Carta Iberoamericana de calidad en la Gestin Pblica. CLAD. 2008. Pp.

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FINALIDAD DE LA CARTA Y NOCIN DE CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA Objeto Enfoque comn de gestin, que integre perspectivas de la regin. Principios y orientaciones de referencia en la formulacin de polticas, planes, modelos. Instrumentos que incentiven la calidad flexible y adaptable a los diferentes entornos. Diseo, regulacin, y mejora de la gestin pblica.

Principios inspiradores de una gestin pblica de calidad

Servicio pblico. Consecucin de los objetivos y mejora continua. Legitimidad democrtica. Gestin inspirada en valores democrticos A.P. transparente, tolerante, meritocrtica y permeables a las propuestas. Legalidad Respeto al Estado de Derecho. Formalizar acciones con normas Coordinacin y cooperacin Asignacin de competencias, relaciones, instancias y sistemas de coordinacin de entes y rganos tica pblica. Vocacin, honradez, buena fe, solidaridad, corresponsabilidad social, transparencia Acceso universal. Ms amplio y fcil acceso ciudadano a servicios pblicos de igual calidad. Continuidad en la prestacin de servicios. Prestacin regular e ininterrumpida. Imparcialidad. Igualdad en imparticin del servicio. Discriminacin positiva. Eficacia. Lograr objetivos, y estndares para satisfacer necesidades/expectativas ciudadanas. Eficiencia. Optimizar resultados con relacin a los recursos disponibles. Economa. Utilizacin racional de recursos pblicos. Responsabilizacin. Rendicin de cuentas, control social sobre la gestin pblica. Mejora continua. En procesos, servicios y prestaciones pblicas centrados en el ciudadano.

Derechos ciudadanos en gestin de calidad

Acceder al servicio pblico con atencin oportuna y adecuada. Solicitar y obtener informacin pblica de inters general. Conocer la organizacin de la A.P., sus servicios y requisitos. Identificar a las autoridades encargados del servicio a que tengan derecho. Presentar peticiones, solicitudes o reclamos, y recibir oportuna respuesta. Participar en el diseo y mejora del servicio. Abstenerse de presentar documentos no exigidos por las normas. Acceder a los datos que la A.P. dispone sobre el mismo. Exigir un trato respetuoso. Participar en la formacin de las polticas pblicas.

ORIENTACIONES PARA FORMULAR POLTICAS DE CALIDAD Decisin poltica y perspectiva sistmica Una visin compartida para satisfacer necesidades ciudadanas. Calidad institucional Comunicacin de resultados alcanzados, Transparencia y responsabilidad pblica. Rendicin de cuentas a la sociedad.

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Gestin pblica al servicio de la ciudadana Hacia una gestin pblica para resultados Compromiso social y ambiental EJES ESTRATGICOS PARA FORMULAR POLTICAS Y ESTRATEGIAS DE CALIDAD. Responsabilidad directiva, liderazgo objetivos Cualificacin de los directivos. Gestin por procesos Desarrollo de capacidades de funcionarios Normas ticas, Profesionalizacin y meritocracia. Aprendizaje, innovacin y mejora. Relaciones de colaboracin y cooperacin orientadas a la mejora de la calidad

Orientarse al servicio de necesidades ciudadanas. Valor pblico que se refleja en resultados cuantificables. De forma sostenible, y de acuerdo a la ley.

Estrategia de procesos basada en evidencias, definiendo objetivos.

Desarrollar nuevos servicios y procesos. Identificar organizaciones con las cuales colaborar.

ACCIONES E INSTRUMENTOS PARA LA CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA

Direccin estratgica y el ciclo de mejora se anticipa a las necesidades de la sociedad.

Prospectiva y anlisis de la opinin ciudadana Identificacin de retos,, oportunidades o amenazas del entorno.

Participacin ciudadana Comits consultivos, foros, encuentros, encuestas de opinin y sistemas de sugerencias.

Modelos de excelencia P/criterios orientadores, homogneos, para el anlisis y logro de objetivos.

Premios a la calidad o excelencia Estmulo de mejora, y reconocimiento de la gestin.

La gestin por procesos Definir de cada proceso, sus actividades, sus obligaciones

Los equipos y proyectos de mejora Unidades estables de calidad,.

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ACCIONES E INSTRUMENTOS PARA LA CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA

Cartas compromisos o de servicios al ciudadano

Sistemas de gestin normalizados Adoptar modelos que contemplen la gestin integrada de la calidad, certificacin externa
Sealando plazos de ejecucin, estndares de calidad y mecanismos de participacin ciudadana.

Sugerencias, quejas y reclamos de los ciudadanos Estarn formalizados y tendrn un procedimiento especfico,

Mecanismos de difusin de informacin relevante para el ciudadano

Difusin de informacin relevante para los ciudadanos.

Medicin y evaluacin
Seguimiento de indicadores, revisin de cumplimiento de objetivos, opinin de grupos de inters y auditoras. (Debe hacerse de modo sistemtico.)

La mejora de la normatividad
Establecer un marco normativo que facilite la eficacia, eficiencia, agilidad y adaptabilidad de los procesos.

Gobierno electrnico
Optimizar tecnologas de la informacin acercamiento del servicio a las necesidades ciudadanas.