subiective, ci ncearc s rezolve litigiile de fond de pe o poziie obiectiv, alta dect poziia uneia sau alteia dintre ele. Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale, n cadrul unei transparene i sinceriti totale, fr apelul la cea mai mic disimulare sau suspiciune. Se ncepe cu formularea problemelor care trebuie rezolvate, ca rspunsuri la ntrebri de genul: Ce nu merge? Unde se afl rul? Cum se manifest acesta? Care sunt faptele care contravin situaiei dorite? Se continu cu un diagnostic al situaiei existente, insistndu-se asupra cauzelor care mpiedic rezolvarea problemelor. Apoi, se caut soluiile teoretice i se stabilesc de comun acord msurile prin care, cel puin unele dintre acestea, pot fi puse n practic. Algoritmul raionalitii nseamn deci: definirea problemelor, diagnosticarea cauzelor i cutarea soluiilor. Negociatorul caut s neleag

miza pus n joc de partener, s cunoasc sentimentele acestuia, motivaiile i preocuprile sale. Divergenele care rmn nerezolvate reglate prin recursul la criterii obiective, precum referinele tiinifice, normele legale, normele morale sau prin recursul la oficiile unui arbitru neutru. Tabelul 6.1. Evaluare comparativ a tipurilor de negocieri Negociere integrativ Obiectivul Participanii Ambiana Comportamentul Relaia
durat Prieteni ncredere Concesiv, nelegtor Cedeaz la presiuni

Negociere distributiv
nvinge Dumani

Negociere raional

Acord i relaie de A ctiga acum, a A rezolva problema Oameni care rezolv

un diferend Suspiciune, sfidare Neutralitate Agresiv, dur Neutru, raional Exercit presiuni, Cedeaz la principii, de

trece la represalii iar nu la presiuni presiune/cedare bazeaz pe Independent Atitudinea fa Evit confruntarea de Se

de voin Exigena Atitudinea de acord Atitudinea de soluii

voine Satisface minimale fa Accept

conflictul de voine exigenele False minimale pierderi Se cer

voin

exigene Exigenele cele mai nalte avantaje Se caut soluii

unilaterale pentru a unilaterale

n mutual avantajoare soluii; soluiilor

obine acordul schimbul acordului fa Sunt bune dac obin Este bun soluia care Imagineaz acordul; este s se ajung la poziie este unica evaluarea

important aduce avantaj; propria decizia se ia dup

Atitudinea de oameni

nelegere acceptabil posibile fa Concesii n schimbul Se cer concesii ca o Oamenii i diferendul

i relaiilor; atent fa de condiie a meninerii sunt dou probleme

oameni i diferend relaiilor; dur cu distincte

diferend

oamenii i diferendul

4.4.Cadrul general al negocierilor Abordnd conceptul de negocieri n sens larg, vzndu-l att ca proces de comunicare, ct i ca ansamblu de factori de influen i condiii generale de desfurare, care i las amprenta asupra rezultatelor finale, putem delimita patru mari categorii de elemente, mpreun cu relaiile de dependen dintre ele. Astfel, cadrul general al negocierilor poate fi structurat i analizat prin prisma urmtoarelor categorii de elemente distincte:

factorii generali de influen care preexist procesului de

negociere; acetia se refer la cultura din care vin partenerii la personalitatea negociatorilor i la puterea de negociere a prilor;

condiiile negocierii care privesc mediul extern i toate

antecedentele ce preced negocierea propriu-zis, ca i tot ceea ce se petrece i se decide n timpul desfurrii acesteia;

procesul de negociere propriu-zis care privete rundele

succesive de contacte, schimburi de mesaje, argumentaia, persuasiunea, concesiile i acordul, ca i strategiile i tacticile de negociere folosite de negociatori;

rezultatele negocierilor concretizate n acordul de voin al

prilor negociatoare. 4.5.Facorii generali de influen

Factorii generali de influen ai rezultatelor negocierilor sunt cei care preexist negocierii propriu-zise i care, practic, sunt independeni de celelalte componente ale cadrului general. Ele reprezint primele elemente care trebuie luate n considerare n faza de pregtire a rundelor de negocieri. Principalii factori generali care influeneaz rezultatele negocierilor sunt: cultura creia aparin partenerii sau cultura dominant n mediul negocierilor; personalitatea negociatorilor; puterea de negociere a prilor.

