BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit merupakan suatu industri jasa kesehatan. Departemen

Kesehatan RI menunjukkan bahwa rumah sakit merupakan pusat pelayanan

kesehatan, yang menyelenggarakan pelayanan medik dasar dan medik

spesialistik, pelayanan penunjang medik, pelayanan instalasi dan pelayanan

perawatan baik rawat inap maupun rawat jalan. Sebagai suatu industri jasa

maka rumah sakit tentunya harus menjalankan fungsi-fungsi dalam

manajerialnya (Aditama, 2003).

Rumah sakit dapat memberikan pelayanan yang berdaya guna dan

berhasil guna, maka dibutuhkan berbagai sumber daya yang harus diatur

dengan manajemen yang baik. Meningkatkan dan menjaga mutu pelayanan

merupakan prioritas utama dalam manajemen pelayanan kesehatan rumah

sakit. Pelayanan kesehatan harus memperhatikan mutupelayanan untuk

meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan rumah

sakit. Beberapa manfaat program menjaga mutu antara lain dapat

lebih meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan kesehatan, lebih

meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan, dan

dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan

munculnya gugatan hukum (Community Health Centre, 2011).

 2

Pelayanan kesehatan yang bermutu wajib diberikan oleh seluruh

bagian yang ada di rumah sakit. Hasil studi National ProductivityBoard di

Singapura oleh Ilmanoz (2008) mengenai perilaku pelanggan menunjukkan

bahwa 77% orang menyatakan tidak akan kembali jika

mendapatkan pelayanan yang kurang baik (Ramdhani, 2009).

Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) merupakan salah

satu bagian pelayanan kesehatan yang menangani penerimaan pasien, baik

yang akan berobat jalan maupun yang akan dirawat inap di rumah

sakit. Pelayanan rawat jalan merupakan pelayanan pertama sebagai pintu

gerbang rumah sakit, serta memiliki peran sangat penting dalam

memberikan kesan pertama bagi pasien sebagai konsumen (Wahyuningsih,

2009).

Waktu tunggu pasien dalam pelayanan di TPPRJ merupakan salah satu

faktor penting yang akan menentukan citra awal rumah sakit. Waktu tunggu

pasien juga menjadi salah satu komponen yang potensial sebagai penyebab

ketidakpuasan. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila

sakitnya tidak sembuh-sembuh, antri lama, dan petugas kesehatan tidak

ramah meskipun profesional. Bila waktu tunggu di rekam medis rawat jalan

lama maka hal tersebut akan mengurangi kenyamanan pasien dan

berpengaruh pada citra rumah sakit yang dapat mempengaruhi utilitas pasien

di masa mendatang (Febriyanti, 2013).

Antrian merupakan suatu fenomena yang timbul dalam aktivitas

manusia. Antrian yang muncul disebabkan oleh aktivitas pelayanan yang

 3

tidak diimbangi oleh kebutuhan akan pelayanan sehingga pengguna

layanan tersebut tidak terlayani dengan segera. Menurut Donald Gross

(2008: 1-2), sistem antrian tercipta jika pelanggan datang ke tempat

pelayanan, pelanggan menunggu untuk dilayani jika pelayanan tidak segera

dilakukan dan pelanggan meninggalkan sistem pelayanan jika sudah

terlayani.

Masalah utama suatu rumah sakit adalah apabila pasien merasa tidak

puas terhadap pelayanan yang diberikan disebankan oleh antrian yang panjang

serta terlalu banyak pasien yang antri sehingga tidak nyaman untuk menunggu

antrian. Oleh karena itu, RSUD Pasar Rebo dituntut untuk selalu menjaga

kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar

kepuasan konsumennya meningkat. Dan dengan meningkatkan kenyamanan

konsumen pelayanan.

