LA GESTION DE LA CALIDAD

P H V A
MEJORA CONTINUA (Kaizen)
CLIENTES

ACTUAR

P H V A

GENERAR VALOR

Cmo mejorar Qu hacer? la prxima vez? Cmo hacerlo?

PLANIFICAR

PREVENIR RIESGOS

VERIFICAR
Las cosas pasaron segn lo planificado?

HACER Hacer lo planificado

1

REDUCIR PERDIDAS

EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

PROCESOS PERSONAS

P H A V
CLIENTES

PROCEDIMIENTOS

RECURSOS

Sistema de calidad:
Son todos los procesos, recursos y acciones utilizados en forma planificada dentro de la Empresa que tienen un efecto positivo sobre la calidad de sus productos o servicios. Con un Sistema de calidad la empresa funciona en Sincrona. 3

EL FUNCIONAMIENTO DEL SGC

ESTRATEGIAS

INDICADORES

P
CULTURA

H
V
RECURSOS

AUDITORIA

CLIENTES

PROCESOS

ORGANIZACION

MEJORA

OBSTACULOS PARA EL CAMBIO

Visin y metas Estructura y sistemas Capacitacin

Recursos

Plan de accin

Visin y metas Visin y metas Visin y metas

Estructura y sistemas Estructura y sistemas Estructura y sistemas Estructura y sistemas Estructura y sistemas

Capacitacin

Recursos

Plan de accin Plan de accin

Cumplimiento pobre Confusin

Capacitacin

Recursos

Capacitacin

Recursos

Plan de accin
Plan de accin Plan de accin

Impaciencia

Visin y metas
Visin y metas

Capacitacin

Recursos

Frustracin

Capacitacin

Recursos

Inicio en falso 5

COMO GENERAR EL CAMBIO PARA CERRAR LAS BRECHAS?

CONOCIMIENTO
El Que y el Por que

Hbitos CAPACIDAD
CAPACIDAD (El como) (Habilidad)

DESEO

DESEO ACTITUD (Querer hacer) (Motivacin)

Una persona alcanza la efectividad cuando lo que realiza lo convierte en un habito Stephen Covey Los Siete Hbitos de la Gente Altamente Efectiva
6

3. EL PROGRAMA DEL BLOQUE

MODELO
(Cmo?)

OBJETIVOS (Qu se quiere?)

BLOQUE I

RESULTADOS
(Qu se logra)

Como? (How) Metodolologa Quines participan? (Who) Cuando? (When) Con qu? (With) (Recursos ) Donde? (Where)

LA CONQUISTA DE LA CALIDAD
OBJETIVO DEL BLOQUE I
Desarrollar de una nueva postura gerencial orientada hacia el cliente, para mejorar la calidad en las relaciones internas, una mejor productividad y mejor posicin de la empresa en el mercado

Modulo 0: Compromiso con el xito Modulo 1: Concepto de lo mejor Modulo 2 :Poltica de la Calidad Modulo 3: Sociedad con el futuro Modulo 4: Satisfaccin total Modulo 5: Poder de la participacin Modulo 6: El nuevo Gerente
8

OBJETIVOS DEL MODULO 0: COMPROMISO CON EL XITO

Percibir las ventajas reales que se podran obtener para las empresas y adecuando sus expectativas a los objetivos del Programa

Sensibilizar para la Calidad Total

9

COMO SE LOGRA EL OBJETIVO DEL MODULO 0?

Comprometiendo a las personas claves / grupo de apoyo de la empresa con la implantacin de la Calidad Total

10

OBJETIVOS DEL MODULO 1: CONCEPTO DE LO MEJOR 1. Asimilar los conceptos bsicos de la calidad y 2. Prepararlos para iniciar la implantacin del programa en sus empresas
Convencer es mas que Argumentar
11

COMO SE LOGRA EL OBJETIVO DEL MODULO 1?

Generando informaciones sobre la calidad total que sirva para fundamentar la implantacin del programa Facilitando la comprensin de los conceptos de la Calidad Capacitando para dirigir reuniones productivas, promovidas en el transcurso del proceso de implantacin del Programa en las empresas Preparando para la realizacin de las tareas de implantacin con el Cuaderno de Herramientas

12

OBJETIVOS DEL MODULO 2: POLTICA DE LA CALIDAD

Capacitar para entender los principios de la Calidad que adoptarn en sus empresas Una Cuestin de Principios
13

COMO SE LOGRA EL OBJETIVO DEL MODULO 2?