4.5.1.Cultura Negocierea este un proces de comunicare i de interaciune uman. Protagonitii si sunt fiine umane nscute, educate i formate ntr-un anumit registru moral, o anumit credin religioas, anumite tradiii i rigori comportamentale. Toate acestea nseamn o amprent cultural, care marcheaz semnificativ comportamentul, stilul de comunicare i modul de a crea i ntreine relaii interumane. Cultura privete sistemul de valori dominante n societate, normele morale, atitudinile i comportamentele, credinele i tradiiile religioase, care constituie liantul social i semnalele apartenenei la grup. Aceste valori

orienteaz atitudinile, opiniile i comportamentul oamenilor. Se transmit de la o generaie la alta prin familie, prin instituiile civile, prin normele juridice, prin coal i prin religie. Cultura afecteaz negocierile propriu-zise, ca i antecedentele acestora. Influeneaz durata negocierilor, procedurile i strategiile utilizate. n negocierea cu parteneri din alt cultur se recomand includerea temporar n echip a unei persoane din ara de origine a partenerilor. Riscul erorilor i gafelor scade mult. Deosebirile mari ntre culturi determin diferene de percepie, comportament, etichet, obiceiuri etc. Un negociator japonez, de pild, va considera culoarea alb ca fiind simbolul tristeii i doliului, n timp ce pentru un european, culoarea neagr are aceast semnificaie. Un indian va putea fi ofensat de orice detaliu care amintete de sacrificiul unei vaci sfinte. Un mahomedan va respinge tot ceea ce are legtur cu alcoolul sau carnea de porc. Un englez va fi reinut. Spre deosebire de spanioli, greci i italieni, romnul va trece greu de experiena servirii crnii de caracati. Un brazilian va fi expansiv .a.m.d. 4.5.2.Personalitatea negociatorilor Este adevrat c cineva n-ar putea deveni un bun negociator, fr a parcurge un proces de nvare, formare i experimentare, adic fr a-i nsui pe parcursul vieii secretele retoricii i argumentrii, secretele psihologiei i comunicrii interumane, tiina de a negocia. Tot aa de adevrat este i faptul c a negocia este art, talent, intuiie, empatie, rbdare, putere, perspicacitate, farmec personal, comunicare spontan etc., adic ceva ce ine de zestrea natural a fiecruia, de trsturile

sale de personalitate, de datul temperamental i caracterial. Negociatorul rasat este cel nscut cu aptitudinea de a comunica, de a se identifica afectiv cu emoiile i sentimentele partenerului, de a interpreta limbajele nonverbale. E este capabil de comunicare prin empatie. Empatia st la baza identificrii i a nelegerii psihologice a celorlali, prin fenomenul de rezonan emoional i afectiv. Aceasta nseamn mai mult dect simpla cunoatere a psihologiei umane i nsuirea de tehnici, tactici i strategii specifice. Personalitatea negociatorilor influeneaz rezultatele negocierii. Ea este un dat individual sau unul de grup, atunci cnd se negociaz n echip. Este evident c trsturile de personalitate ale negociatorilor preexist negocierii propriu-zise i nu depind de obiectul negocierii sau de condiiile de desfurare a acesteia. Peste aceast trstur nnscut intervine amprenta mediului, educaia, formarea, experiena, efortul personal i cultura, elemente care se depun ca nite straturi succesive, pentru a lefui i finisa personalitatea nativ. Dac sunt puternice i de durat, aceste influene pot modifica semnificativ zestrea nativ, pentru a forma o nou personalitate i un nou caracter. Viaa cazon de lung durat, de pild, poate modifica definitiv i iremediabil datul nativ. Complexul fiziologic i psihologic nnscut, completat i lefuit de factorii provenii din mediul de via, determin cele patru temperamente de baz n clasificarea operat de Hipocrate: sanguin; coleric; flegmatic;

 melancolic. Elementele care configureaz temperamentul sunt energia psihic (Fora), viteza de reacie la stimuli (Mobilitatea) i raportul excitaie/inhibiie (Echilibrul). Simplificnd puin lucrurile, putem afirma c: sanguinul este puternic, mobil i echilibrat; colericul este puternic, mobil i dezechilibrat, n sensul c excitaia este mai puternic dect inhibiia (odat ambalat, colericul nu mai poate frna cu uurin); flegmaticul este puternic, lent i echilibrat; melancolicul este relativ slab i foarte sensibil la stimulii care pot provoca uor reacii impevizibile. Dac nuanm datul temperamental i trecem la caracterologie, putem conta pe urmtoarele tipuri de personalitate psihologic:

