Gabrielle Michel Obledo Saiz

1. Concepto de Hospitalidad
Se define como la recepcin y trato
amigables a los extraos. La
industria de la hospitalidad
consta de negocios e
instituciones que proporcionan
hospedaje, alimentos y otros
servicios a los viajeros. La
recepcin y trato amigables a los
huspedes constituyen la
responsabilidad de las personas
que trabajan en la industria de la
hospitalidad.

Foster, Denis L.


2. Antecedentes de la hotelera en
el mundo
Los primeros albergues eran
conocidos como Mansiones en el
Antiguo Imperio Romano.
En la Edad Media, el ms conocido es
el hospicio ubicado en el Gran Paso
de San Bernardo de Montjoux(Alpes
Suizos).
Marco Polo descubri en un viaje
rumbo a Mongolia viviendas que
tenan fin de dar cobijo a los viajeros.
En Medio Oriente, pero estos tenan
la funcin de alojar principalmente a
los mercaderes durante sus viajes.
En 1818, se crea el primer hotel de
Amrica, el Hotel de la Gran
Sociedad.
3. Antecedentes de la hotelera en
Mxico
Moctezuma, fue quien impuls por
necesidades propias un lugar de
hospedaje.
La instalacin de primitivos hoteles
se debi al crecimiento y poder de
Tenochtitln
Primer hospedaje fue en el
Virreinato en Michoacn,
administrado por Juan de la Torre.
En 1523, el Cabildo impona leyes a la
actividad mesonera, precursor de la
actual Secretara de Turismo
Durante la poca virreinal fueron
descubiertos atractivos tursticos
como: Acapulco, San Blas, etc.
4. Criterios de clasificacin de
establecimientos de hospedaje
La Organizacin Mundial de
Turismo es la encargada de
determinar y unificar los
criterios en cuanto a la
clasificacin hotelera.
La clasificacin clsica y mas
conocida y para saber que
servicios tiene cada hotel est
determinada por la cantidad de
estrellas que tenga. Las estrellas
pueden ir de una a cinco,
aunque generalmente los sitios
de una y dos estrellas no
muestran su clasificacin.
Descripcin de cada clasificacin
HOTEL 1 ESTRELLA (*):
Los ms econmicos y
menos servicios ofrecen
Habitacin privada
Bao privado o bao
compartido
Estrictamente funcionales:
dormir y seguir el viaje
Sin servicios de limpieza
Para viajeros de paso o que
llegan slo para descansar y
disfrutar su viaje fuera del
hotel
HOTEL 2 ESTRELLAS (**):
Mediana categora
Bao privado
Espacio habitacional amplio
Algn mobiliario extra (ropero,
mesas y sillas)
Servicio de alimentos y bebidas
(horario limitado y mens
bsicos)
Servicio de botones
Servicio de 24 horas
Servicio de limpieza
Servicio bilinge en recepcin
HOTEL 3 ESTRELLAS (***):

Costo medio
Amplios espacios en cada
habitacin
Mobiliario completo (sillas, mesas,
armarios, tv, telfono privado y
baos confortables)
Heladera con bebidas que se pagan
al final de la estada en caso de
consumo
Buena ubicacin
Personal capacitado (Cheffs,
botones y ballet parking poliglotas,
guas tursticos)
Sala de conferencias
Suites de lujo
Jacuzzi
Vistas panormicas
HOTEL 4 ESTRELLAS (****):

Son lujosos
Comodidades amplias
Habitaciones grandes y lujosamente
decoradas
Incluyen accesorios (secador de pelo,
gel de bao y tv por cable)
Tienda de duty free
Servicio de lavandera
Centro de reuniones
Centros de ocio
Espacio para las comidas y veladas con
msica en vivo
Carta de men elaborada por diversos
cheff.
HOTEL 5 ESTRELLAS (*****):

Lujosos
Atencin personalizada
Piscinas
Gimnasios con instructores
Animadores infantiles
Servicio de guardera
Shows y eventos nocturnos
Televisin por cable
Internet
Servicio a cuarto 24hrs
Servicio de lavandera
Limpieza exhaustiva
Bell boys
Valet Parking
Centros nocturnos
Restaurantes

