Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales

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Semana 4
La asesoría comercial producto de
las cualidades del asesor comercial

Amigo Aprendiz:

Llegamos a la etapa final de nuestro curso, hasta el momento hemos hecho un

recorrido por seis temas que junto con los dos de esta semana complementarán
sus conocimientos para el desarrollo de nuevas estrategias comerciales.

En esta semana recopilaremos los conceptos de los diferentes clientes que

intervienen en cualquier actividad económica o social, lo mismo que las
actitudes que un funcionario debe tener al atender un cliente o usuario, además
conoceremos una serie de premisas que aplicadas nos permiten ofrecer una
mejor la calidad. Así mismo estudiaremos los indicadores de gestión en la venta
de los servicios.

Recuerde algo importante, para mejorar constantemente en esta actividad

aplique la siguiente frase “Triunfan en la vida quienes están pródigos de
cosas para dar, la vida implica siempre dar, citaré con entusiasmo una
máxima que reza: quien no vive para servir, no sirve para vivir, y por ultimo
considere que es una gran verdad: Trabajar mal es trabajar para
competencia

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Temas de la Semana

Tema 1: La excelencia del servicio

Tema 2: El asesor comercial ideal de una institución financiera

Resultados de Aprendizaje

 Asesorar al cliente en sus necesidades y expectativas financieras y de servicio de

acuerdo con la política institucional.

 Aplicar la normatividad institucional sobre el servicio al cliente y los estándares de

servicio cumpliendo con las políticas institucionales.

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Tema 1
La excelencia del servicio

Se puede definir la excelencia en el servicio como la satisfacción de las necesidades y

expectativas de los clientes, si se superan las expectativas y se satisfacen siempre con
calidad las necesidades de los clientes, se está brindando una atención y un servicio al
cliente con excelencia.

Los principios de la excelencia forman parte de los valores éticos y profesionales de la

compañía, y de los compromisos que hemos adquirido con nuestros clientes,
accionistas, empleados, proveedores / socios, y con la sociedad en general.

A continuación haremos un acercamiento al tema del servicio, iniciando con unas

reflexiones sobre el mismo y posteriormente, entraremos en materia, para estudiar la
excelencia del servicio.

Reflexiones sobre el servicio

En los párrafos siguientes encontrará algunas reflexiones de grandes personajes, lea

con mucha atención y aplique estas máximas a su labor profesional:

La capacidad de entender las necesidades y deseos del cliente se puede resumir

en una simple frase “estar siempre aprendiendo” Kart Albercht, expresa,
“Trate a sus clientes como le gustaría que ellos lo trataran a usted”.

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El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre gana... y tiene más poder
cuando la oferta supera la demanda. El dinero que los clientes obtienen de los
cajeros en cuatro bancos es igual. Lo que es diferente son los cajeros. Stanley
Marcus.

Todos pueden ser grandes... porque todos pueden servir. Para servir no hace
falta un título universitario. Para servir no hay por qué hacer concordar el
sujeto con el verbo, solo se necesita un corazón lleno de gozo y un alma
impregnada por el amor al otro. Martin Luther King Jr.

Vigila tus pensamientos; se convierten en palabras. Vigila tus palabras; se

convierten en hábitos. Vigila tus hábitos; se convierten en carácter: Vigila tu
carácter: se convierte en tu destino. Frank Outlaw. Todo ser humano que usted
tenga al frente es su cliente: El servicio es una permanente relación personal.

Filosofía de la Excelencia del Servicio

Cliente es toda persona cuyas necesidades podamos satisfacer a través de nuestro

trabajo, nuestros servicios, nuestros productos o incluso a través de nosotros mismos,
efectuando un intercambio rentable.

Cada cliente tiene necesidades físicas y necesidades sicológicas, el objetivo de todo

intercambio con un cliente, consiste en comprender todas las necesidades para
satisfacerlas. Al decir toda persona en la definición de cliente, significa que en este
mundo, todos somos clientes de todos y que constantemente interactuamos unos con

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otros de manera que solo son verdaderamente prósperas y triunfan en la vida aquellas
personas que solamente practican la filosofía del cliente feliz, todos dependen de
otros para triunfar.

El éxito de cada uno se basa en el éxito de los demás. Todo trabajo, todo empleo que
existe en el mundo, ha sido creado con la finalidad de prestar un servicio, el trabajo
que tenemos, implica un servicio a los demás, es decir, satisfacer necesidades de las
personas que acuden a nuestra institución.

