Jurnal Manajemen Resort dan Leisure Vol.13, No.

1, April 2016

PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA
RAGUNAN JAKARTA
Rosita (1), Sri Marhanah(2), Woro Hanoum Wahadi(3)

Program Studi Manajemen Resort & Leisure.

Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial.
Universitas Pendidikan Indonesia.

rosita1019@upi.edu
srimarhanah@upi.edu
hanumwahadi@hotmail.com

ABSTRAK

Taman Margasatwa Ragunan (TMR) merupakan salah satu destinasi wisata yang
diminati di Jakarta. Pada saat akhir pekan dan hari libur nasional TMR selalu dipenuhi
oleh pengunjung. Namun ternyata masih terdapat masalah mengenai kepuasan
pengunjung di TMR, untuk itu TMR melakukan peningkatan terhadap fasilitas wisata
dan kualitas pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi
fasilitas wisata, kualitas pelayanan, kepuasan pengunjung dan menganalisis
bagaimana pengaruh antara fasilitas wisata dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengunjung guna untuk mengetahui hasil dari implementasi peningkatan fasilitas
wisata dan kualitas pelayanan yang sedang dilakukan oleh TMR. Metode penelitian
yang digunakan adalah deskriptif verikatif berdasarkan data kuantitatif yang datanya
diolah secara statistik. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis
regresi liniear berganda untuk menganalisis pengaruh fasilitas wisata dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pengunjung, dengan hasil persamaan yaitu Y = -4,107 +
0,058X1 + 0,104X2. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa keadaaan fasilitas
wisata, kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung di TMR dinilai baik oleh
responden. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil bahwa fasilitas wisata dan
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung di TMR dengan
perolehan skor sebesar 43,7%. Hal ini mengindikasi bahwa pengaruh fasilitas wisata
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung berada dalam kategori sedang.
Semakin baik fasilitas wisata dan kualitas pelayanan yang ada di TMR maka semakin
tinggi pula kepuasan pengunjung di TMR. Sebagai upaya peningkatan kepuasan
pengunjung di TMR, hal yang dapat dilakukan adalah peningkatan jumlah dan
kebersihan toilet serta peningkatan kehandalan karyawan dalam memberikan
pelayanan.
Kata kunci: Fasilitas Wisata, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengunjung

61
 Jurnal Manajemen Resort dan Leisure Vol.13, No.1, April 2016

THE INFLUENCE OF TOURISM FACILITIES AND

QUALITY OF SERVICE TO CUSTOMER
SATISFACTION AT TAMAN MARGASATWA
RAGUNAN JAKARTA
ABSTRACT

Taman Margasatwa Ragunan (TMR) is one of interesting tourist destinations in

Jakarta. On weekends and national holidays TMR is always full of visitors. But
apparently a problem still founded concerning visitor satisfaction in TMR, in case of
that problem TMR make improvements at tourist facilities and quality of service. The
purpose of this study was to identify the tourist facilities, service quality, customer
satisfaction and analyze how the influence of tourism facilities and quality of service
to customer satisfaction in order to find out the results of the implementation in
increasing tourist facilities and quality of service that still on progress. The method
that used is descriptive verificative based on quantitative data and the data processed
statistically. Data analysis technique used is the technique of multiple linear regression
analysis to analyze the influence of tourism facilities and quality of service to
customer satisfaction, with the results of the equation is Y = -4,107 + 0,058X1 +
0,104X2. Results from this study showed that tourist facilities, service quality and
customer satisfaction in the TMR are in good condition based on respondents point of
view. Based on the research results that tourist facilities and service quality has
positive influence on customer satisfaction with a score of 43,7%. This indicates that
the influence of tourism facilities and quality of service to the satisfaction of the
visitors are in the medium category. The better the quality of the tourist facilities and
existing services in TMR, the higher the satisfaction of visitors will be. In a purpose to
increase visitor satisfaction, things that TMR should imply is to increase the number
and cleanliness of the toilet as well as increasing reliability of employees in providing
services.
Keywords: Tourism facilities, Quality of Service, Visitor Satisfaction

Indonesia merupakan salah satu negara hektar, TMR dapat menampung lebih dari
di Asia Tenggara yang memiliki tingkat 2.000 ekor satwa dan 50.000 pohon. TMR
pertumbuhan pariwisata yang tinggi. memiliki fungsi konservasi, edukasi,
Potensi wisata yang dimiliki Indonesia penelitian dan juga rekreasi alam. Selain
adalah keindahan alam dan juga itu, TMR juga memiliki tujuan sebagai ikon
keanekaragaman hayati yang ada di wisata di DKI Jakarta.
Indonesia. Pusat Pengawasan Konservasi Antusiasme pengunjung terhadap
Dunia yang merupakan sebuah Lembaga TMR berdampak pada tingginya jumlah
Program Lingkungan Hidup PBB kunjungan dan hal tersebut membuat TMR
mengidentifikasi bahwa Indonesia menjadi salah satu destinasi wisata yang
merupakan salah satu dari 17 negara mega diminati di Jakarta. Pada saat akhir pekan
diversity, yaitu negara yang menampung dan hari-hari libur nasional TMR dipadati
sebagian besar keanekaragaman spesies dengan pengunjung, hal tersebut terkadang
yang ada di muka bumi. memberikan dampak berupa kemacetan di
Taman Margasatwa Ragunan (TMR) jalan-jalan sekitar TMR.
merupakan salah satu kebun binatang yang Kenaikan jumlah pengunjung
ada di Indonesia. TMR terletak di Jalan mengidentifikasikan adanya kepuasan
Harsono RM. No. 1, Ragunan, Pasar berkunjung. Sebuah tempat yang dapat
Minggu, Jakarta Selatan. Dengan luas 147 memuaskan pengunjung akan dominan

62
Jurnal Manajemen Resort dan Leisure Vol.13, No.1, April 2016

memiliki citra yang baik dari pengunjung. mendapatkan kepuasan pengunjung.

