BIENVENIDOS A LA

SENSIBILIZACIN E INTRODUCCIN AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

PONENTES L. Guadalupe Ramrez Senz Sonia Ramrez Castillejo Juan Carlos Cosgalla Zrate

Junio 2010.
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OBJETIVO
Tener los conocimientos necesarios para identificar el concepto de calidad y los temas referentes a la calidad, as como de un sistema de gestin de la calidad y de atencin al cliente.

QU ES CALIDAD?
Es hacer las cosas bien y a la primera Es no tener defectos Conformidad con los requisitos Es elaborar un producto o prestar un servicio de acuerdo a los requisitos del cliente Conjunto de caractersticas de una persona, cosa o ente que satisfacen una necesidad La totalidad de funciones y caractersticas de un producto o servicio que les permite satisfacer una determinada necesidad.

QU ES CALIDAD?
DEFINICIN
Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mnimo de errores y defectos.

IMPORTANCIA
1 Reduccin de costos
2 Presencia en el mercado 3 Permanencia en el mercado

4 Generacin de empleos

QU ES CALIDAD?
La Calidad somos todos, desde que llega el aspirante a sacar ficha y pasa por todos los procesos o personas y se cierra el ciclo. Todo el servicio proporcionado por el equipo que integra al Instituto Tecnolgico es de calidad hacia el cliente, porque la satisfaccin del cliente es fundamental

LA GARANTA DE FUTURO SE HACE ENTRE TODOS, EMPRENDIENDO LA MARCHA POR EL CAMINO SIN FIN DE LA CALIDAD.
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PROPSITOS DE LA CALIDAD
Satisfaccin del Cliente Maximizar productividad

Bsqueda de la excelencia
Permanencia en el mercado

El objetivo fundamental y el motivo de su existencia es:

"Calidad es satisfacer al cliente. Cmo?. Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio. Hasta dnde?. Hasta donde la accin tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el limite".
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LA CALIDAD PERSONAL
Estar bien consigo mismo y satisfecho o casi satisfecho de las labores realizadas durante el da, tanto en el trabajo como con la familia, no slo por la necesidad de tener una retribucin econmica sino por el servicio proporcionado.

LA CALIDAD PERSONAL
Mejorar como persona
EVALUAR EL EQUILIBRIO EN CADA REA DEL DESARROLLO INTEGRAL
FSICA REA FAMILIAR REA (Individual) MENTAL

REA LABORAL

QU TENGO? QU ME FALTA? QU DEBO ELIMINAR?

EMOCIONAL REA PAREJA

REA SOCIAL

LO QUE SIRVE: LECTURA EJERCICIO VIRTUDES COMUNICACIN PASEOS-DIVERSIN ALIMENTACIN BALANCEADA

LO QUE NO SIRVE: TOMAR ALCOHOL SIN MEDIDA IMPUNTUALIDAD FUMAR MENTIRAS DROGAS ABUSO DE LA TV

LA CALIDAD DE VIDA INDIVIDUAL

CALIDAD DE VIDA Satisfaccin de necesidades sociales

1. Individual 2. Colectiva 3. Institucional 4. Ambiental 5. Subjetiva

Autonoma Equidad espacios, bienes y valores pblicos Democracia Integridad Compaerismo

Sostenibilidad Sustentabilidad Construccin del yo imaginario y real

Respeto de los derechos fundamentales

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OBJETIVOS DE LA CALIDAD PERSONAL

Para alcanzar alguna meta propuesta se requiere de acciones. Nuestros sueos son slo eso hasta que las proponemos como metas y usamos parte de nuestro tiempo en actividades que las conviertan en realidad

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Nuestra vida, salud, felicidad y los resultados de las metas fijadas, dependen de la claridad de los objetivos que cada quien se trace. Si nos encontramos confundidos, nos sentimos inquietos y desorientados, somos presa fcil de la ansiedad y la angustia se apodera de nosotros, sentimos que no avanzamos y nos frustramos.

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Cuando sabemos qu queremos, nuestra vitalidad y entusiasmo crecen; nos sentimos optimistas y gozamos la felicidad de realizarnos y de lograr lo que queremos; nos sentimos capaces, avanzamos y, por lo tanto, nuestra vida nos satisface.

