Sade dos bancrios

organizao

Laerte Idal Sznelwar

coordenao

Juvandia Moreira Leite Walcir Previtale Bruno

Sade dos bancrios

organizao

Laerte Idal Sznelwar

coordenao

Juvandia Moreira Leite Walcir Previtale Bruno

1a edio So Paulo - 2011

Copyright 2011 Sindicato dos Bancrios de So Paulo

editor

renato rovai
Preparao e edio

adriana Delorenzo Joo Paulo Soares

Capa, projeto e editorao

Carmem Machado
reviso

Denise Gomide e edma Neiva

Traduo

luiza ribas (francs) Flvia Cera (espanhol)

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP) (Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

S255

Sade dos bancrios / organizao laerte idal Sznelwar. 1. ed. So Paulo : Publisher Brasil : editora Grfica atitude ltda, 2011. 360 p. iSBN 978-85-85938-67-3 1. Promoo da sade dos trabalhadores - Bancrios. 2. Bancos - Sistemas de produo. 3. Bancos - Planejamento da produo. 4. Psicodinmica do trabalho. 5. Psicologia do trabalho. 6. ergonomia. 7. Trabalho - aspectos sociais. 8. Trabalho - aspectos psicolgicos. 9. Trabalho - aspectos econmicos. 10. Direito do trabalho - Bancrios. 11. Direitos sociais. 12. Sindicato dos Bancrios de So Paulo. i. Sznelwar, laerte idal.

CDu 614:336.71-051 331.45

ndices para catlogo sistemtico:

CDD 331.2550981

1. Sade dos trabalhadores : Bancrios 614:336.71-051 2. Proteo no trabalho : Segurana no trabalho : Bancos 3. Psicologia do trabalho 159.9:331 4. Direito do trabalho 349.2 5. ergonomia 658.015.11

331.45

(Bibliotecria responsvel: Sabrina leal araujo CrB 10/1507)

So Paulo, 2011 PuBliSher BraSil rua Senador Csar lacerda Vergueiro, 73 05435-060 Vila Madalena So Paulo (SP) Tel/fax: 55 11 3813.1836 livros@publisherbrasil.com.br www.publisherbrasil.com.br

eDiTOra GrFiCa aTiTuDe lTDa rua So Bento, 365, 19 andar, 01011-100 Centro So Paulo (SP) Tel: 55 11 3241-0008 www.redebrasilatual.com.br

Sumrio
Apresentao Prefcio 9 13 21

Juvandia Moreira Leite Laerte Idal Sznelwar

Captulo 1
Bancrios no so mquinas
Walcir Previtale Bruno

Captulo 2
Trabalho, subjetividade e confiana
Christophe Dejours | Isabelle Gernet

33

Captulo 3
Trajetrias de trabalhadores bancrios entre o sonho e o real do sofrimento patognico
Laerte Idal Sznelwar | Luciano Pereira

45

Captulo 4
Bancos e produtividade: entre dinmica industrial e dinmica servial?
Christian du Tertre

63

Captulo 5
Novas perspectivas sobre sofrimento tico no trabalho: o caso da mentira como prescrio
Duarte Rolo

83

Captulo 6
O trabalho bancrio e a distoro comunicacional: quando a mentira parte da tarefa
Laerte Idal Sznelwar | Seiji Uchida

105

Captulo 7
Os desafios relacionados mobilizao da subjetividade na relao de servio
Franois Hubault

125

Captulo 8
A cognio entre diferentes dimenses mobilizadas no trabalhar
Julia Issy Abraho

151

Captulo 9
As atividades de servio e o setor bancrio argentino: uma interveno durante a crise do setor em 2002
Patricio Nusshold | Mario Poy | Eduardo Keegan

169

Captulo 10
Entre o nmero e a vivncia: qual ergonomia praticar?
Gilbert Cardoso Bouyer

187

Captulo 11
LER e transtornos psquicos relacionados ao trabalho: faces de uma mesma moeda
Maria Maeno

207

Captulo 12
Desgaste mental de bancrios no mundo das fuses
Renata Paparelli

231

Captulo 13
Lis Andra Soboll | Rossana C. Floriano Jost

249

Assdio Moral no trabalho: uma patologia da solido usada como estratgia de gesto organizacional

Captulo 14
As consequncias psquicas do adoecimento por LER/Dort: o fracasso do processo de reabilitao e a volta ao trabalho
Elisabeth Zulmira Rossi

263

Captulo 15
A judicializao das demandas acidentrias indenizatrias na Justia do Trabalho: um artigodenncia
Luis Paulo Pasotti Valente

287

Captulo 16
Direitos humanos nas relaes de trabalho no Brasil
Maria Leonor Poo Jakobsen

295

Captulo 17
Bancrio: trabalho penoso, adicional devido e demais responsabilidades legais do empregador ou tomador de servios
Raimundo Simo de Melo

313

Captulo 18
Tpicos sobre a desconstruo dos direitos sociais
Antonio de Arruda Rebouas

341

Agradecimentos
A todos os bancrios que, na histria do Sindicato, lutam e lutaram pela melhoria das condies de trabalho e de sade. Aos bancrios e bancrias que participaram da pesquisa e das entrevistas deste projeto. executiva e a toda a diretoria do Sindicato. A todos os funcionrios do Sindicato que trabalharam para concretizar este projeto e que atuam no dia a dia na luta em defesa da sade dos bancrios. Aos autores e pesquisadores que colaboram com o livro. Ao Departamento de Engenharia de Produo da Escola Politcnica da Universidade de So Paulo.
Juvandia Moreira Leite, Laerte Idal Sznelwar e Walcir Previtale Bruno

Apresentao

Com o fim do processo inflacionrio, os bancos no Brasil mudaram o foco de atuao e passaram a priorizar a venda de servios para os clientes. O bancrio no responsvel apenas por prestar um bom atendimento, ele tem de vender: seguro, capitalizao, previdncia, carto de crdito. E precisa faz-lo cada vez mais e mais, para cumprir metas abusivas impostas de cima para baixo com base em um sistema de gesto de resultados. Sistema que faz com que atualmente todos os bancos garantam, com sobras, o custo das folhas de pagamento com essa receita de servios. Essa mudana de foco das instituies financeiras alterou completamente a profisso e a rotina do trabalho bancrio, aumentando demais a presso por resultados, a competio e o assdio moral. Atualmente, histrias de bancrios e bancrias que tomam remdios para controlar a ansiedade so cada vez mais comuns. Como tambm aumentaram consideravelmente os casos de pessoas afastadas do trabalho ou que procuram o Sindicato com estresse, depresso ou sndrome do pnico. Esse novo cenrio fez com que, nas ltimas campanhas salariais, aparecesse com maior relevncia o tema da sade e das condies de trabalho entre os pontos de pauta que a categoria quer discutir com a federao dos bancos. Principalmente no que diz respeito a debater o sistema de metas, considerado pelos bancrios como a principal razo que leva muitos a adoecer. Foi isso que fez com que diretoria do Sindicato realizasse uma pesquisa qualitativa com a categoria sobre o tema1 e tambm pensasse em transformar essa pesquisa em base para um dilogo com pesquisadores e estudiosos do assunto, em nvel nacional e internacional. Este livro resultado dessa iniciativa e nos fortalecer bastante no debate com os bancos na mesa de negociao. Se antes deste livro j tnhamos convico de que o formato atual de organizao do trabalho no sistema financeiro que est adoecendo a categoria, hoje temos certeza cientfica desse fato. E tambm sabemos que, para modificar esse sistema, temos de apresentar propostas que alterem sua dinmica.
1 Os resultados dessa pesquisa so apresentados pelo diretor de Sade do Sindicato, Walcir Previtale Bruno em artigo que inicia na pgina 21 deste livro.

Sade dos bancrios

Em relao s metas, por exemplo, o Sindicato tem propostas objetivas. Por exemplo, queremos o fim dos rankings, nos quais se comparam os desempenhos individuais, como o melhor vendedor do ms, melhor atendimento etc., e a consequente exposio dos bancrios. E tambm queremos o fim da comparao de desempenho entre agncias. Atualmente os bancos so divididos em regionais, e cada uma delas tem seu superintendente ou diretor, que recebe metas da diretoria executiva e as divide pelas agncias. Cada agncia passa a ter uma meta para atingir. Essa diviso, no entanto, no considera nem as diferenas entre regies, nem o poder aquisitivo do cliente. Assim, so projetadas metas abusivas e inalcanveis, que o bancrio sabe que no conseguir atingir. Essas metas, em geral, vm acompanhadas de prmios para esses diretores ou supervisores, e isso faz com que eles acabem exercendo muita presso sobre os bancrios que trabalham na ponta. Um passo para o adoecimento do trabalhador. Precisamos construir uma regra que no permita esses abusos praticados pelos bancos. Nesse sentido, criamos um instrumento de resoluo de conflitos no ambiente de trabalho com foco no assdio moral. Quando o banco assina esse acordo, assume posio explcita de que contra o assdio moral no seu ambiente de trabalho. E tambm o compromisso de divulgar amplamente esse entendimento para todos os funcionrios. Com o acordo, cria-se um canal de denncias entre o bancrio, o Sindicato e o banco que passa a ter um prazo para responder s denncias que a entidade encaminha. Mas esse um acordo em construo. E mesmo tendo sido assinado, para continuar dando certo precisamos cobrar sua efetiva implementao e acompanh-lo de perto. Em alguns bancos, o instrumento j tem dado importantes resultados. Conseguimos inclusive reintegrar bancrios que haviam sido assediados e demitidos pelos assediadores. Bradesco e Ita so os bancos que tratam o acordo com mais seriedade, enquanto no Santander e na Caixa Econmica Federal h muitos problemas. A Caixa, por exemplo, tem respondido s denncias com evasivas e respostas curtas. Por isso, j estamos conversando com as diretorias desses bancos e, caso no mudem de postura, as denncias feitas contra eles via programa passaro a ser realizadas de forma pblica. Mas o principal objetivo no divulgar o problema. Queremos solucion-lo. Recorrer denncia pblica uma forma de presso para que os bancos cumpram sua parte. Outro ponto importante que colocamos na nossa pauta de reivindicao a
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Apresentao

forma como as metas so estabelecidas. Elas tm de considerar o nmero de funcionrios, se h alguns de licena, afastados, em frias etc. E elas no podem ser estabelecidas de cima para baixo. Quando chegam s agncias, precisam ser discutidas e, se for o caso, reformuladas. O bancrio tem de ter o direito de debater se elas so viveis. O que muita gente no sabe que hoje no existe diferena entre banco pblico e privado quando o tema condies de trabalho. Tanto no Banco do Brasil como na Caixa Econmica Federal, quando se pergunta sobre assdio moral e presso em relao a metas abusivas, os ndices de indicao do problema so at maiores do que nos bancos privados. A diferena substancial que quem no atinge as metas nos bancos privados pode ser demitido, e nos bancos pblicos a ameaa sobre o pagamento das comisses, o que pode levar a uma remunerao inferior. Por esse motivo, o Sindicato tem discutido muito com a Caixa e o BB a garantia de travas para o descomissionamento, o que, acreditamos, diminuiria muito a presso. De qualquer forma, para o Sindicato importante que as regras sejam claras, para uma avaliao mais objetiva e justa possvel. Sem critrios claros, os superiores hierrquicos podem promover quem eles quiserem para os melhores cargos, o que facilita o assdio moral. O BB aceitou, no ano passado, que a avaliao, por exemplo, passasse a ser por ciclos de seis meses. E que s houvesse descomissionamento no caso da avaliao negativa de trs ciclos seguidos. Isso ajuda a diminuir a presso e nos d tempo para ir acumulando foras e avanar nesse debate. Alm de tudo isso, a presso que o bancrio sofre tambm muito grande, porque atualmente ele tem um salrio direto e indireto muito melhor do que a mdia dos brasileiros. Em geral o principal salrio da famlia. E isso faz com que ele receie a demisso. Mas essa boa mdia salarial fruto da organizao histrica da categoria. Foi nossa unidade nacional e a fora da participao dos bancrios que agregou um conjunto de direitos na conveno coletiva que melhorou muito a vida do trabalhador. Se hoje o bancrio tem plano de sade, vale-refeio e vale-alimentao que somados chegam a mais de 700 reais , auxlio-creche e bab e salrio mdio maior do que a mdia dos trabalhadores brasileiros, o que lhe d um certo status social, porque ele tem lutado por isso. So conquistas, e no podem ser usadas como moeda de troca para que entreguem sua qualidade de vida e a sade para os bancos. Por isso, o Sindicato faz vrias campanhas nesse sentido: recentemente a Menos Metas, Mais Sade, levada inclusive para um congresso internacional e adotada por bancrios do mundo inteiro como mote. At porque j havia uma proposta de
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Sade dos bancrios

discutir a venda responsvel de produtos e o assessoramento justo. Tema que est voltando em campanha porque o sistema financeiro insiste em vender produtos que nem sempre o cliente precisa. O banco pode ganhar, mas para isso o cliente deve ganhar tambm. Essa uma demanda do mundo inteiro. Ou seja, em todo o mundo o sistema financeiro vende produtos que o cliente no precisa. E isso tambm impacta na sade dos bancrios, porque quando esse trabalhador convence algum a fazer algo que pode lhe trazer prejuzo ou a comprar um produto de que no precisa, ele acaba convivendo com essa culpa. A realidade brasileira ainda pior, porque temos as taxas de juros mais altas do mundo. E o spread bancrio mais alto do mundo tambm. Ou seja, aqui o cliente mais explorado pelo banco. E como o bancrio no tem sada e precisa vender o mximo possvel, porque a sua remunerao e o seu emprego esto vinculados s metas da venda desses produtos, muitas vezes ele convive com situaes de culpa que lhe trazem problemas de sade. Este livro, organizado pelo professor Laerte Idal Sznelwar e coordenado por mim e pelo secretrio de Sade do Sindicato, Walcir Previtale Bruno, tem por objetivo debater esses problemas vivenciados pelos bancrios e que toda a categoria conhece muito bem. Mas, antes disso, tem como papel central o enfrentamento dessa situao com os bancos no campo cientfico e conceitual para eliminar a presso no trabalho e os diferentes tipos de abusos. Ao mesmo tempo, desejamos que o contedo desta publicao extrapole a categoria e ganhe a sociedade. Se os bancrios conseguirem implementar a venda responsvel de produtos e o assessoramento justo no somente eles ganham com isso, mas todos os cidados. Ao discutir a sade dos bancrios, este livro se aprofunda no tema de como organizado nos dias atuais o sistema financeiro no Brasil. E revela os impactos que essa organizao tem tanto para os trabalhadores como para a sociedade. Por isso, o Sindicato investiu na sua realizao como uma das prioridades do incio desta nossa nova gesto. Desejo-lhe uma boa leitura. Juvandia Moreira Leite Presidenta do Sindicato dos Bancrios e Financirios de So Paulo, Osasco e Regio

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Prefcio

Este livro resulta de um desafio proposto pelo Sindicato dos Bancrios e Financirios de So Paulo, Osasco e Regio em trazer para o espao pblico um debate que, muitas vezes, exclusivo de crculos restritos: a sade dos trabalhadores. Nos ltimos 30 anos, o assunto tem sido uma preocupao de muitos atores sociais, como sindicalistas, profissionais da sade e dos poderes pblicos, pesquisadores de questes ligadas ao trabalho e gestores. Evidente que cada um deles discute o tema sob perspectivas diferentes. Todavia, apesar de j se saber que h problemas significativos com relao sade dos trabalhadores, as aes propostas pelos profissionais do setor de Sade, at o presente, quando muito, ajudam a mitigar o sofrimento desses por meio de tratamentos clnicos, de processos de reabilitao e de reparao de seus prejuzos financeiros. Resta a pergunta: por que o quadro no se alterou de modo significativo em direo a reais melhorias no que diz respeito sade? Nossa principal hiptese que no houve alteraes de fato que significassem um combate efetivo s mais evidentes causas do problema. Por isso, atualmente o grande debate e o principal desafio so como transformar efetivamente o trabalho, em especial na categoria bancria. No basta falar em questes da sade do trabalhador se no tratarmos do trabalho em si, no que diz respeito ao seu contedo e sua organizao. A sade no um estado, algo fixo e definitivo. Aqui ela considerada como uma construo que no pode ser isolada daquilo que, de fato, fazem as pessoas no seu dia a dia do trabalho. A perspectiva aqui adotada preconiza que o trabalho central na construo da sade. A vida profissional refora a identidade dos sujeitos e o trabalho o local mais propcio para o desenvolvimento das relaes interpessoais, para o desenvolvimento do coletivo, enfim para o desenvolvimento da cultura. Tratar questes de sade de forma isolada foi, e infelizmente ainda , muito prevalente em muitos meios, inclusive os acadmicos. A ideia de separar para poder compreender como, manipulando as variveis para identificar como elas podem influenciar um determinado sistema, apesar de ter trazido avanos cientficos considerveis, teve como consequncia uma disjuno entre aspectos que
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deveriam permanecer relacionados quando de sua anlise e compreenso. A se situa a questo do trabalhar das pessoas. J h mais de 20 anos, ao nos reunirmos com dirigentes de uma empresa do setor bancrio esta disjuno ficou patente. Na ocasio, propusemos, enquanto professores e pesquisadores, um trabalho de consultoria que avaliasse as questes de sade partindo do pressuposto de que seria importante alterar o trabalho e os processos de produo. O objetivo era o de combater uma epidemia de LER/Dort. Ficou claro, porm, por meio das respostas obtidas, que as questes da sade deveriam ser tratadas em separado das da produo, uma vez que os sistemas de produo haviam sido muito bem definidos e, para a empresa, no era necessrio modific-los. Esse fato, contado como um exemplo, pode ser representativo de como os sistemas de produo, no caso em bancos, ainda esto ancorados em pontos de vista que fragmentam os processos. Ao contrrio de buscar integrar os sistemas, com base em uma viso mais complexa do mundo do trabalho, mantm-se os chamados fatores ou recursos isolados, e no como interdependentes e relacionados. Antes de serem problemas de sade, as conhecidas LER/Dort e, cada vez mais, os distrbios psquicos, so consequncias, de como o trabalho e o trabalhador so encarados pelas diferentes instncias que tm poder de deciso nas empresas. Essa a origem do problema. Tratar o trabalho como algo simples, que pode ser definido com base em procedimentos rgidos, abre o caminho para que ele seja menosprezado e, sobretudo, considerado algo que no releva da dinmica da vida, mas da frieza dos procedimentos e do funcionamento das mquinas. Quando o trabalho no visto como algo vivo, as pessoas so consideradas como coisas, num processo de reificao do trabalhador. interessante notar que, em muitos crculos, inclusive, em escolas onde se ensinam temas ligados engenharia, gesto e administrao, a palavra trabalho e trabalhar no fazem mais parte das abordagens. Fica-se com a impresso que no seriam considerados como protagonistas centrais dos sistemas de produo. Parece que por meio dos automatismos possvel que as pessoas cumpram risca os procedimentos (pseudomquinas) e a produo acontea de acordo com o previsto. Mesmo em sistemas muito automatizados, a participao do ser humano fundamental, pois este o nico protagonista capaz de dar conta de algo que saia do programado. o nico que pode desenvolver estratgias para fazer frente aos eventos, ele que pode, atravs da interao e da cooperao com os outros, compreender o que se passa e construir solues inovadoras. Em instituies bancrias, o protagonismo do trabalho ainda mais importante, uma vez que a produo dos servios basicamente relacional. Pensar e agir dessa maneira, considerando o trabalho como um protagonista
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Prefcio

central nos sistemas de produo, desafio que deve ser proposto a todos que planejam e desenvolvem a gesto dos sistemas de produo em bancos, assim como para outros atores sociais envolvidos. Alm de ser central para a construo da sade, o trabalho tambm essencial para a produo, pois os resultados de qualidade e de produtividade dos servios dependem daquilo que as pessoas fazem individual e coletivamente. Zelar para que a produo saia a contento muito comum, uma vez que ao trabalhar respeitando exclusivamente os procedimentos, a produo, seja de um bem ou de um servio, no se concretiza. O ponto de vista aqui defendido est em consonncia com o que propem diferentes abordagens, como a ergonomia, a psicodinmica do trabalho e certas teorias organizacionais. O Sindicato prope, como um desafio para todos ns, aprofundar essa discusso, servindo como instrumento para, de fato, transformar o trabalho nos sistemas de produo do setor bancrio. Esse desafio ainda requer algumas consideraes. Para transformar o trabalho necessrio que, em primeiro lugar, fique claro que isso possvel. Qualquer discurso que afirme ser impossvel mud-lo deve ser combatido. H uma constante transformao do mundo, seja por meio das tecnologias, das relaes de fora na sociedade e do prprio conhecimento da humanidade. Todas essas transformaes em curso no permitem que aceitemos as maneiras de organizar o trabalho e definir o seu contedo como um fato inexorvel. Ainda, se as empresas assim no o fizerem, estabelecendo dispositivos que propiciem mudanas constantes, correm srios riscos em relao sua sobrevivncia. Nessa perspectiva, o envolvimento de diferentes atores, como os trabalhadores e seus representantes, fundamental para que os processos de transformao sejam mais ricos e pertinentes. A banalizao de certas prticas, como se fossem o nico caminho possvel, muito perigosa. Isso permite perenizar, ou ao menos, fazer com que durem muito tempo, situaes que esto na origem de sofrimento para muitos. Ento, no considerar esse tipo de organizao do trabalho como um fato inexorvel o primeiro passo para que transformaes efetivas se concretizem. A partir da, inovar, ousar e fazer diferente devem ser as tnicas prevalentes. Nesse sentido, que se apresenta o desafio de se reconhecer e, sobretudo, reforar a profisso do bancrio. Trata-se de uma profisso tradicional que sofreu nos ltimos anos uma profunda transformao, com a introduo de novas ferramentas de produo e, sobretudo, com a integrao de conceitos fortemente influenciados por vises mecanicistas e funcionalistas do trabalho. Essas concepes so herdeiras do taylorismo e do fordismo, que influenciaram fortemente a produo industrial e trouxeram consequncias significativas para a sociedade do sculo XX. Dentre elas, destacam-se as ideias de que se pode basear a produo em tarefas fragmentadas, onde o principal
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Sade dos bancrios

agir em conformidade com procedimentos baseados numa perspectiva onde tudo pode ser previsto, e, sobretudo, de que se pode controlar de modo imparcial as aes dos trabalhadores. Inspiradas em conceitos oriundos de teses neoliberais, mais prevalentes no final do sculo XX, diferentes formas de organizao do trabalho, muitas vezes propaladas por processos de reengenharia, cada vez mais as pessoas no trabalho foram isoladas, transformando colegas que cooperavam para que a produo seja obtida a contento, em colegas que devem competir, pois alm de atender aos clientes, vender tornou-se um dos pontos fundamentais. Para tal, modos de gesto, baseados na primazia do individual sobre o coletivo, foram implantados e desenvolvidos. Esse debate traz uma questo que particularmente incomoda e que refora a importncia do desafio que temos pela frente. O trabalho bancrio uma profisso ou, devido aos modos como tem sido a realidade atual nos bancos, tornou-se mais uma ocupao do que de fato, uma profisso? evidente que, para as pessoas, e deveria ser uma profisso. Afinal, exigido dos trabalhadores dedicao integral quilo que fazem. Cada vez mais os bancrios devem se qualificar por meio do estudo formal e de outros cursos para dar conta daquilo que as tarefas exigem. E ainda precisam ter bom tato para conseguir se relacionar com os clientes e para conseguir convenc-los a comprar determinado servio. Para tudo isso necessrio que saibam muitas coisas e que aprendam com aquilo que esto fazendo, mostrando que so competentes para atender as exigncias da produo. Afinal, uma profisso ou no? A partir do ponto de vista aqui adotado, no h dvida. Mas resta uma questo. Ser que esse ponto de vista compartilhado por projetistas e gestores que tambm so trabalhadores bancrios, principalmente quando se trata do trabalho de seus colegas que atuam em contato direto com os clientes? Como seria para aqueles que atuam na superviso e na gerncia? Aparentemente e principalmente para os trabalhadores que atuam na linha de frente, onde a questo relacional com o cliente de primeira ordem, no bem assim. De que modo poderemos mudar de fato e trilhar o caminho da construo da sade que passa pela construo e pelo reforo da profisso bancria? preciso constituir mecanismos que reforcem a perspectiva de que a carreira profissional no dependa exclusivamente de uma ascenso na hierarquia, mas que haja possibilidades mais claras e, sobretudo reconhecidas e valorizadas, de crescimento horizontal. Assim, reforar o coletivo um ponto importante, pois, em primeiro lugar o indivduo criado e se desenvolve na relao com o outro. A ideia de que as pessoas podem, vivem e se constituem individualmente falsa. Qualquer tipo de trabalho intersubjetivo e, sobretudo, o trabalho sempre feito em relao com
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Prefcio

e para o outro. Pensar que aquilo que as pessoas fazem no seu trabalho no tem tambm influncia na vida pessoal iluso. Ao longo deste livro, os leitores encontraro subsdios para sua reflexo sobre questes que, de alguma maneira, dizem respeito a todos ns. Os temas so tratados sob pontos de vista diversos, trazendo questes que, de uma forma ou de outra, refletem a realidade no setor bancrio. Os autores convidados e que aceitaram de bom grado participar deste esforo coletivo tm trabalhado com essas questes em sua trajetria profissional e, com base em sua experincia, trazem contribuies significativas para o desafio aqui lanado: mudar o cenrio prevalente na categoria. H textos oriundos de perspectivas tais como as da Psicodinmica do Trabalho, da Ergonomia, das Cincias da Sade, da Economia e do Direito. A seguir, faremos uma pequena apresentao de cada um dos captulos: No primeiro texto do livro, Juvandia Moreira Leite, presidenta do Sindicato dos Bancrios, apresenta como a entidade tem atuado nas questes relativas sade da categoria. Em seguida, Walcir Previtale aborda a pesquisa realizada pelo Sindicato com a categoria. Os resultados obtidos permitem uma sistematizao de aspectos j conhecidos e reforam a convico de que as transformaes do trabalho bancrio so fundamentais. No captulo intitulado Trabalho, subjetividade e confiana, Christophe Dejours e Isabelle Gernet propem, com base na psicodinmica do trabalho, uma leitura focada na possibilidade de, com base em prticas e em experincias comuns, desenvolver um aspecto fundamental do viver-junto: a confiana. O sonho e a experincia do sofrimento patognico so tratados por mim e Luciano Pereira. A discusso foi proposta com base na vivncia expressa por trabalhadores da categoria e baseada em princpios da psicodinmica do trabalho, da ergonomia e da sociologia. Christian du Tertre prope uma discusso fundamentada em teorias econmicas, sobre a produo nos bancos e os pressupostos que norteiam o seu projeto e gesto. O autor evidencia as dificuldades de se utilizar uma dinmica baseada no taylorismo industrial em situaes de trabalho onde predomina a relao de servio. Os dois captulos seguintes, o primeiro proposto por Duarte Rolo e o seguinte por mim e por Seiji Uchida, discutem a questo da mentira no trabalho, principalmente quando ela se torna presente quase como se fosse um pressuposto da produo da relao com o cliente. Franois Hubault trabalha, em seu captulo, a perspectiva da relao de ser17

Sade dos bancrios

vio e como ela mobiliza a subjetividade. Incorporando conceitos oriundos da economia de servios, da ergonomia da atividade e da psicodinmica do trabalho, o autor prope que essa perspectiva seja considerada como central. Aspectos da cognio, assim como outras dimenses do trabalhar, como a subjetividade, so tratados por Jlia Issy Abraho. A autora discute os desafios relacionados atividade dos trabalhadores do setor a partir de pressupostos da ergonomia e de questes subjetivas propondo um dilogo com a psicodinmica do trabalho. O captulo seguinte traz uma contribuio de colegas argentinos, Patricio Nusshold, Mario Poy e Eduardo Keegan. Eles abordam os problemas enfrentados pelos trabalhadores daquele pas em meio crise do setor, ocorrida em 2002. Gilbert Cardoso Bouyer prope um debate centrado sobre a prtica da ergonomia, principalmente quando, nas empresas e nas pesquisas desenvolvidas, no so considerados aspectos fundamentais da vivncia das pessoas. Nesse sentido, prope tambm uma discusso com pressupostos da psicodinmica do trabalho e da fenomenologia. Os problemas de sade, assim como a sua evoluo na categoria bancria, so tratados por Maria Maeno. A autora mostra como podemos relacionar as LER e os transtornos psquicos ao trabalho da categoria. Em seu texto, so evidenciadas diferentes facetas que compem a vivncia dos trabalhadores e como esses a expressam para os profissionais da sade que esto dispostos a realmente ouvi-los. Renata Paparelli escreve sobre a questo da sade mental na categoria, colocando em evidncia a questo das metas, que podem trazer um desgaste para os trabalhadores, causando distrbios que estariam na origem de muitos afastamentos. No artigo, so relatadas histrias de trabalhadores e as mudanas ocorridas no setor. O assdio moral no trabalho tratado por Lis Andra Soboll e por Rossana C. Floriano Jost. As autoras relacionam o assdio a uma patologia da solido, fruto de estratgias de gesto organizacional que privilegiam o indivduo em detrimento do coletivo. Elisabeth Zulmira Rossi faz uma reflexo a respeito dos distrbios psquicos consequentes do adoecimento por LER/Dort, principalmente frente ao fracasso do processo de reabilitao e a volta ao trabalho. A autora baseia-se tanto em aspectos tratados pela psicodinmica do trabalho e do direito, como dos processos de adoecimento e reabilitao. Os captulos seguintes abordam questes jurdicas, escritos por advogados e juzes que atuam na rea. Luis Paulo Pasotti Valente discorre acerca da possibilidade de indenizaes devidas a problemas ligados ao trabalho e as dificuldades de interpretao, por parte de juzes, das maneiras como o trabalho organizado, relevando ainda as
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prprias deficincias existentes na estrutura e nos modos de produo do poder judicirio para dar conta desses desafios. Maria Leonor Poo trata dos direitos humanos nas relaes de trabalho no Brasil e mostra a importncia da atuao sindical para que essas relaes evoluam e para que seja possvel mudar a realidade da sade dos trabalhadores. Aborda, ainda, as relaes entre os mdicos do trabalho e as empresas, que seriam questionveis luz da cidadania e que podem gerar polticas discriminatrias, assim como se constituir em mecanismos de excluso social. Raimundo Simo de Melo escreve sobre o trabalho bancrio luz das responsabilidades legais do empregador ou tomador de servios, inclusive no que diz respeito ao direito a adicionais devidos, j que o autor considera o trabalho penoso. Antonio Rebouas escreve sobre os direitos dos trabalhadores e a importncia das aes nesse campo. O autor apresenta diferentes aspectos da legislao brasileira, mostrando distintas facetas do direito relacionado ao trabalho. Desejo uma boa leitura e que esta obra inspire a ao de diferentes atores sociais rumo transformao do trabalho e consequentemente construo da sade dos trabalhadores. Laerte Idal Sznelwar

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Walcir Previtale Bruno1

Introduo
Expostos diariamente a um cotidiano de presses, intimidaes e humilhaes, tendo de se adequar a uma estrutura autoritria de comando, sujeitos competio sobre-humana imposta pelas organizaes, ameaados constantemente de demisso, impedidos de errar e obrigados a perseguir metas de produtividade cada vez mais inalcanveis. Essa a situao que a maioria dos trabalhadores do sistema bancrio brasileiro vive hoje, o que compromete tanto sua integridade fsica como mental, levando, em muitos casos, ocorrncia de graves problemas de sade. Diante desse quadro, nos ltimos anos, o Sindicato dos Bancrios de So Paulo, Osasco e Regio tem intensificado o combate s prticas abusivas no ambiente de trabalho, multiplicando as consultas categoria, produzindo debates e publicaes, estimulando denncias e prestando auxlio aos trabalhadores. Nos debates, buscamos levar categoria as relaes entre as metas abusivas, as avaliaes individualizadas de desempenho e o adoecimento, seja ele fsico ou mental. No mbito desse esforo, realizamos, entre novembro de 2010 e janeiro de 2011, uma ampla pesquisa, contratada com o Instituto Acerte, com bancrios de seis das maiores instituies financeiras do Pas: Bradesco, Ita/Unibanco, HSBC, Santander, Caixa Econmica Federal e Banco do Brasil/Nossa Caixa. Foram ouvidos 818 trabalhadores da ativa e/ou afastados por motivo de doena ocupacional, entre caixas, tcnicos, analistas, gerentes e coordenadores comerciais e administrativos. O resultado no apenas preocupante. assustador. Dos nmeros gerais aos depoimentos colhidos nas entrevistas qualitativas, a pesquisa produz um retrato sem retoques do clima de tortura psicolgica que domina as entranhas do sistema bancrio brasileiro, cujo ambiente de trabalho fonte constante de medo, angs1 Funcionrio do Bradesco e secretrio de Sade e Condies de Trabalho do Sindicato dos Bancrios de So Paulo, Osasco e Regio.

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tia, frustrao, perseguio, desvios ticos, disputa desmedida entre os colegas e grande insegurana pessoal.

Orgulho de ser bancrio

Alm de abordar as questes da organizao do trabalho e do assdio moral, o levantamento procurou identificar os motivos que levam a pessoa a ingressar na carreira bancria, suas expectativas de ascenso profissional e o grau de dependncia socioeconmica que mantm com o empregador. A carreira possui uma representao simblica altamente positiva entre os trabalhadores egressos em sua maioria das camadas de classes mdia e mdia baixa. Ser bancrio, na percepo apurada pela pesquisa, significa receber salrios e benefcios acima da mdia do mercado, ter situao empregatcia relativamente estvel, com garantia de boa aposentadoria, e alimentar grandes esperanas de crescer profissionalmente no interior das instituies. Entre os entrevistados, 80% possuem curso superior completo e 65% dizem que s fizeram faculdade, MBA ou ps-graduao graas s oportunidades oferecidas pelo banco. O avano nos estudos, somado ao aumento do poder de consumo e possibilidade de realizao de projetos pessoais e materiais, fazem o bancrio ser visto, no seu meio social, como aquele que subiu na vida. De todos os ouvidos na pesquisa, 82% concordaram com a frase minha famlia sente orgulho de minha carreira como bancrio. O outro lado dessa moeda a extrema dependncia dos trabalhadores com o banco, o que leva ao temor permanente da perda do emprego. No s em funo dos benefcios e do status, mas tambm porque a maioria (53%) no se sente em condies de concorrer no mercado de trabalho fora do sistema financeiro. S sei trabalhar no banco, no sei fazer mais nada..., disse um dos entrevistados dos grupos qualitativos. Instigados sobre o que representava, para eles, deixarem de ser bancrios, os trabalhadores do setor relataram grande apreenso com longos perodos de desemprego e perda imediata do poder de consumo, sem possibilidade de recuperao no curto prazo com reflexos no sustento prprio ou familiar (a grande maioria, 73%, a principal responsvel pelos proventos familiares). Esses sentimentos, ligados s necessidades objetivas de sobrevivncia, acabam gerando um comportamento de manuteno do emprego a qualquer custo do que se aproveitam as empresas para explorar mais ainda os trabalhadores, com metas cada vez mais difceis de serem alcanadas e que acabam associadas a prticas de assdio moral.
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A organizao do trabalho
Nas ltimas dcadas, o setor financeiro brasileiro desenvolveu e adotou tecnologias de ponta que modificaram radicalmente seus processos de produo, levando, entre outras consequncias, otimizao do tempo e ao aumento dos lucros. No dia a dia, porm, a categoria bancria ainda submetida a longas e cansativas jornadas, sendo uma das que mais adoece fsica e mentalmente no Brasil. So comuns, na rotina do trabalhador, a baixa tolerncia ao erro, o acmulo de tarefas, a rotina repetitiva e mecanizada, as cobranas pblicas, a ausncia de cursos de treinamento, o trabalho alm do horrio e aos fins de semana, a presso diria pelo cumprimento de metas superestimadas, a incompreenso dos processos produtivos, bem como a impossibilidade de sugerir mudanas ou melhorias nesses processos. Tudo isso contribui para multiplicar o nvel de estresse presente no cotidiano dos bancrios. Estresse diretamente ligado aos sentimentos de medo, humilhao, impotncia e frustrao. A presso para atingir as metas uma das principais causas de adoecimento, tanto pelo esforo repetitivo como pelo desgaste mental. Vale lembrar, que, no final da dcada de 1980, existiam cerca de 800 mil bancrios no Pas; hoje, o nmero gira em torno de 450 mil trabalhadores. Enquanto os lucros das instituies cresceram, diminuram os postos de trabalho. Na ltima dcada do sculo XX, foram institudos novos mtodos de gesto, somados a polticas de terceirizao, o que permitiu s empresas cortarem empregados. Nesse perodo, diversos bancos implantaram programas de demisso voluntria. Aos trabalhadores que mantiveram seus postos de trabalho, restou se adaptarem s crescentes cobranas. A nova forma de organizao de trabalho baseia-se na avaliao individualizada de desempenho. Assim, no a equipe, como um todo, que cobrada. O clima de competio para bater as metas mais altas possveis transformou os trabalhadores em rivais, adversrios. A solidariedade que norteava as relaes de trabalho acabou e deu lugar ao isolamento. O sofrimento tornou-se silencioso e banalizado. A quem sucumbir, resta a imagem de que fracassou. Muitas vezes, o trabalhador que adoece esconde a situao at mesmo de seus colegas, como se a culpa por no ter conseguido atingir nmeros exigidos pela hierarquia fosse exclusivamente sua. Mas, no, as metas no so definidas pelos trabalhadores, mas sim pela alta cpula do banco, que a repassa a um superintendente, que passa a um diretor, que distribui aos gerentes, e assim por diante. s vezes, as instituies chegam a ignorar realidades locais distintas, estabelecendo ndices iguais para agncias de bairros de diferentes classes sociais. Sempre de cima para baixo. Com relaes de trabalho fragilizadas e o ambiente competitivo, os trabalhadores no se do conta de que o inimigo no est entre eles. Somente a sua
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organizao far frente gesto imposta pelas instituies, que, em geral, utiliza o medo como estratgia.

Trabalho sem valor

grande, entre os bancrios, a percepo de que seu trabalho no reconhecido e que, portanto, eles poderiam ser facilmente substitudos. Na pesquisa, 57% disseram desconhecer o processo produtivo do comeo ao fim, 47% se sentem apenas um nmero na engrenagem, 38% reclamaram da falta de treinamento, 20% consideraram a atividade repetitiva e 30% concordaram com a afirmao parece que meu trabalho no tem valor, qualquer um pode fazer o que fao. Ou como resumiu um dos entrevistados: Gostaria de mudar algumas coisas no trabalho, mas no sei da onde vem e para onde vai, ento, s posso fazer o que me mandam.... Os mais vulnerveis so os caixas, que possuem menor nvel educacional (40% ainda esto em formao no ensino superior), atendem o cliente na ponta, no podem errar e sabem que, se no demonstrarem preparo emocional e psicolgico, no sobem de posto na empresa. Para ganhar pontos, buscam se tornar imprescindveis na agncia, acumulando tarefas acima de suas responsabilidades. Em situaes de corte de pessoal, so os primeiros a ser demitidos. Todos os que trabalham nas agncias, no entanto, esto sujeitos mesma tenso e s mesmas angstias, ainda que em menor nvel do que os caixas. De tal maneira que o principal temor dos que atuam nas reas administrativas (tcnicos e analistas) justamente o de ser transferido para uma agncia. Porm, preciso ressaltar que as exigncias colocadas para os trabalhadores bancrios mudaram. Todos foram convertidos em vendedores de crditos, emprstimos, seguros e cartes de crdito, entre outros servios. Nas agncias o pessoal adoece muito mais. Hoje alm de lidar com os clientes, o funcionrio tem que saber vender. Quem est no departamento e saiu da agncia no quer nunca mais voltar, disse um funcionrio administrativo durante a pesquisa qualitativa. No que esses trabalhadores estejam livres de doenas ocupacionais. Nesses setores, mais comum a ocorrncia de Leses por Esforo Repetitivo/Distrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (LER/Dort). Nos departamentos [a gente] fica o tempo todo teclando, vai dormir teclando... As LER/Dort so a primeira causa de adoecimento entre a categoria e so, normalmente, associadas e reconhecidas como doenas relacionadas ao trabalho. Tanto que a Previdncia Social reajustou, em 2007, o grau de risco dos bancos de
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1% (risco leve) para 3% (risco grave) de contribuio para o Seguro de Acidente de Trabalho (SAT). Em seguida, esto os transtornos mentais, como a segunda maior causa de afastamento da categoria. Estes, porm, ainda no tm sido relacionados ao trabalho. Quando o trabalhador apresenta um quadro de depresso, estresse ou ansiedade comum associ-lo a questes pessoais, como a perda de um ente querido ou uma separao.

Metas abusivas levam a conflito moral

O sistema de cumprimento de metas (principalmente para vendas de produtos financeiros aos clientes) aparece como o grande vilo entre fontes causadoras de estresse e adoecimento. Para o bancrio, a meta em si no problema, mas sim a presso extrema para super-la. Os nmeros so eloquentes. As metas dirias estipuladas pelos bancos foram consideradas abusivas por 65% dos funcionrios das agncias e por 52% dos trabalhadores dos complexos administrativos. A diferena est no fato de os primeiros lidarem diretamente com o cliente, portanto esto mais sujeitos presso por vendas. Entre os que exercem funo de caixa, esse total sobe para 72%. Entre os gerentes, a contrariedade tambm alta: 63%. Durante junho de 2010, distribumos um questionrio que foi respondido por aproximadamente 9 mil bancrios, durante a Campanha Nacional de 2010, momento de grande mobilizao da categoria. No levantamento, 68% dos trabalhadores disseram que as metas abusivas e o combate ao assdio moral eram prioridades a serem discutidas na campanha. Os bancrios relatam que os esforos que fazem para alcanar as metas no so reconhecidos pelas hierarquias imediatas. A presso para super-las diria e constante, mesmo que desvinculadas das necessidades reais do mercado. O cliente no quer comprar, no pode comprar, no precisa comprar o que oferecido, mas o bancrio obrigado a vender, o que leva a conflitos ticos e morais. Seis a cada dez caixas, segundo a pesquisa, sentem que enganam os clientes ao vender-lhes produtos. No geral, 44% dos bancrios pensam assim. Entre os gerentes, o ndice de 45%. Muitos no hesitam em desrespeitar convices pessoais e se humilhar para atingir os objetivos impostos. Mais eloquente do que os nmeros so os depoimentos colhidos durante a pesquisa. Alguns deles:
Me obrigam a fazer, seno perder o emprego.
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Me humilho para o meu cliente, tipo, me ajuda, por favor, que depois eu te dou um mozinha. Eu minto uma taxa de juros mais alta e finjo que dou desconto especial, da posso pedir uma reciprocidade, tipo, fazer um investimento, comprar umas dez capitalizaes, qualquer coisa para bater minha meta. Ser bancrio, ser vendedor. S valorizado quem vende. E ainda tem que fazer a fila andar.

O assdio moral
Nesse ambiente de competio desenfreada, autoritarismo, desvalorizao profissional e insegurana proliferam as prticas caracterizadas como assdio moral. As vtimas, em geral, so os trabalhadores que no conseguem atingir as metas abusivas. Entretanto, o assdio moral atinge todos os nveis hierrquicos dentro dos bancos, inclusive aqueles trabalhadores afastados quando do retorno ao trabalho. Aqui vale reproduzir a citao de um gerente geral ouvido na pesquisa:
O paradigma criado pela globalizao o do homem produtivo, que consegue no apenas alcanar, mas ultrapassar as metas fixadas, nem que para isso tenha que lutar contra sua prpria condio humana, desprezando seu semelhante, tornando-se um sujeito insensvel e sem condicionantes ticos.

uma sntese do que se verifica no interior das agncias bancrias, embora muitos trabalhadores, acostumados a aceitar como natural a cultura imposta pelo empregador, nem sempre percebam o quanto so vtimas desse processo. Isso no impede, porm, que 42% dos bancrios pesquisados ao serem confrontados com exemplos concretos do pesquisador tenham reconhecido j ter sofrido prticas de assdio moral. Os casos mais comuns so aqueles em que seu esforo no reconhecido e o grau de cobrana s aumenta. Quase a metade dos entrevistados (49%) reclamou desse tipo de assdio. Depois vm as humilhaes em pblico (44%); as promessas que no se cumprem (37%); as ameaas de demisso, ainda que veladas (34%); o bloqueio a qualquer sugesto para melhorar as condies de trabalho (33%); e a acusao de incompetente a quem no atingiu as metas do dia, mesmo que essa pessoa tenha cumprido as metas dos dias anteriores (31%). Nos depoimentos colhidos, fica evidente no s a ocorrncia de constrangimento, como tambm o clima de terror vivido pelos bancrios. A presso por venda e produtividade faz com que a cobrana seja excessiva em todas as reas e
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setores do banco. O assdio moral est diretamente relacionado a essa questo. Mesmo se o trabalhador atingir a meta num dia, no dia seguinte ela ser maior, ou seja, sempre inatingvel. Algumas frases de bancrios traduzem essa constante cobrana e a no valorizao do esforo:
Voc no vendeu nada hoje, o que aconteceu? No veio trabalhar ou trabalhou hoje para a concorrncia? Tem que vender. Pe um decoto que voc vende. Pe uma cala mais justa, salto alto. Meu gestor no aceita justificativa, por mais que diga que no deu pra fazer, que tive reunio o dia inteiro, mesmo estando na sala dele, com ele, ele me chama de incompetente. Me proibiu de fazer meu trabalho e me colocou do lado dele vendo trabalhar. Isso pra mim assdio. Para o gestor, voc tem condies de fazer sempre mais do que a meta estipulada e a voc d o mundo e se esfora um monte, se voc vende alguma coisa tipo 100.000 voc o cara, mas depois ele esquece o meu esforo e d-lhe porrada. Quando estou batendo a meta, sou cercada de carinho do meu gerente, mas se deixo de vender um dia sou chamada de incompetente na frente de todo mundo. Quando tem excesso de trabalho, meu gestor fala mansinho e pede pra trabalhar no final de semana, noite, mas depois quando peo para ir ao mdico, ele esquece e fala, voc quer ser mandada embora?

A cobrana gera um clima opressivo, fazendo com que os trabalhadores se sintam em conflito e desestabilizados emocionalmente. comum o trabalhador chegar em casa mal, o que afeta as suas relaes pessoais, com a falta de interesse por atividades que anteriormente eram prazerosas, falta de libido e outras consequncias. O assdio moral e o desgaste emocional que provoca pode at levar a vtima ao suicdio.
Eu vendi o produto para o cliente sabendo que no era bom para ele, mas era bom para o banco, eu chegava mal em casa. Ns estamos a um passo de ter depresso. Hoje eu penso duas vezes antes de reclamar. Isso protege.

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Estando adoecido, voc discriminado, amanh falam que voc est fazendo corpo mole, isso um assdio moral absurdo, a empresa no quer mesmo uma pessoa assim.

H muitas situaes que podem ser classificadas de assdio moral. Trata-se de ataques verbais, gestuais, ameaas, veladas ou explcitas. O objetivo controlar totalmente o processo de trabalho, utilizando-se para isso o medo do trabalhador. uma ferramenta de manuteno de terror, atingindo a dignidade e moral da pessoa. Um exemplo de assdio a empresa se sentir no direito de humilhar os trabalhadores, pelo fato de pagar bons salrios:
Minha chefe fala: voc autenticadora, e caixa logo vai estar em extino, voc tem que ser promovida, tem que se mostrar, temos que ajudar o administrativo, dar suporte para gerente, para os assistentes. Mas se eu saio do caixa, j perguntam o que eu estava fazendo fora do caixa. Se no conseguimos fazer alguma tarefa, mais pra frente isso nos prejudica para termos uma promoo. J estourei, eu confesso, fiquei muito nervoso, mas depois fiquei analisando o que eu fiz e vi que o problema estava em mim. Se voc no tem um preparo, voc no sobe na empresa.

Outra situao de assdio apontada pela pesquisa quando a empresa diz que faz um favor em manter a pessoa empregada, pois no h outras oportunidades de trabalho. O medo de perder o emprego leva o trabalhador a conviver com os constrangimentos.
Se eu vou duas vezes ao banheiro por dia, eles falam: T sem servio hein? E da o chefe fica de cara feia, e se enfrentar ele, ele fala que vai mandar embora ou fala pra pedir desculpa porque enfrentou ele. Eles incentivam a mudar de rea, mas no do a liberao no t feliz aqui, vai pra outro lugar. Depende de como voc pede pra mudar, seno voc acaba ficando queimado na rea com seu gestor. Se eu adoecer, eu sei que amanh no vai ter mais trabalho pra mim dentro do banco.

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As doenas
A organizao degradada do trabalho, as metas abusivas e o assdio constante fazem com que a categoria tenha conscincia dos riscos sua sade. Segundo a pesquisa, dois teros dos bancrios (66%) acreditam que o ambiente de trabalho em que vivem pode levar ao adoecimento. E 54% consideram que eles adoecem mais do que outras categorias profissionais. Apresentados a uma lista de 14 sintomas ligados integridade fsica e emocional, nada menos do que 84% dos entrevistados afirmaram sentir vrios deles em frequncia maior do que o normal. Os mais comuns so: estresse (65%); dificuldade para relaxar (52%); fadiga constante (47%); formigamento em ombros, braos ou mos (40%) e desmotivao (39%). Embora nas posies inferiores da lista, tambm so altos os ndices dos que tm constantes dores de cabea (33%), dores de estmago ou gastrite nervosa (30%), dificuldade em dormir, mesmo nos fins de semana (28%), vontade de chorar sem motivo aparente (28%) e sentimento de inferioridade (26%). A percepo de que o bancrio adoece mais do que outras categorias mostrase verdadeira a partir da constatao, tambm revelada pela pesquisa, de que cada um dos entrevistados apresenta em mdia 4,7 sintomas da lista de 14. E o principal deles estresse com frequncia acima do normal, que acomete 65% dos bancrios est muito acima da mdia da populao, que segundo estudos de 30%. Entre os caixas, mais uma vez, os nmeros explodem: 76%. At por conta dessa situao de estresse, o bancrio s se d conta do problema que est vivendo quando ele j est muito desenvolvido e tem chances de cura menor. Alguns depoimentos:
No comeo doa muito meu brao, fui no mdico e ele quis engessar, mas no deixei, pois o meu chefe ia precisar de mim. Tinha medo de falar que doa muito para fazer o meu trabalho, ia no banheiro chorar, mas no demonstrava de jeito nenhum. No sabia por que me sentia sempre cansada, com dores no corpo, no conseguia dormir, mas sentia que no podia falar para ningum sobre isso, nem dava tempo de ir no mdico. Imagine pedir alguns dias de licena por causa das dores que sentia, pois nem mesmo sair de frias era possvel, pois corria o risco de quando chegar estar tudo mudado e no ter lugar mais para mim.
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O afastamento
O perfil dos bancrios que se afastam por problemas de sade acentua o ciclo de perversidades do sistema. Em sua maioria, so profissionais exemplares, daqueles que do a vida pelo banco em busca de reconhecimento e ascenso. Assumem tarefas acima de suas responsabilidades, esto sempre disponveis para horas extras e finais de semana, aceitam a presso e defendem as regras impostas pelo banco. Com salrios, abonos, extras, etc., os bancrios se transformam no principal provedor do oramento familiar. Isso faz com que eles no tenham tempo para a famlia, para os amigos e nem para cuidar de si mesmos. Essas condies, em geral, agravam os sintomas, e o afastamento acaba se tornando inevitvel. Nessa hora, ele percebe que o esforo de anos j no vale nada. Com as licenas mdicas, comea o processo de isolamento e discriminao, tanto dos gestores como dos colegas. Tambm aqui, os depoimentos colhidos na pesquisa so contundentes:
Fui no mdico e ele mandou fazer fisioterapia, mas voc acha que falei pro banco? T louco, eu no. Com a doena muda tudo, sabemos de antemo que perderemos tudo que lutamos a vida inteira. Quando meus funcionrios ficam doentes, j sei o que fazer com eles nada nunca mais. Tinha vergonha de ir buscar meu salrio na agncia, parecia que todos me culpavam, que eu no queria trabalhar, que eu no estava doente.

Tem incio, ento, uma longa lista de perdas: perda do status, da rotina de trabalho, do poder de compra, das relaes sociais, da autoestima, da estabilidade no crculo familiar, entre outras, alm do surgimento de limitaes fsicas impostas por algumas das doenas. As percias mdicas (durante as quais o bancrio tem que provar que a doena foi causada pelo trabalho) e o retorno agncia em condies humilhantes (ele visto como incapacitado e acaba colocado em funes menores) fazem parte de um processo desgastante que agravam ainda mais as condies de sade do empregado.

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Concluso
O resultado dessa pesquisa, a mais ampla j realizada no Brasil sobre o tema, mostra com clareza a necessidade urgente de intervir na organizao do trabalho. perceptvel entre a categoria que o sistema de metas imposto de cima para baixo, sem conexo com as realidades de mercado, est relacionado s prticas de assdio moral. O bancrio identifica que as metas abusivas so o principal fator de estresse e adoecimento. Temos feito vrios esforos para levar esse debate aos trabalhadores e alterar esse ambiente e relaes de trabalho degradados. Nem os bancrios, nem o Sindicato so contra o estabelecimento de metas de produtividade, mas preciso desenvolver uma relao democrtica e justa, de maneira que a opinio do trabalhador tenha peso em sua definio, pondo fim aos abusos, s presses e s humilhaes aqui relatadas. As metas devem ser estabelecidas de forma coletiva, pelo conjunto dos trabalhadores, e devem ser levadas em conta questes como: porte da unidade, localizao, nmero de funcionrio, carteira de clientes, perfil econmico da regio etc. Alm disso, preciso haver espaos de dilogo, onde os trabalhadores possam discutir os reais motivos que levaram ao no cumprimento de uma determinada meta. O fato de oito entre dez bancrios declararem ter sofrido pelo menos um sintoma de problemas fsicos e mentais e, em mdia, terem quatro sintomas concomitantes, mostra que a categoria bancria se encontra em franco processo de adoecimento e que trabalha igualmente em um ambiente de trabalho doente. E que ao do Sindicato ainda mais necessria. Por outro lado, os bancos precisam investir rapidamente em programas de preveno, reabilitao profissional, bem como ampliar suas aes de sade e segurana no trabalho (SST). O nosso objetivo que o trabalhador bancrio tenha uma vida mais digna e saudvel. Sem opresso, humilhao e adoecimento. Menos metas e mais sade.

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Trabalho, subjetividade e confiana

Christophe Dejours1 Isabelle Gernet2

Introduo
Neste artigo, os autores propem uma discusso sobre a questo da confiana nas situaes de trabalho. apresentada uma definio de trabalho que parte do princpio de uma subjetividade e que se torna pertinente permitindo uma leitura mais crtica dos fenmenos clnicos como os suicdios nos locais de trabalho. De acordo com essa definio, o trabalho no se caracteriza apenas por um empenho individual, mas implica relaes entre os agentes que lideram a construo e a formalizao das regras de trabalho. Estas regras representam, em princpio, formas efetivas de cooperao que devem ser distintas das formas prescritas da coordenao. Dessas formas de cooperao no trabalho depende a construo da confiana. Aquilo que estaria envolvido com a gesto, em relao s condies compatveis com o desenvolvimento da confiana no trabalho, tratado no final do captulo. A anlise, como um todo, est baseada na teoria e em resultados clnicos de pesquisas em psicodinmica do trabalho, desenvolvidas principalmente na Frana, no Brasil e no Canad nos ltimos 30 anos. A investigao clnica de constrangimentos revela aspectos particulares na subjetividade do relacionamento com o trabalho, que pem em prova construes tericas como os dispositivos de interveno. A introduo de novos mtodos de gesto, associada a ferramentas especficas, como as novas tecnologias de informao e comunicao (NTIC), transformam profundamente o trabalho e colocam em questo as relaes entre trabalho e subjetividade. Hoje em dia, a questo da sade mental e fsica no trabalho encarada com base na apario e na recrudes1 Professor titular da cadeira Psychanalyse Sant Travail, Conservatoire National des Arts et Mtiers, diretor da equipe de pesquisa Psychodynamique du Travail et de lAction. 2 Matre de Confrences, Universit Paris Descartes, membro da equipe de pesquisa Psychodynamique du Travail et de lAction.

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cncia de entidades clnicas no campo da psicopatologia do trabalho: patologias de sobrecarga, hiperativismo profissional, depresses, suicdios, patologias pstraumticas ou, ainda, assdios, so as formas mais frequentes. Na primeira parte do captulo, ns apresentaremos como possvel defender uma anlise do trabalho que leve em conta a subjetividade. Dessa definio, decorre uma concepo crtica sobre a vulnerabilidade individual, que ser abordada em uma segunda parte. Enfim, na parte final, ns mostraremos em que a anlise das transformaes atuais do mundo do trabalho pode se beneficiar de uma reflexo sobre o papel da confiana nas relaes de trabalho.

Qual definio de trabalho?

As descries em psicodinmica do trabalho tm sua origem na investigao clnica das situaes de trabalho e permitem propor uma definio do trabalho organizado em torno daquilo que est implicado, do ponto de vista humano, o fato de trabalhar. Essa concepo se distingue das abordagens mais clssicas, que designam o trabalho como uma relao salarial ou a uma atividade de produo social. A psicodinmica do trabalho apoia esta definio sobre uma descoberta fundamental da ergonomia, a saber: a irredutibilidade e a discrepncia entre o trabalho prescrito e o trabalho efetivo. As descries produzidas pelos ergonomistas permitem diferenciar a tarefa que corresponde aos objetivos a serem atingidos, e a atividade que corresponde quilo que feito concretamente pelo trabalhador na tentativa de atingi-los. Independentemente da preciso das instrues e das prescries dadas pela organizao do trabalho, sempre ocorrem imprevistos ou mau funcionamento, de tal maneira que o respeito escrupuloso das prescries no permitiria que se atingissem os objetivos se um trabalhador delas no se distanciasse, no as transgredisse. Em outros termos, se as prescries so respeitadas ao p da letra, como numa operao-padro, nada funciona. Por outro lado, a criatividade, a cooperao e, ainda, a confiana, escapam de uma descrio e no podem ser prescritas. Para executar a tarefa designada , ento, necessrio que o trabalhador demonstre engenhosidade, iniciativa e inventividade. O trabalho , portanto, definido como o conjunto de atividades desenvolvidas por aqueles e aquelas que trabalham para enfrentar aquilo que no prescrito pela organizao do trabalho. Essa busca do melhor compromisso entre as exigncias da tarefa e as intenes do sujeito envolve uma mobilizao da subjetividade na sua totalidade, independentemente do grau de automatizao da tarefa. O trabalho exige que se ponha em prtica o saber-fazer e habilidades precisamente em que o conhecimento e a tcnica so insuficientes ou falhos para assegurar o domnio do processo de trabalho. , na verdade, sempre pela falha ou pelo fracasso que se pode conhecer a discrepncia entre o prescrito
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Christophe Dejours | Isabelle Gernet

e o efetivo. Pelo fato de que o mundo real resiste ao seu domnio, o sujeito se encontra em confronto com a dvida, com a hesitao, com os erros que acarretam uma impresso de fracasso do conhecimento, dos procedimentos, do saber-fazer. A experincia do trabalho , antes de tudo, uma experincia afetiva na qual preciso suportar o fracasso e ser capaz de se familiarizar com o real para adquirir um conhecimento par corps3 da mquina, da ferramenta ou da matria a ser tratada. Por meio da anlise dos processos subjetivos mobilizados no encontro com o trabalho, a psicodinmica do trabalho se dirige para a defesa da tese da centralidade do trabalho para a subjetividade com o objetivo de identificar as condies nas quais este estruturante ou, ao contrrio, patognico para a sade mental. Em que medida a situao de trabalho pode oferecer um cenrio que permita ao sujeito a realizao de sua identidade? E em que medida esta mesma situao pode fragilizar a subjetividade?

Real do trabalho, qualidade do trabalho e vulnerabilidade

O surgimento de suicdios nos locais de trabalho, nos anos de 1990, traz srios problemas do ponto de vista da anlise das suas causas e das relaes com o trabalho. A maioria dos clnicos defende uma concepo etiolgica da passagem ao ato suicida baseada na vulnerabilidade psicolgica. Entretanto, o argumento da vulnerabilidade ou da predisposio psicolgica se mostra insuficiente para explicar os suicdios que se produzem nos locais de trabalho. Parece, na verdade, que um nmero importante de casos de suicdio no trabalho cometido por sujeitos particularmente eficazes no plano profissional, bem apreciados pelos colegas e pela hierarquia, e que no apresentavam nenhum antecedente psiquitrico. Como compreender, ento, que sujeitos particularmente engajados no seu trabalho se suicidem? Uma anlise da relao entre qualidade do trabalho e a subjetividade se revela, neste caso, necessria. O encontro com o real, ns sugerimos anteriormente, conduz os sujeitos a se valerem de truques, jeitos, astcias, habilidades que revelam um exerccio particular da inteligncia, que, frequentemente passam despercebidos, fato que conduz utilizao, por vezes, como pretexto de desqualificao. Entretanto, trabalhar desenvolver a inteligncia para enfrentar o real que resiste. Esta inteligncia no aquela descrita pelas teorias clssicas da Psicologia, Sociologia ou da Lingustica, habitualmente definida como uma atividade cognitiva de resoluo de problemas. A inteligncia em questo uma forma descrita a partir da anlise de situaes
3 Nota do Tradutor: Em uma citao ao p da letra, par corps poderia ser substituda, em portugus, por por corpo, ou de corpo, numa aproximao com outra expresso mais corrente de cor, que se refere a um aprendizado de corao, adquirido, de memria, interior. O par corps do texto em questo reivindicaria, portanto, um conhecimento corporal da mquina.

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de trabalho comuns, que se caracteriza pelo fato de que o sujeito no conhece a soluo do problema encontrado: trata-se, ento, de uma inteligncia inventiva (DETIENNE; VERNANT, 1978). Diversas condies mobilizam esta inteligncia. O sujeito se mostra capaz de inventividade: se, possuindo uma verdadeira habilidade tcnica ele encontra, ainda assim, o real e experimenta o fracasso; se ele est apto a enfrentar o fracasso; se ele consegue se familiarizar com o real e tolera o pensamento que, mesmo alm do tempo de trabalho, possa ser, s vezes, por ele invadido na sua vida privada. A determinao do sujeito em encontrar uma soluo para o problema oriundo da situao do trabalho exige uma mobilizao de seu desejo e sua vontade e, ento, um esforo psquico constante que pode levar at insnia. Em outros termos, para se tornar hbil, preciso se engajar integralmente, o que muito custoso psiquicamente. O investimento psquico determina o modo de se implicar subjetivamente na tarefa e contribui para sustentar o engajamento em um trabalho de qualidade. Para o clnico, aquilo que mobiliza as pessoas no trabalho tem suas razes nos enigmas deixados pela infncia. O que h de mais frgil est igualmente na origem da possibilidade de se mobilizar no trabalho na tentativa de superar, graas prova do trabalho, os fracassos da histria singular. l onde atua o n da vulnerabilidade, onde se encontra tambm o esprito da inteligncia, do investimento apaixonado no trabalho e do talento. Quando o sujeito descompensa, revelam-se as falhas e fragilidades que foram exploradas anteriormente no encontro com o trabalho. O prazer obtido da relao com o trabalho depende da retribuio por meio do: sucesso na capacidade de resolver problemas; e do reconhecimento do trabalho formulado por outros. O trabalho no pode ser descrito por uma formulao solipsista, j que esto sempre implicadas relaes com outros (os colegas, a hierarquia, osclientes). O aparecimento dos suicdios no seria, portanto, uma evidncia de aumento de falhas ou de vulnerabilidades prprias dos indivduos contemporneos, j que a vulnerabilidade est nos prprios fundamentos da construo da identidade singular atravs da relao subjetiva com o trabalho. Os suicdios nos locais de trabalho seriam o sinal de que alguma coisa mudou na economia das relaes entre o ser humano e o trabalho.

A confiana: uma questo pertinente?

Se o trabalho pode permitir a superao de falhas geradas pelas histrias singulares e representar um poderoso meio pelo qual a identidade pode se estabilizar, ento a privao de trabalho e o desemprego de longo prazo fragilizam a sade
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mental. Sabe-se tambm que certas formas de organizao do trabalho podem contribuir para o aparecimento de distrbios psicopatolgicos (depresses, patologias do assdio e suicdios, por exemplo). Desde o final dos anos 1980, remanejamentos importantes modificaram profundamente as formas de organizao do trabalho, especialmente a partir da introduo massiva dos mtodos de gesto (SENNET, 1998). Nas novas formas de organizao, o privilgio acordado gesto gera distores nas relaes que o trabalho permite que se mantenha com o real. A referncia exclusiva aos custos conduz ao agravamento das contradies entre a rentabilidade e a qualidade; ela desestrutura o sentido do trabalho, uma vez que no mbito da mobilizao psicolgica, o que importa. A referncia aos valores econmicos no ausente, mas secundria. Por outro lado, a propagao de formas de controle oriunda da gesto por objetivos vem acompanhada de um chamado autonomia e responsabilidade de cada um na gesto. Essas distores levam a uma desqualificao do trabalho, daquilo que constitui o trabalho benfeito e de qualidade e trazem uma perda progressiva das referncias aos valores da profisso. Qualidade total e avaliao individualizada do desempenho so as principais ferramentas que caracterizam o cerne da gesto no que diz respeito ao aspecto qualitativo do trabalho, a partir da crena na possibilidade de avaliar quantitativamente o objeto trabalho. Os meios utilizados consistem, essencialmente, em acompanhar os resultados do trabalho (prticas de controle e de reporting) e no o trabalho ele mesmo, fato que engendra uma concorrncia dramtica entre os servios e entre os colegas devido implementao de um sistema de premiao ou, s vezes, de ameaas visando a um controle do comprometimento e da responsabilidade individuais nos resultados coletivos. Por meio de condutas desleais, a confiana e a ajuda mtua desaparecem, o reino do cada um por si. Nesse contexto, os bons resultados dos colegas acabam representando uma ameaa. Trata-se ento, para cada um, de suportar a solido em um clima potencialmente hostil. As modalidades desta solido e deste isolamento devem ser analisadas no detalhe, seguindo aquilo que H. Arendt (1973) teorizou sob o termo de desolao (loneliness). O desaparecimento do senso comum fragilizaria eletivamente as prticas de resistncia coletiva face dominao e injustia. Quando um ataque injusto se produz contra um dos trabalhadores, as marcas de solidariedade so cada vez mais inexistentes. Para a vtima da injustia resta a perplexidade, fato que agrava a situao. Do ponto de vista clnico, a deteriorao do senso comum de justia altera as capacidades de pensamento: o sujeito no sabe mais o que bom ou ruim, justo ou injusto. O impacto subjetivo da ameaa (transferncia como punio ou mesmo a recusa de um pedido de transferncia como punio) torna-se, ento, mais importante. O sujeito vive a experincia, e no apenas a injustia, mas tambm
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a traio dos outros. Os outros vivem a experincia do medo e da covardia. Esses ltimos so levados a colaborar com atos que eles mesmos reprovariam, experimentando a sua prpria covardia. o conjunto da dinmica do reconhecimento que se v aqui desestabilizado por conta da ruptura do contrato moral firmado com a empresa. O sujeito que trabalha contribui com a empresa e com a sociedade na espera de uma retribuio simblica na forma de reconhecimento. Essa retribuio moral ou simblica se ampara essencialmente em avaliaes qualitativas do trabalho, que se apoiam: por um lado, na utilidade econmica, tcnica ou social da contribuio a partir de julgamentos formulados essencialmente pela hierarquia (julgamento de utilidade); por outro lado, na conformidade do trabalho com relao s regras da arte e da profisso, proferida pelos pares (julgamento de beleza). Essas provas, em particular o julgamento de beleza, tm um papel maior na identidade, j que conferem ao trabalhador seu pertencimento a uma comunidade, a um coletivo no trabalho. Por meio do reconhecimento da qualidade do trabalho efetuado, a identidade singular pode se consolidar. Ao contrrio, quando este reconhecimento recusado ou retirado, para a identidade, existem riscos de desestabilizao. Que explicao poderamos propor para o fato de que os sujeitos no reagem injustia e parecem abandonar todas as suas responsabilidades ante a seus colegas? Parece que, com base nas investigaes clnicas, os requisitos de ao coletiva no so mais mobilizveis no contexto das novas formas de organizao do trabalho. O combate contra a injustia e a responsabilidade com relao a outrem, s so assumidos, como riscos subjetivos, se houver confiana no outro. A constatao atual a de que a confiana no meio do trabalho est gravemente comprometida. Como proceder para rebater esta constatao? Antes de querer saber quais so os impulsos da confiana no trabalho, faz-se necessrio que se proponha uma definio. A confiana aparece como um problema complexo para o qual a contribuio da anlise clnica se revela insuficiente. Os clnicos apresentam-se normalmente como especialistas da desconfiana, j que ela aparece como sintoma central em muitas patologias mentais (como, por exemplo, a paranoia). Constata-se, entretanto, que a confiana se apresenta antes como um problema tico de filosofia moral do que como uma questo clnica. Uma anlise proposta pela filosofia moral se faz necessria antes que se pretenda uma retomada da discusso sobre a confiana no trabalho com base em um ponto de vista do clnico. Nas obras moralistas religiosas, a confiana considerada como um requisito frente a Deus, enquanto objeto de maior legitimidade, ou
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ainda, nico da confiana. Esta dimenso faz com que apaream conflitos de interpretao que so importantes face concepo moderna de confiana. De fato, para A. Baier (2004, p. 354), confiar em uma pessoa se colocar em um estado de dependncia ou prolongar um estado de dependncia aos cuidados da competncia e da boa vontade desta pessoa. aceitar estar vulnervel e admitir que o depositrio da sua confiana exerce um poder sobre si ou sobre qualquer coisa de importante para si. Existe, entre as concepes religiosa e laica, uma diferena radical na apreciao relativa s relaes entre aquele que confia e aquele que o depositrio. Na concepo teolgica, aquele que confia tambm aquele que est do lado do dever (de obedecer). Na concepo poltica do governo (Locke ou Hobbes), este que o depositrio da confiana que tem o dever de se mostrar digno. Nas relaes de confiana no trabalho, como identificar quem que tem o dever com relao ao outro? aquele que oferece segurana ou aquele que aceita? A confiana se apresenta, a priori, como algo honroso e desejvel. Entretanto, a confiana est longe de ser sempre louvada ou elogiada por todos os pensadores. Alguns, como Descartes, pronunciam reservas importantes em relao confiana. Desta maneira, no que diz respeito ao mdico, Descartes afirma que preciso sempre desconfiar e que melhor voltar-se a si mesmo, assim como Montaigne, que se mostrava reticente frente figura do educador. Essa desconfiana relacionada aos profissionais da educao e da sade, assim como a que se direciona aos dirigentes do Estado e da Igreja, acompanhada de uma proporcional confiana em si. Esses autores crticos defendem, ento, no o recurso da confiana no outro, mas o recurso da confiana em si. Quais so os impulsos da confiana em si? Em Descartes, os impulsos da confiana pessoal esto baseados na razo, e o uso da razo possvel para todos ns. Ao mesmo tempo, a partir do desenvolvimento terico da Psicologia e da Psicanlise, possvel se opor a certos aspectos dessa anlise. As disciplinas como a Filosofia ou a Sociologia omitem aquilo que J. Laplanche chama de a situao antropolgica fundamental,com base na qual o sujeito se insere no mundo sempre por meio da vulnerabilidade, da desigualdade, da dominao e da dependncia (LAPLANCHE, 1997). Antes de se tornar adulto, preciso ter sido criana, e ser criana inevitavelmente experimentar dependncia com relao aos outros. As teorias recentes do care mostram que a vulnerabilidade, a ateno e o cuidado no dizem respeito apenas s crianas, mas ao conjunto dos sujeitos e, especialmente, aqueles que esto engajados no mundo do trabalho (TRONTO, 1993). Descartes teoriza sobre um sujeito adulto, dotado de razo, mas para o clnico, mesmo o mais razovel entre ns experimenta aquilo que da criana persiste no adulto. Na
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perspectiva moderna mais recente, confiar arriscar certos aspectos do seu futuro apostando na lealdade da pessoa em quem se confiou. precisamente nessa perspectiva que se encontra a problemtica da confiana na relao com o trabalho, j que a confiana tem uma ligao direta com a experincia da prpria vulnerabilidade, notadamente no que diz respeito ao risco que se incorre quando se est engajado no trabalho. A relao subjetiva com o trabalho supe, j foi dito, experimentar a prpria vulnerabilidade na luta pela prpria identidade e pela expectativa por reconhecimento justo da sua contribuio pelos outros (pares, chefes, subordinados e clientes). Se recusamos ver na relao de confiana um simples clculo racional resultante de um estado conotativo-cognitivo e tentarmos encar-la como um sentimento, ento, a confiana aparece como um sentimento de entusiasmo. O que inspira a confiana? Responder a esta questo remete a uma questo de tica e no de psicologia, sublinhando a figura filosfica da promessa. A fidelidade promessa feita primordial, j que, pela sua promessa, uma pessoa livre convida outra a lhe voluntariamente ter confiana (BAIER, 2004). Mas a promessa tem um papel essencial no trabalho? Certamente, entretanto somente a referncia promessa seria insuficiente, j que, como lembra Hume, a promessa um dispositivo que permite aumentar o clima e a confiana e no instaur-lo (HUME, seo III, 1751). Outra alternativa promessa seria o contrato, o que Descartes admite ser til no mbito do comrcio e que a punio desejada, talvez necessria para remediar a inconstncia das almas fracas (BAIER, 2004; DESCARTES, seo III, 1637). A problemtica do contrato, mais do que aquela da promessa, compreendida na perspectiva rousseauniana, poderia ter um papel fundamental no somente no comrcio, mas igualmente nas relaes de trabalho. Existe de fato, no mbito do Direito, uma corrente de anlise que interpreta as patologias mentais ligadas ao trabalho como o resultado da traio e da violao do contrato de confiana que une a empresa ao seu assalariado. Mas existe alguma outra via de anlise que trate da construo das relaes de confiana no trabalho? Uma resposta afirmativa possvel quando se faz um desvio para a anlise da relao com o trabalho e mais particularmente pela questo da cooperao que no funciona sem uma relao de confiana. No h cooperao possvel no trabalho sem confiana. A referncia cooperao traz um ponto de vista original para a anlise das origens da construo das relaes de confiana, diferente daquela proposta pelos pensadores. A confiana est fundamentada, com base na clnica do trabalho, sobre a referncia regra ou mais exatamente sobre o respeito s regras de trabalho. A anlise deve, ento, ser deslocada para as modalidades de construo dessas regras. Nossa hiptese principal atm-se ao postulado segundo o qual na construo de regras que reside o poder de reconstituir a
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confiana nas relaes de trabalho. Em outros termos, a cooperao no funciona sem relaes de confiana estruturadas pela referncia e no respeito s regras do trabalho. Da mesma maneira que existe uma distino entre a tarefa e a atividade, existe uma diferena entre os procedimentos transmitidos e as ordens que remetem coordenao, de um lado, e cooperao, de outro. Da mesma maneira que a subverso dos procedimentos e das regras impostas est no corao da inteligncia individual no trabalho, a cooperao se distingue da coordenao prescrita porque ela se apoia em regras de trabalho que so constitudas por aqueles que trabalham juntos, para subverter a organizao prescrita do trabalho. A cooperao o fruto de uma luta contra a coordenao. Esta luta no visa destruio da coordenao, mas pretende ajust-la, a fim de que ela se torne mais compatvel com as dificuldades imprevistas que surgem no real do trabalho. O momento mais importante na construo das regras se encontra na existncia de um espao de deliberao. Este espao existe em encontros nos quais os sujeitos se juntam, confrontam seus pontos de vista e procuram tornar inteligvel para os outros a maneira pela qual eles procedem para trabalhar. O trabalho, para se configurar como um objeto de discusso, deve tornar-se visvel, j que, no essencial, ele se caracteriza pela sua invisibilidade, devido ao engajamento subjetivo que ele pressupe. passando pela palavra dos sujeitos que se torna possvel acessar aquilo que se constitui como o prprio trabalho vivo. J que o trabalho exige do corpo uma mobilizao que experimente o medo, a dvida, a perplexidade, o prazer do xito So, geralmente, as mudanas sentidas pelo corpo (barulhos, cheiros, calor e, ainda, tdio) que mobilizam a curiosidade e a busca por uma soluo. O conhecimento do mundo pelo corpo denominado corpropriao4 (HENRY, 1987). O conhecimento do mundo resulta em um conhecimento sensvel que difcil de explicitar com palavras, mesmo para aquele que faz, no sentido em que a inteligncia do corpo est sempre frente de sua simbolizao. Contudo, no processo de deliberao, trata-se, para cada um, de dizer como foi que se procede e tambm de mostrar suas insuficincias, suas impercias, at mesmo seus fracassos. O risco de se expor s ser possvel se existir confiana nos outros, porque tornar visvel e explcito o trabalho concreto so comumente encarados como difceis e arriscados. Aceitar a contradio que vem de outrem e suportar que se tornem explcitas suas falhas engaja o sujeito com relao ao outro, ele se torna responsvel por seus atos com relao a si prprio e com relao aos outros. A referncia ao processo de deliberao traz uma contribuio original sobre a questo da responsabilidade,
4 N. do T: No original, a expresso corpspropriation composta pela aglutinao dos dois termos corps (corpo) e appropriation (apropriao), da a justificativa da escolha ter sido guiada pelo mesmo processo de composio da expresso.

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prxima daquela que deriva do pensamento de Lvinas (1906 - 1995). Para ela, a tica seria concebida no como uma reflexo individual, mas como o fruto de uma relao que o sujeito mantm com outros sujeitos (BEVAN, CORVELLEC, 2007). O ponto suplementar trazido pela clnica do trabalho est no fato de que as relaes entre os sujeitos so aqui estruturadas pela centralizao do trabalho. Procurar mostrar aquilo que se fez se traduz, imediatamente, em uma obrigao de justificao. Os argumentos utilizados no so apenas tcnicos, mas so tambm temperados com outros elementos mais subjetivos de carter opinativo. O espao de deliberao , ento, um espao onde as pessoas formulam opinies. Quando a atividade de deliberao sobre o trabalho funciona, possvel produzir um consenso na forma de acordos entre as pessoas, com relao quilo que ou no eficaz para se produzir um trabalho de qualidade. O somatrio de vrios acordos se estabiliza, em seguida, sob a forma de regra de trabalho. A confiana se constri na capacidade dos sujeitos de mostrarem que eles conhecem as regras e que as respeitam; que eles tambm so capazes de burl-las, uma vez que a regra no pode se reduzir a uma aplicao estrita. A regra evolutiva e beneficia a contribuio ativa e renovada daqueles que trabalham juntos. A atividade de produo de regras de trabalho denomina-se atividade dentica. A anlise da construo das regras de trabalho representa uma maneira de poder reconstituir a confiana nas relaes de trabalho uma vez que a responsabilidade se torna (novamente) compartilhada e representa um dos maiores requisitos da ao. Em outros termos , em primeiro lugar, na atividade dentica que se encontram os fundamentos da confiana entre as pessoas, que se distingue da inspirao ou do contrato, uma vez que as regras tm, por funo, estabilizar aquilo sobre o que os sujeitos podem trabalhar juntos e de constituir uma equipe ou um coletivo de trabalho. Conjurar o medo e a solido pela perpetuao da cooperao permite a renovao da capacidade de convvio e do viver junto, associados com a eficcia tcnica. Uma vez que toda regra de trabalho uma regra que visa eficcia de ordem tcnica, mas tambm a manuteno e renovao do mundo social, atravs do viver junto. A confiana aparece, ento, como um elo indispensvel para pensar os impulsos da sade mental no trabalho.

Concluso
A anlise clnica do trabalho, quando concede um lugar central subjetividade, de um lado, e a materialidade do trabalho, de outro, contribui na defesa de uma posio crtica da responsabilidade, na qual o sujeito se encontra engajado com relao a outrem pelo fato de trabalhar. A questo da confiana torna-se um referencial particularmente pertinente para dar conta das transformaes das
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modalidades de organizao do trabalho e de seus efeitos naqueles e naquelas que trabalham. Em um contexto em que as concepes de gesto do trabalho contribuem para aumentar a carga de trabalho, para comprometer os valores ticos do trabalho benfeito, e para desmantelar os espaos informais de convivncia, faz-se urgente repensarmos modos de cooperao no trabalho.

Referncias
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Trajetrias de trabalhadores bancrios entre o sonho e o real do sofrimento patognico

Laerte Idal Sznelwar1 Luciano Pereira2

Introduo
Como podemos caracterizar as trajetrias de diferentes trabalhadores bancrios? Nosso objetivo aqui no buscar uma generalizao respaldada por uma amostragem considerada estatisticamente vlida, mas sim, com base em relatos de sujeitos sobre suas trajetrias profissionais, entender e refletir sobre a vivncia no e do trabalho, vivncia essa constituda por desejos e iluses, pelos constrangimentos da organizao do trabalho, pelo sofrimento patognico, a doena e a busca de reabilitao. Em princpio, se nos ativermos aos preceitos da psicodinmica do trabalho, a histria de qualquer sujeito que trabalha poderia e seria bem-vindo que assim o fosse ser construda de modo a torna-se um profissional cada vez mais realizado e que trilhasse caminhos que o possibilitassem se emancipar. Alm disso, a construo de uma narrativa pessoal mediada favoravelmente pelo trabalho poderia ser um caminho para a construo de sua sade, j que esta fortemente imbricada com o reconhecimento de sua contribuio (DEJOURS, 2008b). Ao tratarmos de sujeitos, no estamos nos referindo a seres isolados que vivem restritos ao que ocorre no mbito da sua vida psquica, pois o que intrasubjetivo resulta, de alguma maneira, daquilo que intersubjetivo. Uma vez que os seres humanos so seres relacionais, o que somos resulta da inter-relao com o outro. Com relao ao trabalho isso da maior validade, pois aquilo que fazemos,
1 Mdico, doutor em Ergonomia, ps-doutor em Psicodinmica do Trabalho e professor do Departamento de Engenharia de Produo da Escola Politcnica da Universidade de So Paulo (USP). 2 Graduado em Cincias Sociais e doutor em Filosofia, ambos pela Faculdade de Filosofia, Letras e Cincias Humanas da USP. Atualmente, leciona Sociologia na Facamp.

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aquilo que nos tornamos fazendo e aquilo que conseguimos por meio da vida profissional passa pelo que os outros acham, pelo que os outros nos propiciam e como ns mesmos agimos com os outros. Em outras palavras, o trabalho tem sempre conotaes coletivas e a busca de emancipao no trabalho se d, principalmente, atravs das mais diferentes formas de cooperao (DEJOURS, 2009). Mas esses processos no se estruturam pela harmonia entre as partes. Pelo contrrio, eles s podem ser entendidos pelo confronto entre os desejos e as ideias de cada um e as possibilidades que os modos de organizar o trabalho propiciam. Isto , os sujeitos se vm diante do real que, de uma maneira ou de outra, resiste quilo que o sujeito faz. Trabalhar significa agir em um contexto heterodeterminado, cujas possibilidades de transformao esto, muitas vezes, distantes do poder que cada um tem para interferir na situao de trabalho. As possibilidades de resistncia dos sujeitos s situaes consideradas como injustas e como propcias ao desencadeamento de sofrimento patognico no seriam o fruto de uma benesse concedida. Mudanas no trabalho ocorrem por causa da resistncia de cada um e do encadeamento de aes coletivas, ainda mais quando este est permeado por relaes de opresso. Para tanto, necessrio um posicionamento no mundo que no seria o mais prevalente, uma vez que, a grande maioria das pessoas luta para se manter empregada e includa na sociedade como algum til. Assim, o fato de colaborar com um sistema que, no final das contas, seria deletrio para a sua sade e para o seu desenvolvimento como profissional e cidado, no deixa de ser uma escolha. Escolha complicada, mas compreensvel, uma vez que, por motivos os mais justos, as pessoas se sujeitam situao que lhe parece imutvel, abrindo assim o caminho para a submisso (MOLINIER, 2006). A alienao no tomada aqui como um dado, mas como um desfecho possvel da relao com o trabalho (DEJOURS, 2008a). Nesse caso, uma de suas vias seria a de que, ao aceitar certas condies impostas, as pessoas encontram possibilidades de trabalhar, vivendo a expectativa, s vezes ilusria, de que conseguiro galgar melhores posies em uma determinada empresa ou profisso, obtendo assim melhores condies para realizar seus sonhos. No se trata de esquecer a presso exercida sobre os trabalhadores pela reestruturao produtiva no sistema bancrio brasileiro, principalmente nos anos 1990 (JINKINGS, 2002). Todos os nossos entrevistados comearam suas carreiras entre o final dos anos 1980 e incio dos anos 1990, ou seja, alm de terem vivenciado os efeitos da reestruturao, conviveram com altas taxas de desemprego caractersticas deste perodo. No entanto, nesta mesma poca, as inmeras variaes em torno da ideologia do capital humano (LPEZ-RUIZ, 2004) passam a povoar o imaginrio
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social. Ento, o culto ao esforo individual, valorizao da formao permanente e ascenso social ganharam fora, enfraquecendo os coletivos de trabalho e sindicatos. Quando esse imaginrio confrontado com o mundo do trabalho, aliado ao medo do desemprego, ele mostra toda a sua fora; pois o horizonte da desiluso se descortina cotidianamente, enquanto o sonho pode ser mantido por dcadas. Mudar esse cenrio, criar condies para que o trabalho seja, de fato, um meio de emancipao para a grande maioria dos trabalhadores que atuam no setor bancrio-financeiro, um grande e belo desafio.

O trabalhar em bancos
O contedo deste texto resulta de reflexes feitas com base em estudos e pesquisas com bancrios na cidade de So Paulo ao longo de vrios anos, e, mais especificamente, de um trabalho com representantes da categoria e trabalhadores que se dispuseram a participar de entrevistas e discusses sobre a sua vivncia. Trata-se, portanto, de resultados oriundos de uma abordagem que privilegia o aprofundamento da escuta, inspirada nos preceitos da psicodinmica do trabalho (DEJOURS, 2004). Tal escuta atenta racionalidade ptica (DEJOURS, 1998), na qual est em jogo o modo pelo qual os sujeitos confrontam os seus desejos com o real, que, muitas vezes, constitudo por uma organizao do trabalho extremamente rgida. Um trabalhador bancrio, principalmente no incio de carreira, se coloca com relao a instituies com muito poder para determinar aquilo que cada um deve fazer, prescrevendo, muitas vezes de modo inflexvel, as maneiras pelas quais as tarefas devem ser cumpridas. H uma enorme distncia entre os que pensam projetistas e gestores e a realidade da operao propriamente dita, o que resulta em uma grande discrepncia entre aquilo que foi previsto e a ao efetiva daqueles que lidam com os clientes ou aqueles que os opoiam para efetivar os servios bancrios (GURIN et al., 2001). A organizao do trabalho desenhada, anteriormente, e caberia a esses trabalhadores, sobretudo aqueles que se encontram na linha de frente, cumprir o que foi determinado. Baseado nos trabalhos de Sigaut, Dejours aponta que nessa configurao ocorre um tipo de alienao social, uma vez que o trabalho no reconhecido pelos outros. (DEJOURS, 2000). Dificilmente se colocam em discusso as maneiras como so organizadas as relaes nas empresas, as metas que devem ser alcanadas, as possibilidades de cooperao com os colegas e com a hierarquia, de modo que na organizao do trabalho nos bancos prevalece a impresso de que aquilo que foi anteriormente determinado absolutamente inquestionvel. As avaliaes so pautadas pelos resul47

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tados tangveis, mas pairam dvidas com relao a sua efetividade para fazer frente s necessidades dos clientes e, sobretudo, pouco ou nada se sabe com relao aos esforos e como os trabalhadores se engajam para obter resultados. Muitas vezes, o esforo, quando desmesurado, aparece sob a forma de doenas, de rotatividade e por expresses menos visveis de insatisfao. Assim, com a invisibilidade do trabalho efetivo, o que predomina a busca por ser eficaz em tudo, provar que est sempre pronto a se sobrepujar para cumprir ou, melhor ainda, bater as metas fixadas, com a perspectiva de que, caso seja considerado um trabalhador bom, possa galgar postos na hierarquia do banco. Muito caracterstico desse tipo de trabalho o fato de que cada um deve trabalhar o mais isoladamente possvel, pois responsvel pelo que faz e no deve depender de outros para alcanar as metas. Como resultado desse tipo de posicionamento, o colega pode atrapalhar, pois pode interromper o curso da ao, alm de ser, por princpio, um possvel concorrente quando se trata de receber os prmios ou uma promoo. O mesmo pode ocorrer em processos de demisso: no se deve estar entre os piores, h sempre que se comparar com os outros ou, melhor, com o desempenho medido. Em um cenrio assim constitudo fica difcil falar em construo de uma profisso baseada em regras compartilhadas pelos mais diferentes trabalhadores. O desenvolvimento de atividades denticas praticamente no existe. Em suma, trilhar caminhos visando o reforo da profisso no est na ordem do dia e, deste modo, so bloqueadas as vias de emancipao atravs de um trabalho coletivo que possibilite a cada um se expressar e se colocar em prol do desenvolvimento pessoal e da prpria profisso. O modo como o trabalho est organizado, em vez de permitir aos indivduos agirem coletivamente e criarem condies para transformar a sua existncia, na qual tenham voz para inclusive expressar seu sofrimento (RENAULT, 2008), se constitui em um cenrio de desolao e de despolitizao, o que refora os pressupostos segundo os quais no h espao nas empresas para deliberaes a respeito do contedo do trabalho e das maneiras como so organizadas as relaes. Nessa perspectiva, poderia se discutir as possibilidades e os impedimentos que cada um encontra para construir sua sade por meio do trabalho (SZNELWAR, 2003). Se a nica possibilidade de reconhecimento profissional se d por meio da promoo, que, inexoravelmente, afunilada, pois no h cargos para todos, fica reforada a ideia de que, para este tipo de categoria profissional, as chances de desenvolvimento na profisso so muito restritas. Da grande linha de frente de trabalhadores em contato com os clientes, apenas alguns podero galgar cargos mais elevados na hierarquia, mesmo que seja um cargo de superviso. Como fica o desenvolvimento da profisso em tal cenrio? A maioria ficar
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no mesmo lugar, com seu esforo profissional dificilmente reconhecido, pois o que mais importa so os indicadores de desempenho, que no correspondem ao que seria, de fato, ser um bancrio. Tais indicadores refletem quase que exclusivamente o que ser bancrio do ponto de vista da hierarquia, ou seja, como algum que pode galgar postos. Questiona-se ainda se para haver desenvolvimento profissional inexorvel que se atinja nveis mais elevados na hierarquia, em detrimento de outras formas de crescimento profissional que no dependam, exclusivamente, da possibilidade de se tornar um supervisor ou um gerente. Isto refora uma suspeita, qual seja, a de que a carreira profissional de um bancrio comea apenas quando o sujeito j passou para um nvel hierrquico acima. Nessa perspectiva, a imensa maioria dos bancrios no considerada profissional, e dever passar por um vestibular extremamente rgido para alcanar essa condio. Mesmo assim, ser que os que passam de um primeiro nvel tem de fato acesso a uma vida profissional mais saudvel e permeada de possibilidades de desenvolvimento profissional? As evidncias que temos no so muito animadoras, uma vez que a racionalidade que impera a mesma. A avaliao individual de desempenho a tnica, sobrepujando uma possvel organizao do trabalho baseada na cooperao e no coletivo. Para que algum consiga subir na carreira, deve estar sempre entre os melhores, deve ser eficiente em tudo o que faz. Sobretudo, cada um deve se bastar por si prprio, uma vez que a responsabilidade sempre individualizada. Trabalha-se numa perspectiva de que no pode haver erro nas operaes bancrias, o que legtimo e correto. Mas se levado s ltimas consequncias, o trabalho pautado pela individualizao, como se tudo dependesse deste ou daquele sujeito, de modo a no haver interferncias de colegas. Assim possvel responsabilizar aquele que no obteve sucesso na sua ao. Responsabilizar e punir individualmente, assim como, por outro lado, gratificar individualmente, se manifestam como fortes estratgias para impedir o fortalecimento dos coletivos, uma vez que esses esto fortemente ancorados na cooperao. Est ento trilhado o caminho de bloqueio das iniciativas de solidariedade, de modo a instalar a solido nas situaes de trabalho (PEZ, 2008). Nesses cenrios, h grandes desafios para que os trabalhadores consigam manter uma perspectiva de construo de carreira e da sua prpria sade. H evidncias de que os resultados podem ser nefastos, dada a prevalncia significativa de problemas de sade na categoria, que se expressam como distrbios psquicos e, tambm, os j bastante conhecidos problemas osteomusculares (RIBEIRO, 1999). Seria a doena um horizonte muito presente para os profissionais da categoria e, desta forma, algo que muitos trabalhadores viveriam de alguma forma? Se isto fizer sentido, de se esperar que um dos resultados do trabalho bancrio,
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se este no sofrer alteraes significativas, no seu contedo e na maneira como concebido e organizado, ainda haver um contingente significativo de pessoas que tero que conviver com a perda da capacidade para trabalhar precocemente em suas vidas, isto porque as chamadas doenas ligadas ao trabalho, nesta categoria, so muito prevalentes em pessoas jovens entre 20 e 30 anos de idade.

De trajetrias e vivncias
Em seguida, sero apresentados, na forma de narrativa, o discurso construdo pelos trabalhadores em entrevistas que tiveram durao de aproximadamente duas horas cada, No caso de um dos depoentes, houve quatro sesses; no caso de outros dois, uma sesso cada. Ressalte-se que se trata de trabalhadores que j estiveram afastados do trabalho por doena com diagnstico de LER/Dort. H tambm comentrios que so fruto de relatos coletados em outras situaes com trabalhadores, sindicalistas, gestores e profissionais da sade que atuam no setor. Relatar vivncias possvel, principalmente, porque se trata de um testemunho sobre aquilo que foi marcante na vida dessas pessoas. As trajetrias aqui delineadas foram constitudas por processos que vo do sonho confrontao com o real, cujo desfecho se mostrou patognico. Este caminho no linear nem inexorvel, mas repleto de idas e vindas, cruzadas pelo contato com diferentes pessoas e instituies que, de alguma forma, tiveram um papel ativo, seja para piorar a experincia desses trabalhadores, seja para aliviar o sofrimento. Entre o banco, os servios de sade e a previdncia social, h todo um caminho que se assemelha quele relatado por outros trabalhadores e definido por Sznelwar e Massetti (2002) como uma espiral de sofrimento.

Menos funcionrios e mais clientes

Os trabalhadores vivem no mundo da otimizao dos processos, todos tero que produzir mais e vender mais, o trabalho no se atm mais a atender e tratar de transaes bancrias tradicionais, como movimentar uma conta, pagar uma fatura, mexer com aplicaes financeiras, entre outras. Na situao atual, conta muito a capacidade de vender, a ideia que cada um, seja caixa, gerente ou em outros cargos, venda servios para clientes que, por sua vez, so vistos e classificados como consumidores de uma gama de produtos. Isso significa que as metas, em vez de serem centradas em atender e resolver os problemas dos clientes, so baseadas principalmente na quantidade de servios vendidos e no montante arrecadado. Ao trabalhar, deve-se, ento, dar conta de vrios papis. A vivncia relatada que as atividades se tornaram mais intensas, que se faz mais coisas, se faz pelos outros que no esto mais l, seja porque foram demitidos, aposentados, pediram
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demisso ou esto afastados do trabalho por alguma doena. A varivel de ajustamento o esforo de trabalho, fato que tambm se exemplifica na sensao de que houve uma grande diminuio dos intervalos. No so incomuns os relatos de que houve vrios dias em que no conseguiram parar para o almoo e que as idas ao banheiro teriam que ser feitas no mnimo de tempo possvel. H ainda relatos mostrando que a exigncia da venda extrapola a prpria jornada de trabalho, uma vez que, para certos gestores, qualquer contato com amigos e familiares, na vida privada, poderia e deveria ser considerada como uma oportunidade de venda.

Isolamento
Trabalhar sozinho, ser avaliado sozinho, ser o nico responsvel pelo resultado daquilo que fez, no depender de ningum, terminar no tempo graas ao seu esforo... Tais situaes constituem a vivncia diria do trabalho. So fatos que corroboram a ideia de que o modo como o trabalho organizado favorece o isolamento, a falta de cooperao. Este tipo de organizao facilita o controle, uma vez que tudo passa pela possibilidade de rastreamento, sempre voltado para o indivduo. H uma grande coerncia em termos organizacionais. A racionalidade prevalente no favorece a cooperao; se o controle individualizado, as metas tambm o so, o cada um por si a tnica dos relatos. Todos os indicadores de produtividade esto centrados na pessoa. O que se pode chamar de equipe , na verdade, um aglomerado de colegas que esto sob a superviso de algum, cuja avaliao depende da soma dos resultados dos seus subordinados. Falar em sinergia, em ajuda mtua, em sugerir melhorias, algo estranho neste cenrio. Em vez de se buscar a cooperao, o trabalho voltado para a competio. O colega se torna um concorrente. Mantendo a coerncia, as avaliaes criam uma hierarquia, de modo que h sempre comparao com os outros. H os melhores, os menos bons, os mdios e os inadaptados. Os melhores, aqueles que tem o melhor desempenho em vendas, que melhor seguem os procedimentos, puxam os indicadores para cima. Para eles, a possibilidade de premiao ou de avano na carreira um horizonte. Para os piores, o horizonte o processo de demisso. Evitar estar entre os piores uma estratgia comum. Isto tudo reforado pelo fato de que uma interrupo feita por algum colega pode atrapalhar ou interromper o curso da ao, prejudicando o desempenho do indivduo. Como conviver com os outros, viver no mesmo lugar durante muitas horas todos os dias, estando sozinho, um dilema. Este cenrio favorece algo ainda mais nefasto, que no o fato de competir com os colegas, mas de aguar a competio consigo mesmo. Cada um deve se
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superar sempre, no porque esteja buscando melhorar na profisso, mas porque tem que bater as metas fixadas pela organizao. Ao no conseguir, culpar-se pelo fracasso o sentimento mais prevalente. Alm dos colegas do mesmo nvel hierrquico, h que se conviver com a ambiguidade da relao com a hierarquia. No se sabe se o papel destas ajudar ou se fazer trabalhar mais, controlar, avaliar pelas metas. H ainda situaes onde diferentes pessoas com poder de mando pedem coisas que so conflitantes entre si. Viver sob tais injunes contraditrias, deixa as pessoas angustiadas.

