Secretaria de Estado de Desenvolvimento Social e Esportes

CLIENTESATISFEITO
PARTE 1
MDULO V

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Competncias Bsicas para o Trabalho

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Plano de Aula

Competncia:
Os participantes aprendero a estabelecer um relacionamento mais assertivo, visando atender s necessidades do cliente e criar um diferencial nos servios. Contedos Reviso do dia anterior Apresentao do encontro Aquecimento Refletindo sobre Atendimento ao Cliente significa... Composio de definies Quem sou eu? Quem o nosso cliente? Tcnicas Exposio dialogada Recursos Folha de flip chart Durao 10min.

Exposio oral Dinmica: detetive, assassino e vtima Discusso e apresentao dos subgrupos Dinmica do Crculo Mgico Leitura em subgrupos Exposio dialogada CD com a msica Garota Nacional Trecho do filme: Uma linda mulher Envelopes contendo fichas com expresses Cartilha

05min. 15min. 50min.

35min.

Intervalo Vitalizador Percepo, crenas e valores. Dinmica: a piscada fatal Discusso sobre o vdeo Estudo de caso O que o cliente valoriza? Exposio dialogada

15 Min. 10min. Vdeo: Zea 30min.

Folha com o caso

60mim. 20min.

Filmes e msicas indicados podero ser substitudos por um outro ttulo, desde que respaldem o alcance do objetivo proposto na atividade.

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Carta Descritiva

1. Introduo
1.1. Reviso do Dia Anterior
Perguntar ao grupo o que mais lhe chamou a ateno e qual foi o aprendizado.
Falar, de forma objetiva, da importncia de nos responsabilizarmos por

nossos atos e o reflexo dessas atitudes no s para a nossa imagem profissional, mas, tambm, para nossa vida em grupo: famlia, trabalho, relao afetiva...

1.2. Apresentao do Encontro

Evidenciar o tema a ser trabalhado, reforando a expresso encantar o cliente. A relao com o cliente deve ser tica e um exerccio de cidadania.

2. Dinmicas
2.1. Dinmica do Detetive, Assassino e Vtima
Objetivo: possibilitar o aquecimento para as atividades do dia. Tempo: 15 min. Material: CD com msica Garota Nacional - Skank Procedimentos: solicitar que o grupo fique em p, formando um crculo; evidenciar que o objetivo o detetive prender o assassino que est matando as vtimas; solicitar para que todos fiquem de olhos fechados, prestando ateno ao toque que ser dado nas suas costas: um toque (vtima), dois toques (assassino) e trs toques (detetive). Somente poder existir um assassino e um detetive; esclarecer que o assassino mata as vtimas com uma piscada. Quando o assassino piscar para a vtima, a pessoa diz morri, e sai da brincadeira. Quando o detetive identificar o assassino, dever dizer te prendo em nome da lei. A dinmica poder ser feita em duas rodadas.

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Processamento: perguntar aos participantes como se sentiram fazendo a atividade; discutir com o grupo qual foi o comportamento da vtima, do assassino e do detetive; perguntar ao grupo o que mais lhe chamou a ateno; discutir sobre a associao da atividade com o tema.

Generalizao
Sintetizar sobre a importncia de despertarmos para as nossas aes. Ns nos comunicamos atravs do nosso corpo e da nossa postura. Os nossos gestos, as expresses faciais, a alegria, a tristeza, o desnimo e a vontade transparecem atravs das nossas aes. Quando o cliente entra em um estabelecimento ele no conhece aquela realidade, mas quem o atende conhece. Estar atento s reaes do cliente fundamental para um bom atendimento

3. Refletindo sobre Atendimento

3.1. Definio de Atendimento e de Tratamento
Filme: Uma Linda Mulher

Objetivos: Refletir sobre a importncia de um tratamento adequado. Tempo: 25min. As atenes devero estar voltadas para a cena em que a atriz recebe o dinheiro para mudar o seu visual Procedimentos: solicitar que prestem ateno na cena a que iro assistir, pois haver uma discusso em grupo sobre ela; aps a cena da compra das roupas, perguntar o que mais lhes chamou a ateno no episdio; anotar no quadro o que for dito pelos participantes.