nervosul este emotiv, mobil n gndire, mereu n cutare de

noi experiene, impulsiv, instabil; se plictisete repede i creeaz tensiuni n echip (Baudelaire);

colericul este exuberant i optimist, posed o mare vitalitate,

dar este emotiv i uneori violent, pentru c ateapt rezultate palpabile imediate i are o mare nevoie de activitate (Danton);

sentimentalul este emotiv, sensibil, introspectiv, idealist,

scrupulos, iubitor de adevr, i cu un puternic sim al demnitii, timid i melancolic; abandoneaz partida cnd ntmpin dificulti, dar poate deveni violent la cea mai mic provocare (Rousseau);

pasionatul se caracterizeaz prin emotivitate excesiv,

nerbdare, independen, este dominator, insistent, dar are tendina de a-i nesocoti propriile interese, devine ptima, gata s cad prad unei nclinaii creia se consacr n ntregime (Beethoven);

sanguinul este o natur optimist i expansiv, este sociabil i

uor adaptabil, realist, stabil psihic, i controleaz emoiile; poate fi analitic i rece, dar i lipsit de profunzime, intuiie i tenacitate (Voltaire);

flegmaticul este caracterizat de emotivitate slab, stpn pe

sine i plin de respect pentru reguli, calm i lent, greu influenabil; poate fi lipsit de elasticitate, chiar fixist (B. Franklin);

apaticul este lipsit de emotivitate, inactiv, inert, placid,

conformist, secretos, greu de descifrat i dispus mereu s renune la orice (Ludovic al VI-lea);

amorful este lipsit de emotivitate, lipsit de ambiie i

nepstor pn la neglijen; poate fi frivol, nonalant i foarte stabil psihic, dar gata s braveze, s simplifice lucrurile (Ludovic al V-lea). 4.5.3.Calitile negociatorului de succes Caracteristicile temperamentale ale negociatorului, asociate cu trsturile sale de caracter i gradul de nsuire a tiinei de a negocia, conduc la conturarea unor trsturi de personalitate i caliti mai complexe.

Onestitatea poate fi una dintre calitile cele mai importante. Rud apropiat cu sinceritatea, loialitatea i felul de a fi deschis, curat i lipsit de viclenie, ea deschide drumul ctre partener. Ceva din fiina uman percepe onestitatea i sinceritatea cu totul diferit de demagogia sau exagerarea celor cu care comunicm. Un bun negociator este optimist i generos. O parte din el crede n aceea c ambii parteneri pot avea de ctigat, dac aleg o soluie negociat. O alt parte rmne de veghe, prudent. Rbdarea, perseverena i capacitatea de a asculta cu atenie pot fi alte caliti importante pentru negociator. Specialitii n comunicare ne avertizeaz c ascultarea nu este o treab simpl i c trebuie s facem exerciii repetate pentru a ne putea concentra asupra discursului interlocutorului. Farmecul personal, umorul i chipul senin pot destinde atmosfera i pot uura obinerea unor concesii. Spiritul competitiv, inuta demn i distincia nnscut intimideaz, confer credibilitate i taie elanurile ofensive ale competitorilor. Experiena de via i vrsta potrivit pot asigura ascendent interpersonal. Studiile ntreprinse n domeniu au artat c plaja optim de vrst a negociatorului este cuprins ntre 35 i 50 de ani, afaceri. n diplomaie, vrful vine mai trziu, dup ascensiunea politic i social. Sntatea negociatorului i energia vital disponibil asigur confort fizic i psihologic i pot potena puterea de negociere. Capacitatea de a se nelege pe sine nsui i de a-i crea o imagine de sine corect, poate uor supralicitat, sporesc fora de persuasiune i influenare asupra partenerilor. Din contra, persoanele cu o imagine de sine precar sunt expuse la riscuri precum:

 sensibilitate excesiv la opiniile altora; pesimism; complexe; lupta de a-i demola pe cei din jur; nevoia de a fi altcineva; irascibilitatea etc. Solida pregtire profesional i cunoaterea clar a problemelor puse n discuie sunt alte caracteristici importante pentru negociatorul de succes. Nivelul su de cultur general, de erudiie, are importana sa. Negociatorul bun este un om i nu un zeu, iar calitile menionate se regsesc la el ntr-o msur rezonabil, credibil. Dac unele lipsesc, altele vin s le suplineasc. La drept vorbind, omul perfect mu exist. Cnd cineva ncearc s joace rolul acestuia devine nesuferit, nu atrage pe nimeni. Nimeni nu se apropie i nu face confidene unui interlocutor perfect. Trsturilor de personalitate intrinseci li se adaug i alte caracteristici individuale legate de motivaie. n negocieri, se vorbete de motivaii individualiste, cooperative i competitive. Primele privesc interesele i profitul individual. Cele cooperative privesc spiritul de echip, important atunci cnd se negociaz n grup. Motivaiile competitive privesc spiritul de lupttor i dorina de a fi mai bun dect partenerul. Motivaiile influeneaz mult procesul de negociere, n principal, tenacitatea, argumentaia, rbdarea, durata i, inevitabil, rezultatele negocierii. 4.5.4.Puterea de negociere