Conduciendo al grupo a definir la

Poltica de la Calidad que va a ser difundida y practicada en sus empresas

Evaluando mediante una auto

evaluacin la situacin actual con relacin a los principios de la Calidad y

Capacitando para el uso de la

tabulacin y anlisis de la Investigacin Nuestra empresa trabaja con la Calidad total?

14

CULES SON LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL?

10. LA NO ACEPTACIN DE ERRORES 9. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

8. DIFUSIN DE INFORMACIN

7. DELEGACIN 6. GERENCIA DE PROCESOS 5. MEJORA CONTINUA 4. CONSTANCIA DE PROPSITOS

3. DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS 2. GERENCIA PARTICIPATIVA 1.TOTAL SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

MEJORAMIENTO CONTINUO DEL DESEMPEO

15

COMO SE LOGRA EL OBJETIVO DEL MODULO 2? Mediante un diagnostico que tiene el objetivo de identificar la situacin de su empresa con relacin a los principios de la Calidad Total. Ejemplo del Cuestionario:
Principio 1 Total Satisfaccin de los Clientes Total Cuestionarios Nota 1 2 3 4 Nmero de Respuestas 3 1 5 1 10

16

NUESTRA EMPRESA TRABAJA CON CALIDAD TOTAL? CONSOLIDADO DEL AUTODIAGNOSTICO

Organizacin: ........................................................................................... Fecha: ...............................

Pag. 3

PRINCIPIOS 1. TOTAL SATISFACCION DE LOS CLIENTES 2. GERENCIA PARTICIPATIVA 3. DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS 4. CONSTANCIA DE PROPOSITOS 5 . PERFECCIONAMIENTO CONTINUO 6. GERENCIA DE PROCESOS 7. DELEGACION

Nota 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Nmero de Nota Respuestas 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Nmero de Respuestas

Nota 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Nmero de Respuestas

Nota 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Nmero de Respuestas

17 8. DIVULGACION DE INFORMACION 9. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

10. NO ACEPTACION DE ERRORES

RESULTADOS DEL AUTODIAGNOSTICO

PERFIL DE LOS RESULTADOS
10. NO ACEPTACION DE ERRORES 9. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 8. DIVULGACION DE INFORMACION 7. DELEGACION 2,3

2,0

1,6

2,0

6. GERENCIA DE PROCESOS Principios 5 . PERFECCIONAMIENTO CONTINUO 4. CONSTANCIA DE PROPOSITOS 3. DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS 2. GERENCIA PARTICIPATIVA 1. TOTAL SATISFACCION DE LOS CLIENTES 0 0,5 1 1,5 2 2,0

2,2

Maximo Nota

2,6

1,9

2,0

2,4 2,5 3 3,5 4 4,5

18

Nota

OBJETIVOS DEL MODULO 3: SOCIEDAD CON EL FUTURO

1. Ampliar la visin de negocios de las empresas participantes y 2. Ejercitar en la previsin del ambiente futuro en que sus empresas actuarn teniendo en cuenta la satisfaccin de los clientes. La Estrategia de la Permanencia 19

COMO SE LOGRA EL OBJETIVO DEL MODULO 3?

Definiendo claramente la Misin y Visin de la
empresa para que sea difundida y compartida en toda la organizacin

Analizando las amenazas y oportunidades que el

entorno le plantea

Identificando los Factores crticos de xito (FCE)

en el Negocio en que estamos

Analizando las principales Fortalezas y debilidades

a lo interno de la empresa. FODA priorizado

Definiendo que debera hacer la empresa para

mejorar su posicin financiera y cual debera ser el posicionamiento con los clientes

En suma, formulando el proceso de Planificacin

estratgica
20

EL PROCESO DE PLANIFICACION ESTRATEGICA

1. Quines somos y por qu estamos aqu?
MISIN

Visin

4. Cmo lo hacemos y cmo sabremos si hemos llegado?

MONITOREO Y RETROALIMENTACION

VALORES

PLAN DE ACCION

ANALISIS ENTORNO

2. Dnde estamos?

FCE
ESTRATEGIAS
OBJETIVOS ESTRATEGICOS VISIN ANALISIS INTERNO

(VALIDACION)

