PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN JASA PUSKESMAS

TERHADAP KEPUASAN PASIEN
Ade Mayashita

LATAR BELAKANG
Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya oleh orang per
orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat. Dalam rangka
mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya harus
dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

Pada era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha semakin keras dan ketat termasuk
di bidang pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas. Dengan makin tingginya tingkat
pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka kebutuhan dan tuntutan
masyarakat akan kesehatan tampak makin meningkat pula. Untuk dapat memenuhi
kebutuhan dan tuntutan tersebut, tidak ada upaya lain yang dapat dilakukan, kecuali
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik - baiknya.

RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang ditinjau dari variabel bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian terhadap kepuasan pasien
Puskesmas Pemenang Kab. Lombok Utara .
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien Puskesmas Pemenang Kab. Lombok Utara.
3. Dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian,
variabel manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien
Puskesmas Pemenang Kab. Lombok Utara.

TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan yang ditinjau dari variabel bukti
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien.
2. Untuk mengetahui dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan
dan perhatian, variabel manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Pemenang Kab. Lombok Utara.

MANFAAT PENELITIAN
1. Bagi peneliti
Penelitian ini merupakan kesempatan baik dalam menerapkan teori, khususnya teori di bidang
operasional ke dalam dunia praktek yang sebenarnya dan untuk mengembangkan kemampuan peneliti
dalam melakukan penelitian.

2. Bagi Puskesmas Pemenang

a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi Puskesmas yang bersangkutan dalam hubungannya
dengan jasa pelayanan kesehatan.
b. Sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan
pasien, sehingga dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur
kebijaksanaan di masa yang akan datang.

3. Bagi pihak lain

a. Sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan.
b. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca kajian
ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan di bidang operasional umumnya atau
tentang kualitas pelayanan.

KEASLIAN PENELITIAN
Penelitian Ahmad Helmi (2003) menunjukkan hasil uji hipotesis dengan
menggunakan persamaan struktural menunjukkan kualitas jasa secara parsial teruji
berpengaruh positif terhadap citra Rumah Sakit Medan. Dari kelima dimensi kualitas jasa
tersebut pengaruh paling besar adalah jaminan dan daya tanggap.

TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Jasa
Setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain
dan pada dasarnya tidak terwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
(Kotler, 1994).
Menurut Fandy Tjipto (1995), jasa mempunyai 4 karakteristik yaitu :
1.

Intengibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

2.

Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

3.

Variability (keragaman)

4.

Perishability (tidak tahan lama)

Dimensi Kualitas Jasa :

1.

Tangibles

2.

Reliability

3.

Responsiveness

4.

Assurance

5.

Emphaty

Kualitas Pelayanan :
Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat (Kotler, 2005).

Menurut Azwar (1996) secara umum dapat dirumuskan bahwa batasan

pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,
serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan.

Kepuasan Pelanggan atau Konsumen :

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kotler (1994)

kinerja

KERANGKA PEMIKIRAN

HIPOTESIS
H1 : Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari bukti langsung (Tangibles) terhadap
kepuasan konsumen.
H2 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari Kehandalan (Reliability) terhadap
kepuasan konsumen.
H3 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari daya tanggap (Responsivenes) terhadap
kepuasan konsumen.
H4 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari jaminan (Assurance) terhadap kepuasan
konsumen.
H5 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari perhatian (Empaty) terhadap kepuasan
konsumen

METODE PENELITIAN
Lokasi Penelitian : Puskesmas Pemenang
Desain Penelitian : Penelitian deskriptif analitik dengan menggunakan rancangan cross
sectional yaitu melakukan pengamatan atau pengukuran saat bersamaan.
Populasi : Pengunjung puskesmas Pemenang pada bulan Desember 2013 dan
Januari 2014 .
Sampel : 52 orang (Convinience sampling)

Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri dari:

a. Variabel bebas/independen merupakan variabel yang mempengaruhi variabel
terikat/dependen. Dalam hal ini ada lima dimensi dalam kualitas pelayanan yang
mempengaruhi: keandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance),
perhatian (empathy), tampilan fisik (tangibles).
b. Variabel terikat/dependen dalam penelitian ini adalah ( Y ) kepuasan pasien dimana
pelayanan yang diberikan Puskesmas Pemenang di Kabupaten Kab. Lombok Utara
sesuai dengan harapan pasien.

