UNIVERSIDAD NACIONAL DEL

ALTIPLANO
FACULTAD DE MEDICINA HUMANA





CATEDRA DE ETICA Y DEONTOLOGIA
MEDICA
TEMA:
ETICA Y CALIDAD
DR. EDGAR BENAVENTE ZAGA
tica y calidad
QU ES LA TICA?: Filosofa y
valores
La racionalizacin de la
experiencia moral
Conjunto de valores mnimos que
una sociedad acepta para
garantizar la convivencia
MORAL
Conjunto de valores que
una persona o un grupo
de personas considera
los mejores para realizar
su proyecto de vida
buena.
Orientacin a la
FELICIDAD
Se ofrecen, se proponen
Morales de
mximos
LA BIOTICA
1970
La tecnologa mdica
Las organizaciones sanitarias
complejas
La crisis de la investigacin
Los derechos civiles
La crisis de la filosofa moral
La crisis de la deontologa
tradicional
Definicin de biotica
La biotica es el estudio interdisciplinar
(transdisciplinar) orientado a la toma de decisiones
ticas de los problemas planteados a los diferentes
sistemas ticos, por los progresos mdicos y
biolgicos, en el mbito microsocial y macrosocial,
micro y macroeconmico, y su repercusin en la
sociedad y su sistema de valores, tanto en el
momento presente como en el futuro.
FrancescAbel
tica y calidad
La calidad, ms que medirse y cuantificarse objetiva
y cientficamente, se estima mediante un juicio de
valor.
tica y calidad estn indisolublemente unidas, y por
tanto sta ltima habr de contar adems con
referentes propios de las ciencias sociales, la
hermenutica y, claro est, la tica.
UN MODELO SISTMICO
DE BIOTICA GLOBAL
BIOETICA CLINICA
ETICA DE LAS ORGANIZACIONES SANITARIAS
ETICA DE LOS SISTEMAS Y POLTICAS DE SALUD
ETICA DE LA SALUD PBLICA
TICA ECOLGICA GLOBAL
TICA DE LAS ORGANIZACIONES
MACROTICA
MESOTICA
MICROTICA
TICA DEL SISTEMA
POLTICO -
ECONMICO
TICA DE LA
ORGANIZACIONES
TICA DE LAS
RELACIONES
INDIVIDUALES
Por qu hablar de Etica hoy?
Somos ms o menos ticos que nuestros
padres?

Un comportamiento no tico puede tener
mayores consecuencias por :
Tecnologa
Globalizacin

La Etica es el gran tema de los inicios del siglo
XXI
La Etica en el siglo XX
El caso de la explosin en Chernobyl

La decisin de J&J en el caso del Tydenol

El grado de corrupcin en nuestra sociedad

Lo que aprenden desde las escuelas nuestros hijos

Los hakkers en el internet




La Etica del siglo XX
Estamos ante el riesgo de que actos
realizados en el siglo XXI ,

Con tica del siglo XX

Destruyan nuestra sociedad
Objetivo general
Tomar conciencia y se sensibilizarnos sobre la
importancia que tienen la tica y la calidad en
las organizaciones y en la sociedad.

Reconocer a estos dos elementos como
promotores clave de la competitividad y
productividad en la empresa.

PricewaterhouseCoopers
Qu es la Etica?
Etica es la parte fundamental de la filosofa prctica que trata de
definir el obrar recto.
Etica es el estudio sobre cuestiones acerca de lo que es correcto o
incorrecto.
Etica es la rama de la filosofa que se ocupa de las normas de la
conducta humana.
El tema central de la tica es el deber ser en la conducta de los
seres humanos, buscando llevar a estos al seguimiento de las
leyes universales, orden universal.
La tica se ocupa de los valores fundamentales a travs de los
cuales interactuamos en el mundo.


PricewaterhouseCoopers
Qu son los valores?
Principios: Factores universales que fundamentan la conducta
humana independientemente de la poca, cultura,
ideologa, raza o credo.
son el deber ser

Valores: Pautas reconocidas y asumidas por las personas como
elementos para orientar su conducta.
es aquello que me importa

PricewaterhouseCoopers
Valores
Valores universales: Principios universales reconocidos y
asumidos como elementos para
orientar la conducta de las personas.

Valores humanos: Pautas que orientan la conducta de las
personas, las cuales pueden o no ir
con los principios universales.