Tipos de alojamiento
1. Trailer Park: Terreno
dnde se tiene agua y luz
para estacionar con
remolque (casa mvil).
2. Albergue: Refugio para
pernoctar, sobre todo en
zonas montaosas.
3. Cabaa: Alojamiento con
caractersticas de
departamento que incluye
esteras o literas para
dormir y cocinetas para
preparacin de alimentos
por los ocupantes
4. Bungalow: Parecido a un
departamento. Se encuentra en
carreteras o playas y son
amueblados y con
independencia entre s. Cuenta
con cocina y facilidades para
conservacin y preparacin de
alimentos.
5. Hotel: Es exclusivo para turismo
para carreteras y se puede
introducir automvil hasta
cerca de las habitaciones.
6. Parador: Nombre del
establecimiento muy parecido
al motel. El nombre se usa
mucho en Espaa, los hay en
carreteras principales.
7. Departamento: Edificio
destinado para el
hospedaje con servicio de
alimentacin o sin l.
Amueblado y con cocineta.
Por lo general se rentan
por semana, quincena o
mes.
8. Casa de huspedes: Casa
habitacin dnde el
hospedaje se pacta por un
tiempo ms o menos largo;
incluye servicio de
comedor.
9. Suite: Edificio destinado
para dar servicio de hotel;
tiene estancia y cocineta.
10. Hotel balneario: Establecimiento de
hospedaje construido cerca de
manantiales de aguas curativas.
11. Hotel metropolitano: Edificio
situado dentro de las ciudades, en
zonas urbanas y cerca de lugares de
diversin como teatros, cines,
museos, sitios histricos, etc. Su
categora depende de los servicios
prestados al turista, como
alimentacin, diversiones, servicios
estticos, agencias de viaje, tiendas y
otros.
12. Hotel Boutique: Establecimientos
con no ms de 20 habitaciones
temticas, cada habitacin tiene un
tema diferente, son lujosos y por
diseadores exclusivos.
5. Estructura organizacional y sus
funciones
ALTA DIRECCIN:
Define corporativo y/o gerente
general
Polticas del hotel
Salarios y prestaciones
Estructura de tarifas
Compras
Seguros
Publicidad
Contabilidad
Crdito
Varios(legal, reservaciones)
GERENTE GENERAL:
1. Define, interpreta, aplica y mejora polticas
establecidas por la alta direccin
2. Requiere conocimiento funcional de todas las
fases de operacin del hotel
3. Rene el equipo que le ayudara a administrar
el hotel dividido en 4 categoras:
Elabora y aplica polticas de la administracin
integrado por el Gerente General y jefes de
departamento.
Los subjefes de los departamentos
El personal general y personal operativo
4. Operacin de tiempo completo
5. Solicita e interpreta la informacin (Informes
estndar y especiales)
Produccin, consumo, resultados brutos,
gastos generales y departamentales,
precisin de ventas a corto plazo.
6. Hacer frente a las muchas y diversas
situaciones
DEPARTAMENTO DIVISIN
CUARTOS
Objetivo: Lograr la satisfaccin del cliente
desde, antes de su llegada, a su llegada,
durante su estada y hasta el momento
de su salida, de acuerdo a los estndares
de calidad y servicio establecidos por la
alta direccin.
Importancia: Radica en el vnculo
Husped-Hotel. El trato que reciba
desde el momento en que solicita una
reservacin, en la forma que se le reciba
a su llegada, el buen estado de su
habitacin, las atenciones y el servicio
que reciba durante su estancia y la
eficiente salida, ser la imagen que se
lleve de nuestro hotel.
reas de Divisin Cuartos
1. RESERVACIONES:
Objetivo: Lograr el 100% de ocupacin mediante el
correcto control de inventario de habitaciones del
hotel, en base a los estndares, polticas y tarifas
establecidas por la alta direccin.
Importancia: Se encarga de llevar el seguimiento de la
ocupacin real efectiva del establecimiento da a da
tanto de la contratada como la disponible.

2. RECEPCIN: Representa uno de los pilares bsicos dnde
se apoya el negocio, es el centro neurolgico de un hotel.
1. Promueve y vende habitaciones y servicios
2. Es el centro de informacin durante la permanencia de los
huspedes en el hotel y el ltimo punto de contacto a la
salida
3. En s es el espacio donde se registran los huspedes,
recogen sus llaves, correspondencia o recados, obtienen
alguna informacin, depositan sus valores y pagan sus
cuentas
4. Se localiza en el Lobby del hotel, generalmente cerca de la
entrada principal.

