IDENTIFIKASI KEBUTUHAN

DAN HARAPAN MASYARAKAT

DAN TANGGAP MASYARAKAT
TERHADAP MUTU
PELAYANAN
No. : SOP/KTU/PK/007
Dokumen
SOP No. Revisi : 0
Tanggal : 03 Januari 2018
Terbit
Halaman : 1/2
UPTD dr.H. SANUDIN
PUSKESMAS NIP. 19640514 200701 1 004
KARANGAMPEL

1. Pengertian Suatu kegiatan yang merupakan upaya untuk memperoleh kualitas

pelayanan yang merupakan harapan dan tanggapan masyarakatguna
tercapainya peningkatan mutu pelayanan kesehatan di UPTD Puksemas
Karangampel.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam menentukan langkah-langkah dalam melakukan
Identifikasi Kebutuhan Masyarakat dan Harapan masyarkat dan tanggap
masyarakat terhadap mutu pelayanan di Puskesmas.
a. Keputusan Kepala Puskesmas Karangampel No.440/274/ PKM /I/2018,
3. Kebijakan
tgl. 03-01-2018. tentang kebijakan identifikasi kebutuhan masyarakat
dan harapan masyarakat di UPTD Puskesmas Karangampel
4. Referensi Permenkes Nomor 75 tahun 2014 tentang Puskesmas

5. Prosedur a. Langkah – Langkah Prosedur :

1. WMM menentukan waktu dan jumlah sasaran dalam menentukan survey
internal puskesmas
2. Tim mutu menyiapkan survey internal “ Format Informasi dari anda untuk
Anda “,kotak saran, sms hotline atau melalui rakordes dan pertemuan
tingkat kecamatan
3. Petugas informasi melakukan Survey internal puskesmas dilakukan setiap
1 ( satu ) bulan sekali dengan jumlah sasaran pelanggan 30 orang per
bulan.
4. Petugas informasi melakukan Survey dengan memberikan daftar
pertanyaan (kuesioner) yang tertuang dalam formulir informasi dari anda
untuk anda.
5. Petugas informasi mengolah Jawaban atas survey yang diterima oleh
petugas survey kemudian diolah dan dibuatkan analisanya untuk
mengetahui hasil survey tersebut
6. Petugas informasi melaporkan Hasil survey kepada Wakil Manajemen
Mutu dan Pimpinan Manajemen untuk dibahas dan ditindak lanjuti
bersama-sama.
 Identifikasi Kebutuhan
Dan Harapan Masyarakat No. Dokumen : No. Revisi
Puskesmas Karangampel Hal :2/2
Dan Tanggap Masyarakat SOP/KTU/PK/007 :0
Terhadap Mutu Pelayanan

7. Tim Manajemen Mutu menindak lanjuti Hasil survey / keluhan

pelanggan sesuai dengan kebutuhan/asupan saran dari masyarakat,
apabila menyangkut kebersihan, keramahtamahan atau kedisiplinan
pegawai puskesmas dalam memberikan pelayanan maka bisa
langsung di tanggapi oleh Tim Manajemen Mutu, apabila
asupan/saran dari pelanggan menyangkut performan maka di bahas
dalam rapat tinjauan manajemen mutu tiap 6 bulan sekali
8. Petugas informasi mencatat Keluhan pelanggan yang masuk pada
forrmulir Laporan Keluhan Pelanggan.
9. Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk memonitor
evaluasi kegiatan survey Identifikasi Kebutuhan dan harapan
masyarakat secara periodik sesuai dengan waktu yang ditentukan
(setiap 1 bulan).
10. Tim mutu kemudian mensosialisasikan kembali ke masyarakat Hasil
pembahasan terhadap survey pelanggan kemudian berupa umpan
balik ke pelanggan melalui papan tanggapan kotak saran atau
melalui sms hotline atau melalui rakordes dan pertemuan tingkat
kecamatan
11. Kepala Puskesmas dan WMM merekomendasikan
merekomendasikan kepada Tim mutu dan Pelaksana Program untuk
melakukan tindakan perbaikan bila ditemukan ketidaksesuaian
terhadap hasil monitoring kegiatan Identifikasi Kebutuhan dan
harapan masyarakat sehingga sesuai dengan Visi Misi Puskesmas
Karangampel guna tercapainya peningkatan mutu pelayanan
kesehatan di UPTD Puskesmas Karangampel.
- Kepala Puskesmas
6. Unit Terkait
- WMM
- Programmer
- Petugas / karyawan Puskesmas
7. Dokumen Terkait 1. Format Informasi dari Anda untuk Anda (F-WMM-015)
2. Pengolahan Data Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan (F-WMM-
016)
8 No Yang di Isi Perubahan Tanggal
Rekaman Historis
ubah mulai
Perubahan
diberlakukan
UPTD PUSKESMAS KARANGAMPEL
F-WMM-015
KABUPATEN INDRAMAYU

SURVEY BULANAN INTERNAL KEPUASAN PELANGGAN

Berilah tanda () pada tempat yang tersedia sesuai dengan pendapat atau penilaian anda sekailan
dengan pertanyaan-pertanyaan di bawah ini :

PERTANYAAN 1 2 3 4
NO Sangat
Tidak Sangat
Seberapa puaskah anda terhadap : Tidak Puas
Puas Puas
Puas
1 Kemudahan Pelayanan ?
Kemudahan persyaratan mendapatkan
2
pelayanan ?
3 Kejelasan Petugas sesuai jadwal pelayanan ?
4 Kedisiplinan petugas ?
5 Tanggung jawab petugas ?
6 Kemampuan petugas dalam pelayanan ?
7 Kecepatan pelayanan ?
8 Keadilan dalam mendapatkan pelayanan ?
9 Kesopanan dan keramahan petugas
10 Kewajaran biaya pelayanan ?
Kesesuaian anatara biaya yang dibayarkan
11
dengan yang telah ditetapkan?
12 Kepastian biaya pelayanan ?
13 Kepastian jadwal pelayanan ?
14 Kenyamanan lingkungan ?
15 Keamanan lingkungan ?

