Curso ITIL

BUENAS PRCTICAS
Estndares
Estndares

Empleados
Empleados

Fuentes Prcticas
Prcticasde
delalaIndustria
Industria

Clientes
Clientes

Investigacin
InvestigacinAcadmica
Acadmica

Proveedores
Proveedores

Capacitacin
CapacitacinyyEducacin
Educacin

Asesores
Asesores

Experiencia
ExperienciaInterna
Interna

Tecnologa
Tecnologa

Impulsores Substitutos
Substitutos

Competencia
Competencia

Reguladores
Reguladores

Cumplimiento
Cumplimiento

Clientes
Clientes

Compromiso
Compromiso

Adecuar el Conocimiento en Relacin a los Objetivos

y Contexto del Negocio

Habilitadores

Escenarios

ITIL COMO UNA BUENA PRCTICA

NCLEO

Publicaciones Complementarias

Otras Mejores
Prcticas

Mejora Continua del Servicio

Mejora
Continua
del Servicio
Diseo
del Servicio
del
acin
Oper icio
serv

Tr
an
s
Se ici
rvi n d
cio el

Entrenamient
o Certificado

Estrategia
del Servicio
ITIL

Servicio Web de Soporte

Estndares
Internacionales

ITIL = Information Technology Infrastructure Library

(Conjunto de Mejores Prcticas para la Gestin de Servicios de TI.)
Adapted from ITIL Core Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC

ISO/IEC 20000 COMO UNA BUENA

PRCTICA
Gestin de la Capacidad
Continuidad de Servicios y
la Gestin de la
Disponibilidad

Procesos de Entrega de
Servicios
Gestin de los Niveles de
Servicio
Reporte de Servicios

Gestin de la
Seguridad de
Informacin
Presupuestacin y
Contabilidad para los
servicios de TI

Procesos de Control
Gestin de la Configuracin
Gestin del Cambio
Procesos de
Versiones
Gestin de Versiones

Procesos de
Resolucin

Procesos de
Relacin

Gestin de Incidencias

La Gestin de las
Relaciones de Negocios

Gestin de Problemas

Gestin de Proveedores

Fuente: BSI, basado en el diagrama de procesos en ISO/IEC 20000

SERVICIO
Un servicio es una manera de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados
que quieren alcanzar, sin ser dueo de sus costes y riesgos especficos.
Yo creo que los servicios son una manera de
entregar valor, facilitando de los resultados que el
cliente desea obtener sin sus costes y riesgos
especficos.

Debo preguntar, tienes una

definicin de servicios?.
Qu significara en trminos
operacionales? Me podras dar
algunos ejemplos.

Bueno, los servicios facilitan los resultados

teniendo un efecto positivo en actividades, objetos
y tareas para crear condiciones para un mejor
rendimiento. Como resultado, la posibilidad de
obtener los resultados deseados es ms alta.

Pero, sin ser propietario puedo

tener los costes y riesgos? Los
clientes no pueden desearlos fuera.

Aja! Porque el proveedor tiene

capacidades especializadas para
lidiar con esos costes y riesgos.

Y porque el proveedor puede

posiblemente prorratear esos
costes y riesgos a ms de un
cliente.

Gestor
(Operaciones)

Gestor
(Estrategia)

(Una conversacin
casual en el pasillo)

No, no pueden, pero si pueden dejar que el

proveedor asuma esa responsabilidad, Es por
eso que es un servicio. Si los clientes lo
administraran todo ellos mismos no
necesitaran un servicio,o si?
Si, y porque el cliente prefiere
especializarse en los resultados de estos
servicios como soporte de sus objetivos
de negocios.
Escribamos un libro en
Gestin de Servicios!!!!

A conversation about the definition and meaning of services Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC

Gestin de servicios
La Gestin de Servicios es un grupo de capacidades organizacionales especializadas para
proveer valor al cliente en forma de servicios.
Capacidades:

Transicin
del
Servicio
d
eo
Dis

Representan la capacidad y
confianza de una organizacin
para tomar acciones.

