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Caso Práctico: Caixa Virtual

Asignatura: Innovación en la Enseñanza y el Aprendizaje en la Sociedad del

Conocimiento

Nombre y Apellidos del Participante:

Elena Berges Borque Naiara Fernández Martínez

PREPARACIÓN Y RESOLUCIÓN DE UN CASO PRÁCTICO
María Pilar García Mur Tamara González Fernández

Alberto Hernández Folgado María Belén López Sánchez

A través del Caso Práctico se pretende la resolución de una situación real de Empresa, para lo que es
necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Módulo o temática relacionada. En otras
Marta Polo Jiménez
ocasiones, se añade información complementaria sobre los contenidos de los que dispones en las
Unidades de Competencia para que la interpretes o relaciones.

La resolución de un Caso Práctico permite la adquisición de habilidades mediante la detección de

situaciones relevantes, análisis de información complementaria, toma de decisiones y propuesta de
soluciones.

Se deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Caso Práctico -CP con el Material del
Módulo o temática relacionada, buscando y ampliando información a través de otras fuentes externas
como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relación
con la situación planteada.

Una vez resuelto, se enviará la solución al Tutor. Se valorarán los conocimientos y la consistencia
argumentativa y no la extensión de las respuestas.

Los pasos a llevar a cabo para la preparación, resolución y formato de entrega del Caso Práctico se
encuentran disponibles en la ventana principal, “Campus Virtual”, a través de Recursos >
Documentación/ Documentación General.

FORMATO DE ENTREGA

Los documentos de respuesta al Caso Práctico, deberán cumplir los siguientes requisitos formales:

1. Devolver el documento en este mismo archivo Word.

2. El nombre del fichero deberá tener la siguiente estructura: CP_Nombre del CP_GrupoX.doc.

Así, por ejemplo, para el Caso Práctico “Compañía HHH”, el Coordinador del Grupo C, nombraría el
fichero como: CP_HHH_GrupoC.doc

3. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las páginas del documento tienen que estar numeradas.

4. En la parte superior del documento se deberá cumplimentar el campo Nombre y Apellidos de todos
los Participantes.

El Caso Práctico que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el único
objetivo pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.

De la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su Web. Los
datos añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como ejemplo para el alumno, sin
prejuzgar la actuación de la empresa.

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CAIXA VIRTUAL

“La Caixa” se fundó en 1990 como fusión de dos entidades fundadas, a su vez, en 1844 y 1904: Caja de
Ahorros y Monte de Piedad de Barcelona, y Caja de Pensiones para la Vejez y de Ahorros,
respectivamente.

Constituyéndose rápidamente en uno de los principales grupos financieros españoles por su volumen de
negocio.

La necesidad de implantar una plataforma de eLearning en “La Caixa” nació, como ocurre en muchas
otras entidades bancarias, del hecho de contar con una estructura muy grande a la que había que dar
formación a ejecutivos bancarios, y muy diseminada geográficamente en micro-unidades de negocio
(oficinas bancarias), que disponían de fácil acceso a herramientas informáticas (PC en cada mesa de
trabajo, llamado terminal financiero), y con una serie de productos y servicios que se renovaban
constantemente (servicios bancarios).

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En “La Caixa”, un profesional de nueva incorporación debía hacer frente a unas 300 horas de formación,
que antes se le presentaba en distintos soportes y formatos (CD-Rom, libros, presenciales).

Obviamente, en un entorno tan ágil como es el financiero, con productos y servicios altamente volátiles,
la realidad siempre iba por delante, y era prácticamente imposible tener actualizada la información que
llegaba a los destinatarios.

Por otro lado, la coordinación de las sesiones presenciales, por la dispersión geográfica-se convertía en
tarea ardua, y que éstas tuvieran lugar just in time, todavía lo era más.

Apoyándose en la tecnología wfb y en el uso de las herramientas comunicacionales (chats, servicio de

mensajería, forums, “La Caixa” diseñó este campus virtual de aprendizaje que, en formato extranet, que
contenía todas aquellas piezas de aprendizaje necesarias para asegurar un itinerario de inserción-
formación que respondiese a las necesidades de las partes involucradas en el contrato psicológico: el
nuevo profesional y la empresa, entendiendo ésta no como un ente abstracto y lejano, sino próximo y
humano: su director de oficina, su director de área de negocio.

Observando el éxito de la formación online para los nuevos empleados, “La Caixa” decidió ampliar el
campus virtual para educar también a otros colectivos y permitirles compartir experiencias: directores de
oficina, asesores de servicios financieros, etc.