Berikanlah saran-saran anda, demi peningkatan mutu pelayanan Puskesmas dan kepuasan
anda sebagai pengguna pelayanan kami !

.........................

Karangampel, ………………………………………….

Keputusan Menteri PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004

 PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
F-WMM-016

Periode Bulan : Maret Tahun : 2018

Jumlah Pelanggan Hasil Penilaian

SANG
AT TIDA SANG TIDAK Rata-rata
No VARIABEL Total PUAS Total
TIDA K PUAS AT PUAS Nilai
K PUAS PUAS
PUAS
MUTU PELAYANAN 1 2 3 4 1+2 3+4
1 Keramahtamahan petugas ? 1 28 1 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
2 Kesiapsiagaan petugas untuk melayani ? 2 27 1 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
3 Kecepatan pelayanan ? 2 25 3 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
Kelengkapan & kejelasan informasi yang - 29 1 30 - 100% 100 % 100%
4
diperlukan ?
5 Mutu teknis pelayanan Puskesmas ? - 29 1 30 - 100% 100 % 100%
6 Kebersihan tempat pelayanan ? - 28 2 30 - 100% 100 % 100%
7 Kebersihan tempat menunggu pasien ? - 28 2 30 - 100% 100 % 100%
8 Kebersihan toilet / WC Puskesmas ? 1 27 2 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
9 Ketertiban pelayanan ? 3 26 1 30 0.1 % 90% 100 % 90%
10 Kenyamanan tempat Puskesmas ? - 27 3 30 - 100% 100 % 100%
JUMLAH PENILAI 9 274 17 300 2% 97% 100 % 97%
PROSENTASE (%)
Keterangan :
2911. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Puas MENGETAHUI, Karangampel, Mei 2018
4. Sangat Puas
KEPALA UPTD PUSKESMAS KARANGAMPEL WAKIL MANAJEMEN MUTU

dr. H. SANUDIN
NIP. 19640514 200701 1 004
UPTD PUSKESMAS KARANGAMPEL
F-WMM-016
KABUPATEN INDRAMAYU
PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
Periode Bulan : Maret Tahun : 2018
Jumlah Pelanggan Hasil Penilaian
SANG
AT TIDA SANG TIDAK Rata-rata
No VARIABEL Total PUAS Total
TIDA K PUAS AT PUAS Nilai
K PUAS PUAS
PUAS
MUTU PELAYANAN 1 2 3 4 1+2 3+4
1 Keramahtamahan petugas ? - 25 5 30 - 100 % 100 % 100%
2 Kesiapsiagaan petugas untuk melayani ? - 25 5 30 - 100 % 100 % 100%
3 Kecepatan pelayanan ? 1 26 3 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
Kelengkapan & kejelasan informasi yang 2 27 1 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
4
diperlukan ?
5 Mutu teknis pelayanan Puskesmas ? 1 26 3 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
6 Kebersihan tempat pelayanan ? - 23 7 30 - 100 % 100 % 100%
7 Kebersihan tempat menunggu pasien ? 2 23 5 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
8 Kebersihan toilet / WC Puskesmas ? 4 25 1 30 1.3 % 86.6 % 100 % 86%
9 Ketertiban pelayanan ? - 24 6 30 - 100 % 100 % 100%
10 Kenyamanan tempat Puskesmas ? - 25 5 30 - 100 % 100 % 100%
JUMLAH PENILAI 10 249 41 300 3.3 % 96.6 % 100 % 96.6 %
PROSENTASE (%)
Keterangan :
1. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
MENGETAHUI, Karangampel, Mei 2018
KEPALA UPTD PUSKESMAS KARANGAMPEL WAKIL MANAJEMEN MUTU

dr.H. SANUDIN
NIP. 19640514 200701 1 004
UPTD PUSKESMAS KARANGAMPEL
F-WMM-016
KABUPATEN INDRAMAYU

PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Periode Bulan : Maret Tahun : 2018
Jumlah Pelanggan Hasil Penilaian
SANG
AT TIDA SANG TIDAK Rata-rata
No VARIABEL Total PUAS Total
TIDA K PUAS AT PUAS Nilai
K PUAS PUAS
PUAS
MUTU PELAYANAN 1 2 3 4 1+2 3+4
1 Keramahtamahan petugas ?
2 Kesiapsiagaan petugas untuk melayani ?
3 Kecepatan pelayanan ?
Kelengkapan & kejelasan informasi yang
4
diperlukan ?
5 Mutu teknis pelayanan Puskesmas ?
6 Kebersihan tempat pelayanan ?
7 Kebersihan tempat menunggu pasien ?
8 Kebersihan toilet / WC Puskesmas ?
9 Ketertiban pelayanan ?
10 Kenyamanan tempat Puskesmas ?
JUMLAH PENILAI
PROSENTASE (%)
Keterangan :
5. Sangat Tidak Puas
6. Tidak Puas
7. Puas
8. Sangat Puas
MENGETAHUI, Karangampel, Mei 2018
KEPALA UPTD PUSKESMAS KARANGAMPEL WAKIL MANAJEMEN MUTU

dr.H. SANUDIN
NIP. 19640514 200701 1 004