COMUNICAREA NONVERBAL

Profesorul Ray Birdwhistell de la Universitatea din Louisville a artat c prin gesturi, inut, poziie a trupului i prin distana meninut se realizeaz o cantitate mai mare de comunicri interumane dect pe orice alt cale (Pease, 1993, p. 7). Dup constatarea lui Albert Mehrabian, din totalul mesajelor aproximativ 7% sunt verbale, 38% sunt vocale i 55% sunt mesaje non-verbale. Analiznd comunicarea dintre oameni, profesorul Ray Birdwhistell a ajuns la concluzia c o persoan obinuit, de-a lungul unei zile, vorbete efectiv timp de zece minute Astfel, componenta verbal a comunicrii este sub 35%, comunicrile non-verbale reprezentnd peste 65%. Comunicarea verbal este utilizat cu precdere pentru transmiterea informaiilor, n timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale i n anumite cazuri pentru a nlocui mesajele verbale. Cu toate acestea, omul este ns rareori contient de faptul c micrile i gesturile sale pot transmite o anumit poveste, n timp ce vocea sa poate spune cu totul altceva. Toate aceste lucruri pe care le lum n considerare nainte, n timpul i dup rostirea cuvintelor se refer la metacomunicare - n completarea comunicrii (grecescul meta - in completare la). Aa cum limbajul verbal difer de la o cultur la alta i limbajul non-verbal poate fi diferit n funcie de cultur. Limbajul trupului are adesea aproape aceleai semnificaii oriunde n lume, ns poart totui o puternic amprent cultural i social, multe poziii sau gesturi trdnd mediul n care a trit i s-a format un individ. Limbajul trupului n comunicarea uman se refer la urmtoarele: - spaiul personal, - postur, - mimic, - gestic. Aspecte teritoriale la masa tratativelor Felul cum se aeaz cineva la masa la care stm ar putea avea influen asupra relaiei noastre fa de acesta, aspect n special important dac negociem. Aezarea strategic este un mod eficient de a ctiga cooperarea altor oameni. Poziia n care se aeaz alii fa de noi relev mai multe aspecte ale atitudinii lor n privina noastr. Dei exist o formul general pentru interpretarea aezrii n jurul unei mese, la rndul su i mediul poate influena ce loc preferm. Exemplele de mai jos se refer la aranjamentele de aezare n jurui unei mese standard dreptunghiulare de birou. Persoana B poate ocupa loc n patru feluri n raport cu A (fig. 2.2. principalele poziii de aezare) B1 poziie de col; B2 poziie de cooperare; B3 poziie competitiv-defensiv; B4 poziie independent. Poziia de col (B1) este folosit n general de oamenii angajai n conversai prieteneti, spontane. Ea ofer posibiliti nelimitate pentru a se privi n ochi i a utiliza variate gesturi, precum i pentru a observa fiecare gesturile celuilalt. Colul biroului constituie o barier parial i face inutil mprirea teritorial a suprafeei mesei. Este poziia strategic cea mai favorabil pentru oamenii de afaceri, atunci cnd acetia i prezint mrfurile unui nou client, A fiind