Namun, hal tersebut bertolak belakang Berkaitan dengan hasil temuan yang
dengan opini-opini yang peneliti temukan didapatkan peneliti, peneliti tertarik untuk
mengenai TMR yang ada pada situs melakukan penelitian lebih lanjut mengenai
internet. Salah satunya adalah opini pengaruh fasilitas wisata dan kualitas
mengenai jumlah toilet di TMR yang masih pelayanan terhadap kepuasan pengunjung
dianggap kurang. Hal tersebut tertulis di di TMR. Adapun judul dari penelitian yang
dalam berita online di situs indopos.com akan dilakukan oleh peneliti adalah
pada hari Jumat, 26 Desember 2014 pukul “Pengaruh Fasilitas Wisata dan Kualitas
21:38 WIB. Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung
Berdasarkan hasil wawancara dengan di Taman Margasatwa Ragunan Jakarta”.
pengelola TMR peneliti mendapatkan Menurut Spillane (1994, hlm. 67)
jawaban terkait fenomena kenaikan jumlah Fasilitas merupakan sarana dan prasarana
pengunjung yaitu salah satu penyebab yang mendukung operasional objek wisata
kenaikan jumlah pengunjung tersebut untuk mengakomodasi segala kebutuhan
adalah TMR sedang melakukan wisatawan, tidak secara langsung
peningkatan terhadap fasilitas wisata dan mendorong pertumbuhan tetapi
kualitas pelayanan. berkembang pada saat yang sama atau
Tetapi narasumber menyampaikan sesudah atraksi berkembang.
bahwa masih ada beberapa kendala Kemudian menurut teori Spillane
terhadap pemberlakuan e-ticket. Hal (dalam Mukhlas, 2008, hlm. 32) fasilitas
tersebut didukung dengan berita yang ada dikelompokkan menjadi tiga bagian yaitu:
di media, berdasarkan berita yang dimuat 1. Fasilitas utama, merupakan sarana yang
Tribunnews.com pada hari Kamis, 19 sangat dibutuhkan dan dirasakan sangat
Februari 2015 pukul 16:01 WIB tertulis perlu selama pengunjung berada disuatu
bahwa pengunjung masih kebingungan objek wisata.
dalam pengoprasian mesin tersebut. 2. Fasilitas pendukung, sarana yang pada
Kemudian salah satu pengunjung yang proporsinya sebagai pelengkap fasilitas
bernama Adit(26) berhasil diwawancarai utama sehingga wisatawan akan merasa
dan mengaku kurang puas dengan kondisi lebih betah.
kandang yang kurang terawat dan papan 3. Fasilitas penunjang, pada dasarnya
informasi hewan yang tidak lengkap. merupakan sarana yang bersifat sebagai
Narasumber menyampaikan bahwa hal pelengkap utama sehingga wisatawan
tersebut mempengaruhi kepuasan terpenuhi apapun kebutuhan selama
narasumber karena narasumber merasa mengunjungi.
tidak puas dengan kunjungan beliau, beliau Untuk mengidentifikasi kualitas
mengungkapkan bahwa tujuan utama beliau pelayanan peneliti menggunakan teori
mengunjungi TMR adalah untuk melihat Parasuraman, et al (dalam Tjiptono, 2001,
satwa namun keadaan kandang sangat tidak hlm. 70) yaitu lima dimensi ServQual
menarik dan tidak memuaskan bagi (Service Quality) yang dipakai untuk
narasumber. mengukur kualitas pelayanan, lima dimensi
Berdasarkan fenomena tersebut tersebut adalah:
peneliti menemukan bahwa dibalik jumlah 1. Tangibles, merupakan bukti nyata dari
pengunjung yang terus meningkat masih kepedulian dan perhatian yang
ada masalah yang dihadapi TMR yaitu dari diberikan oleh penyedia jasa kepada
segi fasilitas wisata. Namun, pada saat ini konsumen.
pihak TMR sedang melakukan peningkatan 2. Reliability atau keandalan, merupakan
terhadap fasilitas yang ada dan juga kemampuan perusahaan untuk
pelayanan yang diberikan kepada melaksanakan jasa sesuai dengan apa
pengunjung dengan tujuan dapat