POLITICA

21

3. A dnde queremos llegar?

RUMBO ESTRATEGICO
MISION

DEFINIR CUAL ES LA PROYECCION DEL NEGOCIO

Visin

VALORES

22

PLAN ESTRATEGICO (CONTINUACIN)

Hacer el anlisis del entorno del negocio

PERDIDAS

MERCADO LEGISLACION

RIESGOS

OPORTUNIDADES
COMPETIDORES TECNOLOGIA

COMPETENCIAS
23

PLAN ESTRATEGICO (CONTINUACIN)

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO: Establecer las propuestas de valor para el cliente
POLITICAS DE CALIDAD

LOS 3 COMPROMISOS

CUMPLIR

PREVENIR

MEJORAR

REGLAMENTACION REQUISITOS

PROBLEMAS Y RIESGOS

EFICACIA
24

EFICIENCIA

PLANIFICACION DIRECTIVA (CONTINUACIN)

Definir los objetivos estratgicos

CALIDAD COSTOS
Objetivos estratgicos

Establecer el Plan Estratgico

PROCESOS ACTIVIDADES RESPONSABLES RECURSOS PLAZOS

RAPIDEZ INNOVACION RELACIONES

Sobrevivir Crecer Ser rentable

25

Mes 3 y 4

OBJETIVO DEL MODULO 4: SATISFACCIN TOTAL

1. Comprender la importancia de orientar su empresa hacia la atencin de las necesidades y expectativas de los clientes

2. Estar preparados para utilizar instrumentos de evaluacin permanente de su satisfaccin

El Cliente tiene la palabra

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COMO SE LOGRA EL OBJETIVO DEL MODULO 4?

Incentivando al grupo a comprender
la importancia de escuchar al Cliente al cliente, para la supervivencia de la empresa

Generando informaciones sobre el

cliente, sus necesidades y expectativas. cliente externo.

Investigando la satisfaccin del

27

PROCESO SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO

PLANIFICAR

1.- Identificar productos/servicios. 2.- Identificar clientes 3.- Identificar requerimientos del cliente 4.- Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones 5.- Identificar pasos claves del proceso (diagrama de flujo) 6.- Identificar y seleccionar los parmetros de medicin 28

12.- Identificar con quien compararse 11.- Institucionalizar la mejora

ACTUAR

10.- Identificar oportunidades de mejora 9.- Evaluar la efectividad

VERIFICAR

8.- Controlar el proceso 7.- Determinar la capacidad del proceso

HACER

HERRAMIENTAS DEL PROCESO SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO

PLANIFICAR

1.- Pareto de productos/servicios. 2.- Pareto de clientes 3.- Encuesta a clientes 4.- Despliegue de la funcin de Calidad

12.- Documentar o pasar al paso 9

ACTUAR

11.- Evaluar la efectividad

VERIFICAR

10.- Desarrollar plan piloto de mejora 9.- Identificar oportunidades de mejora (brainstorming)
HACER

5.- Diagrama de flujo

6.- Anlisis de Modo y Efectos de falla 29

8.- Benchmarking 7.- Anlisis Cpk

ANALISIS DEL VALOR PERCIBIDO

Importancia

INSATISFACCION RELEVANTE
Alta

SATISFACCION RELEVANTE

Importancia

INSATISFACCION IRRELEVANTE
baja

SATISFACCION IRRELEVANTE

30

Baja satisfaccin

Alta satisfaccin

OBJETIVO DEL MODULO 5: PODER DE LA PARTICIPACIN

Convencer que la Calidad Total se hace mediante la participacin de todos en la empresa
El xito Compartido
31

COMO SE LOGRA EL OBJETIVO DEL MODULO 5?

Incentivando al grupo de participantes a

comprender el potencial del trabajo en equipo, cuando hay sinergia Comprendiendo las ventajas de la participacin y elaborando instrumentos que estimulen a los empleados a la participacin y al compromiso con los objetivos de la empresa

Sistema de sugerencias y comunicacin interna.

32

OBJETIVO DEL MODULO 6: EL NUEVO GERENTE

Estar capacitados para identificar la estructura organizacional y el estilo gerencial mas adecuado para una empresa orientada hacia el cliente

El Nuevo Gerente: Lider

33

COMO SE LOGRA EL OBJETIVO DEL MODULO 6?