Generalizao
O filme mostra como uma personagem se sentiu quando foi discriminada e mal tratada em uma loja. Inicialmente, a personagem saiu do hotel, muito feliz e se sentindo muito importante. Ao entrar na loja de roupas finas e ser discriminada, sentiu-se mal e infeliz. A frustrao tornou-se visvel. A sua reao foi de revolta o que a fez voltar loja para mostrar que poderia pagar as compras.

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Cada cliente almeja ser tratado de forma diferenciada. Para tanto, necessrio que o profissional que o atende procure aprender tudo sobre ele: suas necessidades, seus desejos, sua personalidade, seus problemas e como seu produto e/ou servios pode ajud-lo. Dessa forma, primar pelo atendimento ao cliente vai significar: ser corts: tratar o cliente com amabilidade, utilizando expresses como por favor, muito obrigado. atender de imediato: ningum gosta de esperar. Cuide para que o cliente no espere demais. Se no existe ningum para atend-lo, cumprimente-o e solicite que aguarde. demonstrar boa vontade: so aes de ateno ao ouvir, ao demonstrar produtos e servios, ao tentar encontrar algo que possa satisfazer o cliente. Boa vontade e zelo so essenciais; dar ateno: atender dar ateno. A ateno est no olhar, no ouvir e no responder. Est, enfim, nas posturas e nas atitudes; agir com rapidez: para agir com rapidez, devemos estar treinados e organizados. Agir com rapidez significa, antes de tudo, um atendimento diferenciado. dar orientaes seguras: o cliente precisa ter segurana nas respostas s suas dvidas. evitar atitudes negativas e de discriminao: devemos ter o mximo de cuidado ao atender o cliente, desde com a postura correta, com a linguagem objetiva at o tom de voz. Nem sempre iremos prestar atendimento no sentido de satisfazer a necessidade do cliente, mas podemos trat-lo com respeito e ateno.

3.2. Atendimento ao Cliente Significa...

3.2.1. Dinmica do Crculo Mgico

Objetivo: Compreender e definir o significado de Atendimento. Tempo: 10 a 15min para elaborao pelo grupo e 10 minutos para discusso. Material: palavras recortadas para efetuarem a definio. Procedimentos: formar grupos com cinco participantes; distribuir os envelopes com as expresses; escrever no flip chart: Atendimento ao Cliente Significa... esclarecer que, dentro do envelope, esto expresses que, quando juntadas, fornecem sete definies de atendimento.

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A tarefa trabalhar em grupo para unir as expresses de forma a completar a frase escrita no flip chart. Cada frase deve ter um sentido completo e lgico. preciso usar todos os pedaos e cada um deles por apenas uma nica vez.

Respostas Atendimento ao Cliente Significa... ...fazer coisas comuns, extraordinariamente bem; ...ir alm do esperado; ...acrescentar valor e integridade a cada interao; ...estar na sua melhor forma com cada cliente; ...descobrir novas formas de agradar a quem atende; ...surpreender a si mesmo com o tanto que capaz de fazer; ...cuidar do cliente como se estivesse cuidando de um grande bem; ...ir alm da sua viso e atingir o desejo do cliente.

Questes para discutir - Todas essas definies so verdadeiras? - De qual definio mais gostaram? - Esclarecer as diferenas das definies. Atendimento ao cliente tem um significado diferente para pessoas diferentes. Note que todas elas falam sobre entusiasmo, energia, disponibilidade e interao com o cliente.

4. Quem sou Eu? Quem o nosso Cliente?

4.1 Discusso em Subgrupos

Objetivo: definir cliente e fornecedor. Tempo: 35min. Materiais: folha de Flip chart; quadro branco; pincel atmico (um para cada grupo); transparncias Recursos: retroprojetor

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Procedimentos: perguntar aos participantes o significado de Cliente e de Fornecedor. dividir os participantes em quatro grupos. Cada grupo ir ler da pgina cinco dezesseis. em uma folha de flip chart, devero escrever a definio de Cliente e de Fornecedor. aps escreverem, efetuar o rodzio das folhas e cada grupo dever completar a definio do grupo anterior. quando todos terminarem de contribuir com o trabalho do outro, concluir, mostrando que, na prtica, somos, ao mesmo tempo, clientes e fornecedores.