63
Jurnal Manajemen Resort dan Leisure Vol.13, No.1, April 2016

yang telah dijanjikan secara tepat 2. Kualitas Pelayanan, pelanggan akan

waktu. merasa puas bila mendapatkan
3. Responsiveness atau daya tanggap, pelayanan yang baik atau yang sesuai
merupakan kemampuan perusahaan dengan harapan.
yang dilakukan oleh langsung karyawan 3. Emosional, pelanggan akan merasa
untuk memberikan pelayanan dengan bangga dan mendapatkan keyakinan
cepat dan tanggap. bahwa orang lain akan kagum bila
4. Assurance atau jaminan, merupakan seseorang menggunakan produk yang
pengetahuan dan perilaku karyawan bermerek dan cenderung mempunyai
untuk membangun kepercayaan dan kepuasan yang lebih tinggi.
keyakinan pada diri konsumen dalam Kepuasan yang diperoleh bukan karena
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. kualitas dari produk tetapi
5. Emphaty, merupakan kemampuan nilai sosial yang membuat pelanggan
perusahaan yang dilakukan langsung menjadi puas dengan merek
oleh karyawan untuk memberikan tertentu.
perhatian kepada konsumen secara 4. Harga, produk yang mempunyai
individu, termasuk juga kepekaan akan kualitas yang sama tetapi menetapkan
kebutuhan konsumen. harga yang relatif murah akan
Menurut Lupiyoadi (2001, hlm. 158) memberikan nilai yang lebih tinggi
ada lima faktor utama yang perlu kepada pelanggannya.
diperhatikan dalam kaitannya dengan 5. Biaya, pelanggan yang tidak perlu
kepuasan pelanggan yaitu: mengeluarkan biaya tambahan atau
1. Kualitas Produk, pelanggan akan puas tidak
bila hasil evaluasi mereka menunjukkan perlu membuang waktu untuk
bahwa produk yang mereka gunakan mendapatkan suatu produk atau jasa
berkualitas. cenderung puas terhadap produk atau
jasa tersebut.
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
METODE pengunjung di Taman Margasatwa Ragunan.
Peneliti menggunakan metode deskriptif Untuk itu, ketiga pokok penelitian yaitu
dan verifikatif dengan pendekatan fasilitas wisata, kualitas pelayanan dan
kuantitatif. Metode deskriptif adalah suatu kepuasan pengunjung dibagi menjadi tiga
metode yang digunakan untuk variabel penelitian. Yaitu:
menggambarkan atau menganalisis suatu
hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk 1. Variabel X1 (Fasilitas Wisata)
membuat kesimpulan yang lebih luas Dalam penelitian ini peneliti bertujuan
(Sugiyono, 2005, hlm. 21). Sedangkan untuk mencari tahu keadaan dan
penelitian verifikatif yaitu penelitian yang kelengkapan fasilitas wisata dengan acuan
ditujukan untuk menguji kebenaran sebagai teori dari Spillane (dalam Mukhlas 2008,
hipotesis (Arikunto, 2006, hlm. 7). hlm.32) yang mengungkapkan bahwa
Populasi pada penelitian ini adalah fasilitas wisata terbagi menjadi tiga, yaitu
jumlah rata-rata pengunjung Taman fasilitas utama, fasilitas pendukung dan
Margasatwa Ragunan dari Tahun 2010 fasilitas penunjang. Fasilitas utama di TMR
sampai dengan Tahun 2014 sebanyak adalah kandang atau exhibit yang
4.066.766 orang. Berdasarkan jumlah merupakan daya tarik utama di TMR.
tersebut sampel penelitian yang dihasilkan Kemudian fasilitas pendukung yang diteliti
melalui rumus Slovin adalah sebanyak 100 di TMR antara lain adalah wisata air, area
orang responden. bermain anak, kantin (foodcourt), toilet, area
Penelitian ini bertujuan untuk mencari piknik, pintu utama (main gate) dan lahan
tahu adanya pengaruh dari fasilitas wisata parkir. Kemudian fasilitas penunjang yang

64
Jurnal Manajemen Resort dan Leisure Vol.13, No.1, April 2016

diteliti di TMR antara lain adalah papan tersebut adalah kualitas produk, kualitas
penunjuk arah, toko cinderamata (souvenir pelayanan atau jasa, emosional, harga dan
shop), pusat informasi,mushola, klinik biaya. Namun, karena pada penelitian ini
pelayanan pengunjung, tempat pembuangan variabel bebas yang mempengaruhi
sampah dan kursi untuk istirahat kepuasan pengunjung adalah fasilitas wisata
dan kualitas pelayanan, faktor yang dipakai
2. Variabel X2 (Kualitas Pelayanan) untuk mengukur kepuasan pengunjung
Kualitas pelayanan merupakan variabel hanyalah kualitas produk dan kualitas
bebas kedua dalam penelitian ini. Untuk pelayanan atau jasa.
mengukur kualitas pelayanan peneliti Teknik pengumpulan data yang
menggunakan teori Parasuraman et al dilakukan pada penelitian ini adalah
(dalam Tjiptono, 2001 hlm. 70) yang observasi, kuesioner dan dokumentasi.
berpendapat bahwa terdapat lima indikator Kemudian teknik analisis data pada
yang dapat mengukur kualitas pelayanan, penelitian ini adalah dengan cara
yaitu Tangibles (wujud), Reliability mendeskripsikan hasil penelitian
(kehandalan), Responsiveness (daya berdasarkan hasil observasi, kuesioner dan
tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy dokumentasi dengan menggunakan bantuan
(empati). Skala Likert yang kemudian digambarkan
pada Garis Kontinum. Setelah
3. Variabel Y (Kepuasan Pengunjung)
dideskripsikan data yang telah didapat
Kepuasan pengunjung merupakan
diolah kembali dengan menggunakan regresi
variabel terikat dalam penelitian ini yang
linier berganda untuk mengetahui pengaruh
merupakan variabel yang dipengaruhi oleh
antara variabel penelitian. Tahap terakhir
kedua variabel bebas. Dalam penelitian ini
analisis data yang dilakukan adalah
kepuasan berkunjung diukur menggunakan
pengujian hipotesis penelitian. Adapun
teori Lupiyoadi (2001, hlm. 158) yang
hipotesis pada penelitian ini adalah terdapat
mengungkapkan bahwa terdapat lima faktor
pengaruh antara fasilitas wisata dan kualitas
utama yang harus diperhatikan untuk
pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di
menentukan tingkat kepuasan. Lima faktor
Taman Margasatwa Ragunan Jakarta.

