CASE STUDY

PIZZA USA

Pizza USA adalah restoran pizza yang saat ini menawarkan pelayanan “sit-down & take out” namun,
seiring dengan banyaknya permintaan pelanggan untuk delivery service, maka pemilik menganalisis
desain produk service delivery dilihat dari dua perspektif baik sebagai pelanggan maupun dari sisi
pemilik restoran untuk membuat desain proses delivery berdasarkan kebutuhan pelanggan.

Pertama, ekspektasi pelanggan yakni pizza delivery harus memenuhi kepuasan pelanggan secara
rasional lalu apa yang membuatnya menjadi unik dan memiliki keunggulan dibanding pesaing serta
membuat customers selalu melakukan pembelian berulang secara terus menerus, atau bahkan
mereka rela membayar mahal untuk salah satu service yang diberikan.

Kedua, managerial perspektif- yakni bagaimana proses delivery itu sendiri agar menjadi efektif dan
efisien, membuat master list standar kualitas jasa yang terukur, seperti kondisi pizza, quick on time
delivery & order accuracy.

1. Daftar hal-hal yang penting bagi pelanggan adalah

- Kecepatan pengiriman
- Waktu / lamanya pengiriman yang dijanjikan atau diestimasikan sebelumnya tepat, waktu
pengiriman tidak melebihi 30 menit
- Ketepatan menu yang datang sesuai dengan yang di pesan (asli sesuai gambar).
- Penampilan Pizza yang tertata rapi toppingnya dan kondisi pizza yang masih fresh dan hangat
- Kualitas dan rasa yang konsisten / terjaga pada setiap kali pemesanan
- Free Delivery
- 24 hours delivery
- Flexible payment (Cash/Credit Card/Transfer Bank/e-transfer)
- Cuaca bagaimanapun tetap diantar (hujan, panas, badai, salju, Angin, topan)
- Compliance & Complaint Services (special discount member & pemberian voucher atas
keterlambatan & ketidak-tepatan)
- Layanan pesan diawal untuk diantar pada spesifik waktu & tempat kemudian - layanan
terintegrasi Ojek Daring
- Kualitas dari website yang memudahkan pelanggan untuk memesan
- Call center yang mudah dihubungi
- Customer service yang ramah dan membantu/solutif juga informatif jika ada item2 yang sold
out atau yang dibuatnya lebih lama dibanding item lain
 - Packaging luar pizzanya menarik dan rapi ketika diterima pelanggan
- Harga kompetitif
- Harga dan total harga yang ditampilkan di website atau diinfokan oleh CC sudah all in, tidak
ada biaya2 tersembunyi
- Variasi menu pilihan dan bervariasi harga, sehingga pelanggan bisa menyesuaikan dengan
budget pada saat memesan.
- Ada bonus / diskon untuk pembelian berulang atau dalam jumlah tertentu
- Informasi /deskripsi produk yang lengkap seperti ukuran, kandungan, kecenderungan rasa
(asin, manis, pedas), dll
- Ada wadah untuk memberikan feedback dari pelanggan (seperti nomor telfon ataupun isian di
website)
- Pengirim beridentitas, berpakaian rapi, sopan dan ramah dalam berkomunikasi.

2. Kategori list paling utama bagi customer

- Kecepatan
- Ketepatan Order
- Cuaca Bagaimanapun tetap diantar
- Penampilan Pizza yang tertata rapi toppingnya dan kondisi pizza yang masih fresh dan hangat
- Delivery 24 jam

Kategori List hal-hal yang penting untuk pelanggan :

A. Ketepatan Pemesanan
- Ketepatan menu yang datang sesuai dengan yang di pesan (asli sesuai gambar).
- Informasi /deskripsi produk yang lengkap seperti ukuran, kandungan, kecenderungan
rasa (asin, manis, pedas), dll

B. Layanan Pengiriman (Delivery Service)

- Kecepatan pengiriman
- Waktu / lamanya pengiriman yang dijanjikan atau diestimasikan sebelumnya tepat,
waktu pengiriman tidak melebihi 30 menit
- Free Delivery
 - 24 hours delivery
- Cuaca bagaimanapun tetap diantar (hujan, panas, badai, salju, Angin, topan)
- Layanan pesan diawal untuk diantar pada spesifik waktu & tempat kemudian - layanan
terintegrasi Ojek Daring
- Pengirim beridentitas, berpakaian rapi, sopan dan ramah dalam berkomunikasi.

C. Kualitas
- Penampilan Pizza yang tertata rapi toppingnya dan kondisi pizza yang masih fresh dan
hangat
- Kualitas dan rasa yang konsisten / terjaga pada setiap kali pemesanan
- Packaging luar pizzanya menarik dan rapi ketika diterima pelanggan

D. Harga
- Harga kompetitif
- Harga dan total harga yang ditampilkan di website atau diinfokan oleh CC sudah all in,
tidak ada biaya2 tersembunyi
- Variasi menu pilihan dan bervariasi harga, sehingga pelanggan bisa menyesuaikan
dengan budget pada saat memesan.

