DESARROLLO ORGANIZACIONAL

INGENIERIA EN AUDITORA Y CONTROL DE GESTIN

Master Arturo Salcedo L.

Sumario #4 Elaboracin de manuales de polticas y de procedimientos 4.1 Mtodos y simbologa. 4.2 Ejercicios de aplicacin.

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Las Polticas
Definicin.- Una poltica es:
a) b) Una decisin unitaria que se aplica a todas las situaciones similares. Una orientacin clara hacia donde deben dirigirse todas las actividades de un mismo tipo. La manera ms consistente de tratar a la gente. Un lineamiento que facilita la toma de decisiones en actividades rutinarias. Lo que la Direccin desea que se haga en cada situacin definida. Aplicable al 90-95% de los casos. Las excepciones slo podrn ser autorizadas por alguien de un nivel inmediato superior.
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c)

d)
e) f)

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Caractersticas de una Poltica

1.
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Establece lo que la Direccin quiere o prefiere que se haga. No dice cmo proceder (eso lo dice el procedimiento). Refleja una decisin directiva para todas las situaciones similares. Ayuda a las personas de nivel operativo, a tomar decisiones firmes y congruentes con la Direccin. Tiende a darle consistencia a la operacin. Es un medio para que a todos se les trate equitativamente. Orienta las decisiones operativas en la misma direccin. Ayuda a que todas las actividades de un mismo tipo, tomen la misma direccin. Les quita a los ejecutivos la molestia de estar tomando decisiones sobre asuntos rutinarios.
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Ejemplos de Polticas Los visitantes que deseen ingresar a la compaa deben registrarse en la caseta de vigilancia. Todos los maletines del personal y visitantes que salgan de la compaa, tienen que ser revisados. La hora de ingreso del personal es a las 08H30 y la salida a las 16H30, incluida media hora para almorzar.

A los proveedores se les paga los das viernes de 9H00 a 13H00.

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Manual de Polticas Es el que codifica las polticas de una empresa, marcando los lmites generales dentro de los cuales han de realizarse las actividades en sus distintas secciones.

Existen polticas globales de la empresa, polticas de personal, de produccin para obtener un producto de buena calidad y a bajo costo; en una empresa de servicios, para dar un servicio de ptima calidad a la colectividad. Tambin existen polticas departamentales como ventas, recursos humanos, finanzas, calidad, etc.
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 A veces se perciben las polticas como actitudes exageradas o sin sentido, pero mantienen una organizacin ordenada. Deben ser pensadas y diseadas para facilitar que las cosas se hagan correctamente. Las polticas bien desarrolladas pueden ayudar a evitar el desorden dentro de una organizacin.

El propsito real de las polticas en una organizacin es simplificar la burocracia administrativa y ayudar a las organizaciones a obtener utilidades.
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Manual de Polticas
Este manual debe contener: 1. Identificacin o portada
Logotipo de la organizacin Nombre oficial de la organizacin Nombre de la Poltica Lugar y fecha de elaboracin Nmero de revisin (en su caso) Unidades responsables de su elaboracin, revisin y autorizacin Clave o cdigo de la forma: siglas de la empresa, siglas de la unidad y nmero de la forma.
1. xxxx 2. xxxx 3. xxxx 4. xxxx

2. 3.

ndice o contenido
Detalle de los captulos que constituyen el manual.

Propsito
Donde se explica cules son los objetivos que se pretende alcanzar con el cumplimiento de esta poltica.
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Manual de Polticas
4. Alcance Campo de accin dentro del cual se va a exigir el cumplimiento de la poltica (puede ser organizacional, departamental o por grado jerrquico). Definiciones Este apartado contiene conceptos explicativos de los trminos que se utilizarn en la descripcin de la poltica que ayudarn a su mejor aplicacin. Responsable de la revisin de la poltica Indica el cargo del o los responsables especficos de la emisin, edicin, revisin, actualizacin y difusin de la poltica.

5.

6.

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Manual de Polticas
7. Revisin de la poltica Precisa la fecha o el perodo de tiempo en el cual se debe revisar y actualizar la poltica.

8.

Documentos aplicables y/o anexos Detalla los manuales, polticas o documentos relacionados con la poltica descrita.

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Manual de Polticas
9. Poltica Descripcin del contenido de la poltica (dividido en numerales).
1. xxxx 2. xxxx 3. xxxx 4. xxxx

10. Lista de distribucin Lista de las reas, unidades, departamentos o cargos que van a tener acceso a la poltica. 11. Anexos Ejemplos de los anexos detallados en el numeral 8.

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Procedimiento Es la secuencia de operaciones que se emplean para la ejecucin de diferentes tareas.