HASIL DAN PEMBAHASAN Tabel 1

Taman Margasatwa merupakan sebuah Profil Pengunjung TMR
taman di daerah Pasar Minggu dengan
ketinggian 50 m di atas permukaan laut Profil Kategori Persent
No
Pengunjung Dominan ase
dan curah hujan 2300 mm, suhu 27 derajat Jenis
celcius serta kelembaban 60 persen. 1 Wanita 64%
Kelamin
Taman Margasatwa Ragunan berdiri di 2 Usia 25-50 Tahun 49%
atas tanah latosol merah seluas 147 hektar 3 Penghasilan
Rp. 2,5 juta-
35%
dan berpenghuni lebih dari 2.000 ekor Rp. 5 juta
satwa serta ditumbuhi lebih dari 50.000 4 Domisili DKI Jakarta 63%
Frekuensi
pohon sehingga membuat suasana 5
Berkunjung
>5 kali 47%
lingkungan yang sejuk dan nyaman. Alasan Harga Tiket
Lahannya tertata dan terbangun serta 6 50%
Berkunjung Murah
sebagian lagi masih dikembangkan menuju 7
Tujuan
Rekreasi 60%
suatu kebun binatang yang modern sebagai Berkunjung
identitas kota Jakarta. >Rp.
8 Pengeluaran 40%
100.000
Berdasarkan hasil penelitian, berikut
Sumber: hasil instrumen penelitian
ini merupakan profil pengunjung Taman
Margasatwa Ragunan 1. Fasilitas Wisata

65
Jurnal Manajemen Resort dan Leisure Vol.13, No.1, April 2016

Fasilitas utama dari Taman Pendukung Baik

Margasatwa Ragunan berupa kandang Fasilitas
3. 2.502 Baik 71,48%
Penunjang
(exhibit), enclosure dan juga aviary.
Total 8.680 Baik 69,44%
Enclosure adalah sebuah lahan yang
Sumber: hasil instrumen penelitian
luas yang dibatasi oleh ornamen alami
(cekungan atau tanah yang
ditinggikan) sehingga tidak terkesan
adanya pembatas antara satwa dan
pengunjung, biasanya enclosure
dilengkapi oleh pohon sebagai tempat
Sumber: hasil instrumen penelitian
bermain satwa. Sedangkan aviary
adalah sebuah kandang yang sangat Gambar 1
tinggi dan besar sehingga satwa dapat Garis Kontinum Fasilitas Wisata TMR
bergerak bebas di dalamnya. Biasa
digunakan sebagai kandang burung. Total skor tanggapan responden
Untuk mendukung kegiatan wisata mengenai fasilitas wisata di Taman
di Taman Margasatwa Ragunan Margasatwa Ragunan adalah 8.680.
disediakan beragam fasilitas yang hasil tersebut merupakan 69,44% dari
dapat digunakan pengunjung. Fasilitas skor ideal. Maka dapat disimpulkan
tersebut antara lain adalah: bahwa tanggapan responden mengenai
a. Wisata air fasilitas wisata di Taman Margasatwa
b. Tempat bermain anak Ragunan adalah baik.
c. Kantin /foodcourt Keadaan kandang di TMR sudah
d. Toilet dikatakan baik karena sudah
e. Piknik area memenuhi standar keamanan bagi
f. Pintu masuk dan keluar pengunjung. Namun, kebersihan dan
g. Lahan parkir keterawatan kandang masih perlu
Untuk menunjang kegiatan wisata diperhatikan karena masih ditemukan
dan melengkapi kebutuhan pengunjung kandang yang kurang terawat di TMR.
selama berwisata disediakan beragam
fasilitas penunjang, fasilitas tersebut
antara lain adalah :
a. Papan penunjuk arah
b. Kios cindera mata /souvenir
c. Pusat informasi
d. Mushola
e. Klinik Pelayanan Pengunjung
f. Tempat sampah
Berdasarkan hasil penelitian,
berikut ini merupakan rekapitulasi skor Sumber: dokumentasi penelitian
fasilitas wisata di Taman Margasatwa
Ragunan. Gambar 2
Fasilitas Utama TMR
Tabel 2
Fasilitas Wisata TMR Keadaan fasilitas pendukung di
TMR dikatakan cukup baik karena
Sub Katego Persent sudah lengkap. Namun fasilitas
Skor
Variabel ri ase
Fasilitas
tersebut kurang terawat dan kurang
1. 1.424 Baik 71,2% dijaga kebersihannya. Hal tersebut
Utama
2. Fasilitas 4.754 Cukup 67,9% menjadi kekurangan dari TMR yang