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Cmo con tus objetivos personales logras claridad en tu vida:

Desarrolla tu motivacin de logro, es decir, la fuerza, el inters, tu deseos de lograrlo. Mejora tus hbitos, te da conciencia sobre el uso que das a tu tiempo-vida y da eficiencia a tus esfuerzos. Facilita tus relaciones de colaboracin con los dems, y te sirve para saber cmo dar ayuda y apoyo, para obtenerlos tambin. Protege tu salud, te da la oportunidad de ser feliz al lograrlo, facilita tus resultados al saber por qu esforzarte.
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Las actitudes que generan calidad son:

Receptividad.
Interesarme por lo que sucede, registrando lo que pasa dentro de m y a m alrededor.

Apertura.
Estar dispuesto a tener nuevas experiencias, a explotar posibilidades a encontrar oportunidades, sin limitarme con mis hbitos, costumbres y pensamientos ya establecidos.

Tomar riesgos.
Aceptar la posibilidad de fracaso y error como parte necesaria y riesgosa de mi crecimiento y del reto constante de lograr mis objetivos.

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Las actitudes que generan calidad son:

Curiosidad.
Buscar enfoque y posibilidades para conocer el cmo y para qu de las cosas y los hechos que me interesan.

Falta de temor.
Que el miedo que sentimos todos los seres humanos, no me detenga ni me impida tomar riesgos.

Gusto por experimentar.

Que el deseo de lograr algo sea mayor que el temor de fracasar y fortalezca mi gusto por nuevas experiencias.

Colaboracin.
Desear contribuir a satisfacer tambin las necesidades de otros.

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Las actitudes que generan calidad son:

Inters por los dems.
Reconocerme en los dems, sintindome parte de la humanidad e interesarme en m y en los otros.

Responsabilidad.
Responder a lo que sucede sintiendo mi compromiso personal por cumplir con lo que a m me corresponde.

Comunicacin.
Inters en una comunicacin conmigo mismo para conocerme, comprenderme, aceptarme y poder as comunicarme con los dems.

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EXISTEN CIERTAS ACTITUDES QUE DEBEMOS IGNORAR E INCLUSO, ELIMINAR DENTRO DE NUESTRA MENTE SON:

Desconexin emocional.
No saber que siento ni que sienten los dems. No darme cuenta de cuales son mis necesidades, ni las de los dems.

Incomunicacin.
No comunicarme conmigo mismo para aclarar quien soy y qu quiero ser y, por lo tanto, imposibilidad de comunicarme con los dems.

Falta de colaboracin.
Interesarme por competir con los dems para ganarles, en vez de colaborar con ellos para beneficio mutuo.

Desconfianza.
No sentir confianza hacia los dems para apoyarlos y viceversa.
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Si ponemos en marcha un cambio de actitud, podemos decir que mejoraremos nuestra calidad personal, pero si hacemos lo contrario, podemos esperar una vida igual e incluso peor de lo que estbamos, al grado de odiar todo lo que hacemos.

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Todas las maanas una gacela se levanta pensando que debe ser ms veloz que cualquier len para poder sobrevivir.

Todas las maanas un len se levanta pensando que debe ser ms rpido que la gacela ms lenta para poder sobrevivir.
No importa lo que seas: len o gacela, cuando el sol sale, levntate y corre para alcanzar el xito.
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Servicio
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SERVICIO
El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.

Caractersticas del servicio

Los servicios poseen las siguientes caractersticas:
Intangibilidad.

Significa que los servicios no se pueden ver, tocar, saborear, sentir ni oler antes de comprarlo.

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Inseparabilidad

Significa que la creacin de un servicio puede tener lugar mientras se consume.

Variabilidad

Significa que la calidad de los servicios dependen de quienes los proporcionan, as como de cundo, en dnde y cmo se proporcionan.
Carcter perecedero

Significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin posterior.
Ausencia de propiedad

Los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio ms no por la propiedad.

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Tipos de servicio
Servicio genrico.

Son los que la mayora de los consumidores necesitan, como son: alimentos, ropa y la vivienda, tambin existen servicios genricos, como descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento.
Servicio bsico.

Servicios mnimos que buscan los consumidores, un ejemplo de este tipo puede ser cuando una persona solicita el servicio a domicilio de un doctor y ste va con gusto a revisar adecuadamente a su paciente.
Servicio aumentado.