n Japonia i n alte ri asiatice se consider absolut normal ca acela care vinde s se ncline n faa exigenelor celui care cumpr. Aceasta nseamn c, n mod tradiional, cumprtorul are o mai mare putere de negociere dect vnztorul. n Romnia anilor 40 90, lipsa concurenei i dezechilibrul cronic cerere / ofert au generat mentaliti rsturnate, din acest punct de vedere. Raportul vnztor / cumprtor este o form de putere de negociere (i)legitim, izvort din tradiie i din constrngeri sociale. n negocieri, ca i n viaa cotidian, se ntlnesc destule situaii n care se confrunt fa n fa persoane aflate n raporturi de dominaie / supunere. Este dificil s negociem cu cineva care deine puterea absolut asupra noastr. Vom pierde inevitabil, i va impune autoritatea. n faa puterii, care ne constrnge putem juca doar ca perdani. n negocieri, pot exista diverse surse de putere, care permit uneia dintre pri s impun soluii apropiate de propria sa poziie i de propriile sale interese. Puterea de negociere const n totalitatea atuurilor, poziiilor, conjuncturilor i instrumentelor pe care una dintre pri le poate folosi pentru a obine concesii, pentru a trage avantaje i pentru a ajunge la un acord unilateral favorabil. Stalin, de pild, dup rzboi, la Yalta, s-a comportat dur i nu a fcut nimnui concesii. Era un negociator extrem de puternic, iar puterea sa negociere venea de la cele 300 de divizii dislocate n Europa i, poate, din faptul c negocierile se purtau acas, pe pmnt ucrainean. Moralul bun, optimismul, ncrederea n forele proprii, rezistena psihic, rbdarea, premeditarea i planificarea aciunilor ntreprinse pot fi

ntotdeauna forme de putere de constrngere latent. Timpul disponibil poate deveni o form de constrngere. Terenul de joac de asemenea. n afaceri, poate s vin din multe surse, ntre care se pot meniona: coerciia; autoritatea; legitimitatea; alianele; concurena; competena i expertiza; ascendentul interpersonal; informaia; cota de pia i imaginea de marc etc. Atunci cnd negociatorii acioneaz n echip, compatibilitatea i coeziunea membrilor acesteia devin extrem de importante. Conflictele interne, ambiguitatea rolurilor jucate n echip, imprecizia prerogativelor i competenelor membrilor etc. pot deveni slbiciuni fatale n faa unui partener care tie s le speculeze.

5.STRILE EULUI
Chiar i cele mai banale experiene de via ne arat c, fie n raport cu circumstanele n care ne gsim la un moment dat, fie n raport cu actele pe care le ndeplinim, nu avem aceeai stare de spirit, iar comportamentul nostru este mereu diferit. Practic, diverii interlocutori nu ntlnesc la noi, exact acelai individ. Vocile noastre, de exemplu, sunt cu torul altele atunci cnd facem o declaraie iubitei,

dect atunci cnd dm un ordin subalternului. Fizionomia i mimica este alta atunci cnd oferim un cadou, dect atunci cnd aducem injurii cuiva, n momente i situaii diferite, fiina uman se poate afla n stri ale eului diferite. De aceea a fost introdus noiunea de stare a eului. O stare a eului este un ansamblu coerent de sentimente, gnduri i comportamente, care devine maniera noastr concret de a exprima un anumit aspect al personalitii noastre, la un moment dat, ntr-un context dat. Modelul lui Eric Berne postuleaz ideea c personalitatea uman este structurat pe trei niveluri i stri fundamentale ale eului (ego-ului): Printe, Adult i Copil. n linii mari, Copilul este sediul simirii. Adultul este sediul gndirii, iar Printele este sediul ethosului, al conduitei, obiceiurilor i comportamentului conformist. Ansamblul format din cele trei stri ale eului este numit modelul PAC (Printe-Adult-Copil). Fiecare stare a ego-ului funcioneaz independent de celelalte. n fiecare fiin uman triete un printe, un adult i un copil. O personalitate normal i complet trece, periodic i indiferent de vrst, prin fiecare dintre cele trei stri ale eului su. Trecerea de la o stare la alta aduce modificri semnificative i observabile n modul de a gndi, a simi i a se comporta. O stare sau alta poate fi predominant, adecvat sau inadecvat la o persoan sau alta, fapt ce influeneaz puternic succesul sau eecul, n maniera sa de a-i rezolva problemele i a-i construi viaa.