66
Jurnal Manajemen Resort dan Leisure Vol.13, No.1, April 2016

sangat memungkinkan untuk utama adalah kebersihan kandang,

diperbaiki. Nilai terendah berdasarkan kemudian pada fasilitas pendukung
tanggapan pengunjung mengenai kebersihan toilet dan pada fasilitas
fasilitas pendukung adalah kebersihan penunjang kebersihan dan jumlah kursi
toilet. Sedangkan nilai tertinggi adalah untuk istirahat. Toilet merupakan
luas area piknik. fasilitas yang penting dan bersifat
fundamental karena sangat dibutuhkan
oleh pengunjung, hal tersebut
sebaiknya menjadi hal yang sangat
diperhitungkan oleh pengelola TMR.
Karena kebersihan toilet dapat
meningkatkan kenyamanan
pengunjung. Hal tersebut didukung
dengan pendapat Spillane (dalam
Mukhlas, 2008, hlm. 32) yang
menyebutkan bahwa fasilitas
pendukung adalah sarana yang pada
Sumber: dokumentasi penelitian proporsinya sebagai pelengkap fasilitas
utama sehingga wisatawan akan
Gambar 3 merasa lebih betah.
Fasilitas Pendukung TMR
2. Kualitas Pelayanan
Keadaan fasilitas penunjang di
Selain melayani kunjungan dan
TMR dikatakan baik karena sudah
juga memandu wisata, TMR juga
lengkap. Sarana kebersihan di TMR
melayani praktek kerja lapangan serta
juga sudah sangat baik, tempat sampah
penelitian. Sebagian besar karyawan
dapat ditemukan dengan mudah di
TMR adalah seorang Pegawai Negeri
TMR. Hasil penilaian responden pada
Sipil (PNS) yang sudah diajarkan
fasilitas penunjang masih ada
untuk memberikan pelayanan prima
kekurangan pada fasilitas berupa kursi
pada masa pra-jabatan. Jumlah
untuk istirahat. Kemudian responden
karyawan yang merupakan PNS di
menilai bahwa jumlah tempat sampah
TMR adalah 294 orang. Untuk
di TMR sudah sangat memadai.
memberikan pelayanan yang prima,
TMR membentuk divisi khusus
pelayanan dan informasi. Untuk
memberikan pelayanan prima,
pengelola TMR membuat Standard
Operational Procedure (SOP) dalam
melayani pengunjung. Adapun SOP
tersebut adalah sebagai berikut:
a. SOP Pelayanan Informasi.
b. SOP Pelayanan Pengunjung.
c. SOP Pelayanan Kuda Bendi.
Sumber: dokumentasi penelitian d. SOP Pelayanan Penanganan
Kecelakaan.
Gambar 4 Dalam bertugas karyawan TMR
Fasilitas Penunjang TMR menggunakan seragam. Tetapi karena
karyawan TMR merupakan PNS,
Adapun kekurangan yang karyawan TMR juga harus
ditemukan pada sub variabel fasilitas menggunakan Pakaian Dinas Harian

67
Jurnal Manajemen Resort dan Leisure Vol.13, No.1, April 2016

pada hari Senin sampai Rabu. Adapun kebutuhan pengunjung dengan cepat
seragam yang dipakai oleh karyawan dan memberikan pelayanan secara
TMR adalah sebagai berikut: profesional. Berdasarkan hasil
a. Senin : Pakaian Dinas Harian perhitungan tanggapan responden
berwarna hijau (LINMAS) mengenai empathy hasi yang didapat
b. Selasa : Pakaian Dinas Harian adalah baik. Penilaian pengunjung
berwarna coklat terhadap karyawan TMR sudah baik
c. Rabu : Pakaian Dinas Harian karena karyawan TMR menyapa dan
berwarna coklat melayani pengunjung dengan ramah.
d. Kamis : Batik Nasional Hal tersebut menandakan adanya
e. Jumat : Baju Daerah DKI Jakarta hospitality dalam pelayanan di TMR.
(encim dan koko)
f. Sabtu : T-shirt Ragunan
g. Minggu: Safari /Batik Ragunan
Kemudian, berikut ini merupakan
rekapitulasi skor kualitas pelayanan di
Taman Margasatwa Ragunan.