Es un servicio adicional que se le da al consumidor. Por ejemplo cuando adquieres unos zapatos y la persona que te vendi el producto te regala el calzado o pintura para el cuidado de los mismos (plus).

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Servicio Global

Se le llama a la oferta conjunta de servicios.

Servicio Potencial

Son los que los consumidores se imaginan que podrn encontrar, ya que los servicios se desarrollan, y el cliente espera que superen sus expectativas, ya que tal vez hayan incorporado nuevas tecnologas a ste.

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Quien no vive para servir, No sirve para vivir.

Entendamos: Hay que ser serviciales, no serviles.

Voltaire

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Cliente
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CLIENTE
El cliente es una persona o una organizacin que requiere satisfacer una necesidad adquiriendo un producto o servicio.

La importancia del cliente

El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio.

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Para comprender la importancia que tiene nuestro cliente en la institucin, tenemos que:
Un cliente es la persona ms importante en cualquier organizacin. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l. Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo. Es un objetivo. Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendindolo.

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 Un cliente es una parte esencial de nuestra organizacin; no es

ningn extrao. Un cliente es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. Un cliente merece la atencin ms comedida que podamos darle. La atencin a un cliente, es la justificacin

de nuestro salario

El cliente es el alma de toda organizacion.

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LAS REGLAS DE LOS CLIENTES

ANTES

HOY

Pocas opciones Tiempos largos Calidad cara Mal servicio El que vende manda Especialidades

Muchas opciones Tiempos cortos Calidad barata Buen servicio El que compra manda Multi habilidades

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Calidad en la Atencin al Cliente

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La cultura de calidad en el servicio, es una forma de ser, de vivir y de actuar de la institucin. Esta existe siempre y cuando todos los integrantes de la institucin posean, compartan y ejerzan una serie de valores, cuyo fin ltimo sea la plena satisfaccin del cliente.

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CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

La calidad en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

Cliente Satisfecho: Nos recomienda con tres clientes potenciales.

Cliente Insatisfecho: Nos Recomienda con once clientes potenciales.

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Componentes de la calidad en el servicio

Confiabilidad

Accesibilidad

Seguridad

Respuesta

Empata

Tangibles

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Caractersticas de la ausencia de Calidad en una organizacin

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EL DECLOGO DE LA ATENCIN AL CLIENTE

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE: DARLE MS DE LO QUE ESPERA 5. PARA EL CLIENTE, T MARCAS LA DIFERENCIA

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EL DECLOGO DE LA ATENCIN AL CLIENTE

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
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Tangibilidad Capacidad de respuesta

Credibilidad Seguridad

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Frialdad

Aire de superioridad

Robotismo
Reglamentos Evasivas
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Qu es un Sistema de Gestin de la Calidad?

El Sistema de Gestin de la Calidad de una Institucin debe entenderse como el conjunto de estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos necesarios para lograr la implantacin de la administracin de la calidad.
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Qu caractersticas debe tener un sistema? Ordenado

Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar Orientado a lo vital Slo lo que asegure la calidad de los productos y servicios Vigente Actualizado permanentemente Accesible al responsable A cada uno lo que le corresponde Flexible Adecuado rpidamente a los cambios de la organizacin Integral Que permita la incorporacin de otras herramientas y metodologas de calidad
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Modelo de Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9000:2008

Se basa en tres conceptos principales:

Ciclo de mejora continua Enfoque al cliente Enfoque a procesos Ciclo PHVA

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El ciclo de mejora continua

Ciclo PHVA
Establecer y generar mejoras hacia los objetivos, recursos y prcticas futuras Definir y habilitar de acuerdo a los requisitos y medios

Actuar

Planificar

Qu hacer Cmo hacerlo Cuando hacerlo

Evaluar y demostrar conformidad con lo planificado, as como desempeo de acuerdo a los objetivos

Verificar

Hacer
Ejecutar tal como se ha planeado

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El enfoque al cliente

El modelo ISO 9001:2008 est basado en los requisitos del cliente como entrada (input). Estos requisitos se transforman en productos (output) que, esperemos tengan la satisfaccin del cliente.
Procesos de la institucin Productos/ Servicios