E. Layanan Pelanggan
- Flexible payment (Cash/Credit Card/Transfer Bank/e-transfer)
- Compliance & Complaint Services (special discount member & pemberian voucher atas
keterlambatan & ketidak-tepatan)
- Kualitas dari website yang memudahkan pelanggan untuk memesan
- Call center yang mudah dihubungi
- Customer service yang ramah dan membantu/solutif juga informatif jika ada item2 yang
sold out atau yang dibuatnya lebih lama dibanding item lain
- Ada wadah untuk memberikan feedback dari pelanggan (seperti nomor telfon ataupun
isian di website)
- Ada bonus / diskon untuk pembelian berulang atau dalam jumlah tertentu
3. Daftar persyaratan desain proses pengiriman pizza dan ukuran terkait yang memastikan bahwa
proses delivery tersebut telah memenuhi persyaratan.

a) Pelanggan melakukan pemesanan :

- Call Center

Masuk ke mesin call center penjawab otomatis yang membagi pilihan menu & kuantitas
serta metode pembayaran Setelah itu masuk ke menu order dilayani via personal call
center menanyakan nama, detail alamat kirim meliputi: jalan, nomor rumah, blok, gang,
nearest building/location, no telepon yang bisa dihubungi melakukan verifikasi lokasi
order pelanggan dengan lokasi toko terdekat, apakah dapat dilakukan delivery sesuai
dengan waktu delivery maksimal yang diterapkan restoran- jika tidak, informasikan
lama keterlambatan diluar yang dijanjikan menanyakan metode pembayaran Call center
mengkonfirmasi kembali hasil inputannya (menu pesanan & alamat kirim serta no tlp,
harga & metode pembayaran)

- Internet

Customer isi ID pelanggan (nama, alamat, no tlp, alamat e-mail) klik menu & pilih store
terdekat, isi kuantitas, kemudian pilih alamat kirim via e-GPS position, jam kirim,
metode pembayaran

b) Setelah terkonfirmasi pemesanan, maka akan masuk making order ke store USA Pizza
terdekat, pizza dibentuk & dipanggang
c) Packaging, pengepakan kedalam dus
d) Delivery di dalam box delivery penghangat khusus di dalam kendaraan angkut
e) Pengiriman ke alamat pelanggan
f) Pembayaran via cash/EDC
g) Pizza diserahterimakan ke pelanggan

3. Desain proses pengiriman pizza

A. Proses Pemesanan
- Website harus bisa menampung 1000 user dalam waktu bersamaan
- 1 orang CS harus bisa melayani customer dengan waktu rata rata 3 menit per orang
- Minimal ada 10 CS bertugas bersamaan
B. Proses Produksi
- Pembuatan 1 adonan tidak melebihi 2 menit
- Pemberian topping tidak melebihi 1 menit untuk setiap loyang
- 1 panggangan harus bisa memproduksi 30 pizza dalam waktu 30 menit
- Proses pemotongan tidak melebihi 30 detik per loyang

C. Quality Control dan Packaging

- Memeriksa pemesanan sudah sesuai atau belum dan kualitasnya sebelum dipacking
- Packing harus rapat dan bisa menahan panas
- Proses pemeriksaan pesanan dan packing tidak melebihi 30 detik untuk 1 pizza

D. Proses Pengiriman
- Memeriksa pesanan pizza yang sudah jadi, cek jumlah dan itemnya, tidak melebihi 1
menit
- Susun pizza dengan rapi dalam box pengiriman, pastikan tidak ada celah untuk box bisa
bergerak
- Rencanakan rute pengiriman yang paling efisien
- Membawa pizza dalam kondisi jalanan normal dengan kecepatan rata2 30 – 40 km/jam

E. Proses Improvement / Perbaikan

- Menyediakan wadah / sarana untuk customer feedback
- Menanggapi komplain tidak lebih dari 1 x 24 jam
- Mengkategorikan dan memberikan laporan complain ke manager tidak melebihi 1 x 12
jam (untuk setiap complain)
- Action untuk perbaikan harus diimplementasikan tidak lebih dari 2x24 jam
 4. Flowchart design produk delivery service

ONLINE
CALL
CENTRE PIZZA
DELIVERY

TELPON LOGIN

BERHASIL TIDAK DAFTAR

IYA

PILIH MENU
YANG AKAN PIZZA
DIPESAN DITERIMA

ISI FORM
PENDAFTARAN

REVIEW
MENU YANG
PESANAN
DIPESAN
DIANTAR

VERIFIKASI PESANAN
SUDAH DATA DIKEMAS
SESUAI ?

IYA
PESANAN
PEMBAYARAN DIPROSES

KONFIRMASI PESANAN
PEMBAYARAN DITERIMA