Mejora Continua del Servicio

Op
era
Se cin
rvi
cio del

Toman la forma de funciones y

procesos para la gestin de
servicios sobre el Ciclo de Vida.

ic
erv
el S

Estrategi
a del
Servicio

Gestin de Servicios:

io

Es una prctica profesional que

es globalmente asistida por
esquemas de calificacin y
estndares.

Con sus orgenes en los

negocios aeronuticos,
bancarios y hoteleros, es
adoptada ahora por la TI como
un enfoque orientado a servicios
para la administracin de
aplicaciones, infraestructura y
procesos.
El acto de transformar recursos en servicios de valor se encuentra en el ncleo de la Gestin de Servicios.

Adapted from ITIL Core Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC

Elementos primarios del Valor

UTILIDAD Que hace el servicio
Soporta el
Desempeo?
Elimina las Restricciones?

V/F
Adecuado
para el
Propsito?

Disponibilidad suficiente?
Capacidad suficiente?
Continuidad suficiente?
Seguridad suficiente?

Adecuado
para el
Uso?
V/F

V/F

Valor

V: Verdadero
F: Falso

GARANTA Como es entregado el servicio

Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC. Based on Figure 2.2 Service Strategy 2.1.6

Utilidad:
La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una
necesidad particular.
Garanta:
La garanta de que el servicio cumple con los requerimientos acordados.

Activos

Gestin
Organizacin
Procesos
Conocimietno
Personas
(Experiencia, habilidades,
relaciones)

Capacidades

Capital financiero
Infraestructura
Aplicaciones
Informacin
Personas
(nmero de empleados)

Recursos

Activos de Cliente: Todos los recursos o la capacidad utilizada por

un cliente para lograr un resultado de negocio
Activo de Servicio: Cualquier recurso o capacidad utilizada por un
proveedor de servicio para dar servicios a un cliente.

Funciones
Una funcin es un grupo de personas y las herramientas que utilizan, para realizar
uno o ms procesos o actividades."

Proveen estructura y estabilidad a las organizaciones.

Se apoyan en procesos para coordinacin funcional cruzada y

control

Tienen su propia base de conocimiento, construida con su

experiencia.

Pueden resultar en un silo funcional si hay una falta de

coordinacin o un enfoque introspectivo.

Son unidades auto-contenidas dentro de las organizacin, con

sus propias capacidades y recursos.

Qu son los roles?

Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y

autoridades definidas en un proceso y asignadas a una
persona o equipo.

Qu son los roles?

Una persona o equipo puede tener mltiples roles, por ejemplo: el rol
de Gestor de la Configuracin y el de Gestor del Cambio pueden ser
realizados por una sola persona o equipo, que debe cuidadosamente
evaluar los requerimientos y cargas de trabajo.

Rol de Propietario del Servicio

Es responsable por la entrega de un servicio especifico, sin importar en

donde residan los componentes tecnolgicos subyacentes, procesos o
capacidades profesionales que lo soportan.

Es responsable ante el cliente por la iniciacin, transicin, soporte y la

mejora continua de un servicio en particular.

Interacta con el Propietario del Proceso a lo largo del Ciclo de Vida de

la Gestin de Servicios.

Rol de Dueo del Proceso

Es responsable por la calidad general del proceso y supervisa tanto su gestin y

cumplimiento con los procesos, los modelos de datos, polticas y tecnologas
asociadas con el proceso de negocio de TI.

Es responsable de asegurar que un proceso este ajustado a su propsito y de

asegurar que las actividades dentro del proceso se realicen.

Es tambin responsable del patrocinio, el diseo y de la Gestin el Cambio de los

procesos y sus mtricas.

Este rol es comnmente asignado a la misma persona que realiza el rol de Gestor
del Proceso; pero estos roles pueden ser separados en organizaciones de mayor
tamao.

Rol del gestor del proceso

Un Gestor de Procesos:

Es responsable de la gestin operacional de un proceso.

Es responsable de la planeamiento y coordinacin de todas

las actividades requeridas para ejecutar, monitorear y
reportar con respecto al proceso.

Puede que haya varios Gestores de Procesos para un slo proceso, por ejemplo:
los Gestores del Cambio regionales o departamentales o los Gestores de
Continuidad de Servicio de TI para cada centro de datos.