El conjunto de esta plataforma de formación virtual, con todas estas comunidades de aprendizaje
integradas, es lo que se conoce con el nombre de Virt@ula.

Evolución Analógica de Virt@ula

La necesidad concreta y puntual, de arrancar un proyecto en esta línea se originó debido a que “La
Caixa” había contratado, en los últimos años, miles de nuevos empleados (NNEE) con objeto de
actualizar la pirámide de edad y asegurar su expansión fuera de Cataluña y Baleares

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Los NNEE tenían un programa obligatorio de formación de un año, 300 horas lectivas, que se realizaba
combinando cursos presenciales y formación a distancia en CD y soporte papel, utilizando el correo
postal como canal de transmisión.

Realizar en esas condiciones el programa de formación de miles de NNEE era simplemente prohibitivo a
nivel de costes. A ello había que agregar que la actualización del material educativo era sumamente difícil
de llevar a cabo en plazos y precios razonables.

Por ello, el Área de Recursos Humanos de “La Caixa” decidió ir hacia un proyecto de formación a
distancia vía Internet: eLearning.

Por tanto la necesidad era real y, como en cualquier otro proyecto, había que vincular la formación a su
propósito: acompañar, favorecer y facilitar un proyecto de cambio o desarrollo.

El reto era, y sigue siendo, cómo lograr la integración, profesionalización y ensamblaje de las
expectativas personales con las organizativas: de 1500 universitarios recién licenciados al año, con una
organización que cuenta con más de 4700 unidades de negocio (oficinas), dispersas por toda la
geografía española, con unos retos comunes (negocio), pero con realidades diversas (escenarios socio-
económicos, estilos, etc.). Además, el bagaje universitario de estas personas era heterogéneo:
económicas, derecho, empresariales, etc.

La empresa GEC S.A. comenzó a trabajar en el proyecto Virt@ula, y se abrieron las dos primeras aulas
virtuales con 25 NNEE y un tutor virtual para cada aula.

Los tutores virtuales de los NNEE eran empleados de “La Caixa”, directores o subdirectores de oficina,
que realizaban esta función además de su trabajo habitual en la oficina.

El plan de formación de los NNEE incluía un programa central fundamental: un «itinerario formativo»
compuesto por varios módulos sobre las bases del oficio bancario (como son Pasivo, Seguros, Créditos,
Fiscalidad, etc.). Además, se complementa con cursos de Economía y Finanzas, de aspectos jurídicos de
la profesión bancaria, constituyendo una acción formativa amplia y detallada para todos los empleados.

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PREGUNTAS DEL TUTOR

Después de leer detenidamente el Caso Práctico y, utilizando las fuentes de información que consideres
necesarias, se te solicita que des solución a las siguientes cuestiones:

■ La globalización, las nuevas tecnologías y la necesidad de crear ventajas competitivas son

