INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHETUMAL INGENIERIA EN ADMINISTRACION

Mercadotecnia Electrnica

CALL CENTER

PRESENTA: CARRILLO GARCA DAVID A. LOZANO RODRGUEZ JUANA SERRANO QUINTANILLA FLOR MARTNEZ ESTRELLA IRENE DEL C.

ASESOR: Lic. Domy Poot Naal

INTRODUCCIN
Un Call Center es la solucin donde convergen resultados econmicos y de calidad que sirve de interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto este interfaz tiene que ser rpido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener informacin.

Este le gestionar de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costes, aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y, cmo no, un mayor contacto con sus clientes. A travs de un Call Center tambin se puede dar servicio no solo a clientes sino a colaboradores internos y proveedores de su compaa, ellos tambin son clientes.

La Misin principal de un call center, es lograr que los clientes sean ms productivos en sus negocios a travs del servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los call center se enfoquen ms a su negocio, que sean ms giles en su operacin, y que sean mas eficientes en cuanto a sus resultados.

La operacin en un call center es completamente automatizada para garantizar agilidad, calidad, precisin y bajos costos en la atencin de sus clientes.

En un panorama econmico como el actual, con un mercado cada vez ms exigente, las empresas se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de su actividad a fin de ser competitivas.

Esto les lleva a confiar a empresas externas especializadas la gestin de determinados servicios que, aun siendo fundamentales en sus resultados, no forman parte de su actividad principal.

LINEA DEL TIEMPO

AO 1867 SUCESO HECHO

Se forma el Frederick Marion Hubbell ayuda a formar Equitable Equitable life Life of Iowa insurance Contact Center??? El primer telfono instalado Creacin de VRU No hay telfonos pblicos disponibles as que no hay centros de llamadas. En su lugar, la gente se reuna con sus vecinos. Primer telfono instalado en Des Moines en Equitable. El Segundo telfono instalado el da siguiente en Terrace Hill. El hombre llamado Vctor R. Unthe contrat al telfono personal de Equitable Life Building de New York.

1873

1877 1878

1878

1888

Primera Thomas Adams Gum Company introdujo las Mquina primeras mquinas expendedoras de los Estado expendedora Unidos

AO 1899 1904 1905 1918

SUCESO

HECHO

Se inventa el El clip de hoy en forma fue patentado en abril de clip moderno 1899 por William Middlebrook de Waterbury Se establece Call Center establecido despus de estallar la el call center guerra ruso-japonesa para responder a la internacional pregunta: "Quin es Russo?" Dopplegang er Ejecuta Centralita Telfono El secuestro del beb Lindbergh El aumento de volumen de llamadas en centros de llamadas conduce al talento centralita mltiples brazos

1932

conduce al uso generalizado de que faltan centros de atencin infantil.

AO 1944

SUCESO Primera msica de espera de call center

HECHO El tro pop de las Hermanas Andrews fue la primera msica de espera para el Call Center del Ejrcito

1969

Call Center Jobs lleg a ser popular

Programa de Aseguramient o de la Calidad Creado

Gracias a la NASA se hizo popular.

1984

Programa social cientfico George Orwell diseos para monitorear las llamadas "para el bien comn".

2000

Se establece Se establece para responder a las preguntas en el Hotline Y2K torno al hecho de que el inicio efectivo del milenio no fue hasta 1/1/2001

AO 2002

SUCESO Se establece Hy Vee Foods Bolsa (Lnea de Asesoramiento).

HECHO "Papel o Lnea de Asesoramiento de plstico" establecido por Hy Vee Alimentos para ayudar a los compradores indecisos racionalizar

QU ES CALL CENTER?
Se trata de la oficina donde un grupo de personas especficamente entrenadas se encarga de brindar algn tipo de atencin o servicio telefnico. s i e m p r e q u e s e h a b l a d e u n c a l l c e n t e r, n o s referimos a centros de atencin de llamadas, compaas que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atencin a clientes, atencin a reclamaciones, asistencias y soportes tcnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.

De momento, el Call center virtual se va implantando lentamente, pero existe otra frmula ms arraigada que es la voz sobre Internet Protocol (IP) que permite al internauta, a travs de un clic, ponerse en contacto telefnico con el operador que le va a resolver todas sus dudas, con el consiguiente ahorro telefnico.

Gracias a todos estos avances tecnolgicos, el call center ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para poder convertirse en un estratgico elemento del sistema CRM (Customer Relationship Management) de las empresas, que, sin embargo, considero no se le est sabiendo sacar todas los beneficios que el sistema puede facilitar.

Histricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a travs del telfono. Al principio era principalmente informativo y tena un carcter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilizacin se expandi considerablemente, debido principalmente a dos factores:

Fuerte competencia, que convirti un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente. Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da ms valor a su tiempo libre.

VENTAJAS
Entre las ventajas de los Call center se encuentra el servicio rpido y personalizado al cliente con menor tiempo de espera, hay un entrenamiento bsico que permite darle fluidez a las tareas para las que se considera el Call center como seran recepcin de pedidos, cobranzas o promocin de productos. Adems se lleva un control ms preciso de las llamadas que se realizan y las que se reciben por parte de clientes, y con base en ello se puede medir la efectividad del servicio de Call center y tomar las medidas a efecto de establecer polticas de ventas, recuperacin de cuentas.

Adems se cuenta con personal capacitado que puede manejar atencin internacional con unas pocas instrucciones, y se puede esperar que por el costo se obtenga un mejor servicio y un mayor beneficio para la empresa. Adems existiendo mucha oferta de servicio de Call center hoy en da, se hace fcil encontrar la que mejor satisfaga nuestras necesidades de comunicacin.

VENTAJAS DE USAR EL CALL CENTER

-rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o mnima espera.

Existe una padronizacion, que permite un atendimiento bsico, de temas triviales.

Se dispone de direccin y contacto preciso.

El sistema de atendimiento ya esta preparado, listo, para atender por asunto, con lo que ramifica el atendimiento.
Atendientes previamente entrenados y instruidos. Los atendientes son responsables por atender, programar, solucionar y desbloquear asuntos.

EMPRESAS EN CHETUMAL CON EL SERVICIO CALL CENTER

Agencias de viajes: Mexicana CAPA Polica estatal de Quintana Roo Telcel Banamex Bancomer

Santander
Telmex CFE

FUENTES DE INFORMACIN
http://www.infored.com.mx/call-center/

http://www.atenciontelefonica.com.mx/
http://timerime.com/es/linea_de_tiempo/166158/Histor y+of+the+Call+Center/ http://html.rincondelvago.com/call-centers.html

INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHETUMAL INGENIERIA EN ADMINISTRACION

MERCADOTECNIA ELECTRNICA

WEB CENTER PRESENTA: CARRILLO GARCA DAVID A. LOZANO RODRGUEZ JUANA SERRANO QUINTANILLA FLOR MARTNEZ ESTRELLA IRENE DEL C. ASESOR: LIC. DOMY POOT NAAL

INTRODUCCIN
Para las empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, en esta informacin se valoran datos de las llamadas y de los agentes. El Web Center, es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboracin, aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios lo cual nos brindan capacidades de contenido, colaboracin, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva. Y as llegar ms fcilmente al cliente e interactuar y estar en contacto en los sitios ms frecuentes de los mismos.

WebCenter es un producto basado en Oracle Application Development Framework. Contiene un conjunto de componentes para la construccin de aplicaciones web enriquecidas, portales y sitios de colaboracin en equipo / social.

Oracle WebCenter est dirigido a usuarios tanto de la comunidad de desarrollo y de negocio, ofreciendo un entorno de desarrollo que incluye WebCenter Framework y Servicios WebCenter junto con una aplicacin fuera de la caja para la colaboracin en equipo y redes sociales empresariales.

WEBCENTER SERVICIOS DE LAS CAPACIDADES

Servicios de Redes Sociales -. Permite a los usuarios maximizar la productividad a travs de la colaboracin La gente de conexin - Permite a los usuarios armar sus redes de negocios como Linked-In

Debates - Proporciona la capacidad de crear y participar en la discusin roscada. Esta es una versin integrada de los foros previstos por Jive Software. Anuncios - Permite a los usuarios enviar, personalizar y administrar anuncios.

Mensajera Instantnea y Presencia (IMP) Proporciona la capacidad de observar el estado de presencia en lnea de otros usuarios autenticados (ya sea fuera de lnea en lnea, ocupado o desocupado) y comunicarse con ellos. Blog - Habilita la funcionalidad de los blogs en el contexto de una aplicacin. Esta caracterstica viene de una versin integrada de cdigo abierto paquete jzWiki.

Wiki - Self-service, la comunidad, orientada a la publicacin de contenido y de compartir. Esta es una versin integrada de cdigo abierto paquete jzWiki.

Servicios compartidos - Proporciona

caractersticas para redes sociales y la productividad personal.

Documentos - Proporciona gestin de contenidos y capacidades de almacenamiento, incluyendo el contenido de carga, el archivo y la creacin de carpetas y de gestin, presentar registro de salida, control de versiones, etc. Esta funcionalidad requiere la autorizacin de un JCR (JSR-170) producto compatible con depsito de documentos.