METODE PENGUMPULAN DATA

Untuk mendukung memperoleh data yang dibutuhkan guna mendukung penelitian
ini teknik pengumpulan data yang digunakan dengan cara metode survey, yaitu
merupakan suatu metode pengumpulan data primer yang memerlukan adanya
komunikasi antara peneliti dan responden. Adapun salah satu cara pengumpulan data
dalam metode survey yaitu teknik kuesioner.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Jumlah

Persentase (%)

Laki-laki

22

42

Perempuan

30

58

Jumlah

52

100

RESPONDEN BERDASARKAN USIA

Umur

Jumlah

Presentase (%)

<20 tahun

5.5

21 - 30 tahun

13

25

31 - 40 tahun

19

36.5

41 - 50 tahun

11

21.5

> 50 tahun

11.5

Jumlah

52

100

RESPONDEN BERDASARKAN TINGKAT

PENDIDIKAN

Tingkat Pendidikan

Jumlah

Presentase (%)

SD/Sederajat

22

42

SMP/Sederajat

11

21

SMA/Sederajat

13

25

Diploma (D1-D3)

Sarjana - Pascasarjana

Jumlah

52

100

RESPONDEN BERDASARKAN PEKERJAAN

Pekerjaan

Jumlah

Presentase (%)

Pegawai Negeri

Pegawai Swasta

Wiraswasta

13

25

Pelajar

Lainnya

32

63

52

100

Jumlah

RESPONDEN BERDASARKAN PENGHASILAN

TIAP BULAN
Penghasilan Tiap Bulan

Jumlah

Presentase (%)

Rp <500.000

32

63

Rp 500.000 1.000.000

11.5

Rp. 1.000.100 1.500.000

8.5

Rp. 1.500.100 2.000.000

5.5

Rp > 2.000.000

11.5

Jumlah

52

100

UJI VALIDITAS RELIABILITAS

Reliability Statis tics
Cronbac h's
A lpha
.782

N of Items
5

Secara keseluruhan, data hasil kuesioner valid dan reliable untuk dianalisis lebih lanjut.

UJI ASUMSI ANALISIS REGRESI

PE

DT

KH

BL

Linearitas

KK

1.

BL

KH

DT

PE

KK

2.

Variabel independen berdistribusi Normal

Tampak dari table uji normalitas ,hanya variable independen BL yang memenuhi asumsi
Normalitas ( nilai Sig K-S : 0.076 > 0.05 (alpha)), Ho diterima. Dengan Ho : data variable
independen berdistribusi Normal. Sehingga apabila nilai Sig > alpha, dapat disimpulkan
bahwa data dari varibel independen berdistribusi Normal.
Tes ts of Norm ality
a

BL
KH
J
DT
PE

Kolmogorov-Smirnov
Statistic
df
Sig.
.116
52
.076
.478
52
.000
.453
52
.000
.523
52
.000
.536
52
.000

a. Lillief ors Signif icance Correction

Statistic
.947
.499
.497
.344
.122

Shapiro-Wilk
df
52
52
52
52
52

Sig.
.022
.000
.000
.000
.000

ANALISIS REGRESI
ANOV Ae
Model
1

Regression
Residual
Total
Regression
Residual
Total
Regression
Residual
Total
Regression
Residual
Total

Sum of
Squares
3.842
6.288
10.130
3.646
6.484
10.130
3.355
6.775
10.130
3.294
6.836
10.130

df
5
46
51
4
47
51
3
48
51
2
49
51

a. Predictors: (Constant), PE, BL, KH, J, DT

b. Predictors: (Constant), BL, KH, J, DT
c. Predictors: (Constant), BL, J, DT
d. Predictors: (Constant), BL, J
e. Dependent Variable: KK

Mean Square
.768
.137

Ho : tidak ada variable independent yang signifikan

F
5.621

Sig.
.000 a

.912
.138

6.608

.000

1.118
.141

7.924

.000 c

Dikarenakan nilai p-value dari semua model < alpha

1.647
.140

11.807

.000 d

(0.05) maka asumsi dari Ho ditolak. Jadi, dapat

atau dapat dikatakan Model tidak layak digunakan.

disimpulkan bahwa semua model regresi layak digunakan,

atau terdapat minimal satu variabel independen yang
signifikan mempengaruhi model.