Virtudes: Puesta en practica de los principios
universales en la vida cotidiana, hasta
convertirlos en hbitos moralmente
buenos .
PricewaterhouseCoopers
Valores Universales
Aceptados en cualquier cultura:

Verdad
Honestidad e integridad
Justicia y equidad
Responsabilidad
Respeto

Son los valores que cualquiera deseara para sus hijos o la
persona que se quisiera casar con ellos


PricewaterhouseCoopers
Valores


En esta epoca, la Etica ya no puede ser un asunto puramente
personal

Debe ser la norma de actuacin para las empresas, el
gobierno y las personas

Para poder cambiar las innercias, costumbres y las lacras de
nuestra sociedad
Etica
PricewaterhouseCoopers
La tica en los negocios ha sido siempre un requisito
indispensable, ya que sin un mnimo de confianza, es imposible
llevar a cabo una transaccin en la que recibamos un bien o
servicio, o en el cual dejemos nuestro patrimonio en manos de
algn tercero con el cual celebramos un pacto o convenio.

Cdigos. A lo largo de la historia, se han puesto por escrito
diferentes instrumentos en los que se manifiestan los principios y
valores ticos que rigen las relaciones entre los hombres.
Etica en la prctica
La Etica no puede ser solo una teora filosfica en una
sociedad que supuestamente funciona sobre la base de
confianza mutua.

La credibilidad de las instituciones y las personas ha cado de
manera drstica en los ltimos aos.

Gastamos demasiados recursos, esfuerzos y tiempo que no nos
permiten ser una sociedad competitiva.

En un mundo globalizado, las sociedades, como las empresas y
las personas, compiten entre s y tarde o temprano las ms
corruptas quedarn aisladas.

Etica y Calidad
Si la Etica se refiere al actuar bien, conforme a los principios y a
los valores,

Cual es el efecto o consecuencia en las empresas?

La Etica en los negocios dicta que la empresa, no solo el
dueo, entregue a sus clientes, accionistas y empleados lo
que les ha ofrecido, es ser una entidad confiable,

Esto se logra por medio de la Calidad, pero una Calidad por
conviccin, por Etica.




Etica y Calidad en los negocios

No basta cumplir las normas , hay que entender la Calidad
como el compromiso con la satisfaccin de los clientes y
empleados.

Es necesario pasar de una calidad de controles a calidad
orientada al servicio y Etica social.

En nuestro pas ya hay empresas que se distinguen por tratar
con equidad y justicia a sus empleados y a sus clientes y eso se
sabe..



Etica y Calidad en los negocios
Calidad no es solo hacer las cosas bien, sino ms importante
es hacer lo que es correcto hacer

doing things right, but doing the right things

Es la base de una calidad estratgica y de una Etica organizacional


Ofrecer un mejor nivel de vida a los empleados no solo es lo
correcto, sino la base para tener un slido y autntico sistema de
calidad, donde lo es empleados tratan a sus clientes, como ellos se
sienten tratados



Tendencias internacionales de la tica en los
negocios
En los ltimos diez aos han surgido mltiples organizaciones
internacionales interesadas en la tica en los negocios siendo
algunas:

Caux Round Table

Global Institute of Business Ethics

UNIAPAC

OECD

PricewaterhouseCoopers
El IMEF ha promovido, en combinacin con la Universidad
Iberoamericana (UIA), Grupo Editorial Expansin y Caux
Round Table, un foro nacional de tica en los negocios.

En dicho foro se buscar promover el que las empresas
trabajen bajo principios de tica en los negocios,
apoyndolas para establecer una administracin por valores,
que las haga ms competitivas y productivas.
PricewaterhouseCoopers
Tendencias nacionales de la tica en los negocios
Instituto Mexicano de Contadores Pblicos
CALIDAD Y ETICA

INCLUYENDO UN MAYOR NIVEL DE EDUCACIN
DE LOS PACIENTES; MAYOR ACCESO A LA
INFORMACIN; CRTICAS DE LA PROFESIN POR
PARTE DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN;
APARICIN DE FORMAS ALTERNATIVAS DE
MEDICINA QUE HACEN PROMESAS POCO
REALISTAS; EL AUMENTO DE LOS COSTOS DE LA
ATENCIN; FRAGMENTACIN DE LA ATENCIN
MDICA EN ESPECIALIDADES Y
SUBESPECIALIDADES...,

