MODELO IBEROAMERICANO EXCELENCIA EN GESTION - 2005

DE LA

ANEXO I. METODO DE EVALUACION

Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad No. M-82584
FUNDACION INBEROAMERICANA PARA LA GESTION DE LA CALIDAD 2005 Reservados todos los derechos. Este material puede ser reproducido total o parcialmente por mtodos electrnicos o convencionales siempre que se cite la fuente: Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad.

Conceptos a Tener en Cuenta para la Evaluacin

1. Los Procesos que facilitan la gestin Enfoque Se refiere a la fase de planificacin. El enfoque es la etapa en la que se definen el objetivo u objetivos y la direccin para cada Subcriterio, junto con la definicin y desarrollo de los procedimientos ms eficaces para conseguirlos. Cada una de las palabras Slido e Integrado, se refieren a la excelencia del enfoque presentado. Slido Slido califica hasta qu punto es clara la justificacin racional del enfoque; por ejemplo, mediante la provisin de una clara exposicin de objetivos y direccin, el mtodo se enfoca sobre las necesidades de relevantes accionistas con procedimientos bien definidos y desarrollados para conseguir aquellos, y aborda los aspectos relevantes del Subcriterio concernido. Integrado El planteamiento tiene que servir de apoyo a la poltica y la estrategia, y tiene que estar enlazado con los de otros criterios facilitadores, cuando as proceda. Integrado cubre hasta dnde el enfoque descrito sirve de soporte para las polticas y estrategias, y se encuentra enlazado con otros mtodos cuando as proceda. Desarrollo Denota la puesta en prctica de lo que se define en el enfoque. La aplicacin de un modo alineado y sistemtico, refuerza las polticas y estrategias de la organizacin en el desarrollo da a da del mtodo a todos los niveles. Cada una de las palabras Aplicado y Sistemtico se refieren a la excelencia del desarrollo del enfoque descrito. Aplicado Significa con qu extensin el enfoque ha sido puesto en prctica en reas relevantes, a travs de los niveles apropiados y las subdivisiones de la organizacin. Sistemtico Sistemtico cubre hasta dnde el desarrollo del enfoque se ejecuta de una manera estructurada.

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Evaluacin y Revisin Se refieren a la extensin con que se realiza la medicin y el control del enfoque con el que tiene lugar las actividades de aprendizaje, y con la que se analizan los resultados de ambos para identificar, jerarquizar, planificar y poner en prctica las mejoras. Cada una de las palabras Medicin, Aprendizaje y Mejora se refiere a la excelencia de la evaluacin y revisin del enfoque descrito. Medicin Medicin cubre la extensin con que se realiza la medicin regular del enfoque, de su desarrollo y de los resultados que consigue, segn proceda. Las medidas utilizadas debern presentarse normalmente en la parte o partes que corresponda del criterio de Resultados. Aprendizaje Aprendizaje se refiere a la medida en que se realizan actividades de indagacin tales como emulaciones, estimaciones y evaluaciones, para determinar las mejores prcticas y oportunidades de mejora. Mejora Los elementos claves de la fase de Evaluacin y Revisin son las acciones llevadas a cabo para intensificar los puntos fuertes y mejorar los puntos dbiles que se hayan identificado. Mejora significa la extensin con que se analizan y utilizan las medidas y la informacin adquirida a travs de las actividades de indagacin para identificar, jerarquizar y poner en prctica las mejoras.

2. Criterios de Resultados Resultados Miden la excelencia de la organizacin en la funcin de aportar valor a sus accionistas, y denotan la efectividad y eficiencia de la organizacin. Los logros se miden en funcin de la percepcin que tienen los accionistas, de la consecucin de los objetivos y de su comparacin con el exterior. Cada una de las palabras Tendencias, Objetivos, Comparaciones, Causa y Alcance se refieren a la excelencia de los resultados presentados. Tendencias En todos los criterios de resultados se presentan las Tendencias de los datos relativos a los diversos parmetros utilizados para medir los resultados de clientes, de personal, etc. Una tendencia positiva es aquella que muestra una mejora general a lo largo del tiempo. De este modo: 3, 6, 10, 9, 12, 11, 14 constituira una tendencia positiva. Naturalmente el desempeo en relacin con algunos parmetros puede ser bueno ya desde el comienzo de la tendencia. En estos casos, la organizacin tratar de mantener el buen comportamiento ya conseguido.

