Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Relatiemarketing

Deel 1

Deel 2

Deel 3
Kernstrategie

Deel 4

Deel 5

Deel 6

Deel 7

Principes van marketing Hoofdstuk 8

Inleiding
Loyaliteitsprogrammas zijn een goed instrument om binding met de klant tot stand te brengen. Een voorwaarde is dat het bedrijf de producten biedt die de klant wil Nieuwe productiegerichtheid: o.a. bezuinigen op klantcontacten Bedrijven die alleen doorsneekwaliteit of minder bieden, raken de loyaliteit van de klant kwijt.

Principes van marketing Hoofdstuk 8

Voorzien in de behoeften van de klant

Klantgericht bedrijf: een bedrijf dat zich bij het formuleren van zijn marketingstrategien op de klant concentreert en probeert zijn doelklanten superieure waarde te leveren. Klanttevredenheid is afhankelijk van de werkelijke waarde die klanten bij de consumptie van het product krijgen vergeleken met de waarde die zij verwachtten.

Principes van marketing Hoofdstuk 8

Voorzien in de behoeften van de klant

Verwachtingen zijn gebaseerd op de koopervaringen van de klant, de mening van vrienden en collegas, de informatie en beloften van de aanbieder en de concurrent. De verrukking van de klant schept een emotionele affiniteit met een product of dienst, niet alleen een rationele voorkeur; zo wordt een sterke loyaliteit bij de klant gekweekt.

Principes van marketing Hoofdstuk 8

Voorzien in de behoeften van de klant

Nettowaarde voor de klant

Principes van marketing Hoofdstuk 8

Voorzien in de behoeften van de klant

Klanttevredenheid bepaalt de hechtheid van de relatie. Zie SBS: loyale klanten werven en houden

Principes van marketing Hoofdstuk 8

Waarde voor de klant en klanttevredenheid leveren

Waardeketen
Value chain of waardeketen: belangrijk instrument om manieren vast te stellen om meer klantwaarde te creren. Bovendien is de waardeketen een analysemethode om concurrentievoordelen en -nadelen van de organisatie te identificeren. Customer value delivery system: het systeem van waardeketens van het bedrijf, zijn leveranciers, distributeurs en uiteindelijke klanten die samen proberen waarde te leveren aan de klant.
Principes van marketing Hoofdstuk 8

Waarde voor de klant en klanttevredenheid leveren

Principes van marketing Hoofdstuk 8

Waarde voor de klant en klanttevredenheid leveren

Totale kwaliteitszorg (zie ook PIMS studies)

Principes van marketing Hoofdstuk 8

Waarde voor de klant en klanttevredenheid leveren

Totale kwaliteitszorg
Total quality management (TQM): programmas die ontworpen zijn om de kwaliteit van producten, diensten en marketingprocessen voortdurend te verbeteren Kwaliteit: het totaal van functies en kenmerken van een product of dienst die van invloed zijn op het vermogen om te voorzien in expliciete of impliciete behoeften. Vanuit de klant gezien is kwaliteit het gepercipieerde verschil tussen de verwachtingen en de ervaringen met een product.

Principes van marketing Hoofdstuk 8

Waarde voor de klant en klanttevredenheid leveren

Totale kwaliteitszorg Performance quality: kwaliteit in de zin van prestaties Conformance quality: kwaliteit in de zin van voldoen aan vereisten

Principes van marketing Hoofdstuk 8

Waarde voor de klant en klanttevredenheid leveren

Principes van marketing Hoofdstuk 8

Klantwaarde
Winstgevende klant: een persoon, huishouden of bedrijf waaraan een bedrijf in de loop van de tijd een acceptabel bedrag meer aan inkomsten ontleent dan het kost om de klant te werven, aan hem te verkopen en service aan hem te verlenen. Customer lifetime value (levenslange waarde van de klant): de contante waarde van de inkomsten uit een bepaalde klant tijdens de duur van de relatie, na aftrek van de kosten die zijn gemoeid met het aantrekken van, het verkopen en het service verlenen aan deze klant.

Klanten vasthouden
Principes van marketing Hoofdstuk 8

Relatiemarketing
Relatiemarketing: het proces van opbouwen, onderhouden en verbeteren van sterke relaties met klanten en andere belangengroepen, zodanig dat de doelstellingen van de betrokken partijen worden gerealiseerd. Niveaus van relaties: Elementair Reactief Verantwoordelijk Proactief (anticiperend) Partnerschap
Principes van marketing Hoofdstuk 8

Relatiemarketing

Principes van marketing Hoofdstuk 8

Relatiemarketing
Benaderingen om klantwaarde op te bouwen
Financile voordelen aan de klantrelatie toevoegen. Sociale voordelen naast de financile. Sterke klantrelaties opbouwen door structurele banden te creren naast de financile en sociale voordelen.