Qu es un proceso?
Un proceso es un grupo estructurado de actividades diseado para lograr un
objetivo en especifico.
Los procesos:

Crean valor para todos los

participantes claves del proceso.
Son sistemas cerrados que tienen
retroalimentacin para mantener
un desempeo de mejora
continua

Las entradas las convierten en

salidas definidas.

Estn organizados para cumplir

objetivos.

Son predecibles

Incluyen todos los roles, las

responsabilidades, herramientas
y controles de gestin (medidas y
mtricas) para entregar los
resultados.

Una vez definidos y

documentados, deben ser
controlados para asegurar
resultados repetibles.

Datos,
informacin y
conocimiento.
Proveedore
s

Procesos
Actividad 1

Resultados
deseados

Actividad 2

Cliente

Actividad
3
Control y Calidad de Servicio
Disparador

El Control de Procesos es la actividad de

planear y regular un proceso, con el objetivo de
ejecutarlos de una manera consistente, eficiente y
efectiva.

Caractersticas del proceso

Las caractersticas de los procesos son:

M
R

edible:

Enfocado por el rendimiento,

costes, calidad, duracin, productividad, y

dems

Entrega de un resultado especfico

Entrega de resultados al cliente o involucrados

clave

Que cumpla las expectativas del cliente

Puede ser interno o externo

esultados especficos:

lientes:

esponder a un evento en especfico:

Tiene un disparador al que responde

Elementos del proceso

Control del Proceso
Disparadores

Propietario

Poltica

Objetivos

Retroalimentacin

Documentacin

Procesos
Actividades

Entradas del proceso

Mtrica

Roles

Procedimientos
Mejoras
Instrucciones de Trabajo

Incluyendo los
Reportes y
Revisiones del
Proceso

Habilitadores del Proceso

Recursos

The generic process elements Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC

Resultados del proceso

Capacidades

Modelo RACI
RACI es un ejemplo de una Matriz de Autoridad, que puede ser utilizada
dentro de organizaciones para indicar los roles y las responsabilidades
en relacin con los procesos y actividades.
R = Responsable
A = Responsable
(Accountable)
C = Consultado
I = Informado

ROL 1
1.0 Registra el
RFC
2.0 Revisa el RFC
3.0 Asesora y
evala el cambio

ROL 2

ROL 3

ROL 4

ROL 5

R/A

Tres Tipos de Mtricas

Algo que es medido y
reportado para ayudar a
manejar un Servicio, un
Proceso o una actividad

MTRICAS TCNICAS

MTRICAS DE SERVICIO

MTRICAS DE PROCESO

Acerca de los CSFs & KPIs

Factor Crtico de xito (CSF) : Algo que tiene que ocurrir para que el Proceso, Plan, Servicio o
proyecto tenga xito
Indicador Clave de Desempeo (KPI) Una mtrica que se utiliza para ayudar a gestionar un servicio,
proceso, plan o proyecto. KPIs son uilizados para medir el logro de los factores crticos de xito.
Dos tipos de KPI

Cualitiativo: Que se relaciona, o est involucrado con la calidad.

Cuantitativo: Que se relaciona con, o est involucrado con la medicin de la cantidad o importe

Cuatro categoras de KPI

Cumplimiento: El cumplimiento del Servicio o Proceso busca medir el porcentaje de implementacin del
proceso de toda la organizacin. Es posible que se tenga una buena percepcin en cuanto al valor, la
calidad y desempeo del Servicio o Proceso, pero que slo haya cumplido con ellos una fraccin de la
organizacin.Lo estamos haciendo?

Calidad: Los indicadores de calidad para un Servicio o Proceso se basan en evaluar actividades
individuales o clave conforme stas se relacionan con el objetivo del Servicio o del Proceso de principio a
fin Qu tan bien lo estamos haciendo?

Desempeo: Las mtricas establecidas bajo este KPI miden el desempeo promedio de los procesos o
tiempo de ciclo. (Ejemplo: Parmetros para la captura de la velocidad y el desempeo del servicio
establecido o procesos y objetivos de salida). Qu tan rpido o lento lo estamos haciendo?

Valor: Informes o encuestas para medir la efectividad y el valor percibido del Servicio o el Proceso que se
entregan a las partes involucradas y los usuario. Estamos haciendo una diferencia?