ntr-o rund de negocieri, diferitele stri ale eului pot fi activate alternativ n funcie de situaie i n raport cu starea eului n care se poziioneaz partenerul la masa tratativelor. 5.1.Starea Parental Starea Printe este aceea care activeaz normele morale, valorile culturale i sistemele de atitudini i credine, preluate ca atare de la figurile parentale. O persoan se afl n starea Parental, atunci cnd simte, gndete i se comport ntr-o manier copiat dup unul din prinii si sau dup o alt figur parental, care poate fi profesor, medic, preot, unchi, bunic, frate mai mare, erou literar, model social, vedet, ef sau alt persoan care a intervenit n educaia i formarea sa. Ne aflm n starea de Printe atunci cnd auzim vocile parentale, ale tatlui i mamei, ale bunicilor i frailor mai mari, ale profesorilor i educatorilor notri, ale personajelor din lecturile sau filmele ce ne-au marcat, ale vedetelor i modelelor culturale. De altfel, n delirul de observaie, bolnavul aude efectiv vocile care i spun ce are de fcut. n aceast stare persoana se identific cu cei care au marcat-o psihic i moral, care i-au furnizat un sistem de valori morale i culturale, pe cnd era mic copil. Aceast stare a eului este activat, cel puin, n relaia cu proprii copii. Principiile de via, valorile culturale i normele de conduit ncorporate n contiina moral a individului fac substana acestei stri. Printele poate fi cel care domin, critic, judec, ordon,

protejeaz, ngrijete, hrnete, asigur, orienteaz, mngie etc. respectnd principii morale, valori culturale i norme sociale. Nu este vorba, deci, de sensul biologic al cuvntului printe, ci de atitudinile comportamentale parentale independente de vrst. n raporturile cu ceilali, starea eului Printe poate mbrca dou modaliti distincte. Printele Normativ (Critic) Este starea eului care dirijeaz, evalueaz, critic, ordon, sancioneaz, permite sau interzice. Ea se raporteaz la normele comportamentale, la lege, la moral, la principii i sisteme de valori. Liderul unui grup adopt cu precdere aceast stare parental. Cnd ne manifestm n starea de printe normativ (PN), folosim cuvinte precum: trebuie, este necesar, totdeauna, niciodat etc. Le pronunm cu autoritate, indignare, mnie i fermitate. Artm cu degetul, dm din mn, strngem pumnul, ncreim fruntea, avem privirea aspr i nenduplecat. Comportamentul parental normativ poate fi dictatorial, dur, devalorizant i inhibant. Totui, dac ofer obiective bune i accesibile i un itinerariu ferm ctre ele unor parteneri debusolai sau ezitani, printele normativ poate fi un factor de ordine i progres. S-ar putea face, pe un alt nivel de detaliere, nc o delimitare ntre PN pozitiv i PN negativ. Printele Grijuliu (Afectiv) Este starea eului n care ne strduim s ocrotim, s ajutm, s susinem, s artm sensibilitate i atenie fa de ceilali. ncurajm. Reconfortm. ngrijim. Mngiem. Comptimim. Preoii, educatorii, profesorii i medicii pot avea, cu precdere, un comportament parental de acest tip. Cnd ne manifestm n starea