Comprendiendo las diferentes formas de
organizacin y de estilos gerenciales y su impacto en el sistema de comunicacin, en la estructura del poder y en la satisfaccin del cliente. Sensibilizando sobre la frecuente ocurrencia de problemas de comunicacin, identificando sus causas ms comunes.

Delegacin de funciones del gerente

34

CAMBIOS PARA LOGRAR LA CALIDAD

GERENCIA DEL PASADO
1.
2.

GERENCIA DE HOY
1. 2.

3.

4. 5.

DEMASIADO CONTROL CONCENTRACION EN LAS TAREAS ESPECIFICAS DECISION IMPUESTA Y CENTRALIZADA TRABAJO INDIVIDUAL EXPERTOS TRABAJADORES

3.

4. 5.

ALTO COMPROMISO CONCENTRACION EN LOS PROCESOS Y CLIENTES DECISIN POR CONSENSO, PROCESO PARTICIPATIVO TRABAJO GRUPAL EXPERTOS TODOS

35

CAMBIOS PARA LOGRAR CALIDAD (CONTINUACIN)

GERENCIA DEL PASADO
6. 7.

GERENCIA DE HOY
6. 7.

8. 9. 10.

EL CASTIGO SE ADECUABA AL TRABAJO DESCUBRIMIENTO DE LA VIA CORRECTA; PROCESOS CAMBIABAN LENTAMENTE MANTENIMIENTO DE NUMEROS ESTRUCTURA VERTICAL Y RIGIDA VALORES NO EXPRESADOS

8. 9. 10.

RECONOCIMIENTO Y RECOMPENSA PARTICIPAR Y ACEPTAR LA RESPONSABILIDAD DEL MEJORAMIENTO CONTINUO MANTENIMIENTO DE DESEMPEO ESTRUCTURA HORIZONTAL Y FLEXIBLE VALORES COMPARTIDOS

36

FASES DE LA IMPLANTACIN

1.Sensibilizacin 2. Diagnstico 3. Entrenamiento

4. Implementacin orientada
37

5. Consultora en Planta

6. Auditoria Interna

QUIENES PARTICIPAN EN LA EMPRESA?

Dos ( 2 ) directivos por empresa. Equipo de Personas Clave/ Grupos de apoyo que apoyan en la ejecucin de tareas especficas) Auditores internos en cada empresa ( contribuyen al mantenimiento del programa). Los consultores que acompaan el proceso.

38

METODOLOGIA DE TRABAJO
CONSULTOR FACILITADOR

1RA. TRANSFERENCIA

ENTRENAMIENTO

DOS (2) DIRECTIVOS

2DA. TRANSFERENCIA

3RA. TRANSFERENCIA
IMPLEMENTACION ORIENTADA/CONSULTORIA EN PLANTA

PERSONAS CLAVES/APOYO

IMPLEMENTACION ORIENTADA/CONSULTORIA EN PLANTA

PERSONAL DE LA EMPRESA

RETROALIMENTACION /AUDITORIA INTERNA

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PRODUCTOS (ENTREGABLES)

BLOQUE I: La Conquista de la Calidad Plan estratgico, Investigacin del cliente interno y externo. Sistema de sugerencias y comunicacin interna. Delegacin de funciones del gerente
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CRONOGRAMA DE EJECUCION
SEMANA/SESION/MODULO 0. Compromiso con el xito 1. Concepto de lo mejor Implementacin orientada 2. Politica de Calidad Implementacin orientada 3. Sociedad con el futuro Implementacin orientada 4. Satisfaccion total Implementacin orientada 5. El poder de participar Implementacin orientada 6. El nuevo Gerente Implementacin orientada Entrenamiento para la Auditora Interna Ejecucin de la Auditora Interna Diagnostico inicial Consultoria en planta 1 Consultoria en planta 2 Consultoriaen planta 3 Consultoria en planta 4 Leyenda: Consultores entrenan a los Empresarios Consultores realizan Diagnostico en cada empresa Auditor Interno designado revisa los resultados obtenidos Consultores ayudan en cada empresa a la transferiencia Empresarios Implementan tareas en sus Empresas 3 3 3
1 2 3 4
SO S1 S2 S3

6
S5

7
S6

8
S7

S4

4 4 10 4 10 4 10 4 10 4 10 4 10 4 2

3 3

41