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Objetivos Objetivos se refiere a las propias metas internas de la organizacin. Para cada tendencia de resultados presentada deber especificarse el objetivo interno, tambin como una tendencia a lo largo del tiempo. La informacin presentada en los criterios de resultados debe indicar las razones que justifican los objetivos fijados, de modo que pueda juzgarse si los objetivos son estimulantes o solo para salir del paso. Comparaciones Comparaciones se refiere a las realizadas con organizaciones externas; organizaciones concretas determinadas, promedios del sector, o bien organizaciones reconocidas como mejores en su clase. Mejor en su clase significa que los resultados obtenidos son los mejores de su especie, aunque la organizacin de que se trate pueda operar, naturalmente, en una lnea de negocio distinta de la que trabaje la organizacin objeto de evaluacin. Si esta ltima es de mbito nacional, mejor en su clase puede ser entre las compaas nacionales. Si la organizacin objeto de evaluacin aspira a ser una compaa global, el mbito en que debe buscarse la mejor en su clase habr de ser ms amplio. Causas La determinacin de si los resultados han sido consecuencia de algn enfoque o enfoques especficos es el objetivo final que es preciso juzgar sobre la excelencia de los resultados. Poniendo en relacin los resultados con los correspondientes Criterios Facilitadores, es posible adoptar un punto de vista ponderado y asegurar que las tendencias estn causadas por mejoras planificadas. Alcance La segunda dimensin de la evaluacin de los criterios de resultados es Alcance. El Alcance de los resultados abarca la extensin en que afectan reas relevantes. Es necesario dar los resultados de todos los centros o unidades de la organizacin dentro del mbito de la evaluacin, y cubrir adecuadamente todas las facetas relevantes del criterio. Para llegar a formar un juicio sobre el Alcance de los resultados, es preciso adoptar un punto de vista global sobre la organizacin objeto de evaluacin. Por consiguiente, es necesario que se pongan de relieve las relaciones entre los resultados y los mtodos descritos en los Criterios Facilitadores.

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HOJA RADAR

El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin consta de nueve criterios; cinco facilitan la gestin y se agrupan en Procesos Facilitadores; y los otros cuatro son de Resultados. Los Procesos Facilitadores cubren todo aquello que una organizacin hace y la forma en que lo hace. Los criterios Resultados cubren aquello que una organizacin consigue. Los Resultados son causados por la gestin realizada. Para los procedimientos de Autoevaluacin o para preparar el material relacionado con el Premio, es importante hacer uso de la Hoja RADAR. Este concepto establece que una organizacin necesita: determinar los resultados que busca conseguir, como parte de su proceso definido por su poltica y estrategia. Estos resultados abarcan el desempeo financiero y operativo de la organizacin y las percepciones de todos los grupos de inters involucrados. planificar y desarrollar una slida metodologa para producir los resultados requeridos, tanto ahora como en el futuro, basndose en una mentalidad innovadora. implantar la metodologa de un modo sistemtico para garantizar su plena y efectiva puesta en prctica, alineando el despliegue del mtodo, uno tras otro, cuando as proceda. evaluar y revisar la eficiencia y eficacia del mtodo formulado y la implantacin del mismo, en base a un seguimiento y un anlisis de los resultados conseguidos y en actividades de indagacin tales como las valoraciones comparativas y las evaluaciones. En base a esta informacin, identificar, jerarquizar, planificar y llevar a la prctica las mejoras que resulten necesarias.

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HOJA RADAR
ELEMENTOS ENFOQUE
ATRIBUTOS PUNTUACIONES Slido: - procesos bien definidos y desarrollados - de forma estructurada - se centra en aspectos relevantes - se basa en las necesidades y los resultados de los grupos de inters Integrado: - apoya la poltica y la estrategia - se relaciona con otros mtodos

Matriz 1 PROCESOS FACILITADORES

0% - 20%
Enfoque con algunas evidencias de sistemas, procesos y mtodos con conceptos de calidad

21% - 40%
Los sistemas y procesos principales cuentan con: - alguna evidencia de prevencin - indicadores de proceso - generalmente basados en las mejores prcticas

41% - 60%
Los sistemas y procesos principales y algunos de apoyo incluyen: - interrelacin con otros procesos - los principios y valores de calidad total - generalmente emulan las mejores prcticas

61% - 80%
Los sistemas y procesos principales y la mayora de los de apoyo: - forman una red integrada de sistemas - congruentes con los principios y valores de calidad total - existen evidencias de emulacin de mejores prcticas. 3 ltimos aos

81% - 100%
Todos los sistemas, procesos y mtodos principales y de apoyo. 5 ltimos aos: - forman una red integrada de sistemas - son congruentes con los principios y valores de calidad total - presentan comparacin referencial y algunos son referencia mundial

0 DESARROLLO
Aplicado: - observa si el mtodo ha sido implantado en reas relevantes Sistemtico: - de forma estructurada -

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Aplicacin en inicio para los sistemas o procesos diseados, relacionados con el subcriterio - Evidencias de implantacin en algunas reas