Ser monitorado, sempre controlado

Ser monitorado ou ter a impresso de o ser constantemente causa certa estranheza. Nunca se pode errar! O que pode at ser considerado legtimo; todavia, no se sabe se os resultados que lhes so apresentados correspondem ao que de fato aconteceu. Como lembrar, como ter certeza de que o fato corresponde a uma ao sua que foi mal sucedida, um incmodo, ainda mais porque existem situaes confusas e o problema pode ser sido gerado por um colega ou pode ter havido um erro no monitoramento. Isto mais complicado quando esto em pauta questes que no tem evidncias e dependem da interpretao de quem monitora, por exemplo, o respeito a um script de fala. Conviver com a sensao de que se culpado at que se prove o contrrio causa ansiedade. emblemtica a suspeio em casos de abertura de conta por bandidos, assinaturas falsas em cheque, clonagem de carto e assaltos, situaes em que a responsabilidade acaba recaindo sobre os bancrios, seja como cmplices, seja como negligentes. Com o monitoramento eletrnico e com a anlise dos resultados de cada um, possvel manter mensurao constante sobre o cumprimento das metas. A lgica da responsabilizao individual tambm funciona aqui. Se as metas no forem cumpridas, o bancrio ser considerado um mau vendedor. H casos em que, aps bater as metas em determinado perodo, mas no conseguir repetir o feito num perodo subsequente, tudo que tinha sido bem avaliado e passvel de elogios se torna objeto de crticas, fato que leva ao medo de uma futura demisso.

A sensao de estagnao e o risco de adoecer

No que diz respeito aos papis exercidos pelos trabalhadores, a tendncia de permanncia num mesmo cargo. Ficar estagnado teria alguma relao com o adoecimento? Ser que ficaram doentes porque tiveram que trabalhar em locais inapropriados, mantendo posturas desconfortveis, fato que se repetiu por muito tempo? Alm das posturas mantidas por perodos prolongados, a repetio de gestos no
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estaria tambm ligada ao aparecimento e a piora das dores? Tudo isso sob presso de tempo, da hierarquia, dos clientes; presso essa incorporada, uma vez que, para bater as metas, importante que se mantenha o ritmo de produo. Escutar o seu corpo e dar vazo s necessidades de se movimentar, de mudar, de fazer algo diferente, no estava previsto na maneira como o trabalho fora concebido e organizado. A sensao de estagnao, desenvolvendo mesmo tipo de trabalho, sem mesmo uma evoluo positiva da tarefa designada, um fato. O sentimento de frustrao impera quando, apesar de tudo isso, se luta constantemente para bater as metas e, ao faz-lo, nada muda. O paradoxo fica evidente quando, pelo fato de ser considerado como algum que cumpre bem o trabalho naquele cargo, a hierarquia no encontra razes para mudana; ao contrrio, o sujeito teria o perfil ideal, portanto poderia ser ali mantido. Mesmo quando h alguma mudana de cargo, por meio de sistemas de revezamento, os efeitos no so necessariamente considerados benficos, uma vez que, segundo os relatos, a mesma racionalidade que impera: a repetio de posturas, gestos e a cobrana excessiva. Assim, pelos relatos possvel perceber que as mudanas no so vividas como um progresso profissional.

A sensao de ter sido trado

Ao iniciar a carreira, a promessa est ligada ao fato de que possvel crescer na instituio. Para tal, importante manter os resultados em nveis considerados pelo banco como compatveis, e atualizar-se permanentemente, realizando cursos, que podem ser de curta durao ou de nvel superior ou ps-graduao. Ento, conforme a crena muito difundida, segundo a qual, formao acadmica se relaciona com ascenso profissional, vrios ingressam na faculdade. Mas mesmo aps a concluso de um ou mais cursos superiores, nada muda. Fica a ideia de que, para a instituio, h muito tempo, por isso as pessoas podem continuar desenvolvendo o mesmo trabalho por anos. Mas para os trabalhadores, a nsia por mudana redunda no apenas na sensao de no estar se desenvolvendo profissionalmente, como tambm pelo fato de no suportarem mais aquilo que fazem. Alm de o tempo ser distinto, fica uma sensao de que as promessas dificilmente sero cumpridas. Enfim, como o nico que sabe como e quanto se esforou o prprio trabalhador, ser reconhecido e recompensado com mudanas na carreira sentido como algo muito aleatrio, ainda mais porque todo sistema de avaliao fica restrito a alguns indicadores de resultado. Sendo as possibilidades de ascenso marcadas por afunilamento hierrquico, outro sentimento prevalente o de que o desenvolvimento profissional bloqueado pela permanncia em papis que exigiriam apenas conhecimentos considera53

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dos pelos gestores como bsicos. Assim, todo o esforo para continuar estudando, obter conhecimento, reconhecido atravs de um diploma de ensino superior, no serve para grande coisa. Isto seria uma evidncia, para os bancrios, de que as chances de desenvolvimento profissional e, mesmo uma evoluo favorvel da prpria profisso, so muito pequenas. Os trabalhadores sofrem tambm com outro tipo de discriminao, quando suas atividades so consideradas simples e corriqueiras, enquanto vivenciam grandes dificuldades para dar conta das inadequaes existentes nos sistemas de informao que usam; alm de serem confrontados cotidianamente com o imprevisto e com os riscos da profisso, como insultos e, em certos casos, assaltos. H casos de trabalhadores que, para obter um reconhecimento efetivo por parte da hierarquia, agem de forma mais voluntariosa. So aqueles que, depois do expediente, trabalham exercendo outros cargos e buscam aprender novas tarefas, motivados pela iluso de que sero vistos como potenciais candidatos promoo.

Pensando retrospectivamente
Ao analisarem as suas respectivas trajetrias, fica mais evidente, para eles, como se iludiram quando, mais jovens, comearam a trabalhar como bancrios. Enxergam algo semelhante naqueles que esto comeando agora. Quais seriam os valores que guiaram a trajetria inicial uma pergunta constante. Ao olhar criticamente o comportamento dos mais jovens, se do conta de que entraram dispostos a, de modo imprudente, se esforar ao mximo para serem considerados como bons trabalhadores. No incio, qualquer crtica postura da hierarquia da empresa, era vista como algo a ser rechaado. Mesmo com todos os problemas de sade que tiveram, tm a certeza que ser bancrio, em si, no ruim. O que deturpa a maneira como a organizao do trabalho, como o sistema de avaliao desenvolvido e como as relaes so criadas e mantidas no banco. H riscos para a integridade de cada um que, nem de longe, so percebidos no incio. Manter-se comprometido com o trabalho, fazer sempre o melhor algo que refora a sua dignidade. No faz-lo, no se comprometer, seria contrrio s suas crenas e seus valores. necessrio considerar que essa avaliao retrospectiva, resultado de muitos anos de trabalho bancrio, pois esses trabalhadores acreditaram anos a fio que sua dedicao seria valorizada pelas empresas. S se desiludiram com o afastamento por doena e com toda a dificuldade que tiveram para ver seu problema de sade reconhecido. Algo importante, considerado fundamental para que houvesse uma importante defasagem no tempo entre a vivncia da iluso e a realidade da doena,
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que o trabalho bancrio muito bem visto pelos amigos e familiares e que, atravs deste, seria possvel encontrar um lugar digno na sociedade, muito assolada poca de suas contrataes por taxas significativas de desemprego. Alm de ter emprego, teriam um trabalho digno e reconhecido socialmente. Salrios e benefcios seriam considerados sinais deste fato e, tambm, uma garantia de que comeariam em um bom patamar e da poderiam evoluir. Progredir na vida, ter um trabalho em um ambiente fsico considerado limpo, vestir-se condignamente e conviver com pessoas bem-educadas e bem cuidadas fariam parte deste cenrio idlico. embaraoso se verem doentes aps terem acreditado que haviam encontrado um trabalho altura de seus objetivos. Falar sobre isso muito incmodo.

O que vale um trabalhador

Sentir-se desvalorizado algo recorrente. Quando no esto doentes, sentemse cobrados o tempo todo, quase nunca o que fizeram suficiente; j quando esto doentes como se no existissem para a hierarquia, nem mesmo para os colegas; quando voltam da licena mdica, so considerados um problema, pois no podem mais exercer o mesmo papel, uma vez que h restries definidas pela seguridade social. A importncia da busca pelo reconhecimento central na vivncia relatada. Dedicar-se durante muito tempo a um trabalho, mesmo em detrimento de outros aspectos da vida como a famlia e os amigos, poderia ser explicado pela crena de que o exerccio profissional seria um caminho para a realizao de si. Esse fato, central para a vida dos sujeitos, uma vez que no trabalho estariam depositadas muitas esperanas, traz alguns questionamentos. Acreditam que o esforo para serem reconhecidos, pode ser alvo de manipulao por parte da hierarquia uma vez que sempre deixada no ar a possibilidade de evoluir na carreira e que necessrio se superar sempre. Todavia, esta evoluo no se concretiza.

Sofrimento patognico e adoecimento

Quando o cenrio muda, quando no se consegue mais trabalhar com o mesmo mpeto, quando as primeiras dores aparecem, por que continuar? Os relatos reforam a ideia de que, para eles, foi muito difcil aceitar que algo poderia impedir a busca do crescimento profissional. Sentir dores, no conseguir mais obter o mesmo desempenho, comear a perder o flego, muito difcil. A aceitao de que algo pode estar errado no se d em um primeiro momento. Ter medo de mostrar para os outros que j no seria mais confivel crtico. O melhor no escutar o corpo, fazer de tudo para manter o mesmo desempenho, mesmo que seja s custas de se sentir e, finalmente, se considera doente.
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No se fala sobre dores, sobre mal-estar, sobre ter dvidas. A chefia no pode dar muito ouvido para esses fatos, os colegas podem no ser confiveis, o sindicato sempre foi desprezado, pois tinha um discurso que no compactuava com os sonhos de que no banco encontraria o reconhecimento pelo seu esforo. O que fazer? Como vencer o medo devido s perdas provveis de tudo que se buscou construir? O processo de adoecimento muito complicado. Considerar-se doente e buscar ajuda j significa um passo difcil, uma vez que traz um sentimento de fracasso, tanto por no conseguir mais trabalhar como antes, quanto pela dificuldade de ter reconhecido o seu problema de sade. A isto se soma o sentimento anterior de no ser reconhecido no trabalho. Trata-se portanto de um duplo no reconhecimento, o que j vivia na empresa, com relao ao seu esforo e dedicao, e o relativo ao adoecimento. A desconfiana em torno da pessoa adoecida est em toda parte: chefes, colegas e os mdicos peritos do INSS. s vezes, at entre amigos e familiares. Como a LER/Dort, ainda mais nos estgios iniciais, no visvel, suspeita-se que esto simulando ou fazendo corpo mole. Da parte dos colegas, sentem que esses procuram se distanciar e criam uma barreira imaginria entre os saudveis e dos doentes, como se precisassem se defender, evitando o contato. Da parte dos clientes, ouvem reclamaes, pois esto mais lentos, no sendo mais to produtivos. como se a prpria pessoa fosse culpada pelo seu adoecimento e por atrapalhar a vida dos outros, pois os colegas tm que dar conta da produo e os clientes querem um atendimento rpido e eficaz. Para fazer frente a isso, buscaram se esforar mais ainda. Chama a ateno tambm o fato de nunca terem ficado doentes, ao menos dessa maneira, com problemas que tendem a piorar e a se tornar crnicos. Conviver com o medo da limitao um dilema agravado pelo sentimento de excluso. Sentem-se duplamente penalizados pelo fracasso com relao carreira e pela perda da sua sade. Uma dor em dose dupla. Doar-se, desgastar-se em busca de reconhecimento e ascenso e, no final, a doena. Culpa, perda e restrio so noes que descrevem o que de mais comum na vivncia deles. O retorno ao trabalho, que poderia ser vivido como uma nova experincia, mostra-se muito complicado, pois prevalece o sentimento de que h uma desqualificao, j que so alocados para realizar tarefas consideradas menos arriscadas, mais simples, menos interessantes e que no permitem uma ascenso na carreira. Retornar bom, mas como se fosse necessrio construir tudo de novo, com a sensao de que no se vai muito longe. Depois de um perodo mais ou menos prolongado de afastamento, sentem-se ainda mais isolados pelos colegas, poucos conversam com eles e no so mais con56

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vidados para os crculos sociais da empresa. Amigos antigos se afastam, amizades so destrudas. Ficam mal quando precisam de ajuda de um colega, quando este acaba trabalhando por eles, em momentos que no aguentam continuar a trabalhar. como se houvesse uma recriminao, como se estivessem abusando da sua condio. A doena traz um estigma muito pesado para ser suportado. Por outro lado, surge um campo de solidariedade entre os doentes, ou entre aqueles que possuem um ente familiar afastado ou adoecido. A, so apoiados, compreendidos, recebem elogios de pessoas que se interessam pelo que viveram. H uma troca de experincias, uma cumplicidade na dor. Quando se deparam com algum trabalhando com sinais de adoecimento ficam ainda mais revoltados. Percebem que esses colegas esto na iminncia de viver um processo similar ao deles e sentem que no podem fazer nada para alert-los, pois essas pessoas esto tentando mostrar a si mesmas e aos outros que so to produtivas e confiveis como antes, no estariam abertos para ouvir falar de riscos sua sade. H um sentimento forte de insegurana, pois ficaram muito tempo numa situao de indefinio entre a empresa, os servios de sade e a seguridade social. As informaes a que tem acesso so dspares e conflitantes. Sentem-se massacrados e humilhados, principalmente nas percias, quando se veem diante de juntas mdicas. Todos desconfiam, todos tentam provar que eles esto simulando. Sentem-se injustiados, pois alm de todas as perdas, h uma perda financeira significativa; em geral ficam endividados. Com relao ao futuro, s dvidas: quanto tempo ainda vo ficar na empresa? Ser que haver novos afastamentos? Ser que vo precisar recorrer Justia para ter seus direitos garantidos junto ao INSS e empresa? As questes que se colocam so muito diferentes daquelas que tinham quando iniciaram a carreira. Alm de todas as que j foram colocadas, sabem que no so todos que vo adoecer e vo se afastar do trabalho, mas sabem tambm que muitos sentem dores e no comentam. O por que de tudo isso um mistrio, mas eles tem pistas e respostas dolorosas, pois sabem que as pessoas entram no jogo e que, para terem uma chance de progresso, nfima que seja, precisam continuar a trabalhar mesmo sentindo dores. Quanto cada um aguenta, at quando continuar saudvel? Fica evidente que o sonho no se concretizou para eles, o que provavelmente no ocorrer para muitos. Sendo assim, seria possvel trabalhar em banco at a aposentadoria? Acreditam que no.

A questo psquica
Alm do adoecimento, relatam a experincia de como vivem as questes do trabalho de modo ainda mais ntimo. Referem que o trabalho comeou a fazer
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parte de tudo na sua vida, das conversas, dos pensamentos em momentos os mais variados. Algo que impressionou muito o fato de sonharem com o trabalho. Sonhos que, nos mais das vezes, no eram prazerosos, pois os temas so as metas, o rudo da fila, o medo de errar ao contar dinheiro, que faz com que acordem no meio da noite com sensaes desagradveis relacionadas presso percebida. Toda esta vivncia tem grande repercusso na sade mental. raro algum que viveu este processo de adoecimento por LER/Dort no percorrer um longo caminho por diferentes especialidades mdicas, inclusive recorrendo ao uso de medicao psiquitrica. O uso desta, muitas vezes, se torna frequente. Fica difcil viver sem ansioltico ou antidepressivo. As ideias de perseguio, as fobias e pnicos comeam a fazer parte da vida; em alguns casos e em situaes muito difceis, at ideias suicidas so relatadas. Em termos de desafios para construir a sade mental, a perda da esperana tem um impacto muito grande. Antes se buscava estar cada vez melhor, mais ativo e produtivo para poder se desenvolver. Aps adoecer, necessrio encontrar um caminho para estar melhor, com a sensao de que jamais estaro curados e que no sero mais produtivos. Est claro para eles que o risco para a sade mental muito grande. H colegas que se afastaram por causa deste tipo de problema e no tiveram LER/Dort. Por tudo que falaram sobre a sua vivncia, acreditam que o trabalho em um banco muito anxiognico. Agir fazendo de tudo para ser promovido, se isolar dos outros, competir, aceitar a presso e conviver com o que consideram injusto so alguns dos aspectos que foram relevados com relao ansiedade. Vestir a camisa, fazer o que a empresa solicita e submeter-se teria papel muito relevante neste processo de adoecimento. Mas eles no conseguem responder questo relativa s razes de se submeterem. Por mais que haja explicaes que foram relatadas ao longo desse texto, fica uma dvida no ar. Por que no foi possvel se dar conta antes, de escutar outros que tinha pontos de vista divergentes, incluindo os representantes sindicais? Para tal, no encontram explicao. A nosso ver, outra importante questo que permanece a respeito da organizao do trabalho. Afinal, o trabalho poderia ser diferente?

Discusso
Esses resultados refletem, como dito anteriormente, relatos de vivncias de trabalhadores bancrios, seja em um ambiente de entrevistas ou colhidos ao longo do tempo em discusses com trabalhadores de diferentes nveis hierrquicos e representantes sindicais. Apesar de no haver qualquer perspectiva de validao estatstica, este tipo de abordagem, inspirada na clnica da psicodinmica do tra58

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balho, permite que se aprofunde a compreenso sobre a dinmica da vida desses trabalhadores e, em certos casos, do processo de adoecimento e da perda da iluso. Ao iniciar a carreira, ao trabalhador dito que possvel crescer na instituio. Para tanto ele precisa atingir e manter resultados. Alm disso, cobra-se dele que se mantenha atualizado e realize por conta prpria os mais diversos cursos. Como apontamos acima, h grande defasagem entre o que esperam os trabalhadores e os tempos da instituio, pois nunca se sabe se as promessas sero cumpridas. Como garantir que o esforo ser recompensado se aquilo que avaliado fica restrito a alguns indicadores de resultado? Zelar para que tudo d certo, ir alm de suas possibilidades e no medir esforos para atingir e ultrapassar as metas so regras bsicas para manter uma possibilidade de promoo. No importa se a tarefa faz sentido, se o trabalho interessante, se o ambiente com os colegas agradvel, o mais importante se mostrar vivel para a hierarquia. Se o corpo sentir, se houver sintomas e sinais de que algo est errado, se questionamentos aparecerem, bom deixar de lado, pois esses podem se tornar um entrave e impedir a ascenso profissional. Em suma, se for necessrio fazer horas extras, ir alm do que especifica o cargo, por que no? Afinal isso faz parte do jogo e apenas os melhores sero lembrados. Este testemunho se repete ao longo das entrevistas com trabalhadores, principalmente aqueles que, em algum momento, adoeceram. Esses aspectos, considerados negativos, definidos como externalidades negativas, alm de deixarem um problema para os trabalhadores, trazerem transtornos para a prpria empresa, influem na sociedade como um todo (TERTRE, 2005). Os custos, de alguma maneira, so compartilhados. Todavia nada se compara s perdas sofridas por aqueles que ficaram doentes. Alis, essas nem so passveis de quantificao. No toa que este texto traz em seu ttulo a palavra sonho. Como muitos relatos evidenciam e, dentro da perspectiva tratada pela psicodinmica do trabalho, as pessoas tendem a encontrar no ambiente de trabalho um caminho para a realizao de algo til e belo, no sentido da realizao de si prprias. Sonhar inerente a todo e qualquer ser humano. O trabalho no seria apenas um meio para a realizao de sonhos em outras esferas, mas deles seria parte integrante. Pergunta-se por que o trabalho assim, por que as pessoas tm que agir com base em um modo de organizao que, em vez de reforar as relaes de dependncia mtua, de cooperao, da criao de solues para os problemas encontrados, os submetem a situaes em que, contrariamente a esses pressupostos, se veem em uma competio acirrada, de negligncia, de falta de respeito, entre outros aspectos que constituem um cenrio propcio para o desenvolvimento de sofrimento patognico.
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Alm do risco para a sade desses trabalhadores, quais seriam os riscos para o desenvolvimento da cultura se este tipo de organizao do trabalho se torna hegemnico na sociedade? Outro fato preocupante que os trabalhadores bancrios no considerarem o que fazem uma profisso, uma vez que j aceitaram como verdade uma viso pejorativa do seu prprio trabalho. Por que no mudar esse quadro? O grande desafio a ser lanado a todas as instituies bancrias seria o de mudar radicalmente a maneira de se organizar o trabalho para que se permitisse aos trabalhadores se desenvolverem como profissionais, como sujeitos e como cidados criadores de cultura. O sonho, a iluso de se tornar um bom profissional e de poder trabalhar de modo que no seja obrigado a submeter-se, deve ser um objetivo a ser alcanado. No aceitvel que, em benefcio de poucos, se produza tantos resultados negativos. No seria apenas a doena, mas, principalmente o fato de conviver com a perda da possibilidade de se constituir como sujeito em um trabalho interessante, de agir de modo condizente com os seus valores, de construir relaes positivas com os outros, o que, no final das contas, destri a sade das pessoas. Alm das perdas individuais, fica patente que este tipo de organizao do trabalho tem como objetivo, evidentemente que no explcito, quebrar os coletivos e reforar a individualidade. Como trabalhar no sentido do reforo da profisso, quando as relaes pessoais ou ainda transpessoais no so favorecidas, permitindo que cada um se reconhea na sua atividade? (CLOT, 2008). Nesse caso, os efeitos na cultura seriam ainda mais graves, pois o meu colega, a pessoa que est mais prxima de mim, algum com o qual no devo contar. Devo, sim, competir, sobrepuj-lo. Se ele no estiver mais presente, no far falta. Tornar banais essas prticas pode ser muito arriscado e trazer tona o que h de mais nefasto no trabalho, ao invs de favorecer os seus aspectos positivos. Pois como acabamos de observar, o resultado final da avaliao e dos dispositivos conexos principalmente a profunda devastao dos nveis de confiana, do viverjunto e da solidariedade. (DEJOURS, 2008a, p. 233) Por tudo que foi exposto acima, sabemos que esse tipo organizao no contribui para a sade dos trabalhadores e para a qualidade do trabalho. Sabemos tambm que no atende aos interesses dos clientes-consumidores, nem cria uma relao de servio mais construtiva que perdure (HUBAULT; BOURGEOIS, 2001). Por fim, sabemos que todos acabamos por arcar com os custos, pois aqui, como noutros casos, tambm opera a socializao das perdas. No seria o caso, ento, de se considerar que h uma urgncia e uma oportunidade mpar para se mudar radicalmente o quadro, enriquecendo de fato o contedo das tarefas e possibilitando que os profissionais possam se desenvolver,
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de maneira que aquilo que faam, contrariamente ao que acontece hoje, tenha sentido (SZNELWAR et al., 2007)? Faz-se necessrio que as foras do mundo do trabalho se voltem para as vias possveis de emancipao dos sujeitos. Para tanto, devem se associar a outros setores da sociedade numa longa caminhada para transformar a organizao do trabalho e os modos de gesto.

Referncias
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Bancos e produtividade: entre dinmica industrial e dinmica servial?

Christian du Tertre1

Introduo
A produtividade2 permanece um conceito terico central das cincias econmicas e representa, no plano emprico, um desafio constante para os bancos enquanto empresas produtoras de informaes, um assunto de permanente preocupao para os assalariados. Ela tem uma incidncia sobre os preos relativos dos servios e sobre as demandas dos clientes. por isso que o desenvolvimento dos bancos , em parte, dependente da sua capacidade de gerar ganhos de produtividade para reduzir seus custos de produo por unidade de servio e assentar sua competitividade. Assim, as novas formas de concorrncia que aparecem desde o comeo dos anos 1980, a generalizao das Novas Tecnologias de Informao e Comunicao (NTIC) e o crescimento das atividades imateriais e relacionais conduzem a modificaes sensveis do contedo do trabalho e a novas dinmicas organizacionais. Elas obrigam os observadores cientficos, os atores sindicais e os dirigentes de bancos a reconsiderarem os fundamentos deste conceito, notadamente em relao ao trabalho. Se o conceito de produtividade aparece, como tal, incontornvel em seu princpio, ele repousa sobre realidades novas e se inscreve nas dinmicas de desempenho mais complexas do que anteriormente. Ele merece ser revisitado.
1 Professor de Cincias Econmicas - Universit Paris Diderot-Paris 7 Ladyss CNRS Atemis. 2 A produtividade diz respeito relao entre o produto da produo Y e a quantidade fsica de fator utilizado para realizar esta produo. Distingue-se, assim, a produtividade do trabalho (por pessoa ou horrio), Y/N; a produtividade dos consumos intermedirios, Y/C.I; e a produtividade aparente do capital Y/K. preciso, ainda, notar que a pesquisa de ganhos de produtividade no domnio dos consumos intermedirios (por exemplo, a reduo do consumo de papel) como a pesquisa de produtividade aparente do capital (por exemplo, o trabalho em equipe que permite aumentar a taxa de utilizao dos computadores) tm incidncias sobre o contedo e as condies de trabalho. Os determinantes de produtividade agem seguidamente de maneira articulada com essas trs dimenses da produtividade.

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Para desenvolver esta reflexo, necessrio entender a grandeza de algumas das grandes transformaes econmicas e sociais que perturbam o ambiente das dinmicas produtivas, do contedo e do lugar do trabalho. Em seguida, oportuno analisar em que os ganhos de produtividade podem ser impulsionados por novos determinantes, que se distinguem dos determinantes industriais. De acordo com as escolhas que sero feitas em matria de organizao do trabalho e de monitoramento do desempenho, o futuro do trabalho dos assalariados dos bancos no se apresenta de maneira idntica.

A evoluo do ambiente concorrencial dos bancos e as mudanas do contedo do trabalho real Trs rupturas essenciais marcaram as dcadas que acabam de passar: a primeira diz respeito mudana das formas de crescimento das atividades imateriais e relacionais nas atividades produtivas3. Essas trs transformaes esto na origem de novas interrogaes quanto ao futuro do trabalho, ao papel dos assalariados no que diz respeito s tecnologias de informao e s dinmicas organizacionais. As novas configuraes produtivas4 parecem emergir sem que nenhuma compreenso do seu fundamento tenha sido elucidada.

Uma evoluo em trs ondas das modalidades da concorrncia

No possvel, aqui, em um artigo centrado sobre o trabalho e a produtividade nos bancos, analisar de maneira exaustiva o conjunto dos fenmenos que agem sobre as transformaes da concorrncia. O reforo da intensidade da concorrncia e suas consequncias, as rupturas na estrutura da concorrncia, no sero diretamente abordados. A anlise ser limitada s modificaes das modalidades da concorrncia5 na medida em que essas transformaes tm um impacto mais direto sobre o trabalho. Trs fases podem ser distintas. Cada uma ter uma incidncia particular sobre a evoluo do trabalho, sua organizao e sua produtividade: o comeo dos anos 1990 marcado pelo crescimento da variedade de ser3 Essas grandes mudanas dizem respeito tanto maioria das empresas de servio quanto s empresas industriais; as economias dos antigos pases desenvolvidos e dos pases emergentes. 4 Para uma definio do conceito de configurao produtiva conferir anexo n1. 5 A teoria da regulao (por uma apresentao sinttica, BOYER, 1986) na qual se inscrevem essas reflexes e a problemtica da pesquisa subjacente, considera que a concorrncia construda institucionalmente. O mercado, a oferta e a demanda implantam-se sobre a base de regras implcitas e explcitas relevantes dos dispositivos institucionais precisos sobre um plano macroeconmico assim como em um plano setorial. A dinmica da concorrncia depende, assim, dessas formas de concorrncia,que representam uma das cinco formas institucionais maiores da dinmica econmica das nossas sociedades contemporneas. possvel compreend-las atravs de trs noes: a estrutura da concorrncia, as modalidades da concorrncia e a intensidade da concorrncia (TERTRE, 1992).

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vios bancrios e financeiros oferecidos, associados ao desenvolvimento da bancarizao das famlias; o fim dos anos 1990 v generalizar os processos de inovao, em prazos cada vez mais curtos, apoiando a implementao do sistema banco-seguradora; desde o comeo dos anos 2000, a capacidade de oferecer servios conectados ou associados aos servios de base (por exemplo, os servios de indenizao, de acompanhamento de pessoas em dificuldade...), torna-se estratgica. Essas grandes evolues acompanham o crescimento das atividades imateriais e relacionais.

Qualidade e variedade As exigncias de qualidade, quer dizer, de variedades dos servios, a fim de responder o mais rpido possvel a uma demanda que se diversifica de acordo com as idades, as rendas, os modos de vida, as reas geogrficas, tornam-se um eixo central da concorrncia entre os bancos. Essas novas modalidades da concorrncia conduzem pesquisa de dispositivos produtivos flexveis, no simplesmente sobre um plano quantitativo6, mas igualmente e, sobretudo, sobre um plano qualitativo: ser capaz de realizar servios diferentes nas mesmas unidades produtivas. Essa fase corresponde introduo dos NTIC, notadamente de computadores destinados aos diferentes postos de trabalho (a burocracia descentralizada), acompanhada, geralmente, de importantes reorganizaes do trabalho para definir relaes renovadas entre a linha de frente e a retaguarda. A relao dos assalariados com as tecnologias e com a organizao do trabalho vai ser transformada sem que os efeitos dessas mudanas sobre a produtividade e sobre os modos de gesto associados sejam verdadeiramente reelaborados. No essencial, possvel constatar uma concentrao da atividade humana, de um lado, sobre as relaes com os clientes, e, de outro, sobre as atividades de regulao entre a linha de frente e a retaguarda. As tradicionais tarefas, consideradas como elementares, de digitao e tratamento manual da informao, tendem a diminuir fortemente. A qualidade da relao com o cliente comea a emergir como uma questo estratgica; a qualidade das relaes entre a linha de frente e a retaguarda uma condio para sua realizao. A subjetividade dos assalariados como a inteligncia individual e coletiva no trabalho cada vez mais solicitada. Isso tem um impacto central sobre a eficcia do trabalho7.
6 A flexibilidade quantitativa que surgiu nos anos 1970 geralmente conduz flexibilidade de emprego exclusivamente (chamada injustamente de flexibilidade do trabalho). Mas no o trabalho como atividade que flexvel (ele continua bastante normatizado e rgido): a relao de emprego entre o assalariado e a empresa. Isso se acompanha de uma desregulamentao desta relao. 7 Os ergonomistas mostraram, desde a poca do taylorismo triunfante, que a subjetividade do trabalhador,

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Prazo de inovao e capacidade de resposta dos salariados Em um segundo tempo, a inovao vai ocupar um lugar cada vez mais importante nas estratgias dos bancos, j que, para responder a uma demanda relativamente aleatria, eles precisam renovar sua oferta. Trata-se de trazer, regularmente, inovaes para incitar as famlias, os profissionais e as empresas a completar seus equipamentos bancrios ou a renov-los. Trata-se, para os bancos, de preservar ou aumentar sua fatia de mercado. A concorrncia vai, ento, concentrar-se sobre os prazos de inovao: renovar os servios geralmente considerados como produtos e at ento deixados de lado nos processos de racionalizao (setor de pesquisa, de marketing, de pesquisa-desenvolvimento, de concepo de sistemas de informao, de manuteno...). o trabalho dos tcnicos, dos engenheiros, dos especialistas em informtica e dos executivos que sofre mudanas e presso temporal. O desafio da qualidade da relao de servio, da cooperao transversal entre os servios de um mesmo estabelecimento bancrio, torna-se estratgico, renovando as fronteiras e as relaes entre eles. Mas essas reorganizaes originam uma srie de questes quanto forma que devem adquirir a pilotagem da inovao, a gesto de projeto e a difuso da inovao. De fato, as dinmicas de trabalho que lhes dizem respeito so cada vez mais submissas, elas tambm, a uma presso temporal sempre evidente; esta presso de tempo provoca uma instabilidade quase permanente nas organizaes de trabalho. Esse perodo marcado pela vontade das direes dos bancos de racionalizar o trabalho intelectual, de reposicion-lo a montante da produo e a jusante do cliente. De maneira paradoxal, as direes generalizam a expresso recursos humanos e no mesmo movimento introduzem um enfoque neotaylorista do trabalho intelectual e relacional. A questo essencial, que colocada sem nenhuma resposta satisfatria, s foi elaborada recentemente e diz respeito s condies de valorizao da atividade intelectual, tanto do ponto de vista da avaliao de sua contribuio ao valor agregado (da utilidade da atividade em relao a este valor) como das condies de sua racionalizao. Em que medida este potencial humano contribui para o capital imaterial do banco? Servios associados e complexidade do trabalho O perodo atual marcado por uma evoluo que diz respeito tanto linha de frente e retaguarda quanto aos servios funcionais: a diversificao da oferta para realizao dos servios associados, de pacotes de servio, relevante origem do sistema banco-seguradora, tendo tendncia a se estender aos servios que lhes
mesmo aquele engajado em um trabalho particularmente repetitivo e prescrito, era solicitada na atividade real. Mas essa subjetividade dizia respeito s tarefas no reconhecidas, no tendo relao com o corao da atividade do trabalhador nem o essencial de seu tempo. Nas organizaes flexveis, sobre os automatismos programveis, essa subjetividade est no centro da atividade.

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so estranhos, como os servios s pessoas, os servios de mobilidade etc. um meio para os bancos de singularizar suas prestaes e fidelizar sua clientela: mudar de banco torna-se cada vez mais complexo. Mas esta orientao torna o trabalho tambm cada vez mais complexo. So necessrios conhecimentos cada vez mais amplos. por isso que, se o conjunto dos processos refora o aspecto estratgico da relao de servio8, isso se faz de um modo em que a complexidade do trabalho aumenta. Isso certamente diz respeito relao com o cliente-usurio, mas igualmente, dentro do prprio do banco, s relaes entre seus diferentes servios. A noo de relao de servio tende, assim, a se integrar progressivamente a domnios cada vez mais vastos e complexos das atividades de trabalho. Em definitivo, a evoluo das modalidades da concorrncia entre os bancos os conduz a atribuir um lugar cada vez mais estratgico relao de servio. O trabalho se modificou profundamente, solicitando a permanente subjetividade dos assalariados. Ora, os mtodos de gesto de recursos humanos mantm-se marcados pela herana neotaylorista do mundo industrial. Isso se traduz, em particular, pela expresso de industrializao que conduz a relao dos servios, enquanto esta aparece como central no trabalho real dos assalariados, de todos os assalariados. Uma tenso vai nascer, desenvolver-se, voltar-se contra a sade dos assalariados, de um lado, e contra a produtividade, de outro.

Servio imaterial e racional: entre lgicas industriais e lgicas serviais

Uma vez reconhecida a importncia estratgica da relao de servio, muitas observaes merecem ser formuladas (TERTRE, 2002). preciso, primeiramente, sublinhar que, no mbito de uma relao de servio, a atividade de trabalho mobiliza no apenas a inteligncia do assalariado, mas igualmente sua capacidade de traduzir uma relao com outrem, em uma lgica produtiva: contribuir para aes teis e valorizveis no mercado com relao ao beneficirio. A subjetividade do prestador diretamente engajada no espao relacional, sob uma exigncia de valorizao de ordem econmica. O econmico e o subjetivo so, assim, intrinsecamente ligados. preciso notar, em seguida, que a prestao de servio torna-se essencialmente de ordem imaterial; quer dizer que a atividade de trabalho se d em engajamentos no mensurveis com relao ao beneficirio. por isso que a apreciao do resultado deste servio imaterial s pode depender de procedimentos de avaliao implcitos ou explcitos. preciso sublinhar, enfim, que o resultado da atividade de trabalho no mais unicamente tributrio da disponibilidade, da qualidade e da eficcia do prestador, mas igualmente das do beneficirio. De certa
8 Para uma explicao da economia dos servios e do papel da relao de servio, conferir especialmente Gadrey (1992), Tertre (2002) e Hubault nesta obra.

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maneira, a atividade do beneficirio tem um impacto sobre o trabalho do assalariado; uma coproduo do servio est engajada. Uma das consequncias maiores do crescimento da relao de servio no mbito da atividade do trabalho assalariado consiste em desenvolver procedimentos formais ou informais para especificar o efeito do servio. De um lado, o carter no mensurvel deste efeito mobiliza a subjetividade do prestador e do beneficirio na formalizao das expectativas e na apreciao dos resultados; de outro, a coproduo introduz o beneficirio na concepo e na realizao da prestao. De antemo (ex ante), esta situao faz com que o assalariado tenha de se engajar em um procedimento de arbitragem para determinar seu comportamento e o contedo de seu trabalho; baseados nesse fato (ex-post), os procedimentos de avaliao devero ser repensados para que se apreciem os efeitos reais da prestao.

Procedimentos de arbitragem O assalariado se encontra, geralmente, confrontado a injunes contraditrias com base nas quais ele dever se posicionar. As direes de empresas dispem sempre de uma capacidade de oferta que se materializa por um conjunto de servios genricos baseados em procedimentos mais ou menos formalizados, apoiados em tecnologias materiais mais ou menos significativas, os objetivos e os procedimentos considerados como do prescrito. Os beneficirios/usurios/clientes exprimem expectativas sobre a base de uma representao da oferta potencial do banco. Esta representao est em adequao parcial com a oferta genrica. De seu lado, o assalariado constri sua prpria representao sobre a finalidade de seu trabalho, de sua profisso, e interpreta as expectativas dos beneficirios. Ele assim levado, constantemente, a proceder a arbitragens entre estes trs sistemas de constrangimento para ser capaz de realizar uma prestao real que ter sempre uma dimenso especfica. Essas arbitragens se fazem, em parte, de modo coletivo e organizado; em parte, de modo individual e no formalizado. Uma das dificuldades subjetivas encontradas pelos assalariados em suas atividades de trabalho est, justamente, ligada a este isolamento nos procedimentos de arbitragem e s suas incertezas com relao ao trabalho benfeito. Processos de avaliao Assim, as dinmicas de arbitragem sempre conduzem apario de uma discrepncia entre a oferta genrica e o servio efetivo. Mas para que este servio efetivo seja reconhecido como tal pela a hierarquia do banco, pelos assalariados e pelos beneficirios, ainda preciso que exista um procedimento de avaliao sobre o servio efetivamente realizado. Sendo a arbitragem fruto de diferentes formas de cooperao, a compreenso dos efeitos teis s pode ser feita se forem conjunta68

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mente avaliadas as condies em que os diferentes tipos de autores se engajaram. Trata-se, ento, de avaliar as formas de cooperao vertical (na linha hierrquica), horizontal (entre colegas de uma mesma equipe) e transversal (com os clientes) para estar em condies de fornecer um julgamento fundamentado sobre o servio efetivo. Somente com o reconhecimento das condies reais de realizao do servio, a avaliao poder ser considerada legtima pelos diferentes tipos de atores. Ora, atualmente, na realidade dos bancos, a avaliao dos servios efetivos se opera sem levar em conta as formas de cooperao. Isso torna os dispositivos de avaliao muito pouco pertinentes e quase sempre ilegtimos aos olhos dos assalariados (qualquer que seja o nvel hierrquico). O procedimento de avaliao no tem capacidade de levar em conta as razes que conduziram ao servio efetivo. A avaliao desprovida de sentido luz da profissionalizao das equipes e das pessoas. Ela se volta contra os assalariados como pessoas. Podem aparecer dispositivos institucionais (privados ou pblicos) agindo sobre a base de uma postura de terceiros; entre o cliente e o prestador, de um lado, entre os assalariados e a linha hierrquica, de outro. Sobre a base desta postura de terceiros, os procedimentos podem colocar em discusso a qualidade das cooperaes (HUBAULT; TERTRE, 2008). Mas os procedimentos de avaliao que consideram esta perspectiva so raros. A inexistncia de avaliaes em posio de terceiros faz aparecer procedimentos informais complexos e frequentemente conflituosos. A atividade de trabalho apresenta novos desafios e reclama a apario de dispositivos institucionais inditos que interroguem o economista da mesma forma que interroguem o sindicalista e suas doutrinas de referncia. A subjetividade dos atores, diretamente solicitada, articula-se aos processos de valorizao de ordem econmica, mas pede novos espaos de regulao nas quais os contornos, as propriedades e as condies de emergncia ainda esto inexplorados.

Atividades imateriais, relacionais, investimentos imateriais e novos determinantes de produtividade O uso da noo de produtividade, nos servios imateriais e relacionais, confronta-se com uma srie de dificuldades ligadas s caractersticas da atividade de trabalho e mencionadas anteriormente. Parece, portanto, possvel super-las e tornar visvel o papel essencial destinado aos trabalhadores nos investimentos imateriais e s formas de cooperao nas atividades serviais. Entretanto, para se remeter a uma situao mais contrastada da realidade econmica e do trabalho, til restituir esses determinantes em um contexto mais global analisado sob a base de uma tipologia das atividades, fundado sob o conceito de configurao produtiva.
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Relao de servio e produtividade

A noo de produtividade fsica dos fatores e, notadamente, do trabalho, remete a uma relao entre uma quantidade de trabalho e uma quantidade de produto (Y/N). Com base no que foi aqui apresentado, trs dificuldades maiores aparecem: como determinar Y, o produto da prestao? Como apreciar o trabalho assalariado engajado e aquele que releva do beneficirio? Como conceber os processos de racionalizao que inscrevem uma noo de produtividade coerente com as caractersticas dessas atividades imateriais? Na realidade, a maneira sobre a qual elaborada a produtividade, pela qual so concebidas as ferramentas de controle dessa produtividade, tem uma incidncia sobre a concepo dos processos de racionalizao.

Incerteza sobre o servio efetivo, sobre a produtividade e o processo de racionalizao A incerteza sobre o servio efetivo e a relao de servio conduz a uma incerteza sobre a noo de produtividade. Trs atitudes podem aparecer: a primeira, tenta contornar a dificuldade em se compreender as dimenses empricas subjacentes ao conceito de produtividade; a segunda, prope articular a noo de eficcia (ou de eficincia) sobre a base de uma anlise multicritrios; e a terceira, tende a embasar o conceito sobre a compreenso do servio imaterial como dependente de uma construo social. A vontade de contornar as dificuldades sobre o conceito de produtividade dos servios imateriais, leva rejeio das dimenses subjetivas da atividade de trabalho, negao da especificidade da relao de servio e identificao do efeito do servio unicamente sobre propriedades mensurveis e numerveis (por exemplo, a quantidade de clientes recebidos, de produtos financeiros vendidos, de contas abertas, de documentos tratados...). Esta concepo, que relaciona o efeito produtivo do servio aos seus efeitos mensurveis, leva, geralmente, a processos de racionalizao neotayloristas, com significativos efeitos perversos sobre a qualidade do servio, o reconhecimento do trabalho real dos assalariados e seu posicionamento com relao ao trabalho. A intensificao do trabalho, que acompanha tais processos, tem por consequncia a deteriorao da qualidade da relao de servio e o enfraquecimento do repertrio profissional dos assalariados. O processo de racionalizao se volta ento contra o usurio e contra o assalariado. Sim, ele provoca uma reduo dos custos, mas igualmente provoca uma reduo da atividade9. A integrao da produtividade em uma anlise muticritrios, associada eficcia da prestao, separando o mensurvel do no mensurvel, tem o mrito de
9 Esse processo pode ser interpretado como um processo de recesso, quer dizer, produzindo menos valor. Os ganhos de produtividade obtidos so contestveis, j que a produo realizada desvalorizada.

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promover os procedimentos de avaliao, mas deixa de lado a anlise dos fundamentos da produtividade no imaterial. A desarticulao entre o mensurvel e o no mensurvel empobrece a noo de produtividade e a remete a uma concepo taylorista simplesmente suavizada. Trata-se de um compromisso entre os efeitos de produtividade, sempre tratados pelas ferramentas clssicas, e os efeitos de qualidade. Os processos de racionalizao so percebidos como reveladores de duas lgicas contraditrias: a produtividade contra a qualidade. Parece necessrio se orientar em direo a uma concepo do servio imaterial como construo social no diretamente apreensvel pelas lgicas de gesto, mas que exige o discernimento dos profissionais. As dinmicas de arbitragem e de procedimentos de avaliao so ento inscritas em uma perspectiva profissional, em uma dinmica de profissionalizao de pessoas e de equipes. Isso permite superar julgamentos de valor sobre as pessoas e restaurar o sentido ao trabalho coletivo. Tambm possibilita outra concepo da racionalizao, agora fundada no pelos mtodos de gesto, mas sobre as condies de emergncia dos construtos sociais, implicando os assalariados e os beneficirios. Embasado em procedimentos de arbitragem e na existncia de dispositivos institucionais de avaliao trazidos por terceiros, esse processo de racionalizao pode ser identificado como intrinsecamente ligado profissionalizao. Esta no se limita aos desafios da formao, mas integra os processos e procedimentos que dizem respeito aos retornos da experincia entre os pares, s trocas com os cientistas nos campos de investigao ligados s atividades de servio em questo, integrao da progresso dos conhecimentos cientficos e informao sobre o ambiente da atividade.

Servios imateriais e determinantes da produtividade Esta dinmica de apreenso socializada dos servios efetivos permite identificar determinantes de produtividade apropriados para o desenvolvimento das atividades imateriais e relacionais. Isso diz respeito s economias de adoo10 e de aprendizagem, aos processos de integrao imaterial e intensidade deliberativa do trabalho. As economias de adoo esto ligadas estabilidade das equipes e ao relacionamento com os clientes. Elas permitem inscrever no tempo uma srie de custos de coordenao e de aprendizagem das situaes. As economias de aprendizagem
10 O conceito de economia de adoo est relacionado ao fato de que nos servios quando um cliente adota de modo prolongado um prestador, este precisa de menos tempo para compreender as expectativas do cliente e para realizar o servio. Tambm o beneficirio mais rpdio, mas pertinente no modo de se comunicar com o prestador. Como exemplo, se um paciente adota um mdico generalista, este ltimo precisa de menos tempo para a consulta, ele adquire conhecimentos mais ricos sobre o paciente, sua interveno se torna, ento cada vez mais pertinente.

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remetem, tambm, possibilidade de dispor de tempo centrado sobre os retornos de experincia e sua anlise. Isso melhora os procedimentos e o estado de arte. Os processos de integrao imateriais permitem maior eficcia dos procedimentos, j que integram conhecimentos novos sob a forma de doutrinas derivadas do avano das cincias sociais do trabalho e da experincia. Enfim, a intensidade deliberativa do trabalho remete qualidade dos tempos de deliberao, de regulao e seus efeitos teis sobre o desenrolar do processo produtivo11.

Investimentos imateriais e tempos conexos A identificao desses determinantes e de seu impacto est ligada capacidade da empresa de reconhecer a importncia estratgica dos investimentos imateriais. Entenda-se por investimentos imateriais as despesas em formao, aquelas correspondentes ao tempo reservado aos retornos e s trocas de experincia, o tempo de informao e comunicao, o tempo reservado inovao. Esses tempos, reiteradamente considerados como conexos pelas direes dos bancos, so comumente mal identificados, por vezes mesmo negados, sempre subestimados. Na medida em que o repertrio imaterial no concebido como tal, as despesas que correspondem a estes tempos so consideradas como despesas correntes, como consumos intermedirios e no como investimentos. Esta ltima abordagem fundamentada em uma concepo da gesto de recursos humanos que no considera uma compreenso das condies efetivas da realizao da produo, mas sim associada a planos de reduo de custos salariais. A recuperao dos empregos apresentada como constrangimento sobredeterminado pelo mercado. As equipes so, ento, remetidas sua prpria capacidade de assumir as novas diretivas. Uma vez que nada fundamentado de maneira sistemtica, previsvel e organizada, a falta de investimento imaterial mais acentuado compensada por uma forte intensificao do trabalho. Nas atividades de servio em que a dimenso imaterial e relacional forte, isto se traduz, por um lado, na deteriorao da sade dos salariados, e por outro, numa dinmica de recesso. A dificuldade em considerar a importncia estratgica de investimentos imateriais associada ausncia de reconhecimento dos determinantes que estruturam a dinmica da produtividade nas atividades imateriais. Esta dificuldade se encontra na concepo de outros determinantes de produtividade, embasados em outras dinmicas produtivas. Os determinantes de produtividade das atividades imateriais e relacionais se inscrevem em tendncias custosas de evoluo da produtividade, que no se limitam a elas. Por isso, parece importante situar novamente estes determinantes
11 Uma grande interrogao permanece com relao aos efeitos das economias psquicas sobre a carga de trabalho.

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face aos outros tipos de atividades produtivas e apreciar as convergncias que concernem o trabalho.

Configuraes produtivas e determinantes de produtividade

Os processos de racionalizao da produo e de busca de ganhos de produtividade devem ser novamente questionados, tendo em vista duas questes centrais. A primeira diz respeito configurao produtiva da atividade considerada, ou seja: os vnculos que articulam as competncias requisitadas para o trabalho, as caractersticas tcnico-econmicas dos equipamentos e a qualidade da organizao. Os princpios socioeconmicos que regem a produo em srie no so os mesmos nas indstrias de processo (produo contnua), nas indstrias por unidade ou de canteiros, nos servios de logstica, nos servios de reparaomanuteno, nos servios administrativos ou de informao e nos servios imateriais e relacionais. A segunda diz respeito aos posicionamentos estratgicos das empresas face s novas modalidades da concorrncia: continuidade em uma trajetria de produtos (ou servios) banalizados, passagem a uma trajetria de produtos (ou servios) variados, engajamento na inovao, a reatividade e os servios associados12.

Os diferentes determinantes da produtividade Existem diferentes classes de determinantes de produtividade, com papel mais ou menos ativo de acordo com as configuraes produtivas e as estratgias organizacionais adotadas pelos bancos. cmodo pensar estes determinantes por pares que representam de maneira sinttica uma lgica alternativa industrial/servial: a intensidade direta do trabalho, a intensidade deliberativa do trabalho; as economias de escala, as economias de adaptabilidade; os efeitos de especializao, as economias dinmicas de adoo; os processos de integrao material, os processos de integrao imaterial. A intensidade direta do trabalho corresponde possibilidade de obteno de economias de tempo pela diviso do trabalho, especializao e intensificao das tarefas elementares. A intensidade deliberativa do trabalho, por outro lado, corresponde possibilidade de obteno das economias de tempo com base na qualidade das deliberaes e das trocas entre profissionais. Ela solicita, assim, explicitamente, a mobilizao da subjetividade individual dos salariados. As economias de escala so obtidas pelo aumento do volume da produo, o que permite repartir de maneira mais eficaz os custos fixos por unidade de
12 Por razo de simplificao, as trs ondas de mudanas nas modalidades da concorrncia so reagrupadas em duas: variedade; reatividade servios associados.

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produto. Muito solicitado durante os grandes perodos de industrializao, este determinante tende a se esgotar. Entretanto, esta lgica aparece sempre na lgica dos componentes e, em certos servios, nos processos de racionalizao neoindustrial com base nas economias de flexibilidade. As economias de reatividade devem ser capazes de enfrentar os eventos, de adaptar os servios evoluo real do contexto da cooperao transversal. Isso exige prescries que no sejam fundamentadas sobre a necessidade de controlar o trabalho, mas de propiciar referentes pertinentes s dificuldades que provocam os eventos. Os efeitos de especializao representam melhora da eficcia produtiva oriunda da rotina da especializao do trabalho. As economias de adoo deslocam este suporte da produtividade, considerando que esta adequao progride no tempo sobre a base do processo de aprendizagem empenhado com os beneficirios. Esta aprendizagem pode se fazer em situao. Torna-se eficaz quando os procedimentos especficos permitem desenvolver situaes de retorno da experincia e de torn-los coletivos. A, igualmente as dimenses intelectuais, imateriais e relacionais da atividade de trabalho so essenciais. A integrao material conduz a economias de tempos baseadas na capacidade dos equipamentos em integrar cada vez mais operaes diretamente operatrias assumidas anteriormente pela mo de obra. A industrializao marcada pela mecanizao e ento pela automao flexvel. A integrao imaterial desloca este princpio em direo especificao de referentes, ou seja, de conhecimentos e doutrinas adaptados aos desafios da produo servial. Os novos determinantes da produtividade tm em comum uma ligao forte com a emergncia do subjetivo nas situaes de trabalho. As condies de ganho de produtividade so, aqui, muito diretamente ligadas forma pela qual este subjetivo identificado e tratado. A economia aparece intrinsecamente ligada ao subjetivo, com base nas dinmicas produtivas.

Processo de racionalizao e indicadores de produtividade Os novos determinantes da produtividade evidenciam a falta de pertinncia da instrumentalizao da gesto atual de acompanhamento e avaliao. Procedimentos e indicadores correspondentes a estes determinantes e s caractersticas das configuraes produtivas imateriais e relacionais devem ser concebidos. Efetivamente, a escolha de indicadores de produtividade no neutra. Ela induz a uma concepo da racionalizao da produo e, nesta, do lugar destinado ao trabalho. Os indicadores no tm pertinncia absoluta. Aqueles utilizados atualmente pelos bancos so marcados por certa herana de gesto; mais precisamente, so herdeiros da produo industrial em srie do perodo de crescimento estvel e rpido.
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Assim, de maneira tradicional, as empresas se habituaram a utilizar indicadores de produtividade elementares. Estes indicadores tm duas caractersticas: primeiramente, partem do princpio de que possvel isolar um fator, fazlo evoluir e medir o impacto desta evoluo sobre os resultados da produo. Existe, aqui, uma relao de causa e efeito linear entre a variao de uso de um fator e a progresso da produo. As bases da organizao e da gesto neotaylorista da produo tem sua origem nesta concepo; em seguida, tem uma dupla funo: de previso ou ex-ante, associada capacidade de medida dos ganhos previstos; e de controle ou ex-post, associada capacidade de verificao da amplitude dos ganhos. Face ao desenvolvimento da incerteza ligada instabilidade da demanda, ao carter estratgico da cooperao transversal e subjetividade dos assalariados solicitada pelas novas situaes de trabalho, estes indicadores elementares devem ser questionados. Se uma relao pode ser identificada entre a orientao em matria de organizao, de gesto de recursos humanos, de inovao tecnolgica e pelos ganhos de produtividade, esta relao no pode mais se traduzir por uma funo linear. No parece mais possvel isolar um fator e acompanhar o efeito de sua evoluo sobre a produo. A interdependncia dos fatores muito forte. Sua dupla dimenso de previso e de controle no funciona mais. Torna-se necessrio conceber novos tipos de indicadores para uma dinmica no linear da produtividade, que dissocie as evolues potenciais da combinao produtiva, aquelas suscetveis a trazer ganhos de produtividade e o procedimento de confirmao ex-post da obteno real dos ganhos. Indicadores que permitam, de um lado, acompanhar a evoluo da organizao, da qualidade dos recursos humanos mobilizados, da estabilidade das equipes, denominados indicadores ex-ante (encarregados de acompanhar os fatos estilizados detectados, sobre a base da experincia, como desencadeadores de ganhos de produtividade). De outro lado, preciso identificar os ganhos de produtividade sobre a base da medida ex-post. Mas os indicadores ex-post podem ser apenas indicadores globais sem significao prospectiva, tendo em vista a interdependncia das variveis.

Concluso
A dinmica econmica nos antigos pases desenvolvidos, como nos pases ditos emergentes, marcada pela poderosa escalada das atividades imateriais e relacionais. Neste cenrio geral, a elaborao de novos princpios de eficincia, de produtividade, de racionalizao profissional uma necessidade. Os sindicalistas como os pesquisadores em cincias sociais (os economistas) so convidados a cooperar a
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fim de dar novas perspectivas ao futuro da relao salarial. Trata-se de fazer evoluir a sua compreenso sobre o trabalho e sobre os fundamentos da produtividade. Esta situao abre novas oportunidades. Mas o fechamento nas abordagens neotayloristas ter consequncias muito grandes para a sade mental e fisiolgica dos assalariados. Efetivamente, o lugar que ocupa a relao de servio na redefinio do contedo do trabalho e das atividades produtivas, leva a evidenciar a importncia dos fenmenos subjetivos e da sua correlao com a dinmica econmica. As novas determinantes de produtividade esto intrinsecamente ligadas subjetividade dos assalariados, mas em modos que continuam inexplorados. Considerar essa subjetividade traz a questo da emergncia de novos dispositivos institucionais que regulem seu vnculo com as dinmicas econmicas e sociais. Isso diz respeito, notadamente, aos domnios da avaliao e da profissionalizao.

Encarte n1 O conceito de configurao produtiva

Toda estratgia de lucro fundada em uma atividade de trabalho que implica competncias particulares, no sentido de uma organizao especfica, apoiando-se em tecnologias materiais e imateriais. Esta articulao de recursos sob exigncias de valorizao denominada configurao produtiva. Ora, toda produo situada, quer dizer que ela est localizada em um territrio e se inscreve em um espao setorial construdo institucionalmente; isso que permite empresa se beneficiar de externalidades-recursos. Nesta perspectiva, as empresas procuram racionalizar a implementao de suas configuraes produtivas, a fim de torn-las compatveis com a busca de ganhos de produtividade e a obteno de externalidades-recursos ligados sua situao territorial e setorial. possvel evidenciar oito grandes categorias de configuraes produtivas: a primeira diz respeito, essencialmente, aos mundos agrcola e marinho; as trs seguintes, ao mundo industrial; as quatro ltimas, ao mundo dos servios. As oito denominaes so as seguintes: configurao do vivo (agricultura, pesca); configurao industrial de grandes sries (produo descontinuada e sob a forma de produtos padronizados); configurao industrial de processo (produo continuada transformando a composio fsico-qumica de produtos fabricados em grandes quantidades); configurao de canteiro (produo em canteiro, por unidade ou em pequenas sries); configurao dos servios logsticos (estocagem, movimentao de mercadorias, transporte de mercadorias ou pessoas, atividades de distribuio de bens);
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configurao dos servios administrativos e informacionais (formalizao de uma informao em papel ou em sistemas informticos, arquivo, tratamento, circulao, restituio); configurao dos servios de reparao/manuteno (adequao de produtos s normas de uso, preveno de panes); configurao de servios imateriais e relacionais (servios s pessoas ou s empresas fundamentados em uma relao de servio que tenha um impacto sobre a qualidade do servio e sobre a eficcia dos meios utilizados). As quatro ltimas configuraes produtivas, relativas ao mundo dos servios, tm a particularidade de mobilizar a atividade do beneficirio do servio (o cliente, o usurio, o que tem direito) no mbito de uma relao social de servio. Esta ltima depende: das condies de acessibilidade aos servios (geogrficas, culturais, temporais, financeiras ), das formas de externalizao de uma parte das atividades em direo ao beneficirio, da qualidade das trocas intersubjetivas na relao de servio, da diviso social do trabalho na retaguarda.
A organizao (como recurso)

Atividade de trabalho
Recursos Humanos

Recursos: tecnolgicos e materiais imateriais

A dimenso tcnica ou tecnolgica das configuraes produtivas remete noo de trajetria tecnolgica. Esta ltima no se limita s tcnicas utilizadas, mas supe um saber-fazer prtico, conhecimentos tecnolgicos e cientficos que se apresentam de maneira coletiva, organizada e hierarquizada. Esta competncia de empresa permite a produo de produtos e/ou servios dotados de valor aos olhos dos beneficirios, atravs da confiabilidade de seus usos e dos efeitos teis que produzem. Mas para que esta competncia de empresa se torne perene no tempo, indispensvel, por um lado, que a venda dos produtos ou dos servios represente
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um volume de negcios que cubra os custos e libere ainda uma margem que permita o investimento e a remunerao do capital financeiro empenhado; por outro lado, que a empresa seja capaz de inovar a fim de fazer evoluir sua competncia em um movimento que acompanha ou precede a evoluo das expectativas do cliente. A dimenso tcnica da configurao produtiva, como a organizao do trabalho e as formas de mobilizao dos recursos humanos, esto, assim, intrinsecamente ligados questo do capital.

Encarte n2 Qualificao e competncia

Qualificao
conhecimentos tericos conhecimentos tcnicos saber-fazer da profisso Geralmente avalivel com base em uma prova do tipo exame; ou prova prtica. Consagrada por um diploma e uma classificao. A qualificao consubstancial ao assalariado.

Competncia
capacidade de enfrentar um evento integrando a estratgia capacidade relacional, quer dizer, de cooperar com os colegas, com os nveis n+1 e n-1, com os beneficirios capacidade de aprendizagem com base na experincia As competncias so situadas e associam as dimenses individuais e coletivas. Sua avaliao est baseada na possibilidade de avaliar as formas de cooperao no trabalho.

A noo de competncia emerge nas empresas e nas cincias sociais no comeo dos anos 1980. Erroneamente, ela frequentemente utilizada no lugar da qualificao. Portanto, a distino das duas noes muito importante. A qualificao designa os saberes (prticos, tecnolgicos, cientficos) que so apropriados pelos assalariados, reconhecidos por diplomas ou certificados, e que lhes concedem a possibilidade de assumir operaes, tarefas, responsabilidades em uma determinada organizao social do trabalho. Essas qualificaes do lugar a classificaes de acordo com lgicas descritivas (do tipo planilha Parodi), geralmente negociadas pelos parceiros sociais. As qualificaes so, assim, atribuveis a cada assalariado de acordo com uma configurao produtiva especfica. As competncias designam as capacidades dos salariados em trazer respostas para problemas na situao de trabalho, de encarar um evento, de se responsabilizar por um risco, um mau funcionamento em relao lgica estratgica da organizao, geralmente, aquela da empresa. Esta aptido do assalariado est na sua capacida78

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de de implementar dinmicas de cooperao (as famosas aptides relacionais) com os pares (cooperao horizontal), os integrantes da linha hierrquica (cooperao vertical), os beneficirios (cooperao transversal). Enfim, o assalariado convocado a apreender por meio da experincia para desenvolver essas aptides. Deste ponto de vista, o assalariado convocado em aspectos relacionados sua personalidade. Entretanto, esta capacidade de se encarregar de um evento, de cooperar, de apreender com a experincia no depende de ningum seno dele mesmo. Mas tambm depende de ferramentas materiais e imateriais disponibilizadas, da vontade de seus interlocutores em cooperar, dos dispositivos de acompanhamento fornecidos pela empresa para facilitar dinmicas de acumulao de conhecimentos. Esta competncia est, assim, relacionada qualidade da organizao e da gesto. Ela individual e coletiva. A competncia a articulao do individual e do coletivo. por isso que uma pessoa pode ser competente em certo ambiente e no mais em um outro. Definitivamente, a competncia situada. Relaes fortes unem qualificao e competncia. De um lado, no h competncia sem qualificao. De outro, sobre a base do exerccio da competncia, na sua dupla dimenso, individual e coletiva, que o assalariado pode adquirir uma experincia com a qual suas qualificaes, como um conjunto de conhecimentos, podero progredir. Ainda preciso que a empresa tenha disponibilizado dispositivos institucionais que permitam aos assalariados se orientarem em seu trabalho e se apoiarem nos investimentos imateriais, avaliando o trabalho coletivo real e os desafios de profissionalizao.

Encarte n3 A respeito da economia

O campo da economia surge da criao; da repartio; da acumulao de valor. Essas trs dimenses da econmica tomam formas diferentes de acordo com os perodos histricos considerados. Sua articulao regulada por dispositivos institucionais. Rupturas so observveis nesses ltimos 20-30 anos: economia impulsionada pela indstria/pelos servios; economia fundamentada sobre valores de ordem material/imaterial; informao tratada de maneira analgica/digital; mudanas institucionais nas relaes econmicas internacionais (por exemplo, a globalizao da finana, a emergncia de reas supranacionais como a Europa) ditadas pela intensificao da concorrncia e o papel principal que representam os atores da finana de mercado. Uma exigncia (ou ruptura) est na nossa frente: as questes ecolgicas.
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O trabalho , aqui, abordado como atividade criadora de valor; o dilogo social um dos espaos institudos de regulao das condies nas quais o valor produzido, depois repartido, depois acumulado. Ateno, uma distino feita entre trabalho e emprego. O trabalho a atividade por meio da qual o valor criado; o emprego um conjunto de convenes que relacionam o trabalhador a um empregador. Toda organizao impulsionada pelo trabalho criadora de valor: empresa pblica ou privada, organismo pblico ou para-pblico, associao. No se trata ento unicamente de empresas no senso estrito do termo. As dinmicas industriais so consequncia das atividades manufatureiras, certamente, mas podem, igualmente, se aplicar agricultura e tambm aos servios. As dinmicas serviais so consequncia das atividades imateriais e serviais, mas podem, igualmente, servir de referente s atividades manufatureiras e para a agricultura. A cadeia de valor uma expresso oriunda da experincia industrial, notadamente desde os anos 1980, apresentando uma viso segmentada e linear da produo. Esta expresso vem do mundo patronal, acompanhada de estratgias chamadas de reorientao sobre o negcio. Como ficam os fundamentos, o sentido e a validade desta expresso com relao ao impacto sobre o trabalho das rupturas econmicas citadas mais acima?

Encarte n4 A noo de valor econmico em debate

Hoje em dia, os dirigentes de empresas, os atores financeiros e, por sua vez, os atores do espao meditico, utilizam a noo de criao de valor econmico para designar os processos que fazem crescer o volume dos negcios de uma estrutura ou a rentabilidade do capital financeiro que empenhado. Ento, a noo de valor econmico , aqui, remetida unicamente dimenso monetria da economia. Mas a economia no se reduz aos processos de valorizao de ordem monetria. A noo de valor tambm utilizada para designar um trabalho benfeito no sentido em que este realizado de acordo com o estado de arte em vigor, aquele que tem o direito de esperar os usurios dos bens ou os beneficirios do servio. A noo de valor designa, ento, a qualidade dos produtos ou dos servios apreendidos por meio das contribuies materiais (mensurveis) e imateriais (imensurveis). O campo da economia apreendido, aqui, atravs dos possveis usos a serem feitos dos bens e dos efeitos reais dos servios. Nas unidades de produo ou nos coletivos de trabalho, a noo de criao de valor geralmente associada s dinmicas que conduzem, no que diz respeito s normas institudas, ao aumento das quantidades produzidas em propores
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mais importantes do que aquelas dos recursos utilizados (ou a diminuir o uso de recursos em propores superiores reduo da quantidade de bens ou de servios produzidos). Trata-se de ganhos de produtividade que relevam, de um lado, das dimenses fsicas e funcionais e, de outro, institucionais, da economia. Os efeitos indiretos da atividade de uma empresa, alm de sua localizao, podem ser sentidos de maneira negativa ou positiva imediatamente ou depois de um perodo de tempo. Isso pode estar relacionado deteriorao do ambiente (o ar, a gua, o barulho), da sade dos assalariados, dos habitantes das vizinhanas ou os consumidores; pode levar ainda destruio dos bens seguidos de exploses, acarretando uma destruio de valor; ou pode estar relacionada difuso de competncias, consolidao da segurana em matria de empregos ou de civilidade, revitalizao de reas de vida nos planos humano e ecolgico, acarretando criao de valor. Estas so, nos dois casos, as externalidades negativas e positivas que se podem definir por meio da noo de efeitos sociais. Eles agem em diferentes campos da vida social e ecolgica destruindo ou desenvolvendo diferentes tipos de patrimnios coletivos ou pblicos, geralmente localizados. A noo de valor econmico , aqui, estendida s dimenses do campo da economia, exteriores ao estrito permetro da empresa, e diz respeito tanto aos aspectos materiais quanto aos imateriais dos patrimnios localizados. Isso est ligado, em primeiro lugar, a aproximaes no monetrias, mas que podem, por vezes, encontrar sua expresso monetria atravs de lgicas de compensao e de transferncia. No perodo atual, os assalariados esto cada vez mais atentos aos efeitos da organizao do trabalho, das atividades administrativas e do sistema de gesto. Primeiramente, pela confiana que tm os assalariados ou os beneficirios na empresa que os contratou ou qual endeream suas demandas. Em seguida, atravs das competncias dos coletivos de trabalho. Enfim, atravs da evoluo e da pertinncia da organizao em vista de inovaes que so desejveis. De certa maneira, a qualidade da organizao, do gerenciamento e do sistema de gesto tem efeitos retroativos sobre o desenvolvimento ou empobrecimento dos recursos imateriais que mobilizam a atividade produtiva. Estes efeitos, ditos de reflexividade, criam ou destroem os recursos. So a base da criao ou da destruio do valor econmico. Esta ltima componente da abordagem do valor importante, j que corresponde ao fato de que a subjetividade dos assalariados e a intersubjetividade entre atores esto engajadas nas atividades de trabalho (conferir primeira parte). Os efeitos de reflexividade esto, deste ponto de vista, inscritos em um campo da economia que tem ligao com sua dimenso humana e no apenas social. Definitivamente, a noo de valor econmico pode revelar cinco dimenses consideradas como registros de desempenho diferentes: a rentabilidade, a qualida81

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de, a produtividade, as externalidades e a reflexividade. Um modelo de desempenho cria as referncias, regulando as relaes entre estes conceitos de acordo com o permetro de desafios considerado, o sistema de atores envolvidos e as relaes de dominao existente entre eles. Por isso, as noes de valor econmico e de desempenho devem ser entendidas como resultantes de construtos sociais e institucionais especficos, que devem evoluir de acordo com perodos histricos e com o ponto de vista adotado pelos atores. Nos perodos de crise prolongada, como a que atravessamos atualmente, as abordagens relativas ao valor e ao desempenho so o objeto de vivas tenses e de diferenas ideolgicas importantes. No h consenso. Muitos modelos implcitos ou explcitos procuram fazer referncia, entrando em tenso uns com os outros. Trata-se de identificar esses modelos e administrar essas tenses e esses conflitos de interesse para construir uma proposta apropriada aos assalariados e ao dos sindicatos. Nesta perspectiva, parece importante uma reflexo sobre os modelos de desempenho das empresas que marcaram a histria recente do assalariado, seus limites, at mesmo seus impasses.

Referncias
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Novas perspectivas sobre sofrimento tico no trabalho: o caso da mentira como prescrio
Duarte Rolo1

Introduo
Com a publicao de Souffrance en France em 1998, Christophe Dejours introduziu no corpus terico da Psicodinmica do Trabalho um conceito que viria a tornar-se essencial para os desenvolvimentos posteriores da disciplina: trata-se do conceito de sofrimento tico. Desde ento, diversos trabalhos (BNARD, 2006; GAIGNARD; CHARON, 2005; INGWILLER; MOLINIER, 2010; MOURET, 2010) sobre este tema salientaram o importante papel do sofrimento tico na etiologia das novas patologias do trabalho. De fato, em cada vez mais profisses e atividades os trabalhadores so confrontados com prescries e ordens que os constrangem a agir contrariamente s suas convices e sua tica profissional (abusos comerciais, vendas foradas, prticas enganadoras...). No contexto das novas formas de organizao do trabalho, importa analisarmos os mecanismos em causa no aparecimento destas formas de sofrimento tico e de diferentes manifestaes de sofrimento no trabalho. O presente captulo ter por objetivo aprofundar a discusso sobre o conceito de sofrimento tico por meio da anlise de um caso especfico: a prescrio da mentira no trabalho. De fato, vrios estudos indicam que em diversos ambientes profissionais o uso da mentira se generalizou, ao ponto de esta ter sido integrada na organizao do trabalho sob a forma de ordens ou prescries para mentir. Ao percorrermos a literatura cientfica sobre esse tema, rapidamente podemos perceber que a mentira no trabalho tem vindo a ganhar terreno em diversas reas: nos call-centers (CHARMOIS, 2008), nos hospitais (FAINZANG, 2006), na restaura1

Doutorando no Conservatoire National de Arts et Mtiers, Paris, Frana. 83

Sade dos bancrios

o (DUJARIER, 2005), nos departamentos de comunicao (BNARD, 2006) ou no trabalho social (ROELENS, 2000). Utilizada outrora de forma pontual ou episdica, a mentira e a manipulao aparecem hoje como instrumentos e prticas profissionais comuns, legitimadas e at promovidas pela organizao do trabalho. Possumos atualmente elementos suficientes para afirmar que esse tipo de situao tem um custo psicolgico elevado para os trabalhadores e que a prescrio da mentira no trabalho pode levar ao aparecimento de formas de sofrimento e descompensaes psicopatolgicas caracterizadas (GAIGNARD, 2008). A utilizao da mentira no cotidiano, nomeadamente nos casos em que esta usada para enganar clientes ou usurios, implica risco importante em termos de sade para os trabalhadores. Embora nem todos condenem o uso da mentira no trabalho, muitos no aprovam esse tipo de prtica, que consideram ser contrria sua tica profissional e pessoal. Essa contradio nem sempre fcil de suportar de um ponto de vista identitrio e torna-se, ento, necessrio para os trabalhadores desenvolverem estratgias de defesa para se protegerem do sofrimento que resulta da sua participao em atos que consideram moralmente reprovveis. No entanto, se certo que alguns indivduos adoecem devido a circunstncias laborais desse tipo, devemos registrar que a maioria dos trabalhadores no manifesta sintomas ou sinais de descompensao psicopatolgica. Parece-nos, portanto, legtimo levantar as seguintes questes: O que que pode explicar que, numa situao em que os trabalhadores devem levar a cabo aes que moralmente reprovam, alguns adoeam e outros no? Qual o destino do sofrimento resultante da contradio entre a sua tica profissional e o contedo da atividade laboral? Que estratgias de defesa individuais ou coletivas conseguem edificar para salvaguardarem a sua sade mental? Nas pginas que se seguem, pretendemos interrogar a relao existente entre a prescrio da mentira no trabalho e o aparecimento de patologias mentais de origem laboral. A hiptese que formulamos a de que estas novas prticas individuais e coletivas, que adotam a mentira e a manipulao como modo operacional, esto relacionadas com a multiplicao de formas especficas de sofrimento no trabalho, e nomeadamente com o aparecimento de suicdios no local de trabalho. Por outro lado, importa-nos igualmente analisar o efeito que tm as estratgias defensivas contra o sofrimento no trabalho sobre a conscincia moral dos trabalhadores, isto porque as estratgias defensivas so fundamentalmente problemticas do ponto de vista axiolgico: embora permitam aos agentes preservar um funcionamento normal, contribuem tambm para um aumento da tolerncia ante situaes de injustia e atos imorais. Tendo em mente o objetivo que propusemos, comearemos por analisar as contribuies de diversos autores a propsito da questo da mentira, de forma a
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determinarmos aquilo que deveremos entender por mentira e, mais especificamente ainda, por mentira prescrita no mbito desta exposio. Logo em seguida, apoiando-nos num caso clnico cuja funo ilustrar o nosso propsito, discutiremos as relaes existentes entre a questo da mentira e os conceitos de trabalho sujo e sofrimento tico em Psicodinmica do Trabalho. Terminaremos, por fim, com algumas consideraes sobre a importncia atual desta questo e acerca das possibilidades de ao sobre as causas de sofrimento no trabalho. Como caracterizar a mentira sob prescrio em Psicodinmica do Trabalho? Considerada como inseparvel da verdade, podemos dizer sem grande exagero que a mentira tem constitudo uma obsesso da Filosofia ao longo dos tempos: desde Plato (1993) a Santo Agostinho (2011), passando por Montaigne (2009), Kant e Constant (2003) e posteriormente Nietzsche e Astor (2009), at aos trabalhos de pensadores contemporneos como Vladimir Janklvitch (1998), Hannah Arendt (2002), Sissela Bok (2002), Harry Frankfurt (2005) ou Bernard Williams (2004). Tendo em conta que o estudo sistemtico dessa noo tem sido obra essencialmente de filsofos, vemo-nos obrigados a recorrer aos seus trabalhos para termos uma ideia daquilo que podemos intitular de mentira. Considerado como o ato enganador de maior gravidade por vrios autores, o estudo da mentira, desde sempre, levantou questes diversas, nomeadamente a questo da legitimidade do seu uso: existem situaes em que se justifica mentir? Ou circunstncias em que uma mentira possa ser moralmente superior verdade, ao permitir, por exemplo, evitar um mal maior? Mas, para alm dessa questo, o problema mais trivial da definio do conceito de mentira revelou-se igualmente incontornvel: o que entendemos precisamente por mentir? Uma brincadeira ou partida constituem uma mentira? Como distinguir uma mentira do uso da ironia ou de uma representao levada a cabo por um ator de teatro, por exemplo? Esconder a verdade e omitir informaes significa mentir? Essa srie de questes levanta problemas considerveis para a abordagem deste tema e supe que, para podermos estudar a mentira no trabalho, sejamos primeiro capazes de chegar a um acordo comum a propsito daquilo que designamos pelo termo de mentira. Pois uma ideia demasiado incerta do que devemos considerar como mentira tornaria impossvel qualquer estudo emprico sobre este tema. Torna-se, desde logo, importante identificar claramente aquilo que entendemos por mentira e por mentira sob prescrio para que possamos distinguilas dos truques, batotas, artimanhas e artifcios utilizados pelos trabalhadores no cotidiano. E precisamente porque essas noes tm um significado prprio em Psicodinmica do Trabalho que devemos procurar distingui-las da mentira, da falsidade ou do engano propositado. Vemo-nos desta forma obrigados a passar por
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uma etapa prvia de definio do conceito de mentira, para poder prosseguir com um estudo em clnica do trabalho acerca da mentira prescrita. Em Filosofia, esse tema foi essencialmente abordado com base em sua relao com a questo da verdade. Preocupados em estabelecer um conceito de verdade, a maioria dos autores procuraram definir a mentira opondo-a verdade. No entanto, este tipo de definio (que considera a mentira como um simples negativo da verdade) rapidamente se revelou insuficiente, pois para se poder definir a mentira como sendo o contrrio da verdade, preciso, primeiro, definir-se inequivocamente aquilo que se entende por verdade. Ora, diversos autores pretendem que impossvel propor uma definio universal do conceito de verdade. Da mesma forma, se considerarmos as situaes cotidianas, muitas vezes impossvel chegar a um acordo sobre uma noo clara e partilhada por todos daquilo que verdadeiro ou no. Por fim, a mentira no pode ser unicamente dizer uma falsidade, pois cometer um erro (de raciocnio ou julgamento) e transmitir uma informao falsa a outrem com base nesse erro no a mesma coisa que enganar intencionalmente essa pessoa. Se adotssemos a definio tradicional da mentira como no verdade, as dificuldades encontradas para definir a verdade seriam de tal ordem que se tornaria logicamente impossvel definir a mentira, o que tornaria o conceito de pouco uso para uma anlise nos termos da clnica do trabalho. Diante deste embarao terico, certos autores procuraram propor uma definio do conceito de mentira que no fizesse referncia ao conceito de verdade, de forma a evitar os problemas levantados por este tipo de abordagem. Podemos aqui salientar o trabalho do psiclogo francs Guy Durandin, que dedicou vrios estudos questo da mentira (DURANDIN, 1972, 1985, 1993). Segundo Durandin, devemos entender a mentira como uma contradio entre aquilo que diz uma pessoa e aquilo que essa pessoa realmente pensa; em outros termos, entre o seu conhecimento da realidade (ou seja, aquilo que ela cr ser verdade) e o seu discurso. Nessa perspectiva, podemos considerar que mentir enunciar intencionalmente como sendo verdadeiro aquilo que tomamos por falso ou, dito de outra forma, comunicar intencionalmente a outrem uma viso da realidade diferente daquela que consideramos verdadeira. Conforme Durandin, necessrio distinguir o discurso do sujeito, o conhecimento que este ltimo tem da realidade e a prpria realidade. O ato de mentir reside essencialmente numa discordncia entre discurso e conhecimento, e no na divergncia entre discurso e realidade (como supunham as primeiras definies da mentira), divergncia esta que deve ser interpretada no como uma mentira, mas como um erro. Dessa forma, torna-se possvel definir a mentira na ausncia de uma referncia direta verdade: a mentira representa uma discordncia entre aquilo que pensa verdadeiramente o sujeito e aquilo que este acaba por dizer ou fazer.
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Ao adotarmos essa definio, torna-se possvel abordar o estudo clnico de situaes de trabalho, nomeadamente no que diz respeito aos casos em que a mentira surge como uma ordem ou exigncia proveniente da organizao do trabalho. Com efeito, na histria recente da Psicodinmica do Trabalho, diversos estudos mencionaram o problema da mentira no trabalho (DEJOURS, 1999; Molinier; Flottes, 1999). Embora estes autores tenham chamado a ateno para a importncia deste tema, e tenham at formulado a ideia da existncia de uma ligao entre a mentira no trabalho e o aparecimento de patologias laborais, os indcios que apresentaram parecem no ter sido seguidos at hoje, de modo que o estudo desta questo fica ainda por aprofundar. Convm, no entanto, sublinhar que o uso da mentira no trabalho banal e no constitui novidade. No a existncia da mentira no trabalho que constitui propriamente uma originalidade, mas sim o fato de esta ter acedido ao estatuto de prescrio, cujo respeito letra implica muitas vezes o engano ou a manipulao de clientes ou usurios, no caso das atividades de servio. o fato de a mentira ter vindo a fazer parte integrante da organizao do trabalho e dos modos operatrios, o que parece problemtico do ponto de vista da sade dos trabalhadores. Pois nem sempre possvel conciliar esse tipo de prescrio com uma tica profissional que respeite os valores de um trabalho de prestao de servios. No presente caso, entendemos a prescrio para mentir como uma ordem oriunda da organizao do trabalho, que leva o trabalhador a falar ou agir contrariamente quilo que julga ser justo e verdadeiro. Utilizaremos o termo mentira prescrita nas situaes em que uma prescrio, sentida como um constrangimento vindo do exterior, imponha a um agente um discurso ou forma de agir em discordncia com o que este ltimo julga correto. Segundo essa definio, podemos desde j caracterizar o caso da mentira sob prescrio como uma forma particular de conflito de racionalidades na esfera laboral. Com efeito, este tipo de situao oferece-nos um exemplo paradigmtico de conflito entre racionalidade instrumental (cujo objetivo a ao eficaz no mundo objetivo) e racionalidade moral-prtica ou axiolgica, que diz respeito aos valores morais e tica do agir (DEJOURS, 2010). A prescrio, cujo objetivo prioritrio obter uma realizao eficiente dos objetivos fixados pela organizao do trabalho, refere-se essencialmente racionalidade instrumental, que, desta forma, entra em conflito com a racionalidade axiolgica dos trabalhadores, preocupados igualmente com as dimenses social e tica do trabalho. Desse modo, os casos especficos, em que a mentira surge como uma imposio procedente da organizao do trabalho, constituem situaes privilegiadas para o estudo clnico do conflito de racionalidades no trabalho, assim como das suas consequncias para a sade
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mental dos trabalhadores. Atualmente, um nmero crescente de trabalhadores sente que ao preterir a dimenso tica e intersubjetiva do trabalho dimenso instrumental e estratgica est traindo seus princpios e valores profissionais e, consecutivamente, est traindo a si prprio. A preponderncia da racionalidade instrumental e estratgica sobre a racionalidade moral-prtica na determinao da ao e na definio das tarefas dos trabalhadores pode ter consequncias nocivas para a sade destes ltimos. Importa, tambm, distinguir a mentira prescrita de outros tipos de mentira que podemos encontrar em contexto laboral e de algumas noes que dela se aproximam. Logo, distinguimos a mentira prescrita da mentira institucionalizada de que fala Christophe Dejours em Souffrance en France (1998). Neste ltimo caso, a mentira a que se refere Dejours designa uma descrio falsificada do trabalho, baseada exclusivamente nos feitos e resultados positivos obtidos pela organizao e que omite as falhas, defeitos e incidentes. Distinguimos igualmente a mentira sob prescrio, da mentira que pode ser utilizada como forma de propaganda e comunicao interna, caracterizando-se esta por distores e deformaes das estatsticas, relatrios e balanos de atividade, de maneira a corresponderem s exigncias em termos de normas e procedimentos de certificao de qualidade do processo de trabalho. No mbito deste estudo, a mentira sob prescrio refere-se especificamente s situaes em que existe um constrangimento proveniente da organizao do trabalho, cujo resultado levar os operadores a mentir. Por fim, muito importante distinguir esse tipo de mentira dos truques, artimanhas e estratagemas utilizados pelos trabalhadores para subverter os constrangimentos impostos pela organizao do trabalho. A distino entre mentira e mtis, tal como esta tem vindo a ser utilizada no referencial terico da Psicodinmica do Trabalho, constitui um ponto fulcral da nossa argumentao. Se tivermos em conta um dos principais ensinamentos da ergonomia, assim como alguns dos desenvolvimentos centrais da Psicodinmica do Trabalho, no podemos esquecer que em qualquer tarefa ou atividade os operadores se veem obrigados a mobilizar uma forma de inteligncia especfica a inteligncia prtica de modo a superarem as dificuldades e obstculos do trabalho real. A inteligncia prtica a que fazemos aluso designa aquilo que os autores da Grcia Antiga chamavam de mtis. Personalizada por Ulysses, heri da Odisseia, a mtis designa uma forma de inteligncia astuciosa, que recorre malcia para ultrapassar os obstculos com que se depara. No entanto, tal como utilizada pelos gregos, a mtis tem um estatuto moral ambguo: pode simultaneamente designar habilidades e prticas astuciosas ou comportamentos desleais, traioeiros ou enganadores. Visto isso, a fronteira entre inteligncia prtica e mentira torna-se
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relativamente tnue e de difcil delimitao. Importa-nos, portanto, diferenciar as prticas e aes que se referem mtis daquelas que se referem mais diretamente mentira, manipulao ou falsidade. O termo artimanha (tricherie) tem um sentido especfico em Psicodinmica do Trabalho. Por este termo designamos algumas transgresses das ordens e prescries cujo objetivo levar o trabalho a cabo, tendo em conta as contradies da organizao do trabalho (MOLINIER, 2008). As artimanhas so comuns no trabalho cotidiano e constituem um dos elementos estruturantes de um coletivo de trabalho. Com efeito, com o passar do tempo, esse tipo de prtica pode at inscrever-se na histria profissional e passar a constituir uma regra de trabalho. Essas regras no so impostas pela organizao do trabalho, pelo contrrio: resultam da deliberao e discusso coletiva sobre o trabalho real, que surge no seio dos coletivos de trabalho quando as condies organizacionais assim o permitem. As regras de trabalho referem-se aos modos operatrios, aos aspectos tcnicos do trabalho, mas tambm a aspectos sociais (o convvio) e ticos inerentes a qualquer atividade profissional. Essas regras so o resultado dos acordos normativos a que chegaram os trabalhadores e pronunciam-se sobre aquilo que correto ou no fazer, sobre aquilo que considerado justo ou injusto, aquilo que aceito, ou no, no seio de um coletivo de trabalho. As regras de trabalho contm invariavelmente uma componente relativa aos valores e princpios, quilo que podemos apelidar de tica profissional. Tal como referimos anteriormente, as artimanhas transgridem as ordens e instrues da organizao prescrita do trabalho, cuja funo levar a cabo a tarefa de forma adequada. A sua razo de existncia deve-se essencialmente aos defeitos, falhas e insuficincias das previses e prescries da organizao do trabalho. Pelo contrrio, a mentira, a manipulao ou a fraude deliberada constituem na maior parte dos casos infraes das regras ticas de trabalho, resultado da deliberao coletiva sobre o real do trabalho. A diferena fundamental entre os atos que referem mtis (artimanhas, truques, dicas...) e os atos que referem mentira (manipulao, fraudes, embustes...) situa-se essencialmente num plano moral e tico: a mentira contradiz as regras e valores associados ao trabalho na sua dimenso axiolgica, enquanto as artimanhas constituem uma transgresso das imposies da organizao, mas que respeita as regras do ofcio. Enquanto as artimanhas se baseiam no conhecimento da realidade do trabalho que possui cada trabalhador, a mentira prescrita vai de encontro desse mesmo conhecimento. Em mltiplas situaes, a prescrio da mentira como modo operatrio constrange os trabalhadores a infringirem as regras de trabalho e provoca, dessa forma, um conflito entre a atividade concreta e a tica profissional e pessoal
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de cada um. Ao renegarem as regras do trabalho benfeito, alguns indivduos tm a sensao de trarem a sua profisso e a sua prpria identidade. Em sntese, devemos reter destas primeiras pginas que possvel propor uma definio da mentira independentemente da sua relao com a questo da verdade: falaremos de mentira nas situaes em que o discurso ou o comportamento de um agente entra em contradio com aquilo que ele considera verdadeiro. Para alm disso, de uma importncia crucial distinguir a mentira das artimanhas e truques resultantes da inteligncia prtica: enquanto a mentira infringe as regras do ofcio e a tica profissional, os truques e artimanhas so utilizados no intuito de fazer um trabalho benfeito, tendo em conta as insuficincias da organizao do trabalho. Antes de prosseguirmos com a nossa argumentao, convm aqui esclarecermos um ponto: ao escolhermos a questo da mentira no trabalho como objeto de estudo, a nossa inteno no emitir julgamentos de valor nem condenar moralmente aqueles que adotam este tipo de comportamento. Todos ns fomos levados a mentir, em ocasies diversas e por razes melhores ou piores: para ganharmos vantagem sobre outros, para evitar alguma contrariedade ou dissabor, para evitarmos magoar algum desnecessariamente etc. A mentira no unicamente utilizada por indivduos perversos, imorais ou manipuladores. E nem todas as vezes em que dissemos uma mentira nos sentimos culpados, envergonhados ou angustiados, e muito menos ficamos doentes por causa disso. Ora, como referimos anteriormente, alguns dados clnicos levam-nos a pensar que a mentira no trabalho, nomeadamente enquanto prescrio, tem consequncias para a sade dos trabalhadores. O nosso objetivo tentar compreender e explicar em que tipo de situaes a mentira prescrita constitui um risco para a sade mental e, sobretudo, quais recursos utilizam os trabalhadores, que so levados a usar a mentira como instrumento de trabalho, para proteger a sua sade. Qual o custo psicolgico dessa forma de mentira? Em que circunstncias e por que que este tipo de mentira pode levar descompensao psicopatolgica? Ou, ao contrrio, que tipo de estratgias defensivas permitem evitar o sofrimento e a doena?

A mentira como trabalho: o caso de Fausto

Passamos agora apresentao de um caso clnico, cujo objetivo fornecer uma ilustrao dos elementos que temos vindo a adiantar. Por meio desta observao clnica, no pretendemos ainda tirar concluses sobre as relaes existentes entre a prescrio da mentira no trabalho e a sade mental dos agentes. No entanto, graas ao relato comentado do caso de Fausto, pensamos poder evidenciar alguns dos problemas que a questo da mentira sob prescrio suscita no campo da Psicodinmica do Trabalho.
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Fausto um homem jovem, com cerca de 30 anos, que acabou de deixar o seu ltimo emprego h pouco tempo, emprego do qual aceitou falar-nos. Aps um perodo de um ms e meio no desemprego, Fausto contratado por uma grande empresa de inquritos civis. O inqurito civil, tambm apelidado de procura de devedor, tem por objetivo localizar um devedor a pedido de um mandante, constitudo normalmente por uma instituio financeira (banco, fundo de investimento, companhia de seguros...). Essa procura efetuada exclusivamente por telefone ou graas consulta de bases de dados informticos ou servidores pblicos. Dessa forma, a empresa de Fausto realiza inquritos por telefone, cujo objetivo reunir dados especficos acerca de certos indivduos, isto porque estes contraram dvidas importantes junto aos clientes da empresa. Na maior parte dos casos, a empresa procura localizar os devedores para poder acionar processos de cobrana de dvidas ou at aes judiciais. No comeo desse novo trabalho, perguntaram a Fausto se ele tinha alguma objeo relativa ao uso da mentira, dado que no seu novo emprego seria levado a mentir ocasionalmente acerca da sua identidade real, que no deveria revelar em nenhuma ocasio. Aps um perodo de formao, Fausto inicia o seu novo trabalho: para cada busca deve telefonar a todas as instituies suscetveis de possuir informaes relevantes acerca do devedor (servios municipais, prefeituras, Segurana Social etc.); e, com uso de speechs ou scripts (um guia que indica a cada operador o discurso que deve adotar em cada tipo de situao), deve falsear sua identidade e o objetivo do seu telefonema de forma a obter as informaes necessrias identificao do indivduo procurado. Fausto adota, assim, vrias identidades sucessivas, de modo a obter todos os dados necessrios localizao do devedor (morada, nmero de telefone atual, dados bancrios...). Conforme suas necessidades, umas vezes identifica-se como trabalhador de um banco, outras vezes da Segurana Social, ou mesmo como um membro da famlia do devedor procurado. A cada telefonema Fausto representa um papel diferente, adotando um discurso adequado ao interlocutor e mentindo constantemente acerca da sua identidade e das suas intenes. Esse tipo de atividade necessita um tempo de preparao anterior a cada telefonema, de forma a evitar eventuais deslizes que possam desvendar a sua verdadeira identidade. s dificuldades inerentes tarefa juntam-se as exigncias em termos de resultados. Com efeito, a avaliao do desempenho de cada operador feita por meio de um sistema de pontos: um inqurito realizado com sucesso vale dois ou trs pontos, conforme a preciso das informaes conseguidas, podendo ser atribudos pontos de bnus s equipes que realizam os melhores resultados. Ao fim de seis
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meses de experincia na empresa, cada inquiridor deve realizar um total de 9.5 pontos por dia. Graas ao recurso informtica, cada operador tem acesso sua pontuao permanentemente, dado que todas as tarefas efetuadas so gravadas no seu computador profissional. Aps alguns meses na empresa, Fausto comea a sentir que seu trabalho afeta sua vida pessoal e familiar. Numa primeira fase, seu mal-estar manifesta-se atravs de um conjunto de sintomas difusos: dificuldade para adormecer e insnias, perda de apetite e de peso, crises de ansiedade, tristeza e mau humor. Cada vez lhe custa mais levantar-se de manh e ir para o trabalho, prosseguir com os seus inquritos e suportar a mentira diariamente. Para alm da mentira no trabalho, Fausto v-se igualmente obrigado a mentir aos seus familiares e amigos mais prximos, pois sua empresa impe aos trabalhadores uma poltica de sigilo profissional acerca dos procedimentos utilizados. Assim, apenas sua mulher conhece realmente o contedo da sua atividade profissional de forma detalhada. Torna-se igualmente difcil para Fausto suportar o confronto dirio com as dificuldades e com o sofrimento dos seus interlocutores telefnicos. Segundo o que nos diz, numa grande parte dos casos, os devedores so pessoas com dificuldades financeiras, que perderam o emprego, a quem morreu um parente, que acabaram de se divorciar e que contraram dvidas devido a circunstncias de vida menos felizes. Fausto percebe que esse tipo de situao poderia acontecer a qualquer um, inclusive a ele prprio: basta um azar, e poderia encontrar-se na pele dos devedores que procura todos os dias. Torna-se, ento, particularmente difcil ouvir a misria das pessoas ao telefone sem mostrar empatia ou se sentir afetado por esses relatos. Ser testemunha do sofrimento alheio cotidianamente e, ao mesmo tempo, prosseguir com as mentiras tornou-se insuportvel. Mas Fausto no parece ser o nico a sofrer com o contedo do seu trabalho, e os seus colegas parecem igualmente afetados por esta atividade: o turn-over considervel, tendo 16 pessoas deixado a empresa no ltimo ano, apesar das boas condies materiais propostas (contrato sem termo de durao indeterminada, salrio elevado, horrios de trabalho favorveis...). Alm disso, quatro colegas encontram-se de baixa, em licena mdica psiquitrica por depresso, e por mais de uma vez os bombeiros tiveram de intervir no local de trabalho por causa de crises de espasmofilia ou desmaios. O relato feito por Fausto acerca do seu ambiente de trabalho e dos seus colegas leva-nos a crer que existem srias razes para considerarmos que existe uma ligao entre as manifestaes de sofrimento no trabalho que nos descreve e o contedo da sua atividade profissional. No entanto, Fausto mostra-se aparentemente surpreendido com o que observa no seu local de trabalho, ou seja, a utilizao da mentira, da manipulao e da
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falsidade deliberada por indivduos que ele considera como pessoas normais; na sua opinio, a maioria dos seus colegas no so indivduos manipuladores, sdicos ou insensveis, e Fausto no tem dvidas de que estes no mentem exclusivamente por maldade, egosmo ou depravao. No fundo, aquilo que nos transmite Fausto que, tal como ele, os seus colegas so pessoas dotadas de uma sensibilidade e de uma conscincia moral e, no entanto, recorrem diariamente mentira e manipulao, muitos deles sem um mnimo de escrpulos ou reticncias. Ao fim de alguns meses nesse emprego, Fausto confessa-nos que tem a impresso de ter-se tornado noutra pessoa, um estranho para ele prprio. Transformou-se numa pessoa diferente com a qual deixou de se identificar. Nos seus prprios termos, sente-se perdido no interior dele prprio. Essas palavras aparecem como um testemunho do conflito identitrio que vive e que constitui sem dvida uma das causas principais de aparecimento dos sintomas a que nos referimos. esse sentimento que o levar a despedir-se e a deixar o seu trabalho. Aps ter deixado o emprego, Fausto voltou a dormir serenamente, recuperou seu apetite e autoestima. No entanto, o preo que teve de pagar por uma conscincia tranquila foi consideravl em termos pessoais.