Tabel 3
Kualitas Pelayanan TMR
Sub Katego Persent
Skor
Variabel ri ase Sumber: dokumentasi penelitian
1. Reliability 682 Baik 68,2%
Responsive
2.
ness
684 Baik 68,4% Gambar 6
3. Assurance 743 Baik 74,3% Pelayanan Informasi TMR
4. Empathy 708 Baik 70,8%
5. Tangibles 759 Baik 75,9% Penggunaan seragam di TMR
Total 3.576 Baik 71,52% dinilai baik oleh pengunjung. Hal
Sumber: hasil instrumen penelitian tersebut karena karyawan TMR
memiliki seragam dan menggunakan
seragam pada saat bertugas. Karyawan
TMR memiliki seragam dinas seperti
PNS lainnya yang digunakan dari hari
Senin sampai dengan hari Rabu.
Sumber: hasil instrumen penelitian Penggunaan seragam oleh karyawan
memudahkan pengunjung untuk
Gambar 5 mengidentifikasi karyawan sehingga
Garis Kontinum Kualitas Pelayanan TMR pengunjung dapat dengan mudah
menemukan karyawan di lokasi.
Total skor tanggapan responden Karena di tempat wisata terlebih lagi di
mengenai kualitas pelayanan di Taman TMR, pada saat keadaan sangat ramai
Margasatwa Ragunan adalah 3.576. sangat sulit untuk membedakan
hasil tersebut merupakan 71,52% dari karyawan dengan pengunjung lainnya
skor ideal. Maka dapat disimpulkan bila karyawan tidak menggunakan
bahwa tanggapan responden mengenai seragam.
kualitas pelayanan di Taman Adapun skor terendah dari sub
Margasatwa Ragunan adalah baik. variabel kualitas pelayanan adalah
Daya tanggap karyawan TMR Reliability (Kehandalan). Namun,
dinilai baik oleh responden karena penilaian pengunjung terhadap sub
karyawan TMR dapat melayani variabel tersebut masih masuk dalam

68
Jurnal Manajemen Resort dan Leisure Vol.13, No.1, April 2016

kategori baik walaupun dengan jarak Total skor tanggapan responden

yang sangat sedikit dengan kategori mengenai kepuasan pengunjung di
cukup baik. Taman Margasatwa Ragunan adalah
Berdasarkan kesimpulan terhadap 729. hasil tersebut merupakan 72,9%
hasil perhitungan tersebut dapat dari skor ideal. Maka dapat
disimpulkan bahwa peningkatan akan disimpulkan bahwa tanggapan
kehandalan karyawan perlu untuk responden mengenai kepuasan
ditingkatkan. Pengelola TMR pengunjung di Taman Margasatwa
mengungkapkan bahwa untuk Ragunan adalah baik.
menambah kemampuan atau skill, Pengunjung menilai bahwa
karyawan mengikuti Pendidikan dan Kualitas Produk TMR baik, adapun
Pelatihan (Diklat) yang diadakan oleh produk yang ada di TMR adalah
Pemerintah Provinsi (Pemprov) DKI fasilitas wisata dan atraksi wisata yang
Jakarta. berupa kandang. Berdasarkan hasil
Untuk meningkatkan kehandalan penilaian, responden sudah puas
dalam pelayanan TMR, karyawan dengan produk yang ada di TMR.
TMR sangat membutuhkan Diklat Berdasarkan hasil penghitungan dapat
tersebut. Selain itu, dengan tujuan terlihat bahwa pengunjung merasa
untuk selalu memberikan kualitas puas dengan pelayanan yang ada di
pelayanan yang baik kepada TMR. Adapun pelayanan yang
pengunjung TMR melakukan evaluasi diberikan antara lain adalah pelayanan
kerja yang dilakukan secara periodik. di pusat informasi, pelayanan membeli
tiket dan pelayanan menggunakan
3. Kepuasan Pengunjung fasilitas yang ada di TMR.
Setelah itu, berdasarkan hasil
penelitian, berikut ini merupakan
rekapitulasi skor kepuasan pengunjung
di Taman Margasatwa Ragunan.

Tabel 4
Kepuasan Pengunjung TMR
Sub Katego Persent
Skor
Variabel ri ase
Kualitas
1. 367 Baik 71,4%
Produk
Kualitas Sumber: dokumentasi penelitian
2. Pelayanan 362 Baik 72,4%
atau Jasa Gambar 8
Total 729 Baik 72,9% Pengunjung TMR
Sumber: hasil instrumen penelitian
Adapun skor terendah dari sub
varibel kepuasan pengunjung adalah
kualitas pelayanan atau jasa yang
berarti bahwa kualitas pelayanan atau
jasa perlu untuk ditingkatkan kembali
Sumber: hasil instrumen penelitian untuk meningkatkan kepuasan
pengunjung.
Gambar 7 Melalui hasil analisis regresi linier
Garis Kontinum Kepuasan Pengunjung berganda, model regresi yang
TMR digunakan dalam penelitian ini
dikatakan baik karena hasilnya