KPIs y FCE

KPI
Cumplimiento
Calidad
Desempeo
Valor

Cualitativo

Cuantitativo

Madurez del proceso

Ciclo de DEMING PDCA

Planificar
Plan del Proyecto
Hacer Proyecto
Verificar
Auditora
Actuar Acciones nuevas

Objetivos de negocio
d
da
i
l
a

c
la
e
d
a
r
jo
Me
Certificaciones
Acreditaciones

Tiempo

Procesos del Ciclo de Vida

DISEO DEL SERVICIO
Coordinacin del Diseo
Gestin del Catlogo de Servicios
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad de los
Servicios de TI
Gestin de la Seguridad de la
Informacin
Gestin de Proveedores

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestin Estratgica para Servicios
de TI
Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin de Relaciones del
Negocio
Gestin Financiera para Servicios
de TI
Gestin de la Demanda

OPERACIN DEL SERVICIO

Gestin de Eventos
Gestin de Incidentes
Cumplimiento de Solicitudes
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Funciones
Service Desk
Gestin Tcnica
Gestin de Operaciones de TI
Gestin de Aplicaciones

Crown copyright 2011

Reproduced under license from OGC
Figure 1.1 Service Strategy

MEJORAMIENTO CONTINUO DEL

SERVICIO
Mejora en Siete Pasos

TRANSICIN DEL SERVICIO

Planificacin de la Transicin y
Soporte
Gestin de Cambios
Gestin de Activos de Servicio y de
Configuraciones
Gestin de Liberacin e
Implementacin
Validacin y Pruebas del Servicio
Evaluacin del Cambio
Gestin del Conocimiento

Estrategia del Servicio

Descripcin
La Estrategia del Servicio provee una gua en el como disear, desarrollar e
implementar la Gestin de Servicios, no slo como una capacidad
organizacional, sino como un Activo Estratgico.

Actividades de la Estrategia del Servicio (No se incluyen en este curso):

Definir el mercado.

Definir los diferenciadores

Seleccionar dentro de los posibles servicios cual se activar

Desarrollar las ofertas.

Desarrollar los Activos Estratgicos.

Preparar la ejecucin.

Los procesos de la Estrategia del Servicio (Econmicos):

Gestin de la Portafolio de Servicios

Gestin de Demanda

Gestin Financiera

Gestin de Relacin con el Negocio

Estrategia del Servicio

Metas y objetivos
La Estrategia del cuenta con actividades para la Gestin de
Servicios a travs de:

Mantener una relacin de largo con el cliente / usuario de

servicios de TI para el cumplimiento de los objetivos de largo
plazo del negocio

El fijar objetivos y expectativas de desempeo hacia el

servicio de clientes y los espacios de mercado

El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades de negocio.

Gestin de los costos y los riesgos asociados al portafolio de

servicios

Definir los diferenciadores que se utilizarn para la provisin

de servicios a la organizacin

Diseo del servicio

Descripcin
El Diseo del Servicio provee una gua para el diseo y desarrollo de
servicios y de procesos de la Gestin del Servicio.
Los proceso de diseo del servicio son:

Gestin de los Niveles de Servicio

Gestin del Catlogo de Servicios

Gestin de la Disponibilidad

Gestin de la Seguridad de la Informacin

Gestin de Proveedores

Gestin de la Capacidad

Gestin de Continuidad de los Servicios de TI

Diseo del servicio

Metas y objetivos
Las principales metas y objetivos del Diseo del Servicio son:

Disear servicios para que tengan el menor nmero de mejoras en operacin

Disear servicios de manera holstica

Gestin de riesgos a travs

El disear procesos efectivos y eficientes

Identificar y gestionar riesgos

Desarrollar habilidades y capacidades

Definir metas y mtricas para la gestin de los procesos y los servicios

Cumplir con los requerimientos del cliente a travs del los acuerdos de niveles de
servicios comprometidos

Diseo del servicio

Valor al negocio
Con un buen Diseo del Servicio, es posible entregar servicios de calidad y
efectivos en costes para asegurar que los requerimientos del negocio se
cumplan. Los beneficios resultantes son:

Mejorar el Gobierno de TI

Reducir el coste total de la propiedad (TCO Total Cost Ownership)

Menor nmero de cambios al servicio

Mejor calidad del servicio

Implementar fcilmente los servicios nuevos o modificados.