Existen varias clases de clientes, en este caso definiremos dos: Cliente externo y
Cliente interno.

 Cliente Externo: toda persona que se acerca a la institución a satisfacer

necesidades a través de la compra de productos y servicios. En la medida que las
empresas mantienen permanentemente relaciones con sus clientes externos,
pueden obtener beneficios y utilidades, es como pueden obtener sus ingresos que
les permiten hacer los pagos de impuestos al estado donde operan, los pagos a los
proveedores que le abastecen de materia prima y toda clase de suministros, los
pagos a sus socios que denominamos participaciones y naturalmente también los
pagos a los trabajadores, en otras palabras los clientes externos son para la
empresa la única fuente de bienestar y ganancias, sin clientes no hay ventas, sin
ventas no hay dinero, sin dinero no hay trabajo y sin trabajo no hay vida.

 Cliente Interno: este término hace referencia al interior de la entidad, a la

proveeduría permanente de servicio entre compañeros de trabajo, en términos de
colaboración, apoyo y atención de solicitudes. Por ejemplo cuando una secretaria
toma los mensajes y dictados, ahí existe un vinculo de cliente interno, obviamente
debe haber calidad de servicio y debe practicarse la filosofía del cliente
satisfecho, si la secretaria no toma cuidadosamente y comunica los mensajes, el

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jefe no puede cumplir satisfactoriamente en su trabajo por lo tanto falla con el

servicio al cliente externo.

Podemos sacar una importante conclusión: si hay excelente servicio al

interior de la organización podrá haber excelente servicio para el cliente
externo. Si el cliente interno está satisfecho, el cliente externo también lo
estará, hay que recordar que en el mundo todos somos clientes de todos,
estamos constantemente interactuando unos con otros, buscando satisfacer
tanto nuestras necesidades físicas como nuestras necesidades emocionales.

El servicio no es tanto una técnica empresarial, como un problema de actitud del ser
humano, es un problema de contenidos del ser humano, por lo tanto es imposible
ofrecer servicios de calidad si provienen de individuos de mala calidad.

El entrenamiento en servicio, se centra en la actitud humana, en las expresiones de la

personalidad como la cortesía, amabilidad, simpatía, honestidad, atención,
dinamismo, prontitud, interés, entusiasmo, sonrisa, saludo, comprensión, cariño,
iniciativa, seguridad, diligencia, paciencia, optimismo, rapidez, eficiencia,
cordialidad, alegría y cumplimiento, pues la excelencia consiste en recordar estas
cosas que tanto nos gusta recibir cuando somos clientes o usuarios y así cada vez que
tengamos la oportunidad de servir a los demás, se las brindemos generosamente,
porque dando es como se recibe.

El texto anterior de la “Filosofía de la excelencia del servicio” fue tomado,

compilado y reescrito del material entregado en la conferencia de Servicio al Cliente
dictado a los gerentes de la Caja Cooperativa, “CREDISOCIAL por el Doctor PEDRO
MORALES SATIZABAL, en la ciudad de Pasto (Nariño).

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Tema 2:
El asesor comercial, ideal de una institución financiera

El asesor comercial de una entidad financiera, es una persona experimentada de la

empresa, que le resolverá todas las dudas y estará siempre a disposición del cliente.

Este tema complementa al anterior, en el se concentrarán las condiciones que

debe reunir los funcionarios para lograr excelentes resultados, entre otras se
citan las siguientes, Formación que debe tener, actitudes, Funciones,
Cualidades, Conocimientos de la institución, Normas de protocolo. Temas que
encuentra registrados en el material de apoyo los cuales lo invito a leer y
analizar cuidadosamente.

El asesor comercial ideal de una institución financiera:

Debido a los constantes y acelerados cambios que se vienen presentando en el sistema

financiero colombiano, el punto de venta de productos y servicios ha adquirido una
gran importancia, por lo que los funcionarios encargados de esta labor tienen que
tener una serie de características especiales las que aplicadas al desarrollo de sus
funciones, permitirán obtener los objetivos propuestos por la institución y en
particular para cada oficina.

Con fundamento en estos cambios presentados en la formulación y venta de los

productos y servicios financieros, a continuación encontrará la descripción de las
cualidades que debe reunir un asesor en el banco:

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Características del puesto de trabajo:

De manera general, se considera como asesor del negocio bancario a todas aquellas
personas que tienen por misión establecer contactos directos en la plataforma de
servicios con los clientes o posibles clientes de las oficinas bancarias para:

 Venderles los productos y servicios del pasivo que proporcionan recursos

monetarios al banco.
 Concertar operaciones de activo que rentabilicen los recursos así captados.

