Proyecto Final Gestion de Personas PDF

Proyecto Final
Esteban Corrales C.
Gestión de Personas
Instituto IACC
06-02-2017
Desarrollo
Francisco San Martín, fue recientemente nombrado Gerente de Recursos Humanos del Hotel
Le Carrereé. Este hotel está ubicado en la ciudad de Puerto Varas, Chile y en los últimos seis
años ha tenido un sostenido crecimiento, lo que ha llevado a la Gerencia del Hotel, que esté re
estructurando la organización. Para ello San Martin se encuentra desarrollando un proyecto
que debe presentar a la gerencia, con el fin de convencerlos, que el área de recursos humanos,
es un área realmente importante, y que debe ser considerada en este nuevo proceso de re
estructuración, con el fin de dejar de pensar en esta área como la “solucionadora de
problemas”, puesto que, a la fecha sólo se acordaban de ella cuando requería contratar en
forma “express” algún trabajador. Francisco San Martin, le pide a Ud., que lo apoye en la
preparación de un proyecto de re estructuración del Área de Recursos Humanos, por lo que le
solicita lo siguiente:
 Describa la visión actual y el rol del Área de Recursos Humanos para una empresa del
rubro Hotelero
 Determine los factores necesarios a considerar para un Plan óptimo de Reclutamiento y
Selección para las áreas comercial (marketing, ventas) y área operativa (camareras,
recepcionistas, botones)
 Programa de Evaluación de desempeño para camareras y encargados de ventas
 ¿Cómo se puede manejar la resistencia al cambio en los actuales trabajadores del
hotel?
 Recomendaciones respecto al liderazgo para el actual gerente del Hotel
Hoy en día el área de recursos humanos ha tenido una evolución importante en comparación a
años atrás. La visión es potenciar el rubro o la compañía en la entrega de un servicio de
excelencia y grato ambiente, además de lograr la preferencia y satisfacción de nuestros
clientes satisfaciendo y excediendo sus expectativas. La meta es convertirse en una empresa
líder en el rubro hotelero, superándose cada día más y mostrando un espíritu de renovación
constante. El rol que cumple Recursos Humanos en este rubro es de vital importancia. Ya que
depende precisamente del Recurso Humano que una organización tenga éxito o sea un total
fracaso. Esto porque deben contar con el personal idóneo para cada área es fundamental que
en cada departamento de estas organizaciones, este cuente con personas con experiencia en
cada cargo como por ejemplo: Administradores Hoteleros, Chef, Supervisores de piso, Jefe de
Camareras, Jefe de mantención y su personal, Camareras, Asistentes, etc. En empresas de
servicio como los hoteles el RH y el área de RRHH son muy importantes ya que a diferencia de
otras empresas como las del sector manufacturero, los servicios están indisolublemente
vinculados a los trabajadores que lo prestan y por tanto, se constituyen como un eslabón
indispensable en la cadena de valor y en la percepción por parte del cliente del nivel de calidad
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obtenido con relación a sus expectativas. En una empresa de servicios como el caso de las
empresas turística, el principal recurso productivo son las personas. Por tanto, la ventaja
competitiva está relacionada positivamente sobre todo con las capacidades de los RRHH y una
buena gestión de los mismos.
Las características que destacan en empresas de servicios es que estos son intangibles,
heterogéneos, producidos y consumidos simultáneamente y no pueden ser almacenados. , de
esto se desprende la importancia de la profesionalidad de los trabajadores del sector, la mayor
parte de los cuales interaccionan de forma directa con los clientes y son el principal vínculo a
través del cual el turista se forma un juicio de valor sobre el servicio recibido.
El producto o servicio turístico es fruto de una experiencia del consumidor turista, es decir, el
cliente forma parte del proceso de producción y la percepción que obtenga del consumo de un
determinado servicio turístico está vinculado a múltiples factores y a elementos subjetivos,
entre los que sin duda debemos destacar el trato y calidad del servicio que le dispense el
personal turístico de contacto y en suma el de todos los profesionales que le han atendido
durante su experiencia turística.
En este sentido, dado que la competitividad de un destino o empresa en el sector del turismo,
cada vez más, depende de las posibilidades de captación y retención de la demanda, la
Gerencia de RRHH juega un papel fundamental en la obtención de parámetros de calidad
elevados, configurándose por tanto, como un elemento básico para conseguir capacidades
distintivas que le permitan diferenciarse de sus competidores en el mercado turístico.
En la actualidad las técnicas de selección del personal deben ser más subjetivas y más
afinadas, evaluando toda su potencialidad, así como su aptitud para el trabajo, es por esto que
es importante la entrevista, las pruebas psicológicas y las recomendaciones.
El principal rol de la gestión de RRHH, está en el desarrollo de las competencias, es decir
lograr en un tiempo adecuado desarrollar planes de trabajo que permitan mayor conocimiento,
habilidades y actitudes que vinculen al trabajador con lo que es capaz de lograr dentro de una
organización que cuenta con objetivos estratégicos y tácticos para desarrollar y alcanzar sus
metas.
Esta visión y rol, es necesario para el rubro hotelero y en realidad para cualquier otra empresa.
Factores para un Optimo Plan de Reclutamiento

