Kepuasan Pelanggan

No. Dokumen : Ditetapkan Oleh

Kepala UPTD Puskesmas
No. Revisi : Berohol
SOP
Tanggal Terbit :

Halaman : Rudi Iskandar NST.SKM

NIP. 19770112 199803 1 002

1. Pengertian Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan komsumen setelah dia
mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai
harapannya.
2. Tujuan Untuk menilai kepuasan pasien terhadap pelayanan di puskesmas Berohol
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No.. / / Tentang Penilaian Kepuasan
Pelanggan
4. Referensi Permenkes 1691 tahun 2011 tentang keselamatan pasien
5. Alat dan 1. Pulpen
Bahan 2. Kertas
3. Formulir survei kepuasan pelanggan
4. Kotak saran
5. Kotak kepuasan pelanggan
6. Kontak pengaduan
6. Prosedur 1. Gambar kepuasan pelanggan
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Petugas mempersilahkan pasien untuk mengambil gambar tanda puas atau
gambar tanda tidak puas
c. Pasien mengambil dan meletakkan gambar tersebut di tempat yang telah
tersedia.
2. Kotak saran
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien menuliskan saran di tempat yang telah disediakan
c. Pasien memasukkan saran yang telah ditulis pada kotak saran
3. Kontak pengaduan
Pelanggan menelpon atau mengirimkan pesan melalui nomor yang tertera
pada kontak pengaduan.
4. Tindak lanjut pengaduan
7. Bagan ALir
Pasien
datang

Gambar Kotak Kontak

Kepuasan Saran Pengadu

Mengambil Menulis TLP/ SMS

Gambar Saran
tanda
 memasukkan Memasukkan
Ke Kotak

Pasien
Pulang

Tindak Lanjut
Pengaduan

8. Hal – hal Memperhatikan apa yang menjadi hal pengaduan pelanggan.

yang
diperhatikan
9. Unit Terkait a. Ruang Pendaftaran
b. Ruang Pemeriksaan Umum
c. Ruang Kesehatan Gigi Dan Mulut
d. Ruang KIA
e. Ruang Tindakan
10. Dokument a. Form Survei Kepuasan Pelanggan
Terkait b. Lembar Kotak saran
11. Rekaman
Historis
No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai diperlakukan
perubahan