Trabalho sujo, sofrimento tico e estratgias defensivas

O caso de Fausto permite-nos ter uma primeira ideia das implicaes subjetivas do trabalho da mentira. Este ltimo pode ser considerado como um caso particular de trabalho sujo. No caso que estudamos, a prescrio para mentir solicita a mobilizao do zelo dos trabalhadores e sua implicao em tarefas que alguns deles parecem considerar moralmente condenveis. No entanto, esse tipo de procedimento parece expandir-se consideravelmente no mundo do trabalho. Em nome do rendimento, da produtividade e dos resultados financeiros, cada vez mais a questo da qualidade do trabalho relegada para segundo plano, ocultando a dimenso tica inerente ao trabalhar. Mas este trabalho sujo tem um custo psicolgico importante para todos aqueles que o praticam. A traio dos princpios do trabalho benfeito e da conscincia profissional tem consequncias desastrosas no plano da identidade, da realizao pessoal e da sade mental. O conceito de trabalho sujo, inicialmente proposto pelo socilogo Everett C. Hughes (HUGHES, 1997), tem vrias acepes e existem pequenas diferenas entre a utilizao que feita deste termo em Psicodinmica do Trabalho e as utilizaes que podem ser feitas noutras disciplinas, nomeadamente em sociologia do trabalho. Tal como foi concebido por Hughes, o termo trabalho sujo designa as profisses ou atividades que esto em contato com a evacuao dos dejetos, a eliminao dos cadveres ou o tratamento dos corpos, atividades que so por isso mesmo
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julgadas repugnantes pelo conjunto da populao; indica igualmente aquilo que procuramos evitar em qualquer atividade, aquilo que gostaramos de no ter de fazer e que possivelmente delegaramos a algum menos bem posicionado na hierarquia socioprofissional. Entre estas tarefas que procuramos evitar, Hughes confere um estatuto particular aos atos ou prticas moralmente duvidosas. Segundo Hughes, em todas as profisses existe uma parte de trabalho sujo. De uma forma geral, o trabalho sujo representa aquilo que queremos evitar fazer e pensar. A polissemia do conceito trabalho sujo, assim como os seus significados mltiplos, levaram Molinier, Gaignard et al. a propor uma distino entre trabalho sujo (boulot sale, que suja as mos no sentido literal e que considerado fisicamente nojento, imundo) e trabalho desonesto (sale boulot, que no suja as mos, mas moralmente questionvel) num recente nmero da revista Travailler consagrado a este tema (MOLINIER, GAIGNARD et al., 2010). Esta distino instaura, assim, uma diferena entre dois aspectos essenciais do conceito de trabalho sujo: por um lado, a referncia a dimenses da existncia humana que so julgadas repugnantes, imundas, e que o trabalhador comum procura evitar; por outro lado, a dimenso moral do conceito, que tem pouca ou nenhuma relao com questes de contato fsico com a sujeira e se refere essencialmente a atos que contrariam as nossas concepes morais. Este segundo aspecto se refere ao sentido figurado, e no ao sentido literal do termo trabalho sujo, e designa aquilo que comumente julgado como injusto, incorreto ou imoral fazer. Em Psicodinmica do Trabalho, a segunda acepo do conceito normalmente privilegiada, nomeadamente porque o interesse pelo conceito de trabalho sujo est relacionado com os desenvolvimentos sobre o conceito de sofrimento tico. Nessa perspectiva, o termo trabalho sujo utilizado para designar as situaes em que os trabalhadores agem de encontro sua conscincia moral, gerando deste modo uma forma especfica de sofrimento, dito sofrimento tico. No seu ensaio Souffrance en France, Christophe Dejours (1998) define o sofrimento tico da seguinte forma: o sofrimento gerado por situaes em que, enquanto agente e no enquanto vtima, o sujeito comete, devido ao seu trabalho, atos que moralmente desaprova. Dito em outros termos, causar um dano ou prejuzo a outrem ou seja, infligir-lhe um sofrimento indevido constitui uma fonte de sofrimento para o prprio ator de tais feitos, cometidos em nome do trabalho. Dejours (1998b) escreve ainda que muitos so aqueles que so levados a executar ordens com as quais no esto de acordo, na medida em que estas provocam sofrimentos desnecessrios, distrbios morais, a aflio ou o desespero das suas vtimas. Contribuir de forma zelosa para a reproduo de um sistema que gera sofrimento e injustia provoca um conflito entre aquilo que o sujeito
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sabe que no deve aceitar fazer e aquilo que faz. Esse conflito est na origem do sofrimento tico e suscita: por um lado a vergonha relativamente ao ideal do ego. por outro lado a culpabilidade relativamente aos outros, a quem no oferecemos proteo ou a quem infligimos uma injustia em nome da racionalidade econmica (DEJOURS, 1998b). Assim, no sentido que lhe conferido pelos trabalhos de Dejours, o sofrimento tico refere-se a um tipo particular de situao onde o zelo dos trabalhadores mobilizado face a uma prescrio que implica, de forma explcita e no indireta, levar a cabo tarefas imorais cujas consequncias so claramente nocivas para outrem. O sofrimento tico surge quando o sujeito chega a ponto de executar ordens com as quais no concorda, na medida em que provocam o desespero, o sofrimento ou a aflio das suas vtimas. Empregar o seu zelo a servio de um sistema que gera o sofrimento e a injustia provoca um conflito entre aquilo que o sujeito sabe que no deve aceitar, mas que faz na mesma . para este tipo de contribuio zelosa que Christophe Dejours reserva o termo trabalho sujo, afastando-se assim sensivelmente do conceito de dirty work tal como este foi definido nos anos 1950 pelo socilogo Everett C. Hughes. Se escolhemos aqui apresentar o caso de Fausto porque julgamos que este permite revelar de forma particularmente evidente a relao que existe entre trabalho sujo e sofrimento tico. Se adotarmos a concepo de Dejours, o trabalho de Fausto corresponde quilo que entendemos por trabalho sujo, j que a prescrio para mentir o leva a cometer atos com os quais no concorda, razo que o levou a deixar o emprego. Importa salientar, tal como o fazem Pascale Molinier et al. (MOLINIER, GAIGNARD, et al., 2010), que, para podermos falar de sofrimento tico, deve haver uma conjuno de dois critrios: por um lado, um sujeito dotado de uma conscincia moral, que realize, por outro lado, uma ao que v de encontro a essa conscincia moral. No entanto, a conscincia moral a que fazemos referncia constitui um atributo singular do sujeito, cujo contedo desconhecemos a priori. A natureza e contedo desta conscincia ou sentido moral faz parte do enigma do sofrimento tico que procuramos elucidar e constitui uma parte essencial da investigao clnica. Tal como j referimos, o trabalho sujo tm consequncias nocivas no plano da identidade pessoal e no plano da sade. Isso porque a identidade constitui o fundamento da sade mental: no h crise psicopatolgica que no implique igualmente uma desestabilizao da identidade. Ao contrariar os seus valores e princpios, o sujeito instaura um desacordo consigo prprio, fragilizando assim os alicerces da sua identidade pessoal. Ainda para mais, o sentido subjetivo que
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pode ser dado a um trabalho sujo relativamente restrito e os danos narcsicos que este implica so incontestveis. O conflito entre o ego e o ideal do ego acaba por atingir o sentimento de autoestima e o amor de si prprio, e culmina num sentimento de depreciao e desvalorizao pessoal, cujas consequncias podem levar ao desenvolvimento de patologias. Para alm dos danos narcsicos, a prpria identidade tica do sujeito, ou ipseidade, que atingida. A ipseidade representa aquilo que faz com que um ser seja ele prprio e no outro; constitui uma promessa tica de fidelidade a si mesmo que se ope traio de si mesmo. Ao contradizerem a sua tica pessoal e profissional, aquilo que so e que aspiram ser, os trabalhadores correm o risco de perderem a considerao que tm por si mesmos. Tal como nos demonstra a histria de Fausto, a traio de si prprio tem consequncias desastrosas para a identidade e sade de cada um de ns. Deduzimos, deste modo, que a fonte do sofrimento tico a contradio existente entre o ideal moral e a ao concreta do sujeito gerada pelas situaes de trabalho sujo, em que os trabalhadores mobilizam a sua inteligncia para efetuarem atos que eles prprios desaprovam. No seguimento do que desenvolvemos neste captulo, pensamos poder atualmente afirmar que a discordncia entre a atividade de trabalho e os valores morais constitui uma causa de sofrimento considervel para um grande nmero de trabalhadores. No entanto, a traio de convices ou ideais no origina forosamente um sofrimento moral ou um sentimento de culpabilidade, e ainda menos certo que constitua sistematicamente uma causa de aparecimento de doenas ou sintomas junto de todos os trabalhadores. Tal como salienta Pascale Molinier num importante texto (1998), o trabalho sujo compatvel com a dinmica do reconhecimento e com a realizao pessoal. O fato de cometer atos imorais no trabalho no implica forosamente um conflito existencial nem uma degradao da sade, tal como o atestam diferentes casos. Sendo assim, como podemos explicar que uma parte dos trabalhadores desenvolva patologias de origem laboral enquanto outros parecem imunes ao sofrimento tico? Deveremos concluir que os trabalhadores que no adoecem so desprovidos de conscincia moral? A clnica do trabalho sujo, nomeadamente a clnica da mentira sob prescrio, enfrenta a seguinte contradio: embora o fato de cometer atos imorais no trabalho leve alguns trabalhadores a adoecer, uma maioria parece suportar sem sofrer em demasia este tipo de situao. Como explicar o fato que, em situaes similares e face ao mesmo tipo de imposies da organizao do trabalho, alguns trabalhadores adoeam e outros no? impossvel responder de forma satisfatria a esta questo sem recorrermos a uma das descobertas fundamentais da Psicodinmica do Trabalho, designadamente as estratgias de defesa contra o sofrimento no trabalho.
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Tal como demonstraram todos os estudos em clnica do trabalho, no h trabalho suportvel sem o estabelecimento de estratgias de defesa. De modo a satisfazer as prescries e corresponder s expectativas da organizao sem adoecerem, os trabalhadores utilizam estratgias de defesa contra o sofrimento, tais como o individualismo, a negao do perigo, ou a hiperatividade. Os estudos em Psicodinmica do Trabalho demonstraram que a utilizao dessas estratgias de defesa necessria para a salvaguarda e para a manuteno do equilbrio psquico, na medida em que estas tornam possvel eufemizar a percepo das situaes causadoras de sofrimento. Essas estratgias podem definir-se como mecanismos pelos quais o trabalhador busca modificar, transformar e minimizar a percepo da realidade que o faz sofrer. Mas contrariamente aos mecanismos de defesa identificados pela psicanlise, essas estratgias visam proteo contra um perigo real e no imaginrio, relacionado com as condies e o real do trabalho. As estratgias de defesa podem ser individuais ou coletivas. No segundo caso, so sustentadas pelo consenso de um grupo especfico de trabalhadores e tm uma funo essencial para a constituio dos coletivos e das regras de trabalho. No entanto, as estratgias de defesa so suspeitas do ponto de vista axiolgico. Embora permitam aos trabalhadores enfrentar os perigos inerentes sua atividade graas negao da percepo de certos setores da realidade em causa no aparecimento do sofrimento as estratgias de defesa conduzem invariavelmente a um dficit cognitivo e a uma reduo da capacidade de pensar. Desse modo, as estratgias de defesa contm em si o perigo de uma anestesia da conscincia moral e de uma reduo da possibilidade de perceber a injustia e o sofrimento. Em contrapartida da salvaguarda do equilbrio psicolgico, encontramos uma alterao significativa da sensibilidade e da conscincia moral. Podemos considerar que as estratgias de defesa constituem uma mediao indispensvel para a preservao da sade, mas que, ao mesmo tempo, introduzem uma dificuldade axiolgica: ao permitirem aos indivduos suportarem os constrangimentos da sua situao de trabalho, torna-os igualmente insensveis s questes ticas e morais inseparveis do contedo da sua atividade. Entre sofrimento e ideal de justia, entre racionalidade ptica e racionalidade estratgica, a questo do destino da conscincia moral no trabalho sujo e, mais especificamente, nos casos de mentira sob prescrio, revela-se de importncia crucial. Foi precisamente este problema poltico que Christophe Dejours escolheu abordar em Souffrance en France (1998). Aquilo a que o autor se refere por meio do termo banalizao da injustia social designa precisamente o fato de que qualquer pessoa, mesmo orientada por princpios morais e ideais de justia, pode ser levada a clivar a sua conscincia moral de modo a preservar a sua sade mental face a uma situao de sofrimento e, deste modo, tornar-se relativamente insensvel injustia
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infligida a outrem. Se nos referimos ao trabalho sujo, paradoxalmente para se proteger do seu prprio sofrimento e da injustia que eles prprios cometem que os agentes se tornam insensveis ao sofrimento e injustia vividos pelos outros. por essas razes que a anlise dos mecanismos que conduzem mobilizao subjetiva para o trabalho sujo e, consequentemente, banalizao e tolerncia da injustia, assim como a anlise das estratgias de defesa contra o sofrimento tico, so de importncia crucial, tanto num plano psicolgico como num plano poltico.

Ao e transformao em Psicodinmica do Trabalho

Gostaramos de concluir este captulo com algumas consideraes acerca da concepo da ao defendida pela Psicodinmica do Trabalho. Em primeiro lugar, convm dizer que as novas formas de organizao do trabalho, atualmente em vigor na maior parte das empresas e administraes que esto certamente em causa na multiplicao das patologias laborais e no aumento do sofrimento no trabalho no constituem uma fatalidade, longe disso. Os mtodos de avaliao individual do desempenho, as certificaes de qualidade e outros procedimentos organizacionais so construes humanas e tal como foram impostas podem ser depostas, caso se renam as condies de uma ao racional de proposta e transformao dos mtodos contemporneos de organizao do trabalho. A situao atual atingiu contornos dramticos com o aparecimento dos suicdios no local de trabalho. No contexto francs, a existncia de investigadores, mdicos, psiclogos, psiquiatras, juristas etc., que se apoderaram da questo da sade no trabalho, assim como a ao de jornalistas, cineastas, documentaristas ou encenadores, permitiram alargar o debate sobre o tema do sofrimento no trabalho, que passou a integrar o espao pblico. Nesse caso, uma discusso mais ampla permitir sem dvida um melhor tratamento das questes de sofrimento no trabalho pelos atores responsveis nesta rea (sindicatos, legisladores, deputados, medicina do trabalho etc.). No entanto, o interesse acrescido que a questo do sofrimento no trabalho suscita levou tambm multiplicao das abordagens e modos de interveno sobre as doenas profissionais ou sobre os riscos psicossociais, como convm hoje em dia intitular esta categoria em Frana. Desse modo, os clnicos, investigadores, consultores ou outros intervenientes nas empresas e organizaes deparam-se com um vasto leque de referenciais tericos e modelos de interveno, muitas vezes sem saberem qual deles privilegiar. Porm, se assumirmos como objetivo uma reduo das patologias profissionais e uma ao consequente sobre as causas do sofrimento no trabalho, a escolha de um referencial terico e de um modelo de interveno de uma importncia crucial. Mas para que possa haver uma ao racional na rea da sade no trabalho devem ser preenchidas vrias condies.
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necessrio, por um lado, que os intervenientes possuam uma teoria do sujeito e do funcionamento mental, ou seja, um modelo do homem. Em Psicodinmica do Trabalho, este modelo no reduz o sujeito a um conjunto de processos biolgicos nem a uma capacidade de tratamento de informao. Na concepo da subjetividade que defendemos, o sujeito portador de uma histria singular, de um inconsciente, e de uma vontade prpria, que poder opor-se ou no s imposies da organizao do trabalho. Por outro lado, importa possuir uma teoria do trabalho que analise a atividade concreta dos trabalhadores, assim como os imprevistos ocasionados pelo real do trabalho. Por fim, para alm de uma teoria do sujeito e de uma teoria do trabalho que permitam compreender e analisar as situaes reais de trabalho, necessria uma teoria da ao que permita desenvolver modos de interveno, tendo em vista a melhoria das condies de trabalho e a reduo do sofrimento. Dentre as diferentes abordagens existentes hoje em dia, a Psicodinmica do Trabalho confere um papel central interao entre o sujeito e a sua atividade concreta de trabalho para tentar apreender o aparecimento de novas formas de sofrimento no trabalho. O confronto com o real do trabalho implica uma srie de transformaes subjetivas que podem afetar totalmente a economia psquica do sujeito. O destino deste confronto depender, por um lado, das condies materiais de realizao das tarefas que so incumbidas ao sujeito e, por outro lado, dos recursos defensivos que este possa mobilizar para lutar contra o sofrimento patognico. Considerando estes dados essenciais, a interveno em Psicodinmica do Trabalho pode desenvolver-se em dois registros diferentes, sendo o primeiro o do cuidado e o segundo o da ao. Segundo Demaegdt, Rolo e Dejours (2011), o cuidado, ou vertente teraputica da interveno, destinado aos indivduos que manifestam sintomas psicopatolgicos confirmados (casos de descompensao). A tcnica e conduo do tratamento dependem da anlise etiolgica da descompensao. A abordagem psicoteraputica, tal como as medidas concretas que se devem tomar para proteger os direitos sociais e o futuro profissional do paciente, implicam um conhecimento do mundo do trabalho e uma coordenao da interveno mdica com a de outros profissionais (direito do trabalho, direo dos recursos humanos, assistentes sociais...). A vertente da ao diz respeito interveno de profissionais sobre o meio de trabalho, tendo em vista uma transformao da organizao do trabalho. Trata-se, neste caso, de reconstituir as condies propcias para que a relao
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subjetiva com o trabalho possa voltar a constituir um mediador de consolidao da identidade e um mediador na construo do vivre-ensemble, nos termos de Dejours. Neste contexto, a interveno de terceiros tem por objetivo restabelecer um espao de discusso no interior da empresa, no qual se possam abordar as dificuldades em causa no aparecimento do sofrimento. Este tipo de interveno tem por funo mobilizar a capacidade de reflexo coletiva dos trabalhadores. No entanto, considera-se que a ao concreta sobre os mtodos de organizao do trabalho da responsabilidade dos trabalhadores e que no cabe aos intervenientes externos emitirem recomendaes ou sugestes em vista de eventuais reformas ou alteraes. Esta opo justifica-se na medida em que, para a Psicodinmica do Trabalho, os trabalhadores constituem os principais peritos do seu prprio trabalho. Este princpio reflete uma aposta na capacidade dos principais visados pela interveno para reunirem as condies que lhes permitam transformar a sua atividade. Mas, para alm da Psicodinmica do Trabalho, hoje em dia vrios tipos de abordagens esto em concorrncia no campo da sade no trabalho. Como j referimos, tanto os profissionais da interveno como os investigadores so, deste modo, confrontados com referenciais tericos distintos, que se referem no somente a posies epistemolgicas diferentes, mas igualmente a modos de interveno divergentes. Ora, a escolha de um referencial terico no apenas uma questo cientfica, mas tambm uma questo poltica (na medida em que se refere aos modos de organizao da sociedade em que queremos viver). Essa escolha condiciona no somente a anlise que se poder fazer das causas de aparecimento do sofrimento, mas igualmente as modalidades de ao a empreender. Desta feita, esse tipo de escolha no inofensiva e dela depender a forma como poderemos tratar o sofrimento dos trabalhadores e trabalhadoras. Para terminar, achamos importante alertar os profissionais dessa rea para uma tendncia atual, que parece querer considerar as pessoas em sofrimento unicamente como vtimas, e no como indivduos senhores do seu destino. Ora, o estatuto de vtima constitui um obstculo para as possibilidades de elaborao dos sujeitos acerca da sua prpria responsabilidade naquilo que lhes sucede, assim como para elucidar as dimenses da sua atividade que geram sofrimento tico. Do ponto de vista da psicodinmica, os trabalhadores no parecem sofrer por causa do que lhes pedem para fazerem, mas sim porque aceitam faz-lo: porque aceitam fazer o trabalho atabalhoadamente, aceitam negligenciar as exigncias de qualidade ou de segurana, aceitam enganar e mentir aos usurios e clientes. Nesses casos, autodesignar-se como vtima, ou seja, como um indivduo impotente e no responsvel, a quem foi imposto o trabalho sujo contra a sua vontade, aparece
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como uma defesa para no pensar uma participao ativa no trabalho sujo, para evitar o sofrimento tico. Caso reduzam sua interveno a uma utilizao dos instrumentos da vitimologia ou a tcnicas de desenvolvimento pessoal e gesto do estresse, os intervenientes psicossociolgicos serviro apenas de mediadores interpessoais, aumentando a tolerncia ante mtodos de organizao do trabalho e de gesto dos recursos humanos cada vez mais brutais. Podero avaliar e denunciar os danos ocasionados pelas novas formas de organizao do trabalho, mas enquanto isolarem o trabalhador do seu contexto sociopoltico, enquanto no o ajudarem a questionar a sua participao, o seu zelo, no lhe permitiro pensar livremente o seu comportamento. Antes, pelo contrrio, amortecem o impacto da organizao do trabalho. Essa , sem dvida, uma das maiores dificuldades da interveno, pois a denncia de mtodos de gesto do pessoal perversos ou uma simples restituio da queixa parece bem mais fcil de fazer do que levar os trabalhadores a analisarem o impacto psicolgico que a situao de trabalho tem sobre eles, a sua responsabilidade e implicao nessa mesma situao e, finalmente, o sentido que podem dar sua conduta, bem como dos outros.

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O trabalho bancrio e a distoro comunicacional: quando a mentira parte da tarefa

Laerte Idal Sznelwar1 Seiji Uchida2

Introduo
Ao tratarmos do trabalho em instituies bancrio-financeiras, deparamo-nos com desafios muito significativos no que diz respeito ao desenvolvimento das profisses e construo da sade. Muitos problemas emergiram nos ltimos tempos devido a diferentes estratgias desenvolvidas nas empresas no que diz respeito organizao do trabalho e ao contedo das tarefas. Problemas de sade, como as LER/Dort e distrbios psquicos se tornaram presentes de modo prevalente entre os trabalhadores da categoria. Taxas elevadas de rotatividade e dificuldades para o desenvolvimento profissional so parte deste cenrio, marcado por uma ampla introduo de ferramentas de gesto e de projeto do trabalho que privilegiam o individualismo, o controle estrito sobre as aes dos trabalhadores, a aplicao de procedimentos operacionais rgidos, avaliao de desempenho baseada principalmente no respeito a scripts, reduo dos tempos de atendimento e a imposio de metas comerciais. Os principais desafios seriam o de buscar alternativas viveis para que, ao invs de ser um setor cada vez mais conhecido como aquele onde os trabalhadores se deparam com situaes propcias para o desencadeamento de sofrimento patognico, o trabalho se tornasse um meio para o desenvolvimento profissional, a realizao de si e a construo da sade.
1 Mdico, doutor em Ergonomia, ps-doutor em Psicodinmica do Trabalho e professor do Departamento de Engenharia de Produo da Escola Politcnica da Universidade de So Paulo (USP). 2 Psiclogo, doutor em Psicologia Social pela USP, professor da Eaesp -FGV, consultor organizacional, pesquisador e clnico do Trabalho. Ps-Doutor em Psicodinmica do Trabalho no Conservatoire National des Arts et Mtiers.

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Em se tratando de servios, em que, em princpio, se busca agregar valor para o cliente, os trabalhadores se veem, muitas vezes, diante de um dilema. O seu papel seria o de ajudar o cliente a resolver seus problemas, acompanhar o caso para que se construa a melhor soluo possvel, procurar um determinado produto mais adequado s necessidades deste. Todavia, encontram-se inmeras situaes em que aquilo que ocorre no bem isso. Quanto mais rpido for o atendimento, mais dentro das previses o trabalhador atua. Quanto mais conseguir vender para atingir e superar as metas fixadas, melhor avaliado o trabalhador . Quanto menor for o contato com os colegas durante o trabalho, mais o trabalhador produtivo e tem mais chances de ser bem avaliado pela sua hierarquia. Quanto menos contato tiver com o cliente para evitar que se crie uma relao pessoal, mais protegido o trabalhador estar com relao a seus conflitos tico-morais relativos s contradies entre produzir um servio til ao cliente ou se ater quilo que lhe definido pela organizao do trabalho. Isso ocorre de modo muito significativo na produo no setor bancrio, e o caso das centrais de atendimento emblemtico. O tipo de contato proposto para os clientes visa a dar agilidade para a resoluo dos problemas e permitir que esses tenham um canal de contato com a empresa onde possam tambm expressar as suas dvidas e adquirir os servios que lhe convenham. Todavia, provavelmente de modo ainda mais radical que em outros setores das empresas, ao se constituir esses canais de atendimento, muitas vezes designados como linha de frente, a concepo do trabalho adotou critrios discutveis que, em ltima anlise, podem ser considerados propcios para os mais diferentes tipos de distoro. Considera-se o atendimento ao cliente como uma tarefa simples, cuja realizao deve respeitar procedimentos bastante rgidos. Para que isto seja factvel, estabelecem-se sistemas de controle sofisticados e coercitivos neste universo ao que tudo indica, quase hegemnicos. Assim, ao contrrio de se construir condies de produo propcias para a constituio de trabalhos interessantes, significativos e profissionalizantes, criam-se situaes nas quais h um vasto campo para o desenvolvimento de vrios tipos de distoro, sendo a comunicacional de grande relevncia para o desenvolvimento da mentira.

As centrais de atendimento e os servios

O servio avaliado pelos clientes com base no valor que este lhe agrega. Conforme Zarifian (2001), para entender suas peculiaridades como sistema de produo, importante levar em conta as expectativas dos clientes em relao quilo que eles esperam da empresa, pois desejam uma retribuio pela compra que fizeram. Neste sentido, trata-se de questes de pertinncia, de eficincia e eficcia, mas tambm de controle para que se possam avaliar as relaes de custo106

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benefcio, tanto da tica da empresa como da do cliente. Mas h outro interlocutor que, na perspectiva encontrada, no muito considerado. Quais seriam as expectativas dos trabalhadores e o que estes consideram como um servio bem constitudo? Como sonham e desejam construir-se como cidados e profissionais? Como almejam ser reconhecidos por um bom trabalho? No caso especfico das Centrais de Atendimento em bancos, fica evidente que hoje elas fazem parte dos seus processos de produo. Mesmo que terceirizadas, h uma ntima relao entre aquilo que feito atravs do contato telefnico e o uso de Internet, dos terminais de autoatendimento, do atendimento com os caixas ou do atendimento personalizado nas gerncias e subgerncias. Note-se que a diviso dos processos de atendimento feita de tal forma que cada trabalhador alocado a uma determinada posio (PA posio de atendimento) onde se pressupe que, utilizando meios informatizados (computador) e de comunicao (telefone), ele ter condies de entender a demanda do cliente, tratar os dados e parear as informaes com as existentes no sistema. E mais, dentro de sua alada, encaminhar a questo respondendo adequadamente demanda e aproveitar, quando possvel, a oportunidade para vender algum produto. H desenhos organizacionais em que uma grande quantidade de postos de trabalho est alinhada de forma que o contato com os colegas no seja facilitado e que o controle pelos supervisores seja o mais eficaz possvel. Os supervisores cuidam de um grupo de trabalhadores, em muitos casos eufemisticamente chamados de equipe, e h gerentes para cuidar dos grupos de supervisores. As metas so definidas com base em critrios comerciais, ou seja, vendas, e critrios de eficincia e eficcia no que diz respeito a dar a maior vazo possvel aos atendimentos. Assim, quanto mais rpido for o atendimento, melhor. Procedimentos para agiliz-lo so constantemente buscados e, em determinadas situaes, os tempos mdios de atendimento j se tornaram mais estabilizados. Os procedimentos operacionais se traduzem em scripts, que devem ser seguidos pelos atendentes. A discricionariedade que estes tm para agir diferentemente do prescrito muito restrita. Quem no se atm aos procedimentos pode ser punido. Todavia h um problema. Os clientes nem sempre correspondem s expectativas. Muitas vezes, eles interferem no atendimento, trazem novas demandas ao longo do contato e ainda no entendem muito bem a linguagem que lhes transmitida. Isso tem impacto nos indicadores de produo e nos trabalhadores. Ainda so caractersticas do setor a grande prevalncia de trabalhadores jovens, uma ampla maioria de mulheres e, como subproduto deste tipo de organizao do trabalho, uma grande incidncia de afastamento do trabalho. Assim, trabalhar em centrais de atendimento em bancos exige que o sujeito
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domine os procedimentos, conhea de modo bem claro seus limites e atinja e bata as metas previstas. Ainda necessrio constituir uma relao adequada com o cliente e manter, sobretudo, a cordialidade e a civilidade, mesmo que venha a ser agredido. Seria ento uma atividade, bastante complicada, de integrao de distintas racionalidades, muito longe da viso que prevalece nas empresas, de que o trabalho seria simples e amplamente ancorado no respeito a procedimentos bem elaborados que dariam conta das necessidades operacionais. O trabalho dos atendentes nessas condies vai exigir dos supervisores que o foco esteja na motivao e sua manuteno. Esses devem acenar com a possibilidade de que o trabalho ser reconhecido e de que poder haver uma progresso na carreira, com a possibilidade de se tornar supervisor ou trabalhar em outro setor da empresa, quando uma empresa que tenha outras unidades de negcio, como os bancos. So promessas que muitas vezes no se concretizam. Para ser reconhecido, o atendente dever ter um bom relacionamento pessoal e estar afinado com as metas. De qualquer maneira, cabe ao supervisor manter o seu grupo bem treinado, motivado e acompanhar o seu desenvolvimento. Outro aspecto da tarefa do atendente que as informaes devem constar nas telas do sistema com procedimentos que deem conta de todas as necessidades. Para facilitar cada vez mais a navegao, buscam-se novas solues nos programas informatizados, principalmente no que diz respeito integrao entre diferentes sistemas e fontes de informao. Note-se que, na grande maioria das situaes, no existe a possibilidade para o trabalhador de acompanhar o processo do cliente para que este seja o responsvel pelos encaminhamentos e pela construo de solues aos problemas colocados, quando necessrio. Assim, constituir equipes de trabalhadores que possam acompanhar, do incio ao fim, o processo de atendimento, seria outra proposta de organizao do trabalho. Para tal, seria necessrio ter acesso a uma maior quantidade de dados sobre o cliente, sobre os produtos e processos e ter condies de trabalhar o caso do cliente ao longo do tempo.

Psicodinmica do Trabalho (PDT)

A Psicodinmica do Trabalho est voltada para o entendimento da subjetividade no trabalho, incluindo as relaes interpessoais que se desenvolvem nessas situaes e que so fruto de como cada sujeito mobiliza a sua prpria subjetividade e da constituio dos coletivos. Assim, o confronto com a organizao do trabalho e o contedo das tarefas compem os cenrios propcios para que os sujeitos possam se desenvolver profissional, pessoal e coletivamente. O trabalho seria central para a realizao de cada um e para o desenvolvimento da cultura.
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Nessa perspectiva, o trabalho jamais neutro em relao sade das pessoas, mais especificamente sade mental. Dependendo de como o trabalho organizado e do seu contedo, ele poder ser favorvel ou desfavorvel sade. Trabalhar pode promover o equilbrio psquico, a identificao com seu trabalho, a realizao de si e pode dar sentido a uma parte significativa da vida. Em suma, o trabalho um elemento central na construo da sade. Por outro lado, ele pode ser um fator considervel de gerao de sofrimento patognico, podendo causar desequilbrio, doenas fsicas e mentais. As aes desenvolvidas no mbito da Psicodinmica do Trabalho abordam questes relativas ao sofrimento e prazer como conceitos que permitem entender a relao do sujeito com o trabalho. Discutindo esses temas, a psicodinmica trata do sofrimento que resulta em motivao para que se desenvolvam solues, estratgias, acordos de cooperao, dependendo de como se d a organizao do trabalho. Entretanto, nos casos em que a organizao bloqueia o trabalho e as tarefas se tornam vazias, este mesmo sofrimento pode se tornar patognico, causando o aparecimento de problemas de sade (DEJOURS, 2004). Ou ainda, como afirma Molinier (2006), [...] o sofrimento no trabalho comea no momento em que ele se torna patognico, isto , exatamente l onde a parte criativa do trabalho cessa. Segundo Dejours (2000, p. 78-79):
O sofrimento comea quando a relao homem-organizao do trabalho bloqueada, quando o trabalhador utilizou ao mximo suas faculdades intelectuais, psicossensrio-motoras, psicoafetivas de aprendizagem e de adaptao. Quando um trabalhador utilizou tudo o que dispunha de saber e poder sobre a organizao do trabalho e quando ele no pode mais mudar a tarefa; isto , quando esgotou os meios de defesa contra o constrangimento fsico. No tanto a importncia dos constrangimentos mentais ou psquicos do trabalho que faz aparecer o sofrimento (se bem que este fator seja uma evidncia importante) quanto impossibilidade de toda a evoluo em direo ao alvio. A certeza que o nvel atingido de insatisfao no pode mais diminuir marca a entrada no sofrimento.

Molinier e Dejours (2004) falam sobre situaes em que necessria a criatividade para resolver os desafios que o contexto de trabalho apresenta ao trabalhador. A elaborao criativa dos imprevistos e problemas envolve um sofrimento criativo. Ou seja, este est sempre presente e faz parte do processo para se enfrentar a situao, chegando a resultados que podem ser avaliados como teis e belos no que diz respeito profisso. Quando o trabalhador utilizou todos os seus recursos e no
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tem mais como mudar a tarefa, adaptando-a aos seus desejos, necessidades e, segundo a tica da profisso, o sofrimento se torna patognico. Falar em sofrimentos criativo e patognico no significa que existam dois tipos de sofrimentos. Na realidade, esses termos designam dois destinos diferentes do sofrimento: O destino do sofrimento criativo o de se transformar em prazer e em experincia estruturante. O destino do sofrimento patognico a doena que surge quando as defesas no cumprem mais sua funo defensiva (MOLINIER, 2006). Falar da criatividade implica, para Dejours (2008), compreender que ningum se sabe criativo ou considera sua produo criativa. na relao com o outro, que julga e reconhece o nosso trabalho ou a nossa obra como engenhosa e criativa, que teremos mais evidncias com relao importncia daquilo que realizamos. Ou seja, ser no campo social que podemos perceber a nossa criatividade e o seu valor. Isso significa que, para todos os sujeitos est em questo a avaliao do seu trabalho. Todas as relaes construdas ao longo da vida, incluindo aquelas no trabalho, passam por um processo de julgamento pelo outro. No caso do trabalho, fundamental que no haja confuses, uma vez que sempre o fazer que deva ser julgado, e no o ser. O que est em questo no so as caractersticas dos sujeitos, mas sim aquilo que eles fazem e que pode ser julgado segundo os critrios inerentes quela profisso, que so considerados de modos distintos. Para a Psicodinmica do Trabalho, dois so os critrios fundamentais que o outro (chefia e clientes ou pares dentro da organizao do trabalho) utiliza para avaliar o que fazemos: utilidade e beleza. A chefia e os clientes que julgam se o que realizamos til econmica e socialmente. J o colega julgar se a nossa soluo, obedecendo s regras de ofcio, foi bela. Da expresses como foi bela a sua soluo, que beleza de trabalho, para ressaltar a originalidade e a singularidade do que realizamos. Esse julgamento e reconhecimento do outro essencial para a realizao de si e a construo da identidade, condies essenciais para o desenvolvimento e amadurecimento do indivduo no trabalho. Esses critrios so tributrios daquilo que socialmente considerado como tica e moralmente consistente. No se pode considerar que a atividade de trabalho seja desprovida do respeito a critrios de civilizao e como algo que contribua para o desenvolvimento da cultura. Os temas mais tratados so os sentimentos relacionados realizao de si, ao processo de identificao como sujeito participante de um determinado coletivo de trabalho, compaixo, ao sentimento de justia e ao reconhecimento (SZNELWAR, 2009). Uma ao em Psicodinmica do Trabalho tem como finalidade a criao de
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um canal livre de comunicao para a discusso sobre o sentido do trabalho (DEJOURS, 2004). Vale salientar que esta ao no possui vnculos com mudanas concretas nas tarefas, mas trata da relao sofrimento/prazer entre o trabalhador e seu trabalho. Isto , o principal objetivo est na mudana do trabalhar, de como os sujeitos vivem o seu trabalho, impulsionando assim mudanas profundas que podem acarretar, ao serem tratadas de maneira coletiva, como prope este tipo de abordagem, transformaes efetivas nas situaes de trabalho e no prprio mbito da profisso em questo. A proposta que visa emancipao dos sujeitos, uma vez que aquilo que est em jogo o reforo dos coletivos, da profisso e dos prprios sujeitos (DEJOURS, 2009). Esse tipo de abordagem pode ser muito til em situaes nas quais o trabalho muito individualizado, onde a maneira como o trabalho organizado privilegia o desempenho individual em detrimento do que h de coletivo e comum naquela profisso. Assim, como preconizado em determinados tipos de ideologia, tudo depende do indivduo. Tanto o sucesso como o insucesso seriam quase que exclusivamente de responsabilidade de cada um, e o desenvolvimento das relaes com os outros seria nefasto, algo a ser combatido no dia a dia da produo. Isto fica mais evidente nas avaliaes de desempenho, quase que exclusivamente individualizadas, em que as fraquezas do trabalhador so enfatizadas e os insucessos so vistos como uma falha somente do trabalhador e no do processo produtivo. Em contraponto, a ao psicodinmica permite uma troca de experincias sobre as vivncias do trabalho, entre os sujeitos participantes da ao, tendo como consequncia transformaes na maneira de trabalhar (SZNELWAR, 2009). A perspectiva a de colocar, num determinado coletivo, aquilo que se vive, compartilhar experincias e, sobretudo, reforar aquilo que h em comum tanto nos aspectos a serem valorizados como positivos no trabalho, como naquilo que pode engendrar situaes de sofrimento patognico.

A estratgia da distoro comunicacional

A estratgia da distoro comunicacional caracterizada como a adoo de um sistema de produo e de controle de prticas discursivas referentes ao trabalho, gesto e ao funcionamento da organizao. Nessa perspectiva, situam-se as possibilidades de usar de modo ambguo o discurso que circula dentro de uma organizao, de se propagar uma ideia e, efetivamente, se preconizar um determinado tipo de ao e se agir de modo divergente ou contrrio. Ainda, como em qualquer organizao humana, aproveitar da existncia de diferentes pontos de vista sobre um determinado assunto para, em exercendo um poder de coero, fazer prevalecer uma ambiguidade no discurso, propcia a mal-entendidos. Tal
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controle se exerce sobre todos os integrantes de uma empresa. possvel verificar que grande parte dos funcionrios de uma empresa utiliza esta estratgia, porm ningum se julga responsvel por ela (DEJOURS, 2004).
A anlise emprica das situaes de trabalho contemporneas indica que a discrepncia entre a organizao prescrita e a organizao real do trabalho s pode ser racionalmente administrada mediante uma composio entre pontos de vista distintos sobre o funcionamento e o estado do processo de trabalho.

Essa a explicao de Dejours (2004) ao tomar emprestada a expresso distoro comunicacional de Habermas (1987) para utiliz-la em suas obras relacionadas Psicodinmica do Trabalho. Verifica-se, em muitos casos, uma surpreendente discrepncia entre a descrio gerencial e a descrio subjetiva do trabalho, levando em conta o relato de trabalhadores e gerentes. Na verdade, os gerentes tm noo da situao de seus subordinados e do sofrimento deles. Ainda mais quando dizem respeito s dificuldades reais que eles enfrentam para realizar seu trabalho e para tentar cumprir as metas de produo, j que, alm de suas atividades rotineiras de gerncia e administrao da qualidade, eles devem possuir conhecimento suficiente para lidar com incidentes e imprevistos em uma linha de produo. possvel afirmar que grande parte das informaes transmitidas aos empregados seria falsificada. s vezes, os pontos de vista divergem muito entre os sujeitos. No porque somente alguns teriam razo, enquanto os outros estariam errados. Nenhuma anlise objetiva suficiente para distinguir o verdadeiro do falso, considerando-se que reunir a complexidade da realidade e a massa de informaes ou de experincias, para estabelecer a verdade dos fatos no mundo objetivo, uma tarefa impossvel em tempo real. A verdade fatual no existe como algo. O que existem so pontos de vista, frutos de como cada um vive uma determinada situao e como ele a interpreta segundo a sua histria pessoal. As opinies de cada um se baseiam tanto na experincia direta do trabalho quanto em informaes obtidas indiretamente por meio de indicadores ou pontos de controle (DEJOURS, 2004). Mas possvel compartilhar-se experincias e opinar segundo o seu ponto de vista, na perspectiva tanto de enriquecer o seu como de construir algo em comum, um discurso que seja validado e considerado como fruto de uma deliberao comum. Assim, um espao de discusso seria aquele onde se confrontam opinies e experincias de certo grupo. Nesse espao, deve haver condies para se construir uma mtua compreenso, fruto de uma mobilizao subjetiva dos sujeitos
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em seus debates. Porm, o confronto de opinies apresenta numerosas dificuldades prticas, que se apresentam como outras tantas fontes de distoro comunicacional entre seus agentes (DEJOURS, 2004). Criar a confiana no trivial e no algo que se consegue por decreto e por vontade de algum exclusivamente. Ela seria o fruto de uma vontade comum que se expressa na necessidade de falar sobre e, sobretudo, constituir uma experincia que permita novos entendimentos e novos acordos com relao ao trabalhar. Entre os distrbios que afetam a comunicao, alguns dizem respeito mensagem propriamente dita. A mentira uma dessas formas de perturbao, porm outros componentes involuntrios, no intencionais ou inconscientes, provocam igualmente distores. A mentira consiste em produzir prticas discursivas que ocupam o silncio, o sigilo e a sonegao de informaes pelos trabalhadores sobre o real do trabalho e pela supresso do retorno. A primeira caracterstica atribuda por Dejours (2004) que a mentira consiste em descrever a produo, seja ela por fabricao ou prestao de servios, com base nos resultados, e no com base nas atividades das quais eles so decorrentes. A segunda consiste em construir uma descrio que s leva em conta os resultados positivos, omitindo tudo que represente falha ou fracasso, sendo que esta prtica discursiva no resulta de um erro de avaliao ou de uma ingenuidade, mas de uma duplicidade. Esta ltima, porm, encontra justificativa em argumentos comerciais e gerenciais, j que estaria relacionada imagem da empresa, aos indicadores da qualidade de seu funcionamento e ao contexto mercadolgico (BOK, 1978; DEJOURS, 2004). Atualmente, o discurso oficial do trabalho e sua organizao, sobretudo para servir a uma propaganda visando ao exterior da empresa, ou seja, o mercado, a clientela etc., tambm tm sido construdos para servir objetivos internos. Verifica-se uma maior preocupao com a valorizao dos empregados e sua satisfao no trabalho para que as exigncias de mercado e clientela sejam atendidas. Esta forma de valorizao (DEJOURS, 2004) causa uma forte disputa e concorrncia no ambiente interno da empresa, o que implica prticas discursivas distorcidas com o intuito de uns se sobressarem sobre outros. Desta maneira, as mentiras influem eficazmente nas relaes da empresa a respeito do real do trabalho e o sofrimento dos trabalhadores. A mentira tambm pode ser utilizada no apagamento de vestgios que poderiam comprometer organizaes. No bastam silncio e dissimulao nesses procedimentos. necessrio que todos os documentos comprometedores sejam eliminados e que todas as testemunhas se calem. Muitas vezes, so as prprias testemunhas que sofrem as consequncias da imoralidade de certos procedimentos
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de empresa, sendo marginalizadas, transferidas ou mesmo demitidas. O apagamento dos vestgios no consiste apenas na presso sobre empregados para que no ocorra denncia, mas consiste tambm no afastamento de elementos antigos da empresa que possuem lembranas de prticas do passado que possam servir de referncia comparao crtica com a poca atual. Este apagamento de vestgios visa no s aos elementos de dentro da empresa que pretendam opor resistncia, mas tambm aos de fora que necessitem de provas para acusar, condenar ou simplesmente informar (DEJOURS, 2004). Dificilmente se sustenta uma mentira de modo fundamentado diante de uma crtica ou pedido de explicao. Em face dessas situaes, utilizam-se meios de comunicao especficos com o intuito de sustentar prticas discursivas enganosas. Portanto, a comunicao, neste sentido, enquadrar-se-ia no sentido oposto racionalidade comunicacional (HABERMAS, 1987), que seria uma das quatro racionalidades citadas por Daniellou como constituintes da ao no trabalho: instrumental, axiolgica, ptica e comunicacional (DANIELLOU, 2004). Desta forma, utilizam-se cada vez mais documentos simplistas e com poucas justificativas, menosprezando a inteligncia e racionalidade de seus leitores, j que so, desta forma, vistos como leigos, ingnuos ou mesmo ignorantes. Apela-se ao discurso padronizado, aos slogans, aos esteretipos, s frmulas prontas, que desgastam o contedo semntico da comunicao. Por fim, apela-se muito para a qualidade da diagramao, que se apresenta atraente e agradvel de modo ilusrio (DEJOURS, 2004). Verifica-se a difuso e uma crescente aceitao da distoro comunicacional em ambientes de trabalho. Surpreendentemente, as verbas destinadas a esta estratgia so exorbitantes e chocam at mesmo os empregados da empresa que as utiliza. Algumas questes podem surgir com base nos conceitos e hipteses a respeito da distoro comunicacional. At que ponto possvel sustentar tais mentiras e enganaes? Por que cada vez mais surgem vtimas dessas formas de organizao e nenhuma forma de mobilizao se torna evidente? Como os trabalhadores aceitam e utilizam esta forma de estratgia, escondendo o medo e sofrimento? Muitos estudos ainda devem ser realizados para que se respondam a estas e outras questes a respeito da distoro comunicacional e a respeito de toda subjetividade e complexidade referente mente humana. A seguir, ser apresentado o estudo focando o setor de teleatendimento que, de certa forma, ir apresentar aspectos importantes relacionados ao tema do projeto e contribuir para a continuidade dos estudos e pesquisas a seu respeito.

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Sobre o vivido pelas pessoas

Com base nos estudos que realizamos com trabalhadores do setor bancriofinanceiro, ancorados em uma escuta sobre a sua vivncia, fica evidente que, apesar de haver uma ideia de que este tipo de trabalho seja simples e de que os procedimentos operacionais dariam conta das necessidades da produo, no bem isso que ocorre. As atividades desenvolvidas pelos trabalhadores so extremamente exigentes no que diz respeito s esferas psquica, cognitiva e fsica. As repercusses para as pessoas so significativas. Por se tratar de uma atividade onde, muitas vezes, se impedido de bem desenvolver um atendimento, pode-se afirmar que h consequncias de vrias ordens do ponto de vista mental e fsico. Questes morais ficam evidentes quando os relatos se referem ao fato de que necessrio agir em conflito com as suas crenas e com aquilo que consideram ser verdadeiro. Quando no permitido ao trabalhador dizer ao cliente ou ao supervisor dizer para sua equipe de atendentes aquilo que se passa realmente, quando estamos no registro da mentira, h uma srie de questes que precisariam ser mais bem debatidas. Isto para que se possa, de fato, no mbito das empresas, perceber que h uma demanda urgente de transformao, mesmo que os resultados econmico-financeiros estejam dentro das metas esperadas. Alis, atingir as metas exigindo que se atue em processos divergentes e contraditrios, como atendimento e venda, pode ser uma das fontes primordiais de sofrimento patognico. Isto porque no se trata de uma questo de esforo para trabalhar, mas, sobretudo, de se fazer algo que o trabalhador no considera como correto, seja porque sabe que est vendendo um produto que no satisfaz s necessidades do cliente, seja porque o seu trabalho original no o de vender, mas sim de atender e resolver os problemas dos clientes. No se trata de afirmar aqui que a mentira seja prescrita de maneira explcita. Entretanto, pelo fato de que h aspectos importantes na relao com o cliente ou com os subordinados, que no podem ser explicitamente expressos, a prescrio da tarefa leva ao impasse. H uma parte significativa do trabalho que redunda em um no dito. Esta retrata aquilo que no se pode fazer, mesmo o atendente sabendo que poderia ser importante para ajudar a resolver os problemas dos clientes ou, ainda, resolver questes que aparecem na relao subordinado-supervisor, supervisor-gerente. Assim, sem ser prescrita de modo explcito, na prtica ela o , pois resta ao trabalhador dar uma resposta evasiva, contraditria com aquilo que ele sabe ou imagina e, sobretudo, porque no haveria, em muitas situaes, uma vontade efetiva, por parte dos responsveis pela gesto dos processos, de resolver a questo colocada pelo cliente.
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Nesta situao de impasse, qual seria a estratgia que o trabalhador poderia desenvolver? No espao da organizao h pouco o que se fazer, at porque h um registro constante das aes por eles empreendidas, seja pelo fato de serem monitorados, seja porque as ligaes podem ser gravadas. O controle algo que se faz presente e, mesmo que no seja efetivo na sua totalidade, uma possibilidade constante. Sem opes, no sentido de tratar o problema do cliente, os trabalhadores so pressionados a fazer coisas que consideram inadequadas e que no condizem com o que acreditam ser um bom trabalho. Dentro desta perspectiva, parte do processo de dominao da hierarquia devese a um trabalho individualizado ao extremo. A ideia de que haveria equipes de produo coordenadas por supervisores, to propalada em certas empresas do setor, acaba sendo apenas formal. Esta reflete a diviso dos trabalhadores em grupos, cada qual supervisionado por algum que estaria um degrau acima na hierarquia. Mesmo agrupados, no h um espao para a constituio de verdadeiras equipes de trabalho, pois as trocas entre os trabalhadores so informais e no h possibilidade para uma efetiva contribuio para melhorias nos processos, uma vez que no isto que se espera nestas organizaes. Ressalte-se que mesmo as trocas informais so combatidas, o contato entre os atendentes durante o trabalho no bem-visto e os espaos para tal so restringidos ao mximo. Eles devem permanecer logados. Os processos de avaliao so feitos pessoa a pessoa, o que refora a individualizao do trabalho. Quase no se pode falar em avaliao coletiva, apesar do fato de os supervisores serem avaliados pelo desempenho do grupo. Como cada um dos componentes desempenha o seu trabalho e atinge ou supera as metas, a avaliao do grupo seria baseada na soma dos resultados. Nada relacionado a algo coletivo, que , muitas vezes, combatido pois atrapalharia o desempenho, calcado nos tempos e na quantidade de atendimentos. Tambm pouco se avalia com relao ao resultado efetivo e qualidade do contato constitudo com o cliente, uma vez que os principais indicadores esto voltados para o tempo, quantidade de ligaes e o respeito aos procedimentos. O processo de avaliao dos atendentes passa pela escuta feita pela superviso e, em casos especficos, por gravaes de todas as ligaes. Ressalte-se que o processo de monitoria, apesar de haver procedimentos, est sempre sujeito ao julgamento de algum com posio superior na hierarquia. O que pode ser perdoado? O que no pode? Por exemplo, h situaes em que o atendente produziu um erro fatal, principalmente as que desembocam em prejuzos significativos, como erros de operao ou ainda falas consideradas como maus-tratos. Neste caso, o atendente est sujeito a punies severas. Trata-se de situaes que so mais compreensveis por todos, pois se percebe mais claramente o que so suas conse116

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quncias. Mesmo assim, h o que se contestar com relao gnese do insucesso, uma vez que este pode ser fruto de vrios problemas ao longo do processo de produo. Entretanto, h toda uma srie de situaes em que no claro at que ponto se pode chegar. As fronteiras do que permitido e proibido no so claras. As incertezas vividas ento pelos atendentes so inmeras e constantes. Qual, por exemplo, seria o limite para se aguentar maus-tratos por parte dos clientes? Em seguida, sero apresentados de modo mais especfico os resultados de entrevistas realizadas com uma atendente e duas supervisoras de uma central de atendimento de um grande banco. Foram entrevistas em profundidade em dupla, no caso das supervisoras, e individual, no caso da atendente. Cada sesso teve durao aproximada de duas horas e com uma frequncia semanal, durante um ms e meio.

Supervisoras
As supervisoras trabalham tanto com o cliente quanto com o atendente: por servios administrativos do atendente entende-se desde o ponto at as pausas dele. Tambm tiram dvidas de clientes, pois, s vezes, o cliente no aceita mais falar com o atendente, logo a superviso precisa assumir e ajudar o cliente dentro dos procedimentos estabelecidos. Cuidar da parte administrativa dos atendentes no a parte mais difcil para elas, pois tiram de letra. Para elas, o complicado mesmo o peso da responsabilidade, isto porque os atendentes confiam muito nelas. Logo, o que a superviso fala aquilo e amm e isto significa que tem de saber praticamente todo o procedimento bancrio para poder passar o que eles iro transmitir ao cliente. Quando o cliente no aceita a informao, a superviso precisa assumir a ligao e explicar que o banco est tentando fazer o melhor e que, s vezes, tem outros meios para ele poder buscar informao, mas que naquele momento o banco no vai conseguir passar. Enfim, para as entrevistadas, a supervisora se coloca sempre em situaes complicadas, porque na maioria das vezes nem o atendente nem o cliente aceitam. Ao mesmo tempo, elas precisam passar aquele procedimento, pois no h outro. O cliente quase nunca concorda e nunca aceita a explicao dada e o papel da superviso cuidadosamente fazer com que ele entenda e aceite. O lugar que as supervisoras ocupam na hierarquia ambguo e gera muitas queixas. Referem que se sentem espremidas entre os clientes e atendentes, mas tambm entre a gerncia e os atendentes. O seu trabalho seria cuidar tanto do atendimento quanto da parte comercial, devem sempre tentar oferecer produtos aos clientes. Atingir as metas que lhes so fixadas depende do desempenho dos seus subordinados. A presso vem de todos os lados. Esta fala explicita tam117

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bm que faz parte do seu trabalho desenvolver atividades contraditrias como atendimento e venda. Outro papel crucial para se atingir as metas impostas pelo banco a gesto do grupo sob sua responsabilidade. No se trata de gesto de equipe, como j esclarecido, mas de gerenciar o desempenho de cada um dos atendentes, pois cada uma tem sob sua superviso aproximadamente 20 pessoas. Dentre essas, referem que h significativas diferenas com relao ao comprometimento com o trabalho. Precisam estar constantemente lutando para motivar a sua equipe, apesar de referirem que a motivao algo interno s pessoas, que no viria de fora. Mesmo assim, afirmam que necessrio pressionar as pessoas pouco comprometidas para que elas, ao menos, cumpram as metas fixadas pelo banco. Para elas isto seria uma luta constante, pois todo o resultado depende daquilo que fazem as pessoas que esto em contato com os clientes. Para elas, vender fundamental, mas no ficam muito vontade pois acreditam que precisam convencer alguns de seus subordinados que o resultados para o banco e, tambm para o desenvolvimento profissional deles. depende do engajamento com relao s vendas. No se sentem vontade pois tambm no tem certeza que o esforo dos atendentes ser reconhecido pela hierarquia. Essa dvida fica reforada pelo fato de que, apesar de haver um programa de carreira no banco, onde aps dois anos de trabalho, haveria possibilidades de ascenso profissional, na maioria dos casos isto no acontece. O atendente que tinha esperana de mudar de rea, acaba ficando por ali. Isto, segundo elas, geraria um sentimento de frustrao para os atendentes e, para elas uma dificuldade como gestores, pois no saberiam o que dizer e que parece evidente que no disseram a verdade para eles.
Muitos tm muito mais a oferecer do que ficar ali com o headsets na cabea passando toda hora a mesma informao para o cliente. Ento, muito complicado voc fazer com que [...], tentar colocar na cabea do funcionrio que ele precisa trabalhar bem ali e que uma hora vai chegar a hora dele, sem nem mesmo a gente saber que hora vai ser essa, sem nem a gente ter informao para passar para ele de alguma perspectiva de alguma coisa. o outro departamento que cuida disso. Ento, essa tambm umas das partes mais difceis. Eu lembrei hoje do meu atendente, tem um atendente l, ele est h quatro anos no mesmo departamento, cuidando do mesmo atendimento, no mudou nada, ele est ali, e ele est totalmente desmotivado, ele no quer nada, ele est esperando ali e ele no se importa mais.

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As entrevistas demonstram tambm aguda conscincia dos problemas que a atividade dos atendentes produz em termos de impactos fsicos e psicolgicos. Referem conviver com diferentes problemas de sade. Os afastamentos, cada vez mais frequentes, seriam por, depresso, sndrome do pnico e LER/Dort. Chegam a considerar como corriqueiro o fato de haver cada vez mais casos de depresso: muito atendente que, de repente, se desespera e vai l para gente e diz que no aguenta mais e que quer ser mandado embora,. Convivem com situaes onde, repentinamente algum comea a chorar, que abandona o seu posto de trabalho para chorar no banheiro, pessoas que at h pouco estavam atendendo normalmente. Um dos casos mais marcante para uma supervisora foi quando um atendente chegou a ela chorando copiosamente aps aproximadamente duas horas de trabalho. O fato lhe abalou profundamente, ela no conseguiu mais trabalhar direito naquele dia pois tratava-se de um atendente homem, muito forte e grande, que sempre atendia calmamente aos clientes, que ficava no seu lugarzinho trabalhando Diante dessa situao, dado o desenho organizacional deste tipo de servio, resta s supervisoras questionar-se e, no limite, culpar-se quando se trata de bons funcionrios:
Se a pessoa no vai bem, se a pessoa mandada embora ou se a pessoa chamada pelos nossos chefes para conversar, a gente se pergunta poxa, o que que eu estou errando, que essa pessoa no melhorou at agora? Porque que esta pessoa foi mandada embora? ser que a culpa minha?. Ento acaba tudo sendo culpa sua! At seu funcionrio [...], tm uns que a gente sabe que no vai mesmo porque no quer, mas tem pessoas que a gente s vezes fica pensando: Ser que fui eu que no ajudei essa pessoa? O que faltou fazer? O que eu fiz errado? Que eu no ajudei o trabalho dessa pessoa melhorar.

Referem que, muitas vezes, no falam a verdade para os seus subordinados, que ficam sem saber o que dizer, pois no concordam com aquilo que est sendo feito ou dito pela gerncia e que muitas coisas que por eles lhe so passadas para elas, so mentiras.

Atendentes
As suas falas mostram que o atendente das centrais de teleatendimento vive o exemplo mais taxativo do uso da tecnologia na mensurao da produtividade, que serve tambm para a intensificao do controle do seu trabalho. uma profisso que se exerce com restries no que diz respeito gesto do tempo, propiciando condies muito favorveis para a intensificao do trabalho. O atendente
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submete-se fiscalizao eletrnica desde a movimentao na plataforma de atendimento at o registro da quantidade de atendimentos realizados por meio das mquinas e a servio de um determinado tipo de gesto. As inmeras falas representam esse fato quando se observa que os trabalhadores reclamam da falta de autonomia no cotidiano. Se um cliente tem queixas sobre o atendimento, dado o procedimento de dar o primeiro nome, ela facilmente localizada pela escala, pelos dias que trabalha e a hora em que ocorreu o atendimento. E isto vai afetar a avaliao de desempenho: Temos um sistema de nota l na empresa, que todo ms gera uma nota e essa nota pode determinar se voc pode ser promovido, se voc pode at mesmo, dependendo de qual nota tirou e se a repetidas seguidas vezes, ser mandado embora. As relaes com a superviso so, muitas vezes, conturbadas e no correspondem s suas necessidades. Assim, muitas vezes, nem busca mais o apoio e tenta resolver os problemas por conta prpria. O trabalhador enfrenta um grave problema relacionado perda de controle sobre suas atividades, j que deve seguir estritamente horrios, posturas, procedimentos, scripts padronizados e monitoramento eletrnico do desempenho. O relato tambm trata de problemas que no tm soluo, fato que gera muita frustrao devido ao sentimento de impotncia, por no poder resolver o problema do cliente. A situao ainda pior quando os clientes os acusam de ter m vontade e que vo reclamar com a ouvidoria do banco ou de rgos de fiscalizao, como o Banco Central. Como consequncia, emergem as defesas:
Comeo a ficar fria porque as situaes me deixaram assim, me deixaram assim. Que eu no tenho como resolver, ento, pacincia. Em outras palavras, o cliente que se vire, mas isso no possvel, pois a atendente que est falando, o banco falando. o banco que no me deixa resolver [...] um certo procedimento, e a eu falo, fazer o que, deixo no mudo, deixo o cliente reclamando, muitas vezes eles reclamam muito, muito.

Por outro lado, ficam com vontade de dizer para o cliente que ele realmente tem razo e que deveria fazer algo para resolver o problema. Todavia, isso tem grandes riscos, pois se for flagrada pela superviso, pela monitoria, ou ainda se este fato for relatado ouvidoria do banco, poderia ser punida pois estaria prejudicando a imagem da empresa Finaliza sua fala dizendo:
Fico muitas vezes muito chateada, tanto porque eu no consigo resolver o
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problema dele. Assim, muitas vezes eu me sinto na pele dele, eu sei como . Eu tambm sou cliente, por outro lado. Como fala? empatia? Eu quero ser emptica, mas muitas vezes eu no tenho como me colocar na situao deles, porque eu no tenho como resolver.

Concluso - distoro comunicacional e a sade mental

O tema mentira muito amplo e a sua circunscrio ao aquilo que se diz quando se tem outra coisa em mente ajuda a melhor discernir o campo terico e as possveis interpretaes do material emprico. Essa questo, quando pensada no interior dessas organizaes, torna-se crucial para os que nelas trabalham, pois de alguma forma so induzidos, pressionados a distorcerem o que tem em mente e dizerem outra coisa em seu lugar para no comprometerem a imagem da empresa. visvel o conflito moral e tico que estes trabalhadores vivem por no poderem expressar claramente o que pensam e o que sabem. Em servios de atendimento ao pblico e, mais especificamente, nas centrais de atendimento, esta situao se coloca desde cedo na carreira profissional, por se tratar de uma populao jovem que ensaia os seus primeiros passos no mundo do trabalho. Esta confrontada a trabalhar dentro de uma perspectiva que entra em conflito com seus valores. Na relao de servio, o trabalho implica um contato intenso com o cliente (HUBAULT, 2002). Nesse sentido, foi necessrio perguntarmo-nos de que contato se tratava. Seria sutil e at furtivo, dada a possibilidade da continuidade do dilogo ser mnima? Em que aspecto o envolvimento seria superficial? Ou este contato mnimo uma necessidade da prpria situao do trabalho, o que levaria o trabalhador a criar estratgias pessoais para no se envolver, no acompanhar e ajudar o cliente a resolver os seus problemas? Todo esse contexto nos levou a pensar o impacto na sade mental dos trabalhadores. Vrios questionamentos devem ser feitos: quais so os sofrimentos produzidos e, em especial, se so patognicos. Se h sofrimento de ordem moral e quais seriam as consequncias deste. Se h uma patologia mental especfica ou problemas de ordem psicossomtica relacionados a este tipo de trabalho com essas caractersticas. Um dos pontos observados, e que agrava este tipo de situao, est na individualizao extremada dos processos de produo. Cada trabalhador deve cumprir suas metas e trabalhar de maneira que o contato com os colegas seja mnimo. Dado o desenho organizacional, no h possibilidade da criao de coletivos de trabalho que permitiriam uma maior troca de experincia e certa proteo com relao sade mental. Pelo contrrio, trata-se de situaes desfavorveis frequentemente acirradas pela estimulada competio entre os colegas e pelos diferentes
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tipos de premiao e/ou de punio. Mentir um ato solitrio. Se os coletivos fossem fortalecidos, haveria menos espao para que a mentira se disseminasse. Mentir para o cliente pode significar que, em um primeiro momento, o atendente tenha domnio da situao, e que possvel diminuir o conflito e passar o problema para frente. Entretanto, isto parece criar um crculo vicioso, pois o processo no para. O cliente vai continuar a buscar uma soluo para a sua questo, e o fato de o atendente haver mentido, em algum momento, emergir. Isto pode gerar algum conflito, provavelmente com outro colega, mas poder ser consigo mesmo, ou em face de uma situao criada por outro colega. Mas eles no so os responsveis ltimos pelo problema criado, pois esto agindo sob fortes restries impostas pela hierarquia, que se baseia nos mtodos de produo adotados na empresa. Por outro lado, a distoro pode ocorrer de maneira voluntria, quando o trabalhador defende os interesses da empresa na nsia de alcanar suas metas, ser bem avaliado e garantir a promoo ou sua transferncia para outras reas da empresa. A estratgia da distoro comunicacional relacionada negao do real do trabalho advm principalmente do medo das consequncias do esclarecimento do que realmente acontece nos procedimentos de trabalho. Conforme Dejours (2000), no captulo sobre o trabalho e medo, este estaria presente em vrios tipos de profisso. O autor prope que se analise o medo, inserindo-o no processo de demisses e precarizao do trabalho da conjuntura atual. Seriam quatro seus efeitos principais: a intensificao do trabalho e aumento do sofrimento subjetivo; a neutralizao da mobilizao coletiva; a emergncia da estratgia coletiva do silncio, cegueira e surdez, no sentido de no perceber o sofrimento e a injustia infligidos a outrem; e, como quarto efeito, o individualismo discutido por Dejours (2004) na questo do ativismo profissional. Tem-se a sensao de uma situao paradoxal, uma vez que se trata de servios clientela e, ao mesmo tempo, se trabalha em detrimento dos outros. Isso tem impactos sobre o que se pode considerar como qualidade nesse tipo de trabalho. De que maneira os atendentes podem se reconhecer naquilo que fazem, considerando que fundamental para a estima de si e para os processos de realizao de si, o reconhecimento da qualidade daquilo que os sujeitos fazem? O reconhecimento de beleza e de utilidade, fundamentais para a qualidade do trabalho, fica prejudicado, pois se trabalha de um modo que no permite ao sujeito o reconhecimento pelos pares e pelos clientes. O nico reconhecimento possvel o da hierarquia, mas se este estiver ancorado na capacidade do trabalhador em mentir para o cliente, ele teria em sua origem um conflito tico-moral. Fica tambm a questo dos impactos na vida pessoal, com o cnjuge, filhos,
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familiares e amigos. Como se sente o sujeito que se v mentindo durante o seu trabalho? Como ele encara a situao perante os outros? Processos de racionalizao, ou seja, processos psquicos defensivos estariam presentes e serviriam para o sujeito tentar se proteger deste sofrimento. A questo da sua eficcia no longo prazo sempre est na ordem do dia, ainda mais que a pessoa levada a mentir est sozinha, no h com quem compartilhar. Esses mecanismos defensivos geralmente se exprimem por meio de deformaes da realidade, para melhor permitir o melhor desempenho do trabalho. Observa-se um incentivo sutil a essas prticas quando a gerente diz para suas subordinadas manterem a calma ao atender um cliente, pois a imagem da empresa que est em jogo. Isto ocorre quando cobra que o tom de voz da atendente seja adequado, que ela seja simptica e que trate sempre seus clientes da melhor forma possvel, mesmo quando segue um script que no concorda. Estas prticas so patentes em qualquer empresa que deseja manter e conquistar clientes, condies bsicas para se manter competitiva. Mas no se deve ignorar as consequncias de tal situao, visto que o conflito na comunicao entre clientes e atendentes pressiona-os a defender os interesses da empresa, mesmo custa de perder o respeito de si mesmo. Isso gera medo, angstia e sofrimento.

Referncias
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Os desafios relacionados mobilizao da subjetividade na relao de servio1

Franois Hubault2

Introduo
A economia de servio trouxe mudanas significativas nos parmetros econmicos da produo. Soma-se tradicional questo da solvncia, a questo da acessibilidade. No caso de servios pblicos esta ainda mais evidente. Esta dimenso que congrega aspectos fsicos, cognitivos, sociais e culturais, traz no seu bojo o aspecto relacional do trabalho, uma vez que a cooperao entre o cliente-usuriopaciente-beneficirio3 e o agente central na produo do servio, apesar do fato de, com frequncia, este est posicionado modestamente na linha hierrquica. Pode-se dizer que existe a relao de servio desde que a soluo tcnica se demonstra insuficiente para a realizao dos objetivos de uma prestao direcionada a outra pessoa. Do ponto de vista dos agentes, a questo pode parecer banal, j que o trabalho, de fato, sempre se inscreve em uma falta, entre a insuficincia da tecnologia ou suas falhas e a imprevisibilidade da demanda ou sua liberdade. H a responsabilidade de realizar a tarefa nas suas intenes mais do que nas suas prescries, manter controle sobre as finalidades mais do que sobre os processos. Assim, o fundamento do valor, tanto econmico quanto subjetivo de todo trabalho, que isto resiste Qual , ento, a especificidade do conceito que emerge da relao de servio? Essencialmente a relao entre valor econmico da atividade (realizar a tarefa
1 Este arigo se apoia sobre os trabalhos de Franois Hubault e Fabrice Bourgeois na pesquisa Charge de travail, productivit et stress dans les activits de services (julho de 2001) [Carga de trabalho, produtividade e estresse nas atividades de servio, julho, 2001], pedido pelo Ministrio do Emprego e da Solidariedade francs, sob a forma de seminrios de pesquisa organizados no decorrer do ano 2001, em ligao com a orgaizao do seminrio Universit Paris1, que teve mesmo tema (Hubault F. [coord.]. La relation de service, opportunit et questions pour lergonomie. Toulouse: Octars, 2001) [A relao de servio, oportunidade e questes para a ergonomia]. 2 CEP-Ergonomia e Ecologia Humana Universit Paris 1 Atemis 3 Estes termos so ainda utilizados e muitas vezes concorrentes. importante aqui lhes conservar e no escolher cedo demais.

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no mundo real) e o valor subjetivante da atividade (encontrar na tarefa a fonte para o sujeito realizar seus prprios objetivos), que se torna verdadeiramente estratgica e, com ela, o desafio da mobilizao da subjetividade e da sade na organizao surgem.

Do todo ao particular: uma imensa tarefa a cumprir

Nas atividades de servio, a organizao produtiva no tem mais o controle dos meios. Na realidade, o cliente-paciente-beneficirio no apenas um consumidor, ele est sempre inserido em uma relao que se torna, com uma intensidade bastante varivel, uma coconcepo e uma coproduo. Por ela mesma, esta interpenetrao das atividades desorganiza as relaes prescritivas tradicionais. Solicitando a cooperao dos parceiros, ela passa a depender da implicao dos protagonistas, e mobiliza sua (inter)subjetividade como recurso produtivo. Razo pela qual o ajuste entre elas aquilo que se coloca em questo, mas isso explica porque a empresa tenta tomar o controle na troca padronizando a oferta, no seu contedo e nos seus modos de acesso, seguindo, ento, uma lgica de industrializao do servio, o que envolve a problemtica da prestao de servio. Acontece que ela nunca o consegue por completo e a lgica da relao continua sempre implicada, de maneira que, mesmo quando a relao de servio no procedente de uma escolha estratgica, ela representa ao mesmo tempo uma questo na criao de valor econmico (imagem de marca, confiana, fidelizao da clientela) para a empresa, e uma interpelao subjetiva importante para os agentes. Se posicionados ento desde uma perspectiva mais voltada prestao de servio ou da relao -i.e. uma concepo mais industrialista ou mais servicial do servio, nos enquadraremos em uma lgica de rigidez da prescrio ou ao contrrio de dinamizao das competncias cuja incumbncia saber encarar. Assim, nos encaixaremos em uma configurao produtiva (TERTRE, 1999) diferente, em uma outra relao entre produtividade e carga de trabalho. Sendo assim, nas situaes reais, no nos encontramos jamais em um modelo puro. O que prevalece a heterogeneidade, sendo tudo mais uma questo de proporo, de modo que tudo depende da maneira em que definida a compatibilidade entre as modalidades reais de criao do valor. Quando essas modalidades no so suficientemente profundas e refletidas, ou seja, so insuficientemente organizadas, todas as tenses so deslocadas para a atividade de pessoas que recebem, ento, toda a carga, em um registro no qual sua subjetividade claramente exposta. Dessa forma, estamos diante de questes que nenhuma disciplina poderia ter pretenses de abordar sozinha e que exige, com isso, interligar intervenes de Ergonomia com a Psicodinmica do Trabalho, bem como com a Cincia Econmica e a gesto.
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Tais situaes so encontradas frequentemente em servios de cuidados, por exemplo, quando os dispositivos organizacionais e gestores propugnam uma concepo do cuidado reduzido a uma prestao tcnica estvel e reprodutvel, e dimensionam os meios sem nenhuma considerao relao com o paciente nem com os colegas, gerando efeitos deletrios (imediatos e mediatos) tanto no registro da sade dos cuidadores quanto da eficcia desses servios de cuidados. Casos semelhantes so encontrados com abundncia nas atividades de contato com os clientes por exemplo, no correio e no banco, quando os assalariados se vm obrigados a mentir para alcanar os objetivos fixados pela hierarquia (HUBAULT; SZNELWAR; UCHIDA, 2011). Dos nossos trabalhos, sobressaem particularmente duas caractersticas cuja articulao foi evidenciada por Zarifan (2011) : o isolamento do agente: diante do cliente-usurio-paciente-beneficirio, o agente frequentemente se encontra sozinho e se encarrega da situao em sua totalidade; para ele uma questo de valorizao e/ou de sofrimento, sabendo que nunca h simetria entre ele e seu interlocutor. fundamental no seu papel que ele (r)estabelea uma certa paridade e que esteja no mesmo nvel que o cliente-usurio-paciente. Visto por este ngulo, a falta de privacidade tanto em termos de tempo como em termos de espao pode ser tambm uma fonte de sofrimento se ela significar a impossibilidade ou a dificuldade de estabelecer a distncia que permitiria ao sujeito refletir e, portanto, mais globalmente, haveria uma falta de recursos ou de acesso esses recursos. A funo de representao do agente: na vitrine de toda a organizao que ele deve ao mesmo tempo representar e se comprometer caso a caso, o agente encontra a necessidade de um apoio coletivo no qual os colegas constituem um recurso, tanto econmico quanto subjetivo. Visto por esse ngulo, a postura em vitrine, ao contrrio de subtrair, exacerba e concentra as relaes sociais, todos os problemas da empresa se encontram concentrados e legveis no posto de trabalho. Assim, no face a face com o cliente-usurio-paciente, o agente precisa de privacidade e dos outros. Na relao de servio, o trabalho do agente consiste de fato em conciliar e reconciliar duas totalidades: a totalidade da empresa da qual ele encarregado de dimensionar e singularizar escala do cliente, e a totalidade do cliente para quem necessrio combinar e fazer convergir meios de forma pertinente com relao ao cliente, se nada mais mudar. Tudo isso exige uma organizao do tempo e do espao, que deve, ao mesmo tempo, no isolar o agente e o abandonar violncia
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da demanda, mas tambm poupar a intimidade de uma relao que deve ser protegida da indiscrio.

A subjetividade em primeira linha O conceito de relao de servio sinaliza a introduo e o reconhecimento da subjetividade no campo econmico. Por muito tempo, a subjetividade s existiu para a empresa no caso do consumidor. Atribuindo um valor subjetividade do trabalho e no trabalho, a gesto faz uma experincia conceitual que a leva a reconhecer ao trabalho qualidades que refinam sua singularidade com relao ao capital. A evoluo econmica torna mais patentes: No plano do trabalho: a no fungibilidade do trabalho: a competncia acentua o fato dos assalariados serem insubstituveis entre eles, e por isso contribui para dissociar economia do trabalho e economia do emprego; que capital e trabalho so insubstituveis: que quanto mais se automatiza, mais se sutil fica a singularidade do trabalho na sua capacidade de se encarregar das dimenses decisivas para a criao de valor econmico. A singularidade do trabalho se aprofunda pela confrontao com o que a tecnologia no pode fazer; No plano do capital: uma evoluo direcionada aos investimentos cada vez mais intangveis, cuja valorizao em ativos imateriais (imagem de marca, reputao, crdito, confiana, competncia) se apoia muito centralmente no engajamento da subjetividade (disponibilidade, implicao, engajamento, escuta) e da intersubjetividade (cooperao). Entretanto, o reconhecimento do valor econmico da subjetividade esbarra nas dificuldades da gesto das dimenses imateriais da atividade econmica. Dois desafios dominam aqui: A impossibilidade contbil de amortecer esse investimento: isso no se degrada linearmente por frao de tempo, de modo que no se pode recompensar sobre a mesma base de ativos materiais; A natureza particular do recurso imaterial: diferentemente de todos os recursos materiais, este recurso no qual se engaja a (inter)subjetividade confiana, crdito, cooperao, competncia, sade pode se desenvolver no uso, de maneira que a responsabilidade de gesto no se limite a supervisionar a forma como ele se consome. A responsabilidade de gesto deve assegurar sempre um uso econmico de recursos raros, mas tambm deve
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poder se desenvolver (sabendo que ao contrrio, ele pode tambm perfeitamente se perder de repente) sem portanto dispor ainda de dispositivos de valorizao realmente operacionais para se compreender e desenvolver. A relao de servio se encarna em uma relao intersubjetiva que causa o problema do seu controle, como j havamos evidenciado. A lgica espontnea das organizaes contraditria lgica dessa relao com autonomia. Tambm se constata que o reconhecimento do valor econmico da subjetividade se conclui quase naturalmente em uma tentativa de domesticao que pe em evidncia o fato que a eficcia buscada esbarra em um problema de modelo: como manter o cliente-usurio-paciente-beneficirio em certos limites, sem o instrumentalizar? por exemplo a questo da gesto da relao-cliente. como ditar ao agente sua conduta sem o impedir? , por exemplo, a questo do script na escuta (atendimento) ao cliente, ou da restrio ao procedimento da relao-cliente no guich. como esses limites podem ao mesmo tempo lhe permitir ter o domnio sobre a sua sade? por exemplo a questo do transbordamento na relao-cliente. Essas tentativas-tentaes de racionalizao-instrumentalizao da mobilizao subjetiva so, dessa forma, mais um problema do que uma soluo, do ponto de vista da eficcia que elas visam: No nvel do agente: a prescrio do trabalho rapidamente inoperante em face da imprevisibilidade da demanda do cliente-usurio-pacientebeneficirio. A codificao da linguagem e das atitudes padroniza a comunicao, mas afeta o envolvimento requisitado para entender o outro. O reflexo organizacional da prescrio favorece racionalizaes procedimentais que reduzem a atividade a simulacros de relao nas quais os operadores devem se comportar de modo dissimulado e, assim, suportar o custo psquico implicado; No nvel do cliente-usurio-paciente-beneficirio: o desafio tanto econmico como subjetivo da relao de servio sempre o de transformar o caso em situao gerencivel e, ento, de repatriar para uma forma que utiliza as referncias nas quais o agente esgota os recursos para responder. Essa operao de reduo necessria, porm, problemtica, e a razo pela qual a relao de servio sempre uma contradio a ser trabalhada; isso que a caracteriza sempre como uma atividade de gesto de conflito. Da as ambiguidades e os riscos de manipulao em torno do treinamento do cliente ou da gesto da clientela, e de todas as situaes em que o clienteusurio-paciente-beneficirio passa do status de assunto-objeto do trabalho ao de assunto-obstculo no trabalho.
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Assim, por exemplo, quando o doente passa rapidamente de incmodo a incomodado; quando s se olha o cliente quando ele incomoda, quando no se pode mais manter os olhos fechados... Quanto mais a relao de servio mal ajustada e permanece ambgua conceitualmente e operacionalmente, mais a relao de servio levada aos extremos: O assdio, ou seja, a sujeio do agente exigncia do cliente: na verdade, a empresa prescreve ainda mais para o empregado por meio do cliente, ou seja, via a publicidade que trabalha mais o desejo que a necessidade e que tem, portanto, tendncia a adestrar o cliente como um pitbull lanado sobre os empregados como se solta as feras nesse caso, os agentes se queixam de que a hierarquia arbitra quase sempre contra eles, unicamente a favor do cliente; O arbitrrio: aquilo visa relao de servio, isto , o personalizado, faz emergir um risco inverso, que seria sob a tica do cliente, um tratamento injusto. Assim, haveria uma passagem de um mesmo servio para todos (concepo clssica do servio pblico), a um servio adaptado para cada um (ambio da relao de servio). Todavia isto no acontece por encanto, a ausncia de padro, de regra imperativa, pode ser desvantajosa se uma regra do jogo, uma doutrina deixar de proteger contra os riscos de um tratamento desfavorvel...

A qualidade do encontro uma questo de sade Um dos novos pontos da relao de servio que o cliente no est mais presente apenas como um consumidor-comprador ou um beneficirio, mas que ele trabalha. sobre essa base que a relao de servio se define como uma relao co. Ou seja, coconcepo e coproduo do servio entre o agente e o clienteusurio-paciente-beneficirio trabalhando juntos em (co)operao. Porm, no existe exatamente simetria entre os protagonistas, de modo que o fator co no um pr-requisito, mas um meio e um resultado. Para que o cliente trabalhe, necessrio ainda que o agente possa fornecer ao cliente meios materiais, organizacionais e cognitivos. E isso no constitui para o agente um alivio, mas sim uma carga de trabalho. Ainda mais que, ele dever, em parte, compartilhar esses meios com o cliente j que eles devero utiliz-los juntos. Munir o cliente um problema, e s vezes at o problema principal do trabalho do agente. Pois claro que o cliente no um colega de trabalho e que no h simetria entre eles. E a delimitao espacial e temporal de seus permetros respectivos est sempre em debate. O modelo do cliente trabalhador tem seus limites: o doente trabalha? Nem sempre, e se no situarmos a relao de cuidado fora do campo da relao de
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servio, no se pode resumir a relao de servio a uma relao de trabalho, nem sequer a uma cooperao. evidente que para cuidar de um doente dependente, ou se simplesmente necessrio que ele repouse, necessrio um engajamento. Nesses casos, prestar cuidados (cure) e tomar cuidado (care) mobilizam uma racionalidade essencialmente instrumental, que implica conhecimentos discretos (MOLINIER, 2000), permitindo antecipar a necessidade e se antecipar demanda. Por exemplo, o copo de gua sobre a mesa deve antecipar a sede, para que no seja necessrio que o doente sinta a falta e tenha que pedir, principalmente quando ele no pode. Se observar a mesma coisa se manifestar sob formas aparentemente mais modestas, porm, no menos essenciais na relao, atravs do tato, da cortesia, da sensibilidade desenvolvidos pelo agente do guich em relao pessoa deficiente fsica, cognitiva, psicolgica, social e culturalmente, para ter acesso ao servio que lhe proposto.

Um trabalho de enquadramento
Se a relao de servio rompe as fronteiras da empresa, ela tambm rompe os pontos de referncia habituais.

Onde termina o cliente, onde comea a empresa? Em toda relao de servio, o cliente transborda e escapa: difcil, talvez impossvel, talvez invivel, confinar o outro somente no permetro da troca til, seja ela mercantil ou no. No entanto, nada possvel se a relao no for enquadrada. Ocliente frequentemente, resiste quilo que lhe designado a fazer, em alguns casos ele nem se reconhece nesse papel, que, para ele, demasiadamente restritivo com relao aos direitos que ele estima ter em uma relao em que tudo lhe foi prometido. Em uma determinada administrao, a fila de espera nica supostamente favorece o fluxo mais vantajoso para os clientes agora convidados para um face a face direto com os agentes. Porm, esse vivido como uma reduo da liberdade de escolher seu interlocutor e de ento manter relaes privilegiadas que contribuiriam inclusive para a fidelizao buscada por uma poltica comercial cujo termo cliente justamente o smbolo. Em resumo, tenta-se estabelecer uma relao de servio que no reconhece qualquer contribuio pessoal e no solicita nenhuma dimenso de afinidade. Em um supermercado, acelerar a passagem da esteira nos caixas e o registro dos produtos prevista para dar maior fluidez s filas. Mas isso esbarra na lentido do cliente em colocar os produtos na sacola, fato que a caixa tenta compensar fazendo isso no seu lugar, mas no como o cliente gostaria de coloc131

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los. Assim ele desfaz tudo, o que congestiona o caixa e intensifica os gestos da trabalhadora.

Regulamentar as trocas com base no que faz sentido Tanto em termos econmicos como subjetivos, a relao de servio se desenvolve da capacidade de equilibrar os efeitos teis que cada um dos protagonistas espera (ver esquema 1). Entretanto, a relao de servio chega ao mesmo tempo em que a financeirizao da economia, o que provoca o sentimento de uma difrao: a riqueza da empresa parece se fabricar mais fora do que onde os agentes trabalham, e ter outras fontes alm de suas competncias. A ruptura entre o que faz sentido para a empresa e o que faz sentido para os agentes, que tm por sua vez o sentimento de viver em mundos separados, se encarna dolorosamente na relao de servio. Como atender s expectativas de um cliente-usurio-paciente-beneficirio com meios que uma organizao fingiria possuir para lhe agradar, mas que o agente os v como justificados e mensurados por um critrio completamente diferente?
Esquema 1 cliente / usurio / paciente

Face a face

Conciliar os efeitos teis

agente

promessa

Coletivo de trabralho

empresa

Nesse caso, uma palavra particularmente importante: sentimento. O que est em questo aqui um sentimento, ou seja, a maneira como eles sentem o que lhes acontece. Muito logicamente, os agentes so sensveis s contradies que
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surgem no mundo deles, onde eles esto. Por exemplo, a terceirizao de tarefas sem valores agregados nos bancos contribui para a adoo de autmatos (caixas automticos) que impem condutas restritas e rgidas aos clientes, os quais se pretende, ao mesmo tempo, fidelizar tratando-os pessoalmente. O ponto importante, que esta tenso vivida pelos agentes fica, no seu nvel, redobrada pois a eficcia econmica depende de articular singularidade e economia de escala. Estamos ento no centro de um problema essencial: a inteno buscada pelas empresas as torna surdas com relao aos problemas ocasionados por suas solues no nvel dos agentes encarregados de realiz-las, e que no podem se envolver em frmulas que neguem o que eles vivem. Da a importncia de duas condies: o reconhecimento (objetivao) por parte dos gestores com relao s realidades encontradas pelos agentes, em seguida na explicao, ou seja, na busca de coerncia com relao aos significados para permitir a convergncia de aes; e a deliberao coletiva que supe a existncia de coletivos de trabalho. Essas condies esto no centro da problemtica da avaliao, (DEJOURS, 2009; HUBAULT; TERTRE, 2009) central com relao preveno dos riscos psicossociais (CLOT, 2010; TERTRE, 2011; HUBAULT, 2011). Na relao de servio, a organizao parece supor que o trabalho da venda, do caixa, do guich, da conduo de nibus, de cuidado, nominativa, sob a responsabilidade direta e inteira de um agente, em particular. Cada um supostamente dispe das ferramentas e dos conhecimentos necessrios, cada um , inclusive avaliado de maneira autnoma, e os intercmbios de meios geralmente so proibidos. Todavia, tudo mostra que face a face e no caso a caso se requer uma deliberao coletiva. Foquemos, por exemplo, no caixa de banco. No encontro entre a norma-prescrita- e o singular, o caixa est no centro de um processo de elaborao de uma verdadeira doutrina. Para trabalhar, ou seja, para responder aqui e agora a questes mais e mais complexas e individualizadas, os agentes tm que mobilizar recursos cognitivos cada vez mais importantes que necessitam verificar, confrontar, compartilhar. Ignorar em demasia este fato, arriscar a ter duas consequncias muito prejudiciais: a sujeio do operador ao cliente-rei que constitui a primeira forma de assdio moral no trabalho , e/ou a sujeio do cliente-usurio-paciente-beneficirio ao agente de quem ele depende, que constitui uma forma moderna de arbitrariedade.

Regulamentar as necessidades de autonomia com base nas trocas A sade dos agentes, bem como a eficcia do seu trabalho, depende da organizao de meios que lhe so destinados para realizar o trabalho. Assim, isso supe que as especificidades da relao de servio tenham sido bem consideradas.
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O servio no servios ; a economia da relao de servio no assimilvel economia do setor de servios. No apenas acontece que suas lgicas se oponham, especialmente quando a transao diz respeito a um servio padronizado, j inteiramente definido e imutvel, mas a relao de servio existe tambm nos setores primrio e secundrio. Por exemplo, atravs da cooperao requisitada nos projetos. A relao de servio tambm no assimilvel ao servio pblico onde pode acontecer que o status quase transcendental das regras de igualdade de tratamento um mesmo servio para todo mundo-- atrapalhe a busca de um tratamento justo, ou seja, ajustado ao caso singular. A relao de servio diz respeito a todo tipo de atividade. O que a distingue do ponto de vista econmico o lugar que ocupado pelo engajamento da subjetividade para julgar corretamente, em seguida desenvolver, as condies da atividade do destinatrio (ZARIFIAN, 2000) que constitui por fim o desafio da oferta. A singularidade da relao de servio vem do fato de que ela diz respeito principalmente ao valor de uso do servio prestado (HUBAULT, 2011), e que ela requer, portanto dimensionar os recursos necessrios para obter os efeitos reconhecidos pelo cliente-usurio-paciente-beneficirio. Esse enquadramento necessita harmonizar os modos de descrio da qualidade, do cliente-usurio-paciente-beneficirio e da empresa, e nesta aproximao, o papel do agente estratgico. O problema, na realidade, que o julgamento do cliente se baseia em critrios mltiplos e complexos utilidade, justia, solidariedade e esttica que a empresa tender a pedir que o agente se encarregue esgotando os recursos que ela lhe fornece. Assim como os recursos mais pessoais que envolvero: senso de iniciativa, de responsabilidade, um envolvimento que tambm tem seus custos para a economia subjetiva. A diversidade e a complexidade das situaes requerem autonomia para respond-las. Pode-se v-la nas premissas de novas profisses? A tendncia ligar o desenvolvimento da relao de servios aos meio tcnicos informticos e telemticos que a favorecem e inscrever assim a questo da profisso no referencial tecnolgico que a suporta. O contedo do trabalho envolvido se trata mais de uma questo de interface, de arbitragem e de deciso, no qual o campo da competncia se mede com relao margem de manobra do agente em face do cliente-usuriopaciente-beneficirio. A questo no nova: a pertinncia da tecnologia como soluo depende da realidade do problema que ela pretende resolver. Sabe-se que muito frequentemente as situaes so muito menos estabilizadas do que se acredita. E que a tcnica em si tem problemas de funcionamento que obrigam a adicionar ao seu funcionamento com meios que foram baseados em aspectos de confiabilidade, o que no est pre134

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visto. No caso da relao de servio, o problema redobra pelo fato de que o clienteusurio-paciente-beneficirio, para quem pensado todo esse dispositivo, ou o recusa (quando o cliente quer a qualquer preo se dirigir ao caixa e no passar por autmatos previstos para tratar as operaes de base , ou escolhe seu caixa para ser tratado por aquele/aquela que conhece seu histrico), ou no pode utilizar (quando os autmatos esto fora de servio ou no respondem s questes particulares do cliente, quando este no sabe/quer fazer uso, quando o sistema bloqueia porque o cliente no insere as informaes na ordem exigida), ou o rejeita ou o devolve. Portanto, aqui tambm trata-se de uma questo de definio e de dimensionamento dos meios necessrios. Na relao de servio, o cliente-usurio-pacientebeneficirio utiliza a organizao existente. necessrio portanto contar com a maneira como ele se apropria dela, se apropria como sua, com o possvel risco de um conflito de utilizao do tempo e do espao na qual o agente ser rapidamente refm. A relao de servio coloca em cena o valor do momento e do lugar em uma economia at aqui ocupada por fluxos e por movimentos. Sem um tempo e um lugar para que algo acontea, no h encontro, no h evento, no h servio. Nota-se bem que os transportes urbanos se ajustam no terminal, que conceber o nibus como um espao social mvel muda seu valor de uso e amplia as perspectivas em matria de segurana e de custo, Que se deve conceber as filas de espera como os lugares sociais e necessrio, portanto, pensar e organizar as agncias com base nas atividades que se conectam.

A relao de servio perturba as categorias clssicas

Classicamente, as relaes de trabalho sempre foram desenvolvidas intramuros, ou seja no quadro bem definido de uma autoridade organizadora a prestao de servio concebida nesse quadro. A relao de servio transborda infalivelmente mesmo que se busque voltar quando se fala em gesto da clientela , o que gera a dita autoridade organizadora um verdadeiro problema de autoridade e um verdadeiro problema de organizao, que cada um dos agentes paga, s vezes, caro. Na realidade, no se sabe pesar o que se compreende mal, onde no se sabe o que pensar. Na verdade, a relao de servio aparece como uma grandeza sem dimenso (Schwartz), que deve no entanto ser dimensionada.

Indefinio econmica: dificuldade de saber/medir o que vale Se a relao de servio dificilmente mensurvel, ela deve contudo ser avaliada. Por isso preciso definir o que se espera. Apenas se colocando de acordo sobre as propriedades que se busca modificar e o sentido da transformao que se poder desenvolver uma verdadeira avaliao econmica da relao de servio.
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A noo de produtividade do trabalho remete a uma relao entre uma quantidade de trabalho e uma quantidade de produto. Entretanto na relao de servio: o produto da prestao causa um problema de avaliao: a no tangibilidade da relao prejudica sua objetivao; a quantidade de trabalho tambm causa um problema de avaliao: sendo ela tambm em parte no tangvel, deve integrar a participao do beneficirio e a do agente, sendo difcil de delimitar. Para fazer frente indeterminao do produto, observa-se trs atitudes (du Tertre, 1999): a ignorncia: a empresa retm apenas as propriedades tangveis. Nmero de doentes atendidos, nmero de chamadas atendidas, nmero de clientes cobrados, nmero de dossis tratados, nmero de passageiros transportados. A intensidade do trabalho resultante s melhora a produtividade se houver reduo de custos, mas geralmente com um nvel de menor atividade por causa da m qualidade do servio entregue; a complexificao: a empresa distingue tangvel e no tangvel sem com isso os relacionar, de modo que a compreenso do carter sistmico do desempenho no progride. E isso finalmente contribui para opor mais claramente produtividade e qualidade. Os agentes se encontro ento presos entre exigncias e lgicas contraditrias: rapidez e conforto, acolhimento individualizado e gesto da fila de espera, venda e fidelizao. a concepo do servio imaterial como um construto social (TerTre, 1999): a empresa promove procedimentos de arbitragem e dispositivos de avaliao que favorecem uma dinmica de profissionalizao, desde que se integre deliberaes entre pares, os retornos de experincia, as avaliaes do cliente-usurio-pacientebeneficirio, e as trocas com pesquisadores de campos relacionados s atividades de servio em questo. A indeterminao do input (da demanda) tambm importante pois causa problemas de dimensionamento, principalmente no que diz respeito ao trabalho envolvido; Um problema de efetivos: a quantidade de trabalhadores envolvidos na relao de servio no redutvel quantidade de agentes definida para trabalhar pela empresa. O cliente participa, ele deve portanto ser contado como recurso que serve para medir a eficincia produtividade da organizao. Mas o que significa contar nesse caso? Os problemas de eficincia
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encontrados pelos agentes e pela empresa no dizem tanto respeito quantidade de clientes que cooperam na relao, mas sim ao carter efetivo dessa cooperao, seu valor de ajuda ou de constrangimento; um problema de temporalidade: alm do prprio tempo engajado pelo cliente, o tempo imputvel relao de servio no pode ser reduzido ao tempo passado na relao em si mesma. A atividade de relao muito mais que uma ocupao, uma preocupao. No sentido prprio de ser pr-ocupante, ela requer preparao, antecipao, formao, consentimento que levam um tempo geralmente no calculado; no sentido mais figurado de se buscar em reunies de apreciao (debriefing), retornos de experincia, deliberaes, nas quais se desenvolve a consolidao dos valores do ofcio, da competncia, e para a empresa simplesmente o desenvolvimento/degradao de seu recurso humano. A subestimao desses tempos conexos na temporalidade real da relao de servio a causa inicial do estresse dos agentes, do sentimento de sofrimento que eles expressam cada vez mais, inclusive de assdio.

Indefinio da tarefa: dificuldade de distinguir o cliente do mercado Dizendo construto social, remarcamos que a relao de servio no espontaneamente nem unicamente uma relao mercantil. A articulao entre subjetividade dos agentes e dos clientes e valorizao econmica precisa de instrumentos de regulao, cujos contornos, propriedades e as condies que surgem ficam por explorar, mas que no so o mercado. Falando estritamente, a relao de servio uma relao extra mercado, ou sem mercado, no sentido em que a definio clssica do mercado se refere a uma oferta e uma demanda que preexistem troca, independentemente um do outro, e se intercambiam pelo preo. Du Tertre fala de uma relao mercantil sem mercado. A dificuldade de apreenso vem do fato que, em muitos casos, precisamente o mercado que usado para justificar a relao de servio; vontade de desenvolver a atividade comercial de um servio pblico, poltica de concorrncia interbancria, crescimento das consideraes relativas s condies financeiras do funcionamento nos hospitais, fidelizao de clientes no comrcio de produtos de alto consumo, desenvolvimento da organizao entre centros de custo, reconquista do mercado do transporte urbano (metr e nibus). A relao de servio faz com que se entre em uma relao at aqui ajustada na troca uma outra atividade que passa a coexistir com ela. A interface com o cliente no mais apenas uma mediao entre contedos j definidos (mercado), mas uma coconcepo e/ou uma coproduo, de maneira que as regras de avaliao que so desenvolvidas para dimensionar as transaes (mercado) no so adapta137

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das s novas atividades que se desenvolvem. Tampouco servem as regras que dimensionam as atividades de produo precisamente em virtude do fato de que elas tambm venham, em sua essncia, da produo de bens materiais na indstria. Acompanhando essa interferncia de fronteiras, a relao de servio leva a distinguir cliente e mercado. A racionalidade da estratgia das organizaes est baseada em um nvel de agregao, o mercado, que no o mesmo que o que os agentes tero que agir para realiz-la. O cliente no o mercado, e toda a competncia organizacional se refere maneira de religar o cliente e o mercado, em outras palavras de realizar servios genricos em e por uma relao particular. As pesquisas de satisfao clientela so pesquisas de mercado, no so pesquisas sobre o cliente particular que respondeu. Da mesma maneira a publicidade se dirige a todo mundo (na medida do alvo que ela visa), mas ao desejo que ela trabalha, deve em seguida responder em um registro diferente, o de uma necessidade que se dever saber reencontrar, eventualmente criar, s vezes com o sentimento de uma mentira que expe eticamente os agentes a situaes que podem se tornar insuportveis para eles e que so fortemente depreciativas de uma profisso que no se parece mais com nada, da qual eles se retraem... e que lhes cada vez mais difcil exercer. A subestimao das dificuldades dessa traduo agregada dificuldade de avaliao do servio em si, coloca os agentes em posio de ser constantemente repreensveis (exemplo: me repreendem por fazer uma pausa para terminar um dossi, mas para no reter o cliente por muito tempo), de depender do humor da hierarquia, e o mais comum de no poder justificar o trabalho real, de se sentir sobrecarregados, estressados, assediados. Na verdade, quando no se julga mais seu trabalho, a pessoa que se sente julgada. Satisfazer a empresa ou satisfazer o cliente, comumente os agentes vivem o trabalho como um dilema: toca-se Chopin com luvas, sabe-se onde o cliente quer chegar, mas no se pode servi-lo, eu fui repreendido pelo supervisor porque eu procurava uma tarifa mais baixa4. Dos pontos precedentes se destaca principalmente que os nveis, as dimenses, no se integram: eles se confrontam. No h continuidade, mas sim interpretao, arbitragem. Da a importncia: do dispositivo que pode permitir esse confronto e essa interpretao: isso diz respeito ao coletivo de trabalho e ao apoio da superviso e do dispositivo que pode permitir a avaliao desse confronto: isso diz respeito gesto.
4 Propostas recolhidas em um centro de atendimento telefnico.