69
Jurnal Manajemen Resort dan Leisure Vol.13, No.1, April 2016

menunjukan nilai yang positif yaitu (Uji F) dihasilkan Fhitung sebesar

fasilitas wisata memberikan pengaruh 39,363. Dengan Ftabel sebesar 3,09
sebesar 0,058 terhadap kepuasan maka Fhitung lebih besar dari Ftabel
pengunjung di TMR dan kualitas dan memiliki nilai signifikansi lebih
pelayanan memberikan pengaruh rendah dari 0,05 maka dapat
sebesar 0,104 terhadap kepuasan dinyatakan bahwa variabel fasilitas
pengunjung di TMR. wisata dan kualitas pelayanan
Kemudian dari hasil perhitungan berpengaruh secara simultan terhadap
koefisien determinasi menunjukan kepuasan pengunjung TMR sehingga
adanya pengaruh antara variabel bebas model penelitian dapat digunakan
terhadap variabel terikat baik secara untuk memprediksi kepuasan
bersamaan maupun secara masing- pengunjung.
masing variabel bebas. Adapun Berdasarkan hasil deskriptif
pengaruh fasilitas wisata terhadap statistik fasilitas wisata dengan tiga sub
kepuasan pengunjung di TMR adalah variabel yaitu fasilitas utama, fasilitas
sebesar 36,7% dan pengaruh kualitas pendukung dan fasilitas penunjang
pelayanan terhadap kepuasan menunjukan kondisi fasilitas wisata di
pengunjung di TMR adalah sebesar TMR dalam kategori baik dengan total
33,7%. Kemudian pengaruh fasilitas skor sebesar 8.680 dan persentase
wisata dan kualitas pelayanan secara sebesar 69,44% dari total skor
bersamaan terhadap kepuasan maksimum. Ini menunjukan bahwa
pengunjung di TMR adalah sebesar fasilitas wisata yang ada di TMR
43,7%. Berdasarkan pedoman memiliki kualitas baik sehingga dapat
penilaian pengaruh oleh Gulford yang berkontribusi terhadap kepuasan
dikutip oleh Sugiyono (2012, hlm. pengunjung. Selain itu, berdasarkan uji
257) pengaruh yang diberikan fasilitas signifikansi parsial (uji t) pada fasilita
wisata dan kualitas pelayanan terhadap wisata thitung yang dihasilkan adalah
kepuasan pengunjung di TMR masuk sebesar 4,276 lebih besar dari ttabel
kedalam tingkat sedang. sebesar 2,276 dengan nilai koefisien
Analisis uji asumsi klasik dari data regresi sebesar 0,058 dengan nilai
yang dihasilkan dari penelitian ini signifikansi 0,00 lebih kecil dari
menunjukan berdistribusi normal tingkat signifikansi 0,05. Maka H0
karena titik-titik plot pada scatterplot ditolak dan H1 diterima. Dengan
uji normalitas mengikuti arah garis demikian dapat dinyatakan bahwa
diagonal normalitas. Selain itu hasil terdapat pengaruh antara fasilitas
dari uji heteroskedastisitas menunjukan wisata dan kepuasan pengunjung,
bahwa sebaran data nampak tidak semakin meningkat fasilitas wisata di
berpola, sehingga dapat diasumsikan TMR maka semakin tinggi kepuasan
data tidak memiliki heteroskedastisitas pengunjung.
dan baik untuk dugunakan. Kemudian Adapun bagian pada fasilitas
berdasarkan uji linieritas model wisata yang mendapat penilaian paling
persamaan pada penelitian ini bersifat rendah adalah pada fasilitas pendukung
linier karena memenuhi persyaratan sehingga dapat disimpulkan bahwa
linieritas yaitu hasil signifikansi lebih fasilitas pendukung masih perlu
kecil dari nilai signifikansi. Hal diprioritaskan untuk ditingkatkan
tersebut mengindikasikan bahwa kembali. Peningkatan fasilitas
terdapat hubungan linier secara pendukung akan berpengaruh terhadap
signifikan antara variabel penelitian. kepuasan pengunjung. Kemudian,
Berdasarkan hasil pengujian bagian pada fasilitas wisata yang
hipotesis yaitu Uji Signifikansi Model mendapat penilaian paling tinggi

