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I. CONCEPTOS GENERALES
Objetivos:
Porqu la Calidad, en la actualidad, es un tema vigente?
La Evolucin de la Calidad
La relacin entre Aseguramiento de la Calidad y la Calidad Total
Presentar algunos conceptos preliminares
IMAGEN
UN CLIENTE
SATISFECHO
IMAGEN
AOS
INSATISFECHO
AOS
DIFERENTES PERCEPCIONES
DE LA CALIDAD
EL CONSUMIDOR
PERCIBE UN DETERIORO
EN LA CALIDAD
50%
25%
68%
4%
deterioro
mejora
deterioro mejora
EL PRODUCTOR PERCIBE UN
AUMENTO EN LA CALIDAD
Calidad de los
productos
MERCADOS COMPETITIVOS
Occidente
Oriente
1950
1960
1970
1980
1990
2000
Aos
COSTOS DE LA CALIDAD
REPROCESO
RECLASIFICACION
RECHAZO
PAGO DE GARANTIAS
INACTIVIDAD DE MAQUINAS Y EQUIPOS
PROBLEMAS EN DESPACHO
CONCESION
TIEMPO DE GESTION
PERDIDA DE CONTRATOS
PERDIDA DE IMAGEN
COSTOS DE:
PREVENCION
EVALUACION
FALLAS
INTERNAS
CLIENTE
PROVEEDOR
EXTERNAS
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INVOLUCRACION
DEL PERSONAL
CALIDAD
TOTAL
GESTION DE
LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL
DE CALIDAD
TRADICIONAL
CUMPLIR
ESPECIFICACIONES
BENEFICIOS
ADECUACION A
REQUISITOS
SATISFACER
AL CLIENTE
EXCEDER LAS
EXPECTATIVAS
Control de
Calidad
Gerencia General
Gerencia
Produccin
Gerencia
Calidad
Inspeccin
Gerencia General
Gerencia
Produccin
Gerencia
Calidad
Consejo de
la Calidad
Gerencia
Ingeniera
Gerencia
RRHH
M
TR CO OT
AB M IV
AJ PR AC
O OM I O
EN I NE Q S OUI
PO
POLITICA
OBJETIVOS
CALIDAD
TOTAL
O
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ISO 9000
N
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C
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A
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D
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S
I
S
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A
PARTES INTERESADAS
Cliente
Personal
Proveedor
Propietario
Sociedad
Presentacin de ISO
Antecedentes de la revisin
ISO
La Organizacin Internacional de
ASEGURAMIENTO Y
GESTIN DE LA CALIDAD
ISO/TC 176
Primera edicin
1994
Primera revisin
(cambios menores)
2000
Segunda revisin
(cambios mayores)
instalacin y servicio
ISO 9003
ensayos finales
ISO 9001:1994
Para simplificar su uso, implementacin y
certificacin, ISO, el 15 de diciembre del ao 2000
emiti la Norma ISO 9001:2000, que anula y
remplaza estas normas.
La ISO fij un perodo de transicin (hasta 14 de
diciembre del 2003) en el que estaban vigentes las
normas emitidas el ao 1994 y el 2000, pero los
certificados basados en la versin 1994 fueron
vlidos slo hasta la fecha indicada. Esto hace que
la mayora de las empresas se encuentren
trabajando ahora en las Normas ISO 9001:2000 o en
la actualizacin de su certificacin de 1994 por la nueva
versin.
ESTRUCTURA DE LAS
NORMAS ISO 9000:2000
ISO 9000 SISTEMAS DE GESTION DE LA
CALIDAD: Conceptos y Vocabulario.
9001 : SISTEMAS DE
GESTION
DE
LA
CALIDAD: Requisitos.
TECNICAS DE APOYO
ISO 19011 AUDITORAS
ISO 10012 METROLOGA
ISO 10013 MANUAL DE LA CALIDAD
POR QU CERTIFICARSE?
La certificacin prueba que su sistema
ha sido medido contra una norma y se
ha encontrado que cumple con sus
requisitos.
La certificacin, emitida por una
tercera parte independiente
(organismo de certificacin), es la
prueba para sus clientes de que su
empresa ha incorporado las rutinas
necesarias para asegurar la seguridad
REVISIN
METODOLOGA
En el caso de las Normas ISO
9000:2000, la revisin se realiz de
acuerdo a:
Una encuesta para detectar los requisitos
de los usuarios.
Una verificacin de los proyectos de
normas.
La validacin para determinar si se
satisfacen las necesidades del usuario.
CAMBIOS PRINCIPALES
1.Se redujo el nmero de Normas.