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Indefinio organizacional: dificuldade de saber/prescrever o que se deve fazer A relao de servio consagra a funo organizadora do evento: para o agente, compreender o problema antes de tudo desvendar o evento que ele constitui para o cliente-usurio-paciente-beneficirio, o que lhe resiste, o que causa sua expectativa, o vazio que ele deve preencher; o desenrolar da cooperao muito sensvel aos eventos que vo acompanh-lo: a relao de servio procede por ajustes contnuos, ela pede a realizao de encontro sincronizado entre produo e consumo, do prprio fato de no se poder estocar nada. Tudo isso faz com que a relao de servio seja dificilmente prescritvel. As regulaes so obrigatoriamente locais, e menos procedimentais que polticas. Trata-se de regular sobre o que faz sentido, as finalidades buscadas, e isso supe autonomia para os atores. A autonomia, por hiptese, no se pode prescrever. Da, portanto, o carter desorganizador do evento. Entre dois polos to contrastados, a organizao tem realmente dificuldades em se definir e dizer o que realmente espera do agente. Em um determinado contexto de prescrio frgil (HATCHUEL, 1996) difcil endurecer a exigncia procedimental pois o agente corre o risco de ter que transgredir as regras , mas tambm no se pode deixar o agente agir sozinho pois ele, e toda a empresa atravs dele, necessita validar o que ele faz. Dessa forma, a avaliao surge como necessria tanto para a sade das pessoas como para a organizao. E para que ela seja justa, necessrio que a superviso, e esta a sua principal responsabilidade, se ocupe dos problemas, mas tambm ajude o agente a manter distncia, a no se deixar invadir, a resistir. Esse ajuste da boa distncia fsica, psquica e moral correta realmente estratgica. E como no se pode ter avaliao sem referncia, preciso, atenuando o que dissemos antes, regras. Esse ponto para ns o mais importante: A eficcia assim como a sade do agente, se d sobre o modo do enquadramento da relao de servio; O enquadramento deve ser organizado como um processo de avaliao; Esse processo de avaliao requer um dispositivo institucional funcionando como um terceiro entre o cliente-usurio-paciente-beneficirio e o agente prestador, e o agente e sua hierarquia. O Esquema 2 aqui proposto, resume este ponto: o servio prestado ao final da relao de servio precisa ser avaliado para alimentar o processo de evoluo e de inovao, continuo (inovao incremental) em termos de ajuste da oferta e dos modos de uso da oferta, mais estratgica (inovao radical) em termos de reenquadramento da oferta e de regras de uso.
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Sade dos bancrios Esquema 2 Hierarquia Mercado Cliente-UsurioPaciente (individual, coletivo)

servio genrico (servio declarado / anunciado)

demanda

inovao radical

Agente - Prestador (individual, coletivo)

Prestador Dispositivo institucional Usurio

Inovao incremental

arbitragem relao de servio

co-produo

avaliao

servio

efeitos da co-produo

Em termos organizacionais, para a empresa, o cliente soa frequentemente como uma palavra-soluo para um problema que, no entanto permanece insolvel. A relao de servio no uma soluo e sim uma resposta. A relao de servio releva mais da gesto que da resoluo de problemas: a tenso entre a expectativa do cliente-usurio-paciente-beneficirio e a oferta da empresa , no sentido prprio, insolvel. por isso que essa situao frequentemente mais difcil para os agentes do servio pblico, pois eles devem gerar a distncia, s vezes, mais sensvel entre as expectativas. E eles so ento mais rpidos em qualificar como falso o discurso de sua estrutura. Tambm o caso das agncias bancrias, j que a relao de servio valorizada com a nica perspectiva de selecionar a parte da clientela mais aberta aos meios colocados, o que tende a marginalizar as dimenses no valorizveis da eficincia as quais os agentes so muito ligados, como o acolhimento e o suporte a pessoas com problema. Quanto mais a empresa organiza a relao de servio normatizando e prescrevendo, como o caso quando ela promove a relao de servio atravs de ferramentas formais de constrangimento informatizao, automatizao,
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protocolizao, procedimentalizao mais ela se instala para o agente, no como uma soluo e sim como um problema: O cliente-usurio-paciente-beneficirio no se dobra voluntariamente a uma organizao que apela sua autonomia opondo-se a seus desejos. A eficcia e a pertinncia do suporte supe um conhecimento validado da situao que ele formaliza. Os fluxos reais so com frequncia fluxos pelos quais se dimensionou a soluo, que se mostrou como mais um problema. Quando a informatizao no cumpre suas promessas (isso no resolve os problemas como anunciado) e mais ainda quando ela no perdoa (dificuldade de correo, reversibilidade fraca dos processos, exigncia de agir como em situao de informao perfeita...), ela torna mais difcil para o agente encontrar as respostas adaptadas para o cliente. Mais que sobre a universalidade das regras, sobre a universalidade dos conflitos de regras que se deve apostar. medida que a empresa reconhece que um problema o que se deve encarar, que ela ajudar o agente a responder. Mostramos que, na relao de servio, o agente representa toda a empresa (essa funo de escudo o dilema da fidelizao) ante um clienteusurio-paciente-beneficirio que se apresenta a ele integralmente (o cliente no se deixa recortar se todas as outras variveis se mantiverem). Isso exige que ele se envolva, que ele se engaje em uma resposta que o envolve j que ele deve: responder ao usurio, cliente, paciente: o prprio objetivo da relao mas tambm responder ao que ele faz, a autenticidade da sua ao, a competncia e do nvel dos meios que ele envolve, da qualidade do que ele prope: o dilema da sua implicao. A implicao a condio necessria para que a organizao responda indeterminao a priori da relao de servio. nisso que ela constitui um recurso estratgico a gerir.

Uma responsabilidade de gesto

Para esclarecer os afrontamentos no uso do tempo, re-pensar as modalidades da contribuio do trabalho para o desempenho global, preciso trabalhar sobre a elaborao de uma doutrina. A caracterstica relativamente no tangvel da relao de servio, j foi dito, explica em parte, as dificuldades de sua avaliao, e a necessidade de desenvolver indicadores de desempenho e de recurso mais do que realmente de medidas. Mas a dificuldade principal continua sendo a mesma: um indicador s pode indicar aquilo
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que se definiu precisamente e esta definio precisa estar de acordo com aquilo que se pretende saber. Esta dinmica o suporte, precisamente, disso que chamamos de uma doutrina. Sem ela no h chances de se formar um construto social. Justamente pelo fato de que ela uma atividade normativa, a relao de servio precisa de parmetros, de referncias para embasar sua produo. A autonomia que ela requer, requer por sua vez, direes para se orientar. O agente precisa de uma representao compartilhada, do cliente e do servio, para responder. No se pode trabalhar no vazio, no se pode viver, nem psiquicamente, nem economicamente, em um mundo totalmente aberto. preciso conter, delimitar, definir. Com a relao de servio, este trabalho de elaborao de meta-regras descem cada vez mais na hierarquia como quando se diz que o guich faz a lei , mas ela entra tambm cada vez mais na intimidade dos agentes at quando resistir? De onde a importncia de um dispositivo de produo da regra para evitar que o agente ceda, seja ao risco de sobrecarga e de colapso por conta da falta meios suficientes, seja pelo risco simtrico de abuso de poder. Insistamos, ento: submeter a produo dentica ao debate uma exigncia estratgica e organizar esta instruo constitui, para a gesto, um encontro (rendez-vous) particularmente importante.

Desafios com relao sade (custos e competncias) No equivalente falar de eficcia operatria ou de eficcia de gesto da relao de servio, mas pode acontecer que um mascare o outro, ou que um se dissimule no outro. A sua natureza muito diferente, seja a relao de servio uma tenso-contradio a trabalhar lembremos a importncia de instaurar os dispositivos organizacionais ad hoc , seja uma mentira, uma manipulao a denunciar. Se servir apenas pompa, uma melhoria da relao de servio como no caso do automobilista? E quando se ajuda o doente a tomar conta de si mesmo, se faz isso em nome de uma maior eficcia teraputica ligada s novas formas de cuidados ou s novas formas de patologia. Ou isso uma maneira de lhe fazer suportar constrangimentos muito pesados em termos de gesto hospitalar? Vejamos, enfim, que se pode considerar como sendo as duas opes, as exigncias de custo levam a fazer escolhas que consistem em transferir para o paciente certas decises para melhor desenvolver outros cuidados, assim o termo cliente tende a dissimular este construto social atrs de um valor que resiste mal ao cotidiano. Assim, a racionalidade econmica e de gesto da relao de servio no trabalhvel se ela se no se encontrar conectada, compreendida sob a forma de tenses a reconhecer, s racionalidades operatrias do trabalho, onde a dimenso tica est particularmente implicada.
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Franois Hubault

Os valores sociais e econmicos da mobilizao subjetiva A sade dos agentes se apresenta, primeiramente, nessas dimenses ergolgicas (SCHWARTZ, 2000) da atividade. Transbordando o nvel instrumental de uma operao reduzvel a procedimentos, a relao de servio inevitavelmente confrontada questo da interpelao moral do trabalho. Para julgar aquilo que vale o que feito, no se pode limitar produtividade nem rentabilidade, mesmo se retrabalhadas. A interpelao moral comea com a compreenso do processo de criao do valor j que a que se coloca o reconhecimento da contribuio do agente ao processo e onde, portanto, dada a gratificao, material, mas tambm tica, que retribui. Sob este ngulo, preciso insistir novamente sobre o sentimento de muitos agentes em todas as formas de organizao, compreendido no setor pblico, de uma difrao de mundos, os valores de uso rompem toda relao explcita com os valores de troca no sentido de um financerizao da atividade na qual a riqueza da organizao parece no dever mais nada da contribuio do trabalho. Mas preciso insistir tambm no fato de que o trabalho continua sendo uma fonte real de valor, e que a maneira geralmente coletiva atravs da qual ele contribui para a riqueza, requisita lugares e tempos que devem ser reconhecidos. O caixa, por exemplo, um lugar que faz parte muito normalmente das vendas nos bancos, a venda no caixa s possvel se os outros caixas absorverem as filas de espera a criadas. Para ficar na economia, a interpelao moral resulta ainda do fato que a produtividade e a rentabilidade no so os nicos registros pertinentes de avaliao do desempenho. Ainda, os efeitos teis individualizveis e avaliveis no nvel do cliente-usurio-paciente-beneficirio particular, du Tertre insiste em duas dimenses particularmente engajadas na relao de servio: as externalidades coletivas privadas (por exemplo, a maneira pela qual o trabalho dos agentes age no nvel de delinquncia em um centro comercial, o papel dos atendentes nos Correios ou dos caixas em uma agncia bancria na manuteno do elo social com certas camadas da populao); as externalidades cvicas, ou externalidades coletivas pblicas, que participam da contribuio tica da atividade econmica no desenvolvimento dos valores essenciais da sociedade. Diversas pesquisas acentuam a maneira atravs pela qual os agentes se sentem interpelados pela questo do bem e do mal nas suas atividades, os pesos dos dilemas ticos que eles tm que enfrentar (vender a todo custo para atingir as metas comerciais / adaptar a argumen143

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tao necessidade de algum mas tambm, assim, fideliz-lo; arbitragem entre servio pblico / rentabilidade) sua complexidade tambm. Unir todos os registros de valor (conciliar os efeitos teis para o cliente, a empresa e o agente, dissemos mais a cima esquema 1) evidentemente difcil, e , talvez, o desafio principal da relao de servio. Isso explica que nesta atividade, mais que em qualquer outra, o agente faz sempre de outra forma que no a prevista, seja da forma desejvel inclusive ele , seja da forma aceitvel inclusive para ele . Aquilo que feito sempre passvel de reprovao, de uma maneira ou de outra, da o papel dos dispositivos que permitem a reconstruo contnua da regra, a apreciao com relao s consequncias das escolhas feitas, a constituio progressiva de uma doutrina. apenas pelo conhecimento rigoroso das razes encontradas, dos obstculos enfrentados, dos conflitos vivenciados, que possvel impedir que ter malfeito ou no suficientemente benfeito signifique consentir ao Mal ou ao Ruim e suspender todo o Bem ou todo o Bom. As trocas, as deliberaes, so essenciais para evitar que o trabalho se instale no registro da transgresso, no apenas das regras, mas da tica que sustenta as regras, e ento a desconsiderao dos valores sem os quais no se pode agir. A desmoralizao do trabalho ameaa, de modo endmico, a organizao que no se permite assumir, lidar, viver com as questes. Poder fazer aquilo que nos cobrado ser uma chave da estima de si. Sobre esta relao, certos sinais infra clnicos devem alertar, por exemplo, esta frase na qual a ambiguidade uma mensagem: fazer o vendedor, onde o agente indica de uma s vez sua compreenso. Seja sua adeso necessidade de venda, mas tambm aquilo que isso lhe custa. Mais genericamente, a taylorizao da linguagem e dos comportamentos em numerosas situaes deve ser observada sob o ngulo do tipo de ecolalia que parece se instalar, procedimentos de engajamento automtico da conversao, formatao do progresso da entrevista, obrigao de sorrir.

A relao sade eficcia: uma descrio mais pertinente do que nunca

Na relao de servio, se ilustra claramente a relao entre condio de trabalho e condio do trabalho. No que diz respeito s questes clssicas como o barulho os estudos mostram que as situaes de relao de servio se caracterizam por um nvel sonoro muito elevado e, portanto, muito cansativo. Os constrangimentos posturais e as telas de visualizao cruzam as questes menos habituais para os especialistas em condies de trabalho, como a organizao, a avaliao, a gesto, ou seja, aquilo que contribui para definir a condio de trabalho na empresa. Este cruzamento no especfico para a relao de trabalho. Este
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cruzamento coloca para os experts de cada campo problemas bastante sensveis para a sua interveno.

A preciso dos conceitos econmicos uma questo de sade Duas dimenses aqui se conjugam: A realidade da composio orgnica do tempo de trabalho do agente: entre tempo de produo (do servio) direto, tempo de regulao e tempo conexo, a objetividade das propores condiciona a ponderao dos empregos e a organizao dos meios; A explicitao da articulao entre os diversos registros do desempenho: produtividade, rentabilidade, externalidades coletivas, externalidades pblicas, efeitos sobre os recursos. A indefinio econmica um fator de carga de trabalho. da responsabilidade dos atores de sade favorecer a dinmica que permita objetivar as expectativas e os meios para um construto social operante tambm como fator de sade, Na relao de servio, a sade inicialmente uma questo de eficcia: A sade do agente uma condio de seu entendimento com o clienteusurio-paciente-beneficirio. O grau de investimento do cliente-usurio-paciente-beneficirio na relao de servio determina, em parte, as condies de trabalho do agente. Mas este investimento tambm muito dependente da sade do cliente. Deste ponto de vista, a sade se define medicinalmente, mas tambm socialmente. E claro, por exemplo, que a sade do usurio de certos servios de assistncia, qui do cliente de certos servios comerciais, pesa sobre a relao de servio que no consiste, ento, em solicitar que os clientes trabalhem mas, ao contrrio, permite que eles possam se remeter ao agente. A mobilizao da subjetividade determina a a concepo dos espaos de trabalho A evoluo dos guichs, nos bancos ou nos Correios, se mostra bem: o vidro permitia ao agente afrontar o cliente apenas quando esse est na sua frente, assim como de se retirar facilmente se distanciando em direo aos outros colegas para consultar, para comparar os dados, para confrontar. A supresso do vidro pe o cliente na presena do agente desde sua entrada na agncia bancria ou na agncia de correio. O cliente se instala diretamente no plano de trabalho do agente com a tendncia de invadi-lo. o corpo mesmo do agente quer dizer, a sua subjetividade que se encontra diretamente em vitrine, sem mais nenhuma proteo, nem psicolgica, nem fsica. A proximidade mais uma presso do que uma intimidade, ela faz com que se torne mais delicado para o agente se levantar
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ou se ausentar ( mesmo proibido pela organizao de certas instituies), quer seja para satisfazer necessidades fisiolgicas ou para procurar alguma informao faltante, onde a falta de preciso aumenta o risco de erro ou de arbitrariedade. paradoxal que as regulaes coletivas, que se tornaram mais necessrias em nome da eficcia da relao de servio, ao mesmo tempo, tem sido mais difcil desenvolv-las no espao organizacional que pretendeu facilit-las. Mas esse paradoxo, j dissemos, no nada alm de aparncia. Pelo fato de no se pensar a relao de servio, sua realizao impedida.

Concluses e perspectivas
A realizao de servio solicita uma atividade de trabalho onde a subjetividade do agente reconhecida como essencial. Ela inspira e faz parte de um modelo de eficcia renovado, mais especificamente. As questes de sade que so postas pela relao de servio podem se referir a dois nveis possveis: a natureza particular dos recursos individuais e coletivos que so mobilizados, aquilo que resumimos esquematicamente pelo modo particular do engajamento da subjetividade na relao de servio; o grau de re/conhecimento que tem a organizao concreta, aquilo que resumimos esquematicamente como o modo real da organizao da relao de servio. Assim, os problemas de sade que os diferentes especialistas tm a tratar nas organizaes onde se desenvolve a relao de servio, podem revelar a especificidade da relao de servio em termos de sade tanto quanto do desconhecimento ou da dificuldade de se considerar desta especificidade pela empresa. Convenhamos que na realidade h pouca chance de encontrar a relao de servio na sua forma pura, especialmente porque as empresas so geralmente o lugar de configuraes produtivas diferentes e possivelmente concorrentes, e que os salariados tm que necessariamente viver em organizaes mistas, hbridas, no que diz respeito aos modelos tericos. Isso quer dizer ao menos duas coisas: na relao de servio, o agente deve compreender e responder, em outras palavras agir e no apenas fazer(registro da operao). Seu trabalho uma atividade de pensamento, de imaginao e criao, o que requer sua implicao e que supe sua autonomia (questo da margem de manobra), de maneira que suas condies de trabalho devem ser concebidas como as condies que lhe ajudam a pensar, a se implicar, a se engajar, de acordo com um dispositivo organizacional que mescla de maneira original todas as
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dimenses da subjetividade, materiais (barulho, visibilidade, deslocamentos...), cognitivas (formao, informao, tratamento desta...) e afetivas e sociais (significao, responsabilidade...reconhecimento, tica); essas condies s podem ser corretamente dimensionadas e articuladas se a empresa souber pensar esta relao de servio, quer dizer que ela precisa delimitar claramente aquilo que ela espera na hierarquia das suas prprias finalidades (coerncia semntica da relao de servio com os objetivos econmicos), e reconhecer a parte que o trabalho deve ter com as tenses (coerncia sinttica da relao de servio com a organizao)que lhe demandam enfrentar; Os problemas de sade dos agentes so indicadores das dificuldades que eles encontram para realizar seu trabalho, mas estas dificuldades so tambm indicadores das dificuldades das empresas em ajustar sua organizao s dimenses da relao de servio. No sempre que as pessoas no esto altura das situaes como o modelo do estresse tende disseminar como ideia. Assim, frequente que a organizao no esteja dimensionada escala do real que ela visa. Este fato ilustra um programa de interveno e de pesquisa que ns propomos, contendo trs direes privilegiadas: Objetivar as representaes dos gestores: preciso poder explicitar as maneiras de ver, as formas de pensamento que inspiram as atividades concretas do projetista, gestor, organizador, se o objetivo poder se aproximar desses responsveis nas suas prprias dificuldades e assim convergir com eles na procura de solues operacionais. Aprimorar o reconhecimento dos processos que levam exausto: A exausto das pessoas pode resultar igualmente dos esforos dispensados para responder ao cliente-usurio-paciente-beneficirio e no esgotamento de solues disponveis para responder ao mesmo cliente-usurio-paciente-beneficirio. A relao entre essas duas formas de exausto concentra a dialtica sade-eficcia que sustenta a dinmica de todo trabalho (antes do esgotamento, o trabalho ao menos uma luta contra o esgotamento, de si e das solues). Com relao degradao da sade: A degradao da sade na relao de servio aparece geralmente de modo infraclnico. E desde que ela sejam clinicamente observvel comum que se encontre em estgios j avanados, compreendida no registro econmico, que constitui um campo de informao pertinente para a sade dos agentes. preciso, portanto, do147

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cumentar, ter um sistema de informaes que permita aos diferentes responsveis na empresa, mas tambm nas outras estruturas relacionadas com a sade dos assalariados, de acompanhar os indicadores e agir para prevenir a degradao.

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A cognio entre diferentes dimenses mobilizadas no trabalhar

Julia Issy Abraho1

Introduo
Os bancos brasileiros tm investido, fortemente, em tecnologia da informao. A padronizao dos produtos ofertados e a capilaridade dos canais que entregam estes produtos e servios permitem crescentes ganhos de escala e tem impulsionado os bancos a transferirem suas operaes de varejo do espao fsico das suas dependncias para o ambiente virtual. Este cenrio novo e desafiador, alicerado sobre plataformas recentes de tecnologia da informao (TI), tem contribudo para o surgimento de novas configuraes de trabalho, que implicam transformaes das tarefas e das atividades e apontam para um processo de adaptao a este novo cenrio. Uma das principais caractersticas das atividades do setor bancrio que elas so desenvolvidas por atores multiprofissionais, so fortemente dependentes do contexto e primam por grande interao de aes dentro do grupo. Novas habilidades e competncias so exigidas dos trabalhadores deste setor, em face do ambiente no qual os servios e produtos deste segmento so ofertados e consumidos. Outra dimenso importante da atividade so os artefatos utilizados de forma permanente como suporte ao raciocnio, memorizao e cooperao. Artefatos tecnolgicos, normas e estrutura organizacional, por definio, so concebidos para agregar eficincia e/ou eficcia ao sistema sociotcnico. Contudo, considerar a excelncia de um projeto tcnico pelas suas qualidades intrnsecas redunda quase sempre em decepo, no que tange aos seus resultados. A explicao para tal fato que muitas das qualidades de um projeto lhes so externas, e sero futuramente operadas pelos trabalhadores por meio da sua atividade. Um projeto
1 Professora visitante do Departamento de Engenharia de Produo da Escola Politcnica da Universidade de So Paulo.

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Sade dos bancrios

torna-se eficaz quando os operadores agem sobre ele e reconhecem o sentido do seu prprio trabalho. A realidade do mundo do trabalho tem demonstrado que nem sempre essa a lgica norteadora dos projetos, mesmo sabendo que a participao dos agentes do sistema na elaborao das normas favorece a dinmica da eficcia. A aproximao entre os determinantes do modelo organizacional e o indivduo promover a eficcia. Eficincia e eficcia so mais consequncias da forma de desenvolvimento de um objeto tcnico do que causas dele. Dito desta forma parece uma equao de fcil resoluo. No entanto, as queixas dos trabalhadores sobre as dificuldades encontradas na realizao de sua atividade apontam para uma lacuna entre essas lgicas. Os paradigmas que nortearam esse tipo de projeto de trabalho em servios trouxeram grandes desafios para a Ergonomia. Longe de ser um problema ligado apenas s inadequaes dos postos de trabalho, pequenos e no ajustveis, e dos ambientes de trabalho que, ao contrrio do ambiente fabril, pareceu sempre ser mais adequado, estava em questo uma discusso fundamental: como colocar em debate junto s empresas a questo estratgica das escolhas relativas ao tipo de produo e de trabalho imposto aos trabalhadores. Mesmo quando eram introduzidas melhorias em postos de trabalho, sem que fossem revistos os conceitos norteadores da produo, os problemas de sade logo reapareciam. De fato, o que estava em jogo era muito mais o trabalho intenso e muitas vezes desprovido de contedo ao qual milhares de pessoas estavam submetidas. O setor de servios tornou-se foco de atenes em muitos pases no apenas pelo seu desenvolvimento, mas tambm pelo aparecimento de doenas, ou melhor, de epidemias que atingem um contingente significativo de trabalhadores. As conhecidas Leses por Esforos Repetitivos (LER), hoje tambm denominadas no Brasil como Distrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (Dort), comearam a ganhar mais relevncia na dcada de 1980, entre trabalhadores que desenvolviam atividades repetitivas sob forte constrangimento de tempo, sendo os digitadores a primeira categoria a ser acometida de forma epidmica. Apesar de conhecidas h muito, como a Doena dos Escribas, essas afeces ficaram quase esquecidas e vieram tona com o aumento significativo de atividades repetitivas sob forte presso temporal, principalmente no setor bancrio-financeiro, e tambm graas introduo de tecnologias informatizadas, seja como ferramentas para medir o desempenho das atividades seja como controle dos trabalhadores. Esse parece ser um quadro que reflete a conjuntura da sade no setor bancrio, que estabeleceu um modelo organizacional para o coletivo de trabalhadores, com objetivos de natureza quantitativa e qualitativa, frequentemente conflitantes e entre os quais no h uma hierarquia predeterminada. O exemplo do caixa ilustra
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Julia Issy Abraho

essa dissonncia entre as exigncias de suas tarefas: em determinados momentos ele autentica, recebe valores, introduz dados no sistema e no mesmo atendimento ele se torna um vendedor de produtos bancrios. Como transitar em atividades de natureza to diferentes e assim mesmo manter o equilbrio? A necessidade do aumento de produtividade acaba sendo alcanada por meio da intensificao do ritmo do trabalho em detrimento da qualidade de servio esperado, desconsiderando a variabilidade de pressupostos tericos e crenas sobre o atendimento. A demanda excessiva termina por destruir as relaes de trabalho to necessrias para operacionalizar o modelo que gerou a organizao, a qualidade e a diversidade das aes. A associao desses fatores tende a diminuir a capacidade do trabalhador de contribuir com sua experincia e seu saber-fazer na construo de formas menos rduas (com menos sofrimento psquico) de realizar o trabalho (MAGGI, 2006). O que se pode depreender desse novo contexto que, atualmente, ao trabalhador so solicitadas novas funes em seu cotidiano. Suas atividades so mediadas, cada vez mais, por aparatos tecnolgicos e no por pessoas. Tal condio transforma seu modo de agir, demandando dos trabalhadores em geral, e do setor bancrio em especial, uma capacidade de abstrao e representao do sistema que, mesmo em no havendo, de sua parte, conhecimento anterior de todos os componentes funcionais, e das informaes com as quais dever interagir, realize as tarefas de forma eficiente e eficaz. Nesse sentido, as exigncias so, principalmente, de atividades que envolvem processos e operaes cognitivas como monitorao, interpretao, tratamento de informaes, resoluo de problemas e memria. Esse contexto ainda mediado por usurios, considerados clientes, cujas exigncias nem sempre so compatveis com a realidade do trabalho determinada pelas normas e regras de funcionamento do setor bancrio. Em face desse contexto, pertinente indagar: como apreender os esquemas, as representaes individuais ou compartilhadas, as solicitaes de memrias, as estratgias regulatrias no curso da atividade, cuja natureza dinmica, e onde os eventos podem surgir de forma inesperada em funo da dependncia das flutuaes de um mercado globalizado, sem adoecer? As novas tecnologias poderiam se constituir em um potente instrumental de apoio ao trabalho humano, desde que na sua concepo fosse integrada em sua estrutura a lgica do funcionamento cognitivo humano e que ao faz-lo se compatibilizasse o sistema informatizado, funcionamento cognitivo humano e as exigncias da atividade. Ao se ignorar tais premissas, as disfunes se manifestam muitas vezes sob a forma de queixas de sade que com o decorrer do tempo se transformam em doenas que geram afastamentos do trabalho, inicialmente temporrios, mas que ao longo do tempo inutilizam a vida de muitos trabalhadores jovens.
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Sade dos bancrios

Muito se diz sobre as transformaes que acontecem no trabalho quando se insere novas tecnologias. Mas de fato o que elas mudam no ato de trabalhar? essa discusso que pretendemos desenvolver neste captulo, apresentando o que acontece conosco quando nossas aes so mediadas por artefatos tecnolgicos informatizados. Como mobilizamos nosso corpo e nossos sentidos quando somos confrontados a esses novos instrumentais de apoio ao trabalho, constitui o objeto central deste captulo. A abordagem proposta visa compreender o que se passa no trabalho, sem se apoiar no pressuposto de atribuir todos os males tecnologia ou ao progresso.

Contribuies da Ergonomia
A Ergonomia uma disciplina orientada para uma abordagem sistmica de aspectos da atividade humana. Nesta perspectiva, o campo de ao em Ergonomia se ampliou e tornaram-se comuns as solicitaes que envolvem planejamento, projeto, avaliao de tarefas, postos de trabalho, produtos, ambientes e sistemas, de modo a torn-los compatveis com as necessidades, habilidades e limitaes das pessoas. Assim, toda situao de trabalho considerada sob duas ticas distintas, com seus respectivos objetivos: a da organizao, que busca alcanar seus objetivos com eficincia, produtividade, confiabilidade e qualidade; e a dos trabalhadores, que buscam assegurar segurana, conforto, sade, facilidade de uso e satisfao. justamente entre essas ticas que a Ergonomia se apresenta, buscando analisar a tenso inerente entre elas. Nenhuma outra disciplina explicita to claramente esta tenso e, apesar de o ergonomista inevitavelmente tender mais para uma vertente do que para a outra, ningum pode pretender ser ergonomista se ignorar uma delas (FALZON, 2007). O contexto no qual se desenvolveu a Ergonomia foi permeado por mudanas sociais e, sobretudo, tecnolgicas que de certa maneira nortearam sua evoluo (LEPLAT, 1986). No rastro das novas tecnologias, novos conhecimentos se desenvolveram na tentativa de responder as demandas oriundas dos processos de automao e de informatizao, principalmente, em funo das mudanas na natureza do trabalho e das ferramentas. Compreender o trabalho sempre um desafio, ele fruto de um emaranhado de variveis que precisam ser compreendidas em um determinado contexto. A atividade que realizada efetivamente pelos trabalhadores no seu dia a dia continua desconhecida e relegada aos bastidores da produo; as suas consequncias so acessveis somente na visibilidade dos sintomas expressos nas mentes e nos corpos
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dos trabalhadores. Pouco se conhece sobre o ato de trabalhar e quase nada se fala sobre o que necessrio fazer para que as tarefas sejam cumpridas a contento, para que a produo seja feita com a qualidade e produtividade definidas pelas empresas. Poucas so as disciplinas que, ao estudarem as questes do trabalho, se preocupam com o seu contedo, suas consequncias para a sade e para a vida da populao trabalhadora e para a produo. Neste contexto, a Ergonomia tem se empenhado em compreender o trabalho na perspectiva de sua transformao. Em Ergonomia, o conceito trabalho implica mobilizar-se para atingir um objetivo determinado socialmente. Quando trabalhamos mobilizamos trs dimenses que atuam de forma integrada e em graus diferenciados, conforme a natureza da atividade: a dimenso fsica, cognitiva e subjetiva. Em se tratando de um ato de sntese, o trabalhar congrega sempre essas diferentes dimenses; qualquer distino entre o fsico, o cognitivo e o subjetivo s faz sentido para fins de anlise e, em certas situaes, no processo de concepo de determinados projetos. Neste sentido, qualquer aluso ao trabalho fsico sem cognio, cognio sem corpo ignorando a subjetividade, considerada por ns um ponto de vista reducionista e, por vezes, preconceituoso. As atividades, que outrora eram focadas em seus aspectos fsicos e visveis, foram deslocadas; passam a integrar tambm o simblico, na medida em que as transformaes operadas no sistema produtivo solicitam do trabalhador abstrao do concreto, interpretao e (re)significao das informaes. A evoluo e a insero de novas tecnologias em diversos campos do trabalho tem levado os estudiosos de Ergonomia a compreender a influncia delas no fazer dos trabalhadores. Um dos objetivos desta rea de conhecimento compreender como o trabalhador age durante a realizao da sua atividade, com o intuito de elaborar recomendaes que favoream a captao, o tratamento e principalmente a utilizao das informaes mais relevantes. Como consequncia, reduzir-se-ia o nmero de tratamentos de informao desnecessrios, ambguos ou conflitantes, e minimizar-se-ia o impacto da nova ferramenta no contexto de trabalho.

As diferentes dimenses do trabalhar

Os conhecimentos mobilizados para utilizar (individual ou coletivamente) os instrumentos de trabalho e lidar com a variabilidade de cada situao, em decorrncia das exigncias da tarefa, constituem uma das preocupaes dos ergonomistas. O pressuposto que existe uma interseo entre as competncias, a qual permite coordenar aes conjuntas por meio de um ou mais elementos, que favoream a comunicao no sentido de transmitir informaes, antecipar aes e disfunes, resolver problemas e tomar decises.
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Entender como o trabalhador organiza suas tarefas, antecipa afazeres, reagenda prazos, modifica a forma de realizar as aes (acelerando ou reduzindo o ritmo) ou mesmo reorganiza suas condies de trabalho, a razo pela qual os ergonomistas buscam compreender como os processos mentais se expressam nas situaes nos quais esto envolvidas decises que levam s aes. com base nessa compreenso que muitas das tarefas, ao serem transformadas, podem melhorar a natureza e as condies de trabalho. Tais processos tm sua base na cognio humana. importante diferenciarmos que, no trabalho, dois processos atuam de forma articulada: como as pessoas captam as informaes processos perceptivos e como elas as entendem e as organizam processos cognitivos. Quando falamos de ergonomia cognitiva, no temos como propsito compreender como funciona a cognio humana per si, mas sua expresso no trabalho, quando um trabalhador individual ou um coletivo realiza determinada tarefa. Ao proceder desta maneira, visamos apreender e explicar o tratamento de informaes construdo pelos sujeitos, num dado contexto, mediado pelos objetivos e exigncias da tarefa. Se partimos do pressuposto segundo o qual todo trabalho humano envolve cognio, desde aqueles considerados classicamente mecnicos e repetitivos at os dinmicos e imprevisveis, legtimo indagarmos: afinal, o que esses trabalhos tm em comum? Qual a importncia de entender como funciona o processamento cognitivo em situao de trabalho? possvel planejar as tarefas e projetar os objetos, artefatos e ambientes de forma a torn-los compatveis com a cognio humana? Um dos pontos importantes para a anlise do trabalho a compreenso de como as pessoas percebem, significam e agem com base nas informaes que captam no ambiente sua volta. Por exemplo, um artefato ou ambiente de trabalho que mascara ou confunde as informaes de que necessitamos pode induzir a acidentes ou incidentes. Esse tipo de ambiente tende a sobrecarregar as pessoas, j que ele dificulta a compreenso da informao, tendo como consequncia a necessidade de corrigir frequentemente os dados percebidos, e gera no trabalhador frustraes na medida em que sua ao percebida como sendo um erro e em geral considerada como falta de competncia. No entanto, no se considera no momento da concepo ou da definio das tarefas que a informao obtida dos estmulos, cuja entrada se d pela via sensorial, ativando os processos de tratamento da informao que buscam compreender e construir solues para os problemas encontrados, armazenar informaes e, at mesmo, procurar mais dados no ambiente para permitir melhor compreender a situao. Agir pressupe tambm interpretar e reinterpretar, ou seja, significar as
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informaes que obtemos no ambiente em relao s experincias anteriores, em um processo retroalimentado e interativo. Se, por um lado, aspectos significativos do que necessrio fazer para executar um dado trabalho esto inscritos e por vezes declarados na prescrio da tarefa, existe, por outro lado, um nmero indefinido de aspectos no previstos, inscritos ou declarados e que, por isso mesmo, esto sujeitos descoberta do sujeito.

Entre a tarefa e a atividade: a ao humana

As atividades de trabalho no setor bancrio no se resumem ao simples gesto, execuo do previsto, ao respeito dos procedimentos. H uma questo irredutvel que a relao com o outro, com o cliente que atua e modifica as tarefas. Grande parte desta imprevisibilidade da atividade decorre das variabilidades do sujeito, do meio, e dos equipamentos e dispositivos tcnicos e organizacionais. Outra parte a materializao da inovao que o homem constantemente aplica ao seu processo produtivo, aprimorando-o e agregando-lhe valor. O trabalho prescrito deriva de um modelo de racionalidade produtiva estabelecida a priori pela organizao. A atividade resulta, especialmente, dos reveses da situao de trabalho e da mobilizao dos recursos subjetivos do trabalhador para lidar com eles. A constatao de que existem, na execuo do trabalho, elementos no previstos na tarefa originou o conceito de atividade em Ergonomia. Para alm de representar apenas lacunas ou inconsistncias na prescrio da tarefa, esta distncia existente entre a tarefa e a atividade significa tambm o envolvimento subjetivo do trabalhador na execuo do trabalho que nem sempre reconhecido. Diferentes estudos realizados ao longo dos anos de 1990 demonstraram que, ao se cotejar a descrio das tarefas pela organizao com a atividade real dos atendentes do setor bancrio, estas duas lgicas so pouco compatveis, o que confirma uma distncia expressiva entre o prescrito e o real, gerando nos atendentes uma carga de trabalho cognitiva e psquica significativa. A simples descrio do que se faz para que uma dada tarefa seja executada deixa de ser suficiente para retratar a atividade, uma vez que a subjetividade de quem a executa no integralmente representada apenas na sua narrativa. Segundo Falzon (2007), a atividade no se reduz ao comportamento, que a parte observvel, manifesta da atividade. A dimenso invisvel da atividade, que muitas vezes permite compreender a ao, s possvel apreender pela via dos processos cognitivos, que so permeados pela subjetividade do trabalhador envolvido, e como eles so mobilizados na gesto dos problemas cotidianos. Na interao homem-artefato necessrio considerar que o homem possui
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recursos perceptivos e cognitivos limitados. Por exemplo, quando o trabalhador submetido a uma tarefa em que a relao entre a quantidade e a qualidade das informaes, que ele tem de tratar simultaneamente, em uma tarefa, extrapola esse limiar. Quando indagados sobre o trabalho, os bancrios expressam os paradoxos da atividade: O que causa cansao monitorar e lidar com vrias informaes ao mesmo tempo. Em princpio, de acordo com o previsto pelas empresas, tudo deveria estar contemplado nas tarefas. Esse posicionamento um reflexo de certa prepotncia da prescrio, apoiada em pressupostos de infalibilidade do sistema e da possibilidade de contemplar todas as situaes. Apesar de ser considerada como uma atividade simples, espera-se que os trabalhadores tenham uma memria com capacidade de armazenamento ilimitada e que seja acessada rapidamente e em tempo real (ABRAHO et al., 2005). A capacidade humana de realizar processamentos cognitivos , no entanto, limitada e a economia cognitiva, especialmente na mediao da atividade, pelo artefato, uma das manifestaes da fadiga expressa frequentemente pelos trabalhadores do setor bancrio. O estudo realizado em uma sala de monitoramento de um banco, em que os operadores atribuam suas dores e desconforto ao mobilirio, de fato eram consequncia das exigncias de ateno seletiva, associadas s situaes dinmicas de resoluo de problemas sob presso temporal. O processo decisrio se dava sob presso temporal, devido velocidade com que as decises deviam ser tomadas, exigia antecipaes e retroalimentaes incertas, caracterizadas por Amalberti (2007) como estratgias reativas. Fatores como o paralelismo das atividades, que raramente so considerados nas relaes homemautomatismos, contriburam para o surgimento de interrupes que dificultavam o processo decisrio. A variedade de representao e tratamento das informaes utilizados pelos operadores, dada a dinmica da atividade, gerava entre eles incertezas e riscos de perda de controle da situao. Nesse contexto, os operadores compartilhavam uma estratgia de mediao do risco assemelhada ao compromisso cognitivo (AMALBERTI,1991). Ao consultar em profundidade os suportes deciso disponibilizados, podendo no tomar a deciso a tempo, ao agirem rpido demais, os operadores corriam o risco de se envolverem em situaes que lhes escapavam ao controle. Trata-se de uma situao na qual a atividade se desenvolve entre dois processadores de informao. No mais um usurio interagindo com o computador, mas um sujeito ativo aplicando um instrumento para manipular objetos de tal forma que tais objetos sejam, para ele, carregados de significaes no contexto da atividade. No entanto, ao cotejar esses dados com aqueles referentes s aes durante o processo
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decisrio, podemos questionar se os critrios de eficincia e eficcia so coerentes com o desenho do sistema scio tcnico implantado. Os trabalhadores deste setor do banco decidem em consonncia com sua capacidade de compreender o significado das informaes que eles captam. Os operadores, sob presso temporal, desviados na sua ateno e vigilncia por interrupes e atividades interferentes, acabam chegando, muitas vezes, a concluses equivocadas, gerando sentimento de frustrao e levando-os a questionar a sua prpria competncia. A tenso resultante dessas jornadas de trabalho, permeadas pela incerteza e pela tenso, leva contrao excessiva do corpo, o que resulta em dores. Essa situao confirma um dos pressupostos da Ergonomia de que o ato de trabalhar nos mobiliza por inteiro. A natureza e a complexidade da atividade desempenhada, a quantidade de informaes a ser processada, somada ainda natureza das interrupes experimentadas, constituem fontes de dificuldades para o trabalhador manter a ateno dirigida a mltiplas tarefas. Czerwinski e Colls (2004) apontavam em seus estudos para o fato de que as interrupes durante a realizao de tarefas complexas constitui uma das causas mais frequentes das falhas durante um dia de trabalho. Alm disso, a multiplicidade de opes restringe capacidades humanas de deciso e de escolha. Ser que os suportes disponibilizados aos operadores permitem realmente discriminar os eventos? Pode-se inferir que as decises so permeadas pela incerteza, malgrado as diferentes fontes de informao que so consultadas no processo decisrio. Atividades como as do setor descrito acima exigem uma ateno seletiva que mobilizada durante a atividade, sem considerar que ns s podemos processar uma quantidade limitada de informaes dentro do espectro que apresentado, em detrimento de outros estmulos sensoriais presentes. Quando trabalhamos sob essas condies so frequentes manifestaes como: Quando chego em casa, por volta da meia-noite, no consigo dormir de imediato. Eu preciso desacelerar a cabea. S vou conseguir dormir l pela 1h30min ou 2h da manh. A mobilizao continuada da ateno gera uma sobrecarga que ressentida tambm fora do espao de trabalho, interferindo no bem-estar e na capacidade de recuperao proporcionada pelo repouso. O trabalho de elaborao que precede toda resoluo de problemas continua fora do ambiente de trabalho. As novas tecnologias, que trouxeram consigo a porosidade do tempo de trabalho, frequentemente invadem a esfera privada e levam o sujeito a refletir sobre suas dificuldades, ter seus sonhos invadidos, eliminando as barreiras entre o tempo do trabalho e o da vida. A consequncia que as fronteiras se tornam tnues. A ao humana operacionalizada pela via de representao mental que ns construmos de um determinado objeto ou situao, cuja funo permitir que
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possamos compreender a situao na qual nos encontramos e recuperar nossos conhecimentos para agir. Assim, podemos dizer que a atividade no resulta s do tratamanto das informaes disponibilizadas, mas busca suporte na nossa histria pessoal e social, na medida em que resduos de atividades anteriores permanecem inseridos nas novas, apontando para a importncia da anlise social e histrica do desenvolvimento da atividade para a compreenso da situao atual. nesta perspectiva que em Ergonomia integramos a discusso do papel das competncias na relao da tarefa com a atividade.

O desenvolvimento das competncias no ambiente de trabalho

Dependendo das competncias do trabalhador, a sobrecarga ressentida diferenciada. Elas esto relacionadas invariavelmente a uma tarefa a ser cumprida e so estruturadas com o objetivo de atingir um propsito, de realizar uma ao especfica. Ao contrrio do significado comum da palavra, a competncia em Ergonomia no est relacionada excelncia de desempenho; no competente somente aquele que executa sua tarefa com perfeio. A competncia inerente a todos os indivduos e est mais ou menos ajustada ao trabalho a ser feito, dependendo das condies oferecidas ao sujeito para execut-lo. Todos podem ser competentes se o ambiente, includas as determinaes da organizao do trabalho, fornecer as condies necessrias para o seu desenvolvimento. Para melhor compreender esse conceito, interessante aprofundar a discusso sobre como os conhecimentos so armazenados e como se elaboram as estratgias que possibilitam a ao. O ergonomista, ao compreender as representaes para ao dos trabalhadores, dispe de elementos que lhe permitem propor alteraes nos meios e/ou ambiente de trabalho, de modo a facilitar a recuperao dos conhecimentos mais relevantes sua ao. Da mesma forma, podemos propor maneiras de facilitar a apreenso das informaes ou, ainda, de no sobrecarregar a memria de trabalho com informaes que o ambiente pode fornecer. No entanto, no basta compreender como as informaes so armazenadas em forma de representaes que determinam a ao mais adequada ao contexto. Em outras palavras, preciso entender como o conhecimento que est na memria utilizado para decidir e, em ltima instncia, agir. Essa compreenso permite agregar, aos artefatos e organizao do trabalho, suportes que auxiliem tanto na evocao de informaes quanto na construo de uma representao compatvel com as exigncias da tarefa. As representaes permitem ao trabalhador resgatar os conhecimentos necessrios para entender a situao. No entanto, sua ao resulta tambm da articulao de diferentes elementos que so integrados, tais como: os eventos aleatrios, a variabilidade, o imprevistos, levando o trabalhador a dialogar com a complexidade da
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situao de trabalho. Tais situaes se sobrepem ao prescrito e desafia o sujeito a criar novas estratgias, com base na sua experincia e em analogias relacionadas ao seu repertrio de situaes vivenciadas ou apreendidas. Para que o trabalhador possa criar estratgias e efetivar essa gesto, ele necessita de diferentes tipos de informao. Vale lembrar que elas so organizadas na forma de representaes, que por sua vez dependem do processo de memria. Alm disso, outros processos entram em ao durante a construo das estratgias operatrias, auxiliando a definir o quanto um procedimento pode ser mais adequado do que outro em uma situao especfica. Ao nos tornarmos mais experientes, ocorre uma tendncia a automatizar algumas partes das tarefas. Automatizar significa sair de uma situao de controle, na qual depositamos muita ateno no que estamos fazendo, para uma situao em que agimos aparentemente sem precisar controlar, com pouca solicitao de ateno e esforo, uma questo de economia do processamento cognitivo. A automatizao permite, ento, que possamos agir cada vez mais com menos esforo. Logo, podemos tambm realizar diferentes tarefas simultaneamente desde que no seja por longos perodos. O processo atencional no ocorre sob nosso controle total; muitas vezes prestamos ateno em estmulos que no gostaramos, independentemente da nossa vontade. Mesmo assim possvel, at certo ponto, controlar o foco de nossa ateno para estmulos ou contextos especficos, filtrando as informaes relevantes para a execuo de determinada tarefa. importante considerar, no entanto, que a natureza dos estmulos do contexto pode facilitar ou interferir no controle consciente da ao. Estmulos discrepantes para o contexto de trabalho, por exemplo, podem desviar o foco de ateno. Nesse sentido, possvel tambm compreender a situao de trabalho como um contexto de diagnstico e resoluo de problemas. Os problemas podem ser definidos por meio das informaes disponibilizadas s pessoas que tentaro resolv-los. Os problemas bem estruturados so aqueles que apresentam claramente o estado inicial, o estado final desejado e os procedimentos e obstculos para sua soluo. Os problemas mal estruturados, por sua vez, no disponibilizam informaes suficientemente estruturadas que permitam a construo do espao do problema. Nessas situaes, o indivduo no capaz de interpretar, com preciso, como resolver o problema (QUESADA et al., 2002; STERNBERG, 2000). A representao do espao do problema, que construda pelo trabalhador no momento da deciso, est relacionada clareza das informaes disponibilizadas e sua experincia anterior, e quanto mais correta for essa representao, maiores sero as chances de resoluo. Portanto, se a concepo do trabalho integrar os suportes necessrios compreenso da tarefa, menor ser a carga de trabalho ressentida pelo trabalhador, ampliando o espao da manifestao das competncias.
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As competncias se referem potencialidade de uma pessoa para realizar uma ao em determinado momento de uma situao. So elas que operacionalizam os conhecimentos, as habilidades e as atitudes do trabalhador que se concretizam na forma de aes. Elas podem tambm explicar como o trabalhador evita o erro, antecipa e corrige os disfuncionamentos, quais so as etapas da tarefa que ele considera mais importantes, como ele d conta de eventos inesperados, detecta e diagnostica um problema, organiza suas aes em situaes normais e em situaes crticas.

Variabilidades e regulaes no processo de trabalho

H que se considerar, no mbito dos sistemas e atividades dinmicas e complexas, as variabilidades. Estas variabilidades surgem dentro das situaes de trabalho dinmicas e complexas, por meio de fatores relativos s vrias dimenses do trabalho. Originam-se tanto das diversidades e variabilidades dos indivduos quanto das variaes do ambiente e dos insumos do processo de trabalho. Abraho et al. (2009) discutem a questo das variabilidades intraindividuais e interindividuais, que devem ser consideradas quando do planejamento do trabalho, a fim de que sejam minimizados os problemas inerentes a essa variabilidade, tanto para o trabalhador quanto para a organizao. As variabilidades intraindividuais podem ser de curto prazo (ciclo circadiano, adoecimento) ou estarem relacionadas s questes do envelhecimento. As variabilidades interindividuais dizem respeito s diferenas entre os indivduos, no grupo considerado. Em Ergonomia, o conceito de regulao (FALZON, 2007) utilizado em duas situaes distintas: nos sistemas tcnicos e nas atividades humanas. Em ambos os casos existem comparaes entre os resultados atingidos e os resultados desejados, ou entre indicadores que correlacionam alteraes nos modos operatrios utilizados na situao de trabalho e os provveis resultados futuros. A finalidade destas comparaes ajustar sistemas e atividade, de forma que os objetivos da tarefa sejam obtidos. As regulaes podem ter como objetivo minimizar a entropia, agregar eficincia e eficcia a sistemas e atividades ou, por outro lado, buscar simplesmente atenuar constrangimentos. Pode-se afirmar que os bancrios passam sua jornada de trabalho a realizarem regulaes tanto no sistema tcnico quanto nas suas diferentes atividades, principalmente nas relaes com os clientes. O processo de regulao da atividade ocorre, sobretudo, nos momentos em que necessrio tomar uma deciso em um contexto diferenciado do habitual. Portanto, quase sempre em situaes de resoluo de problemas, por exemplo, quando se solicitado a propor a melhor aplicao financeira ao cliente. Quando confrontado a essas situaes no seu cotidiano, o trabalhador termina sua jornada geralmente exausto. Mesmo sendo um processo que visa restaurar o equilbrio,
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sua frequncia, aliada densidade do trabalho, contribui para aumentar o estado de fadiga ressentido. Na execuo de uma atividade que gera fadiga excessiva ou quando o trabalhador se v obrigado a adotar posturas inadequadas por perodos longos, ele modificar o seu modo operatrio (diminuio de ritmo) e a prpria atividade, considerada no seu conjunto, com vistas a minimizar os constrangimentos. Quando ele lana mo dessas estratgias, como forma de proteo, ele o faz em detrimento da eficincia e da eficcia. Nesta perspectiva, interessante questionar sobre quem lucra com esta situao. Na mesma linha de raciocnio, a quem interessa o afastamento de um trabalhador do setor bancrio, cujas competncias foram construdas dentro de um contexto de mudanas tecnolgicas aceleradas e que certamente continuaro a evoluir. Ao se adotar a proposta de Maggi (2006), a competncia a traduo, no decorrer de uma aprendizagem contnua, de conhecimentos e experincias em ao; um saber interpretar, um saber avaliar, um saber intervir. Nesse sentido, na ao de trabalho que se constitui e evolui a competncia. Se essa perspectiva verdadeira, qual a lgica de promover a rotatividade ou favorecer a manifestao de tantos adoecimentos na categoria de bancrios? De qualquer forma, a funo de regulao pressupe a existncia de uma situao dinmica de trabalho e acontece, normalmente, por meio de retroalimentaes que podem ser longas ou curtas (FALZON, 2007). As longas so aquelas que ocorrem apenas ao final do processo e que sero tanto mais demoradas quanto maior for a inrcia do sistema. As curtas so estabelecidas por indicadores que sinalizam alteraes dentro do prprio processo, que podero impactar no resultado final. Tais deteces, ainda que precoces, requerem antecipaes e, nos casos das atividades humanas, competncias desenvolvidas sobre os domnios da atividade por parte dos trabalhadores. No desenvolvimento de aes em Ergonomia atua-se na dialtica entre o trabalho prescrito e o trabalho real. Nesse sentido, considera-se que a atividade de trabalho uma forma de resposta definio da tarefa, objeto da prescrio. As dificuldades encontradas no desenvolvimento do trabalho, muitas vezes, decorrem do fato de a tarefa ser definida considerando o trabalho prescrito e ignorando a variabilidade intrnseca que permeia toda situao de trabalho. Assim, para bem trabalhar, -se obrigado a elaborar estratgias operatrias para responder s exigncias contidas na definio da tarefa. Essa possibilidade pode ser muito favorvel realizao pessoal e profissional dos trabalhadores, pois este seria um espao para o desenvolvimento de estratgias e solues criativas, de consolidao do coletivo de trabalho. Entretanto, na maioria das empresas, sobretudo nos bancos, a organizao
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rgida, no h espao para modificaes no atendimento e nas relaes com os colegas e com a hierarquia, observando-se um bloqueio. Trabalhar sob essas condies tem consequncias tanto na qualidade da prestao do servio quanto no aparelho psquico dos trabalhadores. O que se constata que, em geral, as instrues se referem somente s situaes conhecidas ou previstas; portanto, no comportam a diversidade de ocorrncias com as quais os trabalhadores se deparam no seu cotidiano. No bastasse tudo isso, na grande maioria dos casos o sofrimento gerado pelas maneiras como o trabalho organizado, como as pessoas so avaliadas, so vivenciados individualmente e, assim, o que o trabalhador sente fica mais no registro da sua fraqueza, de sua incompetncia, de sua inadequao. Os insucessos so creditados unicamente ao indivduo e no aos problemas do prprio sistema de produo. Outra questo importante a ser considerada com relao s atividades de servio discutida por Hubault (2003) a dificuldade de se mensurar a produtividade. Como medir a relao insumos/resultados, quando os servios so, em grande parte, intangveis? Para o autor, a relao de servio contm uma srie de caractersticas que so dificilmente valorizveis por uma produtividade que medida por meio de indicadores que no consideram esses aspectos. Nesse sentido, a avaliao acaba sendo uma via de mo nica, que, alm de gerar atitudes antipticas, causa insegurana e sentimento de injustia, na medida em que funciona como uma imposio na qual no existe espao para a negociao. A rigidez da organizao do trabalho retira a participao dos trabalhadores deste processo, deixando-os limitados s determinaes superiores. Sendo assim, no h a possibilidade de buscarem uma adaptao espontnea do trabalho sua realidade nem de manifestar sua experincia nas situaes que fogem ao prescrito. Tudo indica que o modelo foi criado como uma rede na qual nenhum dos membros pode alterar nenhuma regra. Esse quadro acaba por impedir o aperfeioamento do processo e desgasta toda a estrutura hierrquica envolvida. Adota-se como indicador de produtividade a quantidade de clientes atendidos ou qualidade do atendimento? Como avaliar a utilidade do trabalho se a sua essncia desconhecida?

guisa de concluso: Artefatos e operadores a complexidade da interao

Computadores e trabalhadores so entidades componentes da complexidade de um sistema sociotcnico. Desde que seja atribuda ao sistema a execuo de uma tarefa, trabalhadores e coletivos de trabalho necessariamente vo interagir no desempenho da atividade, com vistas realizao da tarefa. A forma como se d o trabalho conjugado, os esforos cooperativos, as regulaes e as interaes entre elas so tratados via processos cognitivos.
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Nessa perspectiva, devemos admitir que o trabalhar est cada vez mais diversificado, menos visvel, afastou-se ainda mais dos espaos de viso e de deciso daqueles que j tm tendncia a consider-lo como pura prestao de mercado, e que o carter cada vez mais impalpvel do trabalho refora esta potncia de cegueira. O trabalhar nessas condies est, tanto quanto antes, espera de um reconhecimento conceitual. Hoje, as normas antecedentes so emaranhadas, menos restritivas quanto aos modos operatrios, porm muito mais exigentes em relao aos resultados a serem obtidos. Outro fator que veio associado aos novos processos diz respeito ao controle sobre o trabalhador. Como trabalhar esse paradoxo e construir sistemas de produo em que o relacional no seja objetal? Os trabalhadores muitas vezes tm de se curvar aos imperativos dos sistemas informatizados e fazer um esforo doloroso para se afastarem do contedo do trabalho, criar estratgias de defesa como a busca de mecanizao da relao que, no final das contas, refora essa ideia de serem programados, de incorporarem um controle que era externo e se torna algo interno, presente constantemente, o controle de si. Seria esta uma situao em que, por meio de diferentes meios persuasivos, estaria assegurada uma verdadeira dominao simblica. As diferentes formas de controle sobre o fazer, as avaliaes constantes e mesmo a ameaa de demisso so parte deste universo. Seria possvel pensar a concepo, o planejamento dos mtodos de gesto e a formao sob o ponto de vista da complexidade e deslocar esse paradigma clssico para uma abordagem capaz de apreender a articulao entre indivduos e artefatos, ou seja, compreender como os sujeitos individualmente ou coletivamente se posicionam e como compartilham suas atividades no mbito de um processo de trabalho distribudo? Questionamos se as diferentes estratgias desenvolvidas pelos trabalhadores seriam suficientes para que eles reduzissem ou eliminassem o sofrimento relacionado com o seu trabalho. Ou at mesmo se seria possvel elaborar estratgias que permitissem avanos significativos no que diz respeito aos resultados do trabalho, trazendo mais satisfao para eles e tambm para a organizao. Temos dvidas. As estratgias encontradas nos parecem mais prximas dos mecanismos de defesa psquica mostrados nos estudos clssicos de psicopatologia do trabalho (DEJOURS, 1987), que seriam mais estratgias de sobrevivncia e que resultariam numa reduo do nvel de conscincia e de reflexo sobre o problema. O fato de haver tantas pessoas afastadas por problemas de sade na categoria e uma quantidade significativa de trabalhadores que referiam problemas de sade os mais diversos, sem estarem afastados do trabalho, poderia ser uma indicao de que as estratgias desenvolvidas, que pareceram mais de cunho individual do que
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coletivo, no trouxeram resultados muito significativos. Isso no quer dizer que todos os trabalhadores vivem uma situao que os levar inexoravelmente ao adoecimento. Entretanto, os resultados permitem afirmar que os paradigmas sob os quais se assentam os sistemas de produo e as tarefas no so adequados quando se pensa na promoo da sade, por meio de um trabalho que respeite as propriedades e limites humanos, no s quanto fisiologia, mas tambm que permita o desenvolvimento profissional dos indivduos e dos coletivos de trabalho. Quando nos posicionamos afirmando que em todo e qualquer projeto do trabalho h um ser humano subentendido, propomos tambm o debate para qual sujeito estamos projetando. Se forem mantidos os paradigmas encontrados nesses estudos, seriam projetos nos quais estaria subentendida a anulao do sujeito e a construo de um ser humano inexistente, uma mquina? O modo como o trabalho organizado influencia diretamente os indivduos, suas aspiraes, motivaes e desejos, principalmente quando so determinaes exclusivas da instituio, estando os sujeitos afastados da possibilidade de contribuir nas regulamentaes de seu trabalho, ou at mesmo impossibilitados de opinar (DEJOURS, 1987). A rigidez da organizao do trabalho retira a participao dos trabalhadores deste processo, deixando-os limitados s determinaes superiores. Sendo assim, no h a possibilidade de buscarem uma adaptao espontnea do trabalho a sua realidade nem de manifestar sua experincia nas situaes que fogem ao prescrito. As tarefas, quando analisadas no contexto da ao, impem restries temporais aos trabalhadores e a eficincia relativa dos artefatos de assistncia propicia o surgimento de erros, os quais no so sem consequncias para a organizao, para os clientes e sobretudo para os prprios trabalhadores, pois interferem na eficcia dos servios produzidos. A necessidade de descentralizao das decises nos sistemas sociotcnicos e as exigncias de adaptao destes sistemas s crescentes inovaes tecnolgicas no setor bancrio nos colocam diante do seguinte desafio: conjugar o binmio segurana e operador humano. Em contextos de trabalho nos quais cada vez mais agentes autnomos (humanos e artificiais) atuam, sistemas que permitam a cooperao entre o homem e a mquina so essenciais. Talvez seja necessrio abandonar as tcnicas excessivamente simblicas e buscar novas abordagens da cognio. Para tanto, faz-se imprescindvel a sinergia de pesquisas em Psicologia, Ergonomia e nas Cincias de Engenharia na concepo desses sistemas, conciliando necessidade de assistncia dos operadores e possibilidades de inovaes tecnolgicas sob uma tica multidisciplinar. Todo processo de mudana se constitui num momento mpar, em que os tra166

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balhadores, por meio da sua experincia e do saber-fazer construdos pela prpria necessidade de manter o sistema funcionando, podem contribuir no sentido de aprimorar o novo modelo, apontar estratgias de implantao mais racional, propor aes especficas. Trata-se, portanto, de uma oportunidade que, dependendo do cenrio, se constitui em uma situao privilegiada para processos de investigao-ao. Acreditamos que, alm de propiciar a deteco de situaes adversas e encontrar formas de super-las, deve-se permitir a apropriao e o engajamento de diferentes atores em processos de melhoria. Desenvolvimento de aes que incluem mudanas que vo desde a concepo do sistema at aquelas ligadas operao propriamente dita. A crena segundo a qual o trabalho causaria quase que inexoravelmente consequncias nefastas para os sujeitos deveria ser mudada para um ponto de vista inscrito no longo prazo em que o trabalho seja, de fato, fonte de promoo da sade, por meio da realizao de si e do desenvolvimento pessoal e coletivo.

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Sade dos bancrios

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As atividades de servio e o setor bancrio argentino: uma interveno durante a crise do setor em 2002
Patricio Nusshold1 Mario Poy2 Eduardo Keegan3

Introduo
O presente captulo busca enriquecer a reflexo acerca das atividades de servio, em particular, o servio bancrio, a partir de desenvolvimentos da Ergonomia e da Psicodinmica do Trabalho que contribuem para pensar estas atividades, partindo da anlise de uma interveno realizada em 2002 na Argentina durante a crise poltico-econmica que viveu o pas, quando tanto os trabalhadores quanto os usurios do setor bancrio se viram particularmente afetados. Tentaremos nas pginas seguintes pensar o trabalho a partir dos atravessamentos institucionais, polticos e econmicos para redescobrir nosso espao de responsabilidade diante do sofrimento e a possibilidade de ressignificao do real que transborda e, muitas vezes, faz adoecer. Alugar um carro, pagar imposto, receber um seguro, servir um prato de massas, avaliar o estado de um paciente, administrar medicamentos, retirar ou devolver um livro da biblioteca, cuidar de uma pessoa mais velha, para citar apenas algumas, mostram que as atividades de servio so mltiplas e variadas e esto presentes em todos os tipos de atividades de trabalho. Os servios de recepo e orientao, os servios a distncia, a consultoria ou
1 Instituto de Investigaciones, Facultad de Psicologa, Universidad de Buenos Aires (Argentina). 2 ICSI, Programa Prevencin de Riesgos Laborales y Tecnolgicos, Universidad de San Andrs, Universidad de Palermo (Argentina). 3 Instituto de Investigaciones, Facultad de Psicologa, Universidad de Buenos Aires (Argentina).

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acompanhamento, as mediaes ou intervenes sociais, as vendas e interaes comerciais so alguns dos tipos de atividades de servio que se desenvolvem hoje em dia no mundo. No setor bancrio, objeto de nossa interveno, as aes que tanto trabalhadores quanto usurios realizam tambm so variadas, mltiplas e complexas e implicam a mobilizao das capacidades de ambas as partes: endossar um cheque, fazer uma fila, fazer uma operao de cmbio, realizar uma transferncia, comprovar uma assinatura, realizar investimentos na bolsa, atender a uma chamada, responder uma consulta na central de atendimento, ou fazer uma chamada e esperar. Em todas essas operaes, tanto o trabalhador quanto o usurio, devem realizar um esforo para que o atendimento chegue a um bom resultado. O real do trabalho cotidiano se revela dinmico e varivel e as capacidades subjetivas que se mobilizam so mltiplas para que o prescrito possa se desenvolver. Uma srie de mudanas promovidas tanto pelas inovaes tecnolgicas quanto pela evoluo do mercado modificam constantemente muitas dessas atividades. Cada vez mais as atividades bancrias se realizam nos postos de autoatendimento e da internet. Isto modifica de modo significativo o desenvolvimento da atividade. Tanto os trabalhadores quanto os usurios devem aprender e enfrentar novos problemas, como as interfaces com novos sistemas, e potenciais problemas, como as questes ligadas confidencialidade da informao e o risco de fraude informtica. Por outro lado, as situaes poltico-econmicas influenciam o modo como a atividade de servio bancrio se desenvolve. Na experincia que buscamos relatar neste captulo, a situao vivida em 2002 na Argentina, com a desvalorizao do peso argentino e a instabilidade institucional, afetou particularmente a atividade laboral realizada no setor bancrio e as atividades dos trabalhadores onde o real transbordou a capacidade emocional e cognitiva para poder respeitar s normas. Garey de Brandt (1994) qualifica a relao de servio como uma relao de coproduo entre trabalhador e usurio. A principal diferena entre a produo industrial e a produo de um servio a passagem da produo coproduo (CERF & FALZON, 2005). A interao entre dois agentes econmicos, por sua vez, encontra-se parcialmente definida entre trabalhador e usurio ou cliente.

As atividades de servio
Antes de qualquer coisa, gostaramos de definir nosso objeto de estudo: as atividades de servio e, em particular, o setor bancrio. Quais so as diferentes variveis ou eixos para se pensar essas atividades? Falzon e Lapeyrire (1998), com base em um enfoque ergonmico, propem uma caracterizao das situaes de servio assinalando quatro caractersticas principais:
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1. um objeto de trabalho comum entre os que interagem; 2. a desigualdade nos meios e recursos (fsicos e cognitivos); 3. a existncia de meios e recursos complementares de uma parte e de outra; 4. uma relao de ajuda instituda socialmente que exige ao mesmo tempo a disponibilidade do especialista, a sinceridade da demanda do usurio e, tanto de uma parte quanto de outra, o dever de pr em uso os recursos disponveis para satisfazer a demanda. A atividade de coproduo nas atividades de servio se apresenta, portanto, como central na hora de abordar qualquer tipo de interveno. Desse modo, a anlise da tarefa, com base na qual se inicia a anlise da atividade em Ergonomia, resulta nas atividades de servio insuficiente. Deveramos, portanto, abandonar a anlise da tarefa para nos concentrarmos em uma dupla anlise (tanto do trabalhador quanto do usurio) da relao entre a tarefa e o funcionamento da relao na qual esta tarefa se inscreve. A competncia do profissional se constri majoritariamente na interao com o cliente (usurio). Ao longo de nossa experincia em diferentes atividades de servio, temos notado que o modo como se nomeia a quem se oferece o servio varia segundo a indstria. Ainda que, na maioria das vezes, em atividades de servio se chame o cliente de usurio, nem sempre assim. Por exemplo, em um rgo pblico de arrecadao de impostos os trabalhadores falam de contribuintes, em uma empresa de transporte areo falam de passageiros, em um municpio falam de vizinhos, evitando referir-se a estes como clientes. Cerf e Falzon (2005) propem certos critrios para pensar os objetivos que perseguem a tarefa e qual o papel que tem o espao e a temporalidade no exerccio dessa atividade. Esses fatores evoluram ao longo das ltimas dcadas em diferentes atividades de servio, e no setor bancrio argentino em particular, e por isso que podemos apresent-las como coordenadas que permitem realizar nossa anlise. Adotaremos as coordenadas que os autores propem, enriquecendo-as com o que foi observado nos diferentes postos do setor bancrio: Os fatores temporais: em certas circunstncias, o usurio se encontra uma vez com quem oferece o servio, como pode ocorrer numa central de atendimento, enquanto em outras situaes a relao se desenvolve no tempo, como com o gerente de contas da agncia. Algumas perguntas podem ser feitas em relao a esses fatores, como: A necessidade de integrar a repetio de interaes afeta o modo com que se conduzem as interaes? Isso leva ao aparecimento de atividades especficas ligadas gesto da interao no longo prazo? Que indicadores temos da existncia dessas atividades? A
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velocidade destes induz a efeitos particulares ligados ao estresse? Por outro lado, quais competncias so necessrias para manter uma longa interao? O horrio de atendimento bancrio ao pblico na Argentina (das 10 s 15 horas, de segunda a sexta-feira) faz com que a maioria dos trabalhadores devam modificar suas tarefas em horrios de atendimento para dedicar-se, em seguida, s tarefas de ordem mais administrativa, como responder os e-mails ou processos padronizados do banco. Os objetivos da relao: o trabalhador pode buscar alcanar diferentes metas mudar a representao do usurio sobre si mesmo ou sua situao, reorientar uma ao do usurio, acompanh-la, tomar a iniciativa no lugar do usurio ou resolver um problema apresentado por ele. Muitos dos objetivos das atividades do setor bancrio evoluram para que o prprio cliente possa administrar suas transaes por meio dos sistemas informticos ou, na sua falta, nas centrais de atendimento, realizando a menor quantidade de operaes com a assistncia de um empregado, seja pelo caixa, com um gerente de conta, ou na recepo. Os trabalhadores procuraro, portanto, no momento de contato com o cliente, fazer com que ele entenda como realizar os procedimentos enquanto o cliente buscar o trabalhador para que este resolva por ele. O grau de dependncia do usurio: toda relao de servio sempre assimtrica, uma vez que o operrio dispe de um bem que o usurio no tem. Contudo, quem legitima o trabalho de quem? Sobre o que se baseia essa codependncia? A presso por parte dos clientes e da hierarquia aumentou nos ltimos anos com um foco altamente orientado para a melhoria do servio ou ainda em relao percepo do cliente. O espao em que se desenvolve a atividade do agente: s vezes a relao se desenvolve em espaos privados e, em outros momentos, em espaos pblicos. Poucas so as vezes que o trabalhador, que realiza as tarefas de atendimento ao pblico, conta com a possibilidade de que sua tarefa se encontre protegida do campo de viso dos que esperam para serem atendidos. Assim, se ele se ausenta para ir ao banheiro, ou se serve um caf, est sob os olhares reprovadores que o seguem. O mesmo pode ocorrer nos casos em que a quantidade de pessoal seja insuficiente para atender os clientes que esperam, seja por falta de pessoal, de caixas ou de sistemas informticos, situao que excede a capacidade de atendimento e que afeta os trabalhadores devido ao aumento do nvel de agresses e maus-tratos por parte do usurio. O carter comercial da relao: os trabalhadores podem posicionar seu servio em um contexto de concorrncia ou no. No contexto das empresas, privadas, a lgica do cliente mais frequente que no contexto da
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administrao pblica. Inclusive no setor bancrio, nos bancos federais, estaduais ou municipais (Banco Nacin, Banco Ciudad, Banco Provncia etc.) a lgica comercial menos marcante. O grau de formalizao das regulamentaes sobre a interao na relao: em certas situaes de servios como as centrais de atendimento, a hotelaria ou a gastronomia, a interao com os usurios pautada por scripts ou roteiros. Esta procedimentalizao do intercmbio entre usurio e trabalhador nem sempre facilita o trabalho de coproduo e, ao contrrio, nega a capacidade de iniciativa individual do trabalhador para adaptar a tarefa prescrita s particularidades de cada uma das situaes de servio. Muitas vezes, o respeito desses roteiros se encontra controlado por escutas telefnicas ou pela visita de mystery shoppers, pessoas contratadas que contatam anonimamente os trabalhadores simulando ser um cliente e utilizando uma planilha para checar o respeito aos pontos estipulados nos roteiros. Muitos desses controles esto relacionados remunerao varivel dos trabalhadores. Por sua vez, muitos dos procedimentos no setor bancrio so regulamentados pelo Banco Central Argentino. Essas regulamentaes variam no tempo e, frequentemente, os trabalhadores devem no s modificar seu modo de proceder, mas tambm devem informar e auxiliar todos os usurios sobre as novas regulamentaes, o que pode ser inclusive motivo de mal-estar, queixas, reclamaes e implicam um tempo elevado. As limitaes institucionais impostas relao: as punies e controles imputados aos trabalhadores por realizarem determinadas aes podem influir claramente nas atividades de servio. Essas limitaes nem sempre se encontram centradas na relao entre o cliente e o usurio e so vivenciadas, muitas vezes, como fatores externos a ambos. As escutas, ou outros mtodos de controle como o mystery shoppers, claramente restringem os trabalhadores na realizao de procedimentos que permitiriam a resoluo do problema. O sistema no me permite uma explicao habitual. Os suportes existentes para realizar a interao: o desenho dos suportes de espao fsico e de software pode facilitar, dificultar, ou mesmo impedir a resoluo da solicitao. Assim, os sistemas informticos, os mobilirios, ou a iluminao muitas vezes facilitam ou impedem a oferta de um bom servio, mesmo quando esto ergonomicamente bem desenhados. Muitos dos processos nos quais a atividade se formaliza tm crescido nos ltimos 15 anos no setor bancrio, assim como a crescente informatizao das tarefas. Em muitas atividades de servio pode ser que as imposies formais sejam
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poucas ou que os intercmbios no estejam roteirizados. Isso no implica a ausncia de imposies implcitas que tambm devem ser levadas em conta na hora de buscar melhorar ou analisar a atividade. Por exemplo, muitos dos modos com os quais devem ser atendidos os clientes ou usurios vo sendo determinados pelo mesmo coletivo de trabalho. Assim, podemos ver de que forma, em uma agncia, uma determinada solicitao se realiza de um modo, e em outra, de maneira diferente. O regulamento pode ser o mesmo, ou no estar detalhado. Contudo, o modo de fazer as coisas est determinado informalmente. Esses procedimentos informais se transmitem informalmente e seu no cumprimento pode afetar o nvel de pertencimento ao grupo. Em certas ocasies, as normas informais so contraditrias com as tarefas prescritas nos manuais de normas e procedimentos. A Psicodinmica do Trabalho, por seu turno, retoma a diferena constatada pela Ergonomia entre a tarefa prescrita e a atividade real. Christophe Dejours (2009) sustenta que trabalhar completar a distncia entre o prescrito e o efetivo. O trabalho se define como aquilo que o sujeito deve agregar s prescries para poder alcanar os objetivos que lhe so designados; ou, ainda, o que deve agregar a si mesmo para poder fazer frente quilo que no funciona enquanto se respeita escrupulosamente s regras. Assim, os trabalhadores dos bancos, por exemplo, devem superar todo tipo de desafio que se apresentam na vida cotidiana do trabalho respeitando as normas e os processos administrativos que o banco e o sistema bancrio impem. Por exemplo, diante de um pedido de um novo carto de crdito, um gerente de conta deve respeitar um processo determinado e ento vender o carto de crdito assegurando-se de que quem comprou o servio conte com a solvncia econmica para cumprir esses gastos mensalmente. Dessa maneira, o circuito habitual seria a ida do cliente agncia, a realizao do pedido por escrito e, to logo o funcionrio alimente o sistema e uma vez aprovado o pedido, informe ao cliente para que ele passe para retirar o carto de crdito. Entretanto, frequentemente, os gerentes de conta realizam toda essa srie de procedimentos por telefone, e os papis da solicitao so assinados no momento da retirada do carto para que o cliente evite ter de ir duas vezes ao banco: uma, para assinar a solicitao e outra, para retirar o carto. Assim, vemos como o trabalhador se desvia de uma regra prescrita para poder obter um melhor resultado para o cliente e para o banco, j que o cliente poupa o tempo de uma das visitas. A distncia entre o prescrito e o real sempre se encontra presente no trabalho e ela pode levar o trabalhador a um determinado nvel de mal-estar ou sofrimento, ou mesmo causar punies se essas infraes norma para assegurar um bom servio forem descobertas. Para o trabalhador, a superao das dificuldades que o trabalhar lhe gera o caminho que desenvolve suas capacidades e sua subjetividade. Esse processo
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longo e complexo. No s leva anos para familiarizar-se com o objeto de trabalho (diferentes perfis de clientes, normas, sistemas, procedimentos, companheiros), mas tambm necessria certa obstinao diante do fracasso, j que, para poder aprender, devo equivocar-me. Esses fracassos so parte indissocivel do trabalho e a capacidade de lidar com essa frustrao tambm necessria para o crescimento e o desenvolvimento da subjetividade. Agora, quando a dita distncia entre o prescrito e o real se torna demasiadamente grande para poder ser superada, ou os riscos que se correm so demasiado elevados, aumentam tambm as possibilidades de desenvolver-se uma sintomatologia de um transtorno mental. Quando os fracassos so maiores do que as conquistas, a possibilidade de aprender e fortalecer minha subjetividade se v ameaada. O modo em que as relaes interpessoais se dispem diante de um contexto adverso (e o real no trabalho de certo modo sempre o ) constitui um fator-chave para prevenir, por sua vez, o desenvolvimento de um transtorno mental. Veremos, com a interveno realizada em 2002, em plena crise, um caso concreto que nos permita ilustrar estas perspectivas.

A interveno com delegados sindicais durante a crise econmica

Na Argentina, depois de quatro anos de recesso econmica e da renncia do presidente Fernando De La Rua, em dezembro de 2001, desencadeou-se uma srie de infortnios polticos e econmicos, entre os quais se destacam: o calote devido ao no pagamento da dvida externa, a troca de vrios presidentes no transcurso de poucos dias, a desvalorizao do peso argentino, que h mais de uma dcada estava em paridade com o dlar norte-americano, e o que se chamou de corralito bancrio, que implicava, para os que tinham dlares depositados em suas contas, e no poderem retir-los em dlares, mas sim em pesos com uma taxa de cmbio inferior paridade com o dlar. Jos Luis Zeballos (2003) explica o modo que, em to graves circunstncias, o governo, baseando-se nas recomendaes da autoridade econmica nacional exercida pelo ministro Cavallo, adotou uma srie de medidas para salvaguardar o sistema financeiro, conhecidas comumente com o nome de corralito. As principais decises estabelecidas no decreto 1.570, sancionado em setembro de 2001 eram as seguintes: proibiu-se aos bancos outorgar emprstimos em pesos e operar no mercado de depsitos futuros; disps-se que a rentabilidade para os depsitos em pesos fossem inferiores s dos depsitos em dlares; disps-se que no se cobraria comisso pela converso de dlares em pesos;
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disps-se que os emprstimos superiores a mil dlares americanos no podiam ser retirados em dinheiro; proibiu-se a retirada de dinheiro acima de 250 dlares semanais; proibiram-se as transferncias para o exterior, com exceo das operaes de comrcio internacional ou das obrigaes tipificadas no decreto. Esses anncios levaram os usurios, que contavam com elevadas somas de dinheiro, a se dirigirem massivamente aos seus bancos, tentando recuperar por qualquer meio suas economias, com o que teve incio uma srie de manifestaes contra essas decises e contra os bancos que as acataram unanimemente. Os protestos, piquetes (bloqueio de ruas) e outros tipos de agresses estavam dirigidos s autoridades, ainda que quem mais tenha sofrido, tanto fsica como psicologicamente, dentro e fora dos edifcios dos bancos, as agresses e angstias das pessoas com economias depositadas, tenham sido os funcionrios de atendimento e contato com o cliente: recepcionistas, caixas, operadores de centrais de atendimento, gerentes de contas e, inclusive, os gerentes de agncia e tesoureiros, que receberam todos os tipos de ameaas e agresses verbais e fsicas no s dirigidos ao seu empregador como tambm sua pessoa. As consultas que os clientes dos bancos realizavam aos empregados eram frequentemente dvidas que eles no podiam responder. O nvel de agresses dos clientes explodiu e os bancos se encontravam fisicamente amotinados, j que as repetidas manifestaes, em que se quebravam os vidros das diferentes agncias, levaram as autoridades a decidirem cobrir com grandes placas de ferro os vidros das fachadas dos bancos, principalmente nas agncias mais importantes, onde um maior nmero de clientes nessa situao se aproximava para protestar. Estes grupos comearam a se autodenominarem ahorristas4. As manifestaes dirias incluam golpes nessas protees metlicas com todo tipo de instrumentos, o que gerava um rudo intenso e um clima de assdio fsico do edifcio, assim como a perda de luz natural em muitos bancos. Estas manifestaes levaram muitos trabalhadores do setor bancrio a se demitirem por no poder toler-las. Entretanto, isso s podia ser feito por poucos, uma vez que o nvel de desemprego era crescente no pas, produto da recesso econmica existente desde 1998 e que alcanou, no momento da nossa interveno, em 2002, seu pico perto de 25% o nvel histrico mais alto na Argentina , como mostra a figura 1.

4 Optamos por deixar o termo ahorristas no original, uma vez que o termo foi cunhado como um neologismo (que derivaria de ahorro: economia, poupana) pelos manifestantes e sua traduo como economizadores ou poupadores seria insuficiente. [N.T.]

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Patricio Nusshold | Mario Poy | Eduardo Keegan Figura 1 | Taxa de desemprego aberta e equivalente; total de aglomerados urbanos, maio de 1980-2002
35 30 25 20 15 10 5 0 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02
maio maio maio maio maio maio maio maio maio maio maio maio maio maio maio maio maio maio maio maio maio maio

Taxa de desocupao aberta Taxa de desocupao equivalente

Fonte: Indec

Como muitos trabalhadores no podiam encontrar uma alternativa de emprego nesse contexto, e os sindicatos se encontravam paralisados, s restava a eles lidar com o aumento das agresses e com o trabalho acumulado devido aos pedidos de demisso de seus companheiros, o que provocou, entre outros efeitos, um aumento exponencial das consultas em sade mental e psiquitricas nesta populao. A isso se acrescenta que, durante esse perodo, alguns bancos pertencentes a grupos internacionais decidem abandonar o pas e se realiza uma srie de compras e aquisies entre diferentes instituies o que aumenta a quantidade de conflitos em alguns dos bancos afetados pela situao nacional.

Durante 2002, recebemos dos sindicatos dos trabalhadores bancrios uma demanda de interveno para a realizao de oficinas com os delegados, para que eles pudessem contar com ferramentas a fim de administrar de forma menos traumtica a situao que essas instituies estavam vivendo, decorrentes da conjuntura poltica. As oficinas tiveram a participao de delegados sindicais de diferentes bancos implantados na Argentina, tanto pblicos quanto privados, nacionais e internacionais. Como a interveno tinha a finalidade de trabalhar principalmente com delegados de diversos bancos, as observaes e dados que se apresentam so gerais, j que se referem a instituies em diferentes situaes. Entre as principais preocupaes dos delegados se destacaram a exposio
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maio

Contexto e caractersticas das intervenes

Sade dos bancrios

dos trabalhadores aos roubos e s agresses, principalmente aos que se encontravam nos caixas. Tambm os preocupava o nvel de precariedade laboral, sobretudo nos bancos pertencentes a corporaes internacionais. Nesses casos, os delegados observavam que a ameaa de agresso por parte dos clientes somava-se ameaa de perda do emprego, j que circulavam rumores entre os trabalhadores sobre a possibilidade de o banco se retirar do pas diante do contexto de crise econmica e poltica, como haviam feito outros bancos em situaes similares. Nesse sentido, o que mais preocupava os trabalhadores no era necessariamente sua segurana em termos de risco fsico e psicossocial em decorrncia do ritmo de trabalho ou possveis acidentes (safety em ingls), mas sim, principalmente, sua segurana em termos de medo diante dos insultos, roubos, assaltos e manuteno do emprego (security em ingls). Para a nossa surpresa, ao longo dos encontros, os delegados relataram que sua principal preocupao em relao melhoria das condies de trabalho geralmente est ligada aos aspectos fsicos do trabalho: cadeiras, protetores de tela, iluminao, rudo, ventilao. Nesse sentido, disseram que a seguradora na rea de riscos do trabalho, com o departamento de segurana e higiene, realizam melhorias ou, ao menos, desenvolvem aes nessa direo em quase todos os bancos. Contudo, ao falar sobre os riscos psicossociais do trabalho, pareciam visualiz-los como um tema que no foi anteriormente abordado ou trabalhado, mesmo no contexto de aumento da presso emocional causada pela crise. Devido s fuses que se realizaram entre alguns bancos, quando alguns deles decidiram retirar suas agncias do pas, os delegados que passaram por essa experincia dizem que s situaes difceis que deviam abordar diante dos clientes se acrescentava o fato de que havia um cruzamento de culturas e que as histrias de trabalho se mesclavam devido fuso. A ameaa de sair do pas, em um contexto poltico e econmico to instvel, com tantos protestos e manifestaes por parte dos clientes, levava os sindicatos a no fazer reclamaes nem greves para pedir melhorias, nem buscar compensaes pelas agresses recebidas cotidianamente. A perda do emprego a ameaa maior em um contexto de elevado desemprego. S resta, portanto, lidar com as agresses, banalizando-as como algo que h de se aceitar e enfrentar. As agresses eram, sem dvida, o que mais preocupava os delegados do ponto de vista psicolgico e fsico. O que eles lamentam que suas reclamaes normalmente no tm repercusso quando se limitam a agresses psicolgicas com as quais os trabalhadores tinham de lidar cotidianamente. Inclusive os mesmos trabalhadores temem assinar peties aos empregadores at que no vejam sua integridade fsica ameaada. Relatou um deles:
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Ningum vem ver um posto de trabalho. Os caixas foram muito agredidos. S quando dois empregados sangrando foram atendidos por um mdico devido a uma agresso recebida houve uma interveno. No h nenhuma interveno at que o sangue no chegue ao rio.

Assim como os trabalhadores da construo geralmente subestimam os riscos assumidos ao no usar capacete ou outros elementos de proteo, como estratgia coletiva de defesa diante do risco que correm cotidianamente e como modo de definir seu pertencimento ao coletivo de trabalho, no setor bancrio argentino, durante a crise econmica, os trabalhadores tambm subestimavam os riscos que corriam realizando seus trabalhos de maneira defensiva. Os homens elaboram estratgias coletivas de defesa para lutar contra o sofrimento no trabalho, que tendem a organizar-se em torno da negao do real, ou seja, a negao daquilo que se faz conhecer pela resistncia capacidade tcnica no trabalho (DEJOURS, 1993). Poucas foram as reivindicaes dos trabalhadores a fim de que se realizassem intervenes para o tratamento dos riscos psicossociais sofridos no trabalho, uma vez que o risco existente nas situaes reais vividas era subestimado, ou ainda, porque havia o temor da perda do emprego com a possibilidade de retirada das corporaes do pas diante desse contexto. Inclusive tais riscos pareciam no ser uma preocupao central dos delegados sindicais. Com o intuito de poder reduzir os roubos e as agresses nos caixas, na maioria dos bancos instalaram-se cmeras em diferentes lugares das agncias, principalmente na linha dos caixas. Esta medida gera maior segurana (security) para alguns trabalhadores, mas tambm gera um maior nvel de controle sobre seu trabalho. O mesmo ocorre com muitas das medidas tomadas para reduzir o risco de agresso fsica. Busca-se reduzir o risco por questes de segurana, mas estes atentam contra a eficcia do trabalho e a possibilidade de oferecer um bom servio. O mesmo ocorre com o tipo de vidro que foi colocado nos caixas: so mais grossos e tm uma pequena fenda abaixo para que os funcionrios possam se comunicar o que os leva a no poder ouvir bem o cliente ou ter de forar a voz. A segurana e a eficcia se encontram ento com duas variveis contraditrias. O mesmo ocorre com o dinheiro na caixa de segurana que, uma vez fechada, por razes de preveno, s se pode abrir a cada 15 minutos. Isto faz com que, muitas vezes, os funcionrios devam fazer um cliente esperar muito tempo por um procedimento simples. Para lidar com as ameaas, so propostas mudanas na organizao do trabalho que dificultam ainda mais a atividade dos trabalhadores, aumentando o controle sobre eles e fazendo-os forar a voz para assegurar o servio. As hipteses que os diferentes delegados apresentavam naquela poca sobre as
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consequncias para a sade mental dos trabalhadores em decorrncia da situao vivida eram muito variadas. Entretanto, o que claro que esta srie de fatores levou, durante esse perodo, a um aumento no desenvolvimento de diferentes casos de psicopatologia do trabalho na populao dos trabalhadores bancrios argentinos. Ao longo das oficinas se relataram, de forma recorrente, diferentes situaes ligadas sade mental dos trabalhadores. Falou-se no s de estresse, mas principalmente de sobrecarga e de um notvel aumento de casos de consulta psicolgica e psiquitrica, assim como do consumo de psicotrpicos devido ao nvel de sobrecarga vivido no trabalho. Inclusive os mdicos do trabalho do setor (Obra Social Bancria) mostraram-se preocupados diante da situao sem saber de que modo enfrent-la, mas era evidente que a situao em que estava trabalhando este grupo de pessoas se encontrava claramente ligada ao desenvolvimento de tais transtornos. Um delegado que trabalhava em um banco relata que se apresentaram casos de transtornos de pnico e que, embora reconhea que a situao que se vive no banco claramente pode ter sido o fator desencadeante desse quadro, j existiam fatores de predisposio pessoal para desenvolvimento de tal quadro em alguns trabalhadores com transtorno de pnico. Isso era uma confuso o transtorno de pnico e agorafobia no so causados meramente por situaes de estresse mas a situao era percebida com tamanha gravidade que poderia dar lugar a patologias psicolgicas. Para alm da percepo dos delegados sindicais, altamente provvel que o nvel de ansiedade basal dos empregados, devido ao entorno to hostil, tenha colaborado com a exacerbao de transtornos de ansiedade preexistentes ou desencadeados nesse momento. A Organizao Pan-Americana de Sade reconhece em seu relatrio que a quantidade de consultas aos servios de sade mental aumentou no perodo de 20012003 devido aos fatores estressantes vividos pela populao em geral (ZEBALLOS, 2003). Por outro lado, e como a Psicodinmica do Trabalho sugere, interessante ver no s o que levou os trabalhadores a adoecerem, mas tambm o que fizeram os que no adoeceram para manter sua sade em um contexto como o de 2002. Alguns delegados falam das aes e condutas ativas que muitos trabalhadores realizam para no adoecerem: compartilhar experincias, procurar acompanhamento de sade. Assim, o mais interessante no se trata talvez de ver o que levou parte dessa populao a adoecer, mas sim o que fizeram os que no caram para evit-la. Aps a crise, a confiana no sistema bancrio argentino manteve-se baixa apesar da recuperao econmica e da maior quantidade de oportunidades no mercado de trabalho. O nvel de bancarizao no pas em relao regio e ao mundo, como indica a seguinte figura, continua sendo baixo (LEONARDI, STAFFIERI, MANDOLESI, 2009).
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Patricio Nusshold | Mario Poy | Eduardo Keegan Figura 2 | Porcentagem da populao adulta com ao menos uma conta bancria em 2007
Estados Unidos Espanha Chile Brasil Ecuador Mdia - Amrica Latina Venezuela Paraguai Argentina Peru Mxico 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Fonte: elaborao prpria IEE com base no Banco Mundial

Por sua vez, os nveis de depsitos bancrios a longo prazo, como so os de prazos fixos, no recuperaram seus nveis anteriores crise (DAMILL, FRENKEL, SIMPSON, 2011), como indica a figura 3.
Figura 3 | Depsitos a prazo fixo do setor privado no financeiro
Depsitos a prazo fixo / Depsitos totais

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

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Fonte: BCRA

Esses indicadores no refletem outra coisa seno a perda de confiana dos argentinos no sistema bancrio. Essas variveis econmicas repercutem ainda hoje no dia a dia de quem trabalha no setor bancrio, aps dez anos do desencadeamento da mais profunda crise do sistema que j viveu nosso pas. J no h manifestaes ruidosas nas portas dos bancos nem agresses fsicas em forma regular como durante os anos 2001-2003. Contudo, o esprito de desconfiana em relao aos bancos e a quem neles trabalha permanece. Neste sentido, o nvel de maus-tratos
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aos trabalhadores que esto em posies de atendimento ao cliente superior ao que se vivia antes da crise. A representao social do bancrio foi afetada, j que, quando se avanou sobre os depsitos, eles foram os que atuaram na funo do carcereiro, assumindo as regras do jogo e banalizando a dor dos que perdiam grande parte de suas economias, aceitando as normas como no experimento de Milgram, apesar do custo emocional que eles podem ter sofrido. O experimento de Milgram foi uma srie de experimentos de psicologia social levada a cabo por Stanley Milgram, psiclogo da Universidade de Yale, e descrita em um artigo publicado em 1963 na revista Journal of Abnormal and Social Psychology com o ttulo Behavioral Study of Obedience (Estudo comportamental da obedincia) e resumida em 1974 em seu livro Obedience to authority. An experimental view (Obedincia autoridade. Um ponto de vista experimental). O teste tinha como objetivo medir a disposio do participante para obedecer a ordens de uma autoridade quando estas podiam entrar em conflito com sua conscincia. A maioria dos que participaram do experimento aceitaram cumprir ordens com as quais no estavam de acordo s pelo respaldo que lhes dava a autoridade (neste caso os professores da universidade que levavam a experincia adiante) ao dizer Continue. No dispomos, neste contexto, de espao para desenvolver em maiores detalhes este experimento, mas recomendamos a sua leitura, assim como a leitura de A banalizao da injustia social (DEJOURS, 2006), para entender o que ocorre em certas circunstncias quando os trabalhadores, defensivamente e para no adoecer, devem banalizar o mal que suas prprias aes geram aos demais. Do mesmo modo, devido s justificativas das circunstncias da crise, os trabalhadores do setor bancrio puderam levar adiante uma srie de aes que eles mesmos, pessoalmente, no consideravam boas, mas que cumpriram, devido ao papel que tinham de exercer. Por parte do usurio, esse ponto de vista que desenvolveram sobre os trabalhadores bancrios se mantm, em certa medida, vigente at hoje. Quando as filas se estendem no banco mais do que o habitual, ou quando um usurio no pode resolver seu problema como ele considera que deveria ser resolvido, a agresso, a reclamao ou os aplausos aparecem. Os usurios esto atentos, vigilantes e desconfiados de quem hoje cuida das suas economias. Essa desconfiana se apresenta tanto nos postos de atendimento personalizado quanto nos postos de atendimento telefnico. O ponto de partida para a colaborao entre usurio e trabalhador no est assegurado desde o incio do intercmbio. S com o passar do tempo o vnculo pode se estreitar. Ainda que a traumtica experincia da crise faa com que ambas as partes saibam que os atravessamentos institucionais podem impedir que esta relao de colaborao se sustente quando chegam novas regulamentaes. Esta tenso dificulta cronicamente o estabelecimento do nvel
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de confiana necessrio para uma boa relao de servio. As margens de tolerncia so baixas e os nveis de flexibilidade ante uma reclamao reduzido. Por outro lado, e devido inflao crescente nestes ltimos anos, os bancos descobriram nos cartes de crdito um meio para que os cidados encontrem os aspectos positivos para seguir confiando no sistema bancrio que lhes permite pagar em prestaes e assim ganhar a luta contra o aumento crescente dos preos. Assim, um novo problema econmico no novo contexto marca mais uma vez o vnculo entre trabalhador e cliente ainda que, por momentos, favoravelmente. Ao menos at a prxima crise.

Concluses
Sem dvida, a situao vivida em nosso pas durante os anos de crise financeira foi extremamente dura. As estratgias colocadas em prtica de forma individual e coletiva foram exitosas em muitos casos e insuficientes em outros, levando ao desenvolvimento de transtornos psicopatolgicos e fsicos. A realizao das oficinas permitiu aos delegados sindicais o desenvolvimento de suas capacidades para uma melhor anlise das situaes de trabalho. Ao longo das oficinas ficou evidente a necessidade que eles tinham de desenvolver sua capacidade para analisar e melhorar o trabalho e as variveis ligadas sade. No seio de suas equipes de trabalho, a maioria dos delegados se concentrava principalmente na luta por melhores condies de contratao e salrio. Contudo, suas ferramentas para a anlise dos empregos e para a melhoria de condies de trabalho revelaram-se limitadas. A interveno conseguiu colaborar para um olhar ergonmico da questo, nesse momento crtico, para um projeto de futuro no trabalho, apesar de que o fenmeno real ultrapassava todo o previsto. Nem todos puderam contar com recursos para lidar com os duros eventos desse perodo histrico de nosso pas, com as agresses, as presses, a incerteza, as fuses de diferentes organizaes, as mudanas legais e de organizao do trabalho. Muitos adoeceram ou tiveram de abandonar seus trabalhos como ltima estratgia para evitar adoecer em um contexto social duro e complexo. Ainda que no contemos com estatsticas, possvel que se tenha, inclusive, vrios casos de suicdio. Houve, entretanto, os que puderam desenvolver estratgias de enfrentamento e p-las em prtica diante de uma situao to instvel. O trabalho permite, neste sentido, que a subjetividade se revele, e mesmo possa crescer. Christophe Dejours (2009) explica-nos que o compromisso da subjetividade na confrontao com a resistncia do real pode permitir o descobrimento de novos registros de sensibilidade que no estavam presentes nos sujeitos antes da experincia do real e da perseverana do esforo resistncia do real e ao sofrimento que dela resulta. E
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assim que a experincia das situaes extremamente difceis e dolorosas vividas pelos trabalhadores bancrios durante o perodo 2001-2003 puderam revelar-lhes novas capacidades e dimenses tanto individuais quanto coletivas para enfrentar essas realidades que marcaram seu trabalho at a atualidade. Neste sentido, o real se manifesta no s como uma resistncia subjetividade que nos faz sofrer, mas tambm como uma possibilidade para o desenvolvimento e o crescimento subjetivo. Os que conseguiram lidar com tais situaes, individual e/ou coletivamente, alcanaram, por meio do trabalho, o crescimento de seu corpo subjetivo. O sofrimento que gera a distncia entre o prescrito e o real antes de tudo um ponto de partida, uma origem. A distncia entre o que os trabalhadores bancrios esperavam ou tentavam oferecer como servio durante esse perodo e a realidade com a que se encontravam ao chegar ao banco gerava, sem dvida, um elevado nvel de sofrimento que podemos pensar como um ponto de partida, uma origem para o desenvolvimento da inteligncia, da inteligncia que necessria mobilizar para preservar-se no momento da prova afetiva que o encontro com o real impe. Esta inteligncia, que muitos trabalhadores bancrios puderam desenvolver naquele momento, e ainda hoje podem continuar aprofundando, sem dvida um fator-chave para sua preservao diante de uma situao de sobrecarga emocional, como o choque com as situaes to desestruturantes como as que nos prope a realidade, dia aps dia, de toda a atividade de servio.