algunos de los elementos, que han hecho que la gestión del conocimiento adquiera cada vez
más relevancia. A tu juicio que importancia (valorado de 0 a 100%) representa para una
organización del sector financiero el conocimiento y la información para la optimización y
mejora de la calidad de las organizaciones.
Actualmente vivimos en la sociedad de la información y el conocimiento, siendo este un aspecto a
destacar de la tercera revolución industrial en la que estamos inmersos. Esta revolución forma parte de
un nuevo periodo del capitalismo que se ha extendido rápidamente en todos los ámbitos y sectores,
donde el conocimiento es el activo intangible más importante dentro de una economía que tiene la
necesidad de actualizarse para seguir el ritmo de cambio actual y así obtener el máximo beneficio.
Tampoco debemos dejar atrás la importancia de otros aspectos que cobran especial importancia, como
son por ejemplo los medios materiales, pues para llevar a cabo un proceso innovador y creativo son
imprescindibles.
En un sector tan exigente como es el financiero, es de vital importancia que los empleados de cualquier
empresa cuenten con una serie de conocimientos y estén respaldados por una formación en la que prime
la competitividad, el entusiasmo y el emprendimiento. Los organismos que se encargan de las tomas de
decisiones han comenzado a comprender que la información y el conocimiento no son sólo un
subproducto de la conducción empresarial, sino que a la vez alimentan a los negocios y pueden ser unos
de los factores críticos más importantes para la determinación del éxito o fracaso de estos.
La creación de conocimiento promueve la innovación (Davenport) y es la innovación el elemento clave
para optimizar y mejorar la calidad y, en consecuencia, para aumentar la productividad. El factor
innovación es una importante fuente de riqueza, que supera, incluso, a la energía o a los materiales, por
el uso del factor estrella: el conocimiento.
Teniendo todo esto en cuenta, el valor que le damos al conocimiento y la información en el sector
financiero para la optimización y mejora de la calidad de las organizaciones se sitúa entre el 80 y el 90%.
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■ Asimismo, si el conocimiento es considerado el recurso estratégico clave en la creación de
valor de la empresa, lo que lleva a la empresa a la necesidad de conocer cuál es su
conocimiento disponible. Lo importante es crear conocimientos a partir de la información,
aunque pueden existir problemas en la transmisión del conocimiento. ¿Cuáles son las
principales barreras a la transmisión del conocimiento?
La gestión del conocimiento es un nuevo enfoque gerencial que se basa en el reconocimiento y la
utilización del valor más importante de las organizaciones: los recursos humanos, su conocimiento y su
disposición a colocarlos a su servicio. Con frecuencia, se afirma que estamos en una “era basada en los
intangibles”.
La creación de conocimiento en una empresa es de vital importancia para asegurar su éxito. Pero esta
transmisión del conocimiento no siempre es fácil, ya que nos encontramos ante diversas dificultades que
pueden perjudicar este proceso, como por ejemplo:
1. Tiempo y Prioridad: En muchas ocasiones las organizaciones no entienden el significado y las
implicaciones de que capturar y compartir conocimiento requiere tiempo.
2. El individualismo: Metas personales, alejadas de la idea de equipo y de empresa.
3. Falta de Comunicación. Puede ser por no tener los canales apropiados para realizarla, o por no
entender el cauce para participar, o por no haber realizado las instrucciones necesarias sobre la forma de
realizarla.
4. Poca disposición a las nuevas aportaciones: la empresa tiene que tener una actitud favorable
hacia las nuevas aportaciones. Los empleados tienen que sentir que forman parte de un ambiente
favorable para poder exponer sus conocimientos y sus nuevas ideas, sin sentirse coartados.
5. No disponer de una infraestructura tecnológica adecuada: si la empresa no invierte lo necesario
para poder disponer de una infraestructura tecnológica que permita la comunicación entre las personas y