Descripcin de los procedimientos Con frecuencia las empresas deben hacer una descripcin de los procedimientos, stas constituyen herramientas indispensables para el funcionamiento ordenado de las operaciones de diferentes clases. El propsito de un procedimiento es presentar en forma clara, al detalle, el trmite que sigue una operacin, una funcin o una labor determinada dentro de la empresa.
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Uso de los procedimientos Los procedimientos son usados para consulta, como induccin de nuevo personal, como referencia de control de jefes e inspectores y muchos otros casos y tienen singular valor para los estudios de organizacin y mtodos.

Formas de los procedimientos En las descripciones de los procedimientos se pueden usar como medios un texto y/o un grfico, ste ltimo normalmente complementado con frases cortas, para las descripciones en forma de textos rigen reglas generales, al igual que para la redaccin de informes, instructivos y manuales.
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Manual de Procedimientos El manual de procedimientos es un documento en el que se sealan los pasos precisos a seguir para ejecutar un determinado tipo de trabajo. Describe en una secuencia lgica las distintas operaciones o pasos que componen un proceso, sealando generalmente quin hace la actividad, cmo la hace, cundo la hace y para qu hace la actividad. Para la descripcin grfica se utilizan los flujogramas o cursogramas que utilizan smbolos convencionales.

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 Los procedimientos son como un ro, su velocidad depende de la eliminacin de obstculos y cuellos de botellas.

Para qu sirven los manuales de procedimientos Para simplificar la determinacin de responsables por fallas o errores. Para facilitar las labores de auditora, la evaluacin de control interno. Ensear el trabajo a nuevos empleados. Aumentar la eficiencia del empleado, indicndole lo que deben hacer y cmo deben hacerlo. Permitir que tanto el empleado como su jefe sepa si el trabajo est bien hecho.
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 Facilitar la seleccin de empleados en casos de vacantes. Ayudar en la coordinacin del trabajo y evitar duplicacin de funciones. Constituir una base para el anlisis posterior de trabajo y el mejoramiento de sistemas, mtodos y procedimientos. Facilitar la supervisin del trabajo. Reducir los costos al aumentar la eficiencia. Qu deben contener los manuales de procedimientos Todo manual de procedimientos se disea en base a tres secciones: a) Reglas de ejecucin. b) Formas (formularios) o anexos con sus respectivas formas. c) Fluxogramas.
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a) Reglas de ejecucin Estas sealan por escrito en un texto claro y conciso los objetivos que se pretenden alcanzar, las polticas a seguir y exponen en una secuencia ordenada las operaciones o pasos de los cuales se compone un procedimiento y la manera de realizarlos (primeros 9 apartados del manual).

b) Formas o formularios En esta seccin se colocarn todos los ejemplos con sus respectivas copias de cada una de las formas que se utilicen en las distintas operaciones del procedimiento con instrucciones de su utilizacin.

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c) Fluxogramas Expresan grficamente la secuencia de las distintas operaciones de las que se compone un procedimiento, aparte deben incluir informacin adicional segn su formato o propsito, como la distancia recorrida, el tiempo ejecutado y la manera o mtodo de hacer la actividad.

El departamento de Desarrollo Organizacional generalmente es el encargado de elaborar los manuales de procedimientos, quien designa a un analista para que recoja la informacin necesaria.

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Manual de Procedimientos
Este manual debe contener: 1. Identificacin o portada
Logotipo de la organizacin Nombre oficial de la organizacin Nombre del Procedimiento Lugar y fecha de elaboracin Nmero de revisin (en su caso) Unidades responsables de su elaboracin, revisin y autorizacin Clave o cdigo de la forma: siglas de la empresa, siglas de la unidad y nmero de la forma.
1. xxxx 2. xxxx 3. xxxx 4. xxxx

2. 3.

ndice o contenido
Detalle de los captulos que constituyen el manual.

Propsito
Donde se explica cules son los objetivos que se pretende alcanzar con la ejecucin del procedimiento.
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Manual de Procedimientos
4. Alcance Campo de accin dentro del cual se va a exigir la ejecucin exacta del procedimiento (puede ser organizacional, departamental o por cargo especfico).

5.

Responsabilidades
Indica cules son las responsabilidades especficas de los involucrados en el procedimiento.

6.

Definiciones Este apartado contiene conceptos explicativos de los trminos que se utilizarn en la descripcin del procedimiento, los cuales ayudarn a su mejor ejecucin.
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Manual de Procedimientos
6. Responsable de la revisin del procedimiento Indica el cargo del o los responsables especficos de la emisin, edicin, revisin, actualizacin y difusin del procedimiento.