Mejor alineacin de servicios hacia el negocio

Incremento en el desempeo de los servicios

Mayor efectividad en Gestin de Servicios y Procesos de TI

Una mejor y mayor informacin para la toma de decisiones

Transicin del Servicio

Descripcin

Asegurar que los servicios nuevos, modificados o retirados cumplen las expectativas de la
empresa tal como se documenta en las etapas del ciclo de vida de Estrategia del Servicio y Diseo
del Servicio

Esto tiene que ver en el como los requerimientos tomados desde la estrategia del servicio y
diseados por el Diseo del servicio se ponen en produccin con el mnimo de fallas y de riesgos
para la organizacin

Dentro de la transicin se toma el paquete del servicio producido por el Diseo del servicio y se
prueba para ponerlo en produccin

Procesos que por estudiar dentro de la asignatura

Planificacin de la Transicin y Soporte

Gestin de Cambios

Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones

Gestin de Liberacin e Implementacin

Gestin del Conocimiento

En el libro central, la Transicin del Servicio tambin incluye estos procesos:

Validacin y Pruebas del Servicio

Evaluacin del Cambio

Transicin del Servicio

Metas y objetivos
Las metas y objetivos de la Transicin del Servicio son:

Planear la puesta en produccin de la de los nuevos servicios los modificados y la

retirada de los servicios de manera efectiva y eficiente

Gestionar los riesgos derivados de los servicios nuevos, modificados o retirados

Implementar liberaciones de servicios

Gestionar expectativas de los clientes e involucrados sobre los servicios nuevos o

modificados

Asegurar que los cambios de servicios puedan crear el valor de negocio esperado

Gestionar la base de datos de gestin de la configuracin para mantenerla consistente y

minimizar los riesgos de incidentes derivados de las fallas en la configuracin

Proveer una buena calidad de conocimiento e informacin sobre los servicios y activos
del servicio.

Reducir variaciones en el rendimiento estimado y real de los servicios transicionados

Reducir los Errores Conocidos

Planificar y gestionar recursos

Asegurar un mnimo impacto impredecible

Transicin del Servicio

Valor al negocio
Una Transicin Efectiva del Servicio le puede permitir a un proveedor de servicios el:

Alinear los servicios nuevos o modificados con los requerimientos de negocio del
cliente.

Mejora de la precisin en la estimacin de proyectos y gestin de riesgos

Reduccin de retrasos por dependencias inesperadas

Los beneficios incluyen:

La habilidad de adaptarse rpidamente a los nuevos requerimientos

La habilidad de responder a fusiones y adquisiciones

Mejor porcentaje de xito en cambios y versiones

Mejor prediccin de los niveles de servicio

Mayor confianza en el cumplimiento de regulaciones de gobiernos y de los negocios

Un incremento en la productividad debido a una mejor planificacin de los servicios

nuevos o modificados

Operacin del servicio

Descripcin

Coordinar y ejecutar las actividades y procesos necesarios para entregar y

gestionar servicios en los niveles acordados con los usuarios y clientes de
negocio

Los objetivos estratgicos son realizados a travs de la Operacin del

Servicio, haciendolo una capacidad crtica.

Procesos

Funciones

Centro de Servicio al
Usuario

Cumplimiento de
Peticiones

Gestin Tcnica

Gestin de Problemas

Gestin de Aplicaciones

Gestin del Acceso

Gestin de Eventos

Gestin de Incidencias

Gestin de Operaciones de
TI

Operacin del servicio

Metas y objetivos

Mantener la satisfaccin al cliente en cuanto a los servicios ofrecidos

Minimizar el nmero de interrupciones dentro de la operacin y el

impacto de las mismas

Asegurar que los servicios son provistos a las personas autorizadas

Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para

entregar y gestionar los servicios a los clientes y usuarios de
negocios a los niveles acordados.