Coe fficientsa

Model
1

(Cons tant)
BL
KH
J
DT
PE
(Cons tant)
BL
KH
J
DT
(Cons tant)
BL
J
DT
(Cons tant)
BL
J

Unstandardiz ed
Coef f icients
B
Std. Error
1.955
.893
.294
.098
.417
.317
.438
.209
-.469
.362
-.678
.567
1.098
.536
.298
.098
.459
.316
.342
.194
-.539
.359
1.217
.536
.325
.098
.380
.195
-.167
.254
.995
.414
.313
.095
.288
.134

a. Dependent Variable: KK

Standardized
Coef f icients
Beta
.389
.324
.411
-.342
-.175
.394
.357
.321
-.392
.429
.356
-.122
.413
.270

t
2.189
3.004
1.317
2.092
-1.298
-1.197
2.047
3.031
1.452
1.761
-1.503
2.272
3.323
1.951
-.658
2.404
3.276
2.141

Sig.
.034
.004
.194
.042
.201
.237
.046
.004
.153
.085
.140
.028
.002
.057
.514
.020
.002
.037

 Dari table di atas, tampak bahwa :

Pada model 1 nilai p-value dari variable PE menunjukkan nilai tertinggi yaitu 0,237 >
0,05 (alpha) : (Ho : Variabel tidak mempengaruhi model) diterima, sehingga variable PE
dikeluarkan dari model karena tidak signifikan mempengaruhi variable KK.
Pada model 2 nilai p-value dari variable KH menunjukkan nilai tertinggi yaitu 0,153 >
0,05 (alpha): (Ho : Variabel tidak mempengaruhi model) diterima , sehingga variable KH
dikeluarkan dari model karena tidak signifikan mempengaruhi variable KK.

Pada model 3 nilai p-value dari variable DT menunjukkan nilai tertinggi yaitu 0,514 >
0,05 (alpha): (Ho : Variabel tidak mempengaruhi model) diterima , sehingga variable DT
dikeluarkan dari model karena tidak signifikan mempengaruhi variable KK.
Pada model 3, variable BL dan J menunjukkan nilai p-value yang kurang dari 0.05
(alpha) sehingga kedua variable tersebut signifikan mempengaruhi model regresi.

ANALSIS RESIDUAL
Scatterplot

Dilihat dari scatterplot di atas, tampak bahwa titik-titiknya

menyebar di sekitar 0 dan tidak membentuk pola tertentu.
Dengan alasan tersebut dapat dikatakan bahwa data residual
memenuhi asumsi homoskedastisitas.

Regression Studentized Deleted (Press)

Residual

Dependent Variable: KK
3

-1

-2

-3
-3

-2

-1

Regression Standardized Predicted Value

Coe fficientsa

Model
1

(Cons tant)
BL
J

Unstandardiz ed
Coef f icients
B
Std. Error
.995
.414
.313
.095
.288
.134

Standardized
Coef f icients
Beta
.413
.270

t
2.404
3.276
2.141

Sig.
.020
.002
.037

Zero-order
.512
.421

Correlations
Partial
.424
.292

Part
.384
.251

Collinearity Statis tics

Toleranc e
VIF
.866
.866

1.155
1.155

a. Dependent Variable: KK

Nilai Toleransi dari table di atas sebesar 86,6% dari variansi, sehingga variabel predictor

dapat diterangkan oleh variabel predictor yang lain dan berakibat standar error dari regresi
akan semakin berkurang. Hal ini dapat menunjukkan bahwa residual tidak terjadi
multikolinearitas.

ANOV Ah
Model
1

Regression
Residual
Total
Regression
Residual
Total
Regression
Residual
Total
Regression
Residual
Total
Regression
Residual
Total
Regression
Residual
Total
Regression
Residual
Total

Sum of
Squares
5.161
4.969
10.130
5.154
4.976
10.130
5.147
4.983
10.130
5.129
5.001
10.130
5.111
5.019
10.130
5.079
5.051
10.130
4.809
5.321
10.130

df
10
41
51
9
42
51
8
43
51
7
44
51
6
45
51
5
46
51
4
47
51

Mean Square
.516
.121

F
4.258

Sig.
.000 a

.573
.118

4.834

.000 b

.643
.116

5.551

.000 c

.733
.114

6.446

.000 d

.852
.112

7.639

.000 e

1.016
.110

9.249

.000 f

1.202
.113

10.621

a. Predictors: (Constant), J4, BL5, J1, BL4, J2, BL2, BL6, J3, BL1, BL3
b. Predictors: (Constant), J4, BL5, BL4, J2, BL2, BL6, J3, BL1, BL3
c. Predictors: (Constant), BL5, BL4, J2, BL2, BL6, J3, BL1, BL3
d. Predictors: (Constant), BL5, BL4, J2, BL2, BL6, J3, BL3
e. Predictors: (Constant), BL4, J2, BL2, BL6, J3, BL3
f . Predictors: (Constant), BL4, J2, BL2, BL6, J3
g. Predictors: (Constant), BL4, J2, BL6, J3
h. Dependent Variable: KK