70
Jurnal Manajemen Resort dan Leisure Vol.13, No.1, April 2016

adalah fasilitas penunjang sehingga disimpulkan bahwa reability

dapat disimpulkan bahwa fasilitas (kehandalan) masih perlu
penunjang masih dinilai baik oleh diprioritaskan untuk ditingkatkan
pengunjung sehingga pada saat ini kembali. Peningkatan reability
tidak perlu ada peningkatan terhadap (kehandalan) akan berpengaruh
fasilitas penunjang karena tidak terhadap kepuasan pengunjung.
berpengaruh terhadap kepuasan Kemudian, bagian pada kualitas
pengunjung. pelayanan yang mendapat penilaian
Berdasarkan hasil deskriptif paling tinggi adalah tangibles (wujud)
statistik kualitas pelayanan dengan sehingga dapat disimpulkan bahwa
lima sub variabel yaitu reliability, tangibles (wujud) masih dinilai baik
responsiveness, assurance, empathy oleh pengunjung sehingga pada saat ini
dan tangibles menunjukan kondisi tidak perlu ada peningkatan terhadap
kualitas pelayanan di TMR dalam tangibles (wujud).
kategori baik dengan total skor sebesar Berdasarkan hasil deskriptif statik
3.576 dan persentase sebesar 71,52% kepuasan pengunjung dengan dua sub
dari total skor maksimum. Ini variabel yaitu kualitas produk dan
menunjukan bahwa kualitas pelayanan kualitas pelayanan atau jasa
di TMR memiliki kualitas baik menunjukan kondisi kepuasan
sehingga dapat berkontribusi terhadap pengunjung di TMR dalam kategori
kepuasan pengunjung. Selain itu, baik dengan total skor 729 dan
berdasarkan uji signifikansi parsial (uji persentase 72,9% dari total skor
t) pada kualitas pelayanan thitung yang maksimum dan masuk dalam kategori
dihasilkan adalah sebesar 3,622 lebih baik. Maka dapat dideskripsikan
besar dari ttabel sebesar 2,276 dengan bahwa pengunjung yang berkunjung ke
nilai koefisien regresi sebesar 0,104 TMR mendapatkan kepuasan yang
dengan nilai signifikansi 0,00 lebih cukup baik. Hal tersebut didukung
kecil dari tingkat signifikansi 0,05. dengan fasilitas wisata dan kualitas
Maka H0 ditolak dan H1 diterima. pelayanan yang diberikan oleh
Dengan demikian dapat dinyatakan pengelola TMR. Dari akumulasi uji
bahwa terdapat pengaruh antara hipotesis parsial fasilitas wisata dan
kualitas pelayanan dan kepuasan kualitas pelayanan dapat disimpulkan
pegunjung semakin meningkat fasilitas hasil dari penelitian ini menunjukan
wisata di TMR maka semakin tinggi bahwa fasilitas wisata dan kualitas
kepuasan pengunjung. pelayanan memiliki pengaruh terhadap
Adapun bagian pada kualitas kepuasan pengunjung TMR.
pelayanan yang mendapat penilaian
paling rendah adalah pada reability
(kehandalan) sehingga dapat
standar serta kebutuhan pengunjung.
KESIMPULAN Adapun peningkatan fasilitas wisata
Berdasarkan hasil temuan dan yang dapat dilakukan oleh TMR untuk
pembahasan pada bab sebelumnya, meningkatkan kepuasan pengunjung
diperoleh simpulan sebagai berikut: adalah peningkatan fasilitas pendukung
1. Berdasarkan hasil penelitian, fasilitas yaitu peningkatan jumlah dan
wisata yang ada di TMR sudah kebersihan toilet.
dikategorikan baik. Karena kebersihan 2. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas
dan keterawatan fasilitas wisata sudah pelayanan yang ada di TMR dinilai
terjaga dengan baik, selain itu fasilitas baik oleh responden. Karyawan dapat
wisata yang ada juga sudah memenuhi memberikan pelayanan dengan cepat,

71
Jurnal Manajemen Resort dan Leisure Vol.13, No.1, April 2016

karyawan juga sudah memiliki jiwa yang signifikan terhadap kepuasan

hospitality sehingga pengunjung pengunjung, hal tersebut didukung
merasa nyaman dan aman berkunjung dengan adanya kenaikan jumlah
di TMR. Adapun peningkatan kualitas pengunjung di TMR, pada saat
pelayanan yang dapat dilakukan oleh penelitian dilakukan TMR berhasil
TMR untuk meningkatkan kepuasan memecahkan rekor kunjungan
pengunjung adalah peningkatan akan terbanyak sepanjang berdirinya TMR
reability (kehandalan) karyawan. dengan jumlah pengunjung 203.303
3. Berdasarkan hasil penelitian, pengunjung dalam satu hari.
pengunjung TMR merasa puas
terhadap kunjungan mereka di TMR DAFTAR PUSTAKA
karena kualitas dari produk wisata dan Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian
kualitas pelayanan bernilai baik. Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta :
Adapun peningkatan yang dapat Rineka Cipta.
diprioritaskan untuk dilakukan adalah Lupiyoadi, R. 2001, Manajemen
peningkatan terhadap kualitas Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik
pelayanan karena berdasarkan hasil Jakarta: Salemba Empat.
penelitian penilaian kualitas pelayanan Mukhlas, A. P. S. 2008. Analisis
lebih rendah dari fasilitas wisata. Pengembangan Fasilitas Kawasan
4. Berdasarkan hasil perhitungan Wisata Pantai Trikora Kabupaten
koefisien determinasi, pengaruh yang Bintan Provinsi Kepulauan Riau
diberikan fasilitas wisata terhadap (Tugas Akhir). Universitas Riau.
kepuasan pengunjung di TMR masuk Pekanbaru.
ke dalam tingkat lemah. Spillane, J. J. 1994. Pariwisata Indonesia.
5. Berdasarkan hasil perhitungan Siasat Ekonomi dan Rekayasa
koefisien determinasi, pengaruh yang Kebudayaan. Kanisius: Yogyakarta.
diberikan kualitas pelayanan terhadap Sugiyono. 2005. Metode Penelitian
kepuasan pengunjung di TMR masuk Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
kedalam tingkat lemah. Tjiptono, F. 2001. Strategi Pemasaran.
6. Berdasarkan hasil perhitungan Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi
koefisien determinasi, pengaruh antara Ofset.
fasilitas wisata dan kualitas pelayanan http://www.indopos.co.id/2014/12/margas
terhadap kepuasan pengunjung bernilai atwa-ragunan-padat-pengunjung-
sedang. Dengan itu, apabila nilai buang-air-sulit.html (23 Maret
fasilitas wisata atau kualitas pelayanan 2015).
mengalami kenaikan atau penurunan http://www.tribunnews.com/metropolitan/
akan berdampak pada kepuasan 2015/02/19/pakai-sistem-e-ticket-
pengunjung di TMR. Hasil perhitungan pengunjung-ragunan-kebingungan
tersebut dapat membuktikan bahwa (23 Maret 2015).
peningkatan fasilitas wisata dan
kualitas pelayanan di TMR yang
sedang dilakukan menunjukan hasil

72