eului Printe Grijuliu (PG), folosim sintagme precum: nu este prea grav, las-m s te ajut, vreau s fac asta n locul tu. Vocea este cald, dulce, mngietoare. Privirea este blnd i protectoare, tonul este tandru i comptimitor. Dac se exagereaz n acest sens, partenerul (copilul) va fi mpiedicat s devin independent i autonom. Nu este suficient s i aduci pete, trebuie s-l i nvei s pescuiasc singur. Se poate vorbi deci, de PG pozitiv i PG negativ. 5.2.Starea Adult Atunci cnd gndesc s m comport, prin raportare direct i realist la ceea ce se petrece n jurul meu, aici i acum, utiliznd toate resursele de care dispun, eu m aflu n starea eului Adult. Pentru aceasta, trebuie s fiu cel care observ atent, raioneaz rece, lucid, testeaz, se informeaz i gsete soluii neutre, fr a se lsa afectat de emoie. Adultul este logosul, sediul gndirii verbale, al raiunii, al cunoaterii i evalurii lucide, obiective. Aciunea adultului se bazeaz pe culegerea i prelucrarea lucid a informaiilor i pe experienele acumulate, care privesc o anumit situaie. Este dimensiunea cerebral, raional i logic a individului uman, prin care acesta pune ntrebri, abstractizeaz i analizeaz lucid i rece ca un ordinator. Comunicarea n starea Adult se bazeaz pe contactul atent cu realul, pe interogaii, parafraze i reformulri de genul: Dac am neles eu bine .

Adultul calculeaz, relativeaz i problemativeaz n termeni precum: Eu gndeam c , Bine, dar , Probabil . Adultul este ferm, dar flexibil. Nu se las prins n capcana normelor parentale sau a prejudecilor. Este atent, prezent i caut contactul cu privirea partenerului de comunicare. Este mai curnd rece, detaat, funcioneaz ca o main bun i, practic, nu se subordoneaz unui sistem de valori i credine preexistent strii de fapt i nu se las tulburat de emoii i sentimente. Nu ia decizii, nu face promisiuni i nu face afirmaii, fr s culeag informaii suficiente, fr s se asigure. A vrea i a aciona n raport cu logica faptelor, aici i acum, este modul de manifestare perfect Adult. 5.3.Starea Copil n fiecare om normal, indiferent de vrst, triete i un copil. Adesea, vom adopta maniera de a simi, a gndi i a ne comporta aa cum am fcut-o, cndva, n copilria noastr timpurie, copiind acelai scenariu pe care l-am parcurs altdat. Atunci, ne aflm n starea eului Copil. Copilul nu este neaprat ceva pueril i lipsit de maturitate, cum ar spune cineva prea parental. Este chiar esenial s nelegem copilul din noi, nu numai pentru c ne nsoete de-a lungul ntregii viei, ci i pentru c prin el trim partea frumoas a vieii. Copilul este cel care imagineaz, viseaz, dorete, se teme, se nfurie, se joac, intuiete, d fru liber curiozitii, se las copleit de

complexe, manifest egoism, se entuziasmeaz i poate fi motivat uor, dar nu se poate supune cu plcere rigorilor i disciplinei. Copilul este rezerva de energie vital, emoie, sentiment i creativitate a individului uman. Analiza tranzacional face deosebire ntre trei forme distincte de manifestare ale eului Copil: Copilul Liber (Spontasn); Copilul Adaptat Obedient; Copilul Adaptat Rebel. 5.4.Patologia strilor eului Un individ normal manifest un anumit echilibru ntre perioadele de activare ale diferitelor stri ale eului. Situarea ntr-o stare sau alta este dependent de energia psihic care circul, ca un adevrat fluid, ntre diversele stri ale eului. La un moment dat, n raport cu circumstanele i cu starea eului pe care se afl partenerul de comunicare, energia psihic tinde s se stabilizeze ntr-o anumit stare. ntre diversele forme de disfuncionalitate i patologie ale strilor eului, cele mai importante sunt: ocluzarea i contaminarea. Ocluzarea privete situaia n care una sau duo dintre cele trei stri ale eului sunt, n mod sistematic, reprimate i mpiedicate s se manifeste efectiv. n consecin, nemaiavnd acces la o anumit stare a eului, individul rmne cantonat n celelalte dou disponibile, rmne o persoan incomplet.

Contaminarea privete situaiile n care starea Adult nu rmne pur i autonom, ci se amestec n diverse proporii cu celelalte dou stri ale eului. Pot fi puse n discuie trei forme tipice de contaminare: contaminarea Adultului prin Printe genereaz judecile fixiste i pervertite de prejudeci i generalizri. De exemplu: Tinerii de astzi nu mai sunt destoinici ca cei de altdat. contaminarea Adultului prin Copil provoac judecile pervertite de iluzii, fantasme i superstiii; dubla contaminare sau contaminarea Adultului prin Printe i prin Copil este cea mai grav pentru c amestec Printele, Adultul i Copilul ntr-un delir, deseori, exploziv. Marii dictatori i cuceritori ai lumii, Stalin, Hitler, Timur Lenk i muli alii pot fi bune exemple n acest sens. Naionalitii i extremitii triesc adesea, aceast form de contaminare.