La aplicacin y operacin de: - un enfoque preventivo, - indicadores de proceso y - evidencias de ciclos de adecuacin y control en reas o procesos principales relacionados con el subcriterio - estn generalmente basados en las mejores prcticas

Los sistemas y procesos se desarrollan: - de manera interrelacionada - aplican los principios y valores de calidad total - con ciclos de mejora - en todas las reas o procesos principales y en algunos de apoyo - generalmente emulan las mejores prcticas

Los sistemas y procesos, durante los ltimos 3 aos: - estn integrados en una red de sistemas - operan conforme a principios y valores de calidad total - cuentan con ciclos de mejora completos - comparacin referencial - en las reas o procesos principales y de apoyo

Todas las reas y procesos, principales y de apoyo, durante los ltimos 5 aos: - estn integrados en una red de sistemas - operan conforme a los principios y valores de calidad total - cuentan con ciclos de mejora completos - comparacin referencial con lderes mundiales

0 EVALUACIN Y REVISIN
Medicin: - medidas peridicas y estructuradas de cmo el mtodo, la implantacin y los resultados van evolucionando Aprendizaje: - cmo el aprendizaje se utiliza para identificar y compartir mejores prcticas y oportunidades de mejora Mejora: - anlisis y uso de la informacin obtenida del aprendizaje para identificar, priorizar, planificar e implantar las mejoras

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Aplicacin en inicio para los sistemas o procesos diseados, relacionados con el subcriterio Existen evidencias de evaluacin y mejora en algunas reas

La aplicacin y operacin de: un enfoque preventivo, - indicadores de proceso y - evidencias de ciclos de adecuacin y control en reas o procesos principales relacionados con el subcriterio - estn generalmente basados en las mejores prcticas

Los sistemas y procesos se desarrollan: - de manera interrelacionada - aplican los principios y valores de calidad total - con ciclos de mejora - en todas las reas o procesos principales y en algunos de apoyo - generalmente emulan las mejores prcticas

Los sistemas y procesos: - integrados en una red de sistemas - operan conforme a principios y valores de calidad total - ciclos mejora completos - comparacin referencial en todas las reas o procesos principales - claras evidencias. 3 ltimos aos

Todas las reas y procesos, principales y de apoyo, durante los ltimos 5 aos: - estn integrados en una red de sistemas - operan conforme los principios y valores de calidad total - ciclos de mejora completos - comparacin referencial con lderes mundiales en prcticas o procesos

0 PUNTUACIN GLOBAL 0

5 5

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HOJA RADAR
ELEMENTOS RESULTADOS
PUNTUACIONES ATRIBUTOS

Matriz 2 RESULTADOS
0% - 20%
Informacin cuantitativa y cualitativa poco significativa. - algunos comportamientos estables

21% - 40%
Informacin cuantitativa y cualitativa para evaluar resultados de mediciones principales: - existe relacin causal con el enfoque y la implantacin - niveles y tendencias positivas en los indicadores. - se realizan acciones de ajuste y mejora

41% - 60%
En las mediciones principales y algunas secundarias existen: - generalizadas tendencias positivas con niveles sostenidos - clara y evidente relacin causal - muchos indicadores muestran desempeos equilibrados

61% - 80%
En las mediciones principales y secundarias se presentan, durante al menos los 3 ltimos aos: - niveles iguales o superiores a la competencia - tendencias positivas sostenidas - clara relacin causal con la mejora continua - la mayora de los indicadores muestran desempeos equilibrados - evidencias de emulacin con prcticas reconocidas

81% - 100%
En las mediciones principales y secundarias se presentan, durante los ltimos 5 aos: niveles de referencia mundial - tendencias positivas sostenidas - clara relacin causal con la mejora continua - los indicadores muestran desempeos equilibrados - evidencias de emulacin con prcticas reconocidas

Tendencias: - positivas - que apoyan un buen desempeo

Objetivos: - tendencias positivas - apoya la poltica y la estrategia Comparaciones: - con organizaciones externas y/o aquellas reconocidas como las mejores del mercado Causas: - los resultados estn causados por el mtodo aplicado

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ALCANCE

se centra en aspectos relevantes

La evidencia de resultados es puntual

Existen claras evidencias positivas en los procesos y resultados principales

Existen evidencias para todos los procesos principales y la mayora de los de apoyo

Existen evidencias para todos los procesos principales los de apoyo, al menos durante los 3 ltimos aos

Existen evidencias para todos los procesos principales y de apoyo, durante los ltimos 5 aos

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70 70

75 75

80 80

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PUNTUACIN GLOBAL

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