. ISO 9000: Sistemas de Gestin de la CalidadFundamentos y Vocabulario
. ISO 9001: Sistemas de Gestin de la CalidadRequisitos
. ISO 9004: Sistemas de Gestin de la CalidadDirectrices para la mejora del desempeo
. ISO 19011: Directrices sobre la Auditoria de
Sistemas de Gestin de la Calidad y Ambientales
(2002)
BENEFICIOS PRINCIPALES
Menos papeleo
La estructura con base a modelo de proceso
de negocios, debera traducirse en Sistemas
ms efectivos, fciles de implementar y de
auditar
El par coherente ISO 9001/ ISO 9004
proporciona un enfoque estructurado que va
ms all de la certificacin, apunta a T.Q.M.
BENEFICIOS PRINCIPALES
La orientacin al cliente y la satisfaccin del
cliente (ambos como requisito) pretende
que: adems de ser eficientes (hacer las
cosas bien), ser eficaces (hacer las cosas
correctas)
Los requisitos de la Norma ISO 9001 e ISO
9004 cubren los principios bsicos de
muchos premios de la calidad
DEFINICIONES DE CALIDAD
DEMING (1950)
Calidad es la Reduccin de la Variabilidad
(Aplicacin de Control Estadstico en el Proceso)
FEINGENBAUM (1951)
Calidad es la composicin total de las caractersticas
de Marketing, Ingeniera, Produccin y Mantencin de
un producto o servicio, a travs de las cuales el
mismo producto o servicio, en uso, atender las
expectativas del cliente.
ISHIKAWA (1954)
Calidad es lo que realmente trae satisfaccin a los
consumidores.
JURAN (1974)
Calidad es el nivel de satisfaccin alcanzado por un
determinado producto en el cumplimiento de los
objetivos de un usuario, durante su utilizacin,
llamado adecuacin de uso
CROSBY (1979)
Calidad es la conformidad con las exigencias de
consumidor
caractersticas
Notas:
1.
2.
QU ES CONTROL DE LA CALIDAD?
(ISO 9000 3.2.10)
PARTE DE LA GESTIN DE LA
CALIDAD (3.2.8), ORIENTADA AL
CUMPLIMIENTO DE LOS
REQUISITOS (3.1.2) DE LA
CALIDAD (3.1.1)
QU ES ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD?
(ISO 9000 3.2.11)
PARTE DE LA GESTIN DE LA
CALIDAD (3.2.8), ORIENTADA A
PROPORCIONAR CONFIANZA EN
QUE SE CUMPLIRN LOS
REQUISITOS (3.1.2) DE LA
CALIDAD (3.1.1)
QU ES GESTIN DE LA CALIDAD?
(ISO 9000 3.2.8)
Objetivos:
Anlisis de las Normas ISO 9000 y
9001
Aplicacin de conceptos adquiridos
Objetivos:
Anlisis de los Principios de Gestin de la
Calidad
Comprensin de los Fundamentos de los
Sistemas de Gestin de la Calidad
a) Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por
lo tanto deberan comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, cumplir los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo:
Los lderes establecen unidad de propsito y la
direccin de la organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organizacin.
d) Enfoque al proceso:
Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
f) Mejoramiento continuo:
El mejoramiento continuo del desempeo global de
la organizacin debera ser un objetivo permanente
de la organizacin.
2.2 REQUISITOS
SISTEMA
PRODUCTOS
Requisitos
Medicin,
Anlisis y
mejoramiento
Gestin de
recursos
Insumos
Clientes
(y otras partes
interesadas)
Realizacin
del producto
Actividades que agregan valor
Flujo
Producto
Satisfaccin
Resultados
TALLER
Para una microempresa hortofrutcola,
2.7 DOCUMENTACIN
2.7.1 VALOR DE LA DOCUMENTACIN
La documentacin permite una comunicacin efectiva y
una consistencia de accin. Contribuye a:
Lograr el cumplimiento de los requisitos del cliente y la
mejora de la calidad
Proveer la formacin apropiada
La repetibilidad y la trazabilidad
Proporcionar evidencia objetivas
Evaluar la eficacia y la idoneidad continuada del SGC
Elaborar documentos no debera ser un fin en s
mismo, sino que debera ser una actividad de valor
agregado
2.7 DOCUMENTACIN
2.7.2 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LOS SGC
a) Informacin sobre el SGC
Manual de la Calidad
Plan de calidad
c) Establecer requisitos
Especificaciones
d) Establecer
recomendaciones o
sugerencias
Directrices
Procedimientos,
instrucciones, planos
Registros
TALLER
Respecto a la diapositiva anterior, identificar
Internas
Externas
Primera parte
Segunda parte
Tercera parte
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
DIAGRAMA DE CONCEPTOS
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
DIAGRAMA DE CONCEPTOS
Ejemplo: Conceptos relacionados a documentos
DOCUMENTO (informacin
contenida en un medio)
Especificacin
(documento que
especifica requisitos)