Enlaces - Ofrece la posibilidad de ver, acceder, y la informacin relacionada asociado, por ejemplo, puede vincular a un documento de la solucin de un hilo de discusin.
Listas - Permite a los usuarios crear, publicar y administrar listas.

Page - Ofrece la posibilidad de crear y administrar pginas en tiempo de ejecucin. Tags - Ofrece la posibilidad de asignar una o ms palabras clave personalmente relevantes para una determinada pgina o documento. Esta caracterstica es similar a la pgina web del.cio.us.

Eventos - proporciona calendarios de grupo, que los usuarios pueden utilizar para programar reuniones, citas, y cualquier otro tipo de equipo de encuentro. Esta caracterstica requiere la implementacin de un servidor independiente de calendario, que puede ser Beehive Oracle o Microsoft Exchange.

Servicios Personales Productividad - Se enfoca en las necesidades de un individuo, en lugar de un grupo. Mail - Proporciona integracin con servidores de correo IMAP y SMTP para permitir a los usuarios realizar funciones simples de correo como ver, leer, crear y borrar mensajes, crear mensajes con archivos adjuntos, y responder o reenviar mensajes existentes. Notas - Proporciona la capacidad para "anotar" y conservar los bits rpidas de informacin personalmente relevante. Actividades recientes - Proporciona una vista de resumen de los cambios recientes en los documentos, debates y anuncios.

RSS - Ofrece la posibilidad de publicar contenido de WebCenter Servicios Web 2.0 como fuentes de noticias en RSS 2.0 y Atom 1.0 formatos. Buscar - Ofrece la posibilidad de buscar etiquetas, servicios, una aplicacin o un sitio entero. Esto hace que el uso de una versin de la licencia limitada de producto de bsqueda de Oracle. Lista de Trabajo - Ofrece una perspectiva personal, de un vistazo visin de los procesos de negocio que requieren atencin. Estos pueden incluir una solicitud de revisin de documentos y otro tipo de proceso de negocio que vienen directamente de las aplicaciones empresariales.

El Web Center es la plataforma de colaboracin de los usuarios de negocio social brindando conectividad entre las personas y la informacin.

El Web Center admite a las organizaciones acrecentar la confianza en los clientes con sitios web establecidos.

HISTORIA
A lo largo de su historia BI Web Center ha trabajado con empresas a nivel nacional e incluso con algunas de talla mundial, gracias a esto tienen la experiencia para realizar proyectos de todo tipo. El trabajo que han realizado en diversos proyectos a travs de su existencia los ha hecho expertos en diversas tecnologas entre las cuales se encuentran: Php, Java, Asp Web 2.0 (RIA, Ajax, Html, CSS, Javascript, XML, XSL) Javascript tool kits: ExtJS, JQuery, YUI Data Base: MySQL, Oracle, SQL Server Reclutamiento, Seleccion, Capacitacion y Entrenamiento

Durante dcadas, ms de tres aos y medio, Oracle ha sido el lder en software de base de datos. Y como se ha desarrollado y adquirido mejores tecnologas en su clase de empresas en los ltimos aos, que el liderazgo se ha ampliado a la tecnologa de pila completo, desde servidores y almacenamiento, a la base de datos y middleware, a travs de aplicaciones y en la nube.

Todo comenz cuando Larry Ellison vio una oportunidad de otras empresas olvidada: la descripcin de un prototipo de trabajo para una base de datos relacional. Ninguna empresa se haba comprometido a comercializar la tecnologa, pero Ellison y co-fundadores Bob Miner y Ed Oates dio cuenta del potencial tremendo negocio del modelo de base de datos relacional. Ninguno de ellos se dio cuenta en el momento en que la compaa se form iba a cambiar la cara de la computacin empresarial. A lo largo de su historia, Oracle ha demostrado que puede construir el futuro sobre la base de sus innovaciones y su conocimiento de los problemas del cliente y xitos analizados por las mentes ms tcnicas y comerciales en el mundo.

VENTAJAS
ENTRE LAS VENTAJAS QUE OFRECE SE ENCUENTRAN LAS SIGUIENTES:
Agiliza su proceso operativo; El potente flujo de trabajo y la fcil utilizacin de las herramientas de administracin de proceso, les ayuda a las empresas que lo utilicen a gestionar eficazmente sus procesos operativos y tambin les ayudan a eliminar sus pasos redundantes.

Es una ventana para sus colaboradores externos o bien les ayuda a administrar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobacin, soportados por una herramienta rpida y precisa de visualizacin online.

Mejora su comunicacin; agilizando la comunicacin entre todos los colaboradores de las cadenas de suministro de packaging (o paquetes) e impresin.