La labor de los asesores es, hasta cierto punto, parecida a la de los funcionarios que
se dedican a la venta directa de los productos de las empresas. Es decir, a la de los
vendedores en el sentido estricto del término. Ellos son los encargados de aproximar
al banco y sus servicios a los clientes vinculados y potenciales y quienes deben
convertir en resultados la apertura de los productos (cuenta corrientes, ahorros, CDT.
Además de los créditos concedidos tanto en moneda legal como moneda extranjera).

Tenga presente estos tips:

Debido a que en la mayoría de los casos, va a captar directamente fondos de los

clientes, no puede utilizar sistemas de persuasión demasiado agresivos por la
carga emocional que el dinero causa en las personas. Debe emplear técnicas de
ventas a baja presión, dejar tiempo a su interlocutor para pensar, debe
transmitir una impresión de seriedad y honestidad para ganarse la confianza del
cliente.

Finalmente, debe seleccionar muy cuidadosamente a las personas o entidades sobre

las que va a incidir y las operaciones a proponerles, pues sus errores al respecto
pueden originar serios problemas a la administración y riesgos a la oficina. Por otra

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parte, los asesores deben realizar cotidianamente tareas relacionadas con los procesos
operativos, no es raro, que los asesores realicen actividades como:

 Verificar los datos registrados en las solicitudes de productos para establecer su

autenticidad.
 Desplazarse a entidades oficiales o a las instalaciones de los clientes para tramitar
asuntos del banco,
 Recoger personalmente depósitos de los clientes
 Repartir tarjetas de crédito.
 Realizar acciones de cobranza de créditos morosos para obtener su cancelación.

Funciones del asesor comercial

Las personas encargadas de dar asesoría, pueden ocupar cargos bastante diversos
dentro de la organización del banco y desarrollar otras funciones además de las aquí
consideradas.

En cualquier caso un asesor comercial, en cuanto actúa como tal, deberá desarrollar
una serie de funciones que encontrará a continuación:

a) De organización del trabajo.

 Solicitud y búsqueda de todo tipo de información de los clientes y posibles
clientes.
 Seguimiento de la evolución de los saldos de las cuentas de la oficina.
 Actualización de las fichas de clientes que la dirección de la oficina debe visitar
a fin de incrementar los negocios u obtener su vinculación.

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b) De Gestión
 Atención directa, oportuna, transparente y eficiente a los clientes y usuarios
que se acercan a la oficina.
 Colaboración en las campañas especiales de promoción de los servicios,
seguimiento de las quejas y reclamos presentados por los clientes hasta obtener
una solución y comunicarla al peticionario.
 Seguimiento de todas las operaciones que haya concertado con los clientes.

c) De ayuda a la oficina
 Seguimiento de deudores morosos hasta obtener la cancelación de descubiertos
y créditos concedidos.
 Verificación de listados y seguimiento hasta obtener la corrección de las
inconsistencias que se presenten en los diferentes procesos operativos.
 Firma de documentos en el domicilio de los clientes. Recogida de fondos de los
clientes. Entrega de chequeras y tarjetas de crédito en el domicilio del cliente.

Cualidades que debe tener el asesor comercial:

Debido a las similitudes que se han indicado que existen entre la venta directa y la
asesoría comercial en productos y servicios financieros, también se ha planteado:
¿Puede cualquier empleado, antiguo o de nuevo ingreso, acceder al puesto de asesor o
se precisa poseer algunas cualidades específicas?

Para ejercer esta función no es necesario disfrutar de ninguna cualidad especial. No

obstante, se que para llegar a tener éxito en el desempeño, hay que poseer ciertas
características personales, así como un conjunto de actitudes profesionales sin las

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cuales todo esfuerzo de venta y atención al cliente estará condenado a la

mediocridad, las cualidades del asesor deben ser:

Cualidades innatas
 Capacidad de maniobra.
 Poder de observación.
 Memoria.
 Imaginación.
 Poder de adaptación a cualquier situación y circunstancia.
 Rapidez de reflexión.
 Capacidad de relación.

Cualidades a desarrollar
 Iniciativa
 Energía
 Perseverancia
 Entusiasmo
 Sinceridad
 Autocontrol
 Ambición
 Jovialidad.

Actitudes profesionales
 Voluntad de éxito
 Confianza en la empresa y sus servicios
 Espíritu de perfección
 Deseo sincero de ser útil al cliente
 Búsqueda de un vocabulario amplio y cuidado.
 Presentación personal correcta.

