Crandon Comunicacin Organizacional Cuando salgan conocern ms acerca de
Comunicacin: El proceso de comunicacin. Pblicos, medios y mensajes. Diferencias entre informacin y comunicacin. La comunicacin interpersonal y la comunicacin masiva.
Organizaciones: Qu entendemos por organizaciones. El relacionamiento con stakeholders. Concepto de pblicos internos y externos.
Comunicacin Organizacional Comunicacin Externa: Las principales funciones Diferencias entre comunicacin comercial e institucional La construccin de imagen y reputacin Relaciones pblicas de excelencia Comunicacin de crisis
Comunicacin Interna: Funciones en la organizacin Tipos de comunicacin: formal e informal La comunicacin para crear cultura y clima
La gestin de la comunicacin: La funcin estratgica de la comunicacin Planificacin, ejecucin y evaluacin Los medios y herramientas
HABLEMOS DE COMUNICACIN Elementos de la comunicacin Emisor y Receptor: al menos dos partes, predispuestas a comunicarse, dar y recibir un mensaje.
Mensaje: a transmitir, intercambiar, compartir. Un proceso de ida y vuelta, dinmico La transmisin de un mensaje?
Cdigo: conjunto de smbolos comprensibles por las partes, verbales o no verbales.
Canal: medio o soporte por el que se vehiculiza el mensaje.
Contexto: un aqu y un ahora en el que se produce la comunicacin.
Ruido: cualquier factor que distorsione la intencin que persegua el mensaje. De qu hablamos cuando hablamos de comunicacin? EMISOR DEL MENSAJE RECEPTOR DEL MENSAJE Estilos propios Experiencias Cdigos
Estilos propios Experiencias Cdigos
R U I D O La comunicacin es poner en comn La palabra comunicacin deriva del latn, communicare, que significa compartir algo, poner en comn.
Informar es transmitir datos (emitirlos y recibirlos) Comunicar es compartir informacin y ponerla en comn.
Hay construccin compartida de sentido. Informar no es lo mismo que comunicar El barril de petrleo Brent, que Ancap est usando de referencia para fijar el precio interno de los combustibles, cerr a US$ 123,76, aumentando US$ 2,71 o 2,24% durante la sesin de la Bolsa de Londres.
Es el mayor precio del barril en los ltimos 31 meses. La informacin se produce en un solo sentido, del emisor al receptor.
La comunicacin se produce en varios sentidos: cada emisor es receptor y cada receptor es en la misma secuencia de comunicacin. En la transmisin de informacin slo el emisor tiene un rol activo.
En la comunicacin tanto emisor como receptor tienen un rol activo. Hay relaciones interactivas. La comunicacin es un proceso En que las personas mantienen una conexin en un momento y espacio determinado, y crean significados compartidos.
No olvidar No todo comunica todo significa
Toda conducta genera conducta
Toda comunicacin tiene una intencin
Componentes de la comunicacin 7% palabras 38% tonalidad y nfasis 55% gestualidad El proceso de comunicacin es Es interactivo, dinmico, complejo.
Es el resultado est dado por lo que el emisor quiso comunicar y por lo que el receptor entendi.
A travs de la comunicacin se da una construccin colectiva de sentido.
Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y la organizacin social.
Es entre dos personas o grupos pequeos.
Se realiza generalmente cara a cara, aunque puede ser mediada: MSN, chats de Facebook, Gmail
Permite la retroalimentacin. Interpersonal Masiva Llega a grandes grupos de la poblacin.
Es mediada: radio, televisin, peridicos, cartelera.
