Momentos de verdad

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente.

Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crtico de la verdad.

MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD

Los momentos crticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o cruciales. Los que inciden en la satisfaccin del usuario de manera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, prdida de confianza y posible prdida del cliente. Varan de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido. Estos momentos crticos de la verdad requieren una atencin y una dedicacin especiales.

Momentos de verdad
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

Se pueden resumir en los siguientes 3 tipos:

Encuentros personales

Encuentros telefnicos

Encuentros a distancia

Encuentros personales

Ocurren cuando el cliente tiene contacto directo con cualquier persona de la organizacin sin que medie para ello la utilizacin de algn tipo de tecnologa.

Encuentros telefnicos
La efectividad y eficiencia para resolver el problema del cliente.

El tono de voz.

El tiempo de espera para ser atendido.

La informacin que el empleado tiene sobre el tema.

Encuentros a distancia
Finalmente cuando el cliente interacta con una empresa sin establecer ningn contacto directo con seres vivos.
En este caso, usted nunca tendr contacto con una persona, pero el funcionamiento correcto o no del cajero influir en su actitud en relacin con el banco.

Tipos de momentos Momento estelar

Cuando observamos al cliente sonriente, con una mirada alegre, nos damos por bien servidos porque esto nos indica que llegamos a este momento estelar, es decir, resolvimos satisfactoriamente su duda o inconveniente y llegamos a su expectativa plenamente.

Momento Positivo
Es la calidez de la gente que lo atiende en su dificultad; dndole explicaciones claras y precisas, pero no resuelve plenamente, asique no existe satisfaccin total. Positivo, porque el usuario se va calmado, no es actitud agresiva.

Momento critico
Es el mas importante dentro del ciclo del servicio. De la buena atencin y percepcin que tenga el cliente depende el xito de la gestin empresarial; este hace que el cliente vuelva o que rechace la organizacin. Es importante identificar este momento para optimizarlo.

Momento amargo
Ocurre cuando la organizacin y quienes trabajan para ella no hacen nada para satisfacer las necesidades del cliente. Los momentos de verdad amargos o tambin llamados negativos siempre sern incondicionales porque el usuario no espera que esto le llegue a ocurrir.

Para poder descubrir lo momentos de verdad en nuestra organizacin, hay que tomar en cuenta lo siguiente: 1) Mirar a travs de los ojos de los clientes o usuarios. (Empata).

2) Evitar racionalizar o buscar excusas. (Responsabilidad).

3) Identificar todos los puntos de encuentro posibles. (Visin).

4) Hacer esta labor entre todos los miembros de la organizacin. (Comunicacin).

Ejemplos:
Las tarjetas de visita que se entregan al cliente
El embalaje del producto

Todo el material promocional que recibe el cliente (catlogos, folletos, etc.)

El trato recibido por el Depto. De servicio al cliente

El sitio web

Los vehiculos de la empresa y transportes de mercanca

Llego el momento de la verdad

El cliente tendr una experiencia con la empresa que afectar a su juicio sobre sta, en la medida que sea.

Y esta experiencia puede ser positiva o negativa.

Un vehculo de empresa en un estado lamentable, una telefonista sin orientacin al cliente, comentarios negativos sobre la marca en internet, un comercial con aspecto desaliado, un folleto de instrucciones desesperante son ejemplos de posibles momentos de la verdad negativos.

El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relacin se produce entre el cliente y el personal de lnea frontal, entendindose por este ltimo las personas que prestan el servicio en relacin directa e inmediata con el cliente, se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el servicio ya que esto es algo ms complejo, por ello se ha desarrollado un concepto en el cual intervienen los elementos que interactan en un proceso de servicio, EL TRIANGULO DE SERVICIO.

TRIANGULO DE SERVICIO
En la filosofa de servicio se han identificado tres caractersticas importantes, todas ellas orientadas hacia el cliente y as se integra su famoso Tringulo del Servicio.

Su objetivo fundamental es la satisfaccin de los clientes lo que ser reflejado mayormente en sus intenciones de volver a comprar.
Los empleados de la organizacin son los principales actores y ejecutores de esta actividad y de ellos depende que se cumpla la estrategia definida por la direccin.

SERVICIO INTERNO

SERVICIO EXTERNO

Las tres caractersticas o factores claves estn en los ngulos del Tringulo del Servicio y a su vez, cada una de ellas est dirigida hacia el cliente, quien es el centro mismo de la figura.

