Semana 1:

Determinar las necesidades del Cliente

Segunda parte

Ventas

Es el conjunto de actividades humanas dirigidas a facilitar y realizar el

intercambio de bienes, servicios o beneficios que satisfacen los objetivos del
cliente (individuo u organizaciones) actual o potencial. Es la acumulación e
integración de recursos y estrategias comerciales dedicados a la producción y
entrega de bienes y servicios al consumidor de la forma más eficaz,
diseñada para elevar al máximo tanto la satisfacción del cliente como los
objetivos del negocio.

Importancia

Importante tener en cuenta que del trato adecuado que se dé a un cliente

durante la venta, depende para que este vuelva o recomiende el
establecimiento.

La productividad de una empresa depende del éxito de sus ventas, por lo

cual debe buscar estrategias y técnicas de comunicación encaminadas a
crear y mantener el producto en un lugar de preferencia en la mente del
consumidor, por lo que las empresas suelen realizar programas para resaltar
los beneficios del producto o servicio, que son recibidas por el cliente como
una ganancia actual y real. La efectividad de un sistema de ventas está
relacionada con factores como la calidad del producto, el precio y las
habilidades y preparación del vendedor. Además con una excelente
pre-venta, venta y post venta.

El cliente deberá ser tratado con consideración adecuada, el máximo respeto,

amabilidad, cordialidad, familiaridad y en un ambiente que propicie un clima
de acercamiento y confianza entre vendedor y cliente para establecer una
venta sin problema.
Elementos
En todo proceso de venta se deben tener en cuenta los siguientes elementos:

Producto: Son los bienes y/o servicios finales que se pueden comerciar,
producidos por el hombre y destinados al consumo de las personas actuales o
potenciales que pueden adquirir un producto para satisfacer necesidades,
deseos y preferencias especificas. Entre los productos podemos distinguir los
de consumo inmediato (caramelos, dulces), o lo que se denomina productos
duraderos, que se pueden utilizar varias veces durante largos periodos (un
automóvil, una lavadora), pueden ser tangibles (mercancías) e intangibles (
ideas, servicios).

Precio: Valor de mercado de los bienes y/o servicios, medido en términos de

lo
que un comprador está dispuesto a pagar para satisfacer sus necesidades.
Normalmente, los precios se expresan en función de una cantidad de dinero.
Los precios son el principal mecanismo de ajuste de la oferta y la demanda,
ya que
el precio de cualquier bien, tiene que alcanzar el punto de equilibrio dado en
lo que productores pueden costear obteniendo utilidad y lo que los
consumidores están dispuestos a pagar. Por lo tanto, los precios
determinarán qué y cuánto se produce, cómo se produce y quién puede
comprarlo. Cantidad de dinero que se paga por el producto / servicio.

VALOR: Cantidad de satisfacción que el producto / servicio entrega al cliente.

Beneficios más ventajas

Comprador: Es la persona que solicita el bien y/o servicio para cubrir

necesidades a satisfacción y en contraprestación paga la suma
predeterminada y conocida por él con anterioridad.

Vendedor: Es quien planea y controla los bienes y servicios para favorecer

el desarrollo adecuado del producto y asegurar que el bien o servicio
solicitado esté en el lugar, en el momento, al precio y en la cantidad
requeridos, garantizando así unas ventas rentables. Para el responsable de
este proceso, la comercialización abarca tanto la planificación de la
producción como la gestión.
Promoción y publicidad: Son los anuncios destinados al público y cuyo
objetivo es promover la venta de bienes y servicios. La publicidad está dirigida
a grandes grupos humanos. Hay una enorme variedad de técnicas publicitarias,
desde un simple anuncio en una pared hasta una campaña simultánea que
emplea periódicos, revistas, televisión, radio, folletos distribuidos por correo y
otros medios de comunicación de masas.