Monitorear el rendimiento de los servicios

Operacin del servicio

Valor al negocio
La Operacin del Servicio es donde los planes, diseos y optimizaciones son
ejecutados y medidos.
El valor es percibido cuando

Reduccin de trabajo

Minimizar las interrupciones al servicio en tiempo y frecuencia

Ejecucin de las polticas de seguridad

Acceso a servicios estndar

Mejora continua
Descripcin

El propsito primario de la Mejora Continua del Servicio es el de

continuamente alinear y re alinear los servicios de TI con las cambiantes
necesidades del negocio a travs de identificar e implementar mejoras a
los servicios de TI que soportan los procesos de negocio

La mejora continua aplica a cada una de las fases del ciclo de vida como
al ciclo de vida en su conjunto

Mejora continua
Metas y objetivos
Las metas y objetivos de la Mejora Continua del Servicio incluyen:

Recomendar mejoras a lo largo del ciclo de vida

Revisin de cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio

Mejorar efectividad y eficiencia sin menoscabo de la satisfaccin del

cliente

Garantizar el uso de los mtodos de gestin de la calidad

Mejora continua
Valor al negocio
El valor de la Mejora Continua del Servicio puede ser descrito como:

Mejora continua gradual en la organizacin de TI

Alineacin entre los las operaciones de TI y los requerimientos del

negocio

Oportunidades de mejora encontradas a lo largo del ciclo de vida del

servicio

Integracin entre las personas y los procesos.

Aseguramiento de cumplimiento regulatorio

Reduccin de riesgos

Rpida reaccin ante el cambio

Estrategia del servicio

ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Gestin Estratgica para Servicios
de TI
Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin de Relaciones del
Negocio
Gestin Financiera para Servicios
de TI
Gestin de la Demanda

Conceptos bsicos
Estrategia
Gobierno
PBA
Perspectiva, posicin, planes y
patrones
Gestin de riesgos
Caso de negocio

Tipos de Proveedor de Servicios

Tipo I - Proveedor de servicios internos
Por lo general integrado en la unidad de negocio a la que sirve.

Tipo II - Unidad de servicios compartidos

Proporciona servicios de TI compartidos a ms de una unidad
de negocio.

Tipo III - Proveedor de servicios externo

Proporciona servicios de TI a clientes externos

Portafolio de servicios

Pipeline

Catlogo de servicios

Portafolio de servicios

retirados

Gestin del Portafolio de Servicios

Propsito
Combinacin adecuada de servicios para maximizar el retorno de
inversin
Asegurar el alineamiento al negocio

Objetivo
Ayuda en las decisinones sobre que servicos proveer
Colaborar en la evaluacin de servicios para ayudar en el logro de la
estrategia
Actualizar viabilida de servicios actuales
Proponer nuevos servicios y retirada de servicios

Alcance
Todos los servicios
Bajo consideracin
Entregados en la actualidad
Servicios retirados

Gestin Financiera para Servicios

de TI
Propsito
Conseguir fondeo para los servicios
Identificar equilibrio entre costo y calidad
Equilibrar oferta y demanda

Objetivo
Contabilizar
Reportar gastos de los servicios
Pronosticar requierimientos financieros
Contabilizar costos
Cobrar

Alcance
Elaboracin de presupuesto
Contabilizar
Cobranza

Gestin financiera
Proceso de negocio

negocio

TI

1/1

2/5

Servicio 1

1/2

1/2

Componente 1

3/5

Servicio 2

1/4

1/3

Componente 2

2/3

3/4

Componente 3

Gestin de Relaciones del

Negocio
Propsito
Establecer y mantener una relacin entre la organizacin de
TI y el negocio
Asistir al negocio en la entrega de Valor

Objetivo
Entender la prspectiva del negocio
Incrementar la satisfaccin del cliente
Identificar tendencias tecnologicas
Entrega de Valor

Alcance
La Gestin de Relaciones del Negocio se centra en el
entendimiento de cmo los servicios satisfacen las
necesidades del cliente desde un nivel estratgico y tctico

Diseo del servico

Diseo del servicio

Propsito
Disear el servicio que cumplan con al
estrategia previamente definida
Facilitar la introduccin de servicios
Objetivo
Disear servicios de TI que requieran
mejoras mnimas
Alcance
Diseo de servicios que satisfaga los
requerimientos del negocio