.000 g

a
C oe f f icie n t s

Mod el
1

( Cons
BL1
BL2
BL3
BL4
BL5
BL6
J1
J2
J3
J4
( Cons
BL1
BL2
BL3
BL4
BL5
BL6
J2
J3
J4
( Cons
BL1
BL2
BL3
BL4
BL5
BL6
J2
J3
( Cons
BL2
BL3
BL4
BL5
BL6
J2
J3
( Cons
BL2
BL3
BL4
BL6
J2
J3
( Cons
BL2
BL4
BL6
J2
J3
( Cons
BL4
BL6
J2
J3

ta nt)

ta nt)

ta nt)

ta nt)

ta nt)

ta nt)

ta nt)

Uns tan da rd iz ed
Coef f ic ie nts
B
Std . Er r o r
1.53 2
.458
.039
.100
.095
.080
.040
.095
.144
.090
- .045
.104
.116
.085
.027
.115
- .262
.118
.276
.093
.034
.131
1.57 5
.415
.038
.099
.098
.078
.040
.094
.152
.082
- .046
.103
.118
.083
- .258
.115
.279
.091
.032
.129
1.59 0
.405
.039
.098
.100
.077
.042
.092
.156
.080
- .052
.099
.117
.082
- .247
.105
.290
.078
1.63 1
.389
.109
.073
.055
.085
.155
.079
- .035
.089
.113
.081
- .249
.104
.290
.078
1.57 7
.359
.094
.061
.042
.077
.157
.078
.108
.079
- .246
.102
.293
.076
1.59 5
.355
.094
.060
.161
.077
.135
.060
- .248
.101
.302
.074
1.56 4
.360
.163
.078
.155
.060
- .238
.103
.328
.073

a. Depe nde nt Va r ia ble : KK

Sta nda r diz ed

Coef f ic ie nts
Beta
.069
.179
.079
.209
- .082
.224
.031
- .296
.433
.041
.068
.183
.078
.222
- .085
.227
- .292
.439
.039
.069
.188
.083
.227
- .094
.226
- .279
.456
.205
.108
.225
- .064
.219
- .282
.455
.176
.081
.228
.208
- .278
.461
.177
.234
.260
- .281
.474
.237
.299
- .269
.515

t
3.34 3
.386
1.19 4
.423
1.59 4
- .430
1.37 3
.236
- 2.22 5
2.95 2
.258
3.80 0
.383
1.24 5
.426
1.86 1
- .451
1.41 6
- 2.24 0
3.06 2
.246
3.92 2
.396
1.30 2
.458
1.96 5
- .519
1.42 6
- 2.35 6
3.70 2
4.19 8
1.49 8
.651
1.96 9
- .390
1.40 2
- 2.40 4
3.73 0
4.38 8
1.54 6
.543
2.01 4
1.36 7
- 2.40 1
3.84 1
4.49 4
1.56 5
2.09 3
2.24 2
- 2.44 7
4.06 8
4.34 6
2.09 3
2.60 0
- 2.31 5
4.46 8

Sig.
.002
.701
.239
.674
.119
.669
.177
.815
.032
.005
.798
.000
.704
.220
.672
.070
.654
.164
.030
.004
.807
.000
.694
.200
.649
.056
.607
.161
.023
.001
.000
.141
.518
.055
.698
.168
.021
.001
.000
.129
.590
.050
.178
.021
.000
.000
.124
.042
.030
.018
.000
.000
.042
.012
.025
.000

Dari table di atas, tampak bahwa :

Pada model 1 nilai p-value dari variable J1 menunjukkan nilai tertinggi yaitu 0,815 > 0,05 (alpha) : (Ho : Variabel tidak mempengaruhi model) diterima, sehingga
variable J1 dikeluarkan dari model karena tidak signifikan mempengaruhi variable KK.