Generalizao
necessrio descobrir as necessidades dos clientes para que se possa trabalhar proativamente para atend-las:

Lembre-se: saiba quem seu cliente; oua, entenda e responda a seus questionamentos; seu cliente levado por necessidades; seu cliente bombardeado por muitas ofertas; seu cliente julga os servios que so oferecidos junto ao produto; seu cliente exige atualizao permanente por parte de sua empresa. Intervalo (15 min.)

5. Vitalizador
5.1. Dinmica: A Piscada Fatal

Objetivo: atentar os participantes para a importncia de um estado de alerta. Tempo: 10min.

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Procedimentos: formar um crculo em que metade estar sentada e a outra metade estar em p atrs das cadeiras ocupadas;
Obs.: o facilitador estar em p, atrs de uma cadeira vazia.

Informar aos participantes que voc ir piscar para uma pessoa que estiver sentada e esta dever se levantar e sentar na cadeira vazia. Como o parceiro que est atrs da cadeira muito ciumento, ele no ir permitir que o seu colega levante. Cabe pessoa que estiver em p impedir o deslocamento do colega. caso o colega ocupe a cadeira vazia, cabe a quem ficou sozinho piscar para que algum venha ocupar a sua cadeira, agora vazia.

Relato dos Sentimentos e Processamentos: perguntar aos participantes como se sentiram durante a atividade; solicitar que cada participante verbalize os sentimentos vivenciados; discutir com eles o que facilitou e o que dificultou a realizao da tarefa; levar o grupo a fazer a associao dessa atividade com nosso dia-a-dia.

Generalizao
Cabe a cada um ficar atento ao que estiver acontecendo, pois as oportunidades existem: basta perceb-las.

6. Percepes, Crenas e Valores

6.1. Discusso sobre o Vdeo
Perguntar para o grupo o significado de percepo e anotar as definies no flip chart. Para compreenso do significado: Percepo o processo que utilizamos para captar os estmulos do ambiente e adquirir conhecimentos. Como um processo, identificamos que a percepo seletiva - seleciona do ambiente aspectos mais relevantes, associando experincias anteriores, crenas, valores, fatores culturais e ambientais. A partir da seleo, formamos um conceito (associando a uma imagem) que ir compor a representao mental (sendo o referencial de "verdade") que ir direcionar as nossas atitudes e aes. Na relao com o cliente, desenvolver o processo perceptivo de extrema importncia, pois somente assim, poderemos ser empticos. Convidar o grupo a assistir apresentao de vdeo e solicitar ateno para os detalhes.

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Reforar a idia de que nem sempre o que vemos realidade. As crenas, os valores, as nossas experincias nos direcionam a uma percepo do mundo e, conseqentemente, forma de agirmos e, principalmente, de julgarmos. Informar aos participantes que eles devero analisar um caso individualmente. Em seguida, iro formar grupos para discusso. Cada participante ter 10 min. para definir o culpado. Depois, em grupo, tero 30min. para chagarem a um consenso. Chamar ateno dos participantes para o tema do caso, pois que envolve julgamento de valores.

O Caso de Carla (ler a histria para os participantes) Carla era casada com Lu h quatro anos. Lu comeou a chegar tarde algumas noites. Carla resolveu fazer um curso na Universidade, somente para sair de casa. Carla ficou conhecendo Gustavo que todos os dias lhe dava carona. Com o convvio, tornaram-se amigos. Certo dia, Carla ficou sabendo que havia um bandido assaltando e matando as pessoas na regio da faculdade. Mesmo assim, Carla resolveu encontrar com Gustavo. Ao sair da aula, Gustavo no quis lhe dar carona. Esta, preocupada, pediu ajuda para um colega que no pde ajud-la. Ento, Carla pediu carona para um taxista, mas este recusou porque Carla no tinha dinheiro. Sem opo, Carla foi para o ponto de nibus e desapareceu. Passados alguns dias apareceu morta pelo bandido. De quem foi a culpa? Coloque em ordem decrescente, do mais culpado para o menos culpado. Processamento: Anotar no quadro as pessoas escolhidas e o valor relacionado com as mesmas. Discutir sobre o que facilitou e o que dificultou o desenvolvimento da atividade.