Sirve como una ubicacin central para archivos digitales; Los Proyectos de WebCenter pueden contener cualquier tipo de documento: Archivos CAD, archivos grficos, tablas de clculo, ofertas, pedidos, especificaciones del cliente.

BENEFICIOS
Adems el uso de esta herramienta otorga a la empresa varios beneficios, entre los cuales se encuentran: 1. Optimizacin de tiempo en procesos operativos 2. Permite y facilita el trabajo entre colaboradores 3. Permite el almacenamiento de informacin vital para la organizacin y permite su fcil ubicacin y uso

Desventajas
Entre las desventajas se encuentran las siguientes:
La seguridad de datos confidenciales, como la contabilidad, facturacin, uno de los aspectos que ms se debaten, al estar almacenados en servidores ajenos. conexin a Internet. La dependencia del sistema a la conexin de Internet sigue siendo una barrera a su adopcin. Si bien las empresas de telecomunicaciones cada vez son ms fiables y mantienen mejores conexiones, siempre existe la posibilidad de quedarse sin conexin en la mitad de una jornada laboral, lo que impedira el uso del sistema.

La

EMPRESAS QUE IMPLEMENTAN EL WEBCENTER

El BIWebCenter es una empresa orgullosamente Mexicana dedicada a la Consultora en Tecnologas de Informacin. Durante el correr de los aos la empresa ha tenido la satisfaccin de trabajar para lograr los objetivos de numerosas empresas nacionales e incluso empresas de talla mundial.

Oracle WebCenter Portal, es un portal y una solucin compuesta de aplicaciones que brinda experiencia de usuario intuitiva para la empresa y que se integra perfectamente en las aplicaciones de la misma.

DIFERENCIA ENTRE CALL CENTER Y WEB CENTER

El Call Center es un centro de atencin de llamadas entrantes y salientes, el cual sirve como telemarketing para: Realizar ventas Atender quejas y sugerencias de los clientes sobre algn producto o servicio Obtener cierta informacin de los mismos.

El Web Center es un conjunto de CONCEPTOS, PRCTICAS Y CRITERIOS para enfocar un tipo de problemtica particular que sirve como referencia, para ENFRENTAR Y RESOLVER nuevos problemas.

Brinda soluciones completas que contemplan herramientas de apoyo a la construccin (Ambiente de trabajo o desarrollo y motores de ejecucin).

El Call Center es un centro de atencin telefnica para soporte tcnico oferta de servicios, o bien, un lugar fsico.

Mientras que el Web Center es el conjunto de herramientas que le sirven a la empresa para la administracin de sus recursos (generalmente por medio de la web) que le permite gestionar sus procesos.

Los Call Center son llamadas telefnicas donde las empresas se relacionan con sus clientes, proveedores, etc. Mientras que el Web Center es una plataforma potente de administracin.

La diferencia entre el Call Center y el Web Center es que este ultimo ofrece la construccin de una nueva generacin de portales corporativos, donde las caractersticas de: Compartir informacin Colaboracin Diseo centrado en el usuario No se podra desde los Call Center.

EMPRESAS EN CHETUMAL QUE UTILIZAN WEB CENTER

Las empresas que usan esta herramienta son las mas actualizadas, las modernas, aquellas que necesitan llevar un control alto de sus procesos, administracin y registros, las que estn a la vanguardia empleando todos los medios de comunicacin y tecnologas computacionales y virtuales o digitales, entre ellos los Bancos.

Empresas que utilizan WebCenter:

Santander
Bancomer Banamex

Cinepolis
Liverpool Blockbuster GamePlanet

FUENTES
http://elblogdechee.blogspot.mx/2012/11/webcenter .html http://mercaelectronica23.blogspot.mx/2012/10/par a-las-empresas-en-concreto-es-muy.html http://arjonayacely.blogspot.mx/2012/11/mercadote cnia-electronica.html

http://www.mastermagazine.info/termino/4142.php
http://emarketing-ige.blogspot.mx/2012/11/ensayode-web-center_15.html

http://clubensayos.com/Tecnologa/CENTER/47821 0.html
http://hugoro8.blogspot.mx/p/web-center.html

ACTIVIDAD
SE QUEMA LA PAPA Instrucciones Se escoger a un integrante de cada equipo para que participe , y formen un circulo, luego se les proporcionar una pelota a los participantes , que irn pasndose de derecha a izquierda una y otra vez al mismo tiempo que un compaero con los ojos vendados dir repetidas veces se quema la papa y cuando deje de decirlo , con el integrante que se haya quedado la pelotita le haremos una pregunta la cual los compaeros de su equipo podrn ayudarlo a responderla si contesta de manera errnea se le expulsara al representante de equipo que este participando en el circulo,.