Qualidade no atendimento

A qualidade do atendimento esta alicerada no atendimento e visualizao pelo cliente dos seguintes itens:

Fcil acesso a central de atendimento Identificao do atendente Ateno pessoal e cortesia Orientao segura e qualificada Cumprimento das promessas face a expectativa gerada para o cliente Fazer follow-up Rapidez na entrega Falta de burocracia no ressarcimento Ressarcimento justo Facilidade de troca Autonomia Preparo profissional

Como atender clientes Preceitos Bsicos

Voc a primeira pessoa a manter contato com o pblico. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que iro formar sobre sua empresa.
Voc o carto de visita da empresa. Preste ateno a todos os detalhes do seu trabalho:

Voz: deve ser clara, num tom agradvel e o mais natural possvel Calma: s vezes pode no ser fcil, mais muito importante que voc mantenha a calma e a pacincia. Interesse e iniciativa: cada pessoa que chama merece ateno especial. Polidez: seja simptica, atenciosa e procure demonstrar interesse em ajudar. Tratamento adequado: no use de intimidade seja formal (Sr., Sra., Por favor, Queira desculpar). Evite grias e conotaes de intimidade. Sigilo: s vezes preciso saber de detalhes importantes, lembre eles so confidenciais e pertencem somente s pessoas envolvidas. Seja discreta e mantenha tudo em segredo. Postura / Apresentao pessoal: Atenda as pessoas com um sorriso, olhe nos olhos.

Filosofia

Ao atender a um cliente devemos ter em mente: O bom atendimento deve gerar auto-realizao Uma reclamao uma nova oportunidade de se fazer certo na prxima vez. Uma reclamao uma ajuda e no um transtorno Uma reclamao bem atendida vale mais do que uma boa venda O cliente a razo da existncia da empresa O atendente a empresa perante o cliente

O bom atendimento envolve: presteza, bom humor, boa vontade e COMPROMETIMENTO Atender ao cliente responsabilidade de todos ns.

Atribuies da equipe de atendimento

Coordenador

Coordenar os atendentes Retornar ligaes a clientes, Centralizar a responsabilidade de interface entre o SAC e rgos internos de soluo, Cobrar agenda do atendimento e de outros rgos, Cobrar soluo aos problemas identificados de departamentos e funcionrios, Gerar dados estatsticos, Apresentar resultados para o comit e diretoria, Acionar o comit de ao contingencial, Portar BIP / Celular 24 horas e dar solues emergenciais. Analisar e identificar problemas de atendimento sugerindo melhorias.

Atendentes

Atender telefone 0800, Cadastrar e atualizar dados de clientes e consumidores, Disparar a execuo de procedimentos padro, Responder cartas e E-Mail, Atender pessoalmente, Retornar ligaes a clientes, Providenciar envio de material para clientes, Providenciar coleta de amostras, Solicitar produtos para reposio

O que faz o Servio de Atendimento ao Cliente

Ouve atentamente e criticamente os clientes e transforma as informaes coletadas em base para desenvolvimento de aes estratgicas; Orienta os clientes, tendo total conhecimento do que est ocorrendo na Empresa; Envolve as diversas reas internas da Empresa nas questes trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeioamento dos produtos e servios da Empresa; Realiza acompanhamento dos produtos antes e aps o lanamento, analisando a reao dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informaes s reas competentes da Empresa; Desenvolve atividades integradas com o Marketing: realizao de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgao das promoes e dos lanamentos, etc. Mantm contato peridico com rgos de Defesa do Consumidor e participa de associaes e comits da rea de Atendimento ao Consumidor; Estabelece uma comunicao nica e personalizada com os clientes, independente da

cidade de procedncia e do assunto que gerou o contato;

Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamaes com rapidez e eficincia.

20 regras de ouro para atender o telefone

em: Julho 24, 2005, 13:34:09 pm

Ora bem estranhides... eu tirei isto duma fotocpia que estava aqui no trabalho. Parece ser duma revista mas no tem l escrito nada, por isso... no posso colocar a fonte deste artigo. As minhas sinceras desculpas.

"Atender o telefone no uma tarefa difcil fisicamente, mas utiliz-lo de forma profissional, j no to linear. sempre muito fcil assumir que so outras pessoas que causam problemas. No ser possvel que a reaco obtida se deve forma como esto a ser tratados? Ser eficiente, assim como manter-se calmo e controlado, so tarefas rduas. Talvez voc queira avaliar a sua capacidade respondendo s seguintes questes: com que frequncia planeia as suas chamadas telefnicas e qual a eficcia do seu planeamento? Quanto tempo despende ao telefone? Voc d apoio aos seus interlocutores do estrangeiro? A maior parte de ns parece necessitar de ajuda no que se refere utilizao do telefone e o melhor comear pelas 20 regras de ouro.

1- Seja rpido. Atenda o telefone dentro dos primeiros trs ou quatro toques. A pessoa que ligou no gosta de ficar espera.

2- Se vai ficar afastado do seu telefone por um certo tempo, lembre-se de reencaminhar as chamadas para outro local, a fim de evitar que as pessoas que desejarem contact-lo tenham de andar s voltas de telefone em telefone.

3- Faa um sorriso ao atender. Isso ir sentir-se na sua voz e ela soar amigvel e positiva.

4- Ao atender, cumprimente o seu interlocutor, diga o nome da empresa e do departamento, assim como o seu nome.

5- Quando fizer uma chamada, certifique-se de que a altura indicada para a outra pessoa a atender.

6- Mostre simpatia e crie um bom relacionamento com o seu interlocutor, dando sua voz um tom caloroso e amigvel.

7- Inteire-se de imediato das necessidades do seu interlocutor perguntando-lhe Em que posso ser-lhe til?.

8- Coloque questes abrangentes para obter informaes e indicaes de factos e tambm questes restritas para esclarecer e verificar se compreendeu.

9- Se puder, responda s questes colocadas pelo interlocutor de imediato e eficientemente. Se no for possvel, esclarea-o sobre o que est ao seu alcance fazer.

10- Emita rudos para certificar o seu interlocutor de que o est a ouvir. V dizendo Ah sim, estou a perceber ou est certo.

11- Repita os nomes, nmeros de telefone e de fax e outros dados para se assegurar de que tomou bem nota.

12- Faa apontamentos e registe todas as informaes. Algum, disse que um lpis pequeno muito mais eficaz do que uma grande memria.

13- Volte a confirmar todas as informaes, lendo um resumo do que foi discutido.

14- Em vez de passar as chamadas de um departamento para o outro, aponte o nome da pessoa, o nmero de telefone e uma mensagem breve mas clara, assegurando-lhe que a entregar ao destinatrio competente, que entrar em contacto com a referida pessoa.

15- D toda a ateno ao interlocutor. Ningum pode ter ter duas conversas em simultneo e reter 100% da informao de ambas.

16- Mantenha-se concentrado no assunto e no interrompa o interlocutor com questes sem importncia.

17- Lembre-se que ambas as pessoas que tomam parte de uma conversa tm o direito de saber com quem esto a falar.

18- Concorde com qualquer aco que uma das partes v empreender.

19- Termine a chamada num tom positivo. Verifique se o seu interlocutor colocou todas as questes que queria apresentar e ecebeu todas as informaes de que necessitava.

20- Desligue de forma adequada. Embora as circunstncias variem, normalmente confirmase o que vai acontecer em consequncia do telefonema e agradece-se outra pessoa o tempo dispensado."