Generalizao
Podemos concluir que, quando ocorre um conflito, ele surge porque os valores so diferentes. No atendimento ao cliente tambm acontece dessa forma. Portanto, separar juzo de fato de juzo de valor (opinio) evita conflitos e desgastes desnecessrios. Quem escolheu o bandido foi um julgamento de fato (existe uma lei que diz que ningum pode tirar a vida de outra pessoa. Isso um fato). O grupo que escolheu outros personagens fez um julgamento de valor, que so concluses que chegamos a respeito dos acontecimentos, baseando-nos naquilo que acreditamos como verdade. No atendimento ao cliente, estar ciente dos fatos para fazer um julgamento mais justo e racional de extrema importncia. Para que isso ocorra, o processo perceptivo precisa ser treinado para uma viso mais acurada da situao. Ele envolve autopercepo, autoconscientizao e autoaceitao (como me vejo, como reajo s situaes e como me aceito). Qual a imagem que as pessoas fazem de mim? Eu me aceito? Vejo problema em tudo?

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O cliente deseja ser compreendido. A compreenso o primeiro passo para o entendimento. Compreender que as pessoas tm crenas e valores diferentes dos nossos facilita aes mais profissionais.

7. O que o Cliente Valoriza?

7.1. Exposio Dialogada

Comentando o Texto

Texto para suporte do instrutor.

O Pacote de Valor para o Cliente a oferta total, incluindo tangvel e intangvel, que a organizao prov em resposta aos desejos dos clientes. Os lderes das organizaes, juntamente com os seus funcionrios, precisam garantir que cada rea que afeta as percepes dos clientes seja bem concebida e que o pacote inteiro seja entregue a um preo que seja percebido de forma favorvel. 1. Ambiente: cenrio fsico no qual o cliente experimenta o produto. Ambiente limpo, organizado e que propicie conforto. 2. Esttico: experincia sensorial direta encontrada pelo cliente. Ele pode incluir sons, sensaes fsicas, desconforto, sentimentos, caractersticas estticas de uma mercadoria e o ambiente visual ou psicolgico da empresa. 3. Interpessoal: interaes do cliente com os funcionrios. Essa dimenso inclui amabilidade, cortesia, solicitude, aparncia fsica e competncia aparente na execuo das tarefas. 4. Processual: procedimentos pelos quais voc pede que o cliente passe a fazer negcios com voc. Eles podem incluir esperar, explicar as necessidades dele, prestar informaes, ir a vrios locais e estar sujeito a manipulaes ou tratamentos fsicos. 5. Informativo: aspectos da experincia do cliente que envolvem a obteno das informaes necessrias para que ele atue como tal. Isso inclui coisas simples como: sinalizao, placas, preos... 6. Entregvel: qualquer objeto que fique em poder do cliente durante a experincia do servio, mesmo que apenas temporariamente. 7. Financeiro: quanto e como o cliente paga pela experincia total. O respeito ao Cliente, como indivduo, um item transcendental deste ltimo ponto: qualquer pessoa, dentro de nossa empresa, nosso cliente e, como tal, deve ser atendido, no mnimo, como trataramos um convidado em nossa casa. Atender bem ao Cliente faz bem a ele, empresa e, principalmente, a quem atende.

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Encerramento do Encontro (15 Min. )

Solicitar que os participantes registrem as principais idias do encontro, em seu material. Perguntar ao grupo como perceberam o tema e, com uma palavra, encerrar o dia. Sensibiliz-los para o prximo mdulo, informando-lhes sobre a continuidade dos estudos como encantar o cliente.

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