Lo primero que se debe realizar es analizar el mercado y la demanda existente para los cargos
necesarios, para luego establecer cual será la renta que se pagará de acuerdo al cargo y de
acuerdo al mercado. Definidas las funciones y rentas para los cargos necesarios se publicaran
distintos avisos, por distintos medios para encontrar los postulantes idóneos para los cargos
necesarios, en algunos casos o en su totalidad se designará a una agencia u oficina de
asesoramiento quien busque a los mejores candidatos. Posteriormente se comenzara con las
entrevistas para los diferentes cargos, es fundamental que las personas que participen en las
entrevistas sean expertos en la materia, de esta manera los entrevistados podrán entender a lo

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que están postulando y el entrevistador podrá darse cuenta si el postulante es la persona
idónea que necesita la empresa.
Referente al área comercial: se necesita gente con experiencia en venta, que maneje más de
un idioma y entienda de marketing. Para el área operativa: En este caso se necesita gente con
experiencia en hoteles y que a lo menos maneje ingles medio, debe estar dispuesta a realizar
diferentes turnos etc...
Programa de Evaluación de desempeño para camareras y encargados de ventas.

Teniendo en cuenta que uno de los principales objetivos de una empresa es la generación de
utilidades (objetivos financieros), se podría considerar que la evaluación de desempeño de los
empleados del departamento de ventas debería tener una relación directa con la consecución
de dichos objetivos. En el caso del área de ventas el desempeño de los vendedores debería
estar muy relacionado con el alcance de las cuotas de ventas, por su indudable relación con los
objetivos financieros; sin embargo, considerando que hay muchos factores que influyen para
que una empresa no alcance sus objetivos, la evaluación de desempeño de los vendedores no
es tan simple.
Consideremos las siguientes situaciones:
a) La empresa no logró sus objetivos de volumen de ventas, a pesar de la fuerte aplicación por
parte del área de ventas que trataron pero no lograron alcanzarlos. Si la evaluación se
fundamentara en el alcance de los objetivos, su desempeño se podría considerar como malo.
b) La empresa alcanzó sus objetivos de volumen de ventas, gracias a que los niveles de los
objetivos no eran muy demandantes. La fuerza de ventas no necesito emplearse a fondo. Si la
evaluación se basara en el logro de los objetivos, su desempeño se podría considerar como
muy bueno. En ambos casos, si el desempeño de los vendedores se basará únicamente en el
logro de los objetivos del volumen de ventas se pudiera estar creando un problema de moral al
"castigar" a los vendedores en el primer caso, que pudieron haber puesto un gran esfuerzo y
dedicación y que se pueden sentir frustrados al no conseguirlos resultados deseados, o
fomentar en el segundo, la ineficiencia al estar premiando a los vendedores por lograr su
desempeño a pesar de no haber cumplido sus metas gracias a una mala fijación de los
objetivos que permitió alcanzarlos con relativa facilidad.
Manejo ante la Resistencia al Cambio.

Todos tenemos ciertas reticencias y complicaciones al cambiar nuestra rutina de trabajo o salir
de la llamada zona de confort. Esta situación debe ser tratada a nivel grupal e individual dado
que provoca inseguridad, desmotivación, preocupación por lo tanto debe ser tratada de la
mejor manera posible explicando que todos los cambios que se llevaran a cabo son para
cumplir de mejor manera los procesos ya establecidos y cumplir de mejor manera los objetivos
transversales de la empresa, por lo mismo es necesario que cada uno de los colaboradores
esté tranquilo y comprometido cumpliendo sus funciones.

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Recomendaciones respecto al liderazgo
El atributo más importante del gerente debe ser su capacidad de ejercer un buen liderazgo; "El
líder debe saber motivar a la gente, influir en sus pensamientos, en sus emociones y en sus
conductas para que lo sigan y para que trabajen para conquistar un nuevo estado de las cosas"
Los líderes y gerentes siempre deben estar aumentando su "fortaleza interna", ya que eso los
convierte en personas "más persistentes y elásticas", dos atributos de las personas altamente
eficaces.
Desarrollar la fortaleza interna y la elasticidad constantemente le permitirá ser más fuerte
internamente. Ser más fuertes hace más fácil cambiar nuestro mundo e influenciar a los demás
para que ellos también cambien. Todos empezamos iguales, pero las grandes personalidades
utilizan naturalmente su premeditación positiva para pronosticar sus futuros éxitos.

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