Principes van marketing Hoofdstuk 8

Relatiemarketing
Selectief relatiemanagement Een relatie opbouwen met zorgvuldiger geselecteerde klanten Langetermijnrelaties opbouwen Directe relaties

Principes van marketing Hoofdstuk 8

Relatiemarketing
Customer relationship management (klantrelatiemanagement) Customer relationship (CRM) houdt in het vergaren van gedetailleerde informatie over individuele klanten en het zorgvuldig beheren van de contactmomenten met de klant.

Principes van marketing Hoofdstuk 8

Relatiemarketing
CRM omvat geavanceerde software en analyseinstrumenten om klantinformatie uit alle bronnen te integreren, diepgaand te analyseren en met de resultaten sterkere klantrelaties op te bouwen.

Principes van marketing Hoofdstuk 8

Relatiemarketing
Wanneer kan relatiemarketing worden gebruikt?

Principes van marketing Hoofdstuk 8

Relatiemarketing
Partnerrelatiemanagement

Principes van marketing Hoofdstuk 8

Hoofdstuk 6
Business-tobusinessmarketing

Leerdoelen
De businessmarkt definiren en de verschillen uitleggen tussen businessmarkt en consumentenmarkt. De belangrijkste factoren aangeven die van invloed zijn op het koopgedrag van organisaties. De stappen in het koopbeslissingsproces van organisaties opnoemen en beschrijven. De institutionele en overheidsmarkten met elkaar vergelijken en verklaren hoe institutionele en overheidsafnemers tot hun koopbeslissing komen.

Principes van marketing Hoofdstuk 6

Business-tobusinessmarketing

Deel 1

Deel 2
Markten

Deel 3

Deel 4

Deel 5

Deel 6

Deel 7

Principes van marketing Hoofdstuk 6

Inleiding
Bedrijfsmatige inkoop:
Het besluitvormingsproces waarin organisaties de behoefte aan in te kopen goederen of diensten vaststellen en de verschillende merken en leveranciers opsporen, evalueren en daaruit een keuze maken.

Principes van marketing Hoofdstuk 6

Businessmarkten
Businessmarkt:
Alle organisaties die goederen en diensten kopen om deze te gebruiken in de productie van andere producten en diensten of om deze aan anderen tegen winst weder te verkopen of te verhuren.

Principes van marketing Hoofdstuk 6

Businessmarkten

Principes van marketing Hoofdstuk 6

Het koopgedrag van organisaties

Principes van marketing Hoofdstuk 6

Het koopgedrag van organisaties

De belangrijkste soorten koopsituaties

Principes van marketing Hoofdstuk 6

Het koopgedrag van organisaties

De belangrijkste soorten koopsituaties
routinematige heraankoop (straight rebuy)
ongewijzigd product zelfde leverancier

gewijzigde heraankoop (modified rebuy)

gewijzigd product / gewijzigde specificaties wellicht nieuwe leverancier

nieuwe aankoop (new task)

nieuw product belangrijke aankoop uitgebreide informatieverzameling

De rol van systeeminkoop en -verkoop

Principes van marketing Hoofdstuk 6

Het koopgedrag van organisaties

Wie nemen deel aan het koopproces van organisaties? Gebruikers Benvloeders Inkopers Beslissers Gatekeepers (poortwachters)

Principes van marketing Hoofdstuk 6

Het koopgedrag van organisaties

Wat zijn de belangrijkste invloeden op bedrijfsinkopers?

Principes van marketing Hoofdstuk 6

Het koopgedrag van organisaties

Hoe komen bedrijfsinkopers tot hun koopbeslissing?

Principes van marketing Hoofdstuk 6

Het koopgedrag van organisaties

E-procurement: kopen via internet Internetveilingen:
Elektronische marktplaatsen op het World Wide Web, waar leveranciers aanbiedingen doen in reactie op vragen van inkopende bedrijven.

Principes van marketing Hoofdstuk 6

Institutionele en overheidsmarkten
Institutionele markt:
Scholen, ziekenhuizen, verpleeghuizen, gevangenissen en andere instellingen die producten en diensten leveren aan de mensen die aan hun zorgen zijn toevertrouwd.

Overheidsmarkt
Alle overheden van verschillende niveaus die producten en diensten kopen of huren voor het uitvoeren van de belangrijkste overheidstaken.

Hoe komen overheidsafnemers tot hun koopbeslissingen?

Principes van marketing Hoofdstuk 6