7.

Revisin del procedimiento Precisa la fecha o el perodo de tiempo en el cual se debe revisar y actualizar el procedimiento.

8.

Documentos aplicables y/o anexos Detalla los manuales, polticas, diagramas de flujo, formas, formatos o formularios y dems documentos relacionados con el procedimiento descrito.

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Manual de Procedimientos
9. Procedimiento Descripcin del contenido del procedimiento (dividido por responsables).
1. xxxx 2. xxxx 3. xxxx 4. xxxx

10. Diagrama de flujo Flujograma del proceso. 11. Lista de distribucin Lista de las reas, unidades, departamentos o cargos que van a tener acceso al procedimiento. 12. Anexos Ejemplos de los anexos detallados en el numeral 8.
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Qu tipos de organizaciones necesitan manuales de polticas y procedimientos Todas aquellas organizaciones que: Estn buscando la certificacin con las normas ISO 9000. Requieran normar su operacin. Buscan eliminar estrs y desperdicios. Desean multiplicar su cultura organizacional. Desean incrementar y/o consolidar su posicin competitiva. Desean tener un crecimiento sostenido.

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Cules son los principales manuales con que debe contar una organizacin El manual de polticas generales, el manual de calidad, los manuales de mtodos y otros manuales requeridos por el tipo particular del negocio.

Qu actividades y cunto procedimientos a) Recopilar informacin.

tiempo involucra hacer

4-8 hrs. 1-2 hrs.

b) Elaborar el borrador del diagrama de flujo.

c) Revisar el diagrama de flujo con los involucrados.

2-4 hrs.
4-8 hrs.
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d) Elaborar el borrador del procedimiento.

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e) Transcribir el borrador. f) Revisar y corregir el borrador por parte del elaborador. g) Revisar el borrador con los involucrados. h) Hacer correcciones finales. i) Imprimir el original.

4-8 hrs.
2-4 hrs. 2-4 hrs.

2-4 hrs.
1-2 hrs.

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Cmo se puede evitar que los procedimientos o manuales lleguen a hacerse burocrticos a) Hacindolos sencillos y comprensibles para todos. b) Elaborando polticas que sean realistas y funcionales para que se respeten al menos en el 90 al 95% de los casos. c) Incluyendo actividades de transformacin (al proceso, producto o servicio) que le agreguen valor para el cliente y para la propia organizacin.

d) Medir y evaluar los principales indicadores asociados a estos procesos y/o actividades.
e) Revisar y adecuar regularmente los procedimientos a la realidad cotidiana de la organizacin.

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Diagramas de Flujo
Concepto Diagramar es representar grficamente hechos, situaciones, movimientos, relaciones o fenmenos de todo tipo por medio de smbolos que clarifican la interrelacin entre diferentes factores y/o unidades administrativas, as como la relacin causa-efecto que prevalece entre ellos. Importancia En su calidad de instrumentos administrativos, estos recursos compendian en forma ordenada y detallada las operaciones que efectan los rganos que intervienen en ellos, los formatos que utilizan, as como los mtodos e instrumentos de trabajo con que determinan responsabilidades en la ejecucin, control y evaluacin de sus acciones.
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Simbologa de los Procedimientos

SIMBOLOS DE LA NORMA ASME PARA ELABORAR DIAGRAMAS DE FLUJO
Simples Smbolo Representa Operacin: Indica las principales fases del proceso, mtodo o procedimiento. Inspeccin: Indica que se verifica la calidad y/o cantidad de algo. Desplazamiento o transporte: Indica el movimiento de los empleados, material y equipo de un lugar a otro. Depsito provisional o espera: Indica demora en el desarrollo de los hechos. Almacenamiento permanente: Indica el depsito de un documento o informacin dentro de un archivo, o de un objeto cualquiera en un almacn. Combinados Smbolo Representa Origen de una forma o documento: Indica el hecho de elaborar una forma o producir un informe. Decisin o autorizacin de un documento: Representa el acto de tomar una decisin o bien el momento de efectuar una autorizacin.

Entrevistas: Indica el desarrollo de una entrevista entre 2 o ms personas.

Destruccin de documento: Indica el hecho de destruir un documento o parte de l, o bien la existencia de un archivo muerto

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SIMBOLOS DE LA NORMA ANSI PARA ELABORAR DIAGRAMAS DE FLUJO (DIAGRAMACION ADMINISTRATIVA)

Smbolo Representa

Inicio o trmino: Indica el principio o fin del flujo: Puede ser accin o lugar; adems, se usa para indicar una unidad administrativa o persona que recibe o proporciona informacin.