clientul. Printr-o simpl micare a scaunului atmosfera rigid poate fi atenuat i cresc ansele unei negocieri favorabile. Poziia de cooperare (B2) apare de obicei atunci cnd doi oameni au aceeai orientare, adic gndesc la fel sau lucreaz la aceeai tem. Este una dintre cele mai practice poziii pentru prezentarea unui caz i obinerea acceptului partenerului de discuie. Poziie competitiv defensiv (B3) poate duce la situaia n care amndoi rmn ferm la punctele lor de vedere, masa constituind o barier solid ntre ei Aceast poziie este utilizat atunci cnd partenerii sunt n competiie sau cnd unui este admonestat de ctre cellalt. De fiecare dat cnd doi oameni stau fa-n fa la o mas, ei o mpart, n subcontientul lor, n dou teritorii egale. Partea care i revine fiecruia este considerat un teritoriu propriu i nici unul nu accept stpnirea acestuia n vreun fel de ctre cellalt. Dac interlocutorul este interesat de un anumit obiect din teritoriul nostru i l ia pe partea sa, ne comunic non-verbal c avem permisiunea s intrm n zona sa, putnd astfel adopta o poziie de cooperare sau de col. Nu este permis ptrunderea pe teritoriul altuia fr permisiunea acestuia (verbal sau nonverbal). Poziia independent (B4) este aleas de acei oameni care nu doresc s stabileasc raporturi cu alii. Ea este folosit n locuri cum sunt librriile, restaurantele i unele tipuri de bnci din parcuri. Aceast poziie exprim indiferen, dar o alt persoan o poate interpreta ca un act ostil, dac i se ncalc graniele teritoriale. Acest mod de aezare trebuie evitat dac dorim o discuie sincer ntre A i B.

B2

B1

B3
Fig. 2.2. Principalele poziii de aezare

B4

Pe lng aceste poziii de aezare la masa tratativelor mai exist i ali factori care influeneaz eficacitatea negocierilor: - aezarea partenerului cu ochii n soare, cu spatele la u, lng un calorifer dogoritor, pe un fotoliu care scrie, - distana dintre parteneri; - vizibilitatea; - poziia scaunului fa de mas; - mobilierul; - decorul etc. Toi aceti factori enumerai mai sus pot constitui o important surs de avantaje sau de dezavantaje pentru prile negociatoare.

Exemple de comunicarea nonverbara

1. Prezentarea propunerii

A) tabel de analiz a conduitei nonverbale

Persoana A Expresori Indicai la modul concret gestul sau expresia emoional Surs Indicai semnificaia acestor elemente de conduit nonverbal (pentru fiecare n parte) Deschiderea spre comunicarea (i face plcere s stea n aceea atmosfer), entuzism. Sunt nerbdtoare s v mprtesc ce tiu Eu cu voi comunic, voi a-i neles, interes Eu cu voi comunic, voi a-i neles

ntoars pe jumtate spre B i C. Privirea oficial spre interlocutior. In picioare Concluzie Regulatori Contact vizual direct

inut activ, vrea s munice at verbal ct i nonverbal Entuziasm, pasiune, deschidere spre comunicare Dorete s vad dac interlocutorii au neles, pentru a putea trece sau nu mai departe. Cere feedback. Poziie relaxat, comunicativ

Stnd n picipare, ntoars spre interlocutor

Concluzie Ilustratori Embleme Adaptori Gesturi Deseneaz un grafic -

Este n relaie de comunicare, cnd cere feedback. ntrete cele spuse prin folosirea unui simbol universal

nchise Gesturi deschise

Susinerea privirii Zmbet Poziie relaxata Minile nu acoper faa Contact vizual

Deschidere spre feedback, ncearc neleag ce a neles interlocutorul Este deschis spre comunicare. Efect al atmosferei relaxate. Nu se ascunde Interconectarea ntre A i B, C.

Persoana B Expresori

Indicai la modul concret gestul sau expresia emoional Privirea spre interlocutor. Umeri uor lsaii Pozitie a corpului drepta, spre interlocutor

Indicai semnificaia acestor elemente de conduit nonverbal (pentru fiecare n parte) Deschidere spre nelegere. Pasivitate fizic, ceea ce nsemn c are activitate psihic. Receptivitate Sentiment: prind toat informaia Ascultarea activ Ascultarea activ Ascultarea activ Memorare

Regulatori

Concluzie Contactul vizual Privire spre interlocutor Concluzie Privire nspre grafic Susinerea privirii Poziie relaxata Minile nu acoper faa Contact visual Poziie de bariere edere fr

Ilustratori Embleme Adaptori Gesturi nchise Gesturi deschise

Deschidere spre feedback, ncearc neleag ce a neles interlocutorul. Efect al atmosferei relaxate. Nu se ascunde Interconectarea ntre B i A Semn al ascultrii active

Persoana C Expresori

Indicai la modul concret gestul sau expresia emoional Umerii drepi Capul uor aplecat n jos Lips contact vizual Concluzie

Indicai semnificaia acestor elemente de conduit nonverbal (pentru fiecare n parte) Deschiderea spre interlocutor Atenie i asupra altei activiti nchidere Sentiment: nu sunt atent doar la tine Nu da feedback persoanei A (se poate s o ascultarea activ) Deschis spre comunicare Mai este atent la ceva.