En la actualidad se habla mucho de
calidad, todos queremos productos y
servicios de calidad; asimismo, se habla
de certificacin y acreditacin como una
forma de garanta de calidad.
La calidad en la atencin de salud
involucra varias dimensiones, incluyendo
efectividad, eficiencia y satisfaccin, as
como algunas condiciones especficas y
propias de su mbito: es referida a
estndares, debe ser de costo alcanzable
y capaz de producir un impacto
demostrable.
Los mayores esfuerzos en torno a la
calidad estn centrados en la aplicacin de
normas y guas de prctica clnica, lo que,
a su vez, tiene implicaciones significativas
desde la perspectiva de las
preocupaciones ticas de la profesin..
La calidad de la atencin sanitaria,
entendida como un enfoque centrado en el
cliente, es una de las estrategias
predominantes en la gestin de salud
actual.
En la actualidad la insatisfaccin con la
atencin mdica ha aumentado entre los
pacientes , a pesar de los xitos mdicos
sin precedentes en la historia. Esta
paradoja puede ser causada por mltiples
razones,

Calidad y tica
Calidad y tica se pueden definir
de muchas formas. En el caso de
la calidad, el trmino abarca
desde un bien deseable hasta
complejos modelos de gestin. El
concepto de calidad derivado de
los modelos industriales de
gestin enfatiza
fundamentalmente la satisfaccin
del cliente que adquiere o hace
uso del producto o servicio.
La calidad en la atencin de salud
involucra mltiples dimensiones,
incluyendo efectividad, eficiencia y
satisfaccin, as como algunas
condiciones especficas y propias
de su mbito: es referida a
estndares, debe ser de costo
alcanzable y capaz de producir un
impacto demostrable..
El Instituto de Medicina norteamericano, por su parte,
define calidad como el grado en que los servicios de
salud para individuos y poblaciones aumenta la
probabilidad de resultados de salud que son consistentes
con el conocimiento actual .
el trmino calidad no tiene carcter descriptivo sino
evaluativo. Los juicios de calidad no son, por tanto, juicios
de hecho sino de valor. La calidad se valora... Ms que un
valor concreto, la calidad consiste en la realizacin de los
valores positivos de todo tipo y la evitacin de los
negativos. Le sucede lo mismo que a la tica.... De ah la
relacin ntima que existe entre calidad y tica
LA TICA SANITARIA: ES EL INTENTO DE INTRODUCIR LOS
VALORES EN LA TOMA DE DECISIONES SANITARIAS A FIN DE
INCREMENTAR SU CALIDAD. DE ESE MODO, VINCULA
NUEVAMENTE LA TICA CON LA CALIDAD. Y A
CONTINUACIN LO EXPRESA MS CLARAMENTE DICIENDO
QUE EL PUNTO DE ENCUENTRO DE ESTOS DOS
CONCEPTOS, TICA Y CALIDAD, ES LA TEORA DE LA
EXCELENCIA... NO HAY CALIDAD POSIBLE SIN BSQUEDA DE
LA EXCELENCIA Y... LA PROMOCIN DE LA EXCELENCIA ES
EL OBJETIVO PROPIO DE LA TICA. POR CONSIGUIENTE, ...
LA TICA ES COMPONENTE INDISPENSABLE DE TODO
PROGRAMA DE PROMOCIN DE CALIDAD.



Por su parte, la tica, que en forma genrica,
puede ser definida como el estudio
sistemtico de la naturaleza de los valores
bueno, malo, conducta recta o
incorrecta en las relaciones humanas...,
aplicada a la medicina y a la investigacin,
durante el Siglo XX ha devenido en biotica,
disciplina que trasciende a la tica mdica
tradicional y que, como se sabe, abarca las
relaciones de todos los profesionales de la
salud con los enfermos; ms all de la
asistencia, incluye la investigacin; y ms all
de los individuos, se ocupa de la equidad y
justicia en la distribucin de los recursos
destinados a la salud de las poblaciones.
En el curso de las ltimas dcadas la
autonoma, los derechos y responsabilidades
de los pacientes han ocupado un lugar
destacado en la indagacin biotica. Sin
embargo, en las ltimas dos dcadas ha
habido un reconocimiento ms explcito de los
determinantes externos de las conductas y
decisiones de mdicos y pacientes, sobre
todo por la estructura, el funcionamiento, la
regulacin y el financiamiento de los sistemas
de salud, tanto de sus profesiones como de
sus instituciones.
En la actualidad, la biotica se abre a una
nueva modalidad que se podra denominar
biotica poblacional o colectiva. sta busca
trascender el espacio de la atencin mdica
para incorporar al conjunto de los
determinantes del estado de salud de la
poblacin, incluyendo los condicionantes
socioeconmicos, tnicos y de gnero
tica sanitaria

LA PIRAMIDE DE LA CALIDAD
EL CLIENTE.

