Servicio al cliente

Captulo 13

Recuperacin del servicio y obtencin de la retroalimentacin del cliente

Una QUEJA es un regalo

Una de las seales inequvocas de una mala relacin o en decadencia es la ausencia de quejas por parte del

CLIENTE
Nadie se siente nunca tan satisfecho, durante un largo perodo.

Comportamiento de queja del cliente

Opciones de respuesta de los clientes ante las fallas de servicios 1. Tomar alguna medida de tipo pblico: (Quejarse con la empresa, un tercero, o va

Legal p/ compensacin)
2. Tomar alguna medida de tipo privado

(Abandonar al proveedor)
3. No tomar medidas.

Comprensin de respuestas ante las fallas

Por qu se quejan los clientes ? Qu proporcin de los clientes insatisfechos se queja ? Por qu no se quejan los clientes insatisfechos ? Quin es ms propenso a quejarse ? En dnde se quejan los clientes ? Qu esperan los clientes despus de presentar una queja ? (Justicia procedimental, interactiva, de resultados)

Respuestas de los clientes ante una recuperacin efectiva del servicio

La

recuperacin efectiva requiere de procedimientos cuidadosos para resolver problemas y para manejar a los clientes disgustados.

Errores comunes de muchas empresas en la recuperacin del servicio.

Los gerentes ignoran las evidencias de que la recuperacin del servicio proporciona una importante ganancia econmica.

Las empresas no invierten lo suficiente en medidas para prevenir las fallas de servicio.
Los empleados de servicio al cliente no muestran una buena actitud.

Las empresas no facilitan a los clientes la presentacin de quejas o la retroalimentacin.

Principios de los sistemas efectivos de recuperacin del servicio.

3 PRINCIPIOS PARA LOGRARLO DE MANERA ADECUADA: Facilitar a los clientes la retroalimentacin (manejo eficaz para la recoleccin de quejas).

1.

2. Permitir la recuperacin efectiva del servicio (los procedimientos deben ser proactivos, planeados, entrenados y facultados).
3. Establecer niveles de compensacin apropiados (conocer el posicionamiento de la empresa, la gravedad de la falla del servicio, qun es el cliente afectado).

Garantas de servicio
Las garantas de servicio son herramientas poderosas para promover y lograr un servicio de calidad por las siguientes razones:

Obligan a las empresas a concentrarse en lo que los clientes desean y esperan de cada elemento del servicio. Las garantas establecen normas claras, que le indican a los clientes y a los empleados lo que la empresa representa.

Las garantas exigen el desarrollo de sistemas para generar una retroalimentacin significativa de los clientes y que acte de acuerdo con ellas.
Las garantas obligan a que las organizaciones de servicios entiendan las razones de sus fallas y las animan a identificarlas y resolverlas. Las garantas crean poder de marketing al reducir el riesgo de la decisin de compra y crear lealtad a largo plazo.

Disminucin del abuso y el comportamiento oportunista.

Los clientes deshonestos

pueden aprovecharse de las estrategias generosas de recuperacin del servicio, de las garantas del mismo o simplemente de una fuerte orientacin hacia el cliente.

Ejemplos
Robo Rehusarse a pagar Fingir insatisfaccin Provocar intencionalmente

fallas
Exagerar las perdidas

resultantes Las empresas que entregan verdaderos servicios de excelencia deben preocuparse menos

Conocimientos obtenidos de la retroalimentacin de los clientes.

Problema de los

clientes individuales donde cada uno requiere una solucin

Fuente de

informacin que puede utilizarse para medir la calidad y sugerir mejoras

Principales objetivos de los sistemas efectivos de retroalimentacin del cliente (SRC)

1. Evaluacin y comparacin de la

calidad y desempeo del servicio

2.

Aprendizaje y mejoras impulsadas por los clientes

servicio orientada hacia el cliente.

3. Creacin de una cultura de

Herramientas

Escuchar la voz del cliente

Encuestas de mercado
Tarjetas de retroalimentacion del servicio Compras misteriosas Retroalimentacin no solicitada Discusiones en grupos de enfoque

Captura, anlisis, reporte y difusin

Las empresas que entregan verdaderos servicios de excelencia deben preocuparse menos