Importancia:

El control de registro de huspedes
Control de folios
Vender los servicios del hotel
Controlar las entradas de poco equipaje
Controlar paquetes y planes de estancia
Control absoluto de las habitaciones
El control de grupos y convenciones
El resguardo y entrega de llaves de cuarto
Solucin de problemas o quejas del hotel
Cajas de seguridad
Resguardo y entrega de su correspondencia
Informacin de la ciudad y del hotel
Reservaciones de cuartos
La entrega de recados
Extensin de estancias
Algunos artculos extra para las
habitaciones
3. SERVICIO A HUSPEDES (BELL
BOYS):

Importancia:
Primer y ltimo contacto con el
husped
Evaluacin del servicio
Su buen servicio elevar el prestigio
del hotel
Ayudan a incrementar las ventas al
sugerir servicios del hotel
Apoyo a vigilancia
Gran apoyo al servicio a grupos y
convenciones
Apoyo en correo interdepartamental

4. TELFONOS:
Objetivo: Facilitar a los clientes la comunicacin
dentro y fuera del hotel, as como la realizacin y
recepcin de llamadas al exterior.
Importancia: Una fuente ms de ingresos;
comunicacin interna y externa del personal del
hotel.

5. AMA DE LLAVES:
Objetivo: Mantener en estado ptimo la limpieza,
mantenimiento y estado general de las
habitaciones y reas pblicas
Crear una estancia de armona y confort a travs
del orden, limpieza e higiene en las
habitaciones y reas pblicas del hotel
Contribuir a que la estancia del husped sea
inolvidable y placentera, logrando su
satisfaccin con cada uno de nuestros detalles.
Tiene a su cargo a 1 asistente de ama de llaves,
jefes de mozos, mozos, supervisoras,
camaristas, encargado de ropera, costurera.




6. MANTENIMIENTO:
Objetivo: Mantener el edificio y el
equipo del hotel en ptimas
condiciones para su
funcionamiento y satisfaccin del
husped; evitar quejas de los
huspedes y reporte de equipo
fuera de funcionamiento, a travs
de la implantacin de sistemas y
programas de mantenimiento.

8. GERENTE NOCTURNO
Es el encargado de verificar el status
del hotel, disponibilidad de
habitaciones, seguridad y buen
funcionamiento de las
instalaciones en el turno de la
noche.

DEPARTAMENTO DIRECCIN DE
VENTAS Y MERCADOTECNA
Objetivo: Venta de habitaciones e
instalaciones del hotel a
individuos o grupos
Funciones:
1. Comercializar el hotel
2. Crear una buena imagen del
mismo
3. Lograr los objetivos de tarifa
promedio y ocupacin segn
presupuesto
4. Diversificar mercados
5. Maximizar la rentabilidad del
hotel

PRINCIPALES RETOS
Mantenerse en el mercado
Crear nuevos servicios
Orientar correctamente la
organizacin
Buscar viabilidad del hotel a
corto, mediano y largo plazo
Transformarse a la velocidad
requerida por el entorno
DEPARTAMENTO DE RELACIONES
PBLICAS
Objetivo: Crear, promover y mejorar
la imagen del hotel de manera
interna y externa.
Funciones principales:
Orientada a las ventas de los
servicios del hotel
Se encarga de ser el vnculo entre la
empresa y la sociedad en general
Promueve la imagen del hotel en
diferentes mbitos
Atiende a VIPs
Es el vocero oficial del hotel en
todo tipo de situaciones.

6. Tendencias de la hotelera
1. Los hoteleros invertirn en sus propiedades para dar un impulso
renovado al mercado. Despus de muchos aos de mantenerse al
margen con las inversiones y renovaciones que hacan dentro de sus
propiedades, muchos hoteles planean cambiar de estrategia y
remodelarse e invertir para este prximo ao. 2012 ver muchos hoteles
renovar su imagen e invertir en nuevos y mejores equipos e
infraestructura.
2. Disminuirn los nuevos proyectos y desarrollos. Esto son buenas
noticias para la mayora, excepto para los grandes desarrolladores de la
industria los cuales tienen sitios envidiables que aprovechar. Aun as
grandes contratos se harn y algo nuevo y espectacular saldr a la luz
pblica.
3. Las reservaciones On-line seguirn creciendo. Ms del 50% de los
viajes se planean y organizan a travs de internet con esta tendencia
creciente se espera que cerca del 70% de las reservaciones en hoteles
para este prximo ao se hagan a travs de internet.