Kenyamanan dan perasaan nyaman adalah penilaian komprehensif

seseorang terhadap lingkungannya. Kenyaman tidak dapat diwakilkan oleh

satu angka tungga. Manusia menilai kondisi lingkungan berdasarkan

rangsangan yang masuk kedalam dirinya melalui keenam indranya melalui

syaraf dan dicerna otak untuk dinilai. Dalam hal ini terlibat tidak hanya

masalah fisik biologis, namun juga perasaan, suara, cahaya, bau, suhu, dan

lain lain. Kemudia otak memberikan penilaian raltif apakah kondisi itu

nyaman atau tidak. Ketidaknyamanan di satu faktor dapat ditutupi oleh faktor

lain. (Satwiko, 2009)

 4

Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan serta antrian di ruang tunggu

poli RSUD pasar rebo memiliki peran penting untuk selalu memberikan

kepuasan bagi pasien. Kepuasan pasien tersebut akan berdampak baik bagi

stabilitas rumah sakit. Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan

peneliti diketahui bahwa presentase ketidak nyamanan pasien masih tinggi.

Adapun salah satu penyebabnya adalah lamanya waktu tunggu saat proses

pendaftaran.

Berdasarkan uraian-uraian tersebut, maka latar belakang masalah dalam

penelitian ini adalah belum diketahuinya hubungan tingkat kenyamanan

pasien terhadap waktu tunggu antrian pada pelayanan di Poli Paru Rsud Pasar

Rebo Tahun 2017.

B. Rumusan Masalah

Masalah utama suatu rumah sakit adalah apabila pasien merasa tidak

puas terhadap pelayanan yang diberikan disebankan oleh antrian yang panjang

serta terlalu banyak pasien yang antri sehingga tidak nyaman untuk menunggu

antrian. Oleh karena itu, RSUD Pasar Rebo dituntut untuk selalu menjaga

kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar

kepuasan konsumennya meningkat. Dan dengan meningkatkan kenyamanan

konsumen pelayanan. Kenyamanan dan perasaan nyaman adalah penilaian

komprehensif seseorang terhadap lingkungannya. Kenyaman tidak dapat

diwakilkan oleh satu angka tungga. Manusia menilai kondisi lingkungan

berdasarkan rangsangan yang masuk kedalam dirinya melalui keenam

 5

indranya melalui syaraf dan dicerna otak untuk dinilai. Dalam hal ini terlibat

tidak hanya masalah fisik biologis, namun juga perasaan, suara, cahaya, bau,

suhu, dan lain lain. Kemudia otak memberikan penilaian raltif apakah kondisi

itu nyaman atau tidak. Ketidaknyamanan di satu faktor dapat ditutupi oleh

faktor lain. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan serta antrian di ruang

tunggu poli RSUD pasar rebo memiliki peran penting untuk selalu

memberikan kepuasan bagi pasien. Kepuasan pasien tersebut akan berdampak

baik bagi stabilitas rumah sakit. Berdasarkan survei pendahuluan yang

dilakukan peneliti diketahui bahwa presentase ketidak nyamanan pasien

masih tinggi. Adapun salah satu penyebabnya adalah lamanya waktu tunggu

saat proses pendaftaran.

Berdasarkan uraian-uraian tersebut, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah apakah ada hubungan tingkat kenyamanan pasien

terhadap waktu tunggu antrian pada pelayanan di Poli Paru Rsud Pasar Rebo

Tahun 2017.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Mengetahui hubungan tingkat kenyamanan pasien terhadap waktu

tunggu antrian pada pelayanan di Poli Paru Rsud Pasar Rebo Tahun 2017.

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui gambaran tingkat kenyamanan pasien pada pelayanan di Poli

Paru Rsud Pasar Rebo Tahun 2017.

 6

b. Mengetahui gambaran hubungan waktu tunggu antrian pada pelayanan di

Poli Paru Rsud Pasar Rebo Tahun 2017.

c. Mengetahui hubungan tingkat kenyamanan pasien terhadap waktu tunggu

antrian pada pelayanan di Poli Paru Rsud Pasar Rebo Tahun 2017.

D Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini tidak menghasilkan teori baru, hanya memberikan

konfirmasi terhadap teori-teori yang sudah ada.

2. Manfaat Metodologi

Penelitian ini tidak menggunakan metodologi baru, hanya memberikan

konfirmasi terhadap metodologi penelitian yang sudah ada.

3. Manfaat Praktis

Hasil penilitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan

pengetahuan kepada pihak RS untuk melakukan pengkajian kenyaman

pasien. Dalam hal ini juga memberikan pemahaman kepada pasien yang

berkaitan dengan waktu antrian dan kem\yamanan, terutama dengan

memperhatikan faktor keselamatan.