EL COMPROMISO.

EXPECTATIVAS

CONTINUIDAD.
CLIENTE(no hablemos de paciente)
Es la razn de que usted ejerza la
medicina
Refuerza la idea que merecen y
esperan que usted y su personal
les ofrezcan un valor .
El cliente se ubica en la punta
superior de la piramide
Las actividades, procedimientos y
decisiones en la prctica mdica
deben realizarse en funcin del
cliente.
EL COMPROMISO.
Ponen en prctica sus valores y
sus creencias fundamentales en
necesidad de cambiar.
Son puntuales
No hacen esperar a sus pacientes
Se comunican con sus pacientes.
Piden disculpas
Estn comprometidos con que todo
sea diferente.
Las Expectativas:
Provienen del paciente.
Estas expectativas llevan a la
satisfaccin.
La satisfaccin lleva a la lealtad.
Las expectativas estn relacionadas
con experiencias previas, informacin,
comunicacin.
Influyen en la percepcin de la visita.

Algunas expectativas del paciente..
1. Esperan que se respete la hora de
la cita,quiere se le informe si hay
cambio.
2. Esperan que usted se comunique
con ellos en un lenguaje comn.
3. Quieren intervenir en la relacin,
dar su opinin,preguntar.
4. Esperan que se interese
personalmente en ellos.
5. Quieren informacin acerca de su
condicin y tratamiento,si es escrito
mejor.
6. Esperan atencin ,inters y cortesa
de todo el personal,lo evaluaran
respecto a esto.
7. Haga la pregunta Qu desea de
esta consulta?
La Continuidad.
Sucede cuando el compromiso se lleva a la
accin
La actitud inicial de cambio se repite
siempre
Constancia mejora contnua
Confianza, capacitacin comunicacin.
Entender que lo que haces hoy puede no
se apropiado o eficaz maana.
Las cosas cambian ,la gente cambia, los
planes de salud cambian
Quien ocupa el primer lugar en su
servicio?
EL MEDICO PRIMERO

Los pacientes y sus problemas son
considerados como una interrupcin
en el trabajo de su SS
Las llamadas telefnicas no se
atienden, se transfieren y se ignoran
a voluntad
El horario del consultorio y las citas
de los pacientes se fijan de acuerdo
a la conveniencia del mdico
El mobiliario ,iluminacin satisfacen
las preferencias del mdico.
La bata y las cortinas estn sucias,
lavarlas cuesta.
La conversacin con el paciente es
breve y las preguntas son del tipo si
no
El seguimiento del paciente quita
tiempo.
La competencia es el principal
criterio para seleccionar
especialistas

EL PACIENTE PRIMERO
La preguntaCmo podemos servir
mejor a nuestros pacientes?orienta
las decisiones y las acciones.
Las llamadas se atienden
rapidamente y con cortesa.
Los horarios de la consulta
satisfacen las necesidades de los
pacientes.
La comodidad del paciente es el
principal consideracin para elegir
muebles ,iluminacin ,etc.
La dignidad del paciente determina
batas y cortinas limpias.
La comunicacin refleja inters
personal y preocupacin por la
opinin del paciente.
El medico o el personal se
comunican con el paciente despus
de la visita y durante el tratamiento.
La consulta a otro especialista es
una extensin de la consulta
Principios ticos
en la Calidad de
Atencin Mdica
Dirigir las acciones de la prctica mdica a buscar el
beneficio del paciente y de la sociedad, mediante la
prestacin de la atencin mdica. Incluye las siguientes
acciones:

-Todos los procedimientos mdicos deben estar dirigidos a
beneficiar al paciente, se debe evitar cualquier accin que pueda
daarlo: Primero no hacer dao.

-La atencin medica debe otorgarse conforme a los estndares
ms altos de calidad.

- El mdico que otorga la atencin debe hacerlo con apego a los
conocimientos mdicos vigentes, asumiendo el compromiso de
actualizacin permanente.

Principio de beneficencia
-El mdico debe promover y mantener una relacin
mdico-paciente, amable, de confianza mutua y ofreciendo
el trato adecuado que debe darse al nio y su familia.