Regulatori

Lips contact vizual Umerii drepi Are o activitate cu mniile

Concluzie Ilustratori Embleme Adaptori Gesturi nchise Se poate s noteze graficul Cap aplecat Lipsa contactului vizual Distanarea de interlocutor Gesturi deschise Poziie relaxata Minile nu acoper faa Poziie de bariere edere fr

Ascultarea nu este activ Momeoreaz un simbol.

Nu da feedback Nu da feedback Sa retras, pentru a fi mai greu de cerut feedback Efect al atmosferei relaxate. Nu se ascunde Semn al ascultrii active.

B) spaiu organizaional
Distana ntre A i B Distana personal n care se afl Ce consecine genereaz aceast distan asupra procesului de comunicare Analizai maniera n care distana asumat de cei doi indivizi impune un anume registru al gestualittii i al inutei Distanta ntre A i C Distana personal n care se afl Ce consecine genereaz aceast distan asupra procesului de comunicare Analizai maniera n care distana asumat de cei doi indivizi impune un anume registru al gestualittii i al inutei Distana ntre C i B Distana personal n care se afl Ce consecine genereaz aceast distan asupra procesului de comunicare Analizai maniera n care distana asumat de cei doi indivizi impune un anume registru al gestualittii i al Zona social Cei doi nu comunic. Zona public Comunicare nu este activ. A nu primete feedback de la C. Comunicarea este mai greoaie. C i permite s blocheze comunicarea , lipsind contactul vizual. C i noteaz graficul pentru al putea reine (pentru ca procesul comunicrii s fie mai eficient). Intre zona social si personal Comunicare este mai intens. Privirea joac un rol important n perceperea interlocutorului. Feedbackul este foarte intens, i astfel i ascultarea activ. Datorit apropierii dintre interlocutori, B este ntr-o postur de ascultarea activ.

inutei

2. prezentarea ofertei
A

C B

A. analiz a conduitei nonverbale

Persoana A Indicai la modul concret gestul sau expresia emoional zmbet Surs, Indicai semnificaia acestor elemente de conduit nonverbal (pentru fiecare n parte)

Expresori

Multumire,entuziasm,daruire, implicare activa Ne arata interesul fata de proiectul prezentat si fata de interlocutori, mentinerea contactului vizual permanent cu acestia Prezentarea ideilor sub forma grafica, in vederea intelegerii mai temeinice

Capul intors intr-o parte, spre interlocutori

Mana stanga cu degetul aratator spre panou Mana dreapta indoita langa corp Pozitia corpului: in picioare, cu fata spre interlocutori

Pozitie relaxata, in vederea prezentarii ideilor pe flipchart (panou de prezentare) Pozitie confortabila de prezentare la flipchart (panou de prezentare), pentru o vizualizare mai buna a ideilor

Regulatori

Contact direct Postura prezentare

vizual

Prezentarea optima a transmiterea emotiilor traite Denota atentie si receptivitate

ideilor

si

de Motivarea interlocutorilor prin a participa cu idei proprii si exprimarea parerii acestora in legatura cu prezentarea

Solicitarea implicarii interlocutorilor

Ilustratori

Flipchartul (panoul de prezentare) Nu este cazul

Prezentarea optima a ideilor, captarea atentiei asupra panoului Nu este cazul Prezentarea grafica a ideilor