Actividad: Describe las funciones que desempean las personas involucradas en el procedimiento.

Documento: Representa cualquier documento que entre, se utilice, se genere o salga del procedimiento.

Decisin o alternativa: Indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisin entre dos o ms opciones.

Archivo: Indica que se guarde un documento en forma temporal o permanente.

Conector de pgina: Representa una conexin o enlace con otra hoja diferente, en la que contina el diagrama de flujo.

Conector: Representa una conexin o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte del mismo.

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SIMBOLOS DE LA NORMA ISO-9000 PARA DIAGRAMAS DE FLUJO

Smbolo Representa Operaciones: Fases del proceso, mtodo o procedimiento.

Inspeccin y medicin: Representa el hecho de verificar la naturaleza, calidad y cantidad de los insumos y productos.

Operacin e inspeccin: Indica la verificacin o supervisin durante las fases del proceso, mtodo o procedimiento de sus componentes.

Transportacin: Indica el movimiento de personas, material o equipo.

Demora: Indica el retraso en el desarrollo del proceso, mtodo o procedimiento.

Decisin: Representa el hecho de efectuar una seleccin o escoger una alternativa especfica de accin.

Entrada de bienes: Productos o material que ingresan al proceso.

Almacenamiento: Depsito y/o resguardo de informacin o productos.

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SIMBOLOS DE LA NORMA DIN PARA DIAGRAMAS DE FLUJO

Smbolo Representa Datos: Elementos que alimentan y se generan en el procedimiento.

Comienza ciclo: Inicio de un ciclo que produce o reproduce un flujo de informacin.

Documento: Representa un documento que ingresa, se procesa, se produce o sale de procedimiento.

Proceso: Representa la ejecucin de actividades u operaciones dentro del proceso, mtodo o procedimiento.

Decisin: Indica un punto dentro del flujo en el que es posible seleccionar entre dos o ms opciones.

Operaciones manuales: Constituye la realizacin de una operacin o actividad en forma especficamente manual.

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SIMBOLOS DE FLUJOGRAMA DE INGENIERIA DE OPERACIONES Y DE ADMINISTRACION Y MEJORA DE LA CALIDAD DEL PROCESO (DO)

Proceso

Proceso externo

Decisin

Tema

Decisin: Insumos mltiples

Decisin: Rendimientos mltiples

Procedimiento
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Funcin organizacional
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Clasificacin de los Fluxogramas Verticales Horizontales Panormicos Arquitectnicos De formas De labores Qu hace? De mtodos Cmo lo hace? Analtico Para qu lo hace? De espacio Dnde? Combinados labores y mtodos

Por su formato

Fluxogramas
Por su propsito o contenido

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Por su formato: Vertical: Nos indican la funcin. Horizontal: Es representativo. Panormico: Representativo, combina formato vertical y horizontal. Arquitectnico: Representativo, muestra espacios.

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Por su propsito: De formas: Todo origen de documentos termina en un archivo, transporte u operacin, va de izquierda a derecha, es representativo, su formato es horizontal.

De labores: Tiene 4 columnas, formato vertical, el desplazamiento va de arriba hacia abajo, comienza con una entrevista y termina en una operacin; este fluxograma nos indica quin hace y qu hace, nos describe cada operacin. 1 2
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Quin lo hace

Qu hace
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 De mtodos: Describe la actividad, cmo la hace, es descriptivo, nos indica la manera cmo se hace cada operacin. 1 Quin Qu Cmo

2 lo hace hace lo hace Analtico: Cada actividad tiene un objetivo, el cual buscamos, el qu y el cmo servirn para ensear para qu se hace cada actividad.
1 2 Quin lo hace Qu hace Cmo lo hace Para qu lo hace

De espacio: Dnde se hace, se indica el lugar, su formato es arquitectnico, es representativo. Combinado: Combinacin de formato horizontal y vertical.
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Cmo se elaboran los flujogramas de formato vertical? Los flujogramas verticales son descriptivos. Llevarn cuantas columnas sean necesarias segn su propsito, pueden ser de labores, de mtodos o analticos. La primera columna llevar el nmero ordinal 1 de la operacin. La segunda columna contendr el smbolo representativo de la operacin. La tercera columna consignar precisamente el ttulo del puesto que la ejecuta, seccin, departamento o nombre del funcionario (quien lo hace). Si el flujograma es de labores en la cuarta columna se explicar breve y claramente en qu consiste cada operacin.
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 Si el flujograma es de mtodos habr necesidad de hacer en

la quinta columna una descripcin detallada de cmo se hace cada operacin (cmo lo hace). Si se trata de un flujograma analtico, la sexta columna indicar el objetivo de cada operacin (para qu lo hace), pudiendo llevar columnas adicionales para anotar datos complementarios que faciliten el anlisis como el tiempo empleado y la distancia recorrida. 1a. 1 2 2a. 3a. 4a. 5a. 6a.