- El mdico tiene el compromiso de proporcionar
informacin a los familiares del nio, con oportunidad, en
forma veraz, completa y comprensible para ellos.

Principio de equidad

Otorgar atencin mdica a los pacientes,
conforme a sus necesidades de salud, sin
distinciones, privilegios, ni preferencias.
Incluye las siguientes acciones:

-La atencin debe otorgarse a los pacientes en
congruencia con sus necesidades de salud,
independientemente del problema de salud de que
se trate.

- La atencin mdica debe otorgarse sin privilegios
ni discriminacin relacionada con la raza, condicin
social, condicin econmica, principios morales o
religiosos.

Principio de autonoma
Derecho de los enfermos, en uso de sus facultades
mentales, para decidir lo que ha de hacerse con su
persona, en lo referente a atencin mdica. Incluye
las siguientes acciones:

- Los familiares del paciente tienen derecho a
conocer quin es su mdico. Asimismo tienen
derecho a elegir a su mdico y a solicitar su cambio
cuando as lo deseen.

-Con base en una informacin especfica, vlidamente
otorgada, la familia del paciente est facultada para otorgar
o negar su consentimiento para la realizacin de
procedimientos diagnsticos y teraputicos. Asimismo para
participar en proyectos de investigacin.

- En el ejercicio de su autonoma, los familiares del pacie
nte tienen derecho a manifestar su inconformidad por la
atencin recibida, a travs de una queja, y es
responsabilidad de los mdicos atenderla, resolver el
problema o darle una respuesta satisfactoria.

Principio de confidencialidad

Derecho del paciente de que se respete el
secreto en la informacin proporcionada al
mdico, durante la relacin profesional
mdicopaciente. Incluye varias acciones:

- La relacin mdico-paciente debe realizarse en
privado.
-La informacin contenida en la historia clnica est
sujeta al principio de confidencialidad,







- El mdico slo puede ser liberado de la
responsabilidad de guardar el secreto profesional
por los familiares del paciente o por mandato
judicial.

Principio de dignidad

Otorgar atencin mdica al paciente en forma
congruente con su condicin humana, en cuanto a su
organismo, su conciencia, su voluntad y su libertad.
Incluye varias acciones:


- En el proceso de atencin debe tenerse en cuenta que el
nio enfermo es un individuo de la especie humana, que
se encuentra en desventaja como consecuencia de su
enfermedad y debe ser tratado con consideracin y
decoro.

-Se debe evitar durante la atencin, cualquier acto que
pueda representar una humillacin para el paciente ante
otros pacientes y el personal de salud.








- Debe evitarse medidas teraputicas o de soporte vital
exageradas que ocasionen sufrimiento al paciente o
prolonguen su agona, slo por una obstinacin teraputica
no justificada.

Principio de respeto


Compromiso del mdico de otorgar atencin a sus
pacientes, con la consideracin y cortesa que su
condicin de humano enfermo requiere. Incluye las
siguientes acciones:

El mdico est ticamente comprometido a cuidar que
el pudor de los pacientes no se vea afectado durante los
procedimientos clnicos, diagnsticos o teraputicos.

-El mdico debe abstenerse de intervenir en aspectos que
afecten a la privacidad y a la vida ntima de la familia, a
menos que fuera estrictamente indispensable, para
preservar la salud o la vida del paciente.

- El mdico debe tener consideracin a sus pacientes y
familiares, a sus maestros, alumnos, compaeros,
subordinados, superiores y a la institucin donde labora.
Principio de solidaridad
Compromiso del mdico de compartir sus bienes y
conocimientos, con las personas que requieren de sus
servicios o apoyo, y de promover la donacin de
rganos para trasplantes. Incluye las siguientes
acciones:


- Compartir sus conocimientos y habilidades con sus
compaeros y alumnos, ejerciendo la docencia y
difundiendo sus experiencias.

-Participar en proyectos de investigacin que
permitan el desarrollo y avance de la medicina.

- El mdico debe promover y participar en la
donacin de rganos, con los pacientes, sus
familiares y la poblacin en general, en beneficio
de quienes los requieran.

Principio de honestidad
Valor del ser humano que lo conduce a
expresarse y obrar con apego a la ley, a las
normas vigentes y a los principios ticos y
religiosos. Incluye las siguientes acciones:


- El mdico est obligado a no hacer uso indebido de
los recursos de la institucin en donde labora, en
beneficio propio o de terceros, o en perjuicio de la
propia institucin.




