ISO 9000

Ing. Juan C. Ordez M.

Objetivo del Evento

Al finalizar el evento el participante: Conocer las bases de los Sistemas de Administracin de Calidad bajo la Norma ISO 9000:2000, Estar en capacidad de brindar soporte para la implementacin del SAC.

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Qu representa la calidad para usted?

Cmo definira usted la calidad? Escriba su definicin en el espacio inferior.

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Calidad

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La calidad depende de la situacin

La calidad alta o baja depende de muchas cosas: Cul es la situacin? Quin la est juzgando? Qu criterio est siendo usado? Qu demandas y expectativas deben satisfacerse?
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Concepto de Calidad
Capacidad de un conjunto de caractersticas inherentes de un producto, sistema o procesos para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas

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Los clientes estn dispuestos a pagar ms por una mejor calidad

Producto
Cuanto ms est dispuesto a pagar el cliente por un producto de calidad? Porcentaje de consumidores no dispuestos a pagar ms por una mejor calidad?

36 % Cocinas Calzado Televisor Muebles

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10 % 4% 3% 6% 4%
7

55 % 135 % 66 % 74 %

Evolucin de la Calidad
Administracin de Calidad Total Gestin de Calidad Aseguramiento de Calidad Control de Calidad Inspeccin de unidades

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Trminos
Aseguramiento de calidad: parte de la administracin de calidad enfocada a proveer confianza de que los requerimientos de calidad son satisfechos. Control de calidad: parte de la administracin de calidad enfocada al cumplimiento de los requerimientos de calidad.
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Trminos
Administracin de Calidad Total: son las actividades de administracin y control basadas en el liderazgo de la alta gerencia y el involucramiento de los empleados desde la planificacin hasta la entrega del servicio con el fin de satisfacer a los clientes. Administracin de calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin con respecto a calidad.
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Ilusiones

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Ilusiones

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Ilusiones

Cuente los puntos negros de la figura.

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Ilusiones

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Ilusiones

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Ilusiones

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Ilusiones

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Sistema de Administracin de Calidad

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PROCESOS

RECURSOS

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Sistema de Administracin de Calidad

Conjunto de elementos mtuamente relacionados o que actan entre s, para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad

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Sistema de Administracin de Calidad

El SAC es aquella parte del sistema de administracin de la organizacin que se enfoca a la consecucin de los resultados, basados en los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.

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20

10

15

20

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Mejora de la imagen de calidad ofrecida al mercado Exigencias de los clientes Mejora de calidad de productos y servicios Consolidacin de cuota de mercado Mejora de la eficiencia y control de la Ca. Decisin directiva Como inicio al ACT Para disminuir el producto defectuoso

Motivos para implementar un SAC 25

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Fundada en 1946 Se funda para promover el desarrollo de normas internacionales y de actividades relacionadas ISO est formada por ms de 200 Comits Tcnicos y ms de 100 pases miembros.
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Origen del Sistema ISO 9000

Cada negocio usaba sus propias formas y conceptos de calidad

OK !
Intercambio Comercial
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Tratos Justos

La norma es una 23 forma de acuerdo

SAC Certificados (Total Mundial)

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Top Ten

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Objetivo de un proyecto ISO 9000

Integrar los Requerimientos de Calidad establecidos en ISO 9000 con los sistemas de cada empresa, de manera que se optimicen los procesos, se consigan niveles de calidad satisfactorios y consistentes en los productos y se cumplan con las expectativas de los clientes, facilitando relaciones comerciales de largo plazo
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Sistema Formal de Calidad

Sistema Informal Sistema de Calidad segn ISO 9000

S.F.

Sistema Formal

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Principios de Administracin de la Calidad

ORGANIZACIN ENFOCADA EN EL CLIENTE LIDERAZGO PARTICIPACIN DEL PERSONAL ENFOQUE A PROCESOS ORIENTACIN DEL SISTEMA HACIA LA ADMINISTRACIN MEJORAMIENTO CONTINUO TOMA DE DECISIONES EN FUNCIN DE DATOS Y HECHOS RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

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PHVA y Enfoque basado en procesos

El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso puede lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organizacin.
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Actuar
Cmo mejorar la prxima vez?

Planificar
Qu hacer? Cmo hacerlo?

Verificar
Las cosas sucedieron como se planificaron?

Hacer
Hacer lo planificado

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Qu representa un proceso para usted?