Valor al negocio
Servicios efectivos optimizando los
costos
Mejora en calidad
Implementacin ms sencilla
Gobierno de TI ms efectivo
Mayor informacin para la toma de
decisiones
Alineacin estratgica

Las cuatro Ps

Personas

Procesos

Valor

Proveedores /
Socios

Productos /
Tecnologa

Paquete de Diseo de
Servicios
Matrz de Habilidades

Contactos de servicio

Evaluacin del grado

de preparacin

Documentacin
operativa

Planes de pruebas

Criterio de Aceptacin
de Servicio

Documentacin de
apoyo

Plan de Entrenamiento

Requerimientos de
Negocio

Proceso(s)

Plan de Comunicacin

Objetivos de Calidad

SDP

Caso de Negocio

Procedimientos

Requerimientos
Funcionales

Matriz de Medicin

Requerimientos de
Niveles de Servicio

y ms

5 Aspectos

Soluciones de servicio
Tecnologas herramientas y sistemas de gestin
de la informacin

Arquitecturas
Mtricas y sistemas de medicin
Procesos

Enfoque integral

Arquitectura

Infrastructure
D ata
E nvironment
A pplications
S ervice

Coordinacin del Diseo

Propsito
Mantener un ponto nico de coordinacin y control
de las actividades de diseo
Objetivo
Garantizar diseo consitente para cumplir los
requerimientos del cliente
Coordinar actividades e diseo
Producir paquetes de diseo
Mejorar efectividad y eficiencia de las actividades
Alcance
Todas las actividades de diseo

Gestin de Niveles de Servicio

Propsito
Asegurar cumplimiento en la entrega de servicios conforme a
los objetivos acordados
Objetivo
Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir, informar y
revisar los servicios de TI proporcionados e iniciar las
medidas correctivas adecuadas
Con BRM realizar la comunicacn con el cliente
Garantizar que los objetivos especficos se logren
Garantizar un mejoramiento continuo
Alcance
Gestionar las expectativas y la precepcin de la empresa
Asegurar la calidad del servico

Conceptos
SLA: Acuerdo de nivel de servicio
OLA: Acuerdo de nivel operacional
UC: Contrato de soporte (underpinning contract)

Conceptos bsicos
SLA Basado en Servicio
SLA Basado en el Cliente
Marketing Ventas
Finanzas
Email
SLA Multinivel
Wireless
Corporativo
Requerimientos deNivel
Niveles
de Servico
Desktop
(SLRs)
Nivel cliente
Plan de Mejora del Servicio (SIP)
Nivel servicio
Revisin del Servicio
Mensualmente?
Tabla SLAM
Periodo
Ene.
Feb.
Mar.
Objetivo
Trimestralmente?
A

B
C
D
E

Objetivos Alcanzados
Objetivos amenazados
Objetivos Incumplidos

Gestin de Catlogo de Servicios

Propsito
Proporcionar una fuente nica de informacin
consistente sobre todos los servicios operativos y
los preparados para transicionarse
Asegurar el acceso a la informacin
Objetivo
Gestionar la inforacin del Catlogo de servicios
Asegurar la disponibilidad del catlogo de servicios
Alcance
Proporcionar informacin sobre los servicios
operacionales y en transicin

Catlogo de Servicio Dos

Perspectivas
El Catlogo de Servicios
Perspectiva del Cliente/ Negocio
Proceso de
Negocio 1

Proceso de
Negocio 3

Proceso de
Negocio 2

Servicio A

Servicio B

Servicio C

Servicio D

Servicio E

Servicio 1

Servicio 2

Servicio 3

Servicio 4

Servicio 5

Perspectiva Tcnica/Soporte
Enlaza a Informacin
relacionada

Sistema de Gestin de la Configuracin

Crown copyright 2011 Reproduced under license from OGC Based on Figure 4.4 Service Design 4.2.4.5