Estrategia del servicio Proporciona la direccin para lograr ventajas competitivas y se conecta con los sistemas y la gente, por medio de los cuales se implementa y se hace realidad la estrategia.

Incluye a todo el personal de la organizacin y es el recurso condicionante para cristalizar la calidad del servicio, por lo cual, este recurso debe tratarse como un cliente interno, por que de su desempeo depender la respuesta del cliente externo hacia la empresa.

Hace hincapi en que toda la organizacin, desde la alta gerencia, hasta los empleados operativos, deben desempearse conforme a los diferentes sistemas establecidos.
Capacitacion

Entrenamiento

Comunicacion

Es el centro del modelo que obliga a que tanto los dems componentes del tringulo, como de la organizacin misma, se orienten hacia l. Esto enfatiza las relaciones del personal de la empresa y sus clientes, lo que marca la razn de ser de la calidad del servicio y del tema que nos ocupa.

Insentivos
Orientacion al Cliente

Comunicacion

Estos principios se manejan dirigindolos hacia el cliente para que las empresas eleven la calidad del servicio hasta llegar al nivel de excelencia.

Es un nivel de calidad en el servicio, comparado con el de sus competidores, que es suficientemente alto ante sus clientes para permitirle cobrar un precio ms alto por su producto de servicio, ganar una participacin en el mercado increblemente elevada y/o disfrutar de un margen de utilidad superior al de sus competidores.

Para finalizar podemos concluir que El Tringulo de Servicio tiene un papel fundamental en el anlisis de los factores de xito que ayuden a poner en prctica una iniciativa de cambio y satisfaccin en nuestra compaa. El triangulo de servicio es una base importante para lograr desde la satisfaccin de nuestros empleados, nuestros clientes, trabajar con calidad y xito.

Innovacin

El manejo dirigido a la innovacin, como parte de la Ingeniera de Servicios para emprender mejoras continuamente de acuerdo a las necesidades cambiantes del cliente, as como de la nueva tecnologa que surja y de las reacciones de la competencia.

Calidad del servicio

Este es el tercer factor competitivo y del cual se ha venido hablando anteriormente y que hoy por hoy es el objeto de la ingeniera de servicios. .

Calidad de servicio es la capacidad de dar un buen servicio

Calidad del producto

Este se ha tomado como ingrediente mnimo esperado por el cliente en los productos que adquiere.

Precio

Se puede definir al precio de un bien o servicio como el monto de dinero que debe ser dado a cambio del bien o servicio

Histricamente el primer factor competitivo ha sido el precio, el que en la actualidad todava se acepta, principalmente cuando se trata de negociacin de productos genricos.

Sistema de Se refiere al tratamiento informacin explicito de la informacin y de su tecnologa para mantener un seguimiento del cliente, analizar su comportamiento y en general para estar cerca del l.
Un sistema de informacin (SI) es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administracin de datos e informacin, organizados y listos para su uso posterior, generados para cubrir una necesidad u objetivo

Comunicacin

Debe tenerse presente que gran parte de la ingeniera de servicios es comunicacin, que destaca su importancia en los contactos de oportunidad o momentos de verdad (relacin directa entre cliente y empleado).
A travs de la comunicacin, las personas o animales obtienen informacin respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.

Herramientas que sirven de base para aplicacin del hexgono del servicio
1. INTEGRAR LA PRCTICA DE LA INGENIERA DE SERVICIOS A LA PLANEACIN.
2. UTILIZAR SISTEMAS Y TECNOLOGA DE LA INFORMACIN APROPIADO A LOS PROPSITOS DE LA INGENIERA DE SERVICIO.

3. DEFINIR LOS CLIENTES EN CUANTO A SUS NECESIDADES, DESEOS Y EXPECTATIVAS CAMBIANTES.

4. ESTABLECER UN MODELO DE ORGANIZACIN DIRIGIDO HACIA EL CLIENTE Y DESARROLLAR AL PERSONAL PARA QUE TOME DECISIONES 5. UTILIZAR EL MANEJO DE LA COMUNICACIN PARA DIFERENCIAR Y POSICIONAR PRODUCTOS, SERVICIOS Y EMPRESA.
6. PROMOVER CONSTANTEMENTE LA INNOVACIN EN SERVICIOS Y PROCESOS QUE SE DIRIJAN HACIA LA CREACIN DE VALOR Y MEJORAMIENTO DE SERVICIOS.

7. MONITOREAR CONSTANTEMENTE LA ACTUACIN DEL PERSONAL Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS MEDIANTE UNA AUDITORA DIRIGIDA A ESOS PROPSITOS.