Embleme Adaptori

Gesturi nchise

Coala alba de hartie

Distanta dintre vorbitor si interlocutori Contact vizual

Indica interesul si superioritatea acestuia

Gesturi deschise

Crearea unei atmosfere de incredere, transmiterea sentimentului de prietenie Interesul fata de interlocutori

Intoarcerea capului catre interlocutori Tinuta dreapta usor rasucita Sustinerea privirii Zambet

Reflecta o atitudine deschisa, siguranta, dar si flexibilitate Mentinerea respectului reciproc si a unei atmosfere de control al situatiei Incredere, prietenie Comunicare directa, deschisa asupra informatiilor

Mainile nu acopera fata Inclinarea corpului spre panou

Concentrarea transmise

Persoana B

Indicai la modul concret gestul sau expresia emoional Pozitie dreapta, sezand cu fata spre vorbitor Capul intors usor catre panoul de prezentare si catre vorbitor

Indicai semnificaia acestor elemente de conduit nonverbal (pentru fiecare n parte)

Expresori

Concentrarea, canalizarea atentiei in privirea receptarii informatiilor, implicare pasiva Interes, respect reciproc

Regulatori

Capul sprijinit pe palma dreapta Contact vizual direct Postura de ascultare

Atentie deosebita acordata vorbitorului Atentie, respect Receptarea informatiilor

Ilustratori

Flipchartul (panoul de prezentare) Nu este cazul Nu este cazul

Obiectul atentiei

Embleme Adaptori Gesturi nchise

Nu este cazul Nu este cazul acestuia

Pozitie de sedere cu bariera (masa) Pozitie deschisa: cu privirea si corpul orientate spre vorbitor Indicai la modul concret gestul sau expresia emoional Pozitie dreapta, sezand cu fata spre vorbitor Capul intors usor catre panoul de prezentare si catre vorbitor Bratele sprijinite pe masa

Indica interesul si inferioritatea fata de vorbitor Atentie, receptivitate

Gesturi deschise

Persoana C

Indicai semnificaia acestor elemente de conduit nonverbal (pentru fiecare n parte)

Expresori

Concentrarea, canalizarea atentiei in privirea receptarii informatiilor, implicare pasiva Interes, respect reciproc

Supunere, timiditate Atentie, respect Receptarea informatiilor

Regulatori

Contact direct

vizual

Postura de ascultare Obiectul atentiei

Ilustratori

Flipchartul (panoul de prezentare Nu este cazul Nu este cazul Nu este cazul

Embleme Adaptori Gesturi nchise Gesturi deschise

Nu este cazul Nu este cazul Nu este cazul Atentie, receptivitate

Pozitie deschisa: cu privirea si corpul orientate spre vorbitor

Persoana D

Indicai la modul concret gestul sau expresia emoional Pozitie dreapta, sezand cu fata spre vorbitor Capul intors usor catre panoul de prezentare si catre vorbitor Bratele pe langa corp cu mainile in fata

Indicai semnificaia acestor elemente de conduit nonverbal (pentru fiecare n parte)

Expresori

Concentrarea, canalizarea atentiei in privirea receptarii informatiilor, implicare pasiva Interes, respect reciproc

Supunere, timiditate Atentie, respect Receptarea informatiilor

Regulatori

Contact direct

vizual

Postura de ascultare Obiectul atentiei

Ilustratori

Flipchartul (panoul de prezentare Nu este cazul Nu este cazul Nu este cazul

Embleme Adaptori Gesturi nchise Gesturi deschise

Nu este cazul Nu este cazul Nu este cazul Atentie, receptivitate

Pozitie deschisa: cu privirea si corpul orientate spre vorbitor

B. Spaiu organizaional
Persoana A n relaie cu B (valabil i pentru B cu A) Distanta personala in care se afla Zona sociala foarte apropiata, indica interes si cooperare intre cele 2 persoane, competitivitate. Pozitia lor este o pozitie de cooperare. procesul de comunicare este mai usor de realizat, si dezvolta raporturile interpersonale. Este o pozitie avantajoasa, pentru prezentarea si rezolvarea unor probleme, si obtinerea acceptului partenerului de discutie. La aceasta distanta castiga comunicarea verbala, privirea si gesturile.