Referncias
CERF, M.; FALZON, P. Situations de service: travailler dans linteraction. Paris: Presses Universitaires de France, 2005. DAMILL, M.; FRENKEL, R.; SIMPSON, L. Macroeconoma, regulaciones financieras y la reconstruccin del sistema bancario argentino en los aos 2000. Buenos Aires: Cedes, 2011. DEJOURS, C. La banalizacin de la injusticia social. Buenos Aires: Topa Ediciones, 2006. DEJOURS, C. Travail: usure mentale. De la psyhopatologie la psychodynamique du travail -nouvelle edition augmente. Paris: Bayard, 1993. DEJOURS, C. Travail Vivant. 1: Sexualit et travail. Paris: ditions Payot & Rivages, 2009. DEJOURS, C. Travail Vivant. 2: Travail et mancipation. Paris: ditions Payot & Rivages, 2009. GUERIN, F.; LAVILLE, A.; DANIELLOU, F.; DURAFFOURG, J.; KEGUELEN, A. Comprendre le travail pour le transformer. La pratique de lergonomie. Lyon: Anact, 2006.
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LEONARDI, A.; STAFFIERI, F.; MANDOLESI, A. El sistema Bancario en Argentina. In: Anlisis Marzo 2009. Buenos Aires, Instituto de Estudios Econmicos, Fundacin Libertad. 2009. MILGRAM, S. Obedience to Authority; An Experimental View. [S.l]: Harpercollins, 1974. ZEBALLOS, J.L. Argentina: efectos sociosanitarios de la crisis 2001-2003. Buenos Aires: Organizacin Panamericana de la Salud, 2003.

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Entre o nmero e a vivncia: qual ergonomia praticar?

Gilbert Cardoso Bouyer1

Introduo
Ser que possvel fazer um estudo de ergonomia para transformar concretamente o trabalho, de maneira eficaz, no sentido de favorecer a sade do trabalhador, sua segurana, seu bem-estar, seu conforto e sua prpria satisfao e sentimento de realizao com o seu trabalho, sem envolver, no estudo, a vivncia de quem trabalha, sua experincia vivenciada no trabalho (termo tomado da fenomenologia alem, em especial de Husserl)? necessria a participao intensa do trabalhador, como sujeito, e no como objeto, em todo o processo de estudo do seu trabalho, e em toda proposta de transformao e sua implementao. Participar como sujeito implica ser ouvido e compreendido em espaos de dilogo, negociao, entendimento recproco, nos quais existam fala e escuta autnticas. Compreender para transformar... Compreender vai alm de registrar as posturas e dimenses do mobilirio, que tambm so muito importantes, mas devem ser avaliadas com outros aspectos mais complexos da atividade de trabalho. Transformar o trabalho requer compreend-lo, num sentido muito profundo, herdado da noo de compreenso presente na hermenutica, nas cincias humanas e na fenomenologia de Husserl e Merleau-Ponty. Experincia vivenciada. Mundo vivido. Estar no mundo como escreve Dejours (1999, p. 19), em referncia fenomenologia alem de Husserl e Heidegger, e posteriormente, s contribuies de Merleau-Ponty na Frana, tambm citado pelo autor nessa mesma pgina. Erlebnis ou vivido husserliano... fluxo de vividos. Vejamos.
1 Doutor em Engenharia de Produo /Ergonomia, pelo TTO-PRO-Poli-USP e professor adjunto-II; pesquisador,em Ergonomia da Atividade, Psicologia do Trabalho, Organizao do Trabalho e Segurana do Trabalho na Universidade Federal de Ouro Preto - (Ufop), Campus Joo Monlevade - MG, Departamento de Engenharia de Produo (Deenp) - Instituto de Cincias Exatas e Aplicadas (Icea).

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Nas atividades de servios, como no setor bancrio, h aspectos que devem ser avaliados pelos estudos de Ergonomia, como j bem demonstrado em diversos deles, e que no so diretamente visveis e nem podem ser medidos como se mede uma cadeira, uma mesa, uma tela de computador. Esses aspectos geram a vivncia do sofrimento para o trabalhador. E podem gerar o adoecimento, pois, conforme a Psicodinmica do Trabalho, que discutiremos mais adiante, h uma estreita relao entre sofrimento patognico e adoecimento no escopo da abordagem sofrimento/prazer no trabalho. E quando no ocorre o adoecimento, permanece a normalidade sofrente, que tambm merece ser compreendida tanto quanto as patologias. A atividade de trabalho no algo simples de ser compreendido. Medir o posto de trabalho, apenas no sentido de o traduzir em um conjunto de nmeros relativos ao seu aspecto antropomtrico, talvez seja mais fcil que compreender a atividade de trabalho. Compreender para transformar, que mais difcil, porm eficaz e eficiente, requer lidar adequadamente com as noes de organizao do trabalho, real do trabalho (DEJOURS, 2008, p. 38), variabilidade, regulao, constrangimentos e atividade, dentre outras que escapam das mtricas. Nesse sentido, o presente texto buscou aprofundar um debate integralmente alinhado com a seguinte afirmao: O real se apreende inicialmente sob a forma de experincia, no sentido de experincia vivida (DEJOURS, 1997, p. 41). Se a compreenso da relao sofrimento/prazer no trabalho importante no estudo, deve-se avaliar como tais noes so vivenciadas pelos trabalhadores, experienciadas (no sentido fenomenolgico de experincia) em sua interioridade. Ou seja, h que se avaliar os aspectos realmente essenciais do trabalho, ainda que tcitos, subjetivos, substancialmente ligados aos processos de adoecimento e de sade do trabalhador. Por isso, as vivncias experienciadas no trabalho no podem ficar de fora de um estudo de Ergonomia, apenas pelo fato de no serem imediatamente acessveis a um primeiro olhar objetivista, quantitativo, que buscaria registrar to somente a parcela visvel do posto algo bem simples de ser traduzido em nmeros. Esse ponto de vista reducionista e simplificador contradiz a proposta da anlise ergonmica do trabalho (AET), por negligenciar a complexidade no sentido empregado por Wisner (2004), no mbito da Ergonomia, para a palavra complexidade da atividade de trabalho e por j empregar, de antemo, um modelo prvio ou escolhido a priori, conforme as precisas palavras do Professor Alain Wisner:
A caracterstica essencial da AET de ser um mtodo destinado a examinar a complexidade, sem colocar em prova um modelo escolhido a priori.
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Esta abordagem oposta das cincias aplicadas [...]. A AET faz parte das abordagens ascendentes (ou bottom up) e se aproxima, por causa disto, de outros mtodos anlogos das Cincias Humanas: etnologia e psicodinmica. (WISNER, 2004, p. 42).2

Um modelo fisicalista, em Ergonomia, extrado das Cincias da Natureza (Cincias Aplicadas), aquele que pressupe um funcionamento do ser humano em atividade como uma mquina, focalizando apenas seus aspectos fsicos. Se uma anlise do trabalho mede apenas os aspectos fsicos do posto, ela , portanto, fisicalista. O que seria um estudo fisicalista do trabalho dos bancrios? Seria aquele que tenderia a medir apenas as dimenses fsicas das mesas, cadeiras, e aspectos de funcionamento fsico da interao dos membros superiores, e outros, com os teclados, mouse, telas de computador, gavetas, bancadas, etc., em uma agncia, por exemplo. Isso nunca deixou de ser importante como parte de uma anlise mais aprofundada. No entanto, ser que medir apenas isso suficiente para propor transformaes necessrias para melhorar as condies de sade e bem-estar do trabalhador bancrio? Ser que as vivncias de sofrimento e a relao sofrimento/ prazer no trabalho, abordada pela Psicodinmica do Trabalho, no interferem nas condies de sade dos trabalhadores do setor bancrio? Essas abordagens que focalizam apenas esses aspectos simplistas, da mensurao fsica do ambiente circundante ao trabalhador, e se distanciam da proposta de uma anlise ergonmica do trabalho (AET), alm de no se mostrarem muito sintonizadas com o conceito de atividade de trabalho, ficam mais distantes ainda das experincias vivenciadas pelos trabalhadores, uma vez que estas no ocorrem na dimenso das leis da fsica. Portanto, podem adequadamente, segundo a epistemologia, ser classificadas como abordagens: 1) fisicalistas; 2) objetivistas e 3) reducionistas conceitos que no detalharemos aqui por uma questo de espao. Nem ousaramos classific-las como abordagens ergonmicas, se confrontarmos os seus mtodos e pressupostos reducionistas com as contribuies da corrente da ergonomia da atividade, sobretudo no tocante anlise ergonmica do trabalho (AET), que prope, ao contrrio delas, avaliar o trabalho considerando a atividade como categoria mediadora e articuladora de vrios aspectos igualmente importantes para a anlise, como, apenas para citar alguns poucos: cargas de trabalho (psquica, cognitiva e fsica); tarefa; organizao do trabalho; trabalho prescrito x trabalho real; constrangimentos; compromisso operatrio (HUBAULT, 2004); necessidades, possibilidades e limites de regulao e variao de modos operatrios; e, acrescentaramos lista, relao sofrimento/prazer no trabalho.
2 Grifos do autor.

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O modelo, em AET, socialmente construdo com a intensa participao coletiva dos trabalhadores como sujeitos de suas experincias vivenciadas no trabalho. Busca-se compreender para transformar. Participao, socializao, dilogo, envolvimento, fala, experincia vivenciada so termos que no podem ficar de fora da construo do modelo como ponte para a ao ergonmica e transformao concreta do trabalho. Em plena sintonia com o que apresentamos neste texto, como nossa contribuio para a compreenso de como a Ergonomia, aliada Psicodinmica do Trabalho pode, ao considerar a experincia vivenciada dos trabalhadores, favorecer a sade e o bem-estar, Mendes (2008, p. 22), nesse mesmo sentido, apresenta diferentes estudos, pela Universidade de Braslia (UnB), sobre os bancrios. Estes estudos mostraram como o no reconhecimento do trabalho pode levar ao adoecimento (Dort - distrbios osteomusculares relacionados ao trabalho; depresso e sndrome do pnico), devido no ressignificao (p. 22) dessa experincia vivenciada (sofrimento). A pesquisadora aponta, tambm, um estudo sobre a dinmica do reconhecimento, no setor bancrio, que est, segundo a autora, na base do que ela ali denomina de patologias sociais (MENDES, 2008, p. 22). Nesse mesmo caminho que trilhamos neste captulo, Sznelwar (2008 , p. 41) afirma, como ns aqui, que, em Psicodinmica do Trabalho,
a referncia, apesar de estar ligada ao trabalho concreto, se d a partir de um outro ponto de vista, construdo a partir do confronto de sua histria singular, de suas crenas e desejos, de um lado, e o mundo objetivo, das tarefas a serem executadas, de outro. A racionalidade do sujeito na ao tambm permite relacionar o sofrimento e o prazer mediados pelo trabalho.

Ou seja, para o pesquisador, o ponto de vista da Psicodinmica do Trabalho no se desprende da experincia vivenciada no trabalho, como crenas e desejos. Na introduo de Sznelwar, mais ainda em sintonia com a presente proposta deste captulo, est a sua afirmao de que, nos textos de Dejours por ele organizados na coletnea em questo em parceria com Lancman (2008) , fica reforado o que estamos dizendo agora: o acesso vivncia do trabalho mediatizado pela palavra do prprio trabalhador. Sustentamos aqui que o sujeito, como ser de vivncias, que est no mundo, no pode ser descartado do processo de anlise do trabalho. E sua fala pea fundamental nesse processo.
Nos textos apresentados, fica reforada a ideia de que o acesso vivncia do trabalho s pode existir se mediatizado pela palavra. A prxis ligada inteligncia da prtica, a ao deliberada e refletida no pode ser enten190

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dida sem que o sujeito fale sobre ela, elabore o seu prprio discurso sobre ela. (SZNELWAR, 2008, p. 41-42).3

Nesse mesmo sentido, que aspectos ergonmicos, na atividade de um bancrio, alm dos dados antropomtricos e geomtricos do posto de trabalho, geram experincias que so vivenciadas interiormente pelos trabalhadores, as quais se mostram importantes (segundo a Psicodinmica do Trabalho) de serem avaliadas para se discutir sade e bem-estar no trabalho? Alguns exemplos, vivenciados em algumas situaes de trabalho no setor bancrio, so os seguintes: 1. vivncia de objetivos e exigncias conflitantes da tarefa, como, por exemplo, atender com qualidade, presteza, cordialidade, polidez..., o que demanda tempo. No entanto, os indicadores de avaliao envolvem tambm a quantificao do tempo, rapidez, agilidade etc., o que se choca com as demais exigncias. Como conciliar? Como o trabalhador elabora os compromissos cognitivos, no sentido dado por Amalberti (1996; 2004), que o permitem gerir os objetivos conflitantes da tarefa? 2. vivncia de relaes interpessoais com os clientes, que nem sempre so harmoniosas, e muitas vezes exigem pacincia, autocontrole, tolerncia frustrao, ante alguns comportamentos de reclamao e at de agressividade. Experimenta-se, ento, o aumento da carga psquica; 3. exigncias severas por metas, objetivos e resultados, com espaos reduzidos de tempo e de margens de manobra (regulao) para variar os modos operatrios de acordo com as demandas da situao; 4. ausncia de espaos de discusso, dilogo, negociao, acordo coletivo e deliberao sobre essas exigncias impostas de metas, resultados, objetivos...; 5. prescrio rgida das tarefas, sem um amplo espao de readaptao, dilogo, negociao e deliberao coletiva; limitao das possibilidades de regulao, de forma a manter o estado interno do organismo e alcanar o exigido nas prescries; 6. constrangimentos de diferentes naturezas, desde os constrangimentos posturais at os que se chocam com as necessidades de comunicao, trocas, cooperao e partilha com o outro das experincias vivenciadas; 7. autonomia limitada para, como diz Yves Schwartz (SCHWARTZ, 1996), fazer o uso de si por si mesmo ante as exigncias da tarefa e do trabalho prescrito; 8. limitao da margem de autonomia e de liberdade para fazer uso do zelo
3 Grifos do autor.

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(DEJOURS, 2008, p. 43), da inteligncia astuciosa (DEJOURS, 1997, p. 45) ou inteligncia da prtica; 9. obstculos cooperao e, consequentemente, regulao coletiva da carga de trabalho; 10. escassez de reconhecimento e restries consolidao da identidade pelo trabalho; falhas nas retribuies na dimenso simblica, de construo de sentido para o prprio trabalho e ressignificao do sofrimento.

Apenas para citar alguns. Coloca-se ento, uma grave questo para a Ergonomia a ser praticada nos bancos e no setor de servios como um todo: faz-se necessrio, para uma anlise satisfatria do trabalho e elaborao de propostas de transformao eficazes, compreender como os trabalhadores vivenciam, experimentam no sentido de experincia vivenciada esses constrangimentos. A Psicodinmica do Trabalho e a Ergonomia da atividade buscam essa compreenso. Logo, os nmeros, desprendidos das vivncias do sujeito do trabalho, no fazem sentido num estudo ergonmico. O essencial do trabalho no visvel. O agir excede a parcela observvel do fazer, como nos diz Hubault (2004).

A importncia da abordagem ergonmica que considere a atividade de trabalho e o sujeito que a vivencia
A experincia vivenciada pelo trabalhador no algo simples de compreender. Mas necessrio compreend-la segundo uma premissa fundamental demonstrada e comprovada pela Psicodinmica do Trabalho: a ao eficaz sobre os processos de adoecimento, e tambm sobre a normalidade sofrente, passa pela compreenso sobre as vivncias no trabalho e o que as determina. Em outras palavras, falamos basicamente de sofrimento e reconhecimento, para no dizer tambm ansiedade, angstia e medo (expresses do sofrimento, intimamente vivenciadas no trabalho, conforme Dejours discute em diferentes textos). Ou ainda, como nos disse Sznelwar (2008), crenas e desejos do trabalhador. Pelo aporte da fenomenologia, temos respaldo para todos esses termos, alm das percepes (teis no uso do zelo e da inteligncia da prtica) e lembranas (numa histria singular, tambm apontada anteriormente na citao de Sznelwar). Por isso, transformar o trabalho demanda a apreenso, a avaliao e a compreenso dos aspectos mais subjetivos mobilizados pelo sujeito para realizar sua atividade, como os anteriormente citados, alm do zelo e da inteligncia da prtica ou inteligncia astuciosa (DEJOURS, 1997, p. 45). Um estudo ergonmico jamais pode ser reduzido apenas s caractersticas visveis e fceis de medir com aparelhos e instrumentos, porque apenas isso no resolve o problema. O sofrimento, como
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experincia vivenciada, participa como agente significativo dos processos de adoecimento. Eis uma razo importante para que a vivncia do trabalhador, tomada sob a perspectiva de sua participao como sujeito psicolgico que vive, experimenta e sente os aspectos objetivos e subjetivos do seu trabalho, seja elemento relevante em um estudo ergonmico, e no um elemento acessrio. Ergonomia no significa medir e apresentar resultados na forma de medidas e nmeros, de maneira isolada da subjetividade. Nada contra os nmeros. No entanto, em estudos do trabalho, nenhum nmero faz sentido se vier isolado da vivncia, ou experincia vivenciada dos trabalhadores. Um benefcio que se observa, quando Ergonomia e Psicodinmica do Trabalho so empregadas em paralelo nos estudos para compreender e transformar o trabalho, a riqueza dos mtodos de pesquisa, que no fazem do trabalhador um mero objeto de medida. Eles vo permitir compreender a vivncia do sofrimento, as suas possibilidades de transformao, de modo a favorecer a sade do ser humano que trabalha. Sade e experincia vivenciada no trabalho, em Ergonomia e Psicodinmica do Trabalho, so indissociveis. Como o trabalhador experimenta o trabalho em sua interioridade? A compreenso desta vivncia do trabalho, desta experincia ntima, fundamental para preservar a sade, combater o sofrimento patognico no trabalho e evitar os adoecimentos tanto de ordem fsica quanto de ordem psquica. O sofrimento faz parte dessa vivncia. E j bem conhecido, da Psicodinmica do Trabalho, o fato de que o sofrimento que no pode ser transformado gera o adoecimento. Portanto, a Ergonomia tem de compreender a vivncia do sofrimento, suas origens, suas consequncias e formas de transformao. No se pode, num estudo de Ergonomia, apenas medir a altura da cadeira ou da mesa. Afinal, quando a cadeira est tima para o trabalhador, e a mesa tambm, por que, mesmo assim, em vrios casos, ele (ou ela) ainda se queixa de sofrer e de adoecer no trabalho e pelo trabalho? Isso mostra que no basta mudar o mobilirio, nem traduzir o trabalho num conjunto de nmeros, de medidas. indispensvel compreender o que o trabalhador vivencia em sua interioridade, em sua experincia mais ntima no dia a dia em seu trabalho, seu mundo vivido. Sade no trabalho (fsica e mental) no pode ser abordada sem referncia noo de vivncia, de mundo vivido. Ningum vai resolver problemas de sade do trabalhador, ou de Ergonomia, apenas medindo o trabalhador e o seu posto de trabalho, como se nada mais existisse alm dos nmeros relativos a alturas, distncias, movimentos, iluminao, rudo etc. Em diversos casos, mesmo quando tudo isso aparenta estar timo, segundo as medidas objetivas, por que as pessoas sofrem e adoecem? H vrios estudos realizados em
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agncias bancrias e centrais de teleatendimento que esclareceram esta questo. A explicao do adoecimento passou, nesses casos, pela discusso da experincia vivenciada pelos trabalhadores, como o sofrimento. Nas palavras de Dejours (1999, p. 19): Na Psicodinmica do Trabalho, o sofrimento uma experincia vivenciada, ou seja, um estado mental que implica um movimento reflexivo da pessoa sobre seu estar no mundo, para utilizar um conceito da fenomenologia alem, aplicado condio de trabalhador.4 Mas cabe ao pesquisador, mediante mtodos de pesquisa, como os que so propostos pela Psicodinmica do Trabalho, esclarecer a vivncia do trabalhador, pois ele no consegue, sozinho, elaborar uma representao mental sobre isso. No est claro para o prprio trabalhador como o trabalho opera em seu corpo e em sua mente e como ele pode gerar um adoecimento. O trabalhador no um computador que elabora representaes mentais. Ele simplesmente vivencia o trabalho, experimenta-o em si, em seu estar no mundo, conceito elaborado por Heidegger: mundo do trabalho, repleto de sentidos prprios, enquanto um verdadeiro mundo vivido no qual o sujeito existe e faz a experincia de si mesmo, do outro e do real. O sujeito pode dizer muita coisa de sua experincia vivenciada, mas no pode traduzir tudo de forma plenamente consciente. H muito de no representvel na vivncia, como nos dir Dejours a seguir.
Dizer que o sofrimento uma vivncia no significa dizer que a reflexo seja suficiente para tornar essa vivncia totalmente consciente. A vivncia sempre tem uma parte inapreensvel, desconhecida e, at mesmo, no representvel, mas, em condies muito particulares, pode ser analisada (DEJOURS, 1999, p. 19)5.

O resgate do no representvel, como material necessrio para anlise, em Psicodinmica do Trabalho, ocorre mediado pela palavra do sujeito que trabalha. A clnica do trabalho dejouriana nunca deixou de ser, tambm, aliada de uma psicologia concreta (no sentido dado por Georges Politzer, inclusive no que este autor prope como definio do fato psicolgico (POLITZER, 2003)). Vejamos. Primeiramente, a Psicodinmica do Trabalho no coaduna com o dualismo abstrato-concreto, visto que o sofrimento no trabalho, por exemplo, como experincia vivenciada, est ligado, tambm, a condies materiais concretas do trabalho e da organizao do trabalho, no sendo uma categoria puramente abstrata. Suas bases so, tambm, concretas. Em segundo lugar, a Psicodinmica do Trabalho apoia-se na noo de prxis; filia-se ao projeto marxista, dentre outros
4 Grifos do autor. 5 Grifos do autor.

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aspectos, (alm da prxis), por articular uma proposta de compreenso dos fenmenos psicolgicos, no trabalho, em sua relao com os aspectos scio-histricos e culturais do homem concretamente situado por sua atividade material de trabalho pela qual transforma a natureza e a si mesmo (lembremos do tringulo de Sigaut para descrever a alienao social, amplamente empregado por Dejours (1999, p. 22-23)). Alm disso, a Psicodinmica do Trabalho aplica concretamente a noo marxista de transformao social (no caso, nas organizaes), em contraponto a um enfoque de uma teraputica para indivduos isolados. Porm, a sua contribuio vai alm, no sentido de no aniquilar o sujeito psicolgico, sua vida psquica e suas vivncias, por um excesso de materialismo concreto. Por isso, prope resgatar o que mais pura e intimamente vivenciado, e muitas vezes no representado, ou, como nos diz o prprio Politzer, na construo da proposta de uma psicologia concreta, em sintonia com Dejours, ao reforar, concretamente, a grandeza do vivido, e a importncia de conhecer o sentido vivido: o que vivido pelo sujeito maior que aquilo que pode ser representado; cabe, narrativa, enquanto discurso, transformar esse sentido vivido em sentido conhecido para o sujeito (POLITZER, 2003). Em maior ou menor grau, o sofrimento sempre est presente no trabalho. O que tambm permite ao sujeito se proteger contra o adoecimento so as possibilidades de transformar o sofrimento em prazer. O reconhecimento, outro elemento da dimenso da experincia vivenciada no trabalho, um elemento essencial para a Psicodinmica do Trabalho. Se o trabalho desfruta de reconhecimento, o sujeito tem a chance de transformar os aspectos nocivos de sua vivncia em algo que o conduza ao que Dejours chama de espcie de leveza da alma (como veremos numa citao do autor, mais adiante). Os esforos, o sofrimento, a experincia mais pungente adquirem outro significado pelo reconhecimento. A experincia de ter o seu trabalho reconhecido, pelos pares (julgamento de beleza) e pelos superiores hierrquicos (julgamento de utilidade), uma experincia vivenciada no trabalho, importante quando se trata de discutir sade do trabalhador. O trabalhador no pode ser impedido de satisfazer a necessidade de vivenciar, em si, a experincia de remeter, para a consolidao da sua identidade, o reconhecimento do seu trabalho, do seu fazer. A noo da identidade, em Psicodinmica do Trabalho, diz o mesmo que a fenomenologia: o fazer antecede o ser. A identidade, em Psicodinmica do Trabalho, fenomenolgica. As dificuldades impostas ao reconhecimento, e noo de identidade, acarretam severos problemas que podem desencadear no adoecimento. O reconhecimento no pode ser descartado das anlises do trabalho. Assim como o sofrimento, est na ordem do puramente vivenciado e, diramos, do puramente qualitativo,
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ainda que possa se materializar concretamente no mundo pelo fazer. Ainda assim, reflete na interioridade, como experincia puramente vivenciada no trabalho. No centro da experincia vivenciada pelo trabalhador, outros elementos se mostram importantes para a compreenso, melhoria e transformao do trabalho: o zelo, a inteligncia da prtica e astuciosa, os compromissos cognitivos elaborados pelo trabalhador para lidar com objetivos conflitantes (como tempo, qualidade, quantidade, e preservao de si mesmo e do seu estado interno (numa racionalidade prtica, por exemplo); a vivncia dos constrangimentos impostos pela tarefa e pela organizao prescrita do trabalho. De alguma forma, estes elementos refletem ou ressoam nas vivncias no trabalho, na interioridade dos trabalhadores, naquilo que puramente vivenciado pelo sujeito. Eles no podem ser desconsiderados em detrimento dos aspectos aparentes do posto de trabalho tomados para anlise isoladamente. Uma interveno eficaz necessita analisar, conhecer, compreender e reconhecer a espessura do ser que experimenta (vivencia) a si mesmo, o outro e o real do trabalho em sua atividade (como nos mostra o tringulo de Sigaut, apresentado por Dejours (1999, p. 22-23).

O reconhecimento e a transformao do trabalho: o papel da hierarquia

A reflexo e a tomada de conscincia dos gestores/dirigentes quanto importncia da Ergonomia e da Psicodinmica do Trabalho, para a transformao do trabalho, envolve o reconhecimento da parcela da atividade que escapa da visibilidade direta, objetiva, circunscrita aos aspectos antropomtricos do posto de trabalho. Gestores necessitam compreender que a experincia vivenciada no trabalho, e com ela as questes do sofrimento, do zelo, da inteligncia da prtica ou inteligncia astuciosa (DEJOURS, 1997, p. 45), so pontos fundamentais de avaliao, nos estudos de Ergonomia, e imprescindveis para a elaborao de propostas de transformao. Abrir espaos para negociao e deliberao pelo coletivo de trabalhadores, a sua participao, o seu envolvimento e de todo o grupo, a igualdade no dilogo, e os espaos para o dilogo, dentre outros fatores, so responsabilidade dos gestores e dirigentes das organizaes bancrias. Como a proposta de transformao um ponto importante em uma interveno ergonmica, novamente a juno entre Ergonomia e Psicodinmica do Trabalho pode mostrar-se muito benfica para o coletivo de trabalhadores, do ponto de vista da prtica da ao ergonmica. Vejamos outro exemplo disso. O tema do reconhecimento pode ter seu sentido ampliado para alm do que dele se conhece em Psicodinmica do Trabalho, atingindo o cerne das noes de ao e transformao ergonmica. A premissa simples: no existe transformao do trabalho sem reconhecimento. Para transformar, necessrio reconhecer.
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Afinal, de uma forma ou de outra, a transformao passa por uma tomada de conscincia, por parte das gerncias ou nveis hierrquicos mais elevados, da necessidade de transformar o trabalho. Ora, essa tomada de conscincia, e a reflexo sobre a transformao, podem ocorrer quando os dirigentes reconhecem aspectos do trabalho que antes eram desconhecidos como, por exemplo, a vivncia do sofrimento, a necessidade de sua transformao e, para tanto, a concesso de flexibilidade (na organizao do trabalho); autonomia; margens de manobra mais amplas (regulao); negociao de metas e resultados a alcanar em determinado tempo; discusso coletiva, deliberao, dilogo e participao dos trabalhadores nas decises sobre o seu trabalho. Alm disso, lembremos que o julgamento de utilidade (necessrio para o bem-estar dos trabalhadores) deve ser feito pelos superiores hierrquicos, cabendo aos pares o julgamento de beleza, para usar precisamente os conceitos da Psicodinmica do Trabalho. O interessante notar que esse reconhecimento, por parte dos gestores/dirigentes, envolve tambm sua vivncia como trabalhadores. Em outras palavras, a Psicodinmica do Trabalho possui mtodos (como os de deliberao coletiva) que, de uma forma ou de outra, favorecem a reflexo e a compreenso dos gestores sobre as necessidades de transformao do trabalho, justamente pelo fato de esses mtodos incidirem, tambm, na vivncia desses profissionais de nvel hierrquico mais elevado. A Psicodinmica do Trabalho trouxe importante contribuio para a compreenso dos processos de adoecimento do trabalhador, ou da normalidade sofrente, ao mostrar as relaes entre sade, reconhecimento e identidade no trabalho. O reconhecimento do trabalho ocupa papel de destaque nas abordagens de Dejours, em especial quando se fala dos julgamentos de beleza e de utilidade e seus impactos para a sade dos trabalhadores. O autor utiliza o termo psicodinmica do reconhecimento para abordar as inter-relaes entre reconhecimento, identidade e sofrimento no trabalho:
O significado do sofrimento depende da psicodinmica do reconhecimento. Se o sofrimento reconhecido como engenhosidade, a pessoa pode repatri-lo para o registro da construo de sua identidade; se no reconhecido pelos outros, se os esforos e contribuies individuais no so reconhecidos pelos outros, o sofrimento experimentado como absurdo, torna-se sem sentido porque no pde ser transformado, no pde ser subvertido. Nesta situao, o sujeito condenado repetio, crise de identidade, doena. (DEJOURS, 1999, p. 32).

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E, em outro texto, afirma tambm: No indispensvel retomar aqui a anlise da psicodinmica do reconhecimento. Basta conhecer-lhe a existncia para discernir o papel fundamental que desempenha no destino do sofrimento no trabalho e na possibilidade de transformar o sofrimento em prazer (DEJOURS, 2006, p. 34). Cabe aos gestores/dirigentes a criao de espaos coletivos de discusso, de deliberao, de modo a favorecer a comunicao, a intercompreenso e, tambm, o reconhecimento do trabalho. Um problema colocado ao reconhecimento do trabalho diz respeito invisibilidade do que essencial na relao do trabalhador com o real. O acesso do sujeito ao real do trabalho nunca inteiramente explcito. A engenhosidade e a inteligncia da prtica (astuciosa) a instaladas (no real do trabalho), que so componentes tcitas e implcitas da atividade de trabalho, so empregadas para suprir as carncias da organizao prescrita do trabalho. No entanto, como reconhecer algo que no est diretamente visvel? O reconhecimento requer explicitar, ao menos em parte, a parcela da experincia vivenciada que o prprio trabalhador, conforme j dissemos, no capaz de verbalizar espontaneamente, visto que isso escapa da sua conscincia. Cabe aos mtodos de estudo do trabalho dar visibilidade ao que puramente vivenciado, de forma a favorecer o reconhecimento, inclusive por parte dos gestores/dirigentes e, com base neles, como dissemos anteriormente, tornar possvel a transformao do trabalho.
Do reconhecimento depende na verdade o sentido do sofrimento. Quando a qualidade de meu trabalho reconhecida, tambm meus esforos, minhas angstias, minhas dvidas, minhas decepes, meus desnimos adquirem sentido. Todo esse sofrimento, portanto, no foi em vo; no somente prestou uma contribuio organizao do trabalho, mas tambm fez de mim, em compensao, um sujeito diferente daquele que eu era antes do reconhecimento. O reconhecimento do trabalho, ou mesmo da obra, pode depois ser reconduzido pelo sujeito ao plano da construo de sua identidade. E isso se traduz afetivamente por um sentimento de alvio, de prazer, s vezes de leveza dalma ou at de elevao. (DEJOURS, 2006, p. 34).

Junto ao problema da visibilidade (ou no) da ao do trabalhador sobre o real o esforo empenhado para obter os resultados estipulados, fazendo algo a mais do que aquilo que foi prescrito na tarefa, como o uso do zelo, da inteligncia astuciosa, ou ainda o emprego de compromissos cognitivos para gerir objetivos conflitantes; enfim, componentes da atividade que no so imediatamente visveis a uma observao direta do trabalho surge, tambm, o problema da cooperao. Para Dejours,
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a cooperao supe que o acesso ao real se torne visvel e que seja possvel discuti-lo em equipe. O grande problema para isso que o ajustamento da organizao prescrita do trabalho, de modo a produzir a organizao real deste, requer a mobilizao do zelo individual, da inteligncia da prtica ou astuciosa, da iniciativa, da imaginao. Requer, tambm, as transgresses e os quebra-galhos, como nos diz o pesquisador, numa das conferncias brasileiras (DEJOURS, 1999, p. 28). Estes ltimos quase nunca so postos em discusso pelo coletivo, uma vez que ocorrem na clandestinidade. Ora, a dificuldade, portanto, est no fato de que impossvel prescrever a cooperao. Para que haja a cooperao, imprescindvel que os quebra-galhos sejam postos em visibilidade entre os membros do coletivo, bem como a confiana e a atividade dentica (construo de acordos, normas e valores que se estabilizam como regras). So necessrias, ento, para esta atividade dentica, as discusses, os conflitos, as deliberaes e arbitragens entre diferentes pessoas. (DEJOURS, 1999, p. 29). Cabe ao gestor/dirigente criar esses espaos de comunicao no trabalho, de cooperao, de fortalecimento da atividade dentica e conceder, aos trabalhadores, a retribuio simblica de que necessitam. Se a construo da atividade dentica to difcil, sob qual condio os trabalhadores se engajaro nela ? Sob a condio de receberem essa retribuio.
A forma especfica de retribuio o reconhecimento [...]. O reconhecimento esperado pelo trabalhador , em primeiro lugar, o dos colegas, que so os mais indicados para apreciar a natureza e a boa qualidade dessa contribuio [...]. O reconhecimento tambm deve relacionar-se a alguma utilidade econmica, social ou tcnica dos quebra-galhos e das contribuies dos trabalhadores. Nesse caso, o reconhecimento no feito pelos colegas ou pares: o julgamento de utilidade feito essencialmente pelos superiores hierrquicos. (DEJOURS, 1999, p. 29-30).

Fica ntida a nfase que o autor concede ao papel dos superiores hierrquicos no processo. Surge, ento, uma contradio. Ao reconhecer o esforo dos trabalhadores para suprir as fragilidades da organizao prescrita do trabalho, Dejours afirma que o gestor est, de certa forma, reconhecendo que esta apresenta falhas ou que insuficiente. Para o dirigente ou gestor, isso o coloca em uma situao psicolgica bastante difcil. A angstia, como experincia vivenciada, surge como algo a ser enfrentado quando se depara com a necessidade de reconhecer o real do trabalho, ou seja, aquilo que lhe escapa ao controle. Em face disso, o gestor/ dirigente tambm se vale das estratgias de defesa.
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So essas estratgias de defesa um entrave ao reconhecimento da contribuio dos trabalhadores na construo da organizao real do trabalho, com suas transgresses e quebra-galhos necessrios. Chegamos, ento, ao problema discutido anteriormente: a dificuldade do trabalho em adquirir visibilidade e, consequentemente, a dificuldade de haver reconhecimento do trabalho e, da, todas as danosas consequncias para a sade mental. Como afirma Dejours, so as prprias estratgias defensivas do dirigente que, em parte, obliteram as chances de reconhecimento do trabalho. Devido a elas, tornam-se mais difceis tambm a intercompreenso e a escuta autntica:
Levanta-se aqui novamente a questo das condies da intercompreenso que supe, por um lado, vencer os obstculos que impedem que se tome a palavra e, por outro, vencer os obstculos que impedem a escuta autntica; ou seja, levanta-se novamente a questo das condies sob as quais possvel vencer as resistncias criadas pelas estratgias defensivas de que todos necessitam para lutar contra o sofrimento no trabalho. Todo trabalho sempre, portanto, tensionado entre, de um lado, o sofrimento e as estratgias defensivas e, de outro, a viabilidade das condies de intercompreenso. (DEJOURS, 1999, p. 31-32).

H necessidade de que existam condies favorveis para vencer o sofrimento transformando-o, as quais no se situam nas potencialidades psicolgicas de um indivduo isolado, mas nas dimenses social e tica das relaes entre os trabalhadores. Por um espao pblico de discusso e deliberao, podem, os trabalhadores, apropriar-se do sentido do trabalho, e compartilhar suas vivncias de dificuldades, sua inteligncia astuciosa e sua engenhosidade. O poder de conceder este espao pblico de discusso situa-se nos nveis hierrquicos mais altos, donde se justifica a importncia da sua participao no processo de ao/interveno ergonmica. O gestor/dirigente geralmente tem o poder e a autonomia para criar e fortalecer os espaos pblicos de discusso e deliberao no trabalho, ou seja, viabilizar as condies de intercompreenso. Por meio desses espaos de discusso, constri-se o sentido da relao com o trabalho. Ora, mas conforme estamos debatendo, um problema presente no setor bancrio e no de servios em geral justamente o de haver severas dificuldades na atividade, na dimenso subjetiva, para que a engenhosidade no acesso do sujeito ao real seja reconhecida. Ela no sequer visvel. Por exemplo, o trabalhador e o trabalho tornam-se visveis geralmente quando ocorre uma reclamao de um cliente. Um superior hierrquico que no tenha se sensibilizado para reconhecer
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estas questes subjetivas e tcitas dificilmente teria como favorecer uma melhor relao com o trabalho, menos sofrvel. A contribuio da Psicodinmica do Trabalho, conforme discutido, importante no sentido de sensibilizar e permitir uma reflexo, dos gestores dirigentes, para que parta deles a importante parcela do reconhecimento necessrio melhoria do trabalho. Sem o envolvimento deles, ficaria o sujeito ento exposto crise de identidade nas teias intrincadas da organizao do trabalho rgida e prescritiva. Na ausncia de reconhecimento, estamos diante de um risco para a sade mental pela crise de identidade a gerada. Um espao pblico de deliberaes, criado pelo gestor/dirigente, seria fundamental para a transformao do sofrimento, pois, por meio dele, seria possvel jogar luz engenhosidade, tornando visvel o que antes era invisvel e, dessa forma, favorecer o reconhecimento. No entanto, se o sentido do sofrimento depende da existncia de um espao pblico de discusses e deliberaes e, essencialmente, da qualidade das discusses, a criao deste espao da responsabilidade direta dos nveis hierrquicos mais altos, conforme j apontado por Dejours, e aqui discutido. Novamente o problema: com suas estratgias defensivas, esses gestores/dirigentes tendem a no reconhecer o trabalho real, o real do trabalho e os aspectos subjetivos do acesso do trabalhador ao real. Por isso, o conhecimento da Psicodinmica do Trabalho essencial para que o gestor lute contra suas prprias estratgias defensivas. Do contrrio, ficam ofuscadas as possibilidades de dilogo, discusso e fala autntica, dificultando, finalmente, as possibilidades de reconhecimento:
A discusso sempre uma questo muito difcil, porque possvel falar sem dizer nada. Para que a discusso leve transformao da organizao do trabalho e d acesso psicodinmica do reconhecimento, preciso que a palavra seja autntica. Sob que condies as pessoas falam autenticamente? (DEJOURS, 1999, p. 33).

As pessoas falam autenticamente num espao pblico de deliberao ou de discusso. Trata-se de um espao em que so postos argumentos no necessariamente de ordem tcnica. Por exemplo, no caso do quebra-galho, no temos como saber se ele benfico ou nocivo, baseando-se apenas nos aspectos tcnicos. H que se saber se ele equitativo e justo sob o olhar dos outros. Os pontos de vista a respeito dos quebra-galhos so bastante distintos. As opinies sobre o que pode ser aceito num quebra-galho, e o que deve ser recusado, so muito diferentes. Elas no resultam apenas de conhecimento tcnico, sendo afetadas tambm por desejos, crenas, valores.
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A responsabilidade por criar um espao em que as pessoas sejam autenticamente ouvidas , conforme j o dissemos, do gestor no papel de um executivo:
A responsabilidade dos executivos a seguinte: para que esse espao de discusso perdure, preciso no somente que as pessoas possam falar, mas, fundamentalmente, que sejam escutadas. Em todos os espaos de palavra institudos autoritariamente, como em vrios Crculos de Qualidade europeus, as pessoas falam porque foi pedido a elas que falassem, mas no dizem nada. A palavra s realmente produtora de conhecimento e s contribui para transformar a organizao do trabalho quando, diante das pessoas que falam, h pessoas que escutam. Escutar muito difcil e perigoso. por isso que introduzimos a noo de escuta arriscada. (DEJOURS, 1999, p. 41).

Qual o risco da escuta? Quando algum ouve, corre o risco de apreender uma parcela do real para a qual no havia atentado antes. Um gerente, por exemplo, pode se ver angustiado ao perceber que a agncia bancria funciona, de forma satisfatria, no devido s normas que ele acreditava serem cumpridas risca, mas sim graas ao improviso, inteligncia astuciosa dos bancrios e ao zelo, os quais no podem ser jamais prescritos. Portanto, ao gestor/dirigente cabe viabilizar e incentivar a criao deste espao de discusso, bem como favorecer a convivncia e o reconhecimento.
Trabalhar no significa somente produzir, mas sempre tambm significa viver junto, e o espao de discusso tambm uma dimenso da convivncia. O mesmo acontece com o reconhecimento [...]. O engajamento das pessoas no espao de discusso e na construo da organizao real do trabalho depende do reconhecimento. (DEJOURS, 1999, p. 44).

Mais do que um ponto de vista de partilha e sintonia, no interior destes espaos que ocorre a intercompreenso e a compreenso mtua na linguagem. O acesso sujeito-real, em suas componentes subjetivas, pode a se tornar ao menos em parte visvel, graas comunicao num espao comum; graas ao espao pblico de discusses e deliberaes que o gestor/dirigente pode fomentar, incentivar. Espao das vivncias...

Consideraes finais
No existe trabalho sem sujeito. Trabalhar , tambm, vivenciar, atravessar uma experincia puramente vivenciada, em situaes reais, concretas. Subjetividade no um elemento acessrio para a compreenso do trabalho. O trabalho vai muito alm
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de executar tarefas. Ele se inscreve na constituio da identidade do sujeito. Como j o dissemos, e ousamos defender aqui, assim como na fenomenologia, agir/existir concretamente como sujeito da ao, no trabalho, condio anterior e necessria para a construo de si prprio. O agir antecede a essncia do ser, que na verdade uma essncia construda e mediada pelo trabalho, no uma essncia natural. Eu diria que trabalhar , tambm, vivenciar, ter uma experincia puramente vivenciada. As pessoas no so mquinas para serem tomadas como objeto de medidas fsicas, em estudos que propem fazer apenas isso com elas. Elas vivem. As pessoas vivem. Elas existem e habitam um mundo vivido no trabalho. Trabalhar viver. Trabalhar no apenas ter uma atividade, mas tambm viver: viver a experincia da presso, viver em comum, enfrentar a resistncia do real, construir o sentido do trabalho, da situao e do sofrimento (DEJOURS, 2006, p. 103). No podemos fechar os olhos para o risco de estudos que se atrevem a medir e at a projetar o posto de trabalho e as tarefas, em absoluta negligncia da complexidade do ser humano em atividade de trabalho e do prprio trabalho, conforme discutido. A crtica, portanto, faz-se necessria. As vivncias so importantes para a compreenso dos processos de adoecimento relacionados ao trabalho, e o sujeito psicolgico o sujeito dessas vivncias. Ora, se, como nos diz Daniellou queno h limite nos conhecimentos das disciplinas que podem ser recrutados para a interpretao de uma atividade de trabalho (DANIELLOU, 2004, p. 187), a Ergonomia pode e deve buscar o que for necessrio para compreender a experincia vivenciada no trabalho, e para tal no pode eliminar, das anlises, o sujeito dotado de vida psquica, de interioridade, de afetividade. Do ponto de vista ontolgico, em ao ergonmica, no verdade afirmar que o abstrato cientificamente inferior ao concreto. O abstrato necessrio para compreender como as pessoas adoecem. O dualismo abstratoconcreto no faz sentido quando se trata de favorecer a sade e o bem-estar de quem trabalha. Por outro lado, o vis fisicalista em Ergonomia reduz o sujeito a um objeto de mtricas. No entanto, compreender o trabalho para propor transformao eficaz exige que as vivncias do trabalhador sejam abordadas nas anlises, visto que processos de adoecimento pelo trabalho no ocorrem sem a influncia substancial da sua experincia vivenciada em sua atividade, como j exaustivamente demonstrado pela Psicodinmica do Trabalho. Logo, o problema do fisicalismo em Ergonomia grave. Transforma-se o ambiente fsico, o posto, e as pessoas continuam a adoecer, a sofrer, a vivenciar sentimentos de frustrao e de insatisfao com o trabalho. Por qu? A Psicodinmica do Trabalho contribuiu imensamente para responder a esta e outras questes, em sua proposta de retorno s vivncias tambm por uma
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tradio compreensiva e em sua proximidade com a hermenutica. E acreditamos que possa ser enriquecida pelas futuras contribuies, tambm, da fenomenologia.

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LER e transtornos psquicos relacionados ao trabalho: faces de uma mesma moeda

Maria Maeno1

Introduo
Embora as leses por esforos repetitivos/distrbios osteomusculares relacionados ao trabalho (LER/Dort) incluam quadros clnicos conhecidos pelas especialidades mdicas, tais como tendinite, tenossinovite e sndrome do tnel do carpo, vrios aspectos clnicos e sociais foram desvendados com o passar dos anos e tm despertado calorosas polmicas entre profissionais de sade, empresas, entidades sindicais e rgos de Estado. A cronificao dos quadros clnicos, os resultados insatisfatrios dos programas teraputicos, a prolongada incapacidade para o trabalho, as avaliaes divergentes entre as reas assistencial e pericial, quanto incapacidade e s causas e fatores agravantes, as dificuldades dos processos de reinsero nos postos e no mercado de trabalho foram e ainda so temas de livros, artigos, mesas-redondas e congressos. Com visibilidade social mais recente, os transtornos psquicos relacionados ao trabalho tm tambm despertado interesse dos mais diferentes setores sociais, e opinies conflitantes evidenciam-se de forma semelhante ao caso das LER/Dort. O objetivo deste captulo fazer uma anlise comparativa entre essas duas formas de adoecimento ocupacional na categoria bancria, do papel decisivo dos trabalhadores no processo de visibilidade social, e identificar elementos que possam contribuir para a sua preveno e ateno integral sade por parte do Estado.
1 Mdica, pesquisadora da Fundao Jorge Duprat Figueiredo, de Segurana e Medicina do Trabalho Fundacentro Grupo Temtico Organizao do Trabalho e Adoecimento. Assessora da Diretoria do Centro Colaborador da Organizao Mundial da Sade no Brasil em Sade Ocupacional. Mestre em Sade Pblica Faculdade de Sade Pblica da USP. Foi do Centro de Referncia em Sade do Trabalhador do Estado de So Paulo de 1987 a 2006. Coordenadora por 16 anos. Coordenadora do grupo que elaborou o Protocolo de LER/Dort do Ministrio da Sade. Representante da Fundacentro na comisso de acompanhamento do nexo tcnico epidemiolgico do Ministrio da Previdncia Social.

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Fragmentos de uma parte do processo de reconhecimento do carter ocupacional da dor e das afeces musculoesquelticas no Brasil
A mobilizao de trabalhadores, seus sindicatos e profissionais de rgos pblicos, sobretudo a partir do incio da dcada de 1980, resultou no reconhecimento do carter ocupacional da dor e das afeces musculoesquelticas pelos Ministrios da Sade e da Previdncia Social desde 19992. A exemplo do que havia ocorrido em outros pases, tambm no Brasil as controvrsias sobre a sua gnese eram muito vivas. Havia mesmo uma epidemia de LER ou tudo no passava de somatizao de trabalhadores com problemas psquicos ou ainda de simulao em massa? O que explicava a ocorrncia de tantos casos e quais eram os mecanismos da cronificao e da incapacidade prolongada? Para se ter uma ideia do impacto das LER sobre a produo cientfica numa determinada poca, citamos dois trabalhos de sistematizao da bibliografia sobre o assunto nos anos 1980 e 1990. Bammer e Blignault (1987) apresentaram uma reviso de pesquisas sobre o tema em uma conferncia internacional sobre desordens musculoesquelticas no trabalho, ocorrida na Universidade de Surrey, em Guildford, na Inglaterra, em 1987. Foram contabilizados aproximadamente 940 estudos e publicaes. Em 1988, Bammer (1988) atualizou essa reviso, totalizando aproximadamente 1.340 referncias bibliogrficas sobre o tema das LER. Tambm no Brasil, a Biblioteca da Faculdade de Sade Pblica da USP, por solicitao da Coordenadoria de Sade do Trabalhador do Ministrio da Sade, elaborou uma pesquisa bibliogrfica do perodo de 1994 a 1998. Para a literatura nacional e latino-americana, o perodo foi ampliado, incluindo os estudos a partir de 1990. As aproximadamente mil referncias de literatura cientfica foram classificadas em 20 categorias, e cada uma delas enfocava diferentes aspectos, entre os quais, aspectos gerais, econmicos, legais, sociais, diagnstico, epidemiologia, histria, fisiopatologia, radiografia e psicologia (USP, 1998). A pesquisadora australiana Gabriele Bammer, do Centro Nacional de Epidemiologia e Sade da Populao da Universidade Nacional da Austrlia e consultora da Organizao Mundial de Sade, foi, sem dvida, quem melhor sistematizou todas as polmicas existentes, produzindo estudos e publicaes que muito ajudaram a elucidar as controvrsias e interesses dos diferentes setores da sociedade (BAMMER; MARTIN, 1988; BAMMER, 1990a; BAMMER; MARTIN, 1992).
2 [MS] MINISTRIO DA SADE. Portaria n 1.339/ GM de 18/11/1999; dispe sobre lista de doenas relacionadas ao trabalho. Disponvel em: <http://dtr2001.saude.gov.br/sas/PORTARIAS/Port99/GM/GM1339.html>. Acesso em: 20 maio 2011. [MPS] MINISTRIO DA PREVIDNCIA SOCIAL. Decreto n 3.048 de 6/5/1999, aprova o regulamento da Previdncia Social, e d outras providncias. Disponvel em: < http://www81.dataprev.gov.br/sislex/ paginas/23/1999/3048.htm#ANX >. Acesso em: 1 jun. 2011.

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Esteve no Brasil algumas vezes e em uma delas, convidada pelo Centro de Referncia em Sade do Trabalhador do Estado de So Paulo (Cerest/SP), fez uma rodada de palestras em cinco capitais, aglutinando em cada uma at 350 a 400 pessoas: So Paulo, Porto Alegre, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Salvador. Em So Paulo, a palestra ocorreu no auditrio do Sindicato dos Bancrios de So Paulo, Osasco e Regio (MAENO; CARMO, 2005). Embora muitos insistissem nas causas centradas no mobilirio inadequado, era cada vez maior o nmero de estudos que evidenciavam os aspectos da organizao do trabalho e dos mtodos gerenciais como desencadeantes e agravantes das LER. Exigncia crescente de produtividade; presso excessiva da estrutura das empresas para cumprimento de metas e remunerao vinculada a elas; diminuio da autonomia; aumento da competitividade e diminuio da coeso e solidariedade entre colegas; medo de demisso e isolamento foram identificados como ingredientes que, somados s atividades operacionais que exigiam posturas incmodas por tempo prolongado, rapidez e repetitividade de movimentos, passaram a ser considerados como desencadeadores e agravantes de dores e afeces musculoesquelticas. Muitos eram os setores da sociedade incomodados com a visibilidade social que as LER ganhavam em todo o Pas e, em 1996, formou-se uma comisso que tinha como incumbncia atualizar e mudar a norma tcnica de incapacidade da Previdncia Social vigente, criada em 19913. Isso ocorreu num contexto de movimentos governamentais e extragovernamentais pela privatizao do Seguro de Acidente do Trabalho (SAT). Publicada em forma de uma ordem de servio em 1998 (MPS, 1998), a nova norma introduziu outra denominao, Distrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (Dort), modificou vrios conceitos e procedimentos e restringiu direitos dos trabalhadores incapacitados. Desde ento, a referncia oficial tem sido feita como LER/Dort. Desde 2003, com uma iniciativa da superintendncia do Instituto Nacional de Seguro Social de So Paulo (INSS), desencadeou-se um processo de restabelecimento de direitos legais, por meio de uma instruo normativa (MPS, 2003), vlida at o momento atual. Havia vrias interpretaes sobre as causas dos grandes contingentes de trabalhadores incapacitados por LER/Dort. Havia os que os consideravam mal-intencionados, que no estavam verdadeiramente doentes e que conscientemente fingiam ter incapacidade para receber benefcios previdencirios. Embora em crculo privado muitos defendessem explicitamente essa posio, em pblico eram mais discretos,
3 Em 1991, o ento Ministrio do Trabalho e da Previdncia Social (MTPS) publicou na sua srie Normas Tcnicas para Avaliao de Incapacidade a adoo do termo Leses por Esforos Repetitivos (LER), com destaque para aspectos epidemiolgicos baseados na experincia da sua rea assistencial em Minas Gerais (Ncleo de Sade do Trabalhador do INSS de Minas Gerais Nusat-MG). A elaborao foi de Chrysostomo Rocha de Oliveira, mdico perito, mdico do trabalho e coordenador do Nusat.

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insinuando essa m inteno por meio de frases ainda hoje recorrentes, entre as quais: preste ateno naqueles que esto afastados h muito tempo, mas tm calos nas mos ou sujeiras nas unhas ou alerta para os que esto afastados do trabalho h muito tempo, mas tm musculatura desenvolvida ou ainda ateno para as afastadas do trabalho, mas bem-arrumadas e com unhas pintadas, alerta para os afastados do trabalho, mas com tempo para ir praia e ficarem bronzeados. Quem presta assistncia aos pacientes afastados do trabalho sabe que um dos seus maiores temores encontrar-se com conhecidos em algum lugar pblico, principalmente colegas de empresa, que possam atribuir-lhes fingimento, como se tivessem de permanecer confinados em casa, para justificar a ausncia. Sem constrangimentos, o 3 Congresso Brasileiro de Percia Previdenciria4, ocorrido no Rio de Janeiro, em abril de 2011, foi emblemtico dessa tese. Na apresentao do congresso, os promotores destacavam o tema Desafios do exame mdico pericial: (simulao, metassimulao, dissimulao, tcnicas semiticas: como identificar a simulao? o que fazer em casos de simulao?). Cursos para peritos tm-se pautado tambm por essa tnica. Outra interpretao do grande nmero de trabalhadores com dor era a de que tinham uma forma de neurose de compensao, levantada sempre que pessoas apresentavam incapacidades consideradas desproporcionais e recuperaes demoradas de uma leso real. Atribua-se um desejo inconsciente de obteno de um ganho secundrio e era frequentemente confundida com simulao. A terceira interpretao era a da existncia de transtorno de converso, segundo a qual vrias insatisfaes se expressariam por meio de dor, que simbolizaria esses problemas (BAMMER; MARTIN, 1988). Lucire (1986) atribuiu a epidemia de LER a uma histeria em massa, estimulada por compensaes financeiras. E a quarta interpretao se refere tentativa de explicar a dor dos trabalhadores pela existncia de fibromialgia, e que, portanto, o quadro clnico nada teria a ver com as condies de trabalho. Os brasileiros Gallinaro, Feldman e Natour (2001) chegam a propor a troca da nomenclatura LER por fibromialgia, o que se mostra totalmente equivocado. Trata-se de uma questo de continente e contedo. A fibromialgia apenas mais uma entidade clnica, e as denominaes LER e Dort abrigam vrias entidades clnicas, como tendinite, tenossinovite, bursite, compresso de nervo perifrico, sndrome complexa de dor regional, sndrome miofascial, entre outras, alm de pressupor carter ocupacional (MS, 2006). Essas hipteses geralmente so levantadas por profissionais pouco habituados com a complexidade do mundo do trabalho contemporneo, e que ignoram o gran4 O 3 Congresso Brasileiro de Percia Mdica Previdenciria, organizado pela Associao Nacional dos Mdicos Peritos da Previdncia Social, ocorreu de 27 a 29 de abril de 2011, na cidade do Rio de Janeiro. Informaes podem ser obtidas no site http://www.congressoperito.com.br/br/intro.html. Acesso em: 20 maio 2011.

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de contingente de trabalhadores com mltiplas leses e quadros de dor crnica, acompanhados pelos inmeros servios de sade pblicos e privados em vrios pases. Em nosso meio, alguns estudos expem nmeros que expressam o que testemunhado no cotidiano de quem presta assistncia ao trabalhador com LER/Dort. Um deles, realizado no Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina de Universidade de So Paulo (TCHIA YENG et al., 1997), mostrou que de 109 pacientes com LER, 103 (94,5%) apresentavam sndrome de dor miofascial, 35 (32,1%) apresentavam tendinite de flexores de punhos e/ou dedos, 30 (27,5%) apresentavam tendinite de extensores de punhos e/ou dedos, 27 (24,8%) tinham tendinite de abdutor longo do polegar, 26 (23,8%) tinham sndrome complexa da dor regional, 21 (19,3%) tinham fibromialgia, dentre outras entidades clnicas do sistema musculoesqueltico. A maioria desses pacientes apresentava mais de um diagnstico, o que coincide com os achados de outro estudo, referente ao ambulatrio do Programa de Sade do Trabalhador da Zona Norte de So Paulo, no qual de 620 pacientes com LER, 32,8% apresentavam tendinite de punhos (SETTIMI; SILVESTRE, 1995), percentual prximo ao encontrado no estudo do Hospital das Clnicas. Alm de vrios estudos que evidenciam altas prevalncias de quadros de dor em diferentes categorias profissionais, um livro de autoria de renomados estudiosos dos Estados Unidos, Canad e Sucia, sintetiza o conhecimento existente sobre as LER/Dort, detalha e aprofunda os aspectos clnicos, as evidncias das relaes entre o trabalho e quadros clnicos especficos e inespecficos, as caractersticas de diversas atividades de trabalho, que podem desencadear e agravar afeces musculoesquelticas de diferentes localizaes (KUORINKA; FORCIER, 1995). Discutem em que medida os aspectos dos ambientes de trabalho contribuem para a ocorrncia das epidemias de LER. Bammer (1990b) analisou aproximadamente cem estudos sobre problemas musculoesquelticos no pescoo e membros superiores de trabalhadores de escritrio. Prevalncia de afeces musculoesquelticas foram relatadas em 79 estudos. Desses, 18 eram do Japo; 17, da Austrlia; 11, dos Estados Unidos; 8, da Alemanha; 6, da Sucia; 5, do Reino Unido; 4, da Sua; 2, da Finlndia e 1, de cada um dos pases a seguir: Frana, ndia, Itlia, Holanda, Nova Zelndia, Noruega, Singapura e Unio Sovitica. Os vrios aspectos analisados levaram a um achado importante: o envolvimento de vrios fatores da organizao do trabalho na ocorrncia de problemas musculoesquelticos, entre os quais, presso no trabalho, baixa autonomia, baixa coeso entre os colegas e baixa variabilidade das tarefas. De outro lado, no h estudos consistentes que evidenciem as teses dos que advogam que as origens das LER/Dort se encontram no campo da Psiquiatria ou no campo da m intencionalidade, e no nas condies de trabalho.
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Quanto discusso sobre a incapacidade prolongada, vrios so os aspectos que contribuem para que ela ocorra, dentre eles, o diagnstico tardio, a dificuldade em alterar as condies de trabalho e, portanto, a manuteno da exposio do trabalhador s mesmas situaes, o acesso limitado a um tratamento adequado e a ausncia de reabilitao profissional.

Os bancrios, as LER/Dort e os transtornos psquicos

Na dcada de 1990, servios de sade do trabalhador da rede pblica de sade e consultrios do setor privado passaram a ser procurados por legies de bancrios com dor em membros superiores e coluna. Inicialmente eram os caixas e trabalhadores da compensao de cheques os mais atingidos. Os caixas, que trabalhavam na linha de frente, em contato direto com o cliente, digitavam com uma das mos e, com a outra, passavam os documentos em uma mquina sua frente para autenticao, um a um, tendo de, para isso, elevar o ombro a cada documento a ser autenticado. Sofriam a presso direta das interminveis filas de clientes, que na poca eram uma das marcas registradas dos bancos, adiavam as horas de almoo e das necessidades fisiolgicas, no faziam quaisquer pausas e estendiam as jornadas de trabalho. Com frequncia, os mais rpidos tornavam-se os preferidos dos usurios, que escolhiam justamente as suas filas. Alm do trabalho realizado mecanicamente, havia exigncia de ateno, de dedicao e controle de sentimentos no contato com clientes de diferentes caractersticas pessoais. O trabalho de compensao de cheques tinha vrias etapas. Uma delas consistia em somar os valores dos cheques, o que era feito em alta velocidade. Com uma das mos, a cada um ou dois segundos, o trabalhador folheava cheque por cheque, olhando o valor, ao mesmo tempo em que, com a outra mo, somava com a ajuda de uma mquina de calcular, teclando de forma continuada. Depois, separava os cheques classificando-os por banco emissor. A presso ocorria pela necessidade de processar a totalidade durante o perodo estipulado pelo banco. O grande nmero de cheques a serem processados era incompatvel com o tempo destinado atividade, o grau de qualificao exigida era baixo, o trabalho era repetitivo e montono (SELIGMANN-SILVA; SATO; DELIA, 1985). Como acontece frequentemente nas atividades nas quais h repetitividade de movimentos de mos e antebraos, havia concomitantemente sobrecarga esttica dos msculos e demais estruturas dos ombros e pescoo, que se mantinha em flexo para visualizar os documentos. Um primoroso estudo sobre repetitividade de movimentos de membros superiores e a interao com outros aspectos, como carga esttica, fora, fatores psicossociais, como falta de controle das tarefas, mo212

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notonia e presso de tempo, pode ser apreciado em uma publicao dos anos 1990 (KILBOM, 1994a; KILBOM, 1994b). Decorrente desse trabalho fragmentado e repetitivo, com forte presso de tempo, havia um grande contingente de trabalhadores que apresentavam mltiplas afeces tendneas, musculares e de nervos perifricos, que passaram a ser afastados do trabalho em massa. O adoecimento e incapacidade, em larga escala, de uma categoria profissional predominantemente de classe mdia e o seu acesso a servios de convnios ajudaram a disseminar o interesse para segmentos mais amplos. A dor crnica e seus impactos invadiram os espaos das especialidades mdicas e de sade em geral, entre os quais, os consultrios e eventos cientficos de ortopedia, de reumatologia, de cirurgia de mo, de dor, de fisioterapia, de terapia ocupacional, de psicologia, de psiquiatria, de terapias complementares e de recursos de imagens, anteriormente alheias ao mundo do trabalho de seus pacientes. Como em outros ramos econmicos, tambm no bancrio, os conflitos referiam-se tentativa dos bancos em imputar os sintomas e quadros clnicos a causas extralaborais, e os trabalhadores adoecidos enfrentavam situaes adversas, envolvendo dificuldades em ter Comunicao de Acidente do Trabalho (CAT) emitida e em ter sua situao compreendida por gestores e colegas. Os afastamentos prolongados eram motivo de muito sofrimento, sendo comum o advento da depresso como consequncia. Em 2001, fruto de uma negociao entre bancrios e representantes patronais, foi assinado um programa nacional de preveno e acompanhamento de LER/Dort, que consistia em cinco etapas. A primeira delas era de sensibilizao das chefias, diretoria e gerncias. A segunda, era de conscientizao do conjunto de trabalhadores, chamando a ateno para a necessidade de mudanas de aspectos da organizao do trabalho, mobilirio e equipamentos. A terceira, tinha o objetivo de atuar na preveno de incapacidade e cronificao, com a realizao de diagnstico precoce, encaminhamento adequado dos adoecidos ao INSS, garantia de tratamento e reabilitao e de respeito aos direitos previdencirios. A quarta etapa consistia em um fluxograma a ser seguido desde o aparecimento dos primeiros sintomas at o retorno ao trabalho, para que no houvesse dvidas dos direitos e procedimentos corretos. E a quinta etapa referia-se a um mecanismo de acompanhamento e avaliao do programa. Essa negociao simbolizou o reconhecimento formal da representao patronal de que as LER/Dort eram um grande problema nacional, merecedor de um programa conjunto entre empresas e sindicatos. No entanto, ao analisar uma cartilha elaborada pela Comisso Paritria de
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Sade do Trabalho, publicada em 19985, podemos destacar alguns aspectos importantes para este momento em que vivemos. No item referente ao diagnstico, a cartilha dizia que a avaliao clnica deveria ser valorizada e que os exames complementares deveriam ser realizados, quando justificados. Mencionava a invisibilidade fsica do adoecimento e que, ao menor sintoma, o trabalhador deveria procurar orientao mdica. No item sobre medidas preventivas, recomendava a instituio de pausas durante a jornada de trabalho, onde cabveis, para repouso de relaxamento muscular, sem que haja aumento do ritmo de trabalho no reincio da atividade; recomendava o no prolongamento da jornada de trabalho nas tarefas que exigiam movimentos repetitivos de forma continuada; recomendava tambm a alternncia de tarefas e o retorno gradativo s atividades aps frias, ausncias prolongadas e nas fases de readaptao. Essas recomendaes eram importantes, pois legitimavam o adoecimento no trabalho e orientavam os procedimentos adequados. Mas a sua efetivao no dependia de cada chefe e de cada trabalhador. Problemas originados pelas exigncias fixadas por diretrizes organizacionais, isto , produzidas pela direo de cada banco, deveriam ser administrados e superados, sem ferir essas diretrizes, em reduzidos espaos de poder individual. Imaginemos, assim, trabalhadores e gestores recebendo essa cartilha, cujas orientaes se contrapunham s orientaes gerais vigentes. Como instituir pausa e pr fim ao prolongamento de jornadas em uma empresa que cobrava pela alta produtividade? O discurso era dbio, mas as prticas no deixavam margem a dvidas. As exigncias se mantinham, e os trabalhadores que apresentavam limitaes para o cumprimento da produtividade no encontravam respaldo. O incentivo para a procura de orientaes mdicas, ao menor sinal de anormalidade, na prtica no era bem-visto, e as orientaes mdicas para reduo do ritmo e para no prolongamento de jornadas no encontravam condies concretas para serem seguidas. A apresentao de atestados por afeces musculoesquelticas alertava as chefias, que anteviam situaes j conhecidas. Para elas era um funcionrio a menos para dar a produo. Para o adoecido, era a triste perspectiva de problemas crnicos, com afastamentos, conflitos e humilhaes, que conduziam a frustraes, decepes e incertezas sobre o futuro, ingredientes para desencadear quadros de depresso, frequentemente associados s LER/Dort, prolongando a incapacidade e dificultando a recuperao. Os que retornavam ao trabalho, aps afastamentos mais prolongados, encontravam situaes semelhantes s anteriores ao afastamen5 LER Leses por Esforos Repetitivos Manual de Preveno, publicada em abril de 1998, como parte integrante do Programa de Preveno e Acompanhamento de LER, foi elaborada pela Comisso Paritria de Sade, formada por representantes da Executiva Nacional dos Bancrios Confederao Nacional dos Bancrios - CNB, Federaes e Sindicatos e da Federao Nacional dos Bancos Fenaban.

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to, mesmo em bancos que em tese tinham programas especficos de retorno ao trabalho (GRAVINA; ROCHA, 2006). O desmantelamento da estrutura da reabilitao profissional do INSS, nos anos de 1990, reduzia mais ainda as parcas possibilidades de retorno ao trabalho, sendo que a estrutura anterior estava longe de satisfatria, considerando-se a complexidade dos casos de LER/Dort. Infelizmente, o programa no prosseguiu muito alm da publicao de cartilhas e da realizao de alguns eventos, nos quais o discurso era incompatvel com a prtica, e, de fato, nunca se vislumbraram mudanas organizacionais que estavam na raiz da ocorrncia dos problemas. Para a avaliao do programa, houve resistncia da Fenaban para que fosse feita banco a banco. Essa avaliao mais detalhada era importante para o movimento sindical, que poderia, assim, fazer comparaes entre as instituies financeiras. Mas isso acabou no acontecendo. Foi tambm nos anos de 1990 que a reestruturao do sistema bancrio se aprofundou. Com uma forte informatizao do setor e segmentao da clientela, procedimentos bancrios foram repassados para os clientes, os quais, por meio da teleinformtica e terminais de atendimento, passaram a realizar pagamentos de contas e ttulos, transferncias de valores, saques e depsitos. As agncias foram esvaziadas de forma significativa. Os centros de processamento de dados e de compensao de cheques foram desativados, muitas foram as demisses e a terceirizao foi ampliada. Instituiu-se em larga escala o teleatendimento, em muitos bancos executado por trabalhadores terceirizados. Passaram a ser valorizados os profissionais com capacidade de gerenciamento, de compreender os movimentos do mercado financeiro e hbeis nas vendas, destinados clientela de maior renda (JINKINGS, 2006). Transformaram-se em vendedores de produtos em geral, entre os quais ttulos, seguros, aplicaes e cartes a quaisquer clientes, independentemente de suas necessidades. Dessa poca, dentre meus pacientes, eu me lembro de um em especial, que trabalhava em banco pblico h muito tempo e havia se afastado por LER/Dort. Orgulhava-se de ser um dos melhores vendedores, mas fazia questo de recusar-se explicitamente a realizar as vendas de produtos de campanhas, atendo-se a vender somente aqueles adequados ao perfil de cada cliente. Declarava que as campanhas feriam a tica profissional dos bancrios, pois os obrigavam a vender sem qualquer critrio. Esse conflito tico foi frequentemente citado em consultas mdicas que fiz ao longo de 20 anos e em entrevistas que ainda fao. Para os antigos, algumas exigncias so vistas como um aviltamento. Em pesquisa amostral realizada pelo Sindicato dos Bancrios de So Paulo, Osasco e Regio entre 2010 e 20116, 58% dos caixas e 45% dos gerentes disseram sentir
6 Pesquisa realizada em 2010 e 2011, pelo Sindicato dos Bancrios de So Paulo, Osasco e Regio sobre sade e condies de trabalho dos bancrios, relatada no primeiro captulo deste livro.

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que enganam o cliente. Essa violncia contra os preceitos ticos dos trabalhadores j havia sido identificada na pesquisa sobre a sade mental do bancrio, conduzida por Seligmann-Silva, Sato e Delia (1985). A reestruturao do setor bancrio, e particularmente a exigncia de vendas e de alcance de metas, sempre crescentes e consideradas abusivas, tm criado uma constante presso da estrutura dos bancos sobre os trabalhadores de todos os nveis hierrquicos, com repercusses disseminadas sobre a sua sade mental. Elkeles e Seligmann-Silva (2010) referem-se a um ensaio publicado em 2000 por Elkeles e colaboradores, sobre aspectos das cargas mentais exigidas no trabalho, no qual os autores enfatizavam a mudana de significado da qualificao, que no mais representava a autonomia e sim a intensificao de controle, e a desvinculao entre a qualificao e a carga de trabalho, tanto fsica como mental, assim como do crescimento da presso. Na pesquisa realizada pelo Sindicato dos Bancrios de So Paulo, Osasco e Regio, 65% dos bancrios tm at 35 anos de idade, 80% tm formao superior completa e 65% declararam que fizeram faculdade, MBA7 ou ps-graduao para ter mais oportunidades no banco, mas 53% admitem que essa qualificao no lhes daria chances maiores de competir no mercado de trabalho que no fosse o bancrio. Adicionalmente, 82% consideram que o trabalho no banco representa um motivo de orgulho de suas famlias, possibilitando-lhes viver acima dos padres de sua origem social. Esse reconhecimento por parte dos trabalhadores, do que o emprego no banco representa em suas vidas, entra em conflito cotidiano com a presso que sofrem para superar as metas estipuladas, submetendo-se a presses que consideram excessivas. Segundo a pesquisa, 65% dos trabalhadores das agncias, 63% dos gerentes e 52% dos que trabalham nas grandes concentraes sentem-se excessivamente pressionados. 42% sentem-se sobrecarregados e estressados pela presso, 41% sentem-se tensos o tempo todo, pois no podem errar, e 47% sentem-se apenas um nmero para empresa. Os caixas parecem ser os que se sentem mais desvalorizados, sendo cobrados nas metas de vendas e na diminuio das filas. Acabam acumulando funes para se tornarem mais necessrios. Slogans como Banco que nem parece banco, Feito para a sua empresa, feito para voc, Escolha uma opo; Vamos fazer juntos?, Mais perto de voc invadem todos os espaos, familiares e sociais mais amplos, e do sempre a sensao do aconchego, parceria, compartilhamento, solidariedade, exclusividade, que contrastam com a realidade vivida pelos bancrios e com as queixas que inundam os rgos de defesa do consumidor.
7 Segundo a resoluo CNE/CES n 1, de 3/4/2011, que estabelece normas para o funcionamento de ps-graduao, o Master Business Administration (MBA) inclui-se na categoria de curso de ps-graduao lato sensu.

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Uma pergunta frequentemente colocada se atualmente o adoecimento por LER/Dort vem dando lugar ao adoecimento psquico no ramo dos bancos, como se no pudessem ocorrer simultaneamente. Argumentam que com a transferncia de diversos procedimentos para os clientes, que utilizam os caixas de autoatendimento, telefone e o meio eletrnico, as tarefas repetitivas diminuram para os bancrios e que mesmo os caixas se sobrecarregam apenas em alguns dias do ms. Aspectos sobre a precarizao social e do trabalho, discutidos por Franco, Druck e Seligmann-Silva (2010) dialogam perfeitamente com caractersticas do trabalho bancrio. Se para os trabalhadores em geral a reorganizao do capital reduziu os nveis de emprego e desregulamentou direitos trabalhistas, entre os quais as jornadas de trabalho definidas, a centralidade da esfera financeira em nossa sociedade, a reestruturao do sistema financeiro internacional e nos sistemas bancrios nacionais tm repercusses dramticas na vida dos que trabalham nessas instituies (JINKINGS, 2002). As mudanas ocorridas na estrutura do sistema bancrio se deram com uma rpida reduo do contingente dos trabalhadores mais estveis, e disseminao da contratao de trabalhadores terceirizados para executar atividades bancrias (ANTUNES, 2007; SANCHES, 2009), aumento relativo de tcnicos e gerentes especializados em mercado financeiro com perfil mais agressivo na busca de clientes, consolidao de conceitos de multifuncionalidade, qualidade e excelncia, com sujeio a prticas de controle e intensificao do trabalho. Em um movimento internacional e nacional, os bancos procuram por pessoas que tenham competncias referentes capacidade de aprender, de se relacionar e de se comunicar, de se antecipar a situaes inesperadas e de lidar com elas. Devem perceber as movimentaes do mercado financeiro e ter conhecimento tcnico genrico, que lhes d fundamentos para desenvolver competncias especficas aps treinamento; sobretudo devem ser pessoas integradas ideologicamente ao modo contemporneo de acumulao de capital (JINKINGS, 2002, p. 199). O que os bancos buscam o que alguns pesquisadores conceituam como expropriados de sua subjetividade (SELIGMANN-SILVA, 1994), em um processo de desgaste da identidade e captura da subjetividade, que no ocorre sem resistncia e luta interior (ALVES, 2011). O emprego em bancos, que na dcada de 1970 era visto como provisrio, no contexto da reestruturao produtiva torna-se definitivo, como constatado na pesquisa realizada pelo Sindicato dos Bancrios de So Paulo, Osasco e Regio6, segundo a qual a perda do emprego seria considerada extremamente negativa, com poucas chances de reinsero em outro segmento do mercado de trabalho. O outro dilogo com uma das dimenses da precarizao social e do trabalho levantado por Franco, Druck e Seligmann-Silva (2010) foi referente organizao
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e s condies de trabalho. Atualmente so caractersticas do trabalho bancrio a forte presso de tempo, as dificuldades de realizao de pausas para descanso e necessidades fisiolgicas, a falta de autonomia dos nveis gerenciais e o aumento do controle, a intensificao do trabalho, os prolongamentos de jornadas que invadem os pretensos tempos e espaos domsticos, o aumento da competitividade, as metas inatingveis, mas sempre crescentes. Esses aspectos abrem espao profcuo para prticas de violncia psicolgica, humilhaes e assdio moral, como mostrou Soboll (2006) de maneira aprofundada. Tambm temos de considerar que todos, independentemente de sua situao na hierarquia do banco, utilizam os terminais de computador de forma intensificada. Ainda na dcada de 1980, Bammer (1987) ao analisar vrios estudos sobre trabalhadores que usavam terminal de computador, verificou que todos mostravam alta incidncia de problemas do sistema musculoesqueltico atingindo costas, pescoo, ombros, braos, punhos e mos. A pesquisadora fez uma discusso das vrias mudanas advindas da tecnologia na organizao do trabalho, concluindo que h repercusses fsicas e psicossociais sobre a sade dos trabalhadores. Outro aspecto a ser considerado a violao cotidiana de preceitos ticos, em nome de vendas de produtos quaisquer, para que as metas possam ser atingidas. Para os mais antigos, utilizar falsas informaes e promessas pode constituir-se em uma fonte de sofrimento significativa. Para os que ingressaram no mercado de trabalho recentemente, essa questo tica pode sequer vir tona, emblemtico para os que compartilham do conceito de que h uma crescente precarizao mundial dos valores sociais e ticos. Outra dimenso da precarizao social e do trabalho a ser mencionada a forma de controle do corpo e da esfera psquica do trabalhador, por meio de normas legais, pretensamente protetoras da sade dos que trabalham. O controle da sade dos trabalhadores, por meio dos exames admissionais e peridicos, constitui-se em uma violncia ao direito humano de escolha dos profissionais a quem desejamos confiar nossas dores, nossos temores e nossas incertezas. Evidncia gritante da utilizao desses exames para fins de excluso o fato de que eles so feitos em periodicidade menor do que o exigido em norma regulamentadora8, de forma que possam substituir os exames demissionais, procedimento tambm ancorado na mesma norma regulamentadora.
8 Ministrio do Trabalho e Emprego. NR 7, que define o intervalo dos exames peridicos conforme caractersticas do trabalho da empresa, dando prerrogativa ao mdico encarregado de diminuir, caso julgue pertinente. Para as empresas de grau de risco 1 e 2, dentre as quais se enquadram os bancos, pelo critrio de grau de risco do Ministrio do Trabalho e Emprego, dispensada a realizao do exame demissional caso o peridico tiver sido feito 135 dias antes da demisso. NR 7 disponvel em: < http://portal.mte.gov.br/legislacao/normasregulamentadoras-1.htm>. Acesso em: 20 maio 2011.

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Quando ocorre o adoecimento e o trabalhador necessita de afastamento por mais de 15 dias, obrigatrio que ele se submeta a um exame mdico pericial no INSS para ser avaliado em dois quesitos. Um deles se refere existncia ou no de incapacidade para o trabalho, e o outro se refere existncia ou no de nexo causal do quadro clnico com o trabalho. Para a avaliao deste ltimo quesito, o INSS utiliza, em tese, a avaliao presencial do segurado, o relatrio mdico e os documentos produzidos pela empresa do pleiteante do benefcio por incapacidade. So eles obrigatrios pela legislao trabalhista e o seu contedo no tem qualquer participao dos trabalhadores9. Um dos documentos mais requisitados pelo INSS o perfil profissiogrfico previdencirio (PPP)10, que tambm elaborado exclusivamente pela empresa e especfico a cada trabalhador11. Informaes contidas nesses documentos, emitidos pela empresa, frequentemente fundamentam a descaracterizao do nexo causal entre o quadro clnico. Isso tem ocorrido mesmo nos casos em que o critrio epidemiolgico implica o nexo causal presumido, situao na qual o benefcio por incapacidade, quando devido, deveria ser acidentrio, salvo em excees, em tese, solidamente fundamentadas. Mais uma vez, o mdico perito tem-se baseado nos documentos produzidos pela empresa para descaracterizar casos ocupacionais, fundamentado em norma do INSS.12 Nos casos dos bancos, em que os adoecimentos predominantes so por LER/Dort e por transtornos psquicos, nos parece pouco provvel que as empresas registrem a existncia de presso por metas, formas de gesto inadequada e intensificao do trabalho nos seus prprios documentos. O sistema, supostamente de preveno de adoecimento e de amparo, nos casos de incapacidade, da forma como tem funcionado, constitui-se, assim, em uma modalidade de precarizao social e desrespeito a preceitos constitucionais, configurando-se em uma forma de violncia promovida por instituies do aparato estatal. Essa precarizao se estende ao processo de reabilitao profissional e de reinsero no posto de trabalho, seja porque o INSS tem trabalhado com a interpretao de que a responsabilidade de reinsero do trabalhador afastado da empresa e tem-lhe delegado essa atribuio, seja porque inexistem melhorias nas condies de trabalho nos aspectos organizacionais.
9 Ministrio do Trabalho e Emprego. NR 7 e NR 9. Exemplos desses documentos so os relatrios do Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional (NR 7) e do Programa de Preveno de Riscos Ambientais (NR 9) disponveis em < http://portal.mte.gov.br/legislacao/normas-regulamentadoras-1.htm > acesso em: 20 maio 2011. 10 O perfil profissiogrfico previdencirio foi inicialmente concebido para ser instrumento de registro de riscos ambientais de cada trabalhador para fins de aposentadoria especial. 11 Informaes sobre Perfil Profissiogrfico Previdencirio em: < http://www.previdenciasocial.gov.br/conteudoDinamico.php?id=465 > 12 [MPS] Instruo normativa INSS/Pres 31, de 10/9/2008, que no pargrafo 2, do seu artigo 6, prev a possibilidade de a percia mdica utilizar demonstraes ambientais da empresa e o perfil profissiogrfico previdencirio.

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A explanao dessas questes, mesmo que de forma sinttica, teve o objetivo de fundamentar a ideia de que, possivelmente, a dor crnica e as afeces musculoesquelticas e os transtornos psquicos convivem simbioticamente, atingindo trabalhadores, como muitos autores j estudaram (SATO e col., 1993; OLIVEIRA; LIMA, 1995; BORGES, 1999), mesmo que de maneira diferente de como ocorria nos anos 1980, 1990 e mesmo 2000, quando, em geral, os transtornos psquicos eram identificados como comorbidades das LER/Dort (MUNCE et al., 2007). Atualmente so percebidos frequentemente como morbidades principais. O suplemento sade da Pesquisa Nacional de Amostra de Domiclios (PNAD)13 de 2008 nos permite estimar que, no pas, 69.192 trabalhadores ocupados no momento da pesquisa, do setor financeiro, entre os quais os bancrios, tiveram diagnstico de tendinite ou tenossinovite feito por um mdico ou profissional de sade. Do ponto de vista do risco, esses trabalhadores do ramo financeiro apresentam maior possibilidade de terem tendinite ou tenossinovite em comparao ao conjunto de trabalhadores ocupados de outros ramos de atividade, lembrando que as tendinites e tenossinovites so apenas duas das expresses clnicas de afeces do sistema musculoesqueltico relacionadas ao trabalho. O mesmo no ocorreu com a depresso, fato que merece estudos aprofundados. Possveis explicaes so a viso preconceituosa que ainda existe na sociedade de que os transtornos psquicos ocorrem em pessoas fracas, o temor na busca de auxlio mdico, pela discriminao que podem sofrer por parte da empresa e dos colegas, e falha do sistema assistencial que pode no estar adequadamente capacitado para fazer os diagnsticos. Alm da depresso, nossa experincia tem nos evidenciado muitos casos de estresse ps-traumtico entre os bancrios, cuja origem, em geral, tm sido os assaltos nas agncias e sequestros dos trabalhadores e seus familiares. O caminho para dar visibilidade aos transtornos psquicos relacionados ao trabalho est sendo construdo. Se as LER/Dort so caracterizadas por muitos como um adoecimento invisvel, pois a dor no captvel por nenhum exame objetivo, o desafio a ser enfrentado no caso dos transtornos psquicos maior ainda, pela sua prpria natureza. Excetuando-se alguns transtornos psquicos relacionados a substncias qumicas e alteraes neurolgicas, no possvel concretizar o adoecimento psquico por meio de exames complementares. Estatsticas da Previdncia Social mostram que, de 2006 a 200714, houve um acrscimo de 378,4% de benefcios acidentrios por incapacidade concedidos para afeces musculoesquelticas (passou de 19.958 para 95.473) e, de 2007 para 2008,
13 Pesquisa Nacional de Amostra de Domiclios (Pnad), de responsabilidade do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE). 14 Dados disponveis em: < http://www.mps.gov.br/conteudoDinamico.php?id=502 >. Acesso em 20 maio 2011.

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houve mais um acrscimo de 22,9% (passou de 95.473 para 117.353). Em 2009 houve uma queda de 16,1% (passou de 117.353 para 98.415) e, de 2009 para 2010, houve ainda um decrscimo de 10,3% (de 98.415 caiu para 88.270). Os dados referentes a benefcios acidentrios por incapacidade concedidos para os transtornos psquicos mostram que de 2006 para 2007 houve um acrscimo de 1.156,5% (passou de 612 benefcios para 7.690 benefcios), de 2007 a 2008 houve um acrscimo de 66,7% (passou de 7.690 para 12.818), de 2008 a 2009 houve um acrscimo de 5,1% (passou de 12.818 para 13.478). De 2009 a 2010 houve um decrscimo de 9,8% (caiu de 13.478 para 12.150). O brutal aumento de benefcios acidentrios por transtornos psquicos, ocorrido de 2006 para 2007, tem como fator central a instituio do critrio epidemiolgico para estabelecer o nexo causal entre o quadro clnico e o trabalho (1.156,5%). J no caso das afeces musculoesquelticas, o aumento ocorreu em menor proporo (378,4%). Em ambos os grupos de adoecimento houve queda de 2009 para 2010, de 10,3% para as afeces musculoesquelticas, que j havia cado 16,1% de 2008 para 2009, e de 9,8% para os transtornos psquicos. Quanto ao total dos benefcios concedidos, observa-se uma queda de 30,2% de 2006 a 2009 e uma inflexo positiva em 2010 de 5,6%. A mesma curva se desenhou no tocante s afeces musculoesquelticas. Aps uma queda de 40,8% de 2006 para 2009, houve uma inflexo positiva em 2010 de 6,1%. Embora no tenhamos elementos para uma anlise completa, podemos concluir que as estatsticas de benefcios por incapacidade refletem, de forma apenas aproximada, o adoecimento e a incapacidade dos trabalhadores. Sofrem influncia da possibilidade de acesso dos trabalhadores a servios de sade que possam fazer o diagnstico, da solicitao mdica de afastamento do trabalho por mais de 15 dias e da deciso do paciente em se afastar, do deferimento do benefcio por parte do perito do INSS e do estabelecimento do nexo causal entre o quadro clnico e o trabalho, no caso do benefcio acidentrio. Como se v, muitas so as variveis. No entanto, estranho o silncio do Ministrio da Previdncia Social diante de fatos que despertariam a ateno de qualquer gestor, como, por exemplo, a queda de 40,8% nos benefcios por afeces musculoesquelticas em um intervalo de apenas trs anos, sem que tenha sido desenvolvido um efetivo projeto nacional voltado diminuio desse tipo de adoecimento. A mesma considerao se aplica para os transtornos psquicos. Atualmente identificamos no INSS vrios elementos que internamente dificultam avanos necessrios no processo de transparncia e de consolidao do sistema de seguridade social do pas, conforme determina a Constituio Federal. Alm de dispositivos infralegais desconstrurem direitos, observa-se uma estrutura informatizada que engessa procedimentos, dificultando a concesso de benefcios
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acidentrios e a avaliao de incapacidade. Estimula-se o papel do mdico perito como um fiscal ou auditor das contas pblicas, transferindo o embate que deveria ocorrer em outras searas para as agncias de atendimento. Mdicos peritos com formao insatisfatria nos quesitos avaliao de incapacidade e conhecimento sobre condies de trabalho, sem retaguarda cientfica especializada, tm de se decidir pela incapacidade ou capacidade do segurado e pela existncia ou inexistncia de nexo causal entre um agravo e o trabalho. No haver mdico que discordar da afirmao de que, para avaliar um caso de paciente com transtorno psquico e a sua incapacidade, necessrio ter uma formao slida e experincia em sade mental, que no o caso da maioria dos peritos do INSS. Trabalham em agncias munidas de detectores de metal e em consultrios com rotas de fuga, sem o uso de crach institucional, contrariando os preceitos da administrao pblica. Utilizam um sistema informatizado que lhes restringe a autonomia, e seguem diretrizes de avaliao de incapacidade que permanecem secretas sociedade. Os segurados, por sua vez, so tratados pela instituio como simuladores, tendo inmeras vezes seus direitos desrespeitados, comeando pelo fato de que no tm acesso sequer ao nome do mdico perito que os atende, e at recentemente, no podiam se fazer acompanhar de terceiros, mesmo que tivessem restries fsicas ou psquicas. No podem ter o registro adequado de suas doenas no sistema informatizado utilizado pela percia, pois h campo disponvel apenas para um diagnstico principal e um secundrio. Mesmo com data de cessao de benefcio agendada, enfrentam restries no nmero de pedidos de reconsideraes, procedimento no fundamentado em dispositivos legais. Enfrentam restries na concesso de benefcios nos casos de doenas preexistentes condio de segurado, dentro da lgica de uma seguradora privada, procedimento tambm que no est amparado em lei. Democratizar as instituies pblicas, em particular a Previdncia Social, a melhor forma de defend-las dos interesses privados das empresas e das seguradoras. No nos parecem casuais peas publicitrias de seguradoras, como por exemplo, a da Sul America, que mostra uma mo estilizada, com uma sinalizao sobre um dos dedos: ausentite crnica. Essa pea publicitria tem a seguinte chamada: dor provocada pela falta de funcionrios em funo de doenas. 48,8% dos trabalhadores faltam por problemas de sade relacionados ao trabalho, dando como fonte de informao para esta afirmativa pesquisa da Universidade de Braslia (UnB), junto com o INSS. Promete soluo para isso e diz que empresa saudvel custa menos. Oferece um programa de preveno que permite diagnsticos precoces e preveno de doenas e ferramentas de gesto que facilitam o dia a dia do gestor de RH.15
15 A pea publicitria encontra-se disponvel em: <www.sulamerica.com.br/cp/m_08_166_ausentite.pdf>. Acesso em: 26 maio 2011.

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Essa pea publicitria emblemtica das alternativas que as seguradoras oferecem s empresas. A verdadeira preveno de doenas, particularmente as musculoesquelticas e psquicas, s ocorreria com mudanas na organizao do trabalho. No entanto, a mensagem das seguradoras privadas transmite a ideia de que possvel controlar a situao de epidemias, com diagnstico precoce e ferramentas de gesto. Corre-se o srio risco de se ter situaes, j existentes em muitas empresas, de mapeamento preciso de adoecidos para medidas de excluso. Corre-se o srio risco de se ter um aprofundamento do presentesmo, j verificado em outros pases, como a Alemanha (ELKELES e SELIGMANN-SILVA, 2010). Browne, Nolan e Faithfull (1984) identificaram, dentre as possveis causas de adiamento na procura por auxlio mdico e dificuldades de diagnstico precoce, um forte senso tico por parte dos trabalhadores de no quererem se afastar do trabalho, presses econmicas e medo de perder o emprego. Semelhantes motivos temos visto no nosso contato com trabalhadores, que mesmo doentes, muitas vezes continuam trabalhando. No caso dos transtornos psquicos, o presentesmo tende a ser mais frequente, pelo estigma que essa modalidade de adoecimento carrega, pela resistncia das pessoas em aceitarem que esto com problemas dessa ordem, e pelo receio da discriminao. Em algumas empresas, referncias a pessoas que usam medicao psicotrpica so feitas como os da tarja preta. Em relao aos bancrios, como todos tm planos de sade contratados pelo banco, h um temor de que a especialidade procurada, ortopedia, reumatologia e psiquiatria, seja um indicador de alerta para as empresas, que tm acesso planilha das especialidades mais procuradas por seus trabalhadores. Entre muitos casos, eu me lembro de uma bancria, que aps receber pelo ensimo ano o prmio de melhor vendedora de um setor, foi demitida sumariamente, com a explicao formal de que o seu sotaque no era compatvel com a empresa, sotaque que at aquele momento no havia sido entrave para promov-la melhor vendedora durante vrios anos de trabalho. As nicas novidades haviam sido a procura de um psiquiatra e de um otorrinolaringologista, durante suas ltimas frias antes da demisso.

Contribuio do movimento sindical no processo de visibilidade do adoecimento relacionado ao trabalho

A histria recente evidencia que o aumento da visibilidade do adoecimento decorrente do trabalho tem forte contribuio de aes integradas entre profissionais de vrias instituies de Estado e movimentos organizados de trabalhadores. No caso das LER/Dort, desde o incio, o movimento sindical teve um papel ativo, de luta pelo reconhecimento do carter ocupacional das dores que atingiam e ainda atingem trabalhadores de diversos ramos econmicos. Profissionais de rgos pblicos e representantes dos trabalhadores foram importantes disseminadores de
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informaes, fomentadores do debate e multiplicadores de conhecimento tcnicocientfico, criado e sistematizado por pessoas de diversas instituies, notadamente da sade, do trabalho e das universidades. Destacaram-se tambm as inmeras associaes de portadores de LER de diversas regies do pas, que emprestaram suas histrias profissionais interrompidas pela incapacidade para engrossar o movimento social na luta pelos direitos legais. Passaram de vtimas a atores ativos no processo de resgate de sua cidadania. As denominaes LER/Dort ultrapassaram os limites dos crculos dos adoecidos e passaram a ser conhecidas mais amplamente, com a grande mdia dando certo grau de ateno ao problema. Os servios e centros de sade do trabalhador do SUS exerceram o imprescindvel papel de fazer diagnsticos, e viabilizar a devida notificao Previdncia Social, tirando do plano terico-legal o reconhecimento do carter ocupacional das tendinites, tenossinovites e outras afeces musculoesquelticas. Conseguiram tambm ampliar os pilares dos tratamentos ad aeternum, calcados em medicamentos receitados indiscriminadamente, que invariavelmente causavam gastrites e sesses interminveis de fisioterapia pouco efetivas, dependente exclusivamente de aparelhos. As cirurgias de membros superiores, antes extremamente disseminadas e muitas vezes causadoras de dor crnica, passaram a ter indicaes mais criteriosas. Disseminou-se o conceito de avaliaes mdicas cuidadosas, resgatando a boa clnica que ao longo desses anos foi proclamada novamente como soberana. Consolidou-se o conceito de programas teraputicos, abrindo espao para equipes multidisciplinares, com participao de profissionais da fisioterapia, da terapia ocupacional, da psicologia, da assistncia social, da enfermagem e de terapias complementares, em particular acupuntura e tcnicas corporais e manuais. Pelo menos em tese, voltou-se a valorizar o profissional de sade e seu saber, e no os aparelhos. O Ministrio da Sade, particularmente durante os anos 1990 e incio dos anos 2000, exerceu um papel de destaque ao fomentar a produo de conhecimento, ao sistematizar referncias bibliogrficas (USP, 1998), ao estabelecer o primeiro protocolo oficial de investigao diagnstica e tratamento, ao publicar a lista de, aproximadamente, 200 doenas relacionadas ao trabalho (MS, 1999) e um manual de procedimentos destinado rede de sade (MS, 2001), ao apoiar a construo de modelos de programas de ateno integral ao paciente com LER/Dort, ao publicar fascculos16 e ao apoiar a participao de profissionais de sade em eventos, das mais
16 Ministrio da Sade. Fascculos sobre LER 4 fascculos sobre o tema, publicados em 2001. Srie A. Normas e Manuais Tcnicos 103, 104, 105 e 106. Acessveis, respectivamente, em: <http://bvsms.saude.gov.br/bvs/ publicacoes/ler_dort.pdf> ; <http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/ler_dilemas.pdf> ; <http://bvsms. saude.gov.br/bvs/publicacoes/diag_tratamento_ler_dort.pdf> e <http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/prevenir_dort.pdf >. Acesso em: 25 maio 2011.