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el acceso fácil a la información, esta no fluirá, por lo que la transmisión de conocimiento se verá
dificultada
6. La falta de motivación y reconocimiento. La mejor motivación es la intrínseca, pero también
ayuda el apoyo de la empresa y compañeros, así como un reconocimiento para continuar con el proceso
de adquisición del conocimiento.
7. Desconocer los beneficios al adquirir el conocimiento. Es importante saber qué se va a conseguir,
y por qué es aconsejable actuar de ésta o de aquella manera. Saber que nuestra implicación tiene
sentido y será fundamental para conseguir determinadas metas.
8. El conocimiento no es para siempre: Para crecer y evolucionar el conocimiento organizacional, es
necesario, en ocasiones, olvidarse de las tradicionales formas de pensar y de hacer las cosas, aportando
creatividad e innovación.
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■ Debemos valorar que para administrar bien los conocimientos y las competencias derivadas
de los mismos, es necesario precisar con exactitud la mejor manera de transferirlos. Donde no
se comparte conocimiento no se crea conocimiento, ya que todo conocimiento reside en la
mente de las personas de la organización. ¿Qué deben hacer las personas para compartir
conocimientos?
El conocimiento es una de las principales garantías de éxito de cualquier empresa. Pero ahora bien, el
conocimiento para ser creado debe ser compartido. Siempre que se tenga conocimiento del algo es de
vital importancia compartirlo para que nuestra formación siga creciendo
Los fundamentos para transmitir el conocimiento deben estar estructurados a través de cuatro bases: La
excelencia humana sostenible, la creatividad por aprender, la satisfacción personal y el conocimiento que
adquirimos y que se refleja en los actos de las profesiones y negocios.
Tom Morris hace hincapié de que "no podemos sumar las partes y comprender el todo, porque eso no
ofrece una buena imagen de lo que hace el sistema. Las interacciones son tan importantes como las
partes". Ahora bien, para transformar el conocimiento individual en colectivo es necesario establecer
unos objetivos claros sobre qué conocimiento es relevante, cómo y por qué se utilizará. Una vez fijados
tales objetivos, será imperioso que la empresa:
- Tenga una cultura orientada al conocimiento, es decir, que esté clara la idea de por qué el conocimiento
genera valor.
- Disponga de las infraestructuras tecnológicas adecuadas para facilitar el acceso y la comunicación
entre las personas.
- Establezca sistemas de recompensa adecuados para la creación y difusión del conocimiento.
- Utilice muchos canales diferentes de transmisión del conocimiento.
Implica a su vez invertir en alguna de las herramientas para compartir el conocimiento. Tres
herramientas para compartir el conocimiento que pueden ser útiles para una empresa, son:
- SLACK, la aplicación que compite con email.
- YAMMER: la red social para negocios de Microsoft:
- CONFLUENCE DE ATLASSIAN: un centro de conocimiento para equipos.
En definitiva, contamos con diferentes recursos y herramientas para favorecer la comunicación de
conocimiento dentro de una empresa, aunque quizás, uno de los aspectos más importantes sea las
condiciones laborales. Es fundamental que la empresa haga sentir a sus trabajadores que son parte de la
familia laboral de la que forman parte para evitar la competencia y favorecer la colaboración.
■ El capital intelectual considera el conocimiento como un activo que las organizaciones
poseerán en mayor o menor cantidad, y que tendrá su reflejo en el valor añadido de la
organización. Requiere de un análisis continuo del entorno en el que una organización actúa,
para posteriormente adaptar una estructura capaz de potenciar la generación y distribución de
la información. ¿Cuáles son las dos razones principales para medir el capital intelectual?
Según Héctor Ramírez Reyes, investigador de la materia en su artículo “El Capital Intelectual, base
de la competitividad de la organización”: “Todos los componentes de la competitividad se encuentran
disponibles: los recursos naturales pueden comprarse, el capital puede obtenerse en préstamos, la
tecnología puede copiarse. Sólo los recursos humanos, la gente que integra la fuerza de trabajo, sus
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habilidades y sus compromisos hacen la diferencia entre el éxito y el fracaso económico”. Ante esta
afirmación se puede decir que; el Capital Intelectual representa una ventaja competitiva esencial para las
empresas, ya que el recurso humano no se devalúa, sino al contrario, con el paso del tiempo aumenta su
valor al ser este activo inimitable. Por ello, es de vital importancia el análisis continuo del entorno de una
empresa para adaptar una estructura capaz de potenciar la generación y distribución de la información.
Antes de pasar a señalar las dos razones principales por las que medir el capital intelectual, aportamos
una metáfora muy sencilla que nos ayuda a entender el concepto de forma sencilla y cercana, a través
de la metáfora de Edvisson (1997). “Una corporación es como un árbol, hay una parte que es visible (las
frutas) y una parte que está oculta (las raíces); si sólo te preocupas por las frutas, el árbol puede morir.
Para que el árbol crezca y continué dando frutos, será necesario que las raíces estén sanas y
profundas”. Si trasladamos esto a una empresa, los frutos son los resultados financieros y las raíces el
capital intelectual, de forma que si sólo nos centramos en los resultados la compañía no durará muchos
años.
Dicho esto, las dos razones principales por las que medir el capital intelectual son:
1. Mejorar la información que el mercado tiene sobre la empresa, así como su rendimiento.
2. Poseer información para gestionar mejor ese conocimiento atendiendo a las características de la
empresa, trabajadores….
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Referencias bibliográficas.
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PREGUNTA 1

- Asociación de la Industria Navarra (2008) Guía práctica. La gestión de la Innovación en 8 pasos.

Pamplona. Recuperado de: www.fundacionede.org/gestioninfo/docs/contenidos/
_8pasosinnovacion_.pdf

- Ramos Lara, K. J. (2012) El conocimiento activo intangible estratégico en las empresas. Orinoco
Pensamiento y Praxis. Recuperado de: https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/4003687.pdf

PREGUNTA 2.

- XXIII Congreso de Ingeniería de Organización. Marta Mas Machuca y Carme Mnez-Costa.

w w w . r e s e a r c h g a t e . n e t / p u b l i c a t i o n /
266008174_Barreras_y_factores_clave_en_los_proyectos_de_Gestion_del_Conocimiento_en_la
s_empresas_consultoras

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PREGUNTA 3

- Recuperado de: http://papelesdeinteligencia.com/herramientas-para-compartir-el-conocimiento/

- Recuperado de: http://www.sinap-sys.com/es/content/de-como-gestionar-el-conocimiento

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PREGUNTA 4

- Anon, (2017). Recuperado de: http://www.aedem-virtual.com/articulos/iedee/v13/132097.pdf

- Anon, (2017). Recuperado de: http://www.uv.mx/iiesca/files/2014/01/05ca201301.pdf

Las “Preguntas del Tutor” deberán resolverse en un máximo de tres páginas.

Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo.

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NOTAS

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902 350 077

formacion@bvbs.es



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www.bureauveritasformacion.com

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