-Desde el enfoque de la tica no es aceptable la prctica de
la medicina defensiva, a travs de la indicacin de estudios
que no tienen como propsito el beneficio del paciente, slo
con el propsito de cubrir posibles quejas o demandas por
mala prctica mdica.


Principio de lealtad
Compromiso del mdico de corresponder a la
confianza depositada en l. Incluye las siguientes
acciones:

- El mdico est comprometido a corresponder a la
confianza que el familiar del nio ha depositado en l al
confiarle la salud y la vida de su hijo, a travs de una
atencin de calidad.

Principio de justicia
Compromiso de otorgar a cada quien lo que le
corresponda, segn el derecho o la razn.
Incluye lo siguiente:


- Otorgar a cada paciente la atencin que requiera
para la satisfaccin de sus necesidades de salud y
sus expectativas, conforme lo establecen los
preceptos de una buena prctica mdica, con apego
a sus derechos y respeto a las leyes y normas
vigentes.

-No es justificable por ningn motivo, el abandono del
paciente por el mdico, en ningn momento del proceso de
la atencin, pero particularmente en el momento de su
muerte.







- Es deber del mdico notificar a las autoridades
correspondientes, cuando durante la atencin de un nio
perciba lesiones o daos a la salud compatibles con
maltrato infantil.

El proceso de acreditacin implica
la autoevaluacin de la
organizacin, as como una
evaluacin en detalle por un equipo
de expertos externos
Calidad.- Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor.
Las definiciones
especficas pueden variar
levemente dependiendo a
qu tipo de organizacin
se refieren:
Proceso voluntario mediante el cual una
organizacin de salud es capaz de medir
la calidad de sus servicios, y el
rendimiento de los mismos frente a
estndares reconocidos a nivel nacional o
internacional. El proceso de acreditacin
implica la autoevaluacin de la
organizacin, as como una evaluacin en
detalle por un equipo de expertos
externos.
Salud
Proceso para garantizar la calidad de una institucin
o de un programa educativo. El proceso es llevado a
cabo por una agencia externa a las instituciones de
educacin superior. La acreditacin -o certificacin-
reconoce la calidad de los programas o de la
institucin acreditada
Instituciones
educativas
Existe tambin acreditacin internacional
realizada por agencias de otros pases.
Supone la evaluacin respecto de
estndares y criterios de calidad
establecidos previamente por una agencia
u organismo acreditador
El procedimiento incluye una
autoevaluacin de la propia institucin, as
como una evaluacin por un equipo de
expertos externos. Es una validacin
temporal, por una serie de aos.
Se basa en un conjunto de principios,
relativamente bsicos y homogneos,
aunque la diversidad de modelos es
extensa.
Es un proceso de participacin voluntaria
para mejorar la calidad de los servicios de
laboratorio a travs de una revisin
profesional por pares, educacin, y el
cumplimiento de estndares de
desempeo establecidos
Laboratorios




1971: Reivindicacin de los derechos del paciente
1978: Estndares sobre consentimiento informado
1991: Derechos de los pacientes
1992: estructuras de toma de decisiones en tica:
Comits de tica
1995: Derechos de los pacientes y tica de la organizacin
Pilares: calidad, acreditacin, gestin eficiente y tica.
Crticas: Los estndares no eran capaces de asumir la
complejidad moral del proceso asistencial y el
centralismo excesivo en los Comits de tica.

1999: JCI Derechos de los pacientes y las familias
Calidad y acreditacin: el papel de la Joint
Commission for Accreditation of Healthcare
Organizations (JCAHO)
Calidad y acreditacin
AHA en 1997 implement un programa de formacin en
tica de las organizaciones de los directivos de sus
instituciones asociadas, para impulsar su implantacin y
el cumplimiento de los criterios de la JCAHO.
La American College of Healthcare Executives (ACHE),
la organizacin de directivos sanitarios ms importante
de los EE.UU.,en 1995 public su Cdigo de tica.
El Grupo de trabajo de Biotica de Virginia emiti unas
recomendaciones para poner en marcha procesos y
procedimientos de tica de las organizaciones en las
instituciones sanitarias
ESTNDARES E INDICADORES DE CALIDAD
PARA HOSPITALES E INSTITUTOS ESPECIALIZADOS
SE TIENE 24 ESTANDARES
Atributo: Respeto al Usuario Externo

Estndar 1: Los establecimientos cuentan con mecanismos de
escucha al usuario y un sistema eficaz de gestin de sus quejas y
sugerencias.