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diversas naturezas, para contribuir para a construo de consensos fundamentados na literatura cientfica. No mbito de normas preventivas, as alteraes da NR 1717, em 1990, introduziram elementos importantes da organizao do trabalho, inexistentes nas demais normas regulamentadoras. Assim, com algum grau de desorganizao, nos anos 1990 tivemos um amplo movimento nacional, com muitas iniciativas governamentais e sociais, que caminharam para um reconhecimento de que tnhamos um problema de sade pblica. Nos anos 2000, dois importantes anexos da NR 17, referentes aos caixas18 e aos operadores de telemarketing19, tambm deram mais um passo na consolidao de conceitos mais amplos do que a simples mudana de mobilirios, insuficiente para prevenir ocorrncias de causalidade mais complexa. Tivemos, por parte do Ministrio da Sade, a elaborao de protocolos de agravos ocupacionais de notificao compulsria ao Sistema de Informaes de Agravos de Notificao (Sinan)20, o mesmo sistema que processa a notificao de doenas como ttano, sarampo e aids. No entanto, at o momento, alm de no termos ainda um fluxo que, de fato, propicie a efetiva notificao, como j ocorre com os agravos no ocupacionais, no temos a publicao do Protocolo de LER finalizado em 2006 (MS, 2006) e tampouco h uma proposta de protocolo de transtornos psquicos relacionados ao trabalho. Nos ltimos anos, o grande passo impulsionador da visibilidade dos agravos ocupacionais, particularmente das LER/Dort e dos transtornos psquicos, diminuindo a sua conhecida e crnica subnotificao, foi a instituio do nexo tcnico epidemiolgico (NTEP) pela Previdncia Social21. No caso das afeces musculoesquelticas, que j tinham uma histria de quase 20 anos de luta para o reconhecimento de seu carter ocupacional, o aumento de benefcios acidentrios foi significativo (378,4%), mas incomparvel ao aumento de concesso dos benefcios acidentrios concedidos para transtornos psquicos (1.156,5%). Causa preocupao o decrscimo de benefcios acidentrios concedidos a afeces mus17 Ministrio do Trabalho e Emprego. Portaria MTPS n 3751, de 23/11/1990. NR 17. Disponvel em: <http://www.mte.gov.br/legislacao/normas_regulamentadoras/nr_17.pdf >. Acesso em: 20 maio 2011. 18 Ministrio do Trabalho e Emprego. SIT. Portaria n 8, de 30/3/2007. D.O.U. de 2/4/2007. Aprova o anexo I da NR 17 trabalho dos operadores de checkout. 19 Ministrio do Trabalho e Emprego. SIT. Portaria n 9, de 30/3/201. D.O.U. de 2/4/2007. Aprova o anexo II da NR 17 - trabalho em teleatendimento/ telemarketing. 20 Portaria MS/GM n 777 de 28/4/2004, que dispe sobre os procedimentos tcnicos para a notificao compulsria de agravos sade do trabalhador em rede de servios-sentinela especfica no Sistema nico de Sade SUS. 21 Nexo tcnico epidemiolgico: critrio epidemiolgico introduzido em 1/4/2007 pela Previdncia Social, para o estabelecimento de nexo causal entre um agravo e o trabalho, e consequente concesso de benefcio acidentrio. Ver Lei n 8.213/91(http://www81.dataprev.gov.br/sislex/paginas/42/1991/8213.htm ) e Decreto n 3.048/99 (http://www81.dataprev.gov.br/sislex/paginas/23/1999/3048.htm)

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culoesquelticas desde 2009 e o decrscimo de benefcios acidentrios concedidos a transtornos psquicos em 2010. Nesse aspecto, algumas organizaes de trabalhadores, entre as quais o Sindicato dos Bancrios de So Paulo, Osasco e Regio, vm desempenhando um papel de liderana, ao questionar os motivos pelos quais tem ocorrido um decrscimo de concesses de benefcios acidentrios para esses grupos de adoecimento, reivindicando transparncia no processo de eventuais descaracterizaes do carter ocupacional e monitoramento da efetiva implementao do NTEP. Lembra que a subnotificao de acidentes e doenas ocupacionais beneficia as empresas, reduzindo o fator acidentrio de preveno (FAP)22e consequentemente diminuindo a parte varivel das alquotas a serem pagas ao Seguro de Acidentes do Trabalho. Em todo esse processo de visibilidade do adoecimento pelo trabalho e defesa do sistema de seguridade social, que inclui a Previdncia Social e a Sade, alm da Assistncia Social, o movimento sindical teve e tem um papel insubstituvel. Deve ficar atento aos discursos edulcorados que ocorrem em mltiplas reunies reservadas, incompatveis com a dura realidade que testemunhamos nos locais de trabalho, e com as sucessivas tentativas de desmonte do aparato estatal de proteo sade dos trabalhadores. E finalmente, devemos todos, profissionais de sade e movimento sindical, aprender com a histria. O adoecimento dos trabalhadores ocorre de forma coletiva, e a abordagem da preveno deve ser estrutural, para que haja uma humanizao das relaes interpessoais, estmulo do sentimento de unio e solidariedade, pois no h sadas individuais. Mais uma vez, o movimento sindical bancrio acertou quando escolheu o slogan menos metas mais sade para sua luta. Simples, denso e fraterno.

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22 FAP - Fator acidentrio de preveno um ndice aplicado sobre a contribuio do ramo econmico ao qual pertence a empresa. Pode aumentar ou diminuir a contribuio da empresa em relao alquota do seu ramo econmico.

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Maria Maeno

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Desgaste mental de bancrios no mundo das fuses

Renata Paparelli1

Sr. Tho: Depresso no interior da privatizao de um banco pblico2 O sr. Tho trabalhou durante 15 anos em um banco pblico, no qual ingressou via concurso. Depois disso, o banco foi privatizado, e o bancrio foi demitido aps trabalhar durante cinco anos na nova instituio. Algum tempo antes da demisso, inicia tratamento psiquitrico para depresso. Recebeu o auxlio-doena acidentrio do INSS durante dois anos. Atualmente est aposentado por tempo de trabalho. Processa o banco por dano moral, dentre outros motivos. As condies de trabalho do sr. Tho pioraram significativamente no processo de reestruturao produtiva referente privatizao do banco. A instituio desenvolveu uma srie de prticas visando pressionar bancrios que trabalhavam no antigo banco pblico a se desligarem do novo banco: presses para adeso aos diversos Programas de Demisso Voluntria (PDV); piora das condies de trabalho; estabelecimento de metas de produtividade muito elevadas e difceis de serem alcanadas, metas de produtividade abusivas, que eram aferidas e discutidas em reunies de periodicidade semanal nas quais os que no batiam as metas eram humilhados. Devido s diferenas das formas de gesto do banco privado e do pblico, o sr. Tho, assim como os demais servidores pblicos, passou a ser alvo de preconceito por parte dos novos colegas de trabalho e a sofrer presses para aderir aos PDVs. Essas presses foram se intensificando a ponto de ele ter de trabalhar em trs agncias, respondendo a diversas gerncias (comercial e financeira das trs agncias), sem local fixo de
1 Mestre e doutora pelo Instituto de Psicologia da USP, especialista em Sade do Trabalhador pelo Centro de Referncia em Sade do Trabalhador de So Paulo, docente e supervisora de estgios no campo da Sade do Trabalhador no curso de Psicologia da Pontifcia Universidade Catlica de So Paulo, perita judicial. 2 Trechos do relatrio resultante de percia psicolgica realizada pela autora, que analisou a relao entre trabalho e desgaste mental do sr. Tho (1 semestre de 2010). Todos os nomes foram trocados para evitar a identificao das pessoas envolvidas.

Histrias de bancrios

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trabalho (procurava uma sala que estivesse vaga para realizar suas atividades laborativas). O trabalhador submeteu-se a essas condies na esperana de ingressar no perodo de pr-aposentadoria e conquistar a estabilidade do vnculo empregatcio. A incorporao plataforma do banco privado tambm rendeu a diversificao e intensificao do trabalho do bancrio: alm de atuar como gestor de recuperao de crdito, ele tambm tinha de vender produtos bancrios; a jornada de trabalho era frequentemente estendida por horas extras que era pressionado a cumprir. O tipo de atividade realizada pelo sr. Tho era, em si mesmo, bastante penoso: como gestor de recuperao de crdito, passava grande parte de sua jornada de trabalho ouvindo pessoas inadimplentes em situaes muito difceis, entristecidas e/ou revoltadas por deverem ao banco, muitas vezes sem condies de honrar seus compromissos financeiros. Enfim, quando desenvolveu o transtorno mental (depresso relacionada ao trabalho), o sr. Tho trabalhava h pelo menos cinco anos em regime de sobrejornada, sem reconhecimento pelo seu trabalho, sob constantes ameaas e sendo pressionado para cumprir metas e para pedir demisso. No divulgou para a empresa o fato de estar adoecendo por temer ser demitido. A esses fatores laborais somou-se mais um fator de desgaste na constituio do adoecimento do trabalhador: sua esposa esteve muito doente, tendo passado por uma cirurgia pouco tempo antes da demisso, o que demandou do sr. Tho cuidados e apoio emocional. Tendo em vista o contexto de trabalho, o bancrio comeou a ter crises de insnia e alteraes do humor, que oscilava entre a agressividade exacerbada e a apatia. Quando conseguia dormir, dormia muito mal, sentindo-se exausto ao amanhecer. Era tomado por forte nervosismo e ansiedade, acuado pelo medo de perder o emprego, pressionado pelas exigncias do banco, submetido a forte conteno emocional, j que no podia revidar as agresses e precisava manter o emprego a qualquer custo. Passou a sofrer de isolamento social e ter crises depressivas e de ansiedade. A demisso piorou o quadro, acarretando sentimentos de humilhao e desvalia, j que no podia aceitar o fato de depender do salrio da esposa, de no conseguir trabalhar, de ter suas energias esvadas pela depresso. Tambm no podia aceitar o fato de ser demitido naquele estado de sade, sem condies de buscar outro trabalho e em idade que dificulta sobremaneira uma nova contratao. O sr. Tho apresentou comportamentos ansiosos durante a percia, balanando as pernas de modo ritmado. Sua voz estava trmula e ele estava muito sensibilizado com o relato de sua prpria histria, parecendo, diversas vezes, conter o choro. Fazia uso de medicao para dormir e para depresso. A demora no processo judicial aumentava ainda mais a sua ansiedade, j que, enquanto esperava e fazia o tratamento, sua vida ficava estagnada e sem direo.
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Ana Maria Fuso entre bancos privados e humilhao no trabalho3 Ana Maria iniciou o seu trabalho num banco privado, instituio que posteriormente foi comprada por outro banco privado. Quando participou do grupo, estava afastada do trabalho, o que atribua humilhao que sua superior hierrquica lhe impunha. Segundo ela, no banco a gente aprende muito, at a sofrer. A bancria, que apresentava sintomas compatveis com LER/Dort, havia passado por diversos tratamentos (cirurgia de ombro, fisioterapia etc.) com diversos profissionais, mas sentia dores incessantes nos membros superiores. Atualmente, est fazendo curso de informtica. Tem dificuldade de aprender por etapas. Com relao ao trabalho, afirma: a carga de responsabilidade, a presso to grande em cima de voc que voc enlouquece. No conseguia dormir, pois o banco ficava na minha cabea. Em um departamento tem mais chefe do que funcionrio, um monte de gerentes, afirma. Ana Cristina Assdio moral na privatizao de banco pblico Ana Cristina graduada, casada e tem filhos, e est afastada do trabalho. Ingressou em um banco pblico quando era bastante jovem, por meio de concurso, e trabalhou nessa instituio durante 30 anos. Quando se iniciaram seus problemas de sade, procurou ajuda psicolgica e foi encaminhada a diferentes grupos teraputicos, mas nenhum discutia seu problema. Queixa-se muito da falta de tica envolvida nas prticas dos profissionais de sade, alm da falta de reconhecimento presente nos bancos, j que, segundo ela, antigamente os funcionrios aos poucos subiam de cargo e hoje comum existirem pessoas com 20 anos de idade mandando em profissionais que esto h muitos anos no mercado. Nesse cenrio, chegou at a ser hospitalizada por cinco dias devido a uma overdose de medicamento para relaxar. O pice de seu adoecimento ocorreu um ano antes do afastamento do trabalho, quando teve uma ausncia de memria e ficou inconsciente. Segundo ela, essa crise, que a levou internao, foi ocasionada pela relao de assdio moral exercida por seu chefe. Disse ter conhecido a pior parte do seu ser, o mais perverso do seu ser, referindo-se ao dio que passou a sentir do assediador.

3 As histrias relatadas a partir daqui so de participantes do Grupo de enfrentamento do desgaste mental no trabalho bancrio, cujos encontros ocorrem no Sindicato dos Bancrios de So Paulo, Osasco e regio desde 2008. A proposta foi desenvolvida em uma parceria entre o Curso de Psicologia da PUC-SP e o referido Sindicato e tem como objetivos principais: desenvolver atividade de acolhimento das pessoas com desgaste mental que procuram o Sindicato; compreender o processo de adoecimento no interior das trajetrias de vida e trabalho dos participantes, considerando o momento atual de reestruturao produtiva no setor bancrio; contribuir com a construo de aes individuais e coletivas de enfrentamento. Os participantes autorizaram que fossem divulgados aspectos relevantes para a melhor compreenso do fenmeno do sofrimento psicolgico no trabalho, desde que suas identidades fossem preservadas, o que buscamos garantir com a troca dos nomes.

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Las LER/Dort e crise de pnico na privatizao de banco pblico Las trabalhou em um banco pblico durante 20 anos e esteve na ativa at a fuso dessa instituio com um banco privado. Em decorrncia desse processo, teve uma crise de pnico e saiu de licena. Apresentando sintomas compatveis com LER/Dort durante 10 anos, desenvolveu severas limitaes ao movimento dos braos. Relatou que o seu superior exigia que procedesse de modo antitico, empurrando produtos bancrios para clientes que no precisavam deles, competindo com antigos amigos para bater metas etc. Manuel Mudanas no trabalho e desgaste mental na privatizao de um banco pblico Manuel trabalhava num banco pblico que foi posteriormente comprado por um banco privado, permanecendo na ativa por 15 anos, a maioria deles exercendo trabalho noturno. Tem 48 anos e est aposentado por transtornos mentais. O rol de diagnsticos que traz para o grupo extenso e contraditrio: foi diagnosticado como portador de depresso, de transtorno bipolar, obsessivo-compulsivo, esquizoide e teve como diagnstico definitivo o de esquizotpico (CID 10 F20). Interessante destacar que, como acontece com a maioria dos trabalhadores, no foi estabelecido o nexo entre os agravos sade e o trabalho. Estava bem-adaptado ao trabalho noturno, e seus problemas comearam quando foi obrigado repentinamente a trocar para o turno da manh. No novo turno, seu trabalho era barulhento, motivo pelo qual desenvolveu perda auditiva. Tem muita raiva, dio e vontade de matar o chefe, de quem sofreu inmeras humilhaes. Humilhaes repostas pelos peritos do INSS segundo ele, na percia do INSS parece que voc um ru. Suava e as mos ficavam geladas quando tinha de passar pela percia. Mariana LER/Dort, sndrome do pnico e reestruturao produtiva Mariana comeou a trabalhar em um banco pblico como gerente, por meio de concurso, e na poca em que participou do grupo estava afastada do trabalho. Seu horrio de trabalho era das 13h s 19h, mas, como tantos bancrios, essa jornada se prolongava, sendo ela a ltima a sair do banco. Desenvolveu sndrome do pnico depois de 10 anos na ativa. O estopim foi uma discusso com a chefia. Alm do quadro psicolgico, tem tambm problemas osteomusculares. Relata ter sofrido assdio moral em vrios momentos de sua carreira. O clima de perseguio vivido no banco acabou sendo a lente atravs da qual ela passou a olhar todas as coisas. Sentia-se perseguida pelo olhar e pelas falas dos colegas. Havia excesso de reunies para discutir as pendncias de servios, nas quais se sentia tolhida. Para ela, se algum vai fazer justia no vai ser eu, vai ser Deus!.
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Sempre que chegava ao grupo, dizia-se cansada. A divulgao de casos semelhantes de adoecimento fsico e mental relacionado ao trabalho tem sido um elemento importante em sua recuperao. Mariana trouxe inmeras informaes sobre o processo de reestruturao produtiva do banco. Na mudana de chefe houve centralizao de todas as atividades. Por alegados motivos de conteno, caiu do topo da carreira para a lista jnior e, em vez de ensinar, passou a ter de aprender com os novos funcionrios. Houve criao de novas normas de progresso na carreira, bem como de novas funes e cargos para evitar promoes e aumento de salrios. Foram escolhidas algumas pessoas para assumir os maiores cargos. Aps a reformulao, precisaria de seis anos para alcanar o cargo anterior ao rebaixamento.

Vincius Privatizao de banco pblico, desgaste mental e suicdio Vincius mostrava-se bastante desestruturado, sem noo de tempo e espao, dizia sofrer de ansiedade, estresse, irritabilidade, fobia e depresso. Ingressou em um banco pblico, posteriormente comprado por um banco privado, por meio de concurso. A fuso trouxe consigo um clima de perseguio, relata ter sido perseguido por um colega de trabalho e, por conta disso, ter ido parar na psiquiatria. Fazia percia ms a ms, depois passou a ser trimestral. Segundo ele, o inferno de Dante comeou em uma determinada agncia e o mandaram para outra. Depois o mudaram de cidade. Est em processo de praposentadoria. Disse que o assdio moral muito grande. Passou por pocas de terrvel depresso e tem grande oscilao de humor. Em um momento de desespero e raiva, tentou cometer suicdio.

Como entender essas histrias? Como se desenvolveu o desgaste mental desses trabalhadores?
Em nossa experincia profissional no campo da Sade do Trabalhador, deparamo-nos com as histrias de inmeros bancrios, como aquelas que apresentamos anteriormente, que trazem um elemento em comum: o pice do adoecimento, o momento de ruptura psicolgica aconteceu no interior de processos de fuso e privatizao dos bancos. A literatura cientfica farta em evidncias que correlacionam o trabalho bancrio, realizado sob determinadas condies e organizao, e o sofrimento psquico dos trabalhadores da categoria (SILVEIRA, 1993; PALCIOS, DUARTE e CMARA, 2002). Tambm encontramos quem traga evidncias de que esse adoecimento vem sendo intensificado e transformado pela reestruturao produtiva desenvolvida nos bancos brasileiros e pelas suas consequentes mudanas no processo de trabalho nessas ltimas dcadas, consolidando um novo padro de desgaste na categoria.
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Tendo em vista elucidar alguns aspectos dessa realidade e entender melhor aquelas histrias, abordaremos neste texto os seguintes tpicos: elementos que compem a reestruturao do trabalho bancrio no Brasil; transformaes nas formas de controle e dominao nesse trabalho; dados de pesquisas que relacionam as mudanas implantadas produo de transtornos mentais na categoria. Por fim, apontaremos fatores de desgaste mental presentes no trabalho bancrio e levantaremos algumas questes que consideramos importantes no atual contexto.

A reestruturao produtiva no setor bancrio: intensificao e precarizao do trabalho

Eu j no sei se sei De tudo ou quase tudo Eu s sei de mim De ns De todo o mundo Eu vivo preso sua senha Sou enganado Eu solto o ar No fim do dia Perdi a vida (Secos e Molhados, de Joo Ricardo, O patro nosso de cada dia) O trabalho no mundo capitalista vem sofrendo um processo de intensas mudanas nas ltimas dcadas, um processo de reorganizao do capital e de seu sistema de dominao de classe, especialmente desde o final dos anos 1970 (JINKINGS, 2002), dcada reconhecida como aquela em que se esgota o regime de acumulao taylorista-fordista e se inicia a constituio do regime de acumulao flexvel, que tem como modelo de organizao do trabalho a experincia japonesa conhecida por toyotismo. O taylorismo-fordismo foi a forma predominante de organizao do trabalho ao longo de praticamente todo o sculo XX. So caractersticas dessa forma: a produo em massa de mercadorias, produo homogeneizada e verticalizada; a racionalizao das operaes realizadas pelos trabalhadores visando ao aumento expressivo do ritmo de trabalho e a intensificao das formas de explorao. Segundo Antunes (2003), [...] esse padro produtivo estruturou-se com base no trabalho parcelar e fragmentado, na decomposio das tarefas, que reduzia a ao
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operria a um conjunto repetitivo de atividades cuja somatria resultava no trabalho coletivo produtor (...) (grifos do autor, p.37) J o toyotismo pautado pela diversificao de operaes, flexibilizao de processos e no envolvimento do trabalhador com os objetivos da empresa, articulando um conjunto de elementos de continuidade e descontinuidade com relao ao regime anterior. Nas palavras de Antunes (2003):
Ele [padro de acumulao flexvel] se fundamenta num padro produtivo organizacional e tecnologicamente avanado, resultado da introduo de tcnicas de gesto da fora de trabalho prprias da fase informacional, bem como da introduo ampliada dos computadores no processo produtivo e de servios. Desenvolve-se em uma estrutura produtiva mais flexvel, recorrendo frequentemente desconcentrao produtiva, s empresas terceirizadas etc. Utiliza-se de novas tcnicas de gesto da fora de trabalho, do trabalho em equipe, das clulas de produo, dos times de trabalho, dos grupos semiautnomos, alm de recorrer, ao menos no plano discursivo, ao envolvimento participativo dos trabalhadores [...] O trabalho polivalente, multifuncional, qualificado, combinado com uma estrutura mais horizontalizada e integrada entre diversas empresas, inclusive nas empresas terceirizadas, tem como finalidade a reduo do tempo de trabalho (p. 52)

Essas transformaes na organizao e no sistema de controle do trabalho, de um lado consistiram na introduo de processos e mercados de trabalho flexveis e versteis; de outro, na implantao de prticas de controle e gesto que buscam dissimular a explorao de classe, transmutando-a em relao de parceria entre proprietrios dos meios de produo e trabalhadores. Como resultado, temos uma grande intensificao do trabalho (DAL ROSSO, 2008), a sutilizao das formas de controle e dominao (BERNARDO, 2005) e, por fim, um aumento brutal da produtividade do trabalho em diversos setores. *** Diversos autores afirmam que o trabalho bancrio foi uma das atividades em que a reestruturao produtiva aconteceu de modo pioneiro e abrangente, tornando-o paradigmtico dessas transformaes (LARANGEIRA, 1997; GRISSI & BESSI, 2004). Jinkings (2002) constri um histrico das principais mudanas no setor: anos 1960 introduo e desenvolvimento acelerado da automao e da tecnologia microeletrnica nos bancos, com implantao dos grandes centros de processamento de dados. Naquele primeiro momento, o objetivo foi o de reunir e organizar os dados resultantes das operaes realizadas nas agncias;
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incio dos anos 1980 segunda etapa do processo de automao bancria, estendendo a automao s atividades de atendimento. Implantao do sistema on-line no setor; meados dos anos 1980 terceira etapa do processo automao dos servios internos dos bancos, troca de dados entre o computador central e as diversas agncias do banco; final dos anos 1980 quarta etapa do processo captura e transferncia eletrnica de dados, possibilitando que sejam realizadas as operaes financeiras na residncia ou escritrio; anos 1990 migrao do tradicional atendimento bancrio a clientes e usurios nas agncias para o atendimento eletrnico, em canais alternativos. Centrais de atendimento remoto, servios de telemarketing, centrais de atendimento eletrnico automatizadas, caixas automticos. Enfim, em um perodo de 20 anos generalizou-se nos bancos a tecnologia microeletrnica e a produtividade foi drasticamente aumentada, enquanto o emprego bancrio acumulou taxas negativas, sendo criados e extintos muitos postos de trabalho. Apoiando-se em Cerqueira & Amorim (1998), Jinkins (2002) informa que houve trs grandes ondas de demisses no trabalho bancrio nas dcadas de 1980 e 1990. Foram elas: em 1986, em funo das medidas de estabilizao monetria promovidas pelo Plano Cruzado, que privaram os bancos de ganhos advindos do processo inflacionrio, foram demitidos 109 mil bancrios; de 1990 a 1991, novo programa de combate inflao (Plano Collor) acarretou a eliminao de 126 mil postos de trabalho nos bancos; de 1994 a 1995, as medidas de ajuste das instituies bancrias aps a implementao do Plano Real eliminaram mais de 100 mil empregos.
Em sntese, o alto ndice de desemprego no setor, na atualidade, deriva principalmente de: [...] automao; reduo do horrio de atendimento a clientes e usurios; terceirizao; fechamento de agncias, em face do aumento de fuses/incorporaes de bancos privados e da privatizao das instituies pblicas; elitizao da clientela, com restries ao acesso de grande parte da sociedade ao atendimento bancrio (JINKINGS, 2002, p.129).

A realidade dos bancos estatais no foi muito diferente:

[...] os programas de reestruturao produtiva e os processos de privatizao ou liquidao reduzem drasticamente a quantidade de fora de trabalho empregada. A implementao de programas de presso a demisses, os chamados PDVs Programas de Demisso Voluntria , e o fechamento
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de agncias por todo o territrio nacional ocasionam o desemprego de milhares de bancrios (JINKINGS, 2002, p.129).

A partir do final dos anos 1990, destacam-se as falncias, fuses, incorporaes, privatizaes, cenrio que perdura at os dias atuais (SEGNINI, 1999). De acordo com Jinkings (2002): As medidas governamentais que estimulam fuses e incorporaes entre empresas e desmontam o sistema financeiro estatal conjugam-se automao e disseminao de formas flexveis de organizao do trabalho e de contratao nos bancos como fatores de precarizao do emprego bancrio (p.129).

Reestruturao e mudanas nas formas de controle e dominao no trabalho

A passagem da organizao do trabalho pautada no taylorismo-fordismo para a inspirada pelo toyotismo implicou mudanas nas formas de controle e dominao do capital sobre os trabalhadores. O discurso da gesto flexvel afirma a superao da rigidez presente no modelo taylorista-fordista e a constituio de uma forma humanizada de organizar o trabalho, com efeitos benficos para capital e trabalho. Como vimos, as alteraes vo no sentido contrrio ao da humanizao do trabalho. O vocabulrio adotado na gesto flexvel busca negar os conflitos entre quem trabalha e quem dono dos meios de produo: Se o chefe se converte em lder, tambm o empregado se transforma em colaborador, o diretor passa a ser o gestor e os objetivos da empresa tornam-se sua misso, ou melhor, a misso coletiva (BERNARDO, 2009, p. 94, grifos da autora). Essa mutao na linguagem deve-se necessidade de cooptao do trabalhador como um todo, j que, nesse novo modelo, busca-se apropriar-se no apenas do corpo, de seus movimentos ordenados e obedientes, mas tambm de suas capacidades intelectuais, de sua criatividade. Nesse sentido, as formas tayloristas de garantir a obedincia dos chamados empregados soam bem mais despticas do que aquelas empregadas no toyotismo, que tem de contar com a adeso dos trabalhadores, ou melhor, com seu envolvimento cooptado (Bernardo, 2009). A seleo dos colaboradores leva em considerao, desse modo, caractersticas que potencializem essa adeso. Ainda segundo Bernardo (2009), so incorporadas s falas da gesto reivindicaes antigas de movimentos de trabalhadores, tais como participao, trabalho em equipe e autonomia. Essas falas entram em coliso com o que acontece no dia a dia das instituies: a participao obrigatria, h metas de sugestes mensais
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obrigatrias nas montadoras onde a autora fez sua pesquisa; o trabalho em equipe convive o tempo todo com a extremada competitividade entre os membros de um mesmo time; a autonomia posta em dvida quando se destacam as prticas de controle cotidiano, que focalizam tanto as normas operacionais quanto aspectos comportamentais. Afirma-se que a presso para o aumento da produtividade vem do mercado, desresponsabilizando a instituio pela busca do incremento da lucratividade da empresa. Nessa direo, so concedidos prmios por produtividade, sofistica-se o sistema de comunicao empresa-trabalhador, so implantadas polticas de individualizao dos salrios vinculados ao cumprimento de metas de produtividade (mecanismos gerenciais que culpabilizam o trabalhador individualmente por resultados da empresa e estimulam a competio entre os trabalhadores). No caso dos bancrios, a principal queixa diz respeito s metas abusivas. Os trabalhadores so responsabilizados individualmente pela manuteno de sua empregabilidade, providenciando e arcando com os custos de sua formao, de modo a garantir a excelncia tida como necessria para a sobrevivncia da empresa no mercado. Nesse cenrio de extrema e exacerbada competitividade, destaca-se o assdio moral como um intenso fator de desgaste mental bancrio (Maciel et al, 2007). Concordando com Heloani (2005), entendemos por assdio moral a exposio de trabalhadores a situaes vexatrias, constrangedoras e humilhantes durante o exerccio de sua funo, de forma repetitiva, caracterizando uma atitude desumana, violenta e antitica nas relaes de trabalho, assdio este realizado por um ou mais chefes contra seu subordinado (p. 4). O comportamento descrito est diretamente relacionado s formas contemporneas de gesto do trabalho, que estimulam a hipercompetio entre os trabalhadores. Nesse mesmo sentido, Rodrigues (2009) aponta que: o assdio moral uma expresso da violncia organizacional que o atual modelo de organizao e gesto do trabalho vem impondo aos trabalhadores, em particular categoria dos bancrios [...] (p. 6). Esse assdio que sofrem os bancrios se intensifica em tempos de reestruturao produtiva, quando acontece uma espcie de guerra de todos contra todos, com intensa disputa pelos postos de trabalho que no sero desativados, pela manuteno do emprego.

Reestruturao produtiva e desgaste mental de bancrios

Jacques & Amazarray (2006) apontam as mudanas na organizao do trabalho como fatores que contribuem para o crescimento do sofrimento mental e
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dos distrbios psicolgicos de modo geral, sendo o setor bancrio sinalizador desta tendncia. Esses transtornos mentais podem levar, em alguns casos, a suicdios entre os bancrios, conforme atestam Lima (2000) e Santos (2009). Jacques & Amazarray (2006) afirmam que a reestruturao produtiva no setor bancrio trouxe fatores altamente patognicos. o caso, por exemplo, da convivncia com a flexibilidade tecnolgica, que exige maior adaptabilidade fsica e mental e o gerenciamento advindo de uma tenso propositadamente criada para aumentar o ritmo de trabalho. Outros fatores apontados so os seguintes: o enxugamento de pessoal, por meio de demisses ou de programas de demisso voluntria, que gera crescente ansiedade e competitividade entre os pares; o desgaste dos que permanecem empregados, acometidos por sentimentos de culpa, quadros de ansiedade, depresso e sofrimento psquico, caracterizados como sndrome do sobrevivente (HOEFEL, 2003); a intensificao do trabalho, a flexibilizao dos postos de trabalho e a polivalncia exigida dos trabalhadores (atividades de caixa e de vendas, por exemplo) foram algumas das implicaes do enxugamento de pessoal. Essa flexibilidade implica no s a capacidade de realizar diferentes tarefas, mas a maleabilidade de horrios e de mudanas, inclusive geogrficas (BRESCIANI, 1999); o enfraquecimento da familiaridade com o trabalho devido rapidez das mudanas, o que, conforme Sato (1995), um dos fatores responsveis pela penosidade no trabalho; a necessidade de contnuo aprimoramento, que provoca um estado constante de vigilncia, gerador de tenso (vigilncia para no perder o emprego, para ser o melhor etc.); a presso para o alcance de metas que, estabelecidas por escales hierrquicos superiores, de forma autoritria e unilateral, no raramente so consideradas inatingveis pelos trabalhadores. As autoras apontam, ainda, a existncia de um modelo de gesto que pode ser denominado gesto da excelncia, uma forma de gesto flexvel baseada nas noes de extrema competitividade, primado do xito, obrigao de ser forte e vencedor, a adaptabilidade permanente etc., forma de gesto responsvel por uma verdadeira captura subjetiva do trabalhador pela [...] mobilizao total do indivduo a servio da organizao (p. 98). Apoiando-se em Chanlat (1996), identificam que essa forma de gesto a responsvel pela neurose de excelncia, um quadro em que o trabalhador se apropria psicologicamente das demandas de excelncia propagadas pelo modelo de gesto e as reproduz de modo sintomtico (p. 98).
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As autoras arrolam outros estudos que revelam a relao entre organizao do trabalho bancrio, no contexto da reestruturao bancria e da introduo de modelos de gesto baseados na excelncia, e o sofrimento/desgaste mental vivido pelos trabalhadores da categoria (BORGES, 2000; CAMPELLO, 2004; CODO, SAMPAIO, 1995). Finalmente, concluem:
Intensificao do trabalho, estmulo competitividade entre colegas, ameaa de desemprego, exigncias constantes de qualificao, entre outros, fazem parte do cotidiano do trabalhador bancrio e so alguns dos fatores responsveis por quadros de estresse e depresso. A exposio violncia, seja no trato com os clientes, com colegas ou com chefias, seja na elevada incidncia de assaltos e sequestros a que esto expostos, tambm responsvel por quadros de burnout, de estresse ps-traumtico e de exposio ao assdio moral (JACQUES & AMAZARRAY, 2006, p.103).

Silva, Pinheiro e Sakurai (2007) realizaram um estudo sobre o processo de reestruturao produtiva em um grande banco estatal no estado de Minas Gerais e seus possveis impactos na sade de seus trabalhadores. A pesquisa revela a existncia de mudanas no perfil de adoecimento dos bancrios no interior do processo de mudanas no trabalho: aumentou o nmero de bancrios com transtornos mentais relacionados ao trabalho, tanto em nmeros absolutos quanto ao serem comparados com a incidncia de LER/Dort. Segundo os autores:
A reestruturao produtiva no setor financeiro brasileiro instalou-se por meio do trinmio demisses em massa, automao e terceirizao, alm de processos de reengenharia empresarial, com reduo de nveis hierrquicos, flexibilizao e polivalncia de funes. O bancrio, para se adaptar e resistir s exigncias, aumentou seu nvel de escolaridade, tornou-se polivalente e exmio vendedor, submetendo-se precariedade das condies de trabalho, aumento da carga de servios, longas jornadas e baixos salrios. (p. 2.957). [...] houve como repercusses do processo de reestruturao produtiva implementado nos bancos um aumento significativo no nmero de doenas j conhecidas, como as LER e a fadiga psquica, e de outras menos conhecidas, como a sndrome do pnico, a sndrome da fadiga crnica, alm do aumento de quadros como o alcoolismo, depresso ou ansiedade (p. 2.956).

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Barbarini (2001) e Merlo & Barbarini (2002) analisam as repercusses das mudanas no psiquismo em trabalhadores que desempenham a funo de caixas de um grande banco estatal brasileiro em processo de reestruturao produtiva, com uma ateno particular s formas de mobilizao da inteligncia, da personalidade no trabalho e na utilizao de estratgias coletivas de defesa para enfrentar o sofrimento. Constatam que:
a mobilizao psquica provocada pelas mudanas intensa, a partir de sentimentos de insegurana, estranhamento, desorientao e impotncia diante das incertezas das propostas da empresa, sendo a perda do contato com o cliente uma das maiores fontes de sofrimento para o grupo. H um sentimento de desvalorizao, manifestado nas queixas sobre o achatamento salarial, na perda do status que a funo proporcionava e na desestruturao de um saber acumulado ao longo dos anos de exerccio da funo (MERLO & BARBARINI, p. 103).

Lima (2006) refere-se a uma mudana no padro de desgaste mental da categoria com a reestruturao produtiva:
[...] a introduo massiva de inovaes tecnolgicas no setor bancrio, acompanhada de importantes mudanas na organizao do trabalho e nas polticas de gerenciamento do pessoal, trouxe novos problemas que podem se traduzir em padres diferentes de desgaste. Assim, aos fatores agressivos j identificados, vieram se somar outros, acarretando novos agravos sade fsica e mental do bancrio ou reforando aqueles j existentes. As Leses por Esforos Repetitivos (LER) tm sido apontadas como o exemplo maior do primeiro tipo de agravo e alguns transtornos mentais, como o Estado de Estresse PsTraumtico, a Neurastenia, os Transtornos de Adaptao, a Sndrome do Pnico, dentre outros, ilustram bem o segundo. Cabe ressaltar que todos esses quadros j estavam descritos na literatura mdica e psiquitrica h bastante tempo, mas s assumiram um carter epidmico no decorrer das duas ltimas dcadas, em funo das mudanas introduzidas no setor. Estas parecem ter favorecido, sobretudo, os transtornos mentais cuja extenso e gravidade, entre os bancrios, tm assumido propores preocupantes. (p. 59).

Alm dos citados anteriormente, encontramos outros autores cujas pesquisas resultam nessa afirmao: o processo de reestruturao produtiva est intimamente ligado ao aumento da prevalncia de transtornos mentais entre bancrios (NETZ & MENDES, 2006; LARANGEIRA, 1997).
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Consideraes Finais
Quem tem conscincia pra se ter coragem Quem tem a fora de saber que existe E no centro da prpria engrenagem Inventa a contramola que resiste Quem no vacila mesmo derrotado Quem j perdido nunca desespera E envolto em tempestade decepado Entre os dentes segura a primavera (Secos e Molhados, Primavera nos dentes, de Joo Ricardo e Joo Apolinrio) Voltemos s histrias que deram incio a esse texto. So histrias de submisso, mas tambm de rebeldia, de adoecimento e de enfrentamento. Nelas, esto postas muitas das caractersticas do trabalho organizado de modo flexvel, toyotizado. No interior de processos de fuso, falncias, incorporaes, privatizaes, pudemos identificar os seguintes fatores de desgaste mental: presses para adeso a Programas de Demisso Voluntria (PDV) visando ao enxugamento do quadro de trabalhadores; piora das condies de trabalho; estabelecimento de metas de produtividade muito elevadas e difceis de serem alcanadas; discusso das metas em reunies pblicas, expondo o trabalhador a constrangimento e humilhao; preconceito entre os bancrios de instituies diferentes que se fundiram, especialmente voltado aos trabalhadores que eram servidores pblicos; assdio moral; diversificao e intensificao do trabalho do bancrio; falta de reconhecimento pelo trabalho; ameaa constante de desemprego; mudanas em planos de carreira que prejudicam os profissionais mais antigos no banco em detrimento dos que ingressam; exigncia das chefias que se aja de modo antitico, empurrando produtos bancrios para clientes que no se beneficiariam deles; competio exacerbada com antigos colegas para bater metas; excessiva carga de responsabilidade e de presso; clima de perseguio no banco estimulado pela competio entre pares.
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Tambm identificamos, dentre aqueles bancrios com quem tivemos contato nos grupos e na percia, a presena de pessoas com LER/Dort e com transtornos mentais, tendo um dos trabalhadores tentado cometer suicdio. Os dados trazidos por essas experincias corroboram a ideia de que o processo de reestruturao produtiva est relacionado ao desgaste mental da categoria, construindo, talvez, um novo padro de desgaste bancrio, no qual se destacam os transtornos mentais relacionados ao trabalho e no qual as LER/Dort, embora tambm presentes, parecem ter-se tornado coadjuvantes nas queixas de sade. Por no se tratar de pesquisa em moldes quantitativos, mas sim da construo qualitativa de dados, no podemos afirmar se o fenmeno acontece com a maioria ou a minoria dos bancrios, mas podemos atestar a sua existncia e constituio. Essas experincias trazem, tambm, algumas perguntas merecedoras de investigao: pode-se responsabilizar a gesto flexvel (toyotizao) pelo aumento dos transtornos mentais entre bancrios? Seria o setor bancrio um exemplo da constituio de novas formas de adoecimento da classe-que-vive-do-trabalho (ANTUNES, 2003) como um todo? Qual o lugar das LER/Dort no adoecimento de bancrios atualmente? De que recursos a categoria dispe para resistir e enfrentar esse exerccio de poder e controle subjetivo das pessoas no trabalho, exerccio de um lado dissimulado e sutilizado, de outro agressivo e brutal? O que temos conseguido fazer para resgatar a condio de trabalhadores (aqueles que trabalham e, assim, constroem um mundo para habitarmos) daqueles a que se pretende transformar em funcionrios (que funcionam) e colaboradores (que colaboram)?

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Assdio Moral no trabalho: uma patologia da solido usada como estratgia de gesto organizacional1
Lis Andra Soboll2 Rossana C. Floriano Jost3

Introduo
Este captulo apresenta o assdio moral como uma prtica coerente com a atual organizao do trabalho, que nem sempre percebido como contraproducente e contrrio aos objetivos organizacionais, podendo ser usado como estratgia de gesto. Com base na descrio e na anlise de um caso, este texto apresenta uma discusso crtica que evidencia a naturalizao do assdio moral, diante do contexto de trabalho atual e da falncia da cooperao e do compromisso mtuo nos vnculos sociais, caracterizando este tipo de prtica como uma expresso da patologia da solido. A sociedade globalizada contempla a dissoluo das fronteiras, bem como entrelaa as gentes, coisas e ideias, articulados pelo tempo eletrnico, por padres e valores diferentes, gerando um esvaziamento e uma noo de relatividade absoluta (IANNI, 1995). Assim como h uma intensificao nas relaes sociais, multiplicam-se os desencontros frente ao novo modo de ser e das diferentes formas do tempo e do espao, o que torna as relaes entre as pessoas superficiais e
1 Agradecemos o apoio recebido da Fundao Araucria, Seti e governo do Paran. 2 Graduada em Psicologia pela UFPR, mestrado em Administrao pela UFPR e doutorado em Medicina Preventiva pela Faculdade de Medicina da USP. Professora no Departamento de Psicologia da UFPR. Professora e pesquisadora no Mestrado Interdisciplinar em Organizaes e Desenvolvimento na FAE - Centro Universitrio Franciscano. Coordenadora do grupo de pesquisa do CNPq Trabalho e processos de subjetivao. 3 Pedagoga pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos RS. Especialista em Psicologia do Trabalho pela UFPR e MBA em Marketing pelo Estao/IBMEC PR. Mestranda no Programa de Mestrado em Organizaes e Desenvolvimento da FAE - Centro Universitrio Franciscano. Integrante dos grupos de pesquisa Economia Poltica do Poder e Trabalho e processos de subjetivao do CNPq.

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temporrias. Neste contexto, Sennett (1999) destaca as consequncias pessoais das transformaes do capitalismo, com efeitos corrosivos no carter, na subjetividade e na vida afetiva dos indivduos, que passam a ser ordenados com uma lgica de curto prazo, de flexibilidade, de superficialidade e de falta de comprometimento. O atual modelo produtivo exige eficcia e cenrio da soberania da racionalizao da produo, do padro de excelncia de resultados, de nveis cada vez maiores de produo, bem como de exigncias exacerbadas de desempenho (PAGS et al., 1987; ANTUNES, 2005; GAULEJAC, 2007; FARIA; MENEGHETTI, 2007; FARIA, 2009a; 2009b), configurando um novo perfil de trabalhador que, para Sennett (1999), deve ser gil, aberto a mudanas de curto prazo e no ter medo de assumir riscos continuamente. O autor adverte que todas as esferas da vida so, desta forma, remetidas dinmica do contexto econmico. A flexibilidade considerada como a capacidade de adaptar-se s circunstncias sem ser quebrado por elas passa a ser exigncia do trabalho, bem como as mudanas constantes que instalam uma lgica de curto prazo, de fronteiras flexveis e de normas adaptveis. H uma dissoluo do passado como referncia para o futuro e o foco est no presente e nos resultados imediatos. Este padro comportamental de curto prazo enfraquece a lealdade e a confiana, bem como afeta o compromisso mtuo, necessrio s relaes profundas e duradouras (SENNETT, 1999). As relaes no trabalho tambm se tornam utilitrias, temporrias e enfraquecidas, permeadas de individualismo. Neste contexto, o assdio moral aparece como uma patologia da solido, vinculada desestruturao do coletivo e da solidariedade. Dejours (2008) considera que as patologias da solido so resultado da evoluo dos mtodos de organizao do trabalho, especificamente, os mtodos de dominao. Portanto, o assdio moral, assim como outras novas patologias relacionadas ao trabalho, sintoma da evoluo das modalidades de dominao (DEJOURS, 2008). Esta forma de avaliar o assdio moral se distancia da perspectiva mais difundida voltada a colocar a questo como um problema entre uma vtima e um agressor. Este texto se pauta na vertente, que tende a fazer uma anlise contextualizada e que considera os aspectos organizacionais e socioeconmicos como origem das prticas de assdio moral. A noo de assdio moral, quando tratado como uma relao entre vtima e agressor, minimiza a participao dos processos organizacionais e direciona o problema para o comportamento das pessoas (GAULEJAC, 2007). Numa outra perspectiva de anlise, considera-se a dimenso coletiva do assdio moral, na qual a empresa participa, no somente configurando um ambiente danoso ou simplesmente permissivo com relao ao assdio, mas como propiciadora destas prticas (GOSDAL et al., 2009).
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Lis Andra Soboll | Rossana C. Floriano Jost

Nos estudos nacionais e internacionais no h um consenso sobre este conceito. Aps ampla reviso da literatura (SOBOLL, 2006, 2008; GOSDAL et al., 2009) pode-se definir que, em sua essncia, o assdio moral um processo grave e extremo de violncia psicolgica, que acontece de maneira continuada e repetitiva no contexto de trabalho e que produz efeito de humilhao, ofensa e constrangimento (SOBOLL, 2011). Coloca-se a tanto o aspecto objetivo das prticas continuadas de hostilizao, assim como a vivncia de humilhao, aspecto subjetivo do assdio moral (ZAPF; EINARSEN, 2001). Esse processo de violncia pode ter por efeito algum tipo de prejuzo para o agredido, seja pela criao de um ambiente hostil (desconforto fsico e emocional) ou pela vivncia de adoecimento e at excluso (SCHATZMAM et al., 2009). Isso no significa que toda pessoa que vivenciar situaes de assdio moral necessariamente apresentar alteraes na sade.No mesmo sentido, Gaulejac (2007, p. 223) entende que o assdio moral compreende os procedimentos repetidos que tm como objeto ou como efeito, uma degradao das condies de trabalho, estando o trabalhador suscetvel a ter seus direitos e sua dignidade afetados, assim como ter comprometimentos na sua sade fsica ou mental, ou no seu futuro profissional. O assdio moral revela-se em prticas rudes, hostis e persistentes e pode ocorrer considerando a relao de trabalho, dentro ou fora da empresa, com qualquer tipo de contrato de trabalho, bem como em qualquer posio hierrquica (GOSDAL et al., 2009; SOBOLL, 2011). O desequilbrio na relao de poder entre os agentes, seja formal ou informal, relevante enquanto resultante do processo de assdio e no condio inicial ou critrio definidor para identificao da prtica (SOBOLL, 2011). O assdio moral no trabalho pode ter um carter individual ou coletivo, manifestando-se predominantemente em dois tipos distintos, embora no excludentes: assdio moral interpessoal e assdio moral organizacional (EINARSEN et al., 2003; ARAJO, 2009; SCHATZMAM et al., 2009). Por assdio moral interpessoal compreende-se
um processo contnuo (repetitivo e prolongado) de hostilidade e/ou isolamento, direcionado a alvos especficos (geralmente uma ou poucas pessoas, mas sempre as mesmas), com o objetivo de prejudicar, podendo ter como efeito descompensaes na sade [...]; alteraes nas condies gerais de trabalho; desligamento [...] ou mudana na funo. (SCHATZMAM et al., 2009, p.19).

Mesmo o assdio moral interpessoal tem efeito de gesto voltada ao coletivo, pois, embora o alvo das agresses possa ser apenas uma pessoa ou um pequeno grupo, a prtica tem efeito de controle e disciplina, instalando o medo e a desconfiana sobre todo o grupo (SOBOLL, 2004).
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J o assdio organizacional um processo contnuo de hostilidades, mascarado e viabilizado pelas polticas organizacionais, com o objetivo de aumento da produtividade, diminuio de custos ou reforo dos espaos de controle e de disciplina (SOBOLL, 2008; ARAJO, 2009; SCHATZMAM et al., 2009). No assdio organizacional, os dirigentes, individual ou coletivamente, reforam estruturas e procedimentos organizacionais, os quais so percebidos como opressivos, degradantes e humilhantes (EINARSEN et al., 2003). Pode ser direcionado para todo o grupo de trabalhadores ou para alvos determinados (ex.: profissionais que apresentam problemas na sade ou baixo rendimento no trabalho), podendo atingir muitos trabalhadores simultaneamente (EINARSEN et al., 2003; SCHATZMAM et al., 2009). O assdio moral organizacional contempla as interaes entre o indivduo e a empresa, podendo ser mediadas por gestores, dirigentes ou outras pessoas. Pode ser identificado no cotidiano organizacional por meio de polticas e prticas de gesto abusivas fundadas na hostilidade e na violncia como, por exemplo, a gesto por estresse, gesto por injria e a gesto por medo (SOBOLL, 2011). Trata-se de uma prtica sistemtica e frequente de diversas condutas hostis, sutis ou explcitas, contra um ou mais trabalhadores, dentro do ambiente de trabalho, podendo gerar consentimento s regras da organizao (GOSDAL et al., 2009). O caso descrito a seguir ilustra a ocorrncia simultnea do assdio moral do tipo interpessoal e organizacional. Ana, sexo feminino, 50 anos, subgerente, funcionria concursada de um banco pblico h 26 anos, recebia boas avaliaes e promoes frequentes. Na ocasio da entrevista, estava em licena de sade h nove meses, devido a LER/ Dort. A agncia, na qual Ana atuava, tinha recebido avaliao mxima pelas conquistas dos resultados no semestre anterior. Havia encontros frequentes de integrao dos funcionrios promovido por ela. Reunies semanais eram realizadas com um comit que representava todos os funcionrios da agncia, para troca de ideias e resoluo de problemas, com espao para opinies e comentrios. A substituio do gerente geral, prtica frequente nesta organizao, transformou a agncia em um local de medo e de ameaas. A insero do novo gerente geral Beto, superior imediato de Ana, com suas estratgias de gesto, imps um clima de terror, afetando a todos. Os mecanismos de gesto utilizados pelo novo gerente geral, Beto, consistiam de ameaas, imposies, gritos, palavras rudes e cobranas exageradas. As reunies semanais transformaram-se em espaos de medo, silncio e apatia. O novo gerente passou a utilizar o ranking comparativo de resultados, tanto da agncia como de
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outras agncias, como o ranking da produtividade individual dos funcionrios daquela agncia para pressionar e exigir desempenhos superiores. Em certa ocasio, ordenou que procedimentos fossem realizados sem a autorizao de clientes, para que uma meta especfica de produtividade fosse alcanada. Muitos trabalhadores ficaram constrangidos com tal imposio, mas no encontraram caminhos para confrontar a ordem do gestor. Ana relata que, em uma das reunies semanais com os funcionrios, Beto questionou: O que a gente combina aqui vale ou no vale? Ningum sabia do que ele estava falando, nem ela sabia. Ao pedir esclarecimentos aps a reunio, Ana escutou do supervisor que aquele era um recado para ela e no para o grupo, referindo-se nova distribuio dos funcionrios, alterada por ela temporariamente diante de um aumento na demanda de atendimento ao pblico. Ana conta que essa funo sempre foi de responsabilidade dela, na agncia, e que nunca antes precisou falar nada para o supervisor para fazer tais alteraes. Armaes jogando um funcionrio contra o outro e dedo-duros camuflados comearam a ser frequentes. Ana conta que colegas, que eram de confiana do gerente geral, por ordem dele ficavam observando o comportamento dos pares para lhe passar informaes. Alguns poucos que se submetiam e fortaleciam as aes do gerente Beto eram premiados com favorecimentos, como flexibilidade no horrio e substituio de superiores hierrquicos com incorporaes de gratificaes financeiras. No papel de subgerente, o cargo mais alto da agncia depois do gerente Beto, Ana tentou estabelecer conversas particulares com ele, a fim de adequar as estratgias de gesto. Entretanto, a postura de imposio do novo superior limitava o dilogo. Ele afirmava que a partir daquele momento seria do jeito dele. Tambm desconsiderava as colocaes de Ana, no emitindo opinio alguma. Depois de trs tentativas de conversa, as hostilidades aumentaram ainda mais. Segundo relato de Ana, o novo gerente Beto estabeleceu um processo de perseguio a trs pessoas: dois gerentes, entre eles Ana e seu colega Yuri, e mais uma gerente de conta, Lia. Apesar de lesionados com LER/Dort, Ana e Yuri continuavam trabalhando, evitando o uso frequente do computador. Como as atividades eram gerenciais, embora o quadro de LER/Dort dificultasse o trabalho, no impedia sua realizao. Afastamentos espordicos, no caso de Ana, tinham sido necessrios sem afetar as avaliaes funcionais, sempre acima da mdia, segundo seu relato. No ltimo ano de atividade esteve afastada por apenas cinco dias, pois teve de fazer uma cirurgia, em funo de outro problema de sade. Nas reunies semanais com o comit dos funcionrios da agncia, o novo gerente Beto confrontava e discordava das opinies colocadas por Ana, na frente de
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todos. Os funcionrios passaram a apenas ouvir e no mais se pronunciaram. Ana, por sua vez, tambm se retirou das discusses, limitando-se a assistir ao discurso do supervisor. Ana relata que os funcionrios comearam a ter medo dele. Ana tentou mediar a relao entre os trabalhadores e o gerente, amenizando as presses, at ser transferida para atividades que diminuram seu contato frequente com o grupo de trabalhadores. O novo gerente retirou de Ana as tarefas de maior responsabilidade, deslocando-a para servios de menor relevncia, que poderiam ser realizadas at por estagirios, como o atendimento no setor de caixas automticos. Ela tambm foi excluda de reunies importantes e do processo de avaliao de funcionrios. Na avaliao de desempenho realizada pelo novo gerente, aps dois meses da mudana gerencial, Ana recebeu notas consideradas insuficientes, embora seu histrico profissional e as avaliaes anteriores fossem superiores mdia. Ana fez algumas tentativas de resoluo do conflito, buscando apoio em seus superiores hierrquicos, os quais foram coniventes com as atitudes do novo gestor Beto. O gestor era famoso por apresentar resultados surpreendentes e seria muito difcil questionar seus procedimentos, segundo as justificativas dadas para Ana. Tendo em vista o clima insustentvel e o agravo dos sintomas de LER/Dort, Ana teve necessidade de afastamento do trabalho para tratamento de sade. Relata que at poderia continuar trabalhando se pensasse s na LER/Dort, mas a convivncia com o gerente geral era muito difcil para ela, depois de tudo que tinha acontecido. Diz ter sorte por ter problemas de LER/Dort, pois estes viabilizaram seu afastamento. Na ocasio da entrevista, estava afastada h nove meses, sem retorno ao trabalho. Ana acredita que o gerente Beto foi para aquela agncia com a encomenda, por parte de um comparsa da alta hierarquia, para perseguir ela e seu colega Yuri. Relata que, logo no incio das atividades na agncia, o novo gerente Beto verificou a assinatura do ponto de Ana retroativo de dois anos e pediu justificativa das ausncias registradas num perodo de realizao de cursos. Chegou a enviar um documento para a diretoria do banco, sem consultar Ana, para confirmar se ela tinha realmente o direito a faltas justificadas para realizao de cursos. Na opinio de Ana, Beto estava procurando algum motivo para abrir um processo interno contra ela, como fez com sua colega Lia, tambm marcada desde os primeiros dias de Beto na agncia. O gestor Beto continuava na agncia, na poca da realizao da entrevista, e j havia tido sucesso na excluso das trs pessoas marcadas: (1) A gerente Ana continua afastada para tratamento e no pretendia retornar s atividades. Planejava se aposentar. Pensou em pedir transferncia para outra agncia, mas burocratica254

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mente no era possvel. Existia uma norma que exige que os gerentes permaneam no mnimo por dois anos em cada agncia. Teria de trabalhar por mais um ano naquela agncia para poder solicitar a transferncia. Disse que no gostava nem de ver a propaganda do banco, passar em frente da agncia ou encontrar com os colegas de trabalho. Comentou que evitava falar sobre o assunto e pediu para encerrar a entrevista quando solicitada a dar detalhes da sua condio de sade e das relaes familiares, justificando que isso ainda era difcil para ela. Apenas comentou que estava com depresso e que estava vivenciado muitos conflitos familiares devido ao seu estado emocional. Estava em tratamento psiquitrico medicamentoso e em acompanhamento psicolgico. (2) A gerente de contas Lia, tambm perseguida por Beto, passou seis meses se apresentando diariamente na agncia somente para assinar o ponto, na entrada e na sada. Devido a um processo interno aberto por Beto, Lia foi impedida de trabalhar, colocada em disponibilidade para ser transferida para outra agncia e proibida de falar com os colegas. Por fim, acabou demitida, sem ter tido o direito de se defender, segundo o relato de Ana. (3) O outro trabalhador Yuri encontra-se afastado por problemas de sade. Este caso ilustra a ocorrncia simultnea do assdio moral do tipo interpessoal e do tipo organizacional. Contra um grupo especfico, ataques so direcionados para desestabilizar e questionar os espaos de ao, at que a excluso se efetive. Destacam-se alguns indicadores do assdio moral, direcionado a Ana, Yuri e Lia, conforme proposto na literatura (LEYMANN, 1996; HIRIGOYEN, 2002; EINARSEN et al., 2003): (1) deteriorizao proposital das condies de trabalho, como: diminuir a autonomia, contestar sistematicamente todas as decises, destinar tarefas de menor qualificao, retirar atividades que normalmente executa, no destinar atividade alguma, esconder informaes; (2) isolamento e recusa de comunicao: evitar estabelecer dilogo, separar dos demais trabalhadores, no chamar para reunies; (3) atentado contra a dignidade: ser desacreditada a pessoa diante de colegas, superiores ou subordinados, ser colocada em situaes humilhantes. A insistncia em montar armadilhas e a condio de cerco direcionado sempre s mesmas pessoas, geralmente pequeno grupo, uma caracterstica marcante do assdio interpessoal. Neste caso, o assdio interpessoal praticado contra essas trs pessoas estava pautado no abuso de poder formal do gestor, que recorria a mecanismos antiticos e fundados na violncia para desestabilizar, humilhar e excluir aqueles marcados como alvo de perseguio. O assdio interpessoal apenas mais uma expresso da violncia quando as relaes no trabalho so permeadas de prticas de assdio organizacional, como no caso em anlise. Para o coletivo, conforme o relato acima, o assdio moral organizacional aparece nas hostilidades difusas e frequentes, que atinge a muitos simultaneamente.
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O medo, a submisso, o controle dos questionamentos e do confronto das regras se instala como efeito, no coletivo dos trabalhadores, mesmo nos casos em que a agresso direcionada apenas para um ou dois trabalhadores (SOBOLL, 2008, p. 62). Gosdal e colaboradores (2009) entendem que o assdio do tipo organizacional se esconde no poder diretivo legtimo do empregador e envolve ofensa aos direitos fundamentais dos trabalhadores. A identificao do assdio organizacional rompe com a psicologizao do problema e com a culpabilizao do indivduo, remetendo a discusso s condies de trabalho e aos mecanismos de gesto (ARAJO, 2009). Partindo do pressuposto que o assdio moral essencialmente organizacional, como explicar, no caso em discusso, o fato de que um dos gestores usa de assdio moral e o outro no? Este questionamento aponta para a interao entre os aspectos individuais e os aspectos organizacionais que compem uma situao de assdio moral. Embora possa ser at personificado em um gestor ou dirigente, o assdio moral organizacional apenas mediado por uma relao interpessoal, tendo em vista que um processo, repetitivo e com durao no tempo. Trata-se de uma prtica de gesto autorizada, ou no mnimo permitida, por convenincia ou mesmo negligncia pelas normas e estruturas organizacionais. A forma de gerenciar pode variar conforme o chefe, mas este ser to autoritrio ou democrtico quanto sua personalidade couber na estrutura e nas relaes interpessoais institudas na organizao (FARIA, 2009a:43). importante tambm esclarecer que os gestores, mesmo da alta hierarquia, so igualmente pressionados e reproduzem o tratamento que recebem na relao com seus subordinados. Isso no os isenta da responsabilidade pelos seus atos, mas faz-se necessrio reconhecer que os gestores, em especial, vivenciam com intensidade situaes paradoxais, de dupla coao organizacional, abordadas por Gaulejac (2011). Submetido a demandas contraditrias, ao mesmo tempo obrigatrias e antagnicas, o sujeito colocado em uma situao de derrota, carregando a responsabilidade por sua incapacidade de responder de maneira satisfatria s demandas que lhe so dirigidas (GAULEJAC, 2011). No caso do trabalho bancrio, conforme descrito detalhadamente em estudos anteriores (SOBOLL, 2006, 2008, 2010b), o trabalho real no considerado nas avaliaes nem no acompanhamento de produtividade. Por meio de cdigos de sucesso e de fracasso institudos pela organizao, a parte visvel do trabalho reduzida a indicadores numricos. Gaulejac (2007) denomina de quantofrenia a doena das medidas que predomina no cotidiano organizacional, para a qual s tem valor o que pode ser medido e avaliado objetivamente. Desta maneira o trabalho real (que d sentido e efetivamente realizado, como por exemplo o atendimento realizado aos clientes) medido por indicadores reducionistas e
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parciais (ex.: quantas contas foram abertas ou quantos seguros foram vendidos). Atividades no listadas no plano de metas esto fadadas invisibilidade. Para os gestores, as presses podem ser evidenciadas pela frase Existem dois tipos de gestores: os que cumprem as metas e os ex-gestores. Ou se cumprem as exigncias ou o destino a excluso. O paradoxo organizacional leva o conjunto dos agentes a aceitar coletivamente modalidades de funcionamento que eles condenam individualmente (GAULEJAC, 2011), por exemplo o uso da violncia e de hostilidades nas relaes no trabalho. Isso remete tambm ao que Dejours (1999) denomina de sofrimento tico, como o sofrimento decorrente do medo de perder a prpria dignidade e de trair seu ideal e seus valores. A violncia acaba sendo uma defesa psquica, usada quando as demais estratgias de gesto falham, conforme explorado na pesquisa de Eberle, Soboll e Cremasco (2009) e Brandt e Damergian (2008). A no aceitao da perspectiva de que o assdio moral tem fundamento organizacional remete considerao (absurda) da existncia de uma epidemia psicopatolgica, em especial nas pessoas que ocupam posies hierrquicas de relevncia no contexto de trabalho. O assdio moral interpessoal e o assdio moral organizacional no so originrios, com raras excees, de estilo de personalidade ou de mentes mrbidas procura de vtimas indefesas; e sim, ambos, produtos de uma organizao que estimula a competitividade acirrada, fundada em exigncias desmedidas, viabilizadas por regras perversas (LEYMANN, 1996; EINARSENet al., 2003; SOBOLL; HELOANI, 2008; GAULEJAC, 2007). O assdio moral encoberto por argumentos capazes de justificar esse tipo de prtica como necessria e til, em nome da sobrevivncia da empresa (GAULEJAC, 2007; SCHATZMANN e et al., 2009). H um discurso que tenta naturalizar e justificar a violncia: para aquele que agredido, tais situaes podem ser percebidas como processos organizacionais possveis ou necessrios, o que interfere na dimenso subjetiva da prtica (SCHATZMAM et al., 2009, p.23). Ou seja, o foco no est na prtica da hostilidade, mas em como esta vivenciada pelo sujeito. Por estar envolvido ideologicamente com as justificativas organizacionais, o sujeito passa a avaliar esta vivncia como um processo integrante do trabalho, contra o qual nada pode ser feito, levando-o apatia, submisso e at mesmo adeso e reproduo da violncia. Numa anlise de curto prazo e centrada em resultados parciais do trabalho realizado, o assdio moral pode alavancar a produtividade e o controle organizacional e alguns podem at defender o uso de tais estratgias. Certamente, no cotidiano do trabalho, muitas hostilidades que podem ser nominadas de assdio moral no so assim reconhecidas. O processo de aceitao de hostilidades como prticas necessrias e comuns
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no cotidiano organizacional, evidenciados no caso pela conivncia dos superiores hierrquicos, pode ser entendido quando so avaliadas as novas formas de controle do trabalho, essencialmente fundadas em mecanismos ideolgicos e psicolgicos de envolvimento do trabalhador, que o fazem acreditar nas promessas e adotar os projetos organizacionais como objetivos pessoais (PAGS et al., 1987; FARIA; MENEGHETTI, 2007; FARIA, 2009a). Gaulejac (2007) ressalta que existem muitos processos que impem a competitividade, entre os iguais, a exigncia do sempre melhor. Por sua vez, a empresa pretende fornecer a seus empregados um projeto de vida, bem como todo um conjunto de dispositivos que permitem implicar-se no trabalho, identificar-se com seus resultados e, sobretudo, mobilizar-se psiquicamente sobre aquilo que ela representa. Diante disto, a defesa do indivduo o ativismo desenfreado, acompanhado de um comportamento dcil e da permisso de sua total instrumentalizao. O trabalho torna-se obsesso e toda distrao sentida como perturbao insuportvel. Essa tenso cria condies propcias para o assdio, seja numa posio de perverso (o outro um objeto utilitrio), ou numa posio masoquista de vtima (o outro fonte de sofrimento pelo qual no se quer passar), ou, ainda, numa posio paranoica (o outro percebido como um perseguidor). A vivncia dessas diferentes posies est ligada a componentes psquicos j presentes. Definitivamente, so as condies de trabalho que solicitam e favorecem tal ou tal funcionamento psquico (GAULEJAC, 2007). Os empregados sentem-se individualmente assediados porque so coletivamente submetidos a uma presso intensa e, estando impossibilitados de intervir contra a empresa (at pela identificao com ela), agridem-se mutuamente, numa forma de descarregar sua agressividade sobre o outro, contribuindo assim para reforar a lgica do salve-se quem puder, compactuando, mesmo inconscientemente, com os interesses da organizao (GAULEJAC, 2007, p.225). O individualismo se estabelece como padro comportamental e diante da violncia faltam expresses de solidariedade e de reconhecimento do sofrimento. Testemunhar ou vivenciar agresses repetitivas impe o medo, a submisso e o isolamento de forma pulverizada e indistinta, intimidando iniciativas de solidariedade ou cooperao. O individualismo entendido como a estratgia defensiva da cegueira, da surdez e do silncio (DEJOURS, 1999) cumpre a funo de ignorar o sofrimento e alterar a percepo da realidade, de forma que, como num processo de anestesia, o sofrimento transforma-se em realidade negada e as agresses so banalizadas e no percebidas como tal, desumanizando as relaes no trabalho e ampliando os espaos para que o assdio moral se efetive (SOBOLL, 2004). O assdio moral, no entendimento de Dejours (2008), exerce um eficiente meio de
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intimidao, a ponto de fazer dos colegas, de forma insensvel, cmplices da desestabilizao psicolgica, negando e traindo a si prprios. importante destacar que o individualismo tambm aparece em decorrncia de mecanismos organizacionais planejadamente institudos que individualizam os processos e enfraquecem as mobilizaes coletivas, de forma preventiva. A individualizao um mecanismo central de refinamento do controle e da dominao, fundamentado no fortalecimento do vnculo do sujeito trabalhador com a organizao e no com os pares (PAGS et al., 1987; GAULEJAC, 2007; FARIA, 2009a). O sujeito acredita ser livre, mas nunca esteve to amarrado nas armadilhas organizacionais (ENRIQUEZ, 2000; 2006). A alienao dos demais, para o autor, implica o aniquilamento dos vnculos, obtido pela experincia comum do trabalho, e deixa um vazio que preenchido pelo medo e pela desconfiana. Os espaos para enfrentamento, individual e coletivo, ficam tambm diminudos e enfraquecidos, como pode ser observado no caso em anlise. Dejours (2008) salienta que a passividade dos colegas em relao situao na qual est envolvida a pessoa isolada desempenha importante papel no desenvolvimento de processos de adoecimento. A falta da solidariedade traduz diversas atitudes das pessoas, como: (1) entregar-se; (2) ceder; (3) negar a verdade; (4) negar algum apoio; ou simplesmente (5) no aceitar testemunhar. O consentimento pela esquiva, para Dejours (2008), contribui para a alienao social, enaltecendo o silncio que fortalece a desagregao do viver-junto, afetando no s a vtima do processo, mas ao todo coletivo. Ainda que o assdio moral possa ser compreendido como um processo essencialmente organizacional, h que se reconhecer que este sustentado por uma ruptura de vnculos e pela solido alienante. Para Dejours (2008) o assdio moral sempre existiu, no entanto, o que mudou que hoje no h mais solidariedade diante destas vivncias. Por isso as descompensaes na sade esto frequentemente associadas a tais circunstncias.

Consideraes finais
O assdio moral pode ser incorporado no processo de gesto dentro das organizaes, com efeitos de controle e de inibio de articulaes coletivas e questionamento, transcendendo simples atos de indivduos isolados. A empresa legitima, por meio de suas prticas organizacionais e estratgias de gesto, condies propcias ao assdio moral, sobretudo pela demanda excessiva de produtividade e disciplina. Neste contexto, podem predominar tanto uma cultura autoritria com forte presso, como meios sutis de dominao que tambm reforam e proliferam os mecanismos de controle.
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Por se tratar de num processo repetitivo e prolongado, h sempre responsabilidade da organizao nos casos de assdio moral, seja ela participante por estmulo, tolerncia, negligncia ou conivncia. Desta forma, a anlise do assdio moral como uma relao psicopatolgica ou disfuncional dual (agressor e agredido) parcial e ideolgica, pois oculta a relao de poder e controle da organizao sobre os sujeitos, A tendncia em avaliar o assdio como um problema de personalidade, e no organizacional, evidencia a psicologizao de contradies que so essencialmente organizacionais. A fragilizao dos vnculos e do conviver juntos base para que as polticas organizacionais de individualizao e a segmentao do coletivo se instalem e tenham efetividade, no substrato da falncia da cooperao, da solidariedade e do compromisso mtuo, favorecendo as patologias da solido, dentre as quais o assdio moral (PAGS et al., 1987; GAULEJAC, 2007; DEJOURS, 2008). O trabalho organizado na fase atual constitui-se como um espao de relaes tensas e intensas nas quais cada indivduo pode assumir a posio de assediador/assediado, sendo mais um motivo pelo qual o assdio no pode ser tratado como um problema to somente comportamental, pois preciso levar em conta o contexto que o faz emergir (GAULEJAC, 2007). Portanto, tanto no assdio moral organizacional como no interpessoal importante avaliar os processos organizacionais e questionar a gesto mais do que propriamente comportamentos isolados. Desta forma, o processo de desestruturao do viver-junto (DEJOURS, 2008; GAULEJAC, 2007; SENNETT, 1999) enaltece a patologia da solido, pois no mundo social do trabalho (aqui se inserem a sade e a subjetividade), entra em cena o grande valor das relaes de curto prazo (SENNETT,1999) e da individualizao (GAULEJAc, 2007; BAUMAN, 2004; PAGS et al., 1987; DEJOURS, 2008) uma vez que os relacionamentos passam a ser encarados talvez como representantes mais comuns, agudos, perturbadores e profundamente sentidos da ambivalncia (BAUMAN, 2004, p. 8).

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Introduo
O texto discute, mediante a apresentao de resultados empricos de um estudo de caso, as implicaes psquicas do processo de adoecimento dos bancrios por LER/Dort e as possibilidades de reabilitao da sade e volta para o trabalho. Apoiado nos pressupostos da Psicodinmica do Trabalho, inicialmente apresenta a etiologia desta patologia e sua relao com as atuais configuraes da organizao do trabalho bancrio. Em seguida, aborda os aspectos legais e tcnicos que envolvem o programa de reabilitao profissional oferecido pelas Unidades Tcnicas de Reabilitao Profissional/INSS e suas limitaes; ainda, as principais modalidades de tratamento adotadas pelos bancrios para reabilitao da sade e os desencontros enfrentados nessa tarefa, principalmente pela dificuldade de remoo dos sintomas. Para compreenso desse processo, discute o papel das sndromes subjetivas, enquanto um conjunto de sintomas de origem psquica, que podero comprometer a recuperao da sade e levar ao fracasso as tentativas de volta para o trabalho dos bancrios acometidos por LER/Dort. As mudanas ocorridas na organizao do trabalho bancrio, ao longo das ltimas dcadas, visaram a atender s demandas de um mercado cada vez mais competitivo que, ao longo da histria da constituio do sistema financeiro nacional, tm-se submetido a um conjunto de estratgias polticas e econmicas para sua insero ao sistema financeiro mundial.
1 Professora do curso de Psicologia do Instituto de Ensino Superior de Braslia DF. Doutora em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizaes Instituto de Psicologia da Universidade de Braslia DF.

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Com essas transformaes, o trabalho bancrio no mais o mesmo de dcadas passadas; seja na forma, no contedo ou no que esse trabalho passou a significar para o bancrio, que tambm alvo de mudanas. Recentemente, o Dieese publicou no site Mundo Corporativo (acesso em 25/3/11) o resultado da 8 edio da Pesquisa de Emprego Bancrio, que indica informaes relativas ao ano de 2010 sobre: remunerao, saldo de emprego/desemprego e nvel de qualificao. Esse documento apresenta saldo relativamente positivo na criao de novos postos de trabalho no setor, perfazendo o total de 24.032 novos postos. Entre janeiro e dezembro, foram admitidos pelo setor 57.450 bancrios, enquanto outros 33.418 foram demitidos. O aumento de postos ocorreu na faixa salarial de at 4 salrios mnimos, enquanto nas faixas entre 4 e 10 salrios mnimos houve mais desligamentos, totalizando o fechamento de 5.572 postos de trabalho. Acima de 10 salrios mnimos constatou-se o fechamento de 1.445 postos. Compreendido nesse informe, o Dieese aponta para o aumento do nvel de escolaridade dos bancrios, que se encontra acima da mdia dos trabalhadores brasileiros. Entre os admitidos, 98,92% possuem ensino mdio completo, superior incompleto ou superior completo. Desse modo, forjou-se um novo perfil de bancrio para atender s necessidades de qualificao para as novas funes. Nesse sentido, por um lado, exigido mais conhecimento do mercado, dos produtos financeiros, dos clientes e da tecnologia por causa da complexidade dos servios; por outro, constata-se a intensificao da jornada devido ausncia de separao entre tempo de trabalho e no trabalho, pela presso da flexibilizao funcional somada presso por produtividade e pela constante extino de postos de trabalho por conta da tecnologia. Nesse cenrio, a despeito do processo de informatizao e de terceirizao de grande quantidade das tarefas que no tinham relao direta com a estratgia de negcios dos bancos, paradoxalmente, estudos evidenciam que os bancrios continuam sendo acometidos por distrbios psquicos e fsicos no enfrentamento dessa nova realidade. At os anos de 1960, a intensa jornada de trabalho, somada discrepncia salarial, baixa capacidade aquisitiva dos trabalhadores, aos horrios apertados, alimentao insuficiente e ao temor da perda do emprego configuravam as pssimas condies de trabalho, as quais afetavam a sade dos trabalhadores na forma de tuberculose e psiconeurose bancria, esta manifestada pelos sintomas de dificuldade de concentrao, dor de cabea, irritabilidade, insnia, e fobias de vrias espcies (JINKINGS, 1996, p.31). Atualmente, primeira vista, o ambiente de trabalho automatizado toma uma aparncia asseptizada. No entanto, cada vez mais, estudos pertinentes sade dos bancrios colocam em evidncia a organizao do trabalho (expressa pelas de264

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mandas de produtividade, por novos modelos de controle e gesto), que imprimiu uma nova forma de trabalhar e, consequentemente, novos modos de adoecimento, por exemplo, as Leses por Esforo Repetitivo/Distrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (LER/Dort). Assim, as ideias aqui apresentadas tm o objetivo de discutir, a partir dos pressupostos da Psicodinmica do Trabalho (DEJOURS, 1986, 1992, 1994, 2000, 2007, 2009), as consequncias psquicas do adoecimento de bancrios por LER/ Dort no processo de reabilitao da sade e a volta para o trabalho. Mediante a apresentao dos resultados empricos de um estudo de caso (ROSSI, 2008), procura evidenciar que nesse processo o que est em jogo o comprometimento da estratgia de defesa; inicialmente construda pelos trabalhadores para enfrentarem as presses, o medo e os constrangimentos no trabalho, mas quando so desestabilizadas pelo adoecimento, podero levar ao fracasso do processo de reabilitao da sade e as tentativas de volta para o trabalho.

O processo de adoecimento por LER/Dort

Inicialmente, cabe esclarecer que a adoo da nomenclatura LER/Dort (Leses por Esforo Repetitivo e Doenas Osteomusculares Relacionadas ao Trabalho) tem o intuito de contemplar as diferentes concepes presentes na denominao da patologia. Para Lima e sther (2001), a denominao LER traz a ideia de repetio, uma vez que a leso ocorre em um contexto de trabalho repetitivo, embora para alguns estudiosos o esforo repetitivo no seja o nico fator causal vinculado aos fatores biomecnicos presentes na origem da patologia. Na viso de Cruz (2001), alm do esforo e da repetitividade existem outras questes provenientes da organizao do trabalho, como o ritmo acelerado, o prolongamento da jornada e a intensificao do tempo de trabalho, entre outros. Em outra perspectiva, Alves (2004) afirma que o termo Dort tem sido adotado mundialmente e marca a adeso a uma abordagem ergonmica e epidemiolgica dos fatores de risco. Porm, a autora acrescenta que na denominao LER ou Dort esto includos interesses no s de ordem da sade do trabalhador, mas tambm interesses polticos e econmicos que envolvem a relao trabalho-trabalhador. Considerando que a partir de 1998 a nomenclatura mais utilizada passou a ser LER/Dort, por publicaes oficiais no Ministrio do Trabalho e Emprego, da Previdncia Social, da Sade e da Fundacentro, o uso de ambas se deve ainda ao fato de que o conhecimento popular desse conjunto de patologia do trabalho se deu em torno da primeira (LER). Sem etiologia totalmente definida, uma vez que seu aparecimento supe uma mltipla causalidade, entre as diversas patolo265

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gias descritas pela clnica mdica encontram-se: tenossinovite de De Quervain, tenossinovite dos extensores dos dedos, tendinite do supraespinhoso, epicondilite, tendinite do biceptal, sndrome do tnel do carpo, cistos sinoviais, bursite, dedo em gatilho, sndrome do desfiladeiro torcico, sndrome do pronador redondo, sndrome lgica miofascial, distrofia simptico-reflexa, entre outros (ARAJO, 1998, 2002, ROSSI,2008). Pesquisas recentes sobre a sade do trabalhador estabelecem relao entre adoecimento por LER/Dort e os novos modos de trabalhar decorrentes da introduo da automao e, especificamente, da informtica nos processos de trabalho. Contudo, a obra de Ramazzini (1988), j no ano de 1700 falava sobre as doenas dos trabalhadores e, entre elas, a dos escribas. Portanto, trata-se de uma patologia antiga que ganhou contornos novos no mundo atual do trabalho. Para os autores, Dejours (2000, 2004, 2007), Derriennic, Pez, Davezies, (1997) e Pez (2002) a etiologia das LER/Dort se encontra na intensificao trgica dos mecanismos de represso pulsional, que levam acelerao da cadncia do ritmo de trabalho obtida pela represso intencional da subjetividade do trabalhador, agravada por fatores de risco, tais como o acirramento da competitividade e o consequente isolamento do trabalhador; tambm agravado pelo o medo, a raiva, a angstia, a fadiga e o enfraquecimento das estratgias coletivas de defesa em funo do esgaramento dos vnculos cooperativos e solidrios que viabilizam a estruturao da cooperao e do viver junto; ainda, pela ausncia do espao de fala que proporcionaria a elaborao do sofrimento proveniente das dificuldades e das ameaas que colocam em risco o equilbrio psicossomtico dos trabalhadores. No texto Novas formas de organizao do trabalho e leses por esforo repetitivo (LER): abordagem psicodinmica do trabalho, Dejours (2000) discute as questes de sade mental e situaes de trabalho no setor tercirio ou de servios, por exemplo, o servio bancrio. Nesse setor considerado inofensivo sade do trabalhador, emergiu uma patologia de sintomatologia essencialmente somtica que, inicialmente considerada banal, mantm carter surpreendente. De acordo com o autor, trs fatores tm relao direta com a evoluo das LER/Dort no setor de servios. O primeiro, o sedentarismo na realizao das tarefas, a rigidez da postura que acarreta hipertonia estvel e invariante dos membros superiores. O segundo, a relao direta com os clientes que modifica e dificulta a expresso da agressividade porque os trabalhadores consideram que o cliente no o responsvel direto pelas dificuldades no trabalho. Essa ideia favorece a supresso do pensamento de teor agressivo, que em casos de falhas dar lugar ao sentimento de culpa, enquanto a agressividade inibida pelo recurso da represso pulsional que favorece a utilizao da autoacelerao dos movimentos. Por fim, o terceiro
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fator diz respeito ao aumento das cadncias do ritmo de trabalho por causa da presso por produtividade e da ameaa de demisso. Assim, a supresso do pensamento e o sofrimento infringido ao potencial pessoal de criatividade tornam-se um fator fundamental para a desestabilizao somtica. Especificamente no caso das tarefas repetitivas e sob presso de tempo, requer a utilizao de automatismos, em um divrcio total entre a mo e o imaginrio (PEZ, 2002). Nesse sentido, os danos da tarefa repetitiva no atingem primeiramente as articulaes ou os tendes; o seu primeiro alvo se situa em nvel do funcionamento mental, ou seja, as LER/Dort decorrem da relao entre o sofrimento psquico e a fragilizao somtica (DEJOURS, 2000). Nesse processo, a hiperatividade demandada ao corpo para execuo dessas tarefas se torna uma estratgia de defesa, que esconde o sofrimento de tal modo que essa violncia se volta contra o prprio corpo do trabalhador na forma de adoecimento (PEZ, 2002). Inicialmente, o principal sintoma das LER/Dort a dor causada pela alterao orgnica ou funcional do aparelho musculoesqueltico, que se configura como resultado das reaes teciduais s presses sofridas pelos tecidos moles. Por causa das presses, os tecidos reagem modificando a sua bioqumica e, consequentemente, geram processos inflamatrios ou degenerativos, dependendo do tempo de exposio aos fatores de risco (MARTINS e ASSUNO, 2002; ALVES, 2004; MIRANDA, 1998; RIO, 1998). No caso especfico do trabalho bancrio, constata-se o agravamento brutal das patologias do trabalho, entre elas a LER/Dort, que esto associadas s transformaes introduzidas na organizao do trabalho: informatizao e terceirizao das tarefas, a desestruturao do tempo de trabalho que leva intensificao da jornada; ainda, s novas formas de gesto (reengenharia, qualidade total e outras de inspirao ps-taylorista) e avaliao de desempenho, ao acirramento da competitividade entre os pares, ao medo de desemprego, s exigncias por mais qualificao, precarizao do trabalho, presso do cliente, alta demanda por cumprimento de metas de produtividade. Ou seja, um conjunto de fatores que contribuem para a gerao de sintomas e agravos sade (ROSSI, 2009). importante esclarecer o papel da autoacelerao dos movimentos enquanto uma estratgia de defesas para conter o sofrimento psquico. Diante do trabalho repetitivo e sob presso de tempo, como o caso da tarefa dos caixas de bancos, os trabalhadores constroem estratgia de defesa destinada a lutar contra o tdio, a angstia e o medo de no corresponderem s exigncias por cumprimento de metas, estratgias que os ajudem a resistir psiquicamente s presses presentes no trabalho. No caso em questo, enquanto estratgia de defesa de estatuto individual, a autoacelerao funciona mediante o recurso da represso pulsional, que leva
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acelerao da cadncia e do ritmo de trabalho, obtidos pela represso intencional da subjetividade (pensamento, criatividade, sentimento de insatisfao em relao ao contedo da tarefa, agressividade etc.) do trabalhador, agravada por outros fatores como a competitividade, o isolamento em detrimento da cooperao e da solidariedade. Desse modo, os trabalhadores submetidos a uma tarefa repetitiva, sem significado, com demanda de tempo e imposio de prazos, so conduzidos a um estado de automatismo, ou seja, executam a atividade em um divrcio total entre a mo e o imaginrio. Nesse estado, os trabalhadores correm risco de perderem a autonomia subjetiva e moral para um modo operatrio rigidamente concebido, que impede a atividade fantasmtica e criativa, instalando-se um embrutecimento, um torpor psquico, um semiembotamento em que o trabalhador no percebe mais seu sofrimento e adoecimento (DEJOURS, 1992, 2000, 2004; PEZ, 2002; ROSSI, 2008). A partir de certo nvel de autoacelerao dos movimentos, a conscincia se engaja em um circuito curto entre percepo e atividade psicomotora, deixando o trabalhador progressivamente a atividade de pensar. Assim, o entorpecimento do pensamento e da afetividade obtidos pela estratgia de autoacelerao dos movimentos permite, ao mesmo tempo, parar o sofrimento, acalmar a angstia e evitar a conscincia dolorosa da situao real do trabalho (DEJOURS, 2009). Paradoxalmente, o uso dessa estratgia restitui um pouco da autonomia do trabalhador no desenvolvimento de uma dramaturgia para realizar a tarefa. Mediante a encenao dos gestos, possvel expressar o estilo pessoal e tornar uma via de expresso da subjetividade reprimida (PEZ, 2002). Por isso, enquanto suportam, os trabalhadores fazem uso dessa estratgia para neutralizar o pensamento, para anestesiar a dor que vem do corpo e obter boas performances produtivas. Por outro lado, funciona como armadilha que insensibiliza o trabalhador contra aquilo que o faz sofrer, podendo levar alienao, no percepo dos limites do prprio corpo, banalizao do prprio sofrimento e ao adoecimento: LER/Dort. Para o trabalhador, o adoecimento significa o fracasso, a ineficcia da estratgia de defesa (a autoacelerao dos movimentos). Sem a estratgia de defesa, o trabalhador no tem mais recurso para lutar contra a percepo do medo, da angstia e dos constrangimentos sofridos; no consegue mais lutar contra a percepo da dor que caminha pelo corpo, que ameaa a produtividade e, por conseguinte, a permanncia no trabalho (DEJOURS, 2007, ROSSI, 2008).