Es unilateral generalmente o con retroalimentacin ms dbil. Comunicacin Barreras de la comunicacin Prejuicios Experiencias Lenguaje Creencias
Actan como filtros Barreras de la Comunicacin Fsicas: interferencias en el ambiente fsico: ruido, esttica, distancia entre las personas
Fisiolgicas: que afectan los sentidos: por ej defectos (habla, audicin)
Psicolgicas: preocupacin, distraccin, estar a la defensiva
Sociales: lenguaje, edad, percepciones (muchas maneras de ver lo mismo), percepcin selectiva (la forma en que vemos y escuchamos est basada en nuestras necesidades, motivaciones, experiencia previa), valores, prejuicios, expectativas
Comunicacin efectiva Tener siempre en cuenta que estamos frente a una comunicacin, es decir que tenemos un interlocutor del otro lado. Analizar quin ser nuestro interlocutor. Adecuar nuestros mensajes a los objetivos que nos propusimos en esa comunicacin y al receptor del mensaje. Ser claro, conciso y preciso.
Aplicar la escucha activa: escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla. No es lo mismo or que escuchar.
TEST DE ESCUCHA Comunicacin efectiva Mostrar empata: percibir lo que el otro puede sentir , captar sus sentimientos, ponerse en sus zapatos, respetar su personalidad, no juzgar, aceptar al otro.
Sacar de nuestro repertorio las frases: Soy as y al que le guste bien y al que no tambin. A la gente le cae mal lo que yo le digo porque soy directo.
Ser asertivo: ni agresivo ni pasivo. Manifestar convicciones sin ofender ni agredir al otro.
HABLEMOS DE ORGANIZACIONES
Con cuntas organizaciones se contactaron desde que se levantaron?
Pertenecen a alguna organizacin?
Un grupo de amigos es una organizacin?
Una familia es una organizacin?
Para pensar Ms que la suma de individuos
Una organizacin: un sistema conscientemente coordinado de actividades o fuerzas de dos o ms personas.
Caractersticas Tienen un objetivo. Las organizaciones llevan a cabo propsitos de un tipo especificado. Estn diseadas para hacer algo: producir un bien o un servicio
Utilizan recursos: tecnolgicos, materiales, fsicos, humanos, para lograr el objetivo.
Son conscientemente creadas. Sus elementos no estn estructurados al azar, sino que se han planteado especficamente para lograr ese objetivo.
Tienen una jerarqua de autoridad y una divisin del trabajo. Los roles se dividen
Sus componentes son interdependientes. Estn compuestas por personas que hablan y escuchan para lograr el objetivo.
Tiene lmites. Acepta unos grupos de la poblacin y excluye otros. Hay algo fuera de la organizacin: medio ambiente.
Las organizaciones funcionan como sistemas abiertos
Sumergidos en un entorno de varias dimensiones: fsica, econmica, poltica, cultural.
Inputs: materia prima, equipamiento, energa, demandas de bienes y servicios. Outputs: servicios prestados, productos, desechos, polucin, salarios, satisfaccin, insatisfaccin.
Lugar de aprendizaje cultural: normas, valores, modelos, prejuicios, estereotipos. Transformacin Inputs Outputs Feedback Hay muchos tipos de organizaciones
Formales e Informales
Pblicas y Privadas
Empresariales y de la Sociedad Civil
Las organizaciones realizan distintos tipos de actividades
1. Para lograr los objetivos de la organizacin (producir bienes y servicios).
2. Para mantener el sistema interno. Coordinar y desarrollar relaciones satisfactorias entre elementos.
3. Para adaptarse al entorno: seguir y anticipar cambios del entorno.
La comunicacin es la fuerza social que permite a los individuos trabajar de manera cooperativa hacia el logro de metas mutuamente reconocidas.
La comunicacin es el proceso social que permite coordinar sus conductas.
La comunicacin es la herramienta que las personas utilizan para establecer y mantener relaciones efectivas.
La comunicacin es fundamental para construir imagen y reputacin de la organizacin.
Cmo se unen los esfuerzos individuales en torno a una meta? Comunicacin Organizacional Comunicacin que se realiza de modo organizado y planificado por una organizacin.
Est dirigida a las personas y grupos del entorno social vinculado a su actividad.
Su objetivo es Establecer relaciones de calidad entre la organizacin y los pblicos a los que se dirige. Darse a conocer socialmente. Proyectar una imagen pblica adecuada a sus fines y actividades. Mantener una reputacin favorable. Para qu la comunicacin? Hacia adentro: Para que las personas puedan trabajar de manera cooperativa para lograr metas comunes. Para que puedan coordinar sus conductas y acciones. Hacia afuera: Para que las organizaciones sean conocidas. Para construir imagen y reputacin, sobre la base de una slida identidad.