Propsito: Este estndar de proceso tiene como finalidad que cada
centro hospitalario ponga en funcionamiento un sistema eficaz de
gestin de las quejas y sugerencias de sus usuarios .

mbito: El estndar est presente y orienta a todos los
servicios y reas del sistema hospitalario.

Proactividad: Promueve la interaccin entre diferentes
reas y servicios de salud con sus usuarios mediante la
implementacin de un sistema eficaz para gestionar sus quejas y
sugerencias.
Estndar 2: Los usuarios externos perciben un trato adecuado con amabilidad,
respeto y empata.

Propsito: Es un estndar de resultado que se alcanza por la interaccin entre
proveedores y usuarios que generan una percepcin positiva sobre el
trato, respeto y empata percibida.

Proactividad: Promueve el anlisis y la medicin de aspectos como el trato percibido,
amabilidad con que se brinda la atencin y actitud emptica en relacin a los problemas de
salud y enfermedad de los usuarios externos que acuden a los servicios.

Ciclo de evaluacin y mejoramiento: Se realizar como parte de la evaluacin y seguimiento
a la satisfaccin de los usuarios externos.

Impacto: Mejorar la calidad de atencin de los servicios de salud con un enfoque basado en el
usuario externo.

Despliegue en la institucin: El estndar es aplicable y consistente con las polticas de
calidad y objetivos institucionales establecidos para las distintas reas y servicios de los
hospitales e institutos especializados.

Despliegue hacia el usuario: El usuario externo se constituye en el foco de atencin en sus
percepciones y juicios de valor que son medidos a travs de encuestas, cuyo anlisis de
resultados son utilizados para mejorar y sensibilizar permanentemente a todos los actores
sociales dentro y fuera de la organizacin.

Atributo: Informacin Completa

Estndar 3: El usuario externo recibe, comprende y acepta
la informacin que se le brinda acerca de los
procedimientos, diagnstico y tratamiento referidos a su caso.

Propsito: Estndar de resultado, basado en la percepcin de
los usuarios externos respecto al
conocimiento, comprensin y aceptacin acerca de los
procedimientos, diagnstico y tratamiento referidos a su caso.

mbito: El estndar est presente y orienta a todos los servicios
y reas del sistema hospitalario.

Proactividad: Promueve el inters del proveedor del servicio por
lograr una interaccin efectiva de intercambio de informacin sobre los
procedimientos, diagnstico y tratamiento que se oferta al usuario externo.

Ciclo de evaluacin y mejoramiento: Para el seguimiento y
evaluacin se utilizar el indicador de porcentaje de usuarios
externos que manifiestan que la informacin recibida en la atencin es
entendible y completa.
Atributo: Eficiencia

Estndar 4: La organizacin de
salud evala los gastos
administrativos.

Propsito: Estndar de proceso orientado al logro
de los objetivos y las metas establecidas maximizando la
utilidad de los recursos disponibles en la organizacin.

mbito: Las reas asistenciales y administrativas
de la organizacin.

Proactividad: La organizacin desarrolla
estrategias y actividades que racionalicen y optimicen los
costos y el uso de sus recursos.
Estndar 5: La organizacin constituye y formaliza equipos
de mejora continua de la calidad (MCC) en los servicios.
Estndar 6: La organizacin cuenta con los medicamentos
necesarios para satisfacer la demanda de los usuarios.
Atributo: Eficacia

Estndar 7: La organizacin incorpora en el Plan
Estratgico Institucional (PEI) y en el Plan Operativo
Institucional (POI) , un objetivo y actividades de calidad
correspondientes.
Estndar 8: El hospital asegura la
aplicacin de normas y procedimientos para el control
de riesgos quirrgicos y de infecciones intrahospitalarias.
Estndar 9: La institucin cuenta con protocolos, manuales y
procedimientos aprobados y actualizados, conocidos por el personal
y disponibles para la atencin.
Estndar 10: Se implementan procesos de auditoras de
salud y administrativas de manera preventiva y peridica.
QUIZAS NO PODAMOS CAMBIAR
AL MUNDO, PERO PODEMOS
EMPEZAR CAMBIANDONOS A
NOSOTROS MISMOS.........
ES UN BUEN INICIO.