CALIDAD EN EL

SERVICIO
Servicio al cliente
Se identifica el servicio al cliente como una fuente
de respuestas a las necesidades del mercado y
las empresas; debe contemplar
una estrategia ms dinmica, adems ha sabido
ganarse un lugar relevante en la logstica. Uno de
los diez mandamientos identificados en los
negocios, reconoce al cliente como Rey, con lo
que la empresa necesita de los clientes para
sobrevivir y producir satisfaccin, que es lo que
garantiza la permanencia en el mercadorecuerde
que cuando el cliente percibe un servicio de
calidad ellos mismos recomendarn su producto.

Definicin de servicio
La mejor y ms sencilla definicin es:
"Es todo acto o funcin que una parte
vendedora puede ofrecer a otra parte
compradora, que es esencialmente
intangible y no da como resultado
ninguna propiedad. Su produccin
puede o no puede vincularse a un
producto fsico, en otras palabras
entenderemos por servicio a todas
aquellas actividades identificables,
intangibles, que son el objeto principal
de una operacin que se concibe para
proporcionar la satisfaccin de
necesidades de los consumidores en
base a un plus o valor agregado de la
parte vendedora o prestadora de un
servicio.
Antes de mencionar la forma en que los clientes evalan los servicios, es
importante enfatizar dos aspectos que desde nuestra perspectiva son
importantes:

1.- Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificacin de su
calidad a travs de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la
mayora de las veces el cliente slo tiene oportunidad de evaluar el servicio
hasta que ya se est desarrollando. Un plan de supervisin para mejorar la
calidad en el servicio slo ocasionara ms lentitud de respuesta con el
cliente y no evitara siquiera, una cuarta parte de los problemas que se
suscitan.

En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del
cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio
tambin lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es
por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se
pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener
satisfechos a los clientes.

2.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable nicamente en
las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y
comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio,
como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefnicos,
etc.), distribucin, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso,
asesora tcnica.

Factores
1. Elementos tangibles
2. Cumplimiento de promesa
3. Actitud de servicio
4. Competencia del personal
5. Empata
Elementos tangibles
Se refiere a la apariencia de las
instalaciones de la organizacin,
la presentacin del personal y
hasta los equipos utilizados en
determinada compaa (de
cmputo, oficina, transporte,
etc.). Una evaluacin favorable
en este rubro invita al cliente
para que realice su primera
transaccin con la empresa.

No son pocos los clientes del
ramo industrial que con slo
visitar la planta manufacturera o
conociendo su sistema de
cmputo, se deciden a realizar
su primer pedido. Ni qu decir de
las empresas del
sector comercio: Una exhibicin
adecuada de los productos que
comercializa influye en un cliente
potencia.

Cumplimiento de promesa
Significa entregar correcta y
oportunamente el servicio
acordado.
Aunque ambos requisitos
(entrega correcta y oportuna)
pueden parecer diferentes,
los clientes mencionan que
ambos tienen igual
importancia, pues provocan
su confianza o desconfianza
hacia la empresa. En opinin
del cliente, la confianza es lo
ms importante en materia de
servicio.
El cumplimiento de promesa
es uno de los dos factores
ms importantes que orilla a
un cliente a volver a comprar
en nuestra organizacin.

Actitud de servicio
Con mucha frecuencia los
clientes perciben falta de
actitud de servicio por
parte de los empleados;
esto significa que no
sienten la disposicin
quienes los atienden para
escuchar y resolver sus
problemas o emergencias
de la manera ms
conveniente.
Este es el factor que ms
critican los clientes, y es el
segundo ms importante
en su evaluacin. Despus
del cumplimiento,
las actitudes influyen en el
cliente para que vuelva a
nuestra organizacin.
Competencia del personal
El cliente califica qu tan
competente es el empleado para
atenderlo correctamente; si es
corts, si conoce la empresa
donde trabaja y los productos o
servicios que vende, si domina
las condiciones de venta y
las polticas, en fin, si es capaz
de inspirar confianza con sus
conocimientos como para que
usted le pida orientacin.
Muchos clientes saben bien lo
que quieren comprar, pero
aquellos que requieren de
orientacin o de consejos y
sugerencias pueden no tomarlas
en cuenta aunque sean
acertadas si no perciben que
quien los atiende es lo
suficientemente competente.
Empata
Ponerse en los zapatos del cliente
Conclusin
El conjunto de los cinco factores mencionados
conforma la evaluacin total del cliente en materia
de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de
diferentes estrategias para otorgarle el servicio
adecuado, por lo que una sola accin no
asegurar que una empresa mejore todas las
facetas del servicio.

Bien vale la pena realizar una evaluacin previa
de estos factores y una evaluacin inicial de cmo
se encuentra la empresa donde laboramos. Un
servicio con calidad lograr que nuestros clientes
regresen.