Qu palabras asocia inmediatamente con PROCESO? Anote estas palabras en el espacio inferior

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Qu es un Proceso?
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados Ejemplo: Proceso de Aprobacin de Crdito.
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Actividad?
Son acciones que tienen lugar dentro de los procesos y son necesarias para generar un determinado resultado Ejemplo: revisin del medio

TAR 1

TAR 2

TAR 3

TAR 4

ACTIVIDAD
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Tarea?
Trabajo que ha de hacerse en un tiempo determinado Ejemplo: Firma de Factura

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Centrado en la organizacin Los empleados son el prob. Empleados Hacer mi trabajo

Concentrandose en Procesos

Evaluar los individuos Cambiar a la persona Siempre se puede encontrar un mejor empleado Corregir errores

Centrado en el Proceso El proceso es el problema Personas Ayudar a que se hagan las cosas Evaluar el proceso Cambiar el proceso Siempre se puede mejorar el proceso Reducir la variacin

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Familia de Normas ISO 9000:2K

FUNDAM ENTOS Y TERM INOLOGIA

ISO 9000:2000 ISO 9001:2000

REQUISITOS PARA SISTEM AS DE ADMINISTRACION DE CALIDAD

GUIAS PARA SISTEM AS DE ADM INISTRACION DE CALIDAD

ISO 9004:2000 ISO 19011:2000

GUIAS PARA ADM INISTRACION Y CONDUCCION DE AUDITORIAS

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Decir lo que hay que Hacer (Documentos)

Hacer lo que se dijo que se iba a hacer

Mostrar evidencia de que se est haciendo lo que se dijo que se iba a hacer Verificar los resultados

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u Q

Actuar sobre la diferencia

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ISO 9000 y el Mejoramiento Continuo

nto e mi a jor Me

Organizacin ISO

Organizacin ISO
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Ilusiones

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Ilusiones

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Ilusiones

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Ilusiones

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Ilusiones

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Ilusiones

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Contenido de ISO 9001:2000

0 1 2 3 4 5 6 7 8
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Introduccin Alcance Referencias normativas Trminos y definiciones Sistema de administracin de calidad Responsabilidad Gerencial Administracin de Recursos Realizacin del producto Mediciones, anlisis y mejoramiento
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Representacin Esquemtica de Procesos

5. Procesos de alta direccin Ejemplos: Procesos para definir la poltica y los objetivos de la calidad, Procesos de comunicacin, Revisin por la direccin. 4. Procesos del sistema de gestin de la calidad 6. Procesos de gestin de recursos Ejemplos: Determinacin y provisin de recursos, Recursos humanos, Definicin de la infraestructura, Definicin del ambiente de trabajo. 8. Procesos de medicin, anlisis y mejora Ejemplos: Procesos para demostrar: Conformidad del producto, Auditora interna, Mejora continua

7. Procesos realizacin del producto Ejemplos: Planificacin, Procesos relacionados con el cliente, Proceso de diseo y desarrollo Proceso de compra Produccin y prestacin del servicio, Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.

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4 Sistema de gestin de la calidad

La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organizacin debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad y su aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2), b) determinar la secuencia de interaccin de estos procesos,
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4.1 Requisitos generales

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4 Sistema de gestin de la calidad

c) determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos,
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4.1 Requisitos generales

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4 Sistema de gestin de la calidad

requisitos de esta Norma Internacional. En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestin de calidad. Nota: Los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente deberan incluir los procesos para las actividades de gestin, la provisin de recursos, la realizacin del producto y las mediciones.
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4.1 Requisitosgestionar estos procesos de acuerdo con los generales 3/3 La organizacin debe

Metodologa de Diseo
1.- Establecer Cadena de Valor, 2.- Establecer Diagrama de Calidad, 3.- Establecer Diagramas de Proceso, 4.- Establecer indicadores, 5.- Establecer modelos de documentacin,

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"DIAGRAMA DE CALIDAD GENRICO"

H. PLANIFICACIN GENERAL (Planific. Estratgica / Planific. SAC / Planific. Nuevos Productos / Planific. Ambiente de Trabajo)

Diagrama de Calidad
I. REVISIN GERENCIAL J. ASIGNACIN Y CAPACITACIN DEL RRHH C. ADMINISTRACIN DE INSUMOS Y MATERIALES F. LOGSTICA DE SALIDA

L. PROVISIN Y MANTENIMIENTO DE FACILIDADES Y ACTIVOS TECNOLGICOS M. AQUISICIONES (Locales / Importaciones / Seleccin y Evaluacin de Proveedores)

A. INTELIGENCIA COMERCIAL

B. PLANIFIC. DEL PRODUCTO

D. PRODUCCIN

G. POSVENTA

E. VENTA

N. INSPECCIN Y AUDITORA DE PRODUCTO O. MEDICIN DE SATISFACCIN DEL CLIENTE P.AUDITORA INTERNA DEL SAC Q. MEDICIN Y MONITOREO DE PROCESOS R. MEJORAMIENTO CONTINUO

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Diagramas de Proceso

18-02-2002

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Indicadores de Desempeo

SI NO SABES A DONDE VAS, DA IGUAL EL CAMINO QUE TOMES.

