Convegno Milano Citt di Qualit

BENCHMARKING QUALITY CLUB

UNA SFIDA PER LECCELLENZA
Dott. Bruno Susio
20 maggio 2009

Benchmarking Quality Club

CHI

I soci del BQC nato nel dicembre 2007 tra Amministrazioni

con significative esperienze di applicazione delle
metodologie della Qualit

Bergamo
Bolzano
Genova
Milano

Modena
Torino
Trento
Venezia

Benchmarking Quality Club

PRINCIPALI STAKEHOLDER

Dipartimento Funzione
Pubblica
patrocinio e supporto
Sistema Susio
coordinamento metodologico

Le motivazioni
delliniziativa
Le Amministrazioni del BQC sono tutte realt di
Enti Locali di grandi dimensioni che da anni
lavorano applicando approcci e metodologie
tipiche della Qualit.
Gli obiettivi principali delliniziativa sono:
Condividere e costruire modalit comuni per
la misurazione della Qualit dei servizi,
partendo dalle esperienze migliori;
Confrontare i risultati delle performance
ottenute e avviare cicli di miglioramento;
Stimolare altre Amministrazioni nel percorso
verso lEccellenza

I risultati ottenuti, ad
oggi...
I principali risultati ottenuti dal BQC ad oggi sono:
a) Benchmarking di Processo: impostazione di
un sistema comune di ascolto del cittadino e di
gestione dei reclami/segnalazioni
b) Benchmarking di Servizio/Prodotto:
realizzazione di un confronto tra le
performance dei servizi delegati dallo Stato
(Anagrafe e Stato Civile)
c) Sito Web dedicato: allinterno del portale
www.qualitapa.gov.it

Benchmarking di Processo:
sistema di ascolto del cittadino e
Dallanalisi delle migliori prassi reclami
esistenti allinterno di ciascuna
delle amministrazioni del Club
sono stati costruiti in forma
condivisa:
a) Linee guida per la realizzazione
della Customer Satisfaction
b) Procedura per la gestione dei
reclami/segnalazioni
c) Impostazione di una
metodologia comune per la
realizzazione di una indagine di
soddisfazione dei servizi
demografici (in atto)

Benchmarking di
Servizio/Prodotto:

performance
deipresso
servizi
delegati
Sono stati individuati
(dopo analisi
i singoli
comuni) 46 indicatori relativi a Anagrafe, Stato
Civile, Aire (sintesi di 247 misuratori di performance
e 14 macro-processi).
E stato costruito un kit di rilevazione delle misure
di performance (tempi, produttivit, conformit) per
ciascun set di indicatori, facili da usare.
E in atto lapplicazione. A giugno i primi confronti.

Sito Web dedicato: allinterno del

portale www.qualitapa.gov.it
E stata creata una apposita sezione allinterno del
portale PAQ del Dipartimento della Funzione
Pubblica www.qualitapa.gov.it per contenere
documenti di lavoro, schede di rilevazione e
informazioni utili per i componenti del Club.
Nellarea pubblica sono inoltre disponibili
informazioni e materiali per il pubblico.
Sono state inoltre definite le regole di
funzionamento ed adesione al BQClub, anchesse
disponibili presso il portale PAQ

I programmi per il futuro

Continuazione delle attivit avviate e
sviluppo di due nuovi argomenti :
- Indicatori relative alle politiche
per il Personale e la Formazione
- Indicatori di performance relative
ai servizi per linfanzia

Lezioni apprese finora...

Dallesperienza fatta sinora possibile
trarre alcune considerazioni :
- lindividuazione di indicatori per il
benchmark non pu essere calata dallalto,
bens frutto di un confronto tra gli attori
interessati;
-la resistenza a riconoscere le
eccellenze altrui e ad adottare
metodologie diverse uno degli scogli
principali da superare;
- grande la voglia degli enti di mettersi a
confronto ed imparare dagli altri