Odnosi s javnou

Kriza i krizno
komuniciranje

Sadraj
Krizno komuniciranje
ta je kriza
Upravljanje krizom
ta krize trae od organizacija
Pripreme za krizu
Krizno komuniciranje
Odnosi s medijima tokom krize
Nakon krize


nesree i prirodne katastrofe (elementarne
nepogode)
terorizam, otmice, diverzije
izbori, politiki napad na organizaciju
trajkovi
smrt vodeih ljudi
ogovaranja, medijske afere
poslovni neuspesi
financijski problemi
odavanje poslovne tajne
kvarovi/incidenti vezani za proizvode
provale, krae
ta je sve kriza?
ta je kriza?
Kriza (grki , krsi, ranije i
, krsis - prvobitno je znailo
miljenje, procenu, odluku, a kasnije
vie u smislu zaotravanja)
oznaava problematinu, prelomnu
taku povezanu sa potrebom
donoenja odluke.
Prof. dr Zoran Tomi:
Kriza se uopteno moe
definisati kao nastupajui rizik.
Ona je ve pre prepoznata i
vrednovana, ili uopte nije bila
opaena i time potpuno
iznenadno nastupila.

ta je korporativna kriza ?

Pod pojmom (korporativna) kriza, u
literaturi se podrazumeva neplanirani
i nepoeljni procesi ogranienog
trajanja i mogunost uticanja sa
neizvesnim ishodom.
Kriza se moe definisati i kao stanje,
koji se temelji na jednom dogaaju,
odnosno nizu dogaaja koji
normalno stanje korporacije
poremete preko odreene mjere
Stara trajna
Nastupajua- kriza u razvoju
Iznenadna kriza - trenutna
Tipovi kriza
Vrste kriza
prirodne krize,
tehnoloke krize,
krize izazvane sukobom,
krize izazvane zlonamernou,
krize upravljanja,
krize izazvane obmanom,
krize izazvane loim poslovanjem
uprave i
poslovne i ekonomske krize.

Priprema (planiranje)
Donoenje odluka (metod rada-
strategija)
Komuniciranje
Rasporeivanje ljudi i sredstava
radi SPREAVANJA ILI
REAVANJA KRIZE
Upravljanje krizom
Prva vest, alarm
Reakcija medija
Reakcija organizacije
Reakcija javnosti
Kampanja protiv organizacije ili
Smirivanje javnosti i
Nove krize ...

Stepeni razvoja krize
injenje i ponaanje organizacije
rizik
mediji
vreme (brzina) i nain reakcije organizacije
reakcija ljudi - javnost ne veruje organizaciji
ve veruje treim licima nezavisnim
strunjacima, oevicima i sl.
to je vea kriza due se pamti
stvarna cena = gubitak poverenja i ugleda =
pad prodaje propast

Percepcija krize u javnosti
Pripreme i analizu spremnosti na reakciju
Razvoj kriznog plana, sistema i protokola za
komunikaciju za vreme krize
Stalno posmatranje, predvianje i savetovanje o
trendovima (potencijalno opasnim) i reakciji na
njih (poruke)
Organizaciju svih ljudskih i materijalnih resursa
potrebnih za BRZ i EFIKASAN ODGOVOR
Otvorenost i dostupnost informacija u javnosti
Ukljuenje najvieg menadmenta
Sauee, izvinjenje, odtetu i brigu o rtvama