Ce consecine genereaz aceast distan asupra procesului de comunicare

Analizai maniera n care distana asumat de cei doi

indivizi impune un anume registru al gestualittii i al inutei

Persoana A, denota moralitate, demnitate, echilibru, inteligenta, credibilitate prin tinuta pe care o adopta. Zambetul pe care il afiseaza confera incredere, prietenie, colegialitate. Pozitia dreapta, sezand cu fata spre vorbitor, denota concentrarea, canalizarea atentiei in privirea receptarii informatiilor de catre persoana B fata de A.

Persoana A n relaie cu C (valabil i pentru C cu A) Distanta personala in care se afla Zona sociala foarte apropiata, indica interes si cooperare intre cele 2 persoane, competitivitate. Pozitia lor este o pozitie de cooperare. procesul de comunicare este mai usor de realizat, si dezvolta raporturile interpersonale. Este o pozitie avantajoasa, pentru prezentarea si rezolvarea unor probleme, si obtinerea acceptului partenerului de discutie. La aceasta distanta castiga comunicarea verbala, privirea si gesturile. Persoana A, denota moralitate, demnitate, echilibru, inteligenta, credibilitate prin tinuta pe care o adopta. Zambetul pe care il afiseaza confera incredere, prietenie, colegialitate. Pozitia dreapta, sezand cu fata spre vorbitor, denota concentrarea, canalizarea atentiei in privirea receptarii informatiilor de catre persoana B fata de A.

Ce consecine genereaz aceast distan asupra procesului de comunicare

Analizai maniera n care distana asumat de cei doi indivizi impune un anume registru al gestualittii i al inutei

Persoana A n relaie cu D (valabil i pentru D cu A) Distanta personala in care se afla Zona sociala foarte apropiata, indica interes si cooperare intre cele 2 persoane, competitivitate. Pozitia lor este o pozitie de cooperare. procesul de comunicare este mai usor de realizat, si dezvolta raporturile interpersonale. Este o pozitie avantajoasa, pentru prezentarea si rezolvarea unor probleme, si obtinerea acceptului partenerului de discutie. La aceasta distanta castiga comunicarea verbala, privirea si gesturile. Persoana A, denota moralitate, demnitate, echilibru, inteligenta, credibilitate prin tinuta pe care o adopta. Zambetul pe care il afiseaza confera incredere, prietenie, colegialitate. Pozitia dreapta, sezand cu fata spre vorbitor, denota concentrarea, canalizarea atentiei in privirea receptarii informatiilor de catre persoana B fata de A.

Ce consecine genereaz aceast distan asupra procesului de comunicare

Analizai maniera n care distana asumat de cei doi indivizi impune un anume registru al gestualittii i al inutei

10

Persoana B n relaie cu C (valabil i pentru C cu B ) Distana personal n care se afl Zona sociala apropiata, indica cooperare, interes.

Pozitia lor este una de cooperare, deorece lucreaza la aceelasi proiect ,ambele persoane asculta si accepta expunerea ideilor prezentate de persoana A. Relatia dintre persoana B si C este una pasiva, deorece isi canalizeaza atentia spre vorbitor. Ce consecine genereaz aceast distan asupra procesului de comunicare Analizai maniera n care distana asumat de cei doi indivizi impune un anume registru al gestualittii i al inutei Dezvolta raporturi interpersonale, si usureaza intelegerea. Distanta dintre persoana B si C denota colegialitate.

Pozitia dreapta sezand a ambelor persoane reflecta sustinere, incredere, confort si colegialitate.

Persoana B n relaie cu D (valabil i pentru D cu B ) Distana personal n care se afl Zona sociala apropiata, indica cooperare, interes.