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As sndromes subjetivas que dificultam a reabilitao profissional e a volta para o trabalho

No Brasil, a reabilitao profissional est prevista na Constituio de 1988, que introduziu o conceito de seguridade social no ttulo VIII, art. 193, tendo como base o reconhecimento do valor do trabalho e, como objetivo, o bem-estar e a justia social. O Servio de Reabilitao Profissional prestado pelo INSS via Unidade Tcnica de Reabilitao Profissional (UTRP). Mediante publicao do Decreto n 2.172/97 e da Resoluo/INSS/PR n 424/97, foram definidas as funes bsicas da reabilitao profissional: avaliao e definio da capacidade laborativa residual; orientao e acompanhamento da programao profissional; articulao com a comunidade com vistas ao reingresso no mercado de trabalho; acompanhamento e pesquisa da fixao no mercado de trabalho. A primeira condio para participar da reabilitao profissional a constatao do nexo causal da doena com o trabalho. Por se tratar de uma patologia cuja etiologia multicausal, torna difcil o diagnstico, de acordo com os parmetros mdicos. Os procedimentos tcnicos para estabelecer o nexo priorizam a avaliao dos seguintes aspectos: anlise do posto de trabalho para verificar se h sobrecarga biomecnica; no aspecto epidemiolgico, verifica as situaes semelhantes, as condies de trabalho e de risco, as rotinas de trabalho para saber o que o trabalhador fazia, como fazia e em que quantidade; em seguida, realiza a anlise dos exames clnicos e a anamnese ocupacional. Como se pode notar, nesses parmetros no esto includos as implicaes da relao entre o ato de trabalhar e o psiquismo do sujeito, pois os fatores que no sejam passveis de medio e quantificao so desconsiderados. A partir dos procedimentos acima adotados, o estabelecimento do nexo feito pela Percia Mdica das Agncias da Previdncia Social, Seo de Benefcio de Auxlio-doena, que geralmente precedido pela emisso da Comunicao de Acidente de Trabalho pela instituio de vnculo do trabalhador ou por agentes competentes (Lei 8.212/91). Somente aps essas etapas, o trabalhador enviado pela Agncia de Percia Mdica do INSS para a UTRP. Nesse momento, inicia-se a segunda condio para participar do programa de reabilitao profissional. Ao chegar Unidade Tcnica de Reabilitao Profissional, o trabalhador submetido a uma avaliao clnica feita por uma equipe formada por fisioterapeutas, assistente social e mdico-perito para verificar se a capacidade laborativa residual lhe permite o ingresso no programa de reabilitao. Em seguida, o trabalhador avaliado pela orientadora profissional, que analisa sua capacidade socioprofissional, suas experincias profissionais anteriores para possvel aproveitamento, em observncia s restries adquiridas com a patologia. Se constatada a capacidade laborativa residual, um tcnico da UTRP entra em contato com a
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empresa de vnculo para solicitar vaga em um novo posto de trabalho compatvel com as limitaes atuais do trabalhador, mediante estabelecimento de parmetros instrutivos que a empresa dever cumprir. Algumas consideraes se fazem necessrias quanto s polticas e aos aspectos legais envolvidos nesse processo. A primeira diz respeito ao estabelecimento do nexo causal, como a condio sine qua non para ingresso no processo de reabilitao profissional. Aps o 15 dia de licena mdica, o trabalhador passa a receber seu salrio da Previdncia Social. Da em diante, o trabalhador (o bancrio aqui em referncia) inicia uma longa jornada na Seo de Benefcio de Auxlio-doena, na Agncia de Previdncia Social, tanto para realizar as percias sobre o estado geral de sade, condio para permanncia ou no da licena, quanto para obteno do nexo causal da patologia com o trabalho. Inicialmente, quando o trabalhador entra de licena mdica, o benefcio registrado no cdigo 31 (auxlio-doena previdencirio, doena comum) e somente ser transformado em auxlio-acidentrio (cdigo 91), a partir da emisso da Comunicao de Acidente do Trabalho (CAT) pela empresa, ou agentes competentes, mediante a constatao tcnica, via percia mdica, para o estabelecimento do nexo da doena com o trabalho. At o ano de 2006, os benefcios acidentrios (cdigo 91) eram concedidos mediante a emisso da CAT. A partir de ento, houve mudanas que determinaram a obrigatoriedade da emisso desse documento pelas empresas. Enquanto isso, os bancrios permanecem por longo tempo afastados do trabalho, inscritos no cdigo 31, sem conseguirem o nexo causal. Os motivos variam: o banco nega a emisso da CAT, talvez porque no tenha interesse em receber um trabalhador lesionado, que poder comprometer a produtividade demandada ou tambm ter de cumprir a legislao que garante ao trabalhador o recebimento de complementao salarial, quando afastado por doenas do trabalho; h restrio da percia mdica quanto ao estabelecimento do nexo causal fornecido pelo mdico-assistente ou pelo Sindicato; a multicausalidade da patologia dificulta o diagnstico, de acordo com os parmetros mdicos, gerando dvida e incerteza; ainda, os parmetros e as polticas adotadas pela percia mdica para a comprovao do nexo esto mais voltados para negao da incapacidade, pois, a priori, parece que o entendimento do mdico-perito sobre a patologia pautado pela dvida em relao s queixas sobre o quadro de sintomatologia, uma vez que os exames clnicos no evidenciam a doena em seu estgio inicial, principalmente a dor; ou ainda em virtude de uma poltica equivocada para a reduo da estatstica do nmero de casos de LER/Dort. Diante dessa realidade, a reabilitao profissional oferecida pelo INSS/UTRP fica comprometida. Nesse processo, os bancrios so submetidos a um vaivm que se alterna entre perodo de licena para tratamento da sade e volta para o traba270

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lho. Esta volta ocorre, s vezes, para a mesma tarefa que gerou a patologia, para outros postos incompatveis com as limitaes impostas pelo adoecimento ou para um posto cujo contedo da tarefa pobre e sem significado para o bancrio. Na volta para o trabalho, aps alguns dias ou meses, os sintomas agravam e os bancrios no conseguem permanecer na ativa e entram novamente de licena mdica. Nesse impasse, a sade fica mais fragilizada ante os fracassos do tratamento e da tentativa de volta para o trabalho, sem que tenha havido a reabilitao devida. No caso dos bancrios adoecidos por LER/Dort, durante o perodo de afastamento por licena mdica para reabilitao da sade, enquanto no estabelecido o nexo causal para ingresso no programa de reabilitao profissional, eles procuram tratamento em instituies que mantm convnio com o programa de sade oferecido pelos bancos. No processo de reabilitao da sade, visando a volta para o trabalho, inicialmente os bancrios recorrem aos tratamentos convencionais com a ajuda medicamentosa (anti-inflamatrios, infiltraes, antidepressivos) e procedimentos fisioteraputicos. Todos tm como objetivo aliviar o principal sintoma da patologia: a dor proveniente dos processos inflamatrios decorrentes da agresso dos tecidos neuromusculoesquelticos dos membros. Entretanto, diante da pouca eficcia desses procedimentos na remoo dos sintomas uma vez que os trabalhadores em geral s procuram ajuda mdica quando a patologia se encontra em estado avanado tem crescido a demanda por novas formas de tratamento, por exemplo, a procura por ajuda psicolgica. Essa demanda ocorre em virtude do sofrimento gerado pelo estado de fragilizao psquica, em decorrncia dos processos de perda e de excluso ligados ao adoecimento, tais como: afastamento do trabalho com ameaa de demisso; desajustes familiares; limitaes fsicas; mudana de papel social; perda da identidade de trabalhador; sentimento de culpabilidade pelo adoecimento e frustrao por no encontrar tratamento eficaz para essa patologia. Porm, tambm no caso dos bancrios acometidos por LER/Dort, os fatores de ordem psicolgica esto revestidos de valores morais, tais como fraqueza e preguia, que costumam ser atribudos por parte dos colegas e chefias; ou, por parte dos peritos e demais avaliadores, a uma estrutura de personalidade mais propensa ao adoecimento e s questes decorrentes dos conflitos infantis inconscientes, como a neurose de converso ou neurose histrica. Todos esses fatores remetem a uma viso do sujeito isolado de sua realidade de trabalho e, assim, no levam em considerao os impactos da penosidade do trabalho imposta pela organizao de tradio taylorista-fordista sobre o psiquismo dos sujeitos e seu processo de construo identitria (ROSSI, 2008).
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Desse modo, os desencontros que marcaram o tratamento dos bancrios acometidos por LER/Dort foram: primeiramente, dele com a instituio de vnculo, onde visto apenas como um corpo til, sendo-lhe negada a condio de sujeito. Em seguida, o desencontro com o mdico (ortopedista, neurologista, reumatologista e o prprio mdico do trabalho) que, diante da dificuldade de um diagnstico preciso, no sabe ao certo o que acontece com o trabalhador: quando surge, ento, a figura do fisioterapeuta, que no percebe como a aplicao das mesmas tcnicas utilizadas em outros pacientes se tornam, nos casos de LER/Dort, ineficazes para atingir a causa da dor, que conduziu o bancrio a uma experincia real de isolamento e desamparo. Por ltimo, o desencontro com o psicoterapeuta (devido ao quadro depressivo provocado pelo afastamento do trabalho) que, essencialmente direcionado ao sofrimento intrapsquico de cada bancrio, isolado das situaes reais de trabalho, relegou o corpo fsico e a concretude da dor, levando o bancrio ao desencontro consigo mesmo, com seus desejos, sentimentos, limites do seu corpo e sua identidade (MARTINS, 2002). Em relao s dificuldades de recuperao da sade e da cronicidade da dor, Dejours (2007) faz referncia importncia das estratgias de defesa nesse processo. O autor afirma que as estratgias defensivas so construdas pelos trabalhadores para afrontar o medo, o risco, o perigo e as dificuldades implicadas no trabalho para manter a sade em estado de normalidade, mesmo que seja uma normalidade sofrente. O adoecimento por LER/Dort representa o fracasso, a falncia da estratgia de defesa autoacelerao e o rompimento com o investimento no trabalho. Ao voltar para o trabalho, os bancrios tornam-se incapazes de endossar os comportamentos defensivos perante os colegas, pois eles no podem mais evitar a percepo do medo proveniente das presses e constrangimentos por produtividade e, sem as defesas, os bancrios reconhecem que sentem dor. Desse modo, a percepo dos sintomas fsicos, principalmente a dor, no lhes permite voltar e permanecer no trabalho, porque sentem que no esto curados por causa da cronicidade da dor. Por conseguinte, eles no conseguem retomar mesma rotina, mesma cadncia frentica dos movimentos. Enquanto parte dos objetivos da pesquisa de doutorado (ROSSI 2008), buscou-se a compreenso das questes relacionadas ao fracasso do processo de reabilitao da sade e volta ao trabalho dos bancrios acometidos por LER/Dort. E durante o perodo do doutorado com C. Dejours, no Laboratrio de Psicologia do Trabalho e da Ao do Conservatrio Nacional de Artes e Ofcios (Cnam) -Paris-Fr., essas questes foram discutidas mediante apresentao dos relatos dos bancrios que envolveram esses processos. Ento, as orientaes de Dejours (2007) apontaram para a presena do quadro caracterstico da Sndrome Subjetiva Ps-Traumtica.
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No texto Sndromes Psicopatolgicas Resultantes de Acidentes do Trabalho: consequncias sobre a retomada do trabalho, Dejours (1986) considerou como alvo dessa sndrome os trabalhadores expostos de modo habitual aos riscos de acidentes e aos perigos que eles no conseguem controlar e, normalmente, com menor qualificao profissional, como os operrios da construo civil, da indstria qumica e da siderurgia. Nessa perspectiva, as sndromes subjetivas ps-traumticas iniciam-se aps vrias semanas ou meses seguintes ao acidente de trabalho e tm duas caractersticas: s aparecem no decurso dos sintomas funcionais diretamente relacionados a leses objetivas, mas sem substrato orgnico; e no so fixas, com tendncia de evoluir para uma cronicidade intensa. Entre os sintomas mais caractersticos esto: cefaleias, fadiga extrema, dores variadas, dificuldades funcionais com os movimentos das articulaes, parestesias, diminuio da fora muscular, fraca resistncia ao esforo e outros. A esses sintomas somam-se insnia, irritabilidade e problemas de humor. Normalmente, os exames clnicos e paraclnicos no chegam a nenhuma concluso, a nenhum sinal objetivo da leso que justifique a impotncia funcional. Esses sintomas instauram um dilogo de surdos e de suspeio entre o trabalhador, o mdico do trabalho e o mdico-perito, situao que conduz o trabalhador a um estado misto de reivindicao e depresso.Geralmente, esse quadro de sintomas impede a volta ao trabalho (DEJOURS, 1992). Com o tempo, os trabalhadores passam a ser tratados por psiquiatras, seja por causa da cronicidade do problema sem materialidade, o que no justificaria um tratamento mdico, seja porque, gradualmente, constitui-se uma verdadeira afeco psiquitrica decorrente de um crculo vicioso de incompreenso. Porm, a sndrome subjetiva ps-traumtica uma entidade clnica reconhecidamente de origem limitada organizao do trabalho (DEJOURS, 1992). Os bancrios acometidos por LER/Dort, aps seis meses ou at mais de um ano afastados do trabalho para tratamento da sade, tambm apresentam esse mesmo quadro de sintomas: dores variadas pelo corpo, insnia, depresso, dificuldades para movimentar as articulaes, diminuio da fora muscular, parestesias etc. Por esse motivo, aps discusso dos relatos dos bancrios sobre a eficcia do processo de reabilitao da sade e as dificuldades para voltar para o trabalho, Dejours (2007) considerou pertinente a possibilidade de se atribuir s sndromes subjetivas ps-traumticas a causa do reaparecimento dos sintomas das LER/Dort tambm nos bancrios em questo. Esses sintomas, consequentemente, contribuem para o fracasso das tentativas de retorno ao trabalho. Segundo Dejours (1986), a origem desses sintomas est no medo, e este psquico e incompatvel com a realizao do trabalho. Diante das dificuldades e
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para escapar dos riscos, dos perigos e sem poder controlar o modo operatrio, os trabalhadores veem-se conduzidos a lutar contra a percepo de medo, em vez de lutar contra a sua causa real, ou seja, o risco, a dificuldade encontrada para realizar o trabalho. importante aqui ressaltar o papel das estratgias de defesa, que tem a funo de agir sobre a percepo do medo diante das situaes de risco. Porm, aps acidente ou adoecimento causado pelo trabalho, os trabalhadores colocam em dvida a eficcia das estratgias adotadas, no confiam mais nelas porque adoeceram; no podem mais deixar de perceber o medo como proveniente do risco e do perigo que a tarefa lhes impe. Esse estado torna impossvel a volta e a permanncia no trabalho porque, nesse processo, os vestgios de luta contra a percepo do medo conduz formao de sintomas, os quais, como todo sintoma, tem um valor de compromisso: eles so antes de tudo somticos (DEJOURS, 1986, p.111), como dores, cefaleias, parestesias, impotncia funcional entre outros. Assim, diante da falta de compreenso das implicaes psquicas dessa sndrome na recuperao da sade dos trabalhadores que sofreram acidente de trabalho (inclusive a LER/Dort), tanto pelos profissionais da rea de sade quanto dos profissionais da rea tcnica do governo responsvel pela elaborao e aplicao das polticas de sade, a nica sada para os trabalhadores a medicalizao do medo expressado pela dor. Ainda explica o autor que os sintomas de vtimas de sndrome subjetiva mascaram a origem fundamentalmente psquica do medo, que tem o corpo como alvo e as performances produtivas sensrio-motrizes; embora haja, s vezes, uma defasagem entre o sintoma e a leso. Como foi observado por Borsonello et al (2002), h indicao de aumento significativo dos sintomas aps o afastamento do trabalho por motivo de acidente de trabalho. Os sintomas que aparecem no corpo tm um valor de compromisso entre o desejo de voltar ao trabalho e a interdio: o trabalhador sabe que deve voltar, mas sabe que ser um fracasso porque os sintomas dificultam a volta para o trabalho. Assim, o trabalhador procura evitar mais este sofrimento moral: ser reconhecido como fracassado pelo outro, representado pelos colegas, superiores, famlia, amigos, entre outros (DEJOURS, 1986, 1992). Desse modo, essa sndrome se constitui em uma espcie de concentrao de sofrimento sob a forma de sintomas do corpo que se tornam difceis de compreender, pois o estado fsico no torna visvel o estado psquico. Este manifestado pelo medo de ser demitido, de no encontrar uma nova funo, do preconceito e da rejeio dos colegas e da chefia; da excluso por no dar conta de manter as performances produtivas e de perder a identidade de trabalhador.
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Apresentao de um estudo de caso

As informaes aqui apresentadas sobre as consequncias psquicas do adoecimento por LER/Dort e suas implicaes no fracasso do processo de reabilitao e volta para o trabalho fazem parte de uma pesquisa emprica estudo de caso constante em uma tese de doutorado (ROSSI, 2008). Participaram desse estudo quatro bancrios voluntrios que ocupavam o cargo de escriturrio (dois caixas e dois que executavam tarefas administrativas). Destes, dois do sexo masculino e duas do sexo feminino acometidos por LER/Dort, provenientes de bancos privados e oficiais, que estiveram afastados para tratamento da sade e em vias de ingresso no processo de reabilitao profissional para voltar ao trabalho, uma vez que estes bancrios possuam a CAT. Para construo das informaes foram realizadas entrevistas clnicas individuais (CASSELL; SYMON, 1995; GASKELL, 2002) com os bancrios, no Sindicato dos Bancrios de Gois, em Goinia, campo da pesquisa. A partir dos primeiros contatos com o campo de pesquisa, a realidade revelou-se complexa. Da lista oferecida pelo Sindicato, dos Bancrios acometidos por LER/Dort e que possuam a CAT, alguns se recusaram a participar da pesquisa porque estavam tentando retornar ao trabalho, por isso, temiam ser prejudicados caso algum os identificassem; eles sentiam medo de possveis retaliaes por parte dos bancos se estes descobrissem o envolvimento deles com a pesquisa e de falarem que adoeceram por causa da tarefa que executavam. Esse fato motivou a deciso por trabalhar com apenas quatro bancrios e realizar entrevista individual. Entre os objetivos da entrevista, buscou-se aprofundar o conhecimento do processo de adoecimento e a dinmica das estratgias de defesas para enfrentar o sofrimento engendrado pela organizao do trabalho antes e durante o adoecimento; tambm conhecer quais fatores que mais contribuem ou dificultam a recuperao da sade e a volta para o trabalho. As entrevistas foram realizadas no Sindicato dos Bancrios em Goinia-Go; o horrio foi previamente acordado entre a pesquisadora e os bancrios, de acordo com a disponibilidade de cada um deles. Elas foram gravadas e, posteriormente, transcritas na ntegra; tiveram durao em torno de 1h e 40min. A pesquisadora permitiu a cada bancrio a livre expresso de sua vivncia, experincia e sentimento tanto em relao s presses e dificuldades encontradas para realizao das tarefas, quanto ao processo de adoecimento, de reabilitao da sade e volta para o trabalho. Como tcnica de anlise adotou-se a anlise do ncleo de sentido (MENDES, 2007), que se trata de uma adaptao da tcnica de anlise de contedo categorial desenvolvida pela Bardin (1977). Nessa tarefa, foram identificados nas verbalizaes os ncleos de sentidos que estavam latentes nas falas mediante a sua
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recorrncia de apario (ou porque se queria negar ou afirmar qualquer coisa) que tinha significado para o objeto em anlise. Por sua vez, os ncleos de sentidos foram agrupados em temas os quais deram origem s categorias. No presente texto, para torn-lo mais fluente, as categorias empricas esto apresentadas de forma corrente; inicialmente aborda sobre as estratgias de defesas e o processo de adoecimento; em seguida, o processo de reabilitao da sade e volta para o trabalho. As anlises indicaram que os bancrios, antes de adoecerem, adotavam a autoacelerao dos movimentos como estratgias de defesas, que se configurou como uma via de evaso dos conflitos e presses engendrados pela organizao do trabalho, expressa pela forma de gesto marcada pela intensificao das demandas por produtividade em menor tempo; pela exigncia do modo operatrio prescrito que no permitia ajustes e, portanto, o exerccio da subjetividade para a realizao das tarefas. Nesse sentido, os bancrios manifestavam sentimento de insatisfao e desqualificao por realizarem uma tarefa que consideravam de contedo pobre, bem repetitiva, muito mecnica e submetidos a horas interminveis de trabalho; era comum entrar s 7 horas e sair s 10 horas da noite porque o gerente sempre pedia algo mais. Ainda, os bancrios relataram que no havia espao para expressar descontentamento por causa da ansiedade provocada pela presso dos clientes (interno ou externo) e das cobranas dirias vindas do gerente, como esto exemplificados nos fragmentos de relatos a seguir: Cada tarefa realizada sob presso de tempo, por isso a gente vivia pressionado e tambm havia presso por produtividade. Ento, eu trabalhava todo o tempo sem parar. De acordo com um dos bancrios, a presso extrapolava as relaes humanas [...] eu tive o azar de encontrar um gerente que, na poca, dizia que tinha mais intimidade com mquinas do que com gente. Para o outro bancrio, as ameaas eram constantes, do tipo: se no cumpre isso ou se fizer isso perde a comisso. A esse fato uma bancria acrescenta que apesar do grande volume de servio e da sobrecarga de trabalho nunca se trabalhou com folga de funcionrios; por isso, teve casos em que a gente ficava doida. Alm da tirania do tempo para execuo das tarefas, os bancrios tambm eram confrontados com as exigncias de metas de vendas dos produtos, mesmo para aqueles que no tinham relao direta com o cliente externo, por exemplo: havia cotas para vendas de seguro, vendas de ttulos, venda de cheque especial e outros produtos; se no cumprisse a meta podia ser demitido. A partir de ento a vivncia de sentimento de decepo, de irritao, de medo e de injustia em relao s aes da gesto e, consequentemente, mais engajamento no uso da estratgia de defesa para tentar mitigar o sofrimento.
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Em virtude das caractersticas da organizao do trabalho bancrio, pautada pela rigidez dos procedimentos, pela exigncia de tempo, sem autonomia para efetuar ajustes nas prescries e interdio livre atividade psquica e motora, os bancrios tambm no tm oportunidade para formao do coletivo de trabalho, embora partilhem coletivamente do mesmo local de trabalho, que possibilite espao de fala para elaborao das experincias de sofrimento e reconstruir o que estava em causa no desencadeamento da patologia. Assim, confrontados com o isolamento e impulsionados pelo esprito de competitividade disseminado entre os pares pela gesto, cada bancrio teve de enfrentar, sozinho, o sofrimento gerado pela violncia por produtividade. Desse modo, s restou para os bancrios a acelerao dos movimentos como uma forma de abreviar o tempo da tarefa destituda de sentido. Neste estudo, constatou-se que a estratgia de defesa de autoacelerao tambm estava relacionada ao sofrimento quanto expectativa de obteno de reconhecimento. s vezes, os gerentes acenavam para os bancrios com promessa de reconhecimento (promoo, mudana de cargo); o bancrio respondia com mais investimento, engajamento e produtividade. Contudo, o reconhecimento to desejado raramente se concretizava. Por exemplo, como est expresso na fala de uma bancria: eu comecei como operadora de alimentao de dados [...] em seguida, passou a ocupar o cargo de subgerente dos servios terceirizados [...] e por ltimo, foi transferida para rea de produtos do banco. Enquanto ocupava o primeiro cargo, ela relatou que ganhava todas as competies por produtividade, era difcil algum me pegar. Nesse caso especfico, a acelerao do ritmo de trabalho se d tambm pela busca incessante de premiao como prova de seu engajamento para a obteno de reconhecimento como campe de produo. Outra bancria tambm se submeteu sobrecarga, experincia de dupla tarefa com objetivo de obter reconhecimento, por parte da gerncia, com uma promessa de mudana de posto de trabalho, como est expresso no seguinte relato: s vezes, eu executava outros tipos de tarefas; no dia em que o movimento era menor, tirava-se um funcionrio do caixa para atuar em outra rea que estava sobrecarregada e eu tinha perfil para trabalhar em outras reas. O lado trgico desse fato que, em geral, esses bancrios em busca de reconhecimento passaram pelo duro aprendizado de se tornarem insensveis dor. Assim, existe uma violncia autoimposta que, no caso dos bancrios (sexo masculino) pode-se compreender como cultural, um modo prprio de o homem lidar com a dor; a virilidade impede a expresso de sofrimento, pois sinal de fraqueza. J as bancrias, culturalmente, deveriam expressar com mais facilidade os seus sentimentos. Nesse contexto, teriam elas adotado trao de virilidade, prprio da conduta masculina, para se tornarem insensveis e dar conta de suportar as
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presses por produtividade, para obter reconhecimento e conseguir galgar novos cargos? Essa atitude parece ter sido um complicador para as mulheres bancrias, do presente estudo de caso, no processo de adoecimento por LER/Dort. Como foi evidenciada anteriormente, a execuo de tarefas repetitivas e sem sentido levaram os bancrios paralisia do pensamento mediante a acelerao dos movimentos, que impediu a elaborao das fontes de presso e sofrimento. Consequentemente, no sentiam, no percebiam o que se passava com eles, por exemplo, a dor como o primeiro sinal de alerta da patologia LER/Dort. Como relatou uma bancria: eu tinha dor, mas eu no sou muito sensvel dor. Assim, motivos diversos levaram os bancrios a se submeterem s regras rgidas e s demandas por produo, tornando-se insensveis s fontes patognicas presentes no trabalho. Nesse estado, percebiam as presses como naturais e, portanto, alienaram-se. Um claro exemplo dessa realidade est neste fragmento: desde o primeiro dia de trabalho no banco as regras, as normas so impostas, elas so claras; voc vai aceitar trabalhar assim?; eu precisava trabalhar, eu preciso. Ento a gente no estranha muito e acha tudo natural. De certa forma, esse estado de alienao constituiu-se como uma relativa proteo contra a conscincia dolorosa da condio de trabalho. Por se tratar de uma tarefa sem sentido e cuja execuo j estava rigidamente prescrita, outras atividades mentais foram bloqueadas, tais como o uso do pensamento imaginativo, criativo e reflexivo, porque estes poderiam subverter as prescries e conduzir ao erro. De acordo com os resultados deste estudo, as fontes geradoras de adoecimento ligadas ao trabalho bancrio esto mais complexas, em consequncia do enfrentamento de uma organizao do trabalho cada vez mais desfavorvel promoo da sade, a despeito das facilidades e comodidades proporcionadas pela tecnologia. Nessa nova configurao do trabalho bancrio, os mecanismos de presso e de opresso se intensificaram e se tornaram mais sofisticados. Entre esses aspectos, sobressaiu a questo emocional por causa do clima de competio entre os pares e a relao conflituosa com os gestores por causa da presso e ameaas por produtividade; tambm ficou evidenciada a dificuldade com a postura exigida para execuo da tarefa, que no permite o livre engajamento do corpo e a ansiedade quando voc est vendo o cliente chegar, quando voc est vendo a hora chegar. Assim sendo, estratgia de autoacelerao, por no ter sido eficaz em seu papel de conjurar o sofrimento, foi vencida pelo adoecimento, manifestado pelas dores no ombro, no brao e dormncia nas mos; pela sndrome de impacto, pela dor na coluna, pela bursite e problemas no tnel do carpo. Na luta para obteno do nexo causal do adoecimento por LER/Dort, os bancrios encontraram resis278

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tncia para a confirmao do diagnstico, devido a dificuldade dos mdicos (mdico do trabalho, mdico assistente, mdico perito do INSS) de fazer a passagem entre o sofrimento psquico e a dor fsica. Na busca da reabilitao da sade, todas as modalidades de tratamento utilizadas fracassaram porque no conseguiram remover os sintomas; quando muito, eles foram aliviados temporariamente, pois, aps algum tempo, estavam de volta. Nessa busca para aliviar o principal sintoma, os bancrios passaram por vrios estgios; inicialmente, fizeram uso indiscriminado de analgsicos; depois, procuram o mdico do trabalho, seguido do ortopedista (um bancrio passou por quatro ortopedistas para confirmar diagnstico), reumatologista e neurologista. Por fim, por causa da fragilizao psquica, os bancrios procuram ajuda psicoteraputica. Porm, essa modalidade de tratamento tambm se revelou ineficaz por no estar voltada para a escuta do sofrimento que tem o trabalho como causa. E assim a persistncia da dor fez os bancrios duvidarem da eficcia de todas as formas tratamento; para eles as LER/Dort so uma patologia que no tem recuperao; por isso, tem de aprender a administra os sintomas. Para os bancrios deste estudo, existem alguns fatores que dificultam a reabilitao da sade e que podem at mesmo agravar o quadro clnico. Entre os principais fatores esto: sentimento de abandono e de excluso; perda financeira, falta de apoio do banco e perda das relaes sociais de trabalho; fragilizao do aparelho musculoesqueltico, que foi muito exigido e no responde mais s tentativas de tratamento fisioteraputico e medicamentoso; dificuldade de recuperao da sade tambm ligada cronicidade da dor, decorrente do excesso de medicao ao longo dos anos; perda simblica, pois a desestabilizao da estratgia de defesa tem repercusso na obteno de reconhecimento pela produtividade, que conferia identidade e condio para manuteno da sade. A cronicidade da dor gerou um crculo vicioso de incompreenses em relao modalidade mais eficaz e levou o tratamento ao fracasso. Nesse aspecto, inclui-se a impacincia dos bancrios com o tratamento pela espera de resposta lenta do corpo, que gerou desistncias. Um bancrio expressa essa situao: o tratamento, eu acho que ele fez o que podia e o adequado [...] Isso no tem jeito. Uma bancria que fez cirurgia nas duas mos relata que enfrentou dificuldades no ps-operatrio por causa da cicatrizao que no foi boa. Por isso, continuou com as infiltraes e as sesses de fisioterapia; mesmo assim, continua a bancria: perdi a fora muscular e estou com dificuldades com a mo direita, ainda. A impacincia e a contnua desistncia do tratamento, pela presena da dor, podem estar ligadas desestabilizao das estratgias de defesas. Aps o adoecimento, as estratgias no podiam mais ser endossadas pelos
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bancrios, pois no podiam mais evitar a percepo da dor. Sem elas, o medo produzia mais sintomas corporais. Por isso, um bancrio afirmou: na verdade, eu no estou recuperado. Por outro lado, foi consenso entre os bancrios deste estudo que o repouso o fator que mais ajudou no alvio das dores, seguido dos tratamentos fisioteraputico e medicamentoso, porque trouxeram alvio imediato das dores vindas das inflamaes na regio comprometida. At certo ponto, o afastamento favoreceu o distanciamento dos fatores que geraram o adoecimento, pois sob a permanncia deles os sintomas tendem a se agravar. Porm, todos os bancrios se queixaram das dificuldades de ter de se ausentar do ambiente de trabalho para ir ao mdico quando comearam a perceber os primeiros sintomas. Isso se deve no somente s questes relativas negao da patologia, mas tambm por causa do medo das consequncias, caso a chefia imediata viesse a saber do problema de sade. Para os bancrios, o afastamento do ambiente de trabalho, por longo tempo, constituiu-se em um fator que contribui para o agravamento da patologia. Segundo relatos, nesse perodo foi quando mais precisaram do apoio do banco, mas no encontraram; eles foram colocados para escanteio e, por isso, se sentiam no fundo do poo, a pior das pessoas. Para outra bancria, no perodo de afastamento o sentimento de incapacidade[...] e de estar improdutiva a matava. Mesmo sem estarem com a sade recuperada, aps o fim do perodo de licena (auxlio-acidentrio, cdigo 91 e/ou auxlio-doena previdencirio, cdigo 31) a percia mdica/INSS determinava a volta para o trabalho. Porm, essa volta nem sempre ocorria de modo tranquilo porque provocava mais excluso e contribua, juntamente com outros fatores, para o fracasso das tentativas de retorno. Para todos os bancrios adoecidos por LER/Dort que participaram do presente estudo, a volta para o trabalho, aps longo perodo de afastamento para recuperao da sade difcil; [...] quando voc retorna, tem que sair procurando outro lugar. Se a volta propicia a reconquista do espao de trabalho, juntamente com outros benefcios materiais e simblicos, ela agrava os sintomas porque, de forma geral, os bancos ainda no adotaram polticas eficientes ou qualquer outra ao para mediar esse processo. Como expressa o relato de um dos bancrios em relao a sua experincia, por ocasio de sua volta: O gerente estava preocupado em cumprir determinadas formalidades, por exemplo, qual o prazo determinado em que poderia me mandar para o quadro suplementar. Para esse bancrio, ser colocado no quadro suplementar do banco significou o corte em seu salrio por causa da perda da comisso e o rompimento com os vnculos sociais, que poderiam contribuir para a sua permanncia no trabalho. Diante da falta de receptividade do gerente e tambm dos colegas, a volta para o trabalho provocou um novo
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afastamento por no ter encontrado condies psicossociais que garantissem a sua permanncia no banco e a manuteno da sade. Desse modo, ao voltarem para o trabalho os bancrios com LER/Dort enfrentam uma srie de dificuldades que, resumidamente, sero enumeradas a seguir. A primeira est na perda do espao de trabalho. Dificilmente encontraro outro posto que seja compatvel com as atuais limitaes funcionais impostas pela patologia. Essa situao agravada porque nem sempre a volta precedida de uma preparao, de um treinamento para ocupar outra funo. Por exemplo, um bancrio afirma que voltou para a mesma funo que originou o adoecimento e submetido mesma sobrecarga de trabalho. Nesse mesmo sentido est o relato de uma bancria que passou pelo processo de reabilitao profissional no INSS/ UTRP: Mandaram eu fazer um estgio no banco; [...] pediram uma troca de atividade; [...] mas para mim no mudou nada esse estgio. Essa constatao revela que, a partir do processo de racionalizao e informatizao, todas as tarefas bancrias requerem o uso do computador para serem efetuadas. s vezes, muda a nomenclatura, mas a atividade em si, a ferramenta utilizada para execuo, a demanda por produo e a exigncia de tempo so cada vez mais intensas. Assim, a bancria acrescenta que no h muita diversificao de tarefas; ento pensa que impossvel encontrar outra que seja compatvel com suas limitaes. Portanto, no h sada: tenho que me adaptar por aqui. Outra dificuldade diz respeito atuao dos gerentes, que decisiva nesse processo. Os gerentes, enquanto encarregados pela aplicao e funcionamento das normas e polticas de gesto de pessoal, via de regra no facilitam a vida dos bancrios lesionados. Como foi evidenciado no relato do bancrio acima, o comportamento de seu gerente revela a poltica velada de excluso adotada pelo banco. Os gerentes tambm, por serem diretamente responsveis pelo cumprimento das metas, recusam funcionrios acometidos por LER/Dort; eles no querem ter em seu quadro um meio funcionrio. Este no ser capaz de se manter no mesmo ritmo frentico para obteno de resultados; ento, substitudo por outro que esteja sadio. Em seguida, um fator que contribuiu sobremaneira para o agravamento dos sintomas diz respeito ao tratamento que os bancrios recebiam por parte dos mdicos-peritos, nas Agncias da Previdncia Social, por ocasio das percias pragendadas, para concesso e/ou renovao da licena para tratamento. De acordo com os relatos dos bancrios, a postura dos mdicos em relao desconfirmao da patologia se aproximava do escrnio e da agresso; os mdicos s ficam fazendo conta se afasta um, dois ou cinco meses. Na percepo dos bancrios, h descaso da percia quanto ao procedimento da avaliao dos exames emitidos pelo mdico-assistente sobre o estado de sade deles. No momento de
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realizao da percia, o bancrio entra em estado de tenso porque difcil tornar visvel a invisibilidade da dor, como est indicado nesse relato: o mdico me pediu para eu mostrar a minha dor. De posse dos resultados clnicos do mdicoassistente, s vezes o mdico-perito diz que o bancrio est bem de sade e deve voltar para o trabalho, apesar de constar no relatrio que ele no tem condies de trabalhar. Esse procedimento, apenas para cumprir uma norma tcnica referente aos prazos de concesso de benefcio, ajudou a provocar mais excluso, rejeio e fracasso na tentativa de volta para o trabalho. Do lado do bancrio ocorreu uma inverso do foco de suas aes por causa da desqualificao da patologia, tanto por parte dos bancos quanto dos mdicos peritos/ INSS e at mesmo da famlia. Ou seja, a perspectiva da sade foi desviada para a doena e os bancrios se viram na necessidade e no dever de obteno de reconhecimento da patologia, perante essas instituies. Ento, eles se engajam em uma peregrinao por clnicas de sade, laboratrios e consultrios mdicos de tal modo que todo o tempo e a subjetividade ficaram comprometidos com essa tarefa. Todo o investimento foi deslocado para aquilo que ainda lhes restou, a patologia. Por fim, as dificuldades para a volta ao trabalho podero ser compreendidas a partir das sndromes subjetivas ps-traumticas. Elas so de origem psquica e com sintomatologia somtica, que dificultaram a reabilitao da sade, pois a persistncia dos sintomas mascarou a origem fundamentalmente psquica do medo, que implica o corpo e a performance produtiva sensrio-motriz. Aps o adoecimento por LER/Dort, os bancrios passaram a duvidar da eficcia das estratgias de defesa e, por isso, no podiam mais evitar a percepo do medo em relao ao risco e s dificuldades que a tarefa repetitiva e sob presso do tempo lhes impunham. Sem as defesas, eles ficaram sem sada para enfrentar o sofrimento proveniente do confronto com o trabalho. Essa situao desencadeou uma concentrao de sofrimento na forma de sintomas sobre corpo, cuja origem est no medo do preconceito que gira em torno do bancrio adoecido por LER/Dort, da perda da comisso e da demisso; de no conseguir retomar o ritmo de trabalho ou de no encontrar uma nova funo. Nessa circunstncia, o bancrio que voltou para o trabalho tinha a conscincia do risco presente na execuo das tarefas repetitivas e sem sentido. Por isso, a ansiedade e o medo, antes controlados pela estratgia de defesa de autoacelerao dos movimentos, produziam mais sintomas somticos. O comprometimento da estratgia de defesa, enquanto um recurso psquico adotado pelos bancrios para enfrentar o sofrimento proveniente do medo, dos riscos e dos constrangimentos no trabalho, levaram ao fracasso todos os procedimentos para tratamento da sade e as tentativas de retorno.
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Consideraes gerais
Os achados empricos deste estudo indicam a importncia do papel da estratgia de defesa para os bancrios enfrentarem o sofrimento, para reduzirem o ciclo de durao da tarefa considerada por eles como repetitiva, mecnica e montona. A partir de ento, a acelerao do ritmo de trabalho tambm viabilizou o aumento da produtividade, uma vez que todos tinham metas para cumprir. Para isso, os bancrios foram incentivados e pressionados a manterem sempre o ritmo acelerado, mediante programas de incentivo e premiaes ou por ameaas. Nessa situao, a autoacelerao tambm viabilizou a dinmica do reconhecimento no trabalho, e adquiriu status de dramaturgia dos gestos endereados ao olhar dos gerentes e colegas, para tornar visvel o alto investimento e engajamento no trabalho (PEZ, 2002). A acelerao dos movimentos tambm serviu para os bancrios lutarem contra a emergncia do pensamento e reflexo sobre as presses do trabalho. Desse processo instalou-se um embrutecimento, um torpor psquico, um semiembotamento em que os bancrios no foram capazes de perceber os primeiros sinais de adoecimento. Durante o perodo de afastamento para a reabilitao da capacidade laboral, os bancrios sofriam com a ausncia do ambiente de trabalho, como afirmou uma bancria: Eu forcei a barra para voltar porque estava sentindo mal. Ainda, dificuldades inerentes ao tratamento, com a disciplina de uma nova postura corporal, as inmeras sesses de fisioterapia e concomitantes interrupes porque quando percebiam que os sintomas melhoravam, os bancrios interrompiam o tratamento ; as idas e vindas aos consultrios mdicos para confirmao de diagnstico e as incertezas quanto eficcia do tratamento. Quanto eficcia do tratamento, a cronicidade da dor foi um complicador para melhora dos sintomas, que tem relao com a desestabilizao da estratgia de defesa. Por outro lado, vale ressaltar o quanto a experincia da autoacelerao, do ritmo frentico de trabalho repercutiu na atitude dos bancrios para se manterem no tratamento por causa da pressa de ter de voltar para o trabalho. Como foi indicado por Grisci (1999), Uchida (1998) e Molinier (2006), os trabalhadores submetidos a uma organizao do trabalho informatizada, alm da desestruturao do tempo de trabalho, a exemplo dos bancrios, passam a ter uma experincia de tempo atravessada pela velocidade das mquinas. Uma das consequncias dessa nova vivncia de temporalidade teve reflexo na capacidade de espera por resultados e na reabilitao da sade, expressa na impacincia e nas contnuas interrupes do tratamento. Essa atitude dos bancrios de se manterem no ritmo acelerado, em outros espaos fora do de trabalho, explicada por Dejours (2009) quando aborda as estratgias individuais de defesa. Segundo o autor, a estratgia de defesa de acelerao dos movi283

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mentos acalma a angstia dos trabalhadores, mas esgota as foras porque essa estratgia tem consequncias importantes para a economia psquica. Em razo do esforo psquico que ela exige, torna-se preciosa para os trabalhadores; por isso, fora do trabalho eles evitam se distanciar daquilo que compromete a amarra psquica adquirida dificilmente. Isto porque o prazer de pensar livremente ou tomar conscincia de si nesse processo levaria, com o retorno tarefa, a um recomear de todo o ciclo infernal de autoacelerao necessria para alcanar o embrutecimento adaptativo. Ento, melhor manter a defesa tambm fora do trabalho e evitar relaxar as rdeas da imaginao. Assim sendo, mesmo em situao de lazer sero utilizadas atividades estafantes, para somente dar espao, em caso de calmaria, ao desejo de dormir. Portanto, a desestabilizao da estratgia de defesa colocou em risco a capacidade dos bancrios de permanecerem no trabalho. Como est evidenciado no relato de uma bancria que passou um ano afastada do trabalho: Eu perdi o relacionamento na agncia, perdi o comportamento do gerente com relao aos funcionrios e em relao s outras pessoas. Essas palavras revelam a perda da estratgia de defesa que lhe permitia enfrentar o medo, a presso e os conflitos presentes nas relaes sociais de trabalho. Ento, a volta para o trabalho tambm passa pela necessidade de recuperao da estratgia de defesa porque elas permitem adaptao s presses, para evitar a loucura (DEJOURS, 1992;1994). importante esclarecer que o processo de reabilitao da sade um problema tanto dos profissionais de sade, em torno da compreenso da multiplicidade de fatores envolvidos no desencadeamento dessa patologia, como dos trabalhadores adoecidos. Quanto a estes, exige-se uma reeducao postural e isso doloroso para os bancrios. Alm de entrar em conflito com o modo operatrio da tarefa, nem sempre fcil aceitar as exigncias de um processo de reabilitao, por exemplo, ter disciplina para frequentar as sesses e seguir as recomendaes do tratamento. Portanto, o fracasso da reabilitao da sade tambm tem ligao com o investimento do bancrio nesse processo, porque preciso muito esforo para suportar (DEJOURS, 2007). Enfim, no processo de reabilitao da sade e volta ao trabalho constata-se a conjuno de aspectos que dizem respeito s demandas do trabalho, s questes legais e psicodinmicas. importante ressaltar que, de acordo com os relatos dos bancrios, quanto mais tempo fora do ambiente de trabalho, mais difcil ser a volta. Esta constatao remete importncia da estratgia de defesa para adaptao s presses no trabalho. Vale ainda ressaltar a necessidade de uma equipe multidisciplinar para cuidar da sade daqueles acometidos por LER/Dort, por entender que nenhuma especializao, isoladamente, capaz de dar conta de tamanha complexidade.
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A judicializao das demandas acidentrias indenizatrias na Justia do Trabalho: um artigo-denncia

Luis Paulo Pasotti Valente1

Introduo
Operadores e observadores privilegiados do sistema judicial trabalhista, magistrados, advogados e sindicalistas, com a alterao da competncia da Justia Especializada do Trabalho, dada pela Emenda Constitucional n 45, de 8 de dezembro de 2004, vm constatando as inmeras dificuldades e mazelas que os trabalhadores tm enfrentado para obter a concretizao de seus direitos laborais, decorrentes de acidente do trabalho. Tem como proposta o presente artigo abordar a realidade desse quadro, com notas introdutrias e breves consideraes, no mbito judicial da Regio Metropolitana de So Paulo (um universo aproximado de 20 milhes de pessoas), bem como levantar alguns aspectos crticos sobre a questo, sugerindo um dos caminhos possveis para a sua superao, dirigindo-se a toda a comunidade trabalhadora e tambm jurdica. Sua redao pautou-se por algum tom de denncia e alerta, baseado nas informaes e experincias colhidas por este magistrado ao longo dos ltimos anos. Embora a inteno do constituinte ao trazer a EC 45/04 para o universo jurdico tenha sido respaldada no anseio da classe trabalhadora, a sua implementao enfrentou e vem enfrentando desafios advindos de mudanas estruturais no processo produtivo, como a introduo de inovaes tecnolgicas de maximizao e controle ostensivo de resultados, de uma inadequao entre os regimes e competncias trabalhistas e previdencirios e da controvertida aplicao pela Justia
1 Juiz Titular da 41 Vara do Trabalho de So Paulo e vice-presidente da Associao dos Magistrados do Trabalho da 2 Regio.

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do Trabalho do direito, quando se trata do dilogo entre os dois regimes jurdicos citados, entre outros fatores. O direito do trabalho deita razes na Revoluo Industrial, que teve incio no sculo XVIII, surgido nas economias europeias da poca, que deu origem aos meios de produo em massa, gnese da classe trabalhadora e da Questo Social. Essa nova realidade fez com que as demandas dos trabalhadores, proporcionadas por um Estado Liberal, o qual no se opunha explorao desmedida daqueles, tenham sido viabilizadas e encaminhadas atravs do surgimento das organizaes sindicais, o que demonstra que a natureza essencial do direito laboral reside no direito coletivo. Oportuno lembrar, apenas para efeito ilustrativo, que direitos fundamentais de segunda, terceira e quarta geraes, tais como difusos e individuais homogneos (do consumidor, do meio ambiente etc.), e ainda a tutela coletiva destes, remontam quela origem. A abordagem de aspectos histricos para o debate em testilha revela-se indispensvel, uma vez que as circunstncias infortunsticas que tm sido levantadas e propostas perante a Justia do Trabalho, na atualidade, so, por incrvel que parea e quanto sua essncia, anlogas quelas decorrentes das condies de trabalho poca do surgimento do direito laboral, especialmente sob a perspectiva ftica de uma realidade produtiva, ressalvadas as diferenas tecnolgicas e jurdicas, obviamente. O problema, na atualidade, deve ser enfrentado sob a tica da justia social e dos direitos fundamentais e humanos, no vigente na origem histrica do direito laboral, mas advinda do prprio processo, especialmente a partir do final do sculo XIX e durante o sculo XX (Encclica Rerum Novarum, 1891; Constituio Mexicana de 1917; Constituio de Weimar, Alemanha, 1919, Encclica Laborem Exercens, 1981 etc.), sem a qual se remeteria o desafio selvageria do direito contratual neoliberal e s dificuldades do direito administrativo estatal contemporneo, muitas vezes restritivo em relao aos direitos sociais, tendncias reveladas durante o mesmo perodo. Na sociedade ps-industrial em que vivemos, a indstria, em sua forma clssica, cedeu lugar aos setores de servios e de tecnologia e informao, passando ela prpria por total reformulao, deslocando a realidade dos problemas infortunsticos tradicionais para novas modalidades de patologias, acentuando-se ainda o seu carter epidmico. Impe-se observar, tambm, que a horizontalizao das relaes produtivas prpria da nova realidade econmica, inerente globalizao e correlatas consequncias jurdicas, dificulta sobremaneira a identificao e responsabilizao dos agentes causadores desse quadro. Hodiernamente, como outrora, mas com maior intensidade, na prtica, a evoluo tecnolgica alcanada pela humanidade, aliada a uma sociedade de con288

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sumo desenfreado, introdutora de novos valores s atuais geraes, intensificando a coisificao dos valores humanos, revestiu-se de contornos redentoristas, comprometendo os ideais e princpios humanistas pertinentes ao trabalho humano e sua dimenso social. A dignidade conferida pelo trabalho deu lugar dignidade conferida pelo consumo, permeando as novas relaes sociais, em seus vrios aspectos, o binmio produo e consumo, modulando toda uma gerao, como dito. Nesse passo, a otimizao e maximizao dos processos de produo implementadas pelas novas tecnologias, conjugadas aos eficientes meios de controle da produtividade (em real time), aliados, ainda, a um sistema remuneratrio condicionado ao alcance de metas, tm vitimado trabalhadores em suas diversas dimenses existenciais. O quadro descrito, no mbito da demanda individual judicializada, tornou-se um desafio, a seguir esboado.

Da mudana de competncia
Quando da mudana de competncia introduzida pela EC 45/04, os feitos j em andamento que tramitavam perante a Justia Estadual Comum foram, incontinnti, remetidos Justia Especializada do Trabalho. Dado que as regras jurdicas processuais constitucionais so, normalmente, de eficcia imediata, embora tenham sido suscitados conflitos poca, prevaleceu o entendimento de que referida pletora de processos devesse ser mantida sob a nova jurisdio constitucional. Tomando-se como exemplo o estado de So Paulo, o que se constatou que a Justia Comum conduzia as aes indenizatrias com acentuada demora na prestao jurisdicional, causando perplexidade se cotejado o prazo mdio de durao da ao naquele Foro com o observado na Justia do Trabalho, consideradas as aes ordinrias. Prevalecia, ainda, um carter burocrtico e com critrios tcnicos insuficientes, na forma de apurao das patologias apresentadas nos processos, com poucos recursos para aprofundamento de questes tcnicas, no sem prejuzo do trabalhador. Ressalva-se que o problema decorria mais do prprio sistema (judicial), do que do empenho e da boa vontade dos magistrados e servidores, tambm assolados pelo volume de demandas. Finalmente, prevaleceu o entendimento de que os atos processuais praticados antes da alterao de competncia deveriam ser mantidos (princpio do isolamento dos atos processuais), prosseguindo o feito, em qualquer fase, ainda que recursal, perante o rgo de nova competncia, mitigado o princpio da perpetuao da jurisdio. Entretanto, constatado fora que a prpria Justia do Trabalho, apesar do anseio por adquirir a nova competncia, passou a ter de lidar com percalos at ento desconhecidos, prejudicando a suposio de que os juzes trabalhistas,
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j de incio, tratariam as aes indenizatrias atravs de um paradigma mais social e menos burocrtico do aquele que o vinha fazendo a Justia Comum, aplicando com maior propriedade os princpios que informam o direito do trabalho.

Do acidente de trabalho em juzo

O acidente de trabalho, quando levado a juzo, pressupe a ocorrncia do evento infortunstico numa relao de emprego; a patologia incapacitante correlata; e a negativa de reconhecimento desse evento pelo empregador. O reconhecimento ou no do evento mrbido pelo INSS, apesar de entendimentos diversos, no condio para o processamento da demanda. O legislador ordinrio, instituidor do regime previdencirio pblico, vedou a comunicao dos efeitos processuais entre as esferas previdenciria e trabalhista, o que um contrassenso, pois, a comear pelo documento que faz prova dessas relaes, a denominada Carteira de Trabalho e Previdncia Social (CTPS), so regimes jurdicos que decorrem do mesmo fato social (o trabalho subordinado) e se aplicam aos mesmos destinatrios (trabalhadores e empregadores). Assim, o acidente de trabalho provado numa das instncias mencionadas no se reveste do manto da coisa julgada na outra, impondo ao trabalhador, eventualmente, o nus de repetir todos os esforos processuais j praticados administrativamente ou em juzo. Consequentemente, o trabalhador acidentado ora se v demandando em face do INSS, ora em face do seu empregador, ora contra ambos. O que se observa na maior parte das aes ordinrias indenizatrias propostas no mbito trabalhista da Regio Metropolitana de So Paulo configura-se: por um empregado dispensado (sem ou com justa causa, esta muitas vezes questionvel e tambm objeto de demanda, pois aplicada a trabalhador supostamente estvel); uma situao de patologia relacionada (etiolgica ou epidemiologicamente) ao trabalho; a negativa de reconhecimento dessa condio pelo empregador; um empregador de grande porte e ligado ao setor de servios/indstrias (bancos, teleatendimento, prestadoras de servios terceirizados especializados, indstrias de porte etc.); a negativa, pelo INSS, do reconhecimento do acidente, assim como pelo empregador. O quadro referenciado remete o trabalhador a um limbo jurdico, especificamente no mbito contratual e administrativo, que o fora a recorrer ao Poder Judicirio, enfrentando as mazelas de um processo judicial, ao mesmo tempo em que deve manter a luta pela subsistncia, apesar de sua condio mrbida e consequente incapacidade laboral. O trabalhador, apesar da rede de proteo social, a qual, nessa hora, mostra-se absurdamente ineficiente, colhido desempregado, adoecido e incapaz para o trabalho, alm de marginalizado pelo sistema. assim que bate s portas da Justia!
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Portanto, submetida a demanda em juzo, logo se faz necessria a tomada de deciso, normalmente requerida via antecipao dos efeitos da tutela, antes mesmo da realizao da audincia. Em verdade, as providncias requeridas referem-se reintegrao imediata no emprego (decorrente de estabilidade) e manuteno de plano de sade (pois, na maior parte dos casos, o valor desse acessrio contratual, quando existe, inestimvel, por conta da existncia da doena e a necessidade de tratamento). Tambm na maior parte dos casos, o trabalhador no possui qualquer elemento de prova que autorize o juzo o deferimento do pleito ab initio, antes do momento da realizao da audincia. No h, no mbito da 2 Regio, varas especializadas que proporcionem pautas mais curtas para o atendimento de causas dessa natureza. Dessa forma, resta ao trabalhador requerer a antecipao da data de audincia do seu feito, sem qualquer garantia de que ser atendido. Enquanto isso, permanece na luta pela subsistncia e tratamento da doena incapacitante.
Com o advento de novas tecnologias, o trabalhador ps-industrial (especificamente nos setores j elencados) tem sido submetido ao mximo grau de subordinao, considerada a capacidade de resilincia da pessoa mdia, pois sofre controle ostensivo (de execuo e de produtividade), em tempo real, com o perdo do pleonasmo, imposto pelos sistemas e suas ferramentas, que tm como motivo do exerccio do poder diretivo as metas extradas de pesquisas de mercado e da competitividade de uma economia globalizada. Pode-se afirmar que, devido ao contexto de como so desenvolvidas, grande parte dessas atividades so dotadas de um elevado grau de penosidade, lamentando-se a falta de regulamentao da previso constitucional que onera essa prtica (XXIII, art. 7, CF).

A mesma tecnologia que acabou com a velha forma da linha de produo, passou a oprimir o trabalhador de outras formas, mais insidiosas e eficazes. Isto significa dizer que parte relevante das patologias apresentadas e relacionadas aos setores produtivos referidos decorrem de causas ou concausas que geram doenas de ordem psicossocial, dificultando ainda mais a prova imposta ao trabalhador, no seio do processo. O meio de prova, por excelncia, do acidente de trabalho, independentemente de qual seja o motivo alegado, a percia mdica, procedimento que tem incio somente aps o recebimento da defesa e deliberao do juzo, j superada a fase inicial de postulao, na qual o trabalhador, via de regra e pelos motivos aludidos, no obtm grandes xitos.
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A princpio, deve ser enfrentado o problema da ausncia de profissionais mdicos em nmero suficiente para elaborar o trabalho pericial em tempo razovel, uma vez que no h, nos quadros do TRT da 2 Regio, peritos contratados, dependendo a realizao da prova tcnica dos poucos profissionais que se sujeitam a aguardar anos para receber honorrios periciais, quase sempre arbitrados de forma mdica. Segundo o entendimento majoritrio das Colendas Turmas do E. TRT da 2 Regio, no so cabveis honorrios periciais prvios, na Justia do Trabalho. O esforo para alcance das metas impostas ao Poder Judicirio pelo Conselho Nacional de Justia (CNJ) para resoluo de processos atrasados permitiu apurar que uma das principais causas de mora na concluso dos feitos, em primeira instncia, a ausncia ou a renncia de peritos para a realizao ou a concluso da prova tcnica. Tais dados podem ser colhidos junto quele rgo. Toda essa digresso feita apenas para que se tenha uma ideia superficial do tempo que transcorre entre o momento do evento infortunstico e o momento de sua prova em juzo. A fase de dilao probatria no recorte examinado depende muito da conduo do magistrado e seus entendimentos, podendo dificultar ou facilitar o encaminhamento do problema do trabalhador, principalmente quanto questo do nus da prova. A Constituio Federal, no inciso XXVIII, do art. 7, impe a responsabilizao do empregador pelos danos que causar ao empregado acidentado, nos casos de culpa ou dolo, sem prejuzo do benefcio previdencirio correlato a que fizer jus. Referido preceito, interpretado em cotejo com o mandamento do inciso I, do artigo, 157, CLT, permite afirmar que uma vez comprovado o acidente do trabalho, assim tambm entendida a doena profissional ou decorrente do trabalho, respectivo nexo etiolgico ou epidemiolgico, como tambm a incapacidade laborativa, presume-se que o foi por culpa do empregador, seja in eligendo, in vigilando ou em omittendo, no obstante pela tese jurdica da culpa subjetiva, aquela possa ser infirmada por outros meios de prova. Logo, para aqueles que tm o entendimento suso aludido (guardadas as devidas propores, trata-se da maioria) a comprovao por meio de prova tcnica indispensvel. De outra sorte, h de ser mencionada, ainda, regra que se apoia na teoria do risco decorrente da atividade, prevista no pargrafo nico do artigo 927 do Novo Cdigo Civil, que expressamente dispe:
Art. 927. Aquele que, por ato ilcito (arts. 186 e 187), causar dano a outrem, fica obrigado a repar-lo.
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Pargrafo nico. Haver obrigao de reparar o dano, independentemente de culpa, nos casos especificados em lei, ou quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor do dano implicar, por sua natureza, risco para os direitos de outrem. (grifo nosso)

Destarte, haver casos em que a existncia de nexo epidemiolgico ou por outras circunstncias slidas e eloquentes podero ser dispensadas provas como a pericial e outras, sendo vedado ao empregador infirmar a presuno (de direito) em questo, eis que a condenao independer de culpa. Trata-se, pois, na maior parte, do caso das empresas dos setores j mencionados e pelos motivos mencionados (bancos, teleatendimento, prestadoras de servios terceirizados especializados, grandes indstrias, etc.) e as enfermidades correlatas e recorrentes. O posicionamento arrojado, mas juridicamente pleno de validade e eficincia, embora sua aplicao venha sendo mitigada, no espectro do universo tratado neste artigo. A natureza da morbidade apresentada pelo trabalhador tambm contribui para a definio do grau de dificuldade de sua prova. As patologias de ordem psicossocial, que se revelam cada vez mais recorrentes, implicam maiores dificuldades de prova, seja pela incapacidade subjetiva dos operadores no processo de sua compreenso, seja pela dificuldade de se estabelecer o nexo causal entre a doena e o trabalho (muitas vezes o prprio trabalhador no faz a associao), ou por fugirem ao acidente tipo/tpico, clssico, seja pela carncia de profissionais habilitados, aptos e dispostos atuarem como peritos judiciais. Alm disso, enfermidades como depresso, sndrome do pnico e outras patologias psicoafetivas relacionadas ao trabalho costumam contribuir para o agravamento de doenas como, p.ex., hipertenso, alcoolismo etc., sem prejuzo de suas consequncias sociais (desagregao familiar, isolamento social, etc.).

Concluso
Infere-se, at com certa facilidade, que o meio ideal de soluo dos conflitos abordados no presente texto, observadas as suas causas, no a via da ao ordinria individual, embora essa opo no dependa do trabalhador, individualmente considerado, sendo, no mais das vezes, seu nico recurso. Pelas breves razes expendidas, quando se tratar de demanda em que o empregador ou empresas de um setor produtivo especfico sejam rus recorrentes na Justia do Trabalho, seja pelo seu modo de operao, produo e controle, normalmente aliados a uma poltica ineficiente de preveno acidentria, a superao do problema deve passar pelas formas coletivas de soluo de conflitos. At
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porque, quando epidmicas e relacionadas a um setor da cadeia produtiva, causam prejuzos incalculveis, tendo alto custo social. A negociao coletiva e a autocomposio no que tange a questes acidentrias recorrentes/epidmicas no mbito da conveno ou acordo coletivo de trabalho so propostas tidas como ideais para a preveno, soluo e superao do problema. No entanto, a sua implementao definitiva ainda depende do fortalecimento dos sindicatos, nem sempre legtimos representantes da classe trabalhadora, eis que repousam sobre o trip da unicidade sindical, representao automtica e imposto sindical. Felizmente, no o caso da maioria deles que, apesar de citadas garantias constitucionais, so representativos e operosos. Referido meio de soluo depende, tambm, da boa vontade das empresas ou das categorias econmicas para entabular negociao coletiva, com o que nem sempre se pode contar. Quase por excluso, vislumbra-se que a soluo judicial mais eficiente e mo dos operadores jurdicos deve passar pela tutela ou dos sindicatos de trabalhadores ou do Ministrio Pblico do Trabalho, quando no de ambos, via ao coletiva ou ao civil pblica (deixadas de lado, neste momento, as divergncias doutrinrias acerca do cabimento de cada qual), legtimos titulares para promover e fazer uso desses importantes instrumentos processuais e de defesa dos direito coletivos, de toda ordem. Dado o alto grau de representatividade e legitimidade desses atores sociais (Ministrio Pblico e sindicatos) e da extenso e importncia dos efeitos das decises judiciais, no mbito das aes coletiva e civil pblica, espera-se maior acuidade e sensibilidade dos rgos do Poder Judicirio Trabalhista, a despeito das j dispensadas, a fim de que conduzam ditos feitos com a celeridade processual necessria, com a observncia rigorosa das garantidas constitucionais-processuais das partes e o arrojo de uma postura calcada num ativismo judicirio supletivo, que proporcione a superao das deficincias de um sistema jurdico-judicial incompleto e contraditrio, apontadas neste breve artigo-denncia.

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Direitos humanos nas relaes de trabalho no Brasil

Maria Leonor Poo Jakobsen1

Introduo
Prestar assistncia jurdica aos trabalhadores mais do que uma atividade profissional, uma militncia. Isto nos desafia a enfrentar no campo do Direito toda a sorte de adversidades, mas em particular, nos desafia a um profundo debate acerca dos fundamentos legais das normas que regulam as relaes de trabalho em nosso pas. Esta tarefa fundamental para subsidiar as lideranas sindicais acerca dos argumentos legais que podem contribuir com o embate de ideias e com a luta poltica que, na defesa dos interesses dos trabalhadores, busca no dia a dia as transformaes sociais necessrias para alcanarmos um mundo mais justo e igualitrio. Um advogado ao iniciar sua vida profissional dedicando-se a esta rea , ao ler rapidamente as normas legais pode concluir que os trabalhadores brasileiros contam com respeitvel sistema de proteo, com os princpios bsicos de uma relao de trabalho tpica do Estado democrtico de direito, com a segurana jurdica de uma Constituio Federal, estabelecendo princpios e garantias constitucionais de tais direitos, e ainda com uma extensa legislao federal, que inclui quantidade significativa de normas, portarias etc. Contudo, ao receber os trabalhadores e tomar conhecimento do teor de suas demandas, certamente este advogado ficar espantado com o abismo existente entre as normas e a realidade, o que nos leva concluso de que a norma no tem eficcia. Ao demandar judicialmente na defesa dos trabalhadores, ter uma surpresa ainda maior, perceber que alm da demora na soluo dos litgios, as interpretaes possveis de uma norma podem ser contrrias aos seus prprios fundamentos. E assim direitos fundamentais so frequentemente violados diante de um judici1 Advogada e assessora jurdica da Secretaria de Sade do Sindicato dos Bancrios de So Paulo

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rio que se mantm absolutamente cego e to distante do mundo real que se torna insensvel diante de uma realidade absolutamente violenta. O respeito dignidade humana e at mesmo liberdade, um dos primeiros direitos fundamentais do homem a contar com garantias legais de proteo e ser precursor das mudanas que instituram o sistema capitalista, historicamente manteve-se do lado de fora do nosso mundo do trabalho. E ainda hoje organismos internacionais, com grandes fragilidades, buscam a efetivao de direitos humanos fundamentais para os trabalhadores. O sistema atual de proteo aos Direitos Humanos tem como marco histrico a Segunda Guerra Mundial, que pelo seu potencial de violncia e destruio comoveu e atingiu toda a comunidade internacional. Como resposta a esse episdio, representantes de 51 Estados nacionais reuniram-se para trabalhar em torno de um consenso, com o objetivo de garantir a todas as pessoas deste planeta direitos elementares com vistas a assegurar o direito vida. Num esforo internacional, a elaborao estabeleceu por foco a defesa da vida por meio do respeito dignidade humana. Em que pese todas as diferenas culturais, tal consenso se materializou na Declarao Universal de Direitos Humanos, que consiste num rol de direitos fundamentais os quais abrangem os aspectos civil, poltico, social, econmico e cultural, incluindo, entre outros, o direito vida, liberdade, sade e ao trabalho. Saindo de um longo e difcil momento de supresso das liberdades democrticas, o Brasil teve participao no s na fundao da ONU, mas em todo o processo de formao da organizao internacional, como tambm na formulao e no desenvolvimento do consenso mencionado. Num segundo momento de redemocratizao do pas, e a exemplo de outros pases, o Brasil recepcionou as normas contidas na Declarao de Direitos Humanos por meio de previso expressa na Constituio Federal de 1988, num processo conhecido como constitucionalizao dos direitos humanos. Mas tais direitos tm efetividade no mundo do trabalho? Com base nestas consideraes e no contato com a realidade da categoria bancria, por meio da assistncia jurdica prestada Secretaria de Sade do Sindicato dos Bancrios de SP, este captulo pretende analisar as contradies entre as normas constitucionais e infraconstitucionais de proteo aos direitos fundamentais e a violao contumaz dos direitos humanos nas relaes de trabalho nos bancos.

O sistema internacional de proteo aos direitos humanos

Pensar em direitos humanos requer primeiro entender seu significado. Inicialmente preciso considerar que Direito uma construo da civilizao humana e no tem necessariamente nenhuma relao com conceito de Justia. Trata296

Maria Leonor Poo Jakobsen

se de regras que normatizam a convivncia coletiva, impostas a partir dos conflitos sociais e estabelecidas conforme a correlao das foras que compe determinada sociedade. Direitos Humanos, assim como o prprio Direito, uma construo terica e jurdica que vem sofrendo mutaes ao longo da histria da nossa civilizao. Assim, analisar o atual conceito de Direitos Humanos requer resgatar, ainda que brevemente, sua evoluo histrica. Os direitos fundamentais do homem so objeto de preocupao da sociedade desde a Antiguidade que, ao tratar deste tema, se utilizava de preceitos jurdicos, morais e religiosos. A maioria dos estudiosos da temtica de Direitos Humanos considera que o ato histrico precursor das Declaraes foi a Magna Carta da Inglaterra que, em 1215, imps ao monarca o dever de respeitar direitos de seus sditos. As elaboraes tericas que deram origem temtica de Direitos Humanos derivam do Direito natural, que se vinculava a um senso divino de justia e se definia pela qualidade moral que tornava justo e certo que o homem fizesse ou tivesse algo. Dessa conscincia moral de justia, que admite o homem como sujeito de direito, antes mesmo da sua condio de ser social, se sustentam as reivindicaes de que a sociedade deve ao homem o respeito sua vida e sua prpria natureza. Tal pensamento influenciou a Declarao de Direitos dos EUA, publicada em 1776. Todavia, o movimento poltico que teve maior repercusso no mundo e no pensamento da poca foi a Revoluo Francesa, que por sua vez publicou em agosto de 1786 a Declarao dos Direitos do Homem e do Cidado, que proclamava direitos vlidos para todos os homens de todos os tempos e de todos os pases. Tanto os Estados Unidos da Amrica como a Frana incorporaram as respectivas Declaraes em suas constituies, dando assim eficcia jurdica aos direitos proclamados com fora de norma constitucional. Tal procedimento influenciou a constitucionalizao de direitos fundamentais no mundo. Note-se, contudo, que essas declaraes no fazem referncia ao trabalho, mas somente aos direitos de liberdade e propriedade. Entretanto, esta referncia surgiria claramente em nova Declarao francesa de 1793, que em seu artigo XVI vem expressa nos seguintes termos: O direito de propriedade aquele que pertence a todo cidado de gozar e dispor vontade de seus bens, rendas, do fruto de seu trabalho e de sua indstria. Vale ressaltar que os direitos em questo buscavam proteger os direitos de propriedade da nascente burguesia; e ainda que a condio de cidado era atribuda to somente aos homens e proprietrios, excluindo, portanto, as mulheres e os trabalhadores. O pensamento liberal, em que se destaca o filsofo John Locke, ao tecer seus
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Sade dos bancrios

argumentos tericos, partia da premissa de que em princpio todos os homens nascem livres e iguais e ainda que todos so proprietrios, mesmo aqueles que no tm bens, pois no caso do trabalhador, ele proprietrio de sua fora de trabalho. Karl Marx, ao analisar o sistema capitalista, vai desmascarar tal premissa e, no que se refere liberdade, faz a seguinte afirmao:
nasce o proletariado moderno duplamente livre: sem meios prprios de produo e sem vnculos que o obriguem a alienar sua capacidade de produzir a um determinado empregador. A primeira liberdade lhe foi imposta como desgraa e a segunda liberdade, no incio do sculo XIX ele ainda teria que conquistar, pois nos trs sculos que precedem o surgimento da indstria fabril, o proletariado foi alvo de perseguies e opresso que o medo despertado por seu grande nmero suscitava por toda a parte...

Em decorrncia de tal anlise, Karl Marx, ao referir-se s condies desumanas de explorao capitalista, conclui que o capitalismo ao desenvolver-se destri as fontes de sua riqueza, ou seja, a fora de trabalho e a natureza. Fruto do pensamento marxista, a revoluo socialista de 1917 representa um marco histrico no campo do Direito Internacional. Isto porque o estabelecimento do Estado Socialista vai apresentar um modelo social que rompe com a propriedade privada e dirigido pelos trabalhadores. Ele vai suscitar no pensamento capitalista a necessidade de criar instrumentos de negociao e ainda de realizar algumas concesses s demandas dos trabalhadores como forma de evitar rupturas drsticas com o regime vigente. A classe social que anteriormente lutou para garantir para si direitos fundamentais do homem, tecendo toda a argumentao do Direito Natural, negava-se a reconhecer na classe operria a natureza humana e os respectivos direitos. Porm, os trabalhadores passaram a requerer esses mesmos direitos para si. Devido grandiosidade dos conflitos advindos de tal contradio e o risco de perder o controle social, o capital se viu obrigado a fazer algumas concesses. justamente para atender a esta finalidade que foi fundada a OIT. As consideraes de tais elementos repercutiram tambm na elaborao das constituies mexicana e alem, esta, em especial, ao enfatizar os direitos fundamentais, inclusive de carter social, vai influenciar a constitucionalizao de tais direitos em vrios pases, originando, inclusive, o Estado de Bem-estar Social que viria a se consolidar no continente europeu. Aps duas grandes guerras, o mundo foi dividido em dois polos: o socialista e capitalista. A polarizao e a militarizao, alm da nocividade dos efeitos da guerra, conduziram reunio das naes e instituio de um organismo inter298

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nacional com o objetivo de assegurar a paz mundial. Para tanto, seria necessrio estabelecer as bases jurdicas e diretrizes que orientassem o comportamento social a ser seguido pelos Estados. Os diferentes pensamentos, socialista e capitalista, geraram grandes polmicas sobre o respeito dignidade humana, pois se dividiam na nfase dada aos conceitos de liberdade e igualdade. Isto se traduzia na discusso colocando, de um lado, os direitos e garantias individuais, civis e polticas; de outro, os econmicos, sociais e culturais. A dignidade humana, portanto, o bem jurdico de valor universal que o Direito Internacional visa proteger. Mas, afinal, que direitos podem ser considerados garantidores da dignidade humana? Foi justamente essa questo que suscitou a grande polarizao entre o pensamento capitalista que se restringia garantia das liberdades civis e polticas, e o pensamento socialista, que argumentava que sem igualdade no h liberdade possvel, e por isso, propugnava a garantia de direitos econmicos e sociais. Entre esses dois pensamentos tambm residem grandes diferenas, em particular no que diz respeito ao do Estado. No caso dos direitos de liberdades civis e polticas, o Estado se obriga a prestaes negativas, isto , no interferindo e respeitando os direitos de escolha de deciso relacionados privacidade do indivduo, o que tem fundamento no princpio da autonomia das vontades; o segundo caso exige prestaes positivas do Estado, isto , como garantidor de acesso sade, educao, moradia, trabalho e condies mnimas de subsistncia. O fato que foi possvel chegar a um consenso consagrado na Declarao Universal de Direitos Humanos, que conjuga os direitos civis e polticos com os de natureza econmica, social e cultural, entendendo que tais direitos so indivisveis e universais, em que a condio de pessoa o requisito nico e exclusivo para a titularidade de direitos. Dalmo de Abreu Dallari desenvolve conceito de Direitos Humanos como direitos devidos desde o nascimento, que consiste no conjunto de condies mnimas necessrias para viver e tornar-se til Humanidade, comportando as necessidades e caractersticas naturais, bem como a participao nos resultados da produo e organizao social. A Declarao Universal de Direitos Humanos marcou, portanto, o surgimento da Organizao das Naes Unidas (ONU), que iniciou o processo de formao de um complexo sistema internacional com competncia normativa, fiscalizatria, jurisdicional e coercitiva que hoje alcana a maioria dos pases. O sistema internacional normativo surge por meio de convenes e tratados e se apresenta com trs caractersticas prprias:
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1. diferentemente das declaraes anteriores, esta se estende a todas as pessoas que indistintamente, a partir de seu nascimento, so consideradas membros de uma comunidade internacional e, portanto, portadoras de direitos; 2. tem fundamentao em critrios mnimos, mas que resultam de um consenso internacional e multicultural; 3. por sua abrangncia que, na atualidade, alcana toda a comunidade internacional. A Organizao das Naes Unidas se compe por um sistema que engloba vrios organismos internacionais com atribuies especficas para debater, solucionar conflitos e buscar consensos elaborando e editando normas especficas sobre determinadas matrias. As referidas normas estabelecem regras mnimas e visam orientar condutas a serem seguidas e compartilhadas pelos Estados signatrios. Dentro deste sistema, situa-se a Organizao Internacional do Trabalho (OIT), organismo que tem competncia para atuar em matria de direitos e relaes de trabalho, elaborando convenes, recomendaes e declaraes, alm de defender seus princpios e promover a eficcia das normas editadas nos diversos pases que a compe. Dentre as normas emanadas da OIT, tem maior relevncia no mundo jurdico as convenes que so obrigatoriamente submetidas apreciao de cada Estado membro, que deve manifestar-se ratificando-as ou no. Em caso de ratificao, uma conveno passa a integrar a legislao nacional com fora de lei ordinria, integrando assim o ordenamento jurdico interno de cada pas. O Brasil membro da OIT desde a sua fundao, em 1919, ocasio em que foram editadas seis convenes que tinham por objeto: 1- limitao da jornada de trabalho; 2- desemprego; 3- proteo maternidade; 4- trabalho noturno das mulheres; 5- idade mnima na indstria; e 6- trabalho noturno dos menores. As primeiras convenes direcionadas regulamentao da matria acerca de acidentes de trabalho e enfermidades profissionais foram editadas em 1921 e 1925. Todavia, a primeira ratificao do Brasil foi feita somente em 1934. Atualmente, a OIT conta com aproximadamente 200 convenes aprovadas, dentre as quais oito convenes so denominadas normas fundamentais do trabalho e tem origem em normas de direitos humanos. As eventuais violaes de qualquer norma da OIT podem ser denunciadas por intermdio da apresentao de queixas que sero analisadas nas suas diferentes instncias. De toda a sorte, o grande problema a ser enfrentado na atualidade a efetividade de tais direitos. O desafio, portanto, fazer com que essas normas ganhem vida e transformem a realidade.
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O Brasil ratificou quase 90 convenes da OIT, alm de recepcionar a Declarao Universal de Direitos Humanos, incluindo o pacto de direitos econmicos, sociais e culturais na sua constituio federal. Porm, atualmente, 723 mil trabalhadores so vtimas das nocivas condies de trabalho no Brasil, afetando a sua sade, sua insero no mercado de trabalho e as possibilidades de garantir para si e sua famlia condies de viver dignamente. Tais dados colocam o Brasil entre os recordistas mundiais de acidentes de trabalho. Em nvel internacional, segundo dados da OIT, morrem, em mdia, cinco mil pessoas todos os dias devido a acidentes ou doenas relacionadas com o trabalho.

A Constituio Brasileira e os Direitos Humanos

A Constituio Federal de 1988 recepcionou a Declarao Universal de Direitos Humanos e estabelece como princpios fundamentais a dignidade da pessoa humana e o valor social do trabalho (artigo 1, incisos III e IV); considera a educao, alimentao, sade e o trabalho como direitos sociais (artigo 6, caput) e ainda vrios incisos de seu artigo 7 so dedicados aos direitos dos trabalhadores, em particular ao direito, proteo e recuperao da sade. Determina, tambm, no artigo 225, o direito de todos ao meio ambiente equilibrado e, como parte deste, o ambiente do trabalho. Especificamente no que se refere aos riscos sade no art. 196 h previso expressa de que sade direito de todos e dever do Estado, alm de vrios outros artigos que fazem meno tanto competncia do Estado com relao sade do trabalhador, como das suas atribuies. Mas o que nos parece relevante ressaltar neste momento so os princpios constitucionais que orientam a sociedade brasileira, ou seja: a dignidade humana e o valor social do trabalho. O respeito dignidade humana pressupe, entre outros fatores, o respeito ao direito de personalidade, de individualidade, o que por sua vez relaciona-se com a racionalidade e a conscincia. Tais elementos so caractersticos da natureza humana. a partir de sua conscincia que o homem faz suas escolhas, estabelece suas preferncias e decide sobre os assuntos relacionados com sua prpria vida e se diferencia de outros construindo sua individualidade e sua personalidade. No campo do Direito, a proteo desta individualidade, por sua importncia, vem prescrita como princpio da autonomia da vontade. Este princpio tem por fundamento o conceito defendido por Stuart Mill, que no sculo XIX, em seu livro intitulado Ensaio sobre a Liberdade, escreveu que sobre si mesmo, sobre seu corpo e sua mente, o indivduo soberano. Trata-se, portanto, de sua liberdade e autonomia para decidir sobre sua prpria vida e seu destino, sem que sofra qualquer tipo de discriminao.
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Na esfera jurdica, a liberdade foi objeto de grandes elaboraes tericas, at porque se constitui no elemento central de todo o pensamento liberal, sob o qual se ergue toda a construo do Estado moderno. Mas qual o limite da liberdade individual? Esta questo tambm foi resolvida pelo Direito, que estabeleceu que a liberdade do indivduo tem por limite a liberdade do outro. Ou seja, o exerccio da liberdade individual no pode afetar, coibir ou limitar a liberdade de terceiros. E ainda que a liberdade individual deve ser lcita, isto , subordinada aos limites legais. Como j visto anteriormente, o conceito de dignidade humana prev ainda a conjugao com direitos de ordem econmica e social, isto , com garantias de subsistncia, acesso sade, educao, integrao e participao social, entre outros. justamente neste contexto que se aplica o valor social do trabalho. Nossa Constituio Federal, no captulo que trata Dos Princpios Gerais da Atividade Econmica, determina o seguinte: Art. 170. A ordem econmica, fundada na valorizao do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existncia digna, conforme os ditames da justia social, observados os seguintes princpios: ... VIII busca do pleno emprego... (grifo nosso). Est claro que por meio do trabalho que as pessoas conseguem garantir existncia digna, mas vivemos numa sociedade que no oferece emprego para todos muito ao contrrio. Ressalta-se ainda que o valor do trabalho no se limita a garantir meios de subsistncia. Na sociedade contempornea, os bens so produzidos socialmente e esta produo visa atender s necessidades sociais de consumo. Mas isto s possvel quando se tem renda. Assim, quem no tem trabalho socialmente excludo. Nessa rea a Constituio Federal, em seus princpios, se compromete com a erradicao da pobreza e a implementao de polticas de pleno emprego. Faz ainda meno expressa de que as convenes relacionadas com direitos humanos, ratificadas pelo Brasil, assumiro condio de emenda constitucional. Inicialmente, preciso considerar o debate, que, apesar de j ultrapassado na esfera jurdica, frequentemente negligenciado, ou seja: princpios so normas ou apenas declarao de objetivos? Princpios so normas especiais porque tm valorao mxima na hierarquia normativa. Assim as demais normas devem se orientar pelos princpios e a eles se vincularem sob pena de serem consideradas inconstitucionais. neste sentido a argumentao do grande constitucionalista Paulo Bonavides acerca dos princpios:

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Postos no ponto mais alto da escala normativa, eles mesmos, sendo normas, se tornam, doravante, as normas supremas do ordenamento. Servindo de pautas ou critrios por excelncia para a avaliao de todos os contedos normativos, os princpios, desde sua constitucionalizao, que ao mesmo passo positivao no mais alto grau, recebem como instncia valorativa mxima categoria constitucional, rodeada do prestgio e da hegemonia que se confere s normas inseridas na Lei das Leis. Com esta relevncia adicional, os princpios se convertem igualmente em norma normarum, ou seja, norma das normas.

Assim, toda norma legal deve estar adequada e subordinada aos princpios constitucionais que orientam a sociedade brasileira.

Relaes de trabalho e direitos humanos na categoria bancria

Conforme visto, trabalho e sade so direitos que integram o catlogo de direitos fundamentais desde as primeiras Declaraes e mantm-se prescritos nos pactos e convenes posteriores. Isto porque so caractersticas da natureza humana e guardam estreito vnculo com a manuteno da vida. Todavia, abordar o tema sade do trabalhador se aproximar de uma contradio latente da sociedade contempornea, onde dois direitos fundamentais so absolutamente conflitantes. Numa sociedade orientada pelo lucro, defender a preservao da sade do trabalhador tarefa rdua e constante que pressupe tocar nesta contradio insolvel, ou seja, a relao capital e trabalho. De toda sorte, o direito sade e sua recuperao, o direito ao trabalho, liberdade e no discriminao so direitos humanos fundamentais que afetam diretamente a dignidade humana, que o Estado deve garantir a todo o cidado. Esta frao de cidadania tem obrigao legal de alcanar os trabalhadores. No entanto, o sistema brasileiro de proteo sade do trabalhador tem enormes falhas e o Estado efetivamente ainda no conseguiu estabelecer uma poltica eficaz para garantir e proteger tal direito. O Brasil j teve sua imagem internacionalmente abalada em funo das incidncias alarmantes de acidentes decorrentes das precrias condies de trabalho. A subnotificao dos acidentes de trabalho um problema histrico. Na tentativa de oferecer uma soluo para este fato, foi recentemente editada a lei 11.330/06, que estabeleceu o Nexo Tcnico Epidemiolgico. Apesar de representar um grande avano nessa rea, os controvertidos procedimentos internos e as contraditrias fragilidades do sistema previdencirio tm comprometido sua aplicao e consequentemente sua eficcia, deixando parcela significativa dos tra303

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balhadores vtimas de acidentes de trabalho fora das estatsticas, e, o que mais grave, fora do mercado de trabalho. No caso das estatsticas, elas so importantes para suscitar a implementao de polticas pblicas com vistas a solucionar problemas relevantes enfrentados pela sociedade. Podemos concluir que o desconhecimento da realidade implica necessariamente o comprometimento da eficcia das medidas que venham a ser implementadas para este fim. Partindo de tais consideraes possvel visualizar a amplitude que o tema aplicao de Direitos Humanos para os trabalhadores pode alcanar. Todavia, pretendemos abordar a temtica do acidente de trabalho como instrumento de violao dos direitos fundamentais sade, liberdade e ao trabalho a partir das demandas da categoria bancria, buscando localizar na legislao brasileira relativa matria de preveno de acidentes de trabalho os pontos mais dbeis, no apenas pela ineficincia em cumprir os seus fins, mas pelo fato de permitirem, na prtica, violar os seus prprios fundamentos. A Secretaria de Sade do Sindicato dos Bancrios de So Paulo recebe com frequncia inmeras demandas de trabalhadores que esto vinculadas aos procedimentos mdicos adotados pelos bancos. Em geral tais reclamaes se do com maior incidncia nas seguintes situaes: quando o trabalhador adoece e vai procurar tratamento para sua sade; quando o trabalhador adoecido, aps se afastar pela previdncia social, deve retornar ao trabalho; nos casos de demisso de trabalhadores adoecidos. No primeiro caso, a maioria das demandas refere-se ao fato de que o trabalhador, ao receber prescrio mdica de afastamento do trabalho, ainda que seja emitida por profissional credenciado pelo convnio oferecido pelo Banco, enfrenta uma batalha para conseguir afastar-se e/ou para ser encaminhado previdncia social. Isto porque os bancos em geral adotam o procedimento de validao de atestado mdico, ou seja, o trabalhador submetido ao mdico do Banco que tem a atribuio ilegal de avaliar se realmente ele necessita de afastamento, se ou no caso de encaminhamento Previdncia Social e, ainda, se caso de emisso de Comunicao de Acidente de Trabalho (CAT). No segundo caso, o trabalhador, aps o perodo de afastamento para tratamento de sade e cessado seu benefcio previdencirio, deve retornar ao trabalho. Nesta ocasio ele deve ser submetido ao exame de retorno. comum deparar-se com a situao de que o trabalhador considerado apto ao trabalho pela Previdncia Social, mas inapto pelo mdico do banco. Neste caso, o fato que este empregado impedido de retornar ao trabalho e pode ficar por longos perodos
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sem receber salrio nem benefcio. Assim, ele permanece sem qualquer rendimento que possa sequer garantir sua segurana alimentar. O ltimo caso refere-se ao fato de que os bancos se utilizam dos exames mdicos peridicos para demitir o trabalhador, omitindo-se da realizao da avaliao clnica no momento da demisso, ou, ainda que realizado tal procedimento, o mdico do banco no reconhece, neste ato, os atestados e prescries dos mdicos assistentes de tais empregados, sejam do sistema pblico de sade ou do sistema privado. O conjunto de tais ocorrncias nos provoca algumas indagaes: Por que os trabalhadores so obrigados a submeter-se aos profissionais da confiana do empregador? Por que lhes negado o direito de escolher o melhor tratamento para seu prprio corpo e sua prpria sade? Tal situao no caracteriza uma violao no direito de liberdade? No se caracterizaria pela negativa de acesso sade ou a sua recuperao? No favorece discriminao nas relaes de trabalho? Ou, ainda, a excluso de uma considervel parcela de trabalhadores do mercado de trabalho? No favorece a ocultao de acidentes de trabalho? Tais ocorrncias no ofendem Constituio Federal e as normas internacionais? Enfim, existem normas jurdicas que podem amparar tais condutas? Tal realidade nos conduz a estudar com maior cautela as normas infraconstitucionais e apreciar seus fundamentos. Nesse sentido, reportamo-nos inicialmente Consolidao das Leis do Trabalho (CLT), que tem um captulo especial sobre segurana e medicina do trabalho. Neste captulo, dedicado a prevenir as ocorrncias de acidentes de trabalho e agravos sade dos trabalhadores, esto contidas, na seo V - Das Medidas Preventivas de Medicina do Trabalho, as normas que orientam os procedimentos em questo. Consideramos de maior relevncia o artigo 168 da CLT, que estabelece o seguinte: Art. 168 - Ser obrigatrio exame mdico, por conta do empregador, nas condies estabelecidas neste artigo e nas instrues complementares a serem expedidas pelo Ministrio do Trabalho: I - a admisso; II - na demisso; III - periodicamente. Buscando captar na norma a melhor inteno do legislador, e por esta encontrar-se inserida na seo de Medidas Preventivas, podemos interpretar que a funo do dispositivo legal avaliar: I) no ato da admisso do empregado, se as atividades inerentes funo a que est sendo contratado so compatveis com a capacidade fsica e mental do trabalhador, de forma que o trabalho no agrave sua
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sade; II) nos exames peridicos, se sua higidez no tem sido abalada pela atividade profissional, caso em que se requer interveno por meio de mudanas no posto de trabalho, na sua consecuo ou ainda a mudana de funo de forma a proteger a sade do trabalhador; e III) na demisso, se o empregado goza de plena sade de forma a garantir que ele possa disputar nova vaga em condies de igualdade, sem qualquer dificuldade a reinserir-se no mercado de trabalho. O problema desta norma reside no termo por conta do empregador. O que parece uma medida de proteo ao direito sade atravs deste termo insere-se na realidade de forma a violar seus prprios fundamentos. A primeira questo a ser enfrentada que o mdico contratado por bancos ou empresas empregado e, independentemente dos limites da tica mdica, como qualquer outro empregado contratado e tem suas atividades voltadas a prestar um servio ao seu empregador. preciso desmistificar a falcia da supremacia da tica mdica instalada nas empresas. Neste sentido, remetemo-nos grande autoridade de Ren Mendes, que ao tecer suas crticas ao sistema de medicina do trabalho afirma que esta atividade mdica se restringe seleo dos candidatos ao emprego e defesa da produtividade. exatamente neste sentido a declarao do grande representante do capital Henry Ford; quando afirmou: o corpo mdico a seo da minha fbrica que me d mais lucro. Com relao finalidade da Medicina do Trabalho, remetemo-nos, ainda, citao trazida por Ren Mendes, que contm a seguinte meno:
Em primeiro lugar, a seleo de pessoal, possibilitando a escolha de uma mo de obra provavelmente menos geradora de problemas futuros como o absentismo e suas consequncias (interrupo da produo, gastos com obrigaes sociais etc.). Em segundo lugar, o controle deste absentismo na fora de trabalho j empregada, analisando os casos de doenas, faltas, licenas, obviamente com mais cuidado e maior controle por parte da empresa do que quando esta funo desempenhada por servios mdicos externos a ela, por exemplo, da Previdncia Social. Outro aspecto a possibilidade de obter um retorno mais rpido da fora de trabalho produo, na medida em que um servio prprio tem a possibilidade de um funcionamento mais eficaz nesse sentido, do que habitualmente morosas e deficientes redes previdencirias e estatais, ou mesmo a prtica liberal sem articulao com a empresa.

Corrobora com tais fundamentos o Processo Disciplinar que tramitou no Conselho Regional de Medicina do Estado de So Paulo (Cremesp) e foi acom306

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panhado pela Secretaria da Sade do Sindicato dos Bancrios de SP, cujo acrdo decidiu pela culpa do mdico coordenador do Banco Bradesco que acompanhou passivamente, durante dois anos, a evoluo do quadro de tenossinovite de uma trabalhadora bancria, at o comprometimento com sequelas permanentes de sua sade. Neste caso, o mdico coordenador no se restringiu a omitir-se diante da evoluo da doena, mas interferiu junto Previdncia Social, na tentativa de descaracterizar o acidente de trabalho. E assim o exame mdico admissional torna-se ferramenta que possibilita a implementao de polticas discriminatrias. Desta forma, portadores de enfermidades, limitaes ou mesmo caractersticas fsicas, ainda que insignificantes para o exerccio da funo a que concorre, pode sofrer obstculos intransponveis no momento de disputar uma vaga. Esta uma norma que evidentemente se transformou em instrumento de violao de seus prprios fundamentos. Exemplo disso o caso recente do concurso pblico realizado em So Paulo para a vaga de professores do Estado, em que vrios professores foram considerados inaptos para assumir a vaga em virtude de diagnstico de obesidade ou outras que no guardam qualquer relao com a atividade em questo. Ou ainda casos em que foi necessrio pronunciamento do Estado tornando proibida, por exemplo, a exigncia de testes de gravidez nos exames admissionais das mulheres. Quanto aos exames peridicos, podemos afirmar que no se inseriu na realidade de maneira menos ofensiva. Na pesquisa realizada pelo Sindicato dos Bancrios SP, a categoria foi unnime ao afirmar que se trata de procedimento meramente formal, em que os trabalhadores, ainda que informem ao mdico do banco enfermidades e incmodos, sempre so considerados aptos sem que haja qualquer investigao do posto de trabalho ou execuo de atividades ou do nvel de comprometimento de sua sade. Ao contrrio, a realizao de tais exames tem possibilitado ao empregador, no momento de demisso, excluir do seu quadro de empregados aqueles que foram acometidos por doenas profissionais incapacitantes ou acidentes de trabalho com potencial de reduo da capacidade laborativa, sem assumir qualquer responsabilidade pelo fato. O que se aplica exatamente no caso do Processo Disciplinar acima mencionado. O que dizer dos exames demissionais? Nunca chegou ao Sindicato uma ocorrncia sequer de um trabalhador que teve sua demisso anulada em funo de encontrarse adoecido em tal momento. Ainda que os trabalhadores apresentem ao mdico da empresa atestados mdicos orientando seu afastamento, com encaminhamento para a previdncia social, os exames mdicos concluem pela aptido do empregado. Este procedimento to irrelevante e ineficaz para cumprir sua finalidade ao
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ponto de ser inclusive considerado desnecessrio. o que prev a NR7, que apesar de no ter capacidade para anular os efeitos do artigo em questo, considerando a hierarquia das normas, tem sido frequentemente utilizada de forma que tais exames demissionais, em geral, sequer so realizados. Situao que ainda nos parece mais grave, se que possvel, trata-se do exame de retorno. Tal procedimento foi inserido no ordenamento jurdico por meio da NR7. Os fatos decorrentes desta norma so dramticos, uma vez que nmero significativo de trabalhadores, ainda sem ter sua sade restabelecida e necessitando de tratamento e cuidados mdicos, tem recebido alta da previdncia social com a consequente cessao do benefcio previdencirio. Nos termos da norma supramencionada, so obrigados a submeter-se tambm a exames a serem realizados pelo mdico da empresa; considerado inapto para o desempenho de suas funes, este empregado impedido de retornar ao trabalho, permanecendo por longos perodos sem benefcio e sem salrio. Assim, o trabalhador em plena vigncia do contrato de trabalho fica totalmente desassistido, sem qualquer rendimento que garanta sua subsistncia ou possibilite o tratamento de sua sade. Tais ocorrncias tem-se verificado com frequncia alarmante e afetam os trabalhadores em geral. Corrobora com esta afirmao consulta recente recebida por funcionrios da Secretaria da Promoo Social de Santo Andr que, ao atender trabalhadores nesta situao, em funo da urgncia em suprir a necessidade de garantir a alimentao dessas famlias, tem includo tais trabalhadores nos programas de combate a fome e a misria do governo federal ou, por vezes, nos programas de segurana alimentar, nos quais o cidado recebe uma verba mnima para conseguir comprar alimentos. Inicialmente, nos parece que o primeiro ato a atingir a dignidade do trabalhador a obrigao de submeter seu corpo apreciao do empregador, independentemente da existncia de qualquer contrato que os vincule. Tal circunstncia contraria at mesmo as primeiras teorias clssicas que fundamentam o pensamento liberal. preciso considerar que o pensamento em questo marcou a transformao da sociedade feudal para a sociedade capitalista. O poder do trabalhador de apropriar-se do seu prprio corpo justamente o fator que diferencia o cidado livre do escravo. O ato de obrigar o trabalhador a submeter seu corpo avaliao do empregador desde o ato de admisso j estabelece uma relao de poder absolutamente desigual, injusta e contrria a qualquer conceito de liberdade e de direito e atenta claramente contra a dignidade. Mas, afinal, este procedimento encontra amparo legal? Ao analisarmos o artigo 168 da CLT, nota-se que o referido artigo, que obriga
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a realizao de tais exames, determina que estes sero realizados por conta do empregador. A interpretao lgica deste termo significa dizer que os custos dos exames sero suportados pelo empregador! Mas no faz qualquer referncia ao profissional que dever faz-lo. Todavia, uma vez que os custos so suportados pelo empregador, o que o impede de faz-lo por meio do mdico da empresa? Onde est a previso legal que vise garantir os direitos do trabalhador acerca de tal ato? Essa norma visa desonerar o Estado, transferindo para o setor privado os custos referentes aos procedimentos elencados, mas no se restringe transferncia de custos, pois ela transfere tambm a atribuio de sua exclusiva competncia do Estado. Afinal, nos termos da Constituio Federal, sade direito do cidado e dever do Estado. Se a inteno do legislador garantir que o trabalhador no seja exposto a exerccio de funo que prejudique sua sade, ressalta-se que a legislao nacional faz previso expressa quanto competncia estatal para aferio de capacidade laboral. Neste sentido, saliente-se ainda que a Lei 6.514/77, ao referir-se aos exames mdicos em questo, fazia meno expressa que tais exames eram de atribuio da Previdncia Social, flexibilizando para entidades sindicais, mas no para o empregador direto, nos seguintes termos: Art. 3 [...] 2 - Os exames de que tratam os 1 e 3 do art. 168 da Consolidao das Leis do Trabalho, com a redao desta Lei, ficaro a cargo do Instituto Nacional de Assistncia Mdica da Previdncia Social - INAMPS, ou dos servios mdicos das entidades sindicais correspondentes. Portanto, a redao atual oriunda da Lei 7.855/89, na vigncia da Constituio Federal/88. Desta forma, colocam-se neste caso alguns fatores fundamentais que nos parecem absolutamente negligenciados nesta norma. 1. O dever do Estado com relao sade do trabalhador evidente que esta norma afronta a Constituio Federal e, de fato, pretende autorizar o descumprimento da obrigao estatal, subtraindo dos trabalhadores uma frao fundamental de cidadania. 2. Dos custos do Estado decorrentes desta norma se a inteno do legislador desonerar o Estado, este o exemplo clssico do conhecido tiro no p, pois ao eximir-se da responsabilidade quanto sade do trabalhador e submet-la aos interesses do capital, ao Estado sobra a responsabilidade de arcar com o vultoso e crescente nus financeiro e social de uma imensa populao incapacitada para o trabalho, mesmo estando no auge de sua vida produtiva.
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3. Dos efeitos desta norma nas relaes de trabalho o principal deles a efetivao de uma poltica de violao de direitos humanos nas relaes de trabalho, alm dos reflexos que favorecem o abuso de poder praticado nas esferas privadas dos estabelecimentos bancrios. A realidade nos mostra que a sade do trabalhador, seu agravamento e a possibilidade de tratamento e de sua recuperao so tratadas conforme os interesses e a disposio do empregador, o que se d por meio do sistema mdico da empresa. absolutamente comum nos regimentos internos dos bancos e das empresas em geral previso expressa relacionada com atestados mdicos e afastamentos. Via de regra, estas normas determinam os procedimentos que os empregados devem atender quando buscam o tratamento de sua sade, utilizando servio pblico ou privado. Em geral, quando h prescrio de afastamento do trabalho, as normas internas das empresas impem aos empregados a obrigatoriedade de entregar seus atestados e respectivos laudos ao mdico do banco (ou empresa) que tem a faculdade de avaliar o caso, inclusive verificar se ou no caso de afastamento e aumentar ou diminuir o perodo de ausncias no trabalho. Assim, no bastasse a irrestrita liberdade do empregador para usar e abusar da sade dos trabalhadores, -lhe concedido, ainda, o poder de restringir ou obstaculizar total ou parcialmente o acesso de seus empregados aos benefcios previdencirios.

Concluses
1. Preliminarmente irrefutvel concluir que a realidade que expe a sade dos trabalhadores apreciao e subordinao do mdico da empresa se apoia na atual redao do artigo 168 da CLT; 2. que tal procedimento constitui-se em violao dos direitos humanos, incluindo restrio ilegal ao exerccio de cidadania; 3. que tal situao favorece e ampara o estabelecimento de polticas discriminatrias de acesso e manuteno de emprego e, consequentemente, de excluso social; 4. e que o dispositivo legal viola os princpios e normas de direito constitucional e internacional a que o Brasil se vincula, em especial o direito sade e ao trabalho. Tal situao exige mudanas urgentes, uma vez que afronta normas elementares de legalidade, inclusive porque contrria aos preceitos contidos nos princpios e normas constitucionais. Alm disso, o Brasil deve responder pelos compromissos assumidos na esfera internacional e implementar polticas de respeito aos direitos humanos no territrio nacional tambm para os trabalhadores.
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Sabemos que vivemos num pas que tem uma triste histria de trabalho escravo que perdura at a atualidade e que esta histria imprime nas relaes de trabalho um forte trao de dominao, opresso e ausncia de liberdade que se reflete no atual sistema legal que submete a sade dos trabalhadores aos interesses do capital. Mas a nossa histria mostra tambm a grandiosa fora do movimento sindical brasileiro, sua incansvel luta que vem protagonizando as mais importantes transformaes polticas que marcam a histria recente do pas. O sindicato , sem dvida, o ator social que tem a autoridade poltica para suscitar e exigir as necessrias mudanas legais, conduzindo os trabalhadores no processo de conquista da cidadania e na efetivao dos direitos fundamentais. E nesse sentido fundamental e urgente elaborar um novo modelo de proteo sade dos trabalhadores.

Referncias
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Bancrio: trabalho penoso, adicional devido e demais responsabilidades legais do empregador ou tomador de servios
Raimundo Simo de Melo1

Introduo
O objetivo deste trabalho analisar e fazer algumas reflexes sobre o trabalho em atividades penosas ou o chamado trabalho penoso luz do ordenamento jurdico brasileiro. Analisaremos o trabalho como castigo, o trabalho como satisfao, o trabalho como meio de vida e o trabalho desgastante, as suas consequncias nefastas para o obreiro e as responsabilidades do empregador ou tomador de servios em relao a essas atividades penosas e proteo do trabalhador. Trataremos das responsabilidades civis e trabalhistas do empregador ou tomador de servios, incluindo a tormentosa questo do adicional de remunerao pelo trabalho em atividades penosas diante do que dispe a Constituio Federal de 1988 e da falta de regulamentao do disposto no inc. XXIII do art. 7. Finalmente, concluiremos sobre tais responsabilidades, sobre o que existe na lei e o que deve ser feito para proteger o trabalhador exposto s atividades penosas.

Trabalho e dignidade humana na lei brasileira

A palavra trabalho, etimologicamente, tem origem nos termos latinos tripaliare e tripalium, instrumento com trs estacas, utilizado para martirizar e torturar pessoas. Ou seja, o trabalho era considerado nos tempos primitivos como castigo. Com o passar dos tempos, o trabalho ganhou o significado de algo dignificante para o homem, para que ele possa viver do ganho com a venda das suas foras a um empregador ou tomador de servios. O trabalho , portanto, nos dias atuais,
1 Procurador Regional do Trabalho/15 Regio. Mestre e doutor em Direito pela PUC/SP. Professor de Direito e de Processo do Trabalho. Membro da Academia Nacional de Direito do Trabalho. Autor de obras jurdicas, entre elas, Direito ambiental do trabalho e a sade do trabalhador responsabilidades.

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um meio de vida, para que honestamente se ganhe dinheiro para uma vida digna e tambm como satisfao de ser til numa sociedade organizada. como consta das leis da maioria dos pases do mundo. como consta da lei brasileira, especialmente a Constituio Federal de 1988, que no art. 1 estabelece como fundamentos da Repblica Federativa do Brasil, entre outros, a dignidade da pessoa humana e os valores sociais do trabalho. O art. 170, que trata da ordem econmica, diz que essa est fundada na valorizao do trabalho humano e na livre iniciativa, tendo por fim assegurar a todos existncia digna, conforme os ditames da justia social, observados, entre outros, os princpios da defesa do meio ambiente e da busca do pleno emprego, o que complementado pelo art. 196, que assegura que a sade direito de todos e dever do Estado, garantido mediante polticas sociais e econmicas que visem reduo do risco de doena e de outros agravos e ao acesso universal e igualitrio s aes e servios para sua promoo, proteo e recuperao. O reconhecimento da dignidade da pessoa humana est na satisfao do bem-estar fsico, intelectual, moral e psicolgico do trabalhador, assegurando-lhe um ambiente saudvel para cumprir as suas obrigaes e, consequentemente, obter recursos financeiros para satisfazer suas necessidades, com a finalidade de melhor qualidade de vida2. A dignidade humana, pois, o maior fundamento para a proteo contra o trabalho penoso. No aspecto especfico do trabalho, o art. 7 e inc. XXII asseguram como direitos dos trabalhadores urbanos e rurais, alm de outros que visem melhoria de sua condio social, a reduo dos riscos inerentes ao trabalho, por meio de normas de sade, higiene e segurana. O termo sade utilizado na lei genrico e quer dizer corpo, alma e mente, pois o objetivo maior revelar que seu mbito de aplicao e proteo atinge no somente a higidez fsica, mas tambm pode alcanar a capacidade intelectual e psquica da pessoa humana, o que pode variar de pessoa para pessoa3. Quer dizer, o trabalho no e no pode ser considerado no nosso sistema jurdico como um castigo, nem como uma forma de desgastar e danificar o ser humano trabalhador, mas, como meio digno de vida. Como bem assevera Christiani Marques4: inquestionvel, portanto, que o trabalho elemento essencial vida. Logo, se a vida o bem jurdico mais importante do ser humano e o trabalho vital pessoa humana, deve-se respeitar a integridade do trabalhador em seu cotidiano, pois atos adversos vo, por consequncia, atingir a dignidade da pessoa humana.
2 Christiani Marques, A proteo do trabalho penoso, So Paulo: LTr, , 2007, p. 40. 3 Ibidem, p. 23. 4 Op. cit., p. 21.

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Ao tomador de servios cabe, ao contratar um trabalhador, seja empregado ou autnomo, assegurar-lhe um trabalho em condies dignas, em que a sua sade e integridade fsica e psicolgica sejam preservadas. Assim cabe quele adotar todas as medidas possveis para evitar danos e desgastes ao trabalhador, inclusive e principalmente, no trabalho em atividades penosas, pois o tratamento desumano e degradante proibido pela Constituio do Brasil (art. 5, inc. III: ningum ser submetido a tortura nem a tratamento desumano ou degradante).

Conceito de trabalho penoso

No Brasil no existe ainda uma lei geral para as atividades privadas, conceituando o trabalho penoso, todavia, na doutrina encontramos importantes subsdios a respeito do tema. Penoso, assim, podemos dizer, o trabalho desgastante para a pessoa humana. o tipo de trabalho que, por si ou pelas condies em que exercido, expe o trabalhador a um esforo alm do normal para as demais atividades e provoca desgaste acentuado no organismo humano. o trabalho que, pela natureza das funes ou em razo de fatores ambientais, provoca uma sobrecarga fsica e/ou psquica para o trabalhador. prprio de algumas das atividades no setor rural e tambm na rea urbana. Quanto ao trabalho rural, no difcil imaginar a penosidade da atividade do cortador de cana que, cumpre jornadas normalmente superiores a oito horas por dia, exposto a um sol escaldante, em contato direto com o pelo da cana, quando crua, ou com o insuportvel p, quando queimada, com muitos tipos de agentes fsicos, qumicos e biolgicos e com animais peonhentos. Realmente no d para negar que o trabalho do cortador de cana naturalmente penoso, rduo, pesado e degradante. um trabalho que, alm de expor o ser humano a toda sorte de intempries, como a maioria dos trabalhos rurais (a temperatura pode atingir mais de 40oC, dependendo da regio), o coloca em contato com risco de acidentes com animais peonhentos, intoxicaes por agrotxicos, entre outros, submetendo-o a ritmos acelerados de trabalho, uma vez que o ganho, geralmente, por produo, o que o obriga a trabalhar mais e mais para obter um ganho mensal melhor. Durante a exaustiva jornada laboral, o trabalhador repete os mesmos gestos, que so, entre outros, abraar o feixe de cana, curvar-se, golpear com o podo a base dos colmos, levantar o feixe, girar e empilhar a cana nos montes. normal, ainda, a exposio diria dos cortadores de cana a agentes fsicos, qumicos e biolgicos, que se traduz em doenas, traumas e acidentes de trabalho a eles relacionados. So exemplos comuns as dermatites, conjuntivites, desidratao, cimbras, dispneias, infeces respiratrias, alteraes da presso arterial,
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ferimentos etc. As cargas biopsquicas configuram padres de desgastes manifestos por meio de dores na coluna vertebral, dores torcicas, lombares, de cabea, tenses nervosas e outros tipos de manifestaes psicossomticas, que, no conjunto, em algumas situaes, levam morte prematura do trabalhador. Como negar a esses trabalhadores o direito a uma indenizao pelo trabalho penoso? Existem outras atividades que tambm podem ser consideradas como penosas, seno pela lei, que ainda no existe, mas de acordo com orientaes doutrinrias de outros ramos da cincia, por exemplo, a medicina. Projetos de lei que esto no Congresso Nacional, por exemplo, consideram penosas as atividades de motorista e cobrador de nibus, motorista de txi, empregados de servios de limpeza ou conservao de bueiros, galerias ou assemelhados, enfermeiros e auxiliares de enfermagem, caixas e vigilantes de banco, entre outras. Em percuciente obra sobre o tema trabalho penoso, Christiani Marques5 diz que em estudos de trabalhadores bancrios, algumas caractersticas dessa atividade demonstram a penosidade na atividade laboral. So elas: aumento do volume de trabalho; acmulo de funes; submisso e resistncia; horrios predeterminados para o cumprimento de diferentes tarefas e presso do prprio pblico, entre outras. Informa a autora que no Rio de Janeiro entre 1997 e 1999 foi realizado um trabalho na rea da sade, que considerou a atividade bancria de caixa como penosa, explicitando como caractersticas o sofrimento e o desgaste, o que se acentua com a forma organizacional dos bancos, a automao, a diversificao de produtos vendidos e a ameaa de desemprego pela automao. sabido que, por exemplo, quando o resultado do fechamento d negativo, o caixa de banco tem de pagar a diferena, o que acarreta muita presso e desgaste psicolgico. A forte presso psquica, seja pelas metas que se exigem dos bancrios, seja por assdio moral, pelas presses oriundas da concorrncia ou pela introduo de novas tecnologias, tudo isso aliado ao medo constante dos assaltos cada vez mais presentes, faz com que o trabalho seja realmente desgastante, estressante e penoso. As principais doenas dos bancrios hoje so problemas relacionados ao sistema musculoesqueltico (LER/Dort) e sade mental. O adoecimento do sistema musculoesqueltico, conforme pesquisas feitas pelos sindicatos profissionais, atingem mais de 50% dos bancrios, que apresentam sintomas compatveis com LER/Dort. A incidncia muito alta, e, apesar de campanhas preventivas, o nmero de bancrios afetados no para de aumentar. Alm disso, a LER/Dort merece uma ateno especial, porque pode trazer incapacidade temporria ou permanente, alm de ocasionar transtornos psicolgicos decorrentes da doena, como a depresso e outros transtornos mentais.
5 Op. cit., p. 65.