Pada model 2 nilai p-value dari variable J4 menunjukkan nilai tertinggi yaitu 0,807 > 0,05 (alpha): (Ho : Variabel tidak mempengaruhi model) diterima , sehingga
variable J4 dikeluarkan dari model karena tidak signifikan mempengaruhi variable KK.

Pada model 3 nilai p-value dari variable BL1 menunjukkan nilai tertinggi yaitu 0,694 > 0,05 (alpha): (Ho : Variabel tidak mempengaruhi model) diterima ,
sehingga variable BL1 dikeluarkan dari model karena tidak signifikan mempengaruhi variable KK.

Pada model 4 nilai p-value dari variable BL5 menunjukkan nilai tertinggi yaitu 0,698 > 0,05 (alpha): (Ho : Variabel tidak mempengaruhi model) diterima ,
sehingga variable BL5 dikeluarkan dari model karena tidak signifikan mempengaruhi variable KK.

Pada model 5 nilai p-value dari variable BL3 menunjukkan nilai tertinggi yaitu 0,590 > 0,05 (alpha): (Ho : Variabel tidak mempengaruhi model) diterima ,
sehingga variable BL3 dikeluarkan dari model karena tidak signifikan mempengaruhi variable KK.

Pada model 6 nilai p-value dari variable BL2 menunjukkan nilai tertinggi yaitu 0,124> 0,05 (alpha): (Ho : Variabel tidak mempengaruhi model) diterima , sehingga
variable BL2 dikeluarkan dari model karena tidak signifikan mempengaruhi variable KK.

Pada model 7, variable BL4,BL6 dan J2,J3 menunjukkan nilai p-value yang kurang dari 0.05 (alpha) sehingga keempat variable tersebut signifikan
mempengaruhi model regresi.

Sehingga diperoleh Model Regresi (Model 7):

KK=1,564 + 0,163*BL4 + 0,155*BL6 - 0,238*J2 + 0,328*J3

Dari model regresi diatas terlihat bahwa variabel J3 paling berpengaruh terhadap variabel KK. Sedangkan variabel BL6 memiliki pengaruh kecil terhadap
variabel KK

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan analisis regresi linier berganda, maka dapat dilihat bahwa yang paling
berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen adalah variabel bukti langsung serta
variabel jaminan.
Y= 0.995 + 0,313 *BL + 0,288*J.

Y=1,564 + 0,163*BL4 + 0,155*BL6 - 0,238*J2 + 0,328*J3

Setelah dilakukan analisis regresi lanjutan didapatkan bahwa variable BL4,BL6 dan J2,J3
menunjukkan nilai p-value yang kurang dari 0.05 (alpha) sehingga keempat variable
tersebut signifikan mempengaruhi model regresi, serta terlihat bahwa variabel J3 paling
berpengaruh terhadap variabel KK. Sedangkan variabel BL6 memiliki pengaruh kecil
terhadap variabel KK.

Pihak Manajemen Puskesmas Pemenang Kab. Lombok Utara terkait kepuasan pasien :
a. Seiring dengan meningkatnya jumlah kunjungan pasien Puskesmas Pemenang tiap
harinya, maka sebaiknya senantiasa menjaga kebersihan puskesmas agar kenyamanan
pasien dapat terjaga.
b. Senantiasa menjaga kerapihan serta kesopanan petugas dalam memberikan
pelayanan medis ataupun non medis terhadap pasien.
c. Untuk meningkatkan pelayanan bukan hanya dilihat dari modernnya fasilitas yang
ada, tetapi fokus pada para pasien agar pasien merasakan kepuasan sehingga tercipta
loyalitas terhadap Puskesmas. Salah satu contoh yang bisa dilakukan adalah dengan
menambah pengalaman dan pelatihan kepada petugas medis dan non-medis supaya
optimal dalam memberikan pelayanan.

Penelitian yang akan datang,

a. Diharapkan pada penelitian yang akan datang sampel yang digunakan lebih banyak
sehingga hasil dari analisis penelitian yang didapatkan akan lebih akurat.

b. Melakukan penelitian dengan aspek yang sama dengan menambahkan variabel yang
menyangkut aspek tersebut untuk lebih mengetahui variabel-variabel lain yang
mempengaruhi kepuasan konsumen, di luar variabel yang telah diteliti penulis ditambah
pada saat ini keadaan Puskesmas sudah berubah dengan pindahnya Puskesmas ke
tempat yang baru, sehingga dimungkinkan banyak variabel yang bergeser
pengaruhnya.