Características del Vendedor

Es la persona que solicita el bien y/o servicio para cubrir necesidades a

satisfacción y en contraprestación paga la suma predeterminada y conocida por
él con anterioridad.
 Cualidades Morales
Cualidades particulares
• Actitud vendedora
• Tener excelente presentación • Previsión
personal (la primera impresión vale) • Perseverancia
• Usar vestido limpio y adecuado • Emotividad
• Tener aspecto físico saludable • Honradez
• Sonreír • Equilibrio
• Ser práctico y preciso • Reflexión
• Hablar poco y escuchar mucho • Adaptabilidad
• Vivir bien para vender bien • Sociabilidad
• Tener expresión oral clara, sencilla • Ambición
y breve • Veracidad
• Mantener buenas relaciones • Madurez
públicar • Responsabilidad
• Tener entusiasmo y confianza en sí • Atención
mismo • Iniciativa
• Ser amigable con su cliente. • Decisión
• Ser rápido y diligente • Imaginación
• Tener buenos modales • Dignidad
• Capacitarse diariamente • Entusiasmo
• Autoestima • Organización
• Ser atento y discreto • Cortesía

Planeación, organización y Conocimiento de los productos

control del trabajo
• Usos primarios y secundarios del
• Proyectar una imagen positiva producto (versatilidad, adecuación)
• No exagerar la familiaridad con el • Cómo usarlo (manejo, consumo,
cliente aplicación)
• Apoyarse en mucha gente • Desempeño del producto
• Resolver problemas y ofrecer (durabilidad)
soluciones • Cómo esta hecho (tamaño, peso,
• Escuchar atentamente textura, acabado, prensado etc.)
• No descuidar a su cliente • Cómo cuidarlo ( asearlo,
• Terminar adecuadamente cada manipularlo, ajustarlo, almacenarlo,
venta etc.)
• Pedir a tiempo la orden de comprar • Aspecto estético del producto
• Investigar bien los deseos del (belleza, estilo, combinación)
cliente (preguntar)

.
 • Satisfacer los deseos de su cliente • Servicios disponibles con el
• Mejorar a diario los métodos de producto ( garantía, crédito,
venta servicio)
• Crear oportunidades de venta
• Utilizar bien el tiempo planeado
• Decir al cliente lo que quiera oír
• Vender verdaderas ventaja
Conocimiento de la Empresa
Conocer la misión, visión, planta física, escala jerárquica, manual de funciones y
procedimientos
Dificultades en la venta

Argumentar pobremente, bajar el precio sin necesidad, ofrecer algo que no

puede cumplir, asesinar la venta con actitudes y conductas negativas, estar afanado,
impaciente, prepotente, grosero, inconstante, muy hablador, no identificar la
necesidad del cliente, ignorar información básica del cliente, usar excusas
fatales, cerrar mal la venta, no manejar objeciones por parte del comprador.

La competencia

Conocimiento de la competencia (sus productos, sus ofertas)

• Seguir la actividad de los competidores, la estructura de sus precios, sus
condiciones, sus nuevos productos, sus métodos de trabajo.
• Conocer la variedad de los competidores (carta de vinos y platos, ofertas,
promociones).
• Recoger sistemáticamente las observaciones de los clientes sobre los
competidores y tenerlas en cuenta.

Diálogos de Venta

Tener en cuenta lo que quiere decir, lo que ha dicho, lo que el cliente escuchó, lo que el cliente
comprendió, aceptó y retuvo.
Mirada :Mirar al interlocutor de frente

Sonreír
La sonrisa debe ser el reflejo de nuestro interior.
Gestos
Deben ser espontáneos y animar nuestro propósito.

 Suprimir indiferencia, rechazo, reserva e ironía.

 Apoyar y reforzar aprobación, inquietud.
 Descartar las exageraciones (superlativo), las palabras inútiles y el vocabulario
 demasiado técnico.
 Despertar la atención, el interés y el deseo de comprar de nuestro cliente hacia
 nuestro producto.

Decidir la compra

 inducir al cliente a comprar.

 Manejar las reclamaciones.

Pautas para una exitosa conversación de ventas

1. No use
Preguntas cerradas
Preguntas diminutivas
Expresiones de duda.
Términos muy profesionales
Preguntas negativas
Expresiones inútiles
Ironías o burlas
Exageraciones o superlativos

2. No tutee o sea confianzudo.

3. No acose al cliente
4. Dé por hecho que el quiere comprar
5. Sea seguro, sincero y directo
6. Mírelo cuando le hable.
7. No dé sensación de afán o impaciencia.
8. No hable mucho
9. Use los gestos para reforzar positivamente
10. Entienda que la publicidad, la carta, un display o una foto
no vende solo. Para esto está usted.
11. Respete a los niños como clientes.
13. Sugiera, proponga y ofrezca.
12. Venda

MANEJO Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

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