Comunicacin Interna
Es la comunicacin que la organizacin dirige a sus propios miembros, al personal.
Procesos y actividades de comunicacin que se realizan dentro de una organizacin.
La comunicacin permite cooperacin y coordinacin para el logro de objetivos.
Permite delegar funciones, establecer compromisos, dar sentido a lo que se hace y a ser parte de la organizacin.
Posibilita crear, desarrollar y mantener cultura de una organizacin.
Juega un papel primordial en el mantenimiento de la organizacin, en su crecimiento y desarrollo. Las comunicaciones internas son una construccin diaria: en las reuniones, en el intercambio diario permanente, en los espacios de discusin y de reflexin ( seminarios, reuniones, clases), en la difusin de mensajes (notas, memorandos, telfono, carteleras, afiches), en los encuentros casuales, en el reconocimiento y respeto por las expresiones del otro. Funciones de la comunicacin interna Esencial: que la organizacin exista Operativa: que la gente sepa hacer su trabajo Estratgica: que sepa por qu debe hacerlo Valorativa: que sepa cmo debe hacerlo Motivacional: que quiera hacerlo Aprendizaje: que sepa cmo lo est haciendo Inteligencia: que sepa cmo hacerlo mejor
Comunicacin vertical descendente Se produce desde los niveles superiores de la organizacin hacia los niveles inferiores.
El personal trabaja mejor cuando sabe qu se espera de l, obligaciones, responsabilidades.
Informacin: relacionada con su relacin laboral (salario, horarios, vacaciones, beneficios). relativa a su labor (qu hacer y cmo). sobre cultura y filosofa (que afectan actividad, atencin). realidad de la empresa (historia, actividad, proyectos). sobre compromisos sociales y ticos.
Comunicacin vertical ascendente Se produce desde los niveles inferiores de la organizacin hasta los superiores. Respuesta de los empleados a una demanda especfica de informacin por parte del nivel superior Iniciativa del personal para proponer o informar a niveles superiores
Estimular la transmisin de problemas, sugerencias, opiniones, dificultades.
Para el personal supone saber expresar sin miedos a represalias.
Comunicacin horizontal Se establece entre individuos que se encuentran en un mismo nivel jerrquico.
Ventaja: resolucin de problemas sin necesidad de acudir a otros niveles.
Dificultades en la aplicacin: Desconfianza o rivalidad entre empleados de distintos campos profesionales. Separacin o exceso de proximidad fsica. Competencia en la bsqueda de logros.
Comunicacin formal Definida por la propia estructura jerrquica de la organizacin.
Puede controlarse de forma planificada.
Informacin relativa a la realizacin de tareas y trabajo. Comunicacin informal Se define dentro de las relaciones interpersonales.
Dinmica, espontnea, de difcil control.
Canales rpidos de transmisin de mensajes.
Cuanto ms desarrollados y definidos los instrumentos de comunicacin formales, menos margen para ser sustituidos por informales.
Trata sobre un acontecimiento de actualidad.
Est destinado a convencer, aunque no est verificado.
Surge de la desinformacin.
Corto, sencillo e importante.
Cristaliza una historia argumentada.
Se le atribuyen fuentes prestigiosas.
Expresa y gratifica necesidades informativas y emocionales de la gente.
Rumor Los problemas de CI Falta de credibilidad La organizacin y los jefes no son confiables se duda de la honestidad, tica y forma de hacer negocios. No se cumple lo que se promete.
Falta de coherencia Los jefes no dicen lo que piensan y no hacen lo que dicen. Entre lo que se dice puertas adentro y puertas afuera.
Una cultura basada en el secretismo La organizacin se guarda informacin. La informacin no llega en tiempo y forma. Los problemas de CI Un liderazgo negativo La empresa y sus lderes no comunican, informan.