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A categoria dos bancrios tem apresentado uma alta incidncia de problemas relacionados sade mental, assumindo a frente na denncia dos impactos do trabalho sobre a vida psquica, em razo das peculiares condies de trabalho. Algumas das categorias de doenas diagnosticadas relacionadas com o trabalho bancrio so: alcoolismo crnico (pode iniciar com um uso abusivo de substncia alcolica e desencadear com outras drogas); episdio depressivo ( desencadeado ou agravado por circunstncias do trabalho, com sintomas de tristeza persistente, choro fcil, alterao do apetite e do sono, culpa, sensao de fracasso, incapacidade de reao, falta e prazer, desespero, entre outros); transtorno de estresse ps-traumtico ( uma situao de estresse ameaador ou catastrfico de assaltos no trabalho, ameaa integridade fsica ou outras circunstncias ligadas ao trabalho); sndrome de fadiga crnica (fadiga fsica e mental constante), neurose profissional (cansao, desinteresse, irritabilidade, alteraes do sono) e sndrome de esgotamento profissional ( uma espcie de estresse crnico. A pessoa que antes tinha muito envolvimento com o seu trabalho, com os clientes, com os colegas, comea a se desgastar, resistir, perder a energia e o interesse pelo trabalho). Os efeitos psicolgicos variam de pessoa para pessoa, com quadros tpicos e facilmente identificveis, que nem sempre so fceis de serem detectados e caracterizados na sua relao com o trabalho, deixando os mdicos, muitas vezes, de estabelecer o nexo causal para reconhecimento e tratamento do mal como doena do trabalho. Todavia, esse problema do nexo causal foi amenizado com o reconhecimento legal do chamado Nexo Tcnico Epidemiolgico (NTEP), com a criao do art. 21-A, da Lei 8.213/91, nos seguintes termos:
A percia mdica do INSS considerar caracterizada a natureza acidentria da incapacidade quando constatar ocorrncia de nexo tcnico epidemiolgico entre o trabalho e o agravo, decorrente da relao entre a atividade da empresa e a entidade mrbida motivadora da incapacidade elencada na Classificao Internacional de Doenas - CID, em conformidade com o que dispuser o regulamento. 1. A percia mdica do INSS deixar de aplicar o disposto neste artigo quando demonstrada a inexistncia do nexo de que trata o caput deste artigo. 2. A empresa poder requerer a no aplicao do nexo tcnico epidemiolgico, de cuja deciso caber recurso com efeito suspensivo, da empresa ou do segurado, ao Conselho de Recursos da Previdncia Social.
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O Nexo Tcnico Epidemiolgico (NTEP) uma metodologia que tem o objetivo de identificar quais doenas e acidentes esto relacionados com a prtica de uma determinada atividade profissional. Com o NTEP, quando o trabalhador adquirir uma enfermidade inteiramente relacionada com a atividade profissional, fica qualificado o acidente de trabalho para efeitos previdencirios. Nos casos em que houver relao estatstica entre a doena ou leso e o setor de atividade econmica do trabalhador, como o caso da LER/Dort no setor bancrio, o nexo epidemiolgico determinar automaticamente que se trata de uma doena ocupacional, equiparada para todos os efeitos legais ao acidente do trabalho tpico. Com a adoo dessa metodologia, o empregador que dever provar que a doena no foi causada pela atividade desenvolvida pelo trabalhador, ou seja, o nus da prova passa a ser do empregador e no mais do empregado. Antes dessa alterao legal, ao sofrer um acidente ou contrair uma doena do trabalho o trabalhador era o responsvel pela comprovao da relao dos danos causados com a atividade ento desempenhada. Muitas so as atividades bancrias que geram desgaste e sofrimento para o trabalhador, como na rea de compensao, de digitao, de chefias, pois os chefes tm de cumprir metas determinadas pelo banco, e para tanto, alm de se desgastarem, realizam grande presso sobre os seus subordinados. Alis, nem precisamos de outros argumentos, pois a lei, a Consolidao das Leis do Trabalho, quando estabeleceu a jornada especial de seis horas para os bancrios, levou em conta exatamente a penosidade do trabalho (art. 224), como afirmou o TRT da 2 Regio em deciso judicial a seguir ementada:
EMENTA: Bancrio. Cargo de confiana. Caracterizao. O bancrio foi contemplado com jornada de seis horas diante da penosidade da funo (CLT, art. 224). A ressalva do 2 dispe, necessariamente, o exerccio de funo de direo, na qual se contenha como elemento fundamental a fidcia (idem, 1). No ser sofisticando a denominao do cargo ou generalizando a ressalva que se comprometer a durao da carga de trabalho, substituindo-se a contraprestao pelo trabalho extraordinrio por mera gratificao (TRT2. Processo 19990477640/1999. 8 Turma. Ac. 20000544145; Rel. Jos Carlos Arouca).

Essa deciso bem ilustra o malabarismo e fraude praticados por muitos bancos para no cumprirem a jornada reduzida do bancrio, pelo trabalho penoso que exerce, causando-lhe, com isso, inmeros transtornos para a sade, para a sua integridade fsica e psquica e para a vida social e familiar.
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O assdio moral nos bancos tem sido outra caracterstica distinta da penosidade do trabalho, que exercido principalmente com o objetivo de obteno de lucro cada vez mais. O trabalhador, para crescer dentro de um banco tem de vender, vender e vender todos os papis colocados disposio do pblico. A vm a presso, o constrangimento, a desmoralizao e posterior descarte do funcionrio, aqui no se escolhendo categoria, que vai do mais baixo funcionrio ao gerente. O caso a seguir ementado em deciso judiciria, bem ilustra a questo, que, no caso, envolveu um gerente bancrio:
EMENTA: DANO MORAL. SUBMISSO DO EMPREGADO A SITUAO HUMILHANTE E VEXATRIA. INDENIZAO REPARATRIA DEVIDA. A presente controvrsia bem demonstra como os interesses meramente materiais, na busca infinita do lucro, ainda se sobrepem ao respeito dignidade do ser humano, princpio constitucional muitas vezes ignorado nas relaes contratuais. Restou demonstrado nos autos que o reclamante foi submetido por seu empregador a presso psicolgica, objetivando atingir determinadas metas relacionadas captao de contas, que, quando alcanadas, eram elevadas, inclusive acima da mdia referente a outras agncias do mesmo porte. Ao no conseguir alcanar tal objetivo, foi o reclamante premiado com um trofu, representado por uma botina, que permaneceu por cerca de um ano pendurada na sala de uma das gerncias regionais do reclamado, identificando o Posto de Servio de responsabilidade do autor como o ltimo do ranking do reclamado, procedimento que tornou o trabalhador alvo de piadas e achincalhaes dos demais colegas em reunies das quais participava. Tal procedimento discriminatrio, que evidentemente extrapola o poder diretivo do empregador, atingiu seriamente a imagem do reclamante diante dos profissionais da rea em que atua, causando-lhe sofrimento ntimo, com reflexos deletrios para sua autoestima, circunstncia que justifica plenamente a indenizao fixada pelo MM. Juzo de origem, visando reparar o dano moral do qual foi vtima (Proc. TRT 15 REGIO n. 01065-2006-050-15-00-0RO; Rel. Fernando da Silva Borges; DOE de 6/3/2009).

A condenao do Banco ao pagamento de indenizao por dano moral decorreu do fato de o ex-gerente ter ficado conhecido como Claudinho Botina, em referncia a uma bota de cano curto que foi mantida pelo coordenador de postos de atendimento bancrio na gerncia regional sediada em Presidente Prudente. Exposta aos demais empregados, a botina era identificada como trofu do gerente responsvel pelo posto e serviria para chutar o traseiro do bancrio, uma puni319

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o por desempenho profissional considerado insuficiente. O reclamado submeteu o reclamante a situao vexatria e humilhante, reagiu o relator do acrdo no TRT, que ressaltou que o bancrio virou alvo de piadas, achincalhao e risos por parte dos colegas que participavam das reunies na gerncia regional. inegvel o constrangimento a que foi submetido o reclamante, decorrente da situao vexatria em que foi colocado pelo empregador, a qual culminou por macular a sua imagem perante os colegas de trabalho, alm de provocar evidente sofrimento ntimo, em decorrncia do assdio moral que lhe foi impingido por representante do reclamado, acrescentou o relator no Tribunal. No caso, o bancrio foi admitido pelo banco em 1978 e se aposentou em 11 de agosto de 2005, totalizando quase 27 anos de trabalho para o mesmo empregador. Em 2004 comeou o assdio moral, com presses psicolgicas por parte do coordenador de postos e cobrana de cumprimento de metas elevadas, que nem sempre eram alcanadas. A situao chegou ao pice quando o posto sob responsabilidade do reclamante foi tachado como o ltimo do ranking do banco, e houve a consequente exposio da botina na gerncia regional. O reclamado negou os episdios descritos e admitiu apenas a cobrana de metas, mas alegou que ela ocorria dentro de limites aceitveis e era necessria no contexto de uma empresa do ramo financeiro que est submetida a forte concorrncia. Argumentou, tambm, que a maior produtividade alcanada pelos empregados por causa das metas estabelecidas resultava em diversos benefcios aos bancrios, como o aumento da remunerao e o recebimento de prmios. Conforme consta do processo, ainda que o reclamante atingisse as metas fixadas, a situao no mudava, porque os objetivos impostos ao autor, e s a ele, eram aumentados para o perodo seguinte, de maneira que ele nunca atingia tais metas. Como se v, toda essa situao causou grande desgaste emocional no trabalhador reclamante, diante da vergonha, desapreo, humilhao e dor sofridos no somente diante dos colegas de trabalho, mas tambm do pblico bancrio que frequentava aquele posto onde ele trabalhava e via o prmio recebido pelos 27 anos de servios prestados. Como uma das piores doenas ocupacionais da atualidade, a Leso por Esforos Repetitivos LER/Dort, comum entre bancrios, acarreta consequncias terrveis para o trabalhador, com sequelas irremediveis, que, normalmente, o tornam incapacitado para o trabalho e para os mais simples atos da vida humana. Fragmentos de importante deciso judicial bem demonstra a profundidade dos males dessa doena para o trabalhador e consequncias para os seus familiares, que requer, por isso, a mais ampla reprovao por todos e reparao por parte daqueles que no adotam medidas preventivas adequadas e no se preocu320

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pam com a integridade fsica e mental do trabalhador, direcionando-se para o lucro a qualquer custo.
EMENTA: INDENIZAO ACIDENTRIA. DIREITO COMUM. DANO MATERIAL E MORAL. DOENA PROFISSIONAL. DIGITADOR. TENOSSINOVITE. LESES POR ESFOROS REPETITIVOS (LER). CULPA DO EMPREGADOR. Contraindo o empregado, na funo de digitador, por culpa do empregador, a doena chamada tenossinovite, devida a indenizao postulada, inclusive, no caso, pelo dano moral experimentado. O que a apelante no quer olhar nem entender quer para a dor que vai at o imo da alma da apelada, como me, que em nenhuma circunstncia pode tomar um de seus filhos no colo, amparlo numa queda, consol-lo durante um choro, proteg-lo no (costumeiro) medo noturno [...]. Nada de nada [...]. E ante o pedido do filho, ainda que com os olhos cheios de lgrimas, como que lha implorando o divino colo da me, ela nada pode fazer. Para o banco, isso pode ser apenas um dano fsico, sem muito [...]. compreensvel que o banco sequer faa ideia do sofrimento miservel que qual faca cega rasga o peito e arranca os pedaos da alma dessa criatura humana a cada vez que o fato se repete. (Ap. Cvel n. 116.315-5, 6 Vara Cvel de Londrina/PR, Relator Juiz Rabelo Filho. In: MARTINS, Joo Vianey Nogueira. O dano moral e as leses por esforos repetitivos, p. 82-83).

O adicional de remunerao nas atividades penosas

O trabalho em atividade penosa, insalubre e perigosa, sem dvida alguma bastante prejudicial ao ser humano, embora, como regra, no seja proibido. Mas preciso haver preveno dos riscos para se evitar maiores consequncias para a sade e integridade fsica e psquica do trabalhador, alm do pagamento dos adicionais respectivos assegurados em lei, os quais tm carter de remunerao compensatria pelos males causados. Antigamente, justificava-se o pagamento dos aludidos adicionais como forma de aumentar os salrios para permitir uma boa alimentao e, com isso, melhores condies de defesa do organismo humano em face dos agravos causados por essas atividades, especialmente nos trabalhos insalubres e penoso. Depois se justificou como forma de constituir maior nus para o empregador e, assim, for-lo a adotar medidas preventivas. Esses pressupostos, entretanto, tm sido falsos no Brasil, pois ou nada se paga, como no caso da penosidade, por falta de regulamentao legal, como ser visto a seguir, ou muito pouco o valor devido, como os adicionais de insalubridade, de 10%, 20% ou 40% do salriomnimo. mais barato pagar esses adicionais do que adotar medidas preventivas.
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Depois, ainda existe outro fator importante, que a ignorncia dos riscos sade, que leva muitos trabalhadores a preferirem o pagamento a terem melhorias nas condies de trabalho, o que se alia a uma falta de empenho tambm de grande parte dos sindicatos de trabalhadores, que ainda no perceberam que o mais importante direito dos trabalhadores um meio ambiente do trabalhado sadio, adequado e protegido por normas de segurana, higiene e medicina do trabalho. O Brasil adotou o pagamento de adicionais de insalubridade pelo DecretoLei 2.162/40 (10%, 20% e 40% do salrio-mnimo), que at hoje vigora, inclusive com respaldo do STF, pela Smula vinculante n 46, que veda a sua incidncia sobre a remunerao do trabalhador, premiando, assim, aqueles empregadores que nada fazem pela sade dos seus funcionrios, preferindo comprar-lhes a sade por valores to nfimos. Depois, a Lei 2.573/55 criou o adicional de periculosidade para as atividades com inflamveis, a Lei 5.880/73 o estendeu para as atividades com explosivos e a Lei 7.369/85 para trabalho no setor eltrico. A Portaria 3.393/87 do Ministrio do Trabalho criou o adicional para as atividades com radiaes ionizantes e radioativas, o que culminou com a Constituio Federal de 1988, que criou o adicional de remunerao para as atividades penosas, insalubres ou perigosas, na forma da lei (art. 7, inc. XXIII7). No caso do trabalho penoso, nem o chamado adicional de remunerao, criado pela Constituio Federal, tem sido pago, sob o fundamento de que no existe regulamentao legal especfica. Realmente no h lei trabalhista conceituando e regulamentando o trabalho penoso e o pagamento do respectivo adicional. H vrios projetos de lei no Congresso Nacional tratando do tema, mas parece no haver vontade poltica na sua aprovao, principalmente porque passaria a ser certa a obrigao patronal quanto ao pagamento do respectivo adicional8.
6 STF, Smula vinculante n 4 Salvo nos casos previstos na Constituio, o salrio-mnimo no pode ser usado como indexador de base de clculo de vantagem de servidor pblico ou de empregado, nem ser substitudo por deciso judicial. 7 CF, art. 7 So direitos dos trabalhadores urbanos e rurais, alm de outros que visem melhoria de sua condio social: ... XXIII - adicional de remunerao para as atividades penosas, insalubres ou perigosas, na forma da lei. 8 Eis um dos referidos projetos: PROJETO DE LEI DO SENADO N 301, DE 2006. Acrescenta dispositivos na Consolidao das Leis do Trabalho (CLT) para regulamentar o adicional de penosidade previsto no inciso XXIII do art. 7 da Constituio Federal. O CONGRESSO NACIONAL decreta: Art. 1 - A Consolidao das Leis do Trabalho, aprovada pelo Decreto-Lei n 5.452, de 1 de maio de 1943 passa a vigorar acrescida dos seguintes artigos: Art. 197-A Consideram-se atividades ou operaes penosas, na forma da regulamentao aprovada pelo Ministrio do Trabalho e Emprego, ou na forma acordada entre empregados e empregadores, por meio de conveno ou acordo coletivo de trabalho, aquelas que, por sua natureza ou mtodos de trabalho, submetem o trabalhador fadiga fsica ou psicolgica. Art. 197-B O exerccio de trabalho em condies penosas, acima dos limites de tolerncia estabelecidos pelo Ministrio do Trabalho e Emprego, assegura a percepo de adicional de respectivamente quarenta por cento,

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Essa regulamentao poder ser feita de forma genrica pela lei ou, pontualmente, para determinada categoria, grupo ou classe de trabalhadores, por meio de negociao coletiva entre as classes profissional e econmica, o que bastante adequado no sentido de poderem as partes adentrar peculiaridades prprias de determinadas atividades. Porm, parece que os trabalhadores, por intermdio dos seus sindicatos, como regra geral, no se tm preocupado ainda com essa questo, o que reclama, assim, uma melhor organizao com bandeira de luta pela melhoria das condies de trabalho e, enquanto isso no ocorre, o pagamento do adicional9. No setor pblico j existem alguns casos de leis sobre o trabalho penoso, como nos Estados de Minas Gerais e de Santa Catarina, que regulamentaram o pagamento do aludido adicional para os servidores pblicos por meio, respectivamente, dos Decretos ns. 39.032/97 e 4.307/94. O Estado de Santa Catarina conceituou, por meio de decreto (Decreto n. 4.307/94, art. 1, 1, inc. I), o que atividade penosa, nos seguintes termos:
vinte por cento e dez por cento da remunerao do empregado, segundo se classifiquem nos graus mximo, mdio e mnimo. Pargrafo nico. A caracterizao e a classificao da atividade penosa far-se-o por meio de percia a cargo de Mdico do Trabalho ou Engenheiro do Trabalho, registrado no Ministrio do Trabalho e Emprego, que observar os seguintes critrios: I - o nmero de horas a que o trabalhador submetido ao trabalho dessa natureza; II - a repetio de tarefa ou atribuio profissional considerada fatigante; III - as condies de salubridade do ambiente do trabalho; IV - o risco sade do trabalhador; V - os equipamentos de proteo individual adotados e os processos e meios utilizados como atenuantes da fadiga fsica e mental; VI - a existncia ou no de perodos de descanso e de diviso do trabalho, que possibilite a rotatividade interna da mo de obra; V - o local de trabalho. Art. 197- C O trabalho penoso obriga o empregador ou tomador do servio, independentemente do pagamento do adicional respectivo, a observar os perodos de descanso recomendados pelo Ministrio do Trabalho e Emprego.Art. 2 At que seja regulamentada a presente Lei, compete Justia do Trabalho processar e julgar os pedidos de pagamento de indenizao pelo exerccio de trabalho penoso, exceto se norma de ndole coletiva dispor sobre o pagamento do adicional de penosidade. Art. 3 Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao. JUSTIFICAO: Passados dezoito anos da promulgao da Constituio de 1988, a doutrina e a jurisprudncia trabalhistas consideram o direito ao adicional de penosidade uma norma constitucional de eficcia limitada. Na nova postura adotada pela doutrina e jurisprudncia, de proteo dignidade humana, tal entendimento no mais se justifica, pois se pode a jurisprudncia conferir direitos trabalhistas a quem no empregado, com muito mais razo poder ela conferir eficcia plena aos direitos j consagrados aos empregados, at porque no difcil definir o que seja um trabalho penoso. Penosa a atividade que no apresenta riscos imediatos sade fsica ou mental, mas que, pelas suas condies adversas ao fsico, ou ao psquico, acaba minando as foras e a autoestima do trabalhador, semelhantemente ao assdio moral. Alis, ainda que no definido em lei, ningum hoje dir que no cabe ao trabalhador uma indenizao por assdio moral. Assim, as prprias partes envolvidas podero dispor sobre o assunto no mbito do acordo ou conveno coletiva de trabalho, independentemente da norma a ser editada pelo Ministrio do Trabalho e Emprego, dando efetividade a um direito de ordem constitucional que chega neste ano de 2006 sua maioridade. Por esse motivo, solicito o apoio dos meus nobres Pares para a aprovao do presente projeto de lei. Sala das Sesses. Senador PAULO PAIM. 9 H casos mesmos em que, no obstante o empregador adote medidas, a penosidade da atividade permanece, sendo cabvel, pois o pagamento do adicional respectivo.

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Para efeito deste Decreto, entende-se por atividades penosas, o trabalho rduo, difcil, molesto, trabalhoso, incmodo, doloroso, rude e que exige a ateno constante e vigilncia acima do comum. Os Anexos I e II desse Decreto elencam atividades, cargos e graus de penosidade (mnimo, mdio e mximo) para efeito de pagamento do adicional de penosidade aos servidores pblicos estaduais. No Direito Previdencirio, o trabalho penoso tem encontrado tratamento legal com referncia ao direito de aposentadoria especial por perodos mais curtos de tempo de servio e pelo maior desgaste do trabalhador. A Lei n. 8.213/91 (art.57) assegura que a Aposentadoria especial ser devida, uma vez cumprida a carncia exigida nesta Lei, ao segurado que tiver trabalhado sujeito a condies especiais que prejudiquem a sade ou a integridade fsica, durante 15 (quinze), 20 (vinte) ou 25 (vinte e cinco) anos, conforme dispuser a lei. O Decreto n. 3.048/99 (art.68) diz que A relao dos agentes nocivos qumicos, fsicos, biolgicos ou associao de agentes prejudiciais sade ou integridade fsica, considerados para fins de concesso de aposentadoria especial, consta do Anexo IV do mesmo Decreto. Assim, o empecilho para efetivao do direito ao adicional de penosidade, como tem sido aventado falta de regulamentao , pode ser superado pela aplicao analgica das normas previdencirias e do disposto no inc. V do art. 5 da Constituio Federal, que assegura indenizao proporcional ao agravo10. Um dos traos distintivos da Constituio em relao s normas infraconstitucionais sua supremacia e eficcia especialmente quando se refere a direitos fundamentais, como o caso da preveno e reparao dos danos sade do trabalhador (art. 5, 1). Tem aplicao, ainda, espcie, a clusula geral de responsabilidade por danos causados a outrem, conforme arts. 186 e 927 do Cdigo Civil. Deve-se considerar que o trabalho humano est em ordem privilegiada em relao ao capital, pois a ordem constitucional vigente sobrepe os valores sociais e humanos do trabalho aos aspectos econmicos do capital (CF, arts. 1 e 170). Disso decorre que a empresa e qualquer empreendimento tem responsabilidade e funo sociais a cumprir. Estes so fundamentos que inspiram o intrprete da Constituio a ter compromisso com a sua efetividade, optando por interpretaes alternativas e plausveis que permitam a atuao da vontade constitucional, inclusive na ocorrncia de omisso do legislador infraconstitucional, como na espcie, pois a Carta Constitucional brasileira j tem mais de 22 anos e o aludido inc. XXIII do art. 7 no foi ainda regulamentado. No era essa, evidentemente, a
10 CF, art. 5, inc. V assegurado o direito de resposta, proporcional ao agravo, alm da indenizao por dano material, moral ou imagem.

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inteno do constituinte, que queria a preveno dos riscos ambientais e, alternativamente, a punio econmica do ofensor da norma legal. Desta forma, diante da inrcia do Poder Legislativo para baixar a necessria regulamentao, e das classes profissional e econmica, comporta o caso a impetrao de Mandado de Injuno, remdio este destinado a efetivar os direitos, garantias e liberdades fundamentais do cidado diante da omisso do Congresso Nacional ou de qualquer outra autoridade na regulamentao de algum preceito constitucional (CF, art. 5, inc. LXXI11). No Mandado de Injuno busca-se uma normatizao provisria para um grupo ou categoria de trabalhadores, at que seja feita uma regulamentao por lei ou por meio de instrumentos normativos. O Judicirio, no caso, vai fazer o que deveria ter sido feito pelo Poder Legislativo, dizendo que a atividade penosa e qual o adicional devido. Foi o que aconteceu no Mandado de Injuno n 712-8, em que o Supremo Tribunal Federal (STF), apreciando a questo do exerccio do direito de greve dos servidores pblicos civis, concluiu o julgamento da ao impetrada pelo Sindicato dos Servidores Pblicos, que objetivava assegurar o exerccio do direito de greve aos integrantes da categoria por ele representada, bem como que fosse suprida a lacuna legislativa, mediante a regulamentao do direito de greve no servio pblico. Aps muitos debates, a maioria decidiu que dispositivos da Lei de Greve (Lei 7.783/89), que rege o exerccio da greve dos trabalhadores da iniciativa privada, tambm se aplicam, por analogia, s greves no servio pblico, desde que com adaptaes (supresses, acrscimos e alteraes), levando-se em conta certas peculiaridades do servio pblico. A ementa dessa importante deciso est assim vazada: 1. O acesso de entidades de classe via do mandado de injuno coletivo processualmente admissvel, desde que legalmente constitudas e em funcionamento h pelo menos um ano. 2. A Constituio do Brasil reconhece expressamente possam os servidores pblicos civis exercer o direito de greve artigo 37, inciso VII. A Lei n. 7.783/89 dispe sobre o exerccio do direito de greve dos trabalhadores em geral, afirmado pelo artigo 9 da Constituio do Brasil. Ato normativo de incio inaplicvel aos servidores pblicos civis. 3. O preceito veiculado pelo artigo 37, inciso VII, da CB/88 exige a edio de ato normativo que integre sua eficcia. Reclama-se, para fins de plena incidncia do preceito, atuao legislativa que d concreo ao comando positivado no texto da Constituio.
11 CF, art. 5, inc. LXXI Conceder-se- mandado de injuno sempre que a falta de norma regulamentadora torne invivel o exerccio dos direitos e liberdades constitucionais e das prerrogativas inerentes nacionalidade, soberania e cidadania.

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4. Reconhecimento, por esta Corte, em diversas oportunidades, de omisso do Congresso Nacional no que respeita ao dever, que lhe incumbe, de dar concreo ao preceito constitucional. Precedentes. 5. Diante de mora legislativa, cumpre ao Supremo Tribunal Federal decidir no sentido de suprir omisso dessa ordem. Esta Corte no se presta, quando se trate da apreciao de mandados de injuno, a emitir decises desnutridas de eficcia. 6. A greve, poder de fato, a arma mais eficaz de que dispem os trabalhadores visando conquista de melhores condies de vida. Sua autoaplicabilidade inquestionvel; trata-se de direito fundamental de carter instrumental. 7. A Constituio, ao dispor sobre os trabalhadores em geral, no prev limitao do direito de greve: a eles compete decidir sobre a oportunidade de exerc-lo e sobre os interesses que devam por meio dela defender. Por isso a lei no pode restringi-lo, seno proteg-lo, sendo constitucionalmente admissveis todos os tipos de greve. 8. Na relao estatutria do emprego pblico no se manifesta tenso entre trabalho e capital, tal como se realiza no campo da explorao da atividade econmica pelos particulares. Neste, o exerccio do poder de fato, a greve, coloca em risco os interesses egosticos do sujeito detentor de capital indivduo ou empresa que, em face dela, suporta, em tese, potencial ou efetivamente reduo de sua capacidade de acumulao de capital. Verifica-se, ento, oposio direta entre os interesses dos trabalhadores e os interesses dos capitalistas. Como a greve pode conduzir diminuio de ganhos do titular de capital, os trabalhadores podem em tese vir a obter, efetiva ou potencialmente, algumas vantagens merc do seu exerccio. O mesmo no se d na relao estatutria, no mbito da qual, em tese, aos interesses dos trabalhadores no correspondem, antagonicamente, interesses individuais, seno o interesse social. A greve no servio pblico no compromete, diretamente, interesses egosticos do detentor de capital, mas sim os interesses dos cidados que necessitam da prestao do servio pblico. 9. A norma veiculada pelo artigo 37, VII, da Constituio do Brasil reclama regulamentao, a fim de que seja adequadamente assegurada a coeso social. 10. A regulamentao do exerccio do direito de greve pelos servidores pblicos h de ser peculiar, mesmo porque servios ou atividades essenciais e necessidades inadiveis da coletividade no se superpem a servios pblicos; e vice-versa. 11. Da porque no deve ser aplicado ao exerccio do direito de greve no
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mbito da Administrao to somente o disposto na Lei n. 7.783/89. A esta Corte impe-se traar os parmetros atinentes a esse exerccio. 12. O que deve ser regulado, na hiptese dos autos, a coerncia entre o exerccio do direito de greve pelo servidor pblico e as condies necessrias coeso e interdependncia social, que a prestao continuada dos servios pblicos assegura. 13. O argumento de que a Corte estaria ento a legislar, o que se afiguraria inconcebvel, por ferir a independncia e harmonia entre os poderes [art. 2o da Constituio do Brasil] e a separao dos poderes [art. 60, 4o, III], insubsistente. 14. O Poder Judicirio est vinculado pelo dever-poder de, no mandado de injuno, formular supletivamente a norma regulamentadora de que carece o ordenamento jurdico. 15. No mandado de injuno o Poder Judicirio no define norma de deciso, mas enuncia o texto normativo que faltava para, no caso, tornar vivel o exerccio do direito de greve dos servidores pblicos. 16. Mandado de injuno julgado procedente, para remover o obstculo decorrente da omisso legislativa e, supletivamente, tornar vivel o exerccio do direito consagrado no artigo 37, VII, da Constituio do Brasil (STF MI 712-8; Rel. Min. Eros Grau; DJE de 30/10/2008). Outra soluo que nos parece adequada para os casos concretos individuais o ajuizamento de reclamaes trabalhistas, com o pedido de arbitramento de indenizao substitutiva do adicional pelo trabalho penoso. Num primeiro momento, se no houver uma boa reflexo, poder at parecer estranho e impossvel o pedido, mas na verdade existem fundamentos legais e jurdicos para o seu acolhimento, podendo o juiz do Trabalho arbitrar valores indenizatrios/compensatrios pelo trabalho penoso, como o faz no caso do dano moral, at que o legislador estabelea parmetros especficos sobre o que seja trabalho penoso e o valor do adicional. Cabe lembrar, neste particular, a aplicao do art. 5 da Lei de Introduo ao Cdigo Civil brasileiro, dispondo que, na aplicao da lei, o juiz atender aos fins sociais a que ela se dirige e s exigncias do bem comum. A tarefa de mensurao, no caso concreto levado a juzo, enquanto no existir uma regulamentao legal, a exemplo do dano moral, ficar a cargo do juiz do trabalho que, para tanto, deve se valer de um laudo pericial sobre as condies de trabalho indicadas na petio inicial, aplicando por analogia as normas previdencirias que tratam do tema no campo da aposentadoria especial e de outras normas legais pertinentes, como as que tratam do adicional de
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periculosidade, arbitrando o adicional em 30% do salrio do trabalhador (CLT, art. 193, 112). A falta de norma regulamentadora, no caso, no pode ser considerada como empecilho fruio do direito de receber o adicional de penosidade, especialmente porque se trata de um direito fundamental, que, de acordo com a Constituio Federal, tem aplicao imediata13 e h mais de 22 anos se aguarda essa regulamentao, que no veio at agora e nem d sinal de que vir to cedo, pois certamente o poder econmico no quer que ela venha, j que 30% a mais nos salrios encarecem a folha de pagamento. Assim, melhor mesmo continuar tudo como est, fazendo-se de conta que estamos respeitando a Constituio Federal, que assegura proteo mxima dignidade humana, valoriza o trabalho e preconiza o pleno emprego (arts. 1 e 170). Est na hora de o Poder Judicirio cumprir verdadeiramente o seu papel estabelecido na Constituio Federal (art. 5, inc. LXXI e 1), substituindo o Congresso Nacional omisso, como preconizou o STF no Mandado de Injuno n 712-8, normatizando o exerccio do direito de greve dos servidores pblicos, enfatizando que incumbe ao Poder Judicirio produzir a norma suficiente para tornar vivel o exerccio do direito de greve dos servidores pblicos, consagrado no artigo 37, VII, da Constituio do Brasil. Nesse sentido
princpio assente em nosso direito positivo que, no havendo norma legal ou sendo omissa a norma existente, cumprir ao juiz decidir o caso de acordo com a analogia, os costumes e os princpios gerais do Direito (Lei de Introduo ao Cd. Civil, art. 4; Cd. Proc. Civil, art. 126). Assim, o que pode tornar invivel o exerccio de algum direito, liberdade ou prerrogativa constitucionalmente assegurados no ser nunca a falta de norma regulamentadora mas, sim, a existncia de alguma regra ou princpio que proba ao juiz recorrer analogia, aos costumes ou aos princpios de direito para suprir a falta de norma regulamentadora. Havendo tal proibio, configurase a hiptese de impossibilidade jurdica do pedido, diante da qual o juiz obrigado a extinguir o processo sem julgamento de mrito (Cd. Proc. Civil, art. 267, VI), o que tornar invivel o exerccio do direito, liberdade ou prerrogativa assegurados pela Constituio (Trecho do voto do Min. do STF, Prof. Eros Grau, no Mandado de Injuno n. 712-8, citando o Professor Jos Igncio Botelho de Mesquita).
12 CLT, art. 193, 1 O trabalho em condies de periculosidade assegura ao empregado um adicional de 30% (trinta por cento) sobre o salrio sem os acrscimos resultantes de gratificaes, prmios ou participaes nos lucros da empresa. 13 CF, art. 5, 1 As normas definidoras dos direitos e garantias fundamentais tm aplicao imediata.

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A CLT tem mandamento expresso e amplo para a situao de omisso do legislador, como se infere do art. 8, verbis:
As autoridades administrativas e a Justia do Trabalho, na falta de disposies legais ou contratuais, decidiro, conforme o caso, pela jurisprudncia, por analogia, por equidade e outros princpios e normas gerais de direito, principalmente do direito do trabalho, e, ainda, de acordo com os usos e costumes, o direito comparado, mas sempre de maneira que nenhum interesse de classe ou particular prevalea sobre o interesse pblico.

Cabe lembrar que o pagamento do adicional de penosidade no o mais importante. O mais importante que o empregador adote providncias para eliminar a penosidade do trabalho ou ao menos minimiz-la. O pagamento do adicional ou indenizao substitutiva uma mera compensao ao trabalhador pelo desgaste fsico e/ou mental sofrido. Mas uma forma de punio para o empregador e de reparao pelos desgastes causados ao trabalhador. Como diz Christiani Marques14, [...] o empregador poder exigir esta prestao de servio, contudo dever respeitar os limites legais, em consonncia com o fundamento da dignidade da pessoa humana. Pagar o adicional no interfere na conduta abusiva e nem tampouco deixa de configurar o ato no abusivo, fora dos limites. Essa indenizao pelo pagamento do adicional de penosidade encontra respaldo ainda no art. 187 do Cdigo Civil brasileiro, que estabelece: Tambm comete ato ilcito o titular de um direito que, ao exerc-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econmico ou social, pela boa-f ou pelos bons costumes. Ademais, tm aplicao ao caso os arts. 186 e 927 do Cdigo Civil, para, assim, se evitar o locupletamento ilcito da classe patronal, que h mais de 22 anos no paga o adicional por trabalho penoso, embora continue usufruindo o trabalho humano em atividades desgastantes prejudiciais sade dos trabalhadores. preciso, portanto, punir economicamente o empregador que submete o trabalhador a trabalho penoso, e com objetivos meramente econmicos, nada lhe paga pelo desgaste e agravo provocados, desrespeitando o fim social da norma constitucional, que a proteo da dignidade humana do obreiro.

Cumulatividade do adicional de penosidade com o de periculosidade e de insalubridade

Enquanto os adicionais de penosidade e de insalubridade visam a compensar o trabalhador pelos danos causados sua sade pelo contato paulatino com os res14 A proteo ao trabalho penoso, p. 181.

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pectivos agentes agressivos, o adicional de periculosidade destina-se compensao pelo risco iminente vida do obreiro que se ativa em contato com o agente perigoso. O fato gerador deste ltimo adicional o risco que decorre do agente perigoso para a integridade fsica do trabalhador. Quanto cumulatividade dos adicionais de insalubridade com o de periculosidade, deve-se fazer uma anlise do disposto no 2 do art. 193 da CLT, que diz: O empregado poder optar pelo adicional de insalubridade que porventura lhe seja devido. Dessa disposio resultou o entendimento majoritrio de que o empregado que postula o pagamento de adicional de insalubridade na Justia do Trabalho deve renunciar ao adicional de periculosidade e vice-versa, porque os dois no se cumulam. No concordamos com esse entendimento, data venia, porque em Direito, duas ou mais verbas somente no se cumulam quando tiverem a mesma natureza jurdica, o que no o caso em anlise. O adicional de insalubridade tem por fim indenizar o trabalhador pelos males causados sua sade pelo contato continuado com os respectivos agentes agressivos ao organismo humano. Os agentes insalubres provocam doenas no ser humano, de menor ou maior gravidade, de acordo com o tempo de exposio e fragilidade maior ou menor do organismo de cada trabalhador. Diferentemente ocorre com a periculosidade, cujo adicional devido simplesmente pelo risco/perigo potencial da ocorrncia de acidente. Consequentemente, se os dois adicionais tm causas e razes diferentes, devem ser pagos cumulativamente, sempre que o trabalhador se ativar concomitantemente em atividade insalubre e perigosa, cujo fundamento maior est no j mencionado inc. V do art. 5 da Constituio Federal, que assegura indenizao proporcional ao agravo sofrido. Cabe, ademais, a aplicabilidade dos arts. 186 e 927 do Cdigo Civil, que estabelecem a chamada clusula geral de responsabilidade pela reparao de danos causados injustamente a outrem. J no tocante cumulatividade dos adicionais de insalubridade e de periculosidade com o adicional de penosidade, nenhuma vedao legal existe a respeito. Nesse sentido j se pronunciou o TST no acrdo a seguir ementado:
EMENTA: COMPENSAO. ADICIONAL DE PENOSIDADE. O art. 193 da CLT cuida especificamente do adicional de periculosidade e no 2 permite ao empregado fazer a opo pelo adicional de insalubridade, no tendo relao com o adicional de penosidade. O inciso XXIII do art. 7 da Constituio Federal apenas prev o adicional de remunerao
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para as atividades penosas, insalubres ou perigosas, na forma da lei. Desse modo, no se vislumbra a pretensa violao aos dispositivos legal e constitucional invocados, na medida em que um e outro no tratam da cumulatividade de pagamento de adicionais. Recurso no conhecido (Proc. RR n 668.361/2000; DJ de 22/3/2005; 4 Turma; Rel. Juiz Antonio Lazarim).

Assentou o acrdo ser impossvel a compensao dos valores pagos a ttulo de adicional de penosidade com o adicional de insalubridade, eis que se trata de parcelas diversas. A lei no veda a cumulao dos adicionais de insalubridade e de penosidade, sendo perfeitamente possvel o seu pagamento concomitante. O art. 193 da CLT cuida especificamente do adicional de periculosidade e no 2 permite ao empregado fazer a opo pelo adicional de insalubridade, no tendo relao com o adicional de penosidade.

Legitimidade para pleitear o pagamento do adicional de penosidade

De acordo com o 2 do art. 195 da CLT, arguida em juzo insalubridade ou periculosidade, seja por empregado, seja por sindicato, em favor de grupo de associados, o juiz designar perito habilitado na forma deste artigo, e, onde no houver, requisitar percia ao rgo competente do Ministrio do Trabalho. Verifica-se do quanto exposto no texto legal, que o empregado o legitimado ativo ordinrio, pois o direito material a ele pertence. Contudo, para facilitar o acesso ao Judicirio e a efetivao do direito, cabe a legitimao extraordinria do sindicato da categoria profissional, do Ministrio Pblico do Trabalho e dos demais legitimados elencados nos arts. 5 da Lei n. 7.347/85 e 82 do CDC, desde que haja pertinncia temtica e institucional da atuao de cada rgo em relao ao direito a tais adicionais. O mais adequado mesmo o sindicato da categoria profissional ajuizar uma ao coletiva, quer seja na busca da regulamentao do referido adicional (Mandado de Injuno), quer seja do seu pagamento no caso concreto (Ao Civil Coletiva, com natureza de substituio processual, como clarificado pelo CDC, arts. 81, 82 e 91, tendo em vista tratar-se da tutela de direitos individuais homogneos). Quando o sindicato for o autor da ao, no mais se restringir a substituio processual aos associados, como consta do mencionado 2, porquanto a matria est hoje regulada pelo inc. III do art. 8 da Constituio Federal, art. 3 da Lei n. 8.073/90, arts. 5 da Lei n. 7.347/85 e 82 do CDC, sendo, portanto, ampla a substituio processual. Cabe lembrar que o STF acolheu de forma ampla a substituio processual
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trabalhista pelos sindicatos (RE n. 214.668; Plenrio, 12.6.2006), sem quaisquer restries a espcies de direitos trabalhistas ou a fases processuais. Trata-se de deciso importante para a efetivao dos direitos fundamentais dos trabalhadores, que agora passam a ter assegurado o seu pleno acesso Justia, por intermdio da proteo sindical. Nas palavras do Ministro Seplveda Pertence, a deciso promove a reao sina histrica da Justia do Trabalho de ser a Justia dos desempregados. Convm lembrar que a substituio processual sindical constitui garantia fundamental para que o trabalhador possa reclamar direitos trabalhistas contra o seu empregador, sem ter de aparecer como autor da ao, tampouco assinar autorizao ou procurao. O julgado est assim ementado:
EMENTA: PROCESSO CIVIL. SINDICATO. ART. 8, III DA CONSTITUIO FEDERAL. LEGITIMIDADE. SUBSTITUIO PROCESSUAL. DEFESA DE DIREITOS E INTERESSES COLETIVOS OU INDIVIDUAIS. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. O art. 8, III da Constituio Federal estabelece a legitimidade extraordinria dos sindicatos para defender em juzo os direitos e interesses coletivos ou individuais dos integrantes da categoria que representam. Essa legitimidade extraordinria ampla, abrangendo a liquidao e a execuo dos crditos reconhecidos aos trabalhadores. Por se tratar de tpica hiptese de substituio processual, desnecessria qualquer autorizao dos substitudos. Recurso conhecido e provido (STF RE 193.503/SP; Relator Min. Joaquim Barbosa; Julgado em 12/6/2006; Tribunal Pleno; Publicado no DJ de 24/8/2007, p. 56).

Para a Justia do Trabalho, a substituio processual sindical oferece a perspectiva de racionalizar as demandas repetitivas, com economia de recursos e uniformidade de decises. Agora que o STF reconheceu a legitimidade ativa dos sindicatos para defenderem em juzo os direitos coletivos e individuais puros e homogneos, cabe a estes usarem dessa prerrogativa e, assim, efetivarem os direitos dos seus representados.

Insero dos valores do adicional em folha de pagamento

Estabeleceu o TST, pela OJ n. 172 da SDI-I do TST que: Adicional de insalubridade ou periculosidade. Condenao. Insero em folha de pagamento. Condenada ao pagamento do adicional de insalubridade ou de periculosidade, a empresa dever inserir, ms a ms e enquanto o trabalho for executado sob essas condies, o valor correspondente em folha de pagamento. Essa salutar orientao tambm se aplica ao adicional de penosidade, evitando-se, com isso, as interminveis execues pelas diferenas vencidas aps o laudo
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pericial contbil, o tumulto na Justia do Trabalho, a onerosidade desnecessria do processo e a falta de efetividade do provimento jurisdicional. No cumprida essa orientao, o remdio complementar adequado a imposio de multa cominatria diria pelo juiz (CPC, art. 461, 4 e 5).

Integrao dos valores recebidos nos salrios

Enquanto percebido, o adicional por trabalho penoso integra a remunerao do trabalhador para todos os efeitos legais, pela sua natureza salarial, como decorre da lei e reconhece a jurisprudncia. Todavia, no h incorporao definitiva na remunerao como direito adquirido, porque tal adicional condicionado a uma situao de trabalho desgastante e agressivo sade. Nesse sentido a Smula n. 248 do TST, aplicvel por analogia: ADICIONAL DE INSALUBRIDADE. DIREITO ADQUIRIDO. A reclassificao ou a descaracterizao da insalubridade, por ato da autoridade competente, repercute na satisfao do respectivo adicional, sem ofensa a direito adquirido ou ao princpio da irredutibilidade salarial. Dessa forma, eliminada a condio de penosidade do trabalho, cessar o direito ao pagamento do respectivo adicional (CLT, art. 194). Tal, no entanto, s pode ocorrer mediante apresentao de laudo pericial atestando a ausncia de penosidade do trabalho executado (art. 195 da CLT e OJ n. 165, da SDI-I/TST). Esse entendimento o mais consentneo com o sentido de preveno e adequao dos ambientes de trabalho por meio da adoo de medidas que conservem o ambiente laboral dentro dos limites de tolerncia aos agentes agressivos sade e integridade fsica e psquica do trabalhador, porquanto mais importante do que qualquer pagamento a preservao da sade e da dignidade humana.

Responsabilidade civil pelos agravos decorrentes do trabalho penoso

O pagamento dos adicionais de penosidade, insalubridade e periculosidade tem como fundamento o risco em tese de danos sade do trabalhador, sendo a sua natureza de verba trabalhista. Diferentemente ocorre com a responsabilidade de natureza civil, decorrentes de danos concretos, como nos acidentes de trabalho lato sensu (acidentes tpicos e doenas ocupacionais). Essa responsabilidade consiste no pagamento de indenizaes por danos material, moral, esttico e pela perda de uma chance, conforme o caso do agravo para a sade do trabalhador e so devidas pelo empregador ou tomador de servios independentemente das outras obrigaes de natureza administrativa, trabalhista e dos benefcios previdencirios, porque decorrentes do descumprimento de deveres legais ou contratuais.
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De conformidade com a Constituio Federal de 1988 (art. 7 e inc. XXVIII), direito dos trabalhadores urbanos e rurais, alm de outros que visem melhoria de sua condio social, o seguro contra acidentes do trabalho, a cargo do empregador, sem excluir a indenizao a que este est obrigado, quando incorrer em dolo ou culpa. Antes, essa indenizao era assegurada ao empregado acidentado, em caso de dolo ou culpa grave do empregador, conforme orientao jurisprudencial cristalizada na Smula n. 229 do STF, nos seguintes termos: a indenizao acidentria no exclui a do direito comum, em caso de dolo ou culpa grave do empregador. Referida indenizao, oriunda do Direito Civil (art. 159 do CC de 1916 e 186 do atual), devida independentemente dos benefcios pagos pelo rgo previdencirio, pela chamada culpa objetiva. Nas indenizaes decorrentes do direito comum, o que se analisa a existncia de sequela e/ou incapacidade total ou parcial para o trabalho aps o acidente do trabalho sofrido pelo empregado e a ocorrncia de dolo ou mera culpa do empregador (negligncia, imprudncia e/ou impercia), como causa do infortnio, conforme doutrina e jurisprudncia clssicas. A indenizao, como consagra o Cdigo Civil, abrange no s o que o acidentado perdeu dano emergente , como tambm o que razoavelmente deixou de ganhar lucro cessante. Dessa forma, se do acidente resultar defeito ou diminuio da capacidade de trabalho e o trabalhador no puder mais exercer a sua profisso ou tiver diminudo o valor do seu trabalho, a indenizao abranger uma penso correspondente importncia do trabalho, no todo ou em parte, conforme o caso, alm das despesas do tratamento e lucros cessantes. Tambm cabvel indenizao por dano moral, em caso de acidente do trabalho, conforme as circunstncias, atividade desenvolvida pelo empregado, dano causado etc., a qual tambm independente da indenizao material, sendo que, tanto esta como aquela, tm espeque na Constituio Federal (art. 5, incs. V e X). A indenizao por dano moral tem como objetivo duplo impor uma sano ao empregador que no cuida da integridade fsica e psquica dos seus empregados, mas tambm provocar na vtima uma sensao de prazer e, com isso, compens-la pela dor e sofrimentos provocados pelo ato danoso. Igualmente tem cabimento a indenizao por dano esttico decorrente de acidente de trabalho, quando do agravo restar alguma deformao na pessoa do trabalhador. Dano esttico uma alterao corporal morfolgica interna ou externa que cause desagrado e repulsa no s para a pessoa ofendida, como tambm para quem a observa.
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De acordo com o Cdigo Civil (art. 949), qualquer leso significante que altere a vida social e pessoal da vtima, mediante constrangimento e sentimento de desprezo pela exposio da imagem alterada em razo da leso sofrida, configura dano esttico. O dano esttico diferencia-se do dano moral, que de ordem puramente psquica, e, por isso, causa vtima sofrimento mental, aflio, angstia, vergonha etc. Enquanto o dano moral psquico, o dano esttico se caracteriza por uma deformao humana externa ou interna. O dano esttico, portanto, deixa marca corporal na pessoa, causa dor no seu ntimo e gera sofrimento social no lesado perante as demais pessoas15. O dano esttico provoca sofrimentos fsicos e morais no lesado, acarretando prejuzos de ordem esttica e funcional, conforme o caso, impedindo o ser humano, em muitas situaes, do normal convvio social, da prtica de lazer e de atividades profissionais16. O novo Cdigo Civil, no art. 949, assegura que qualquer tipo de alterao morfolgica decorrente de ato ilcito, desde que permanente e aparente, interna ou externamente, merece reparao. Nesta linha de entendimento j foi sumulado pelo STJ que uma mesma conduta pode, a um s tempo, gerar dano patrimonial, dano esttico e dano moral, de forma cumulada, como se infere do teor das Smulas 37 e 387, verbis: Smula 37: So cumulveis as indenizaes por dano material e dano moral oriundos do mesmo fato. Smula n 387: lcita a cumulao das indenizaes de dano esttico e dano moral. Alm dos prejuzos definidos como danos emergentes e lucros cessantes (CC, art. 40217), em razo de um ato ilcito do empregador que expe seus empregados aos efeitos nocivos do tabaco, podem estes ficar privados da oportunidade de obterem determinada vantagem ou, ento, de evitar um prejuzo. Trata-se da perda de uma chance ou oportunidade. O sentido jurdico de chance ou oportunidades a probabilidade de algum obter um lucro ou de evitar um prejuzo. isto que deve ser analisado no processo.
15 Acrdo do Tribunal Regional do Trabalho da 13 Regio (Paraba) destacou que o esmagamento da mo e antebrao do empregado acarretou-lhe deformidade esttica, que carregar consigo ao longo de toda a vida, ficando passvel at de eventuais humilhaes, desprezo, chacota etc., em seu convvio social e profissional dirio. Ademais, aliada dor e ao sofrimento decorrentes do prprio acidente, tal deformidade ou aleijo provoca um dano psquico na vtima, considerando espcie do dano moral. O valor da condenao foi considerado razovel (Proc. N. 210/2000-005-13-00.7). 16 Cf. Direito, Carlos Alberto Menezes e Srgio Cavalieri Filho, Comentrios ao novo Cdigo Civil, p. 117, 339 e 420. 17 CC, art. 402 Salvo as excees expressamente previstas em lei, as perdas e danos devidas ao credor abrangem, alm do que ele efetivamente perdeu, o que razoavelmente deixou de lucrar.

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No caso no se indeniza o valor patrimonial total da chance por si s considerada, como se tem visto dos pedidos equivocados nas aes judiciais. O que se indeniza a possibilidade de obteno do resultado esperado. O valor da indenizao deve ser fixado tomando-se como parmetro o valor total desse resultado e sobre ele incidindo um coeficiente de reduo proporcional s probabilidades de obteno do resultado esperado. Assim como no se pode exigir a prova cabal e inequvoca do dano, mas apenas a demonstrao provvel da sua ocorrncia, a indenizao deve ser proporcional possibilidade maior ou menor de obteno da oportunidade almejada ou em relao ao prejuzo evitvel, conforme as provas feitas no processo. A chance, para ser indenizada, deve ser sria e no uma mera expectativa de obteno de um resultado. Enquadra-se na presente hiptese, a justificar uma indenizao pela perda de uma chance, a situao de um trabalhador que em razo de uma doena grave adquirida por conta das condies de trabalho, torna-se invlido para o exerccio da sua atividade normal e, ainda com pouca idade, fica impedido de progredir na carreira; de um garom que pelo desempenho das funes almejava uma promoo no emprego, quase certa, mas que pelo afastamento para tratamento de sade, perdeu a chance de ser promovido. Tambm se inclui nos outros prejuzos a indenizao do reembolso comprovado pela assistncia prestada vtima, que em certas situaes fica totalmente dependente da ajuda de outra pessoa. Essa assistncia pode ser prestada por um particular contratado para esse fim ou por um parente, como, por exemplo, a esposa da vtima, que para acompanh-lo diuturnamente chega, s vezes, a abrir mo do emprego que ocupava, por total incompatibilidade com o novo e inesperado encargo familiar assumido. Essas indenizaes tm ganho destaque nos ltimos anos na esfera do Judicirio Trabalhista, especialmente com a alterao do art. 114 da Constituio Federal pela EC n. 45/04, que lhe atribuiu competncia para decidir todas as questes reparatrias decorrentes de acidentes e doenas do trabalho nas aes judiciais ajuizadas em face dos patres18, como reconheceu o STF por meio da Smula vinculante n. 22, com o seguinte teor:
A Justia do Trabalho competente para processar e julgar as aes de indenizao por danos morais e patrimoniais decorrentes de acidente de trabalho propostas por empregado contra empregador, inclusive aquelas que ainda no possuam sentena de mrito em primeiro grau quando da promulgao da Emenda Constitucional n 45/04 (DOU de 11/12/2009, p. 1).
18 CF, art. 114 Compete Justia do Trabalho processar e julgar: ... VI as aes de indenizao por dano moral ou patrimonial, decorrentes da relao de trabalho.

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Raimundo Simo de Melo

Concluses
Na forma da Constituio Federal do Brasil, o trabalho humano no uma mercadoria e, por isso, recebeu proteo legal na busca do pleno emprego, em que se respeite a dignidade humana do trabalhador e os valores sociais a ele inerentes. O trabalho penoso, como regra, no proibido, mas ao tomador de servios incumbe adotar todas as normas de segurana, higiene e medicina do trabalho com o objetivo de eliminar a sua penosidade e os desgastes e males para o trabalhador ou, ao menos, diminu-los (CF, art. 7, inc. XXII). Ao trabalhador exposto ao trabalho em atividades penosas a Constituio Federal assegura o pagamento de adicional de remunerao, na forma da lei (CF, art. 7, inc. XXIII), que at o momento, 22 anos depois da Carta Maior, no foi feita, razo pela qual os empregadores, salvo rarssimas excees, no remuneram os trabalhadores e, com isso, esto se locupletando ilicitamente com a situao (CC, arts. 186, 187 e 927). Como justificamos no corpo deste trabalho, a falta de regulamentao legal do dispositivo constitucional que criou o aludido adicional no motivo ou empecilho para o no pagamento deste, podendo-se adotar, entre outras, as seguintes providncias para se efetivar a fruio do direito fundamental reparao pelo trabalho penoso, at que sobrevenha uma norma legal geral: a) regulamentao por negociao coletiva; b) normatizao por deciso judicial em Mandado de Injuno; e c) arbitramento de indenizao substitutiva compensatria por meio de decises judiciais em reclamaes trabalhistas. Em razo da sua natureza, o adicional de penosidade cumulativo com os adicionais de periculosidade e de insalubridade. A legitimidade para pleitear o pagamento do adicional de penosidade do trabalhador individualmente ou do sindicato, por meio de ao civil coletiva de substituio processual. Igualmente tm legitimidade os sindicatos para impetrarem Mandado de Injuno visando regulamentao do disposto no inc. XXIII do art. 7 da Constituio Federal. Finalmente, responde civilmente o empregador ou tomador de servios pelos agravos concretos decorrentes do trabalho penoso, por danos material, moral, esttico e pela perda de uma chance, conforme o caso.

Referncias
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Sade dos bancrios

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Raimundo Simo de Melo

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Tpicos sobre a desconstruo dos direitos sociais

Antonio de Arruda Rebouas1

Introduo
Pretendemos abordar trs assuntos bem distintos, o primeiro relativo desconstruo de direitos sociais; o segundo, atinente ao nus da prova nas aes indenizatrias por acidentes do trabalho e doenas ocupacionais em face do empregador; o ltimo, referente incompetncia absoluta da Justia Estadual, envolvendo as mencionadas aes, nos casos ainda no sentenciados quando da edio da Emenda Constitucional n 45, de 8 de dezembro de 2004 (inexistncia de coisa julgada).

A desconstruo de direitos sociais

Temos abordado, ultimamente, a desconstruo dos direitos dos trabalhadores, no mbito do regime geral a cargo do INSS. O tema vasto e desafiador, razo pela qual, de quando em quando, procuramos levantar algumas de suas mltiplas facetas. o que procuraremos fazer, neste artigo.

A desconstruo na fiscalizao por parte da Previdncia Social

Integram o art. 19 da Lei n 8213/91 os seguintes pargrafos, que ora reproduzimos por sua importncia, a saber:
1 A empresa responsvel pela adoo e uso das medidas coletivas e individuais de proteo e segurana da sade do trabalhador. 2 Constitui contraveno penal, punvel com multa, deixar a empresa de cumprir as normas de segurana e higiene do trabalho.
1 Advogado, assessor sindical e professor. Especialista em Direito da Seguridade Social, atuando nas Faculdades de Medicina da Universidade de So Paulo e da Santa Casa.

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3 dever da empresa prestar informaes pormenorizadas sobre os riscos da operao a executar e do produto a manipular. 4 O Ministrio do Trabalho e da Previdncia Social fiscalizar e os sindicatos e entidades representativas de classe acompanharo o fiel cumprimento do disposto nos pargrafos anteriores, conforme dispuser o Regulamento.

Cabe recordar que, no governo Collor, aconteceu a fuso de dois tradicionais ministrios, o do Trabalho e o da Previdncia Social, criando-se o Ministrio do Trabalho e da Previdncia Social. A unificao no durou muito tempo, como todos sabemos. Incompreensivelmente, no entanto, esse dispositivo legal continua com a mesma redao e at hoje o texto da lei alude ao inexistente Ministrio do Trabalho e da Previdncia Social, apesar da distncia de mais de duas dcadas. Para piorar o quadro, o regulamento baixado pelo Poder Executivo veio a determinar que a fiscalizao caber ao MTE - Ministrio do Trabalho e Emprego, com o acompanhamento dos sindicatos e entidades representativas de classe (art. 339 do Decreto n 3.048/99), pondo de lado a Previdncia Social. A delegao da competncia fiscalizatria, alm de injurdica, ilgica. Na prtica, as empresas que infringem as normas coletivas e individuais de proteo segurana e sade dos trabalhadores, no mbito da Lei n 8.213/91, permanecem intocadas e sem punio. No se viabiliza tampouco o acompanhamento, pelas entidades sindicais, do cumprimento da legislao referida. A desconstruo no para por a, lamentavelmente. No se conhece, nos vinte anos de vigncia da Lei n 8.231/91, um s caso de penalizao de empresa pelo fato da contraveno penal em tela. Discute-se, academicamente, a questo, sua validade e, at, o valor da multa (jamais aplicada, ao que consta).O preceito inoperante, confinado teoria, est desconstrudo, na prtica.

A desconstruo nas informaes aos trabalhadores

Constitui dever da empresa prestar informaes pormenorizadas sobre os riscos: a. da operao a executar; b. do produto a manipular. Pergunta-se: tais informaes devem ser prestadas por escrito? No ato da admisso? Quais os requisitos a atender? Como proceder nos casos de mudana de funo ou de local de trabalho? Quem responde, tecnicamente, pelas informaes e respectiva validade? s entidades sindicais e representativas deve ser enviada cpia desses documentos? Em que prazo? O regulamento, ao invs de trazer esclarecimentos a tais indagaes e a outras pertinentes, simplesmente repetiu o texto da norma legal, nos seus exatos ter342

Antonio de Arruda Rebouas

mos, tornando-a inexequvel nessas condies (vide art. 338, 1, do Decreto n 3.048/99). O Regulamento nada regulamentou. Essa desconstruo, por sua evidncia, dispensa comentrios.

A desconstruo na comunicao dos acidentes de trabalho e das doenas ocupacionais s autoridades competentes
A Consolidao das Leis do Trabalho - CLT estabelece que ser obrigatria a notificao das doenas profissionais e das produzidas em virtude de condies especiais de trabalho, comprovadas ou objeto de suspeita, de conformidade com as instrues expedidas pelo Ministrio do Trabalho (art. 169). A Portaria n 3.214/78, expedida pelo Executivo, institui as chamadas Normas Regulamentadoras NRs, destinadas ao cumprimento do Ttulo II, do Captulo V, da CLT, que trata da Segurana e Medicina do Trabalho. A NR 1, no item 1.7, ao relacionar as obrigaes do empregador, deixa de incluir a comunicao das doenas ocupacionais, apesar da previso legal. J a NR 4, no sub-item 4.12, atribui aos Servios Especializados em Engenharia e em Medicina do Trabalho (SESMT) da empresa, dentre outras incumbncias, a de registrar mensalmente os dados atualizados e agentes de insalubridade, preencher determinados quesitos e encaminhar ao rgo regional do MTb, at o dia 31 de janeiro, um mapa contendo avaliao anual dos mesmos. Noutras palavras, a regulamentao, em ntido processo desconstrutivo, transformou a comunicao individual dos acidentes e molstias laborais numa lista coletiva e anual avaliada pela prpria empregadora, embora remetida ao MTE. A Lei n 8.213/91, a seu turno, preceitua no art. 22, caput:
A empresa dever comunicar o acidente do trabalho Previdncia Social at o 1 (primeiro) dia til seguinte ao da ocorrncia e, em caso de morte, de imediato, autoridade competente, sob pena de multa varivel entre o limite mnimo e o limite mximo do salrio-de-contribuio, sucessivamente aumentada nas reincidncias, aplicada e cobrada pela Previdncia Social.

O Executivo, ao regular a matria, reduziu a quase nada a exigncia e o objetivo da lei, estabelecendo que a comunicao do fato, por parte da empresa, servir para fins estatsticos e epidemiolgicos (art. 336 do Decreto n 3.048/99). Mais ainda: no disciplinou o registro nem o fluxo da CAT expedida pela prpria vtima ou por terceiros (familiares dependentes, sindicatos, mdicos, autoridades pblicas). Noutras palavras, a comunicao ao MPAS - Ministrio da Previdncia e Assistncia Social, por obra da regulamentao incua, perdeu a razo de ser.
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Sade dos bancrios

Os resultados dessa desconstruo pertencem ao domnio pblico, dispensando comentrios.

A desconstruo do nexo tcnico epidemiolgico

A Lei n 11.430/2006 criou o procedimento pericial do Nexo Tcnico Epidemiolgico NTEP, inserindo o art. 21-A no texto da Lei n 8.213/91, a saber:
A percia mdica do INSS considerar caracterizada a natureza acidentria da incapacidade quando constatar ocorrncia de nexo tcnico epidemiolgico entre o trabalho e o agravo, decorrente da relao entre a atividade da empresa e a entidade mrbida motivadora da incapacidade elencada na Classificao Internacional de Doenas - CID, em conformidade com o que dispuser o regulamento. 1o A percia mdica do INSS deixar de aplicar o disposto neste artigo quando demonstrada a inexistncia do nexo de que trata o caput deste artigo. 2o A empresa poder requerer a no aplicao do nexo tcnico epidemiolgico, de cuja deciso caber recurso com efeito suspensivo, da empresa ou do segurado, ao Conselho de Recursos da Previdncia Social.

O Regulamento seguiu, no geral, os parmetros da Lei, ou seja, no trouxe a instrumentao necessria ao cumprimento da lei. Sobreveio a Instruo Normativa INSS/PRES n 16, publicada no DOU - Dirio Oficial da Unio em 30/3/2007, estabelecendo, nos seus considerandos, diretrizes e critrios importantes para o estabelecimento do nexo tcnico epidemiolgico (NTEP) como uma das espcies do gnero nexo causal entre doenas e atividades laborais. Assim, a IN 16/2007 deixou patente que a inexistncia de nexo tcnico epidemiolgico no elide o nexo causal entre o trabalho e o agravo, cabendo percia mdica a caracterizao tcnica do acidente do trabalho fundamentadamente, sendo obrigatrio o registro e a anlise do relatrio do mdico assistente, alm dos exames complementares que eventualmente o acompanhem (art. 2, 4). Posteriormente, no entanto, a Instruo Normativa INSS/PRES n 31, publicada no DOU de 11/9/2008, procedeu a notvel processo desconstrutivo. A par de outras distores, abandonou o conceito de nexo causal e criou, ilegalmente, o de nexo tcnico previdencirio, alis bastante confuso. Normas burocrticas desvirtuaram o significado, a natureza e o alcance do NTEP.
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Antonio de Arruda Rebouas

Ora, nexo tcnico epidemiolgico expresso baseada em lei. Nexo tcnico previdencirio constitui atecnia, interpretao errnea e descabida, s acarretando equvocos, a ponto de se falar at mesmo, na esfera administrativa, em nexo sem nexo... Hoje, h empresas que no mais emitem CAT, apesar da obrigatoriedade nesse sentido. Outras, chegam a impugnar o NTEP por antecipao. Numa formidvel metamorfose, o requerimento ganhou status de impugnao, gerando um indisfarado contencioso administrativo. O pior de tudo que, nesse embate, o trabalhador apresenta-se desarmado para enfrentar um aparato blico impressionante, composto por PCMSO (NR 7), PPRA (NR 9), Programas de Gesto de Risco (Regul., art. 337, 11), Laudo Tcnico de Condies Ambientais de Trabalho (Lei 8.213/91, art. 58, 1), etc. Toda a documentao ora mencionada produzida pela prpria empresa, sem a participao dos empregados nem dos respectivos sindicatos os quais no dispem, sequer, de acesso a tais fontes. Como exercer o direito de defesa nessas condies? Para ilustrao de tamanho despropsito, basta invocar o que reza o art. 58, 4, da Lei 8.213/91, literalmente:
A empresa dever elaborar e manter atualizado perfil profissiogrfico abrangendo as atividades desenvolvidas pelo trabalhador e fornecer a este, quando da resciso do contrato de trabalho, cpia autntica desse documento.

O perfil profissiogrfico ser entregue ao trabalhador somente quando houver a resciso do vnculo? E antes? Como defender-se efetivamente, nessas condies?

A desconstruo da habilitao profissional e da reabilitao profissional

A Lei n 8.213/91 confere aos beneficirios trs modalidades de servios: o servio social (art. 88 e pargrafos), o de habilitao profissional e o de reabilitao profissional (art. 89). Sem conceitu-los, prescreve com relao s duas ltimas prestaes:
A habilitao e a reabilitao profissional e social devero proporcionar ao beneficirio incapacitado parcial ou totalmente para o trabalho, e s pessoas portadoras de deficincia, os meios para a (re)educao e de (re) adaptao profissional e social indicados para participar do mercado de trabalho e do contexto em que vive.

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No se define, na lei, o destinatrio dessa habilitao, nem as hipteses de cabimento da reabilitao. O Regulamento (Decreto n 3.048/99), sendo omisso, igualmente, em ambos os pontos suscitados, propiciou o descumprimento da legislao. O desmonte principal, entretanto, operou-se com a desestruturao dos Centros de Reabilitao Profissional CRPs, hoje considerados extintos na prtica. Note-se que o Decreto n 3.048/99 parece delirar quando estabelece a atuao de equipe multiprofissional especializada em medicina, servio social, psicologia, sociologia, fisioterapia ocupacional e outras afins ao processo, sempre que possvel na localidade do domiclio do beneficirio (art. 137, 1). De se perguntar: onde se encontram as equipes multiprofissionais previstas?

A desconstruo da reserva de cotas

A decantada Lei Orgnica da Previdncia Social LOPS, de n 3.807, editada em 26 de agosto de 1960, em seu art. 55 impunha s empresas que dispusessem de 20 (vinte) ou mais empregados a reserva de 2% a 5% de cargos para atendimento aos casos de readaptados ou reeducados profissionalmente, na forma do respectivo regulamento. Por sua vez, o Decreto n 89.312, publicado em 24 de janeiro de 1984, aprovou nova edio da Consolidao das Leis de Previdncia Social, mantendo a mesma reserva de cotas para as empresas com 20 (vinte) ou mais empregados, no seu art. 103, 2. J a Lei n 8.213/91 restringiu significativamente os casos de incidncia, alcanando apenas aquelas com 100 (cem) ou mais empregados vide art. 93. Acontece que no precisou os percentuais destinados aos beneficirios reabilitados (segurados da Previdncia Social) e s pessoas portadoras de deficincia, habilitadas (em geral). A referida lei, tambm nesse ponto, comete atribuies a um ministrio inexistente, ao estatuir, em seu art. 93, 2:
O Ministrio do Trabalho e da Previdncia Social dever gerar estatsticas sobre o total de empregados e as vagas preenchidas por reabilitados e deficientes habilitados, fornecendo-as, quando solicitadas, aos sindicatos ou entidades representativas dos empregados.

Ou seja, em 2011 a Lei de 1.991 continua a apresentar artigo despropositado. O Executivo, regulamentando o tema, aprovou o Decreto n 3.048, de 6 de maio de 1999, determinando no art. 141, 2 (redao original):

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Cabe ao Ministrio da Previdncia Social e Assistncia Social estabelecer sistemtica de fiscalizao, avaliao e controle das empresas, para o fiel cumprimento do disposto neste artigo, gerando estatsticas sobre o total de empregados e vagas preenchidas para acompanhamento por parte das unidades de reabilitao profissional e dos sindicatos e entidades representativas de categorias, quando solicitado.

Muito significativamente, em 20 de dezembro do mesmo ano de 2009, o Executivo, mediante o Decreto n 3.298, revogou o 2 do art. 141, deixando a questo em aberto e assim, inviabilizando a fiscalizao pela Previdncia Social com acompanhamento pelos sindicatos e entidades representativas de categorias. Note-se que o Decreto n 3.298/2009, ao regulamentar a Lei n 7.853/1989 a qual dispe sobre a Poltica Nacional para a Integrao da Pessoa Portadora de Deficincia e consolida as normas de proteo incorporou dispositivos da legislao previdenciria referentes habilitao e reabilitao profissionais. F-lo, porm, noutro contexto, como evidencia a redao do seu art. 55, a preceituar:
Fica institudo, no mbito da Secretaria de Estado dos Direitos Humanos do Ministrio da Justia, o Sistema Nacional de Informaes sobre Deficincia, sob a responsabilidade da CORDE, com finalidade de criar e manter bases de dados, reunir e difundir informao sobre a situao das pessoas portadoras de deficincia e fomentar a pesquisa e o estudo do todos os aspectos que afetem a vida dessas pessoas. Pargrafo nico. Sero produzidas, periodicamente, estatsticas e informaes, podendo esta atividade realizar-se conjuntamente com os censos nacionais, pesquisas nacionais, regionais e locais, em estreita colaborao com universidades, institutos de pesquisa e organizao para pessoas portadoras de deficincia.

A desconstruo mostra-se patente, no sentido de retirar obrigaes prprias da Previdncia Social e de obstar o necessrio e efetivo controle social.

Do nus da prova nas aes indenizatrias por acidentes do trabalho e por doenas ocupacionais em face do empregador
Nas demandas propostas por empregados que, acometidos de molstias ocupacionais, postulam indenizao pelas perdas e danos sofridos (danos materiais e morais), comum a alegao, na defesa apresentada pelo empregador, de que cabe vtima o nus de comprovar a culpa da empresa.
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No atual estgio do Direito, no se afigura correta essa linha de orientao, como pretendemos demonstrar adiante. No entanto, achamos oportuno tecer algumas consideraes introdutrias ao tema. A responsabilidade civil abrange a responsabilidade objetiva e a responsabilidade subjetiva. A objetiva a chamada responsabilidade sem culpa. A obrigao de indenizar, dela resultante, dispensa a prova de culpa do causador do dano. Assim, por exemplo, a Municipalidade (Prefeitura) deve ressarcir os danos materiais e pessoais provocados por buraco existente em calada, ou rua, independentemente de haver, ou no, culpa que se lhe possa imputar. O mesmo sucede com relao aos demais entes estatais, como a Unio, os Estados, suas autarquias. Tambm a ttulo de exemplo, podemos mencionar o que dispe a Constituio Federal, em seu art. 21, inciso XXIII, letra C, a saber: A responsabilidade civil por danos nucleares independe da existncia de culpa. H outras hipteses de responsabilidade objetiva, mas interessando iniciativa privada. Lembramos, para ilustrao, o contrato de transporte, qualificado como um contrato de adeso. O transportador de pessoa, animal, objeto, coisas em geral, legalmente responsvel pela entrega, no local de destino, do transportado, nas mesmas condies que recebeu ao embarcar. Isto vale para as empresas rodovirias, ferrovirias etc. O Cdigo Civil em vigor tambm prev, em seu art. 927:
Aquele que, por ato ilcito (art. 186 e 187), causar dano a outrem, fica obrigado a repar-lo. Haver obrigaes de reparar o dano, independentemente de culpa, nos casos especificados em lei, ou quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor do dano implicar, por sua natureza, risco para os direitos de outrem.

Importa considerar, de outra parte, a responsabilidade subjetiva, que igualmente enseja a reparao de danos. Para configurar-se, exige o cumprimento simultneo de trs requisitos bsicos: a. a ocorrncia de dano, material e/ ou moral; b. a existncia de dolo ou culpa, imputvel ao causador do dano; c. o estabelecimento de nexo causal (nexo de causa-e-efeito) entre o dano e a culpa, ou dolo. A responsabilidade baseia-se no ato ilcito verificado, civil ou penal. No Direito Civil, temos a gradao da culpas, em grave, leve e levssima todas gerando a obrigao de indenizar. A culpa grave constitui a falta inescusvel; erro grosseiro, inadmissvel. A culpa leve significa a falha ou erro que a pessoa de senso mediano, com razovel ateno, no cometeria. E a culpa levssima representa a falta
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de ateno, ou de cuidado, de carter excepcional: para evit-lo, a pessoa deveria ter agido com muito zelo, com especial ateno, para evitar o fato danoso. H diversas modalidades de culpa: 1. Culpa in vigilando no se agiu com as cautelas e os cuidados devidos. No se cumpriu o dever de vigilncia, de fiscalizao; 2. Culpa in eligendo no se escolheu (elegeu) a forma, ou o instrumento, ou a pessoa, ou a tcnica, que seriam adequados e eficientes. 3. Culpa in omittendo verificou-se omisso injustificada, descabida; 4. Culpa in comittendo praticou-se ato errneo, incorreto, ou executouse mal determinado ato. Interessa ao, ao agir; 5. Culpa in contrahendo ocorreu m contratao, falhou-se no ato de contratar; 6. Culpa in custodiendo falha ou erro na guarda de pessoa, animal ou coisa sob sua responsabilidade. Depreendemos, do exposto, que a culpa promana de ao ou omisso, associadas imprudncia (falta de cautela, de ateno); ou de negligncia (desdia, desleixo) ou impercia (falha tcnica indesculpvel). O dano, outro requisito imprescindvel da responsabilidade, significa prejuzo concreto, de ordem material, funcional, fsica, psquica, mental e/ou moral. E o terceiro requisito fundamental, tambm. Consiste no liame causal entre o dano e a culpa (ou o dolo). O dolo, convm esclarecer, emerge da inteno deliberada, da vontade de causar o dano. difcil caracteriz-lo, portanto, na maioria dos casos.

Segurana e medicina do trabalho: obrigaes do empregador

A empresa legalmente obrigada a efetuar diversos exames, para aferir a condio de sade de seus empregados: admissional, peridico, de mudana de funo, de retorno atividade aps o decurso de tempo igual ou superior a trinta dias (CLT, art. 168 e Norma Regulamentadora n 7, que acompanha a Portaria n 3.214, de 8/6/1978, do Ministrio do Trabalho). O empregador, porm, est obrigado a cumprir, no tocante segurana e medicina do trabalho, as disposies constantes de cdigos de obras, regulamentos sanitrios dos Estados ou Municpios em que se situar e, tambm, de convenes coletivas de trabalho (CLT, art. 154). De acordo com o art. 157 da CLT, cabe s empresas:
I cumprir e fazer cumprir as normas de segurana e medicina do trabalho; II instruir os empregados, atravs de ordens de servio, quanto s precaues a tomar no sentido de evitar acidentes do trabalho ou doenas ocupacionais;
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III adotar as medidas que lhes sejam determinadas pelo rgo regional competente; IV facilitar o exerccio da fiscalizao pela autoridade competente.

A CLT, voltada preveno de acidentes e doenas, disciplina a constituio do SESMET Servio Especializado em Segurana e Medicina do Trabalho, a cargo da empresa (art. 162) e da CIPA Comisso Interna de Preveno de Acidentes (art. 163), impe no art. 166 a utilizao de EPCs Equipamentos de Proteo Coletiva e, em ltima hiptese, de EPIs Equipamentos de Proteo Individual. A CLT estabelece a obrigatoriedade da notificao das doenas profissionais e das doenas do trabalho (art. 169); normatiza as edificaes (arts. 170 a 173), a iluminao (art. 175), o conforto trmico (arts. 176 a 178), as instalaes eltricas (arts. 179 a 181), a movimentao, armazenagem e manuseio de materiais (art. 182). Tambm fixa as diretrizes e exigncias quanto a mquinas e equipamentos (arts. 184 a 186), caldeiras, fornos e recipientes sob presso (arts. 187 e 188). Dispe ainda sobre as atividades insalubres ou perigosas (arts. 189 a 197), a preveno da fadiga (arts. 198 e 199) e adota outras medidas especiais de preveno (art. 200). certo que tambm comete obrigaes ao empregado (art. 158). Mas todo o seu arcabouo aponta, fundamentalmente, para a responsabilizao do empregador. A empresa escolhe o local e o projeto de instalao, o layout, as mquinas e os equipamentos, o processo de trabalho, as pessoas que lhe prestaro servios, a organizao e o que mais lhe interessar, na busca do proveito econmico (lucro). Alm disso, h dois vnculos de subordinao a favorec-la: o jurdico (ela ordena, comanda) e o econmico (dependncia financeira do assalariado). Milita em favor do empregado, via de consequncia, o que a doutrina francesa denomina de presuno de imputabilidade: se ele ingressou na empresa aps submeter-se a exame de sade, que o reputou apto para a funo contratada, e se ele adoeceu subsequentemente, presume-se que a enfermidade contrada tenha sido provocada ou agravada pelo seu labor (GODARD, Odile. Le Regime de La Preuve en Matire Daccidents du Travail. Paris : ditions Sirey, 1993. p. 73 - 74 ; DUPEYROUX, Jean Jacques. Paris: Dalloz, 1973, p. 444 - 448). A relao de causa-e-efeito, como se infere, presumida. Tal presuno, entretanto, por ser relativa, e, no, absoluta, pode defrontar-se com prova em contrrio, que venha a afast-la. O nus dessa prova, convm reiterar, cabe ao empregador (em questes trabalhistas) ou ao INSS (em questes acidentrias). Em suma: nos casos de responsabilidade subjetiva do empregador prevalece a denominada responsabilidade contratual, segundo a qual compete empresa o
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nus de comprovar a inexistncia de culpa de sua parte para eximir-se da obrigao de indenizar.

Do dever de indenizar e a doutrina da responsabilidade contratual

O Supremo Tribunal Federal, julgando o Recurso Extraordinrio n 94.4290, de So Paulo, manteve a condenao de indstria ao pagamento de indenizao a empregado seu, vtima de acidente do trabalho, entendendo cuidar-se de responsabilidade civil proveniente de culpa contratual, eis que a empresa no cumpriu obrigao implcita concernente segurana do trabalho de seus empregados e de incolumidade durante a prestao de servios (Relator, Min. Nri da Silveira participaram do julgamento os Ministros Soares Muoz, Rafael Mayer, Alfredo Buzaid e Oscar Corra 1 Turma votao unnime acrdo publicado no DOU de 15 de junho de 1984). Trata-se de deciso histrica, nesse tema, salvo melhor entendimento. Mais recentemente, o Superior Tribunal de Justia, em magnfico acrdo relatado pela Ministra Nancy Andrighi, fixou orientao a respeito dos eventos laborais e seu ressarcimento, considerando os fatos ocorridos antes e depois da entrada em vigor do atual Cdigo Civil, em face da doutrina da responsabilidade contratual. Para os casos regidos pelo antigo Cdigo Civil de 1916 adotou o seguinte entendimento:
Nesse aspecto, deve-se levar em considerao que a relao jurdica existente entre as partes, da qual resultou o acidente em questo, deriva de um contrato de trabalho. O contrato de trabalho bilateral sinalagmtico, impondo direitos e deveres recprocos. Entre as obrigaes do empregador est, indubitavelmente, a preservao da incolumidade fsica e psicolgica do empregador no seu ambiente de trabalho. O prprio art. 7, XXII, da CF enumera com direito do trabalhador a reduo dos riscos inerentes ao trabalho, por meio de normas de sade, higiene e segurana. Mesmo sob a gide da ordem constitucional anterior, poca em que ocorreu o acidente em questo o art. 165, IX, da CF/67 assegurava ao trabalhador o direito higiene e segurana no trabalho. No mesmo sentido, o art. 157 da CLT dispe que cabe s empresas cumprir e fazer cumprir as normas de segurana e medicina do trabalho e instruir os empregados, atravs de ordens de servio, quanto s precaues a tomar no sentido de evitar acidentes do trabalho.

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Mais do que isso, a garantia de segurana constitui clusula indeclinvel do contrato de trabalho. Alexandre de Moraes ressalta que os direitos sociais previstos constitucionalmente so normas de ordem pblica, com a caracterstica de imperativas, inviolveis, portanto, pela vontade das partes contraentes da relao trabalhista (Direito constitucional. So Paulo: Atlas. 19 ed., 2006, p. 178). Ocorre que, nos termos do art. 389 do CC/02 (que manteve a essncia do art. 1.056 do CC/16), na responsabilidade contratual, para obter reparao por perdas e danos, o contratante no precisa demonstrar a culpa do inadimplente, bastando a prova de descumprimento do contrato. Em outras palavras, recai sobre o devedor o nus da prova quanto existncia de alguma causa excludente do dever de indenizar. Dessa forma, nos acidentes de trabalho, cabe ao empregador provar que cumpriu seu dever contratual de preservao da integridade fsica do empregado, respeitando as normas de segurana e medicina do trabalho. Em outras palavras, fica estabelecida a presuno relativa de culpa do empregador. Note, por oportuno, que nessa circunstncia no est a impor ao empregador a responsabilidade objetiva pelo acidente de trabalho, como outrora se fez em relao s atividades de risco. Aqui, o fundamento para sua responsabilizao continua sendo a existncia de culpa. Entretanto, o fato da responsabilidade do empregador ser subjetiva no significa que no se possa presumir a sua culpa pelo acidente de trabalho. Conforme anota Caio Mrio da Silva Pereira, na tese de presuno de culpa subsiste o conceito genrico de culpa como fundamento da responsabilidade civil. Onde se distancia da concepo subjetiva tradicional no concerne ao nus da prova (Responsabilidade civil. Rio de Janeiro: Forense, 2000, p. 265). Por outro lado, no se trata de exigir do empregador a produo de prova negativa, tendo em vista que ele prprio detm ou pelo menos deveria deter elementos necessrios comprovao de que respeitou as normas de segurana e medicina do trabalho, como, por exemplo, documentos que evidenciem a realizao de manuteno nas mquinas e a entrega de equipamentos de proteo individual.

Quanto aos eventos sucedidos sob o imprio do atual Cdigo Civil, o STJ consagrou a interpretao que passo a transcrever:

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Antes da promulgao da CF/88, predominava a orientao contida na Smula 299/STF, que admitia a indenizao civil, independente da acidentria, fixando a responsabilidade subjetiva do empregador. Mesmo aps a entrada em vigor da CF/88, o entendimento foi mantido, com base no art. 7, XXVII, da CF, segundo o qual constitui direito dos trabalhadores urbanos e rurais, o seguro contra acidentes de trabalho, a cargo do empregador, sem excluir a indenizao a que este est obrigado, quando incorrer em dolo a culpa. Desde ento, a partir de uma interpretao estanque e liberal dessa norma, muitos sustentam estar o legislador ordinrio impossibilitado de operar qualquer ampliao ou modificao na responsabilidade do empregador, que deve sempre ser subjetiva. Em matria de interpretao constitucional, porm, vige o princpio da unidade, segundo o qual os dispositivos constitucionais no devem ser encarados isoladamente, mas como preceitos integrantes de um sistema nico de regras e princpios fixados pela prpria Constituio. Some-se a isso o fato de que nosso texto constitucional contm normas de carter aberto; regras que se apresentam como uma petio de princpios, sem contedo preciso ou delimitado. Diante disso, o hermeneuta deve transpor a mera literalidade das normas constitucionais, realizando um cotejo sistemtico e teleolgico, luz no apenas da prpria Constituio, mas do ordenamento jurdico como um todo, com vistas harmonizao do sistema, inclusive para viabilizar a constante releitura da ordem jurdica, como fenmeno cultural que , atendendo aos novos anseios sociais. eivado desse esprito que se deve interpretar o art. 7 da CF, o qual, salvo melhor juzo, pode ser caracterizado quase como uma norma programtica, que, conforme leciona Jorge Miranda, mais do que comandos-regras, explicitam comandos-valores; conferem elasticidade ao ordenamento constitucional; tm como destinatrio primacial embora no o nico eo legislador, a cuja opo fica a ponderao do tempo e dos meios em que vm a ser revestidas de plena eficcia. (Manual de direito constitucional, t.1. Coimbra: Coimbra Editora, 1990, p.218). Neste contexto, a redao do caput do art. 7 da CF permite inferir que os direitos ali enumerados no so taxativos, na medida em que se prev a
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existncia de outros [direitos] que visem melhoria de sua [do trabalhador] condio social. Em outras palavras, o art. 7 da CF se limita a assegurar garantias mnimas ao trabalhador, o que no obsta a instituio de novos direitos ou a melhoria daqueles j existentes pelo legislador ordinrio, com base em juzo de oportunidade, objetivando a manuteno da eficcia social da norma atravs do tempo, que, como anota Tercio Sampaio Ferraz Jr., depende da evoluo das situaes de fato (Interpretao e estudos da Constituio de 1988. So Paulo: Atlas, 1990, p. 19). Dessa forma, a remisso feita pelo art. 7, XXVIII, da CF, culpa ou dolo do empregador como requisito para sua responsabilizao por acidentes do trabalho, no pode ser encarada como uma regra intransponvel, j que o prprio caput do artigo confere elementos para criao e alterao dos direitos inseridos naquela norma, objetivando a melhoria da condio social do trabalhador. Conforme anota Arnaldo Sssekind, os direitos relacionados no art. 7 da CF so meramente exemplificativos, admitindo complementao (Direito constitucional do trabalho. 2 ed., Rio Janeiro: Renovar, 2001, p. 93). Ademais, o princpio da mxima efetividade eenumerado por Jos Gomes Canotilho e Vital Moreira como regra exegtica constitucional (citado por Alexandre de Moraes em Direito Constitucional. 19 ed., So Paulo: Atlas, 2006, p.10) exige que se atribua norma constitucional o sentido que maior eficcia lhe conceda, o que, no particular, somente pode ser entendido como a possibilidade de ampliao da responsabilidade do empregador. Assim, por ser mais benfica ao trabalhador, a responsabilidade objetiva no h de ser de logo refutada, sob o pretexto de ser inconstitucional. Uma anlise cuidadosa do inciso XXVIII, com base nas ferramentas de interpretao supramencionadas, evidencia apenas que o legislador constituinte originrio autorizou a cumulao da indenizao paga pela entidade autrquica da Seguridade Social com aquela imputada ao empregador, mas no que tenha imposto, como regra insupervel, a responsabilidade subjetiva deste. Admitida, pois a possibilidade de ampliao dos direitos contidos no art. 7 da CF, possvel estender o alcance do art. 927, pargrafo nico, do CC/02 que prev a responsabilidade objetiva quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor do dano implicar, por sua natureza, risco para terceiros aos acidentes de trabalho.
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Tal entendimento, inclusive, era compartilhado por Miguel Reale, supervisor da comisso elaboradora do prprio CC/02, para quem quando a estrutura ou natureza de um negcio jurdico como o de transporte ou de trabalho, s para lembrar os exemplos mais conhecidos, implica a existncia de riscos inerentes atividade desenvolvida, impe-se a responsabilidade objetiva de quem dela tira proveito, haja ou no culpa (Histria do novo cdigo civil. So Paulo: RT, 2005, p. 235)2. Nessa mesma linha de raciocnio, trilham renomados doutrinadores, como Carlos Roberto Gonalves (Responsabilidade Civil. 10 ed., So Paulo: Saraiva, 2007, p. 509/510), Rui Stoco (Tratado de responsabilidade civil. 7 ed., So Paulo: RT, 2007, p. 639) e Maria Helena Diniz (Curso de direito civil brasileiro: responsabilidade civil, So Paulo: LTr, 2007, vol. 7, p. 12-13). No mesmo sentido, ainda, a concluso alcanada na IV Jornada de Direito Civil promovida pelo Centro de Estudos Judicirios do CJF, resultando na edio do Enunciado 377, segundo o qual o art. 7 XXVIII, da Constituio Federal no impedimento para a aplicao do disposto no art. 927, pargrafo nico, do Cdigo Civil quando se tratar de atividade de risco. A prpria Justia do Trabalho a quem, a partir da EC 45/04, foi conferida competncia para processar e julgar aes indenizatrias envolvendo acidente do trabalho por seu rgo mximo, tem reconhecido que os danos sofridos pelo trabalhador, decorrentes de acidente do trabalho, conduzem responsabilidade objetiva do empregador (TST, RR 22/2004-011-05-00, 1 Turma, Rel. Min. Llio Bentes Corra, DJ de 20-3-2009. No mesmo sentido: TST, RR 946/2006-025-12-00, 1 Turma, Rel. Min. Vieira de Mello Filho, DJ de 20-02-2009). Induvidoso, portanto, que no h incompatibilidade na aplicao, no mbito dos acidentes do trabalho, da regra inscrita no art. 927, pargrafo nico, do CC/02. Note-se, no entanto, que a responsabilidade objetiva no se aplica a todo e qualquer acidente do trabalho, mas apenas queles oriundos de atividades de risco. Roger Silva Aguiar bem observa que o princpio geral firmado no art. 927, pargrafo nico, inicia-se com a conjuno quando, denotando que o legislador
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acolheu o entendimento de que nem toda atividade humana importa em perigo para terceiros com o carter que lhe foi dado na terceira parte do pargrafo (Responsabilidade civil objetiva: do risco solidariedade. So Paulo: Atlas, 2007, p. 50). Ocorre que o conceito de atividade de risco no possui definio legal, ficando sujeito construo doutrinria e jurisprudencial. A natureza da atividade que ir determinar sua maior propenso ocorrncia de acidentes. O risco que d margem responsabilidade objetiva no aquele habitual, inerente a qualquer atividade. Exige-se a exposio a um risco excepcional, prprio de atividades com elevado potencial ofensivo, como o caso da fabricao e transporte de explosivos. No mbito laboral, algumas atividades so legalmente consideradas de risco, como as insalubres (art. 189, CLT) e as periculosas (art. 193, CLT), o que no exclui a identificao de outras, com base no senso comum. Embora todos ns, pelo simples fato de estarmos vivos, fiquemos sujeitos a riscos, existem ocupaes que colocam o trabalhador num patamar de maior probabilidade de sofrer acidentes, conforme a natureza intrnseca da atividade desenvolvida pelo empregador. Com base nesse entendimento, a I Jornada de Direito Civil promovida pelo Centro de Estudos Judicirios do CJF, aprovou o Enunciado 38, que aponta interessante critrio para definio dos riscos que dariam margem responsabilidade objetiva, afirmando que esta fica configurada quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor do dano causar a pessoa determinada um nus maior do que aos demais membros da coletividade. Transpondo a regra para o universo restrito dos trabalhadores, pode-se considerar atividade de risco, para efeitos de configurao da responsabilidade objetiva nos acidentes laborais, aquela que expe o empregado a uma maior chance de sofrer acidentes, se comparada com a mdia dos demais trabalhadores. (Recurso Especial n 1.067.738-60 (2008/0136412-7) Ministros Nancy Andrighi, Relatora para o acrdo, Sidnei Beneti, Massami Uyeda, Vasco Della Giustina e Paulo Furtado votao unnime).

A jurisprudncia dos Tribunais Superiores, tanto a do TST quanto a do STJ, pelo que se constata, acompanha a exegese defendida por emritos doutrinadores e outros eminentes julgadores, quanto ao nus da prova nos casos de culpa contratual.
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A incompetncia absoluta da justia estadual nas aes indenizatrias por acidentes do trabalho e doenas ocupacionais: casos ainda no sentenciados quando da edio da emenda constitucional n 45/2004. Inexistncia de coisa julgada.
Acreditando que o assunto seja pertinente, em razo de inmeros processos que tramitam na Justia Ordinria dos Estados, envolvendo a mesma questo, resolvemos relatar o ocorrido em feito no qual, aparentemente, estaria configurada a coisa julgada (deciso judicial definitiva) em torno da justia competente. Quatro trabalhadoras promoveram, perante a 5 Vara Cvel da Comarca de Guarulhos, ao reparatria de perdas e danos em face da sua ex-empregadora, atribuindo-lhe ao e omisso culposa do que resultou o acometimento por LER/ Dort. A demanda, aforada no ano de 1993, ainda no havia sido julgada quanto ao mrito, at que sobreveio a Emenda Constitucional n 45/2004, motivando determinao do juzo estadual no sentido da redistribuio do feito para a justia trabalhista. A empresa agravou da deciso e o Tribunal de Justia de So Paulo, por sua 32 Cmara de Direito Privado, deu provimento ao recurso, sustentando a tese de que mesmo em face do inciso III, do artigo 114 da Constituio Federal, introduzido pela Emenda Constitucional n 45, de 8 de dezembro de 2004, no havia alterao do artigo 109, I, da Carta Magna a justificar a modificao da competncia. (Agravo de Instrumento n 999.579-0/9 Desembargadores Ruy Coppola, Relator; Orlando Pistoresi e Kioitsi Chicuta votao unnime - julgado em 1/12/2005). No houve a interposio de recurso superior instncia, consumando-se, supostamente, a chamada precluso da matria (coisa julgada). O processo continuou o seu curso, na justia estadual. Mas, em 2007, as trabalhadoras requereram ao juzo cvel que remetesse os autos a uma das varas da justia do Trabalho, alegando que, por tratar-se de incompetncia absoluta, a ao deveria ser processada e julgada pelo juzo especializado, independentemente do acrdo proferido em 2005. Indeferido o requerimento, as autoras impetraram mandado de segurana, persistindo em sua pretenso. O Tribunal de Justia, novamente apreciando a questo da competncia, julgou extinto o mandado de segurana, assentando: No se vislumbra qualquer ato ilegal do magistrado, na medida em que se limitou a cumprir o que o Tribunal decidiu, e nada mais. O Mandado de Segurana, destarte, est sendo utilizado como super-recurso, sucedneo de outro legalmente previsto e j utilizado.
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Dispe o artigo 1, da Lei n 1.533/51:

Conceder-se- mandado de segurana para proteger direito lquido e certo, no amparado por habeas-corpus, sempre que, ilegalmente ou com abuso do poder, algum sofrer violao ou houver justo receio de sofr-la por parte de autoridades, seja de que categoria for e sejam quais forem as funes que exera. Estabelece o art. 5, inciso II, da mencionada lei, que no se dar o mandado de segurana quando se tratar de despacho ou deciso judicial, se houver recurso previsto nas leis processuais ou possa ser modificado por via de correio. Nesse sentido, a Smula 267, no Supremo Tribunal Federal dispondo que: No cabe mandado de segurana contra ato judicial passvel de recurso ou correio. Como adverte Kazuo Watanabe, o mandado de segurana no pode ser utilizado como remdio alternativo livre opo do interessado... (Controle Jurisdicional e Mandado de Segurana contra Atos Judiciais, RT, 1.980, p. 106). Evidente a carncia da impetrao. (Mandado de Segurana n 1.117.720 - 0/7 - 32 Cmara de Direito Privado Desembargador Ruy Coppola (Relator), Kioitsi Chicuta e Rocha De Azevedo votao unnime julgado em 4/10/2007).

As impetrantes, inconformadas, formalizaram recurso ordinrio ao Superior Tribunal de Justia, sobrevindo a seguinte deciso, da lavra do Ministro convocado VASCO DELLA GIUSTINA:
A irresignao merece prosperar. certo que, de acordo com o art. 5, II, da Lei 1.533/51, reproduzido pela Lei 12.016/2009, e a jurisprudncia pacfica desta Corte Superior, a via mandamental se mostra incabvel quando o ato judicial questionado for passvel de ser impugnado por recurso adequado, visto que o writ no pode ser utilizado como sucedneo de recurso prprio, na linha do disposto na Smula 267/STF. Nessa esteira: AGRAVO CONTRA DECISO EM RECURSO ORDINRIO EM MANDADO DE SEGURANA. O mandado de segurana no se presta a desconstituir deciso judicial de que caiba recurso prprio, conforme dispe o art. 5 da Lei n 1.533/51 e o
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enunciado n. 267 da Smula do STF. Agravo regimental improvido. (AgRg no RMS 20.366/SP, Rel. Min. Cesar Asfor Rocha, DJ de 6/3/2006). Ocorre que a jurisprudncia tem relativizado tal regra nas hipteses em que, revelando-se teratolgica a deciso, sua manuteno acarrete prejuzos irreparveis ou de difcil reparao parte. Nesse sentido: RECURSO ORDINRIO. MANDADO DE SEGURANA. PRETENSO DE QUE SEJA TORNADA SEM EFEITO LIMINAR INDEFERIDA EM OUTRO WRIT. APLICAO DA SMULA N. 267/ STF. AUSNCIA DE DIREITO LQUIDO E CERTO DA RECORRENTE. PRECEDENTES. Nos termos do art. 5, inciso II, da Lei n 1.533/51, como regra, contra deciso judicial recorrvel, no se d mandado de segurana. A Jurisprudncia tem amenizado o rigor do aludido dispositivo legal somente nessas hipteses e naquelas em que o ato inquinado for arbitrrio, proferido por juiz absolutamente incompetente, ou denotar excesso ou desvio de poder, a par das hipteses das chamadas decises teratolgicas. [...] Recurso ordinrio improvido. (RMS 15807/SP, Rel. Ministro Franciulli Netto, Segunda Turma, julgado em 16/9/2004, DJ 29/11/2004 p. 269). MANDADO DE SEGURANA. ATO JUDICIAL. DECISO TRANSITADA EM JULGADO. DECISO PASSVEL DE RECURSO PRPRIO. SMULAS 267 E 268 DO SUPREMO TRIBUNAL FEDERAL. ILEGALIDADE, ABUSIVIDADE OU TERATOLOGIA. INEXISTNCIA. I O mandado de segurana no se presta a desconstituir deciso judicial de que caiba recurso, ainda mais se j com trnsito em julgado. II O uso do writ para combater ato judicial, admitido excepcionalmente pela jurisprudncia, pressupe que o ato tenha deformao teratolgica e seja, portanto, manifestamente ilegal, caracterizando-se como aberratio juris. E ainda: acarrete danos graves e irreparveis ou de difcil ou improvvel reparao, circunstncias a que no se ajusta a hiptese dos autos. Recurso a que se nega provimento.
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(RMS 20.793/RJ, Rel. Min. CASTRO FILHO, DJ de 10.04.2006). A teratologia, in casu, se revela ante a inutilidade do processamento do feito perante juzo absolutamente incompetente, mxime diante dos princpios da celeridade e da durao razovel dos processos, este ltimo atualmente erigido ao patamar de garantia constitucional. (Recurso em Mandado de Segurana n 27.572 SP (2008/0118474-8) Dirio de Justia de 07/06/2010).

Em sntese: de acordo com o entendimento final do Poder Judicirio, os autos do processo foram remetidos Justia do Trabalho, pois no h coisa julgada quando se cuida de incompetncia absoluta, como no caso noticiado.

Esta obra foi composta em Adobe Garamond Pro e Geo Slab Condensed. Papel miolo Plem 80g. Impresso pela Graphium para a Publisher Brasil, no inverno de 2011
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