ALICIA EN EL PAIS DE LAS MARAVILLAS
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Concepto
Es la representacin cuantificada de una informacin

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Ejemplos de Indicadores
Eficacia Ventas Ganadas / Ventas Ofertadas Cumplimiento de Pedido del Unidades Entregadas a Cliente / Cliente Unidades Solicitadas (Pedido Acordado) Indice de Puntualidad Unidades Entregadas a Tiempo / Unidades Solicitadas (Pedido Acordado) Cumplimiento de Plan de Unidades Producidas / Unidades Produccin Planificadas Inventario # de Unidades / # de Das laborables cubiertos por la produccin. Cambios en documentacin # de cambios de documentos de produccin / mes. Reduccin Costo Transporte % de reduccin de costo de transporte de (CKD, Componente Subregional)
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Mecanismo de presentacin de resultados

LOGOTIPO DE LA EMPRESA
Nombre del Indicador: Criterios de Clculo (frmula):

Ficha de Indicador de Desempeo

Proceso: Unidad de Medida: Frecuencia de Medicin:

Abreviaturas: Mnimo Meta

Fuente de Datos: Superior Direccin del Indicador

Fecha:

Observaciones a las mediciones

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Mecanismo de presentacin de resultados

120 100
86.33 81.31 86.33

100

100

98.75

80
63.79

60 40 20 0

70

94.48

95.57

100 25 56

100

35.06

25

08-Feb-02

07-May-02

01-Jul-02

05-Mar-03

25

50

13-Mar-2003

% RAI 03-01 PAI-03-2002

% RAE 01-003 Sup.

% Preauditora Meta

% Certificacin Mnimo

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Cuadro General de Control de Indicadores de Proceso

ID P ro ce so ID P ro ce so A V enta In d ica d o r No m b re Crite rio d e C lcu lo Un id a d e s # nuevos m odelos nuevos m odelosen Nm ero # en des arrollo. des arrollo C P lanific ac iny Cum plim iento c on (# U program adas % C ontrol de E ntregas [s em ana] + # U P roduc c in atras adas ltim oda [al del m es ]) / # U program adas [s em ana] D A dquis ic iones F lete M artim o: B Cos to Trans porte D US / S eries M artim o / Unidad Unidad F re c. A nual S em anal M n im o 0 92 M e ta 2 95

M ens ual P res : Trim .

950

750

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Lo que no se define no se puede medir, lo que no se mide no se puede mejorar, y lo que no se mejora se degrada siempre. Lord Kelvin

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Ejercicio
Definir indicadores para el proceso seleccionado
Utilizar los campos de la Ficha de Desempeo, Tiempo: 20 minutos, Trabajo en Grupo,

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Documentados requeridos por ISO 9001:2000

Manual de Calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros 8.2.2 Auditora interna 8.3 Control del producto no conforme 8.5.2 Accin correctiva 8.5.3 Accin preventiva
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Consideraciones para la Documentacin

Al determinar qu procesos deberan documentarse la organizacin podra considerar factores tales como: el efecto sobre la calidad el riesgo de insatisfaccin del cliente los requisitos legales y reglamentarios el riesgo econmico la eficacia y eficiencia la competencia del personal la complejidad de los procesos
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Opciones de Documentacin
Cuando sea necesario documentar los procesos, pueden usarse diferentes medios, tales como las representaciones grficas, las instrucciones escritas, las listas de verificacin, los diagramas de flujo, los medios visuales o los medios electrnicos.

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Requerimientos ISO 9001:2k y la gestin de Compras

7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras La organizacin debe asegurarse de que el producto (servicio) adquirido cumple con los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance de control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el producto final.
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Requerimientos ISO 9001:2k y la gestin de Compras

Proceso de compras (cont..) La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Deben establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la reevaluacin. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas (vase 4.2.4).
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