Mal manejo del poder Todos creen que cualquier tipo de informacin es poder, y que el modo de acumular poder es reservando informacin. Se quiere utilizar la CI como herramienta de manipulacin o maquillaje.
Falta de confianza en la comunicacin No ven la CI como una herramienta de gestin estratgica, sino ms bien como un smbolo de modernidad o accin de marketing interno Los problemas de CI Mala estructura organizacional La estructura es verticalista y autoritaria Es burocrtica: impide la comunicacin rpida y eficaz
Subestimar al personal La organizacin considera que la opinin del empleado no es valiosa. No escucha sus dudas, problemas, ideas. No se incentiva la participacin, motivacin e integracin. Qu hacer en comunicacin? Trabajar sobre la cultura de la empresa, no las herramientas.
Atacar los problemas de base.
Concebir y planificar la comunicacin como un modo de organizacin, de trabajo, de cultura. Canales, Medios, Acciones de comunicacin INTERNA Memorandos, cartas, comunicados, circulares. Correo electrnico. Carteleras Buzn de sugerencias Consultas, encuestas. Intranet Boletn, newsletters, revistas Red de facilitadores Reuniones Jornadas, eventos, festejos Herramienta Uso Evaluacin Fortalezas Riesgos Memorandos, cartas, comunicados, circulares, oficios Informacin oficial. Difusin de cambios normativos o reglamentarios; resoluciones formales, comunicados, convocatorias oficiales. Claridad, precisin y oportunidad de la informacin. Contenidos Cantidad de destinatarios alcanzados. Son reconocidos como medios oficiales. La redaccin en general no es cuidada o no atiende a los pblicos objetivos. No permite interaccin cara a cara, es unidireccional. Correo electrnico Difusin de noticias, actividades de una manera rpida y personalizada. En algunos aspectos del trabajo sustituye al telfono, al cara a cara y a las notas Cantidad de destinatarios. Adecuacin del uso Respuesta Canal no costoso. Inmediatez de la herramienta. Permite difusin rpida, es de fcil distribucin. Mantiene informados a los empleados en tiempo real. Permite bidireccionalidad, respuesta Requiere dominio de herramientas informticas y acceso gil a PC La redaccin en general no es cuidada o no atiende a los pblicos objetivos Satura fcilmente. Herramienta Uso Evaluacin Fortalezas Riesgos Carteleras Difusin de novedades institucionales Reforzamiento de los medios oficiales Cantidad de empleados (u otros pblicos) que circulan por el lugar de la cartelera Calidad grfica y escrita de los mensajes y de la distribucin de los mensajes en la cartelera Recordacin de mensajes Es de fcil actualizacin (permite rotacin de mensajes fcilmente) No es costosa. La efectividad depende de su ubicacin La falta de actualizacin y la sobrecarga hace perder inters. No permite interaccin cara a cara, es unidireccional. Buzn de sugerencias Permite escuchar la voz de los pblicos internos. Permite comunicacin de tipo ascendente. Cantidad de sugerencias depositadas Contenidos de las sugerencias Poco costoso. Permite la participacin y recabar inquietudes de los empleados. Mide niveles de satisfaccin o insatisfaccin de los empleados. Si no existen mecanismos de respuesta puede ser fcilmente desestimado y puede generar malestar. Requiere seguimiento continuo. Requiere clima confiable Consultas, encuestas Para conocer las necesidades, opiniones, evaluaciones de los empleados Para obtener informacin como insumo para las estrategias, las mejoras, la gestin en general y la comunicacin en particular