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El enfoque a procesos

Esta transformacin involucra 4 procesos:

Gestin para la cual la alta direccin es responsable Gestin de recursos Realizacin del producto Medicin, anlisis y mejora

Estos cuatro procesos del modelo forman las cuatro clusulas clave de la norma.
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Modelo de un sistema de calidad basado en procesos

Mejora continua al sistema de gestin de calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
Actuar (Act)

Planear (Plan)

Hacer (Do)

Verificar (Check)

Entrada
Requisitos

7. Realizacin de Producto y/o Servicio

Salida

cliente
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cliente

6. Gestin de los Recursos

8. Medicin, Anlisis, Mejora

Sistema de Gestin de la Calidad

El ciclo de mejora continua en el proceso educativo E S T U D I A N T E
ACTUAR Responsabilidad de la E X P E C T A T I V A S
Direccin
Revisin de la Direccin Comunicacin interna Conocer las expectativas cliente

VERIFICAR
Medicin, Anlisis y Mejora
Auditoras internas Auditorias de servicio Evaluacin docente Quejas y sugerencias Acciones Correctivas y/o Preventivas Proyectos de mejora Revisin por la Direccin.

Gestin de los recursos

PTA, POA,REPOA, Anteproyecto de inversin Captacin de ingresos propios Ambiente laboral Capacitacin de personal Mantenimiento de la infraestructura Compras.

del

Prestacin del Servicio

PLANEAR
Entradas

Inscripcin y reinscripcin Gestin del curso. Visitas a empresas. Residencias Profesionales Servicio social Actividades culturales y deportivas Acto de Recepcin Profesional Expedicin de Ttulo y Cdula Profesional.

HACER
Producto

S A T I S F A C C I N

E S T U D I A N T E

Servicio Educativo

Requerimientos del Sistema de Gestin de la Calidad

4.
Sistema de gestin de la calidad

5.
Responsabilidad de la direccin

6.
Gestin de los recursos

7.
Realizacion del producto (prestacin del servicio educativo)

8.
Medicin, anlisis y mejora

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Los Requisitos de ISO 9001: 2008

4.1 4. Sistema de Gestin de la Calidad 4.2 Requerimientos de norma ISO 9001:2008 Requisitos de la Documentacin Compromiso de la Direccin Enfoque al Cliente Poltica de Calidad Planeacin Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Revisin por la Direccin
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la

5.1

5.2 5.3 5. Responsabilidad de la Direccin 5.4 5.5

5.6

Los Requisitos de ISO 9001: 2008

6.1 6. Gestin de los Recursos 6.2 6.3 6.4 Suministro de Recursos Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de Trabajo

7.1 Planeacin de la Realizacin del Producto 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.3 Diseo y Desarrollo 7. Realizacin del Producto 7.4 Adquisiciones 7.5 Produccin y Prestacindel Servicio 7.6 Control de Instrumentos de Monitoreo y Medicin

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Los Requisitos de ISO 9001: 2008

8.1 Generalidades 8. Medicin, Anlisis y Mejora 8.2 Monitoreo y Medicin 8.3 Control de No Conformidades 8.4 Anlisis de Datos 8.5 Mejora

Total 5 Requisitos 23 Subrequisitos

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Requisitos de la Documentacin
De acuerdo con los requerimientos de esta norma debemos cumplir con lo siguiente: Manual de calidad Procedimientos de Gestin del Sistema Procedimientos Complementarios Manual de la Calidad Planes de la Calidad

Procedimientos de proceso
Debemos documentar en manuales, procedimientos o instructivos todas las actividades a ser realizadas, aplicarlos consistentemente y generar registros.

Procedimientos e instructivos

Registros de la Calidad
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Cmo vivir felizmente.

Mantente til en tu trabajo. Ten un pasatiempo. Aprende a estar satisfecho. Disfruta a la gente. Enfrenta la adversidad valientemente.

Afronta los pequeos problemas de la vida con decisin.

No te mantengas mirando hacia la enfermedad. Sobre todo, ten un buen sentido del humor, que se logra diciendo algo agradable cada vez que tengas una oportunidad. Vive y haz agradable y alegre el momento presente. Mantn tu mente fuera del pasado, como del futuro.
John A. Schlinder
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