4. Incremento en las reservaciones y bsquedas en dispositivos
mviles. El uso de los dispositivos mviles para bsquedas en internet
y reservaciones ha crecido 4 veces en los ultimos 3 aos. Inclusive
Google predice que los mviles sobrepasarn a las PC's como el
dispositivo mas comn para conectarse a la web. Es por esto que los
hoteles debern empezar a optimizar sus sitios para uso de mviles y
crear aplicaciones para esto.
5. La demanda y tarifa promedio aumentar en la mayora de los
mercados, aunque la distribucin no ser equitativa. Los
principales mercados hoteleros empiezan a recuperarse de la recesin,
muchos de ellos en grande. Pero los mercados secundiarios y terciarios
no han tenido una respuesta similar a la fecha que los ayude a realzar.
6. El Revenue Management se convertir en el arte de manejar un
hotel. Revenue Management (Optimizacin de Ingresos) ha cambiado
en grande desde que fue introducido por las lneas areas en los 70's a
una ciencia compleja hoy en da. Los hoteles actualmente pueden
predecir las demandas del mercado y anticipar sus cambios en precios y
ofertas a futuro. Un ejemplo es Travelclick quien tiene reportes con
hasta 1 ao de anticipacin con respecto a la demanda de grupos en el
mercado.



7. La multiplicacin en los canales de distribucin,
tendr un gran impacto en los precios. Mas que nunca
ser vital para los dueos y operadores de hoteles estar
pendientes del panorama de distribucin que se expande
mas all de las OTAs, incluyendo meta-search, ventas flash
y canales mviles. Adicionalmente a conocer los diferentes
medios para vender un cuarto, los hoteleros debern
conocer los costos que esto representa y utilizar sistemas
efectivos para llevar canales de distribucin con una buena
relacin costo beneficio, en lugar de usar medidas
deseperadas para vender su inventario.
8. Las grandes marcas tratarn de crecer y tomar ms
participacin del mercado. Las grandes marcas hoteleras
estn en una guerra constante por apoderarse de ms
participacin en el mercado hotelero, con el fin de ganar
financiamientos o contratos con desarrollos. Starwood,
Hyatt e Intercontinental estn persiguiendo agresivamente
a Hilton y Marriott en esta carrera.

9. Preprense para CRECER. Debemos saber donde nos encontramos
en la historia de la industria, actualmente la industria est en la
segunda entrada (comparada con un juego de baseball), siendo la 9a
entrada el 2016 donde se espera alcanzar un crecimiento y recuperacin
que alcancen los dobles dgitos! La demanda se estabilizar en el 2012
pero se espera que las tarifas crezcan a un nivel superior al de la
inflacin, lo que significa una mejora en las utilidades y valores de la
industria.
10. Las Redes Sociales continan creciendo y convirtindose en el
futuro de la industria. Para el 2016, ms de la mitad de la industria
hotelera espera utilizar las redes sociales como el principal medio para
generar ingresos y reservaciones. Actualmente ms del 20% de la
industria usa las redes sociales como una herramienta para generar
ingresos, con un 27% mas planeando hacerlo en los prximos 5 aos.
Las redes sociales con el tiempo se han posicionado en mayor medida
como un componente clave en los Search Engines (Google, Bing, Yahoo
etc) regresando resultados de bsqueda enfocados a estas. Los hoteles
ya no pueden prescindir de agregar las redes sociales a su marketing
mix, es ahora un elemento necesario para el xito.




HOTEL DUNE: Pondicherry, India
HOTEL NORTH WEST CASTEL:
Escocia
KEMPINSKI DUBAI, hotel en el
desierto con pistas de esqu
HOTEL LUMILINNA, un castillo
hecho de nieve: Finlandia
HOTEL CHARLES, propia pista de
hielo: Cambridge, Boston
HOTEL SNOW VILLAGE, habitaciones
con hielo de colores: Finlandia
HTEL DE GLACE, un spa al aire libre y
suites temticas de hielo: Qubec, Canad
HOTEL SORRISNIVA, una capilla de
hielo y mushing: Noruega
Burj Al Arab: Sur de Dubai
YUNAK EVLERI, cuevas en lugar de
habitaciones: Capadoccia, Turqua
WIGWAM MOTEL: Holbrook, Arizona
ARIA AMAZON TOWERS, habitaciones flotantes:
Parque Natural de Ro Negro, Brasil
PROPELLER ISLAND CITY LODGE,
dormir como drcula: Berln
DAS PARK HOTEL OTTENSHEIM,
austeridad industrial: Austria
JULES UNDERSEA LODGE: Laguna
Esmeralda de Cayo Largo, E.U.