ta kriza trai od organizacije
PREDVIDETI MOGUE RIZIKE i PRETNJE i odrediti
PRISTUP ORGANIZACIJE KRIZI
KRIZNI PLAN proceduru reakcije, prioritete-
zadaci: ko, ta i kada ini, i komunikacija
proceniti kako kriza pogaa CILJNE GRUPE, kako i
kojim porukama komunicirati sa njima
odrediti KRIZNI TIM i PORTPAROLA
Odrediti KRIZNI CENTAR gde se okupljaju lanovi
tima, prikupljaju informacije i informiu javnost
imati uvek spremnu LISTU MEDIJA i pronai druge
STRUNJAKE i dodatne MATERIJALE koje
medijima mogu zatrebati
Priprema za kriznu situaciju
1. Moe li se sve predvideti?
Moe se planirati ponaanje, ne taktike
Moe se odrediti odgovornost na temelju pretnje
Moe se poboljati komunikacija na gore radi
ranog upozorenja
Mora se centralizovati kontrola u
reavanju krize
2. ta plan pokuava zatiti?
Ugled organizacije? Upravu? Brand? Opstanak?
3. Da li je potreban plan ili su dovoljne pripreme?
Operativne odluke se mogu unapred odrediti
Mogu se predvideti najtea pitanja i pripremiti
odgovori na njih
Priprema za kriznu situaciju - ta su
potencijalne pretnje
1. PREUZMITE ODMAH KONTROLU i ODGOVORNOST
2. CENTRALIZUJTE KONTROLU I PROTOK
INFORMACIJA O KRIZI- uprava i krizni tim moraju biti
u ranoj fazi informisani, firma mora govoriti jednim
glasom i svi moraju dobiti tane informacije
3. Ako je mogue probajte se pozabaviti PRVO SA
KRIZOM a onda obavestite da ste preuzeli kontrolu
4. Oslobodite krizni tim koji mora operativno reavati
krizu od svakodnevnih poslova
5. Budite PROAKTIVNI I KOMUNICIRAJTE SA SVIM
ukljuenim i pogoenim publikama
6. BUDITE DOSTUPNI NOVINARIMA - ali skoncentriite
se na injenice i odbacite pekulacije
Sprovoenje kriznog plana
1. OTVORITE SE, BUDITE SUSRETLJIVI I OSIGURAJTE
PRISTUP INFORMACIJAMA
2. Otvorite PRESS CENTAR i odredite osobu portparole
koji e im biti IZVOR informacija i redovno odravajte
briefinge i press konferencije
3. PRIPREMITE SE. Prikupite informacije (5 W) to pre i
zadrite MIRNO i SUSRETLJIVO DRANJE
4. RECITE ONO TO ZNATE! Izbegavajte imenovati krivce
DOKAZ?
5. Ne ulazite u sukob sa novinarima i ne odgovarajte sa
BEZ KOMENTARA niti ne komentariite pekulacije
u stilu ta bi bilo kad bi bilo
6. Ne itajte izjave ve govorite!
Odnosi s medijima tokom krize
1. Zovite PRVI novinare! Gladni su informacija nahranite
ih!
2. Dajte im pristup do mesta krize SLIKE !!!
3. Obavestite ostale uesnike/osoblje isto kad i novinare
radi dizanja morala
4. Trae VOE firme ili strunjake iz tog podruja za
komentar dovedite ih!
5. Trae OEVICE ILI UESNIKE pitajte ih ako ele da
govore i dovedite novinare do njih!
6. ISTRAUJU PROLOST firme/organizacije radi previda
znakova upozorenja i sl. recite im to ste i kako ste se
pripremali za krizu !
7. Testirajte svoje poruke i reakciju javnosti na njih
Potrebe medija tokom krize
Organizujte KRIZNI TAB
OSIGURAJTE/OGRADITE mesto
krize
ISPITAJTE UZROKE krize i
uklonite ih
PALJIVO SE ODNOSITE PREMA
RTVAMA
otvoriti PRESS CENTAR i
izraziti ALJENJE i budite
OTVORENI I GOVORITE ISTINU I
TA INITE DA REITE KRIZU
MORATE UVERITI JAVNOST DA
SE TO NEE PONOVITI
PONUDITI ODTETU DA SE
ISKUPITE
NE reagovati i
pekulisati o uzrocima
niti je umanjiti - radite
po planu
NE zaustavljajte vest o
krizi, ve recite ta se
preduzima da se rei.
NEmojte nikada
LAGATI!
PRIZNAJTE KRIVICU
ODMAH AKO JE VAA I
IZRAZITE ALJENJE
NE nuditi odmah
ostavku ako je krivica
Vaa
DA i NE
u krizi
1. Ocenite efikasnost kriznog plana i naina na
koji su ljudi reagovali na krizu
2. Uklonite sve nedostatke kako se kriza ne bi
ponovila u budunosti
3. Organizujte konferenciju za novinare i
proglasite da je kriza zavrena
4. Recite ta je sve napravljeno da se ista vrsta
krize ne ponovi negde na drugom mestu
Nakon krize
POSTUPAK KOMUNIKACIJSKOG
TIMA

Jack Welsh:
Postoji 5 pretpostavki o kojima morate voditi
rauna pri reavanju krize u svojoj
organizaciji:
1.
Uvek pretpostavite da je problem tei nego
to se ini na prvi pogled.

2.
Pretpostavite da u stvarnom svetu ne postoje
tajne i da e na kraju svi sve doznati.

3.
Pretpostavite da e vas lino, kao i nain na koji
e vaa organizacija reavati krizu, mediji
prikazivati u najgorem moguem svetlu

4.
Pretpostavite da e posle krize uslediti promene,
kako u procesima tako i u ljudima.

5.
Pretpostavite da e vaa organizacija ne samo
prebroditi krizu, ve e iz nje izai jo jaa.


Hvala
na panji !