Cantidad y calidad del instrumento Seguimiento Cantidad y calidad de las respuestas y la informacin Involucra al personal, lo hace sentir parte a los empelados Muestra inters en el empleado, la jerarqua quiere conocer su opinin Brinda informacin de alta claridad y confiable para tomar decisiones Los errores en el diseo metodolgico y del instrumento deslegitiman los resultados Si no se dan respuesta puede generar expectativas y malestar Herramienta Uso Evaluacin Fortalezas Riesgos Intranet Informacin necesaria para realizar el trabajo (bases de datos, procedimientos, expedientes, informes de avances, tcnicos, documentos institucionales, etc.) Gestiones internas Informacin sobre actividades Participacin en foros, debates virtuales. Cantidad de ingresos a Frecuencia de actualizacin Cantidad de errores Participacin en instancias de foro, debate. Permite una fcil y rpida actualizacin. Da un soporte para el trabajo Permite uso audiovisual. Si hay interfaces, permite la bidireccionalidad Requiere dominio de herramientas informticas y acceso gil a PC Requiere actualizacin muy precisa y permanente Segn el volumen y extensin puede necesitar buenos motores de bsqueda Boletn, newsletter, revistas Difusin de novedades tanto laborales como sociales. Puede ser digital o impreso. Si se tratan temticas estratgicas y de inters de los pblicos, puede ser motivador Si se involucra personal en la produccin puede ser un espacio de participacin y expresin del trabajo de los propios empleados Calidad de la produccin editorial Permanencia, frecuencia y distribucin Cantidad de destinatarios que reciben. Evaluacin de los contenidos e inters entre los destinatarios Mantiene informados a los empleados de acontecimientos significativos en un soporte no invasivo. Los contenidos de poco inters para el empleado y/o la mala calidad en la produccin editorial desinteresa a los lectores La incorrecta redaccin deja espacios para diversas interpretaciones. En ocasiones hay saturacin de medios de este tipo No permite interaccin cara a cara, es unidireccional. Herramienta Uso Evaluacin Fortalezas Riesgos Reuniones Alineacin de objetivos, elaboracin y seguimiento de propuestas, de proyectos. Involucrar, comprometer con mejoras, con acciones nuevas, cambios Tomar decisiones Comunicacin ascendente, horizontal y diagonal Cantidad de asistentes Calidad y frecuencia de la participacin Efectividad de la administracin de tiempos y contenidos Resultados obtenidos Contacto cara a cara. Mejora la cercana, confianza, el entendimiento entre las personas Fomenta el sentido de pertenencia y la integracin Estimula la participacin. Permite intercambio de ideas. Facilita al comunicacin horizontal y diagonal Muchas veces se pierde inters por saturacin (demasiadas reuniones) o porque no se gestionan correctamente Requieren un tiempo y espacio que pueden generar sobrecarga de trabajo Jornadas/ eventos/festejos Comunicacin y trabajo sobre polticas, objetivos, planes Sirve para entablar la rendicin de cuentas desde la jerarqua hacia las bases administrativas. Integracin del personal. Si se incluye la posibilidad de que los empleados participen constituye un elemento importante de comunicacin ascendente y horizontal en la organizacin. Cantidad de asistentes a la jornada. Evaluacin de las jornadas por parte de los asistentes Resultados obtenidos en trminos de productos, documentos, etc. Fortalece la alineacin de las personas con respecto a las metas organizacionales Permiten contacto cara a cara, la bidireccionalidad, la interaccin
Permiten afianzar las relaciones Mejora la cercana, confianza, el entendimiento entre las personas Permiten involucrar, comprometer, aumentar el sentido de pertenencia y la integracin Pueden resultar costosos Requiere destinar tiempo y espacio importantes Deben estar bien planificados para que todos los empleados puedan asistir y participar. Muchas veces se pierde inters por saturacin (demasiadas reuniones) o porque no se gestionan correctamente Herramienta Uso Evaluacin Fortalezas Riesgos Red de facilitadores Para difundir informacin estratgica y compleja especialmente en organizaciones grandes y dispersas territorialmente Recoger opiniones, necesidades informacin de los empleados. Actividad de los miembros de la red Cantidad y calidad de informacin que circula en la red (descendente y ascendente). Permite contacto cara a cara Si los facilitadores son bien seleccionados y capacitados es muy efectivo para la administracin de informacin ascendente y descendente. Fortalece el liderazgo La seleccin, entrenamiento y gestin de la red es clave Necesita tiempo de maduracin y comprensin de su uso. La informacin puede resultar desvirtuada.