Quin
lo hace

Qu
hace

Cmo
lo hace

Para qu lo hace
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Flujograma Formato Vertical

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Cmo se elaboran los flujogramas de formato horizontal? Los flujogramas de formato horizontal se utilizan para representar cada una de las operaciones o pasos por los que atraviesa un documento con sus diferentes copias desde que se origina hasta que se archiva. Nos representa la simbologa adecuada. La primera columna se utiliza para anotar las caractersticas de cada copia (clases de papel, color, etc.) y la dems para sealar los puestos, oficinas, secciones, departamentos que realizan las operaciones por las que atraviesa cada copia. Las actividades se representan por los smbolos caractersticos.

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Flujograma Formato Horizontal

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Cmo se elaboran los flujogramas de formato panormico? Los flujogramas panormicos tienen por objeto mostrar el proceso entero de la actividad; para esto se registra en forma simultnea las actividades en forma vertical y horizontal. Para su elaboracin se sigue el siguiente procedimiento: 1. Se utiliza un cuadro multicolumnal que destine una columna para cada departamento o persona.
2. Registramos las acciones no slo en lnea vertical sino tambin en forma horizontal. 3. Visualizamos las labores del desplazamiento de los documentos. personal en el

4. Sealamos claramente las operaciones que corresponden a cada seccin o departamento.

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5. Anotamos el smbolo correspondiente para cada operacin, seguido de un pequeo nmero que corresponde al nmero progresivo de la operacin. 6. Indicaremos cuando o donde se origina cada forma o documento. 7. Permitiremos encontrar rpidamente los puntos sujetos a supervisin o control.

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Cmo se elaboran los flujogramas de formato arquitectnico? Los flujogramas de formato arquitectnico se usan para representar los desplazamientos de una persona o un documento en un proceso. Para su elaboracin debemos seguir los siguientes pasos: Se utiliza un plano arquitectnico de la seccin o el departamento, del espacio en que se desarrolla el proceso. Sobre el plano se dibuja los smbolos correspondientes a las distintas operaciones del proceso en el lugar que se realizan. Cada smbolo debe llevar un pequeo nmero que es el nmero progresivo de la operacin.

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 Los smbolos se unirn por una flecha punteada que indique el sentido de desplazamiento de la persona o documento. Cuando el desplazamiento no se realice en un solo piso o planta, puede utilizarse una proyeccin isomtrica del espacio.

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Proceso de trabajo
Es una secuencia de pasos, tareas o actividades que transforman los inputs en un output. Un proceso de trabajo incorpora valor a los inputs transformndolos o utilizndolos para producir algo nuevo.

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INPUTS Y OUTPUTS
INPUT Los materiales, equipamiento, informacin, recursos humanos, monetarios o condiciones medio ambientales necesarias para llevar a cabo el proceso.
OUTPUT El producto o servicio creado en el desarrollo del proceso; el cual se entrega al cliente.

INPUT

PROCESO

OUTPUT

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OUTPUTS
Output

Cliente externo Cliente interno

Output

Cliente externo Usuario del producto o servicio global de una organizacin que no es miembro de la misma. Cliente interno Usuario de productos o servicios de la organizacin que es un miembro de la misma.
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Clases de procesos
Macroprocesos
Procesos extensos, multifuncionales en los que participan mucha gente. Los ejecutivos y directivos tienden a considerar y elegir macroprocesos para mejorarlos.

Microprocesos
Procesos menores, ms definidos compuestos por una serie de pasos y actividades detallados. Los empleados tienden a considerar el trabajo que realizan como un microproceso.

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Seleccin de un proceso
1. Utilice la matriz de seleccin de procesos, introduzca objetivos empresariales ms importantes de empresa o departamento. 2. Prepare una lista de procesos de los que sea responsable (4 a 10). 3. Introduzca su lista en la matriz. 4. Pondere cada proceso en relacin al objetivo. 5= alto impacto, 1= bajo impacto. Sume cada columna. 5. Dos o tres procesos destacarn. Con el consenso del grupo elija los procesos a diagramar.
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P a POE 1.

2.
3. 4. 5. Suma
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Seleccin de un proceso
PERO RECUERDE!!! Aunque todos los procesos son importantes. Debera seleccionar un proceso que sirva a los clientes externos a su organizacin, ya que en ellos se encuentra el origen de la satisfaccin al cliente.

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