CATP 2011-2

Universidad de Hunuco
Facultad de Ingeniera

E.A.P Ingeniera de Sistemas e Informtica

Frameworks Orientados a Procesos y Servicios de Negocio

ITIL Gestin de Incidentes

Aunque el concepto de incidencia se asocia naturalmente con cualquier malfuncionamiento de los sistemas de hardware y software segn el libro de Soporte del Servicio de ITIL un incidente es: Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupcin o una reduccin de calidad del mismo. Por lo que casi cualquier llamada al Centro de Servicios puede clasificarse como un incidente.

ITIL Gestin de Incidentes

Visin General
La Gestin de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible.
Gestin de Incidentes no debe confundirse con la Gestin de Problemas

ITIL Gestin de Incidentes : Desventajas

Cuando existe una incorrecta Gestin de Incidentes :

Reduccin de los niveles de servicio. Se dilapidan valiosos recursos: demasiada gente o gente del nivel inadecuado trabajando concurrentemente en la resolucin del incidente. Se pierde valiosa informacin sobre las causas y efectos de los incidentes para futuras reestructuraciones y evoluciones. Se crean clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestin de sus incidentes.

ITIL Gestin de Incidentes: Clasificacin

Clasificacin del Incidente

Es frecuente que existan mltiples incidencias concurrentes por lo que es necesario determinar un nivel de prioridad para la resolucin de las mismas. El nivel de prioridad se basa esencialmente en dos parmetros:

Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cmo ste afecta a los procesos de negocio y/o del nmero de usuarios afectados. Urgencia: depende del tiempo mximo de demora que acepte el cliente para la resolucin del incidente y/o el nivel de servicio acordado.

ITIL Gestin de Incidentes

Diagrama de prioridades en funcin de la urgencia e impacto del incidente

ITIL Gestin de Incidentes: Escalado

Escalado y Soporte
Cuando no se resuelva en primera instancia un incidente , para ello se debe recurrir a un especialista o a algn superior que pueda tomar decisiones .

Tipos de escalado: Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de ms alto nivel para resolver el problema.
Escalado jerrquico: Debemos acudir a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar ms recursos para la resolucin de un incidente especfico.

ITIL Gestin de Incidentes: Proceso

Proceso: El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de Incidentes:

ITIL Gestin de Incidentes : Proceso

Proceso de Registro de Incidentes

La admisin y registro del incidente es el primer y necesario paso para una correcta gestin del mismo. Las incidencias pueden provenir de diversas fuentes tales como usuarios, gestin de aplicaciones, el mismo Centro de Servicios o el soporte tcnico, entre otros. El proceso de registro debe realizarse inmediatamente pues resulta mucho ms costoso hacerlo posteriormente y se corre el riesgo de que la aparicin de nuevas incidencias demore indefinidamente el proceso.

ITIL Gestin de Incidente: Proceso

Proceso de Clasificacin
La clasificacin de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda la informacin que pueda ser de utilizada para la resolucin del mismo.

Actividades: Categorizacin: se asigna una categora (que puede estar a su vez

subdividida en ms niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolucin. Se identifican los servicios afectados por el incidente.

Establecimiento del nivel de prioridad: dependiendo del impacto y la

urgencia se determina, segn criterios preestablecidos, un nivel de prioridad.

ITIL Gestin de Incidentes: Proceso

Clasificacin
Asignacin de recursos: si el Centro de Servicios no puede resolver el
incidente en primera instancia designara al personal de soporte tcnico responsable de su resolucin (segundo nivel).

Monitorizacin del estado y tiempo de respuesta esperado: se asocia

un estado al incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de resolucin del incidente en base a la prioridad.

ITIL Gestin de Incidentes : Proceso

Proceso de Anlisis, Resolucin y Cierre de Incidentes

En primera instancia se examina el incidente con ayuda de la KB para determinar si se puede identificar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar el procedimiento asignado.

Si la resolucin del incidente se escapa de las posibilidades del Centro de Servicios ste redirecciona el mismo a un nivel superior para su investigacin por los expertos asignados. Si estos expertos no son capaces de resolver el incidente se seguirn los protocolos de escalado predeterminados.
Durante todo el ciclo de vida del incidente se debe actualizar la informacin almacenada en las correspondientes bases de datos para que los agentes implicados dispongan de informacin sobre el estado del mismo.

ITIL Gestin de Incidentes: Proceso

Una correcta Gestin de Incidentes requiere de una infraestructura que facilite su correcta implementacin. Entre ellos cabe destacar:
Un correcto sistema automatizado de registro de incidentes y relacin con los clientes Una Base de Conocimiento (KB) que permita comparar nuevos incidentes con incidentes ya registrados y resueltos. Una (KB) actualizada permite:
Evitar escalados innecesarios. Convertir el know how de los tcnicos en un activo duradero de la empresa. Poner directamente a disposicin del cliente parte o la totalidad de estos datos (a la manera de FAQs) en una Extranet. Lo que puede permitir que a veces el usuario no necesite siquiera notificar la incidencia.

ITIL Gestin de Incidentes: Mtricas

Para el correcto seguimiento de todo el proceso es indispensable la utilizacin de mtricas que permitan evaluar de la forma ms objetiva el
funcionamiento del servicio. Algunas mtricas a considerar son: Nmero de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades. Tiempos de resolucin clasificados en funcin del impacto y la urgencia de los incidentes. Costos asociados. Uso de los recursos disponibles en el Centro de Servicios. Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resueltos en primera instancia por el Centro de Servicios. Grado de satisfaccin del cliente.

ITIL Gestin de Problemas

La Gestin de Problemas : Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.

Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes .

ITIL Gestin de Problemas

Introduccin y Objetivos Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI es la funcin de la Gestin de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones. Cabe diferenciar entre: Problema: causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa. Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas.

ITIL Gestin de Problemas

ITIL Gestin de Problemas

ITIL Gestin de Problemas: Funciones

Identificar, registrar y clasificar los problemas. Dar soporte a la Gestin de Incidentes proporcionando informacin y soluciones temporales o parches. Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer soluciones. Elevar RFCs a la Gestin de Cambios para llevar a cabo los cambios necesarios en la infraestructura TI. Realizar un seguimiento post-implementacin de todos los cambios para asegurar su correcto funcionamiento. Realizar informes que documenten los orgenes y soluciones a un problema Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales.

ITIL Gestin de Problemas: Beneficios

Los principales beneficios de una correcta Gestin de Problemas: Un aumento de la calidad general de los servicios TI. Se minimiza el nmero de incidentes. Los incidentes se solucionan ms rpidamente y, generalmente, en la primera lnea de soporte TI ahorrando recursos e innecesarios escalados. La documentacin desarrollada es de gran utilidad para la Gestin de la Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio.

ITIL Gestin de Problemas :: Proceso

Las principales actividades de la Gestin de Problemas son :

Control de Problemas: se encarga de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos.

Control de Errores: registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismos mediante RFCs que son enviadas a la Gestin de Cambios. Asimismo efecta la Revisin Post Implementacin de los mismos en estrecha colaboracin con la Gestin de Cambios. Y cuando la estructura de la organizacin lo permite, desarrollar una Gestin de Problemas Proactiva que ayude a detectar problemas incluso antes de que estos se manifiesten provocando un deterioro en la calidad del servicio.

ITIL Gestin de Problemas

Proceso de la gestin de problemas

ITIL Gestin de Problemas

Proceso - Control de Problemas El principal objetivo del Control de Problemas es conseguir que estos se conviertan en Errores Conocidos para que el Control de Errores pueda proponer las soluciones correspondientes.

ITIL Gestin de Problemas

FASES: 1. Identificacin y Registro de Problemas Qu fuentes de informacin utiliza? La base de datos de Incidentes: Cualquier incidente del que no se conocen sus causas y que se ha cerrado mediante algn tipo de solucin temporal es potencialmente un problema. el incidente es aislado? o su impacto se extiende a la estructura TI ?

ITIL Gestin de Problemas

El registro de problemas es, en principio, similar al de los incidentes aunque el nfasis debe hacerse no en los detalles especficos de los incidentes asociados sino ms bien en su naturaleza y posible impacto. Qu, informacin debe considerarse?:

Causas del problema. Sntomas asociados. Soluciones temporales. Servicios involucrados. Niveles de urgencia, prioridad e impacto. Estado: activo, error conocido, cerrado.

ITIL Gestin de Problemas

2. Clasificacin y Asignacin de Recursos La clasificacin del problema engloba las caractersticas generales de ste: si es un problema de hardware o software, que reas funcionales se ven afectadas y detalles sobre los diferentes elementos de configuracin involucrados en el mismo. Se debe determinar la prioridad del problema, como en el caso de los incidentes, se determina tanto a partir de la urgencia (demora aceptable para la solucin del problema) como de su impacto (grado de deterioro de la calidad del servicio).

ITIL Gestin de Problemas

2. Clasificacin y Asignacin de Recursos

Una vez clasificado y determinada su prioridad se deben de asignar los recursos necesarios para su solucin. Estos recursos deben ser suficientes para asegurar que los problemas asociados son tratados eficazmente y as minimizar su impacto en la infraestructura TI.

ITIL Gestin de Problemas

3. Anlisis y Diagnstico: Error conocido Siempre el origen del problema es un error de hardware o software? Podra ser que el problema se presente por: Errores de procedimiento. Documentacin incorrecta. Falta de coordinacin entre diferentes reas. ...

ITIL Gestin de Problemas

ITIL Gestin de Problemas

Proceso - Control de Errores Una vez que el Control de Problemas ha determinado las causas de un problema es responsabilidad del Control de Errores el registro del mismo como error conocido.

ITIL Gestin de Problemas

Una vez determinada la solucin ptima al problema y antes de elevar una RFC a la Gestin de Cambios han de tenerse en cuenta las siguientes consideraciones: Es conveniente demorar la solucin? Ya sea porque se prevn cambios significativos en la infraestructura TI a corto plazo o por el escaso impacto del problema en cuestin. Es la solucin temporal aportada suficiente para mantener unos niveles de calidad de servicios aceptable?

ITIL Gestin de Problemas

Revisin Post Implementacin y Cierre Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a cerrado se debe analizar el resultado de la implementacin de la RFC elevado a la Gestin de Cambios (PIR). Si los resultados de esta PIR son los deseados y se pueden cerrar todos los incidentes relacionados con este problema se considera concluido el proceso y se emiten los informes correspondientes.

ITIL Gestin de Problemas

Entre la documentacin generada destacan: Informes de Rendimiento de la Gestin de Problemas: donde se detalle el nmero de errores resueltos, la eficacia de las soluciones propuestas, los tiempos de respuesta y el impacto en la Gestin de Incidentes. Informes de Gestin Proactiva: donde se especifiquen las acciones ejercidas para la prevencin de nuevos problemas y los resultados de los anlisis realizados sobre la adecuacin de las estructuras TI a las necesidades de la empresa.

Informes de Calidad de Productos y Servicios: donde se evale el impacto en la calidad del servicio de los productos y servicios contratados y que eventualmente puedan permitir adoptar decisiones informadas sobre cambios de proveedores, etc.