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Conocimientos y Formación que Requiere un Asesor Comercial

Si al ingresar un funcionario a una institución financiera poseyera todas las

cualidades y actitudes descritas anteriormente, constituiría un error obligarlo a
desarrollar de inmediato la labor de vendedor de los productos y servicios del banco.
Lo cierto es que un asesor comercial para desempeñarse con éxito en ese cargo,
necesita recibir unos conocimientos específicos y una formación profesional que le
permitan desenvolverse sin problemas en las diversas situaciones que se le pueden
plantear, el asesor debe tener:

a. Conocimientos
En este aspecto es básico conseguir:
 Un profundo conocimiento del banco.
 Un profundo conocimiento de los servicios y operaciones que puede ofrecer
 Un amplio conocimiento de los clientes de la oficina.
 Un conocimiento de la competencia lo más amplio posible.
 Un conocimiento de la actividad económica y política nacional.

b. Formación
Resulta muy conveniente que los asesores comerciales se impusieran la necesidad
de adquirir una completa formación profesional sobre las siguientes materias.
 Técnicas de ventas
 Fundamentos de economía y estructura económica del país.
 Estudio de la rentabilidad y el riesgo de las operaciones activas
 Análisis financiero de las empresas.
 Aspectos jurídicos y fiscales relacionados con las operaciones bancarias.
 Operaciones de bolsa y comercio exterior.
 Principios de marketing bancario.

El texto del “ASESOR COMERCIAL”, fue tomado de la enciclopedia, TECNICAS DE GESTION

BANCARIA, tomo No. 1 Editorial Hispano Europea Barcelona España, colección dirigida por JORDI
MONTAÑEZ I PALAUO.

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Otras consideraciones que debe tener en cuenta el asesor comercial

El asesor comercial siempre debe estar preparado para su cliente, en consecuencia

adicionalmente a todo lo anterior debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

Recuerde que los aspectos físicos también cuentan en los momentos de verdad.
 Puesto de trabajo.
 Presentación personal.
 Sea el asesor de su cliente

La ética del servicio implica saber realmente lo que el cliente necesita o

desea. Ética es nunca vender algo que al cliente no le agrada o no necesita,
ni actuar en contra de los principios tanto propios como de la entidad en la
usted presta un servicio, es importante recordar siempre que de sus
actuaciones depende el buen nombre de la entidad y el suyo propio.

Amigo Aprendiz: no olvide reforzar y complementar sus conocimientos haciendo

una lectura detallada del Material de apoyo, será de gran ayuda para la
resolución de las actividades y en la participación del foro.

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Conclusiones de la Semana:

A lo largo de esta semana comprendimos la importancia fundamental de la prestación

del servicio al cliente, la cual debe estar acompañado de calidad, buen trato,
buscando siempre satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, aspectos que
nos conducen a la excelencia.

Los asesores no deben olvidar que ellos son los encargados de ofrecer los productos y
servicios a la clientela y por lo tanto será probablemente a ellos a quienes recurran en
primera instancia a los usuarios cuando se produzca cualquier consulta, queja o
reclamación. Así pues, cuanto mayor conocimiento se tenga de lo que es está
ofreciendo no sólo será más fácil llegar al cierre de las operaciones, sino mantener
también unos clientes contentos y leales a la entidad.

Igualmente comprendimos la importancia que tiene el asesor comercial, quien debe

ser un funcionario dispuesto siempre a servir, con un gran conocimiento de la
institución y de sus productos y servicios, quien busca permanentemente la
fidelización de los clientes y la realización de buenos y constantes negocios para la
institución en la cual trabaja.

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Conclusiones Finales del Curso

Hemos llegado al término de nuestro curso. El desarrollo y los temas tratados se

convirtieron en un pilar fundamental para el desempeño laboral y desarrollo de las
funciones comerciales que debe cumplir el funcionario bancario en los puntos de
ventas. Comprendimos la importancia que tiene el asesor comercial en la vinculación y
fidelización de los clientes y en la realización de negocios y generación ingresos
institucionales.

Igualmente, adquirimos las competencias en la forma como se deben estructurar las

ofertas individuales de prestación de servicios y la creación de nuevas estrategias
comerciales que sin duda fortalecerán el patrimonio institucional, su posicionamiento
en el panorama nacional y su participación en el desarrollo económico nacional.

¡ No olvide complementar su formación con la lectura del Material de Apoyo y su

participación en las actividades y el foro, mucho éxito en su labor !

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