Pozitia lor este una de cooperare, deorece lucreaza la acelasi proiect , asculta si accepta expunerea ideilor prezentate de persoana A. Relatia dintre persoana B si C este una pasiva, deorece isi canalizeaza atentia spre vorbitor. Ce consecine genereaz aceast distan asupra procesului de comunicare Analizai maniera n care distana asumat de cei doi indivizi impune un anume registru al gestualittii i al inutei Dezvolta raporturi interpersonale, si usureaza intelegerea. Distanta dintre persoana B si C denota siguranta, colegialitate.

Pozitia dreapta sezand a ambelor persoane reflecta sustinere, incredere, confort si colegialitate.

Persoana C n relaie cu D (valabil i pentru D cu C ) Distana personal n care se afl Zona sociala apropiata, indica cooperare, interes.

Pozitia lor este una de cooperare, deorece lucreaza la aceeasi tema, accepta expunerea ideilor prezentate de persoana A. Relatia dintre persoana B si C este una pasiva, deorece isi canalizeaza atentia spre vorbitor. Ce consecine genereaz aceast distan asupra procesului de comunicare Analizai maniera n care distana Dezvolta raporturi interpersonale, si usureaza intelegerea. Distanta dintre persoana B si C denota siguranta, colegialitate. Pozitia dreapta sezand a ambelor persoane reflecta sustinere,

11

asumat de cei doi indivizi impune un anume registru al gestualittii i al inutei

incredere, confort si colegialitate.

3. ascultare activa

Femeia este persoana A, iar babatul este persoana B, cel care preda vb e persona C. Persoana C nu este analizata fiindca este cu spatele si nu se observa mare lucru.

A analiz a conduitei nonverbale

Persoana A Indicai la modul concret Indicai semnificaia acestor elemente de

12

Expresori Regulatori Ilustratori Adaptori

gestul sau emoional obrazul palid,

expresia

conduit nonverbal (pentru fiecare n parte) - sperietura, ceva o framanta; Onestitate, ascultare, atentie la cel ce vorbeste

contact vizual direct, postura de ascultare, materialului spre care i concentreaz atenia este cel care vorbeste ncletarea minilor pozitie dreapta a capului

- exprim frustrare, reprimarea de ctre individ a unor sentimente negative; - este poziia omului cu o atitudine neutr fa de cel auzite;
- autoritate

Gesturi nchise Gesturi deschise Persoana B Expresori Regulatori Ilustratori Adaptori

Pozitie rigida Orientarea palmelor n jos Mainile nu acopera fata

Indicai la modul concret gestul sau expresia emoional Zambet contact vizual direct, postura de ascultare, materialului spre care i concentreaz atenia e cel care prezinta acoperirea gurii, atingerea nasului cu mna sau trasul de guler mngierea brbiei capul nclinat ntr-o parte

Indicai semnificaia acestor elemente de conduit nonverbal (pentru fiecare n parte) - ascunde multe in cazul acesta placerea de a asculta ; Onestitate si atentie

-un asemenea gest poate fi utilizat att de vorbitor, pentru a-i ascunde propria minciun. ct i de cel care ascult, care se ndoiete de spusele vorbitorului; arat c asculttorul ia o decizie; arat o trezire a interesului;

Gesturi nchise Gesturi deschise

Orientarea palmelor n jos poziie relaxata capul aplecat ntr-o parte

autoritate

B. spaiu organizaional

Persoana C n relaie cu A si B (valabil i invers) Distana personal n care se afl Ce consecine genereaz aceast distan asupra procesului de comunicare

zona personal (46-122 cm) La aceast distan ctig comunicarea verbal i privirea. foarte mult

13

Analizai maniera n care distana asumat de cei doi indivizi impune un anume registru al gestualittii i al inutei

Adopta o poziie competitiv defensiv poate duce la situaia n care sa rmna fermi la punctele lor de vedere, masa constituind o barier solid ntre ei. Toti au o tinuta de birou, eleganta, fiind intr-un mediu inchis, la birou cu actele in fata, tot ce e posibil sa discute despre o posibila colaborare.

14