Gestin de proveedores
Propsito
Maximizar el valor por el dinero pagado
Asegurar que los contratos y acuerdos con los proveedores
soportan las necesidades de negocio
Asegurar el cumplimiento de contratos
Objetivo
Obtener valor por el dinero pagado
Garantizar que los contratos con los proveedores estn
alineados con los SLAs
Gestionar la relacin con los proveedores y lso contratos
Alcance
Todos los contratos con los proveedores para la prestacin de
servicios de TI

Valor e Importancia

Categoras de proveedores

Proveedores
Estratgicos

Alto
Proveedores
Operacionales
Proveedores
Tcticos

Medio
Bajo
Proveedores
de insumos
bsicos

Bajo

Provedores
Operacionales

Medio

Alto

Riesgo e Impacto

Crown copyright 2011 Reproduced under license from OGC. Figure 4.28 Service Design 4.8.5.3

Gestin de Seguridad de
Informacin
Propsito
Alinear la seguridad de TI con la del negocio
Asegurar la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de la informacin
Objetivo
Proteger los intereses de aquellos que dependen de la
informacin de los daos en la prdida de la C. I. A.
Alcance
Punto central de cuestiones de seguridad
Asegura que exista una poltica de gestin de la
seguridad

Poltica de Seguridad
Debe cubrir las reas de seguridad
Apropiada para el negocio y que
satisfaga las necesidades del negocio
Debe de ser apoyada por la alta
gerencia

Gestin de la disponibilidad
Propsito
Asegurar que la disponibilidad de los serviciso satisfaga los
requerimientos actuales y futuros del negocio optimizando costos
Objetivo
Asegurar que los logros de disponibilidad estn alineados a los
requerimientos
Definir y actualizar un plan de disponibilidad
Soporte en incidentes asociados a la disponibilidad
Evaluar el impacto de los cambios en custin de disponibilidad
Alcance
diseo, implementacin, medicin, gestin y mejora de los
servicios de TI y la disponibilidad de los componentes

Actividades reactivas
Actividades proactivas

Conceptos importantes
Disponibilidad
Disponibilidad del servicio
Disponibilidad del componente

Confiabilidad
Capacidad de dar mantenimiento
Capacidad de dar Servicio
Funciones vitales del negocio (VBF)

Tolerante a fallas
Alta disponibilidad
Operacin continua
Disponibilidad continua

Gestin de la capacidad
Propsito
Asegurar la capacidad de los servicios de TI
Objetivo
Garantizar los objetivos de desempeo
Definir y actualizar el plan de capacidad
Soporte en incidentes asociados a capacidad
Soporte en impacto de cambios asociado a
capacidad
Alcance
Punto central de gestin de capacidad
Recursos necesarios para proveer un servicio

Gestin de continuidad de
servicios de TI
Propsito
Soportar el proceso de continuidad del negocio BCP
Objetivo
Tener mecanismos para cumplir con las metas acordadas
Definir los planes de continuidad
Realizar ejercicios BIA
Conducir ejercicios de evaluacin de riesgos
Evaluacin de impacto de todos los cambios
Alcance
Desastres (eventos que no son incidentes)
Dependiendo por la estructura organizacinal
Activos de TI
No aplica para riesgos de largo plazo

Requisitos ITSCM
BIA: Anlisis de Impacto al Negocio

Evaluacin de Riesgos

Transicin del servicio

Transicin del Servicio

Propsito
Asegurar que los nuevos servicio y modificados cumplan con las
expectativas de la organizacin tal y como se definieron en la
estrategia y el diseo del servicio
Objetivo
Gestionar los cambios a los servicios
Implementar liberaciones
Realizar pruebas de calidad sobre los serviciso diseados
Alcance
Transicionar los servicios nuevos o modificados al ambiente operativo
Retiro de servicios
Valor al negocio
Mejora en la precisin de estimaciones
Reduccin de retrasos
Mejora en la gestin de activos

Modelo

Pasos a seguir para un evento conocido

Escalas de tiempo y umbrales
Procedimientos de escalamiento
Orden cronolgico de pasos
Son repetibles y predecibles
Se pueden automatizar

Procesos con modelos

Gestin de cambios
Gestin de liberacin e implementacin
Gestin de incidentes
Cumplimiento de solicitudes
Gestin de problemas

Planificacin de la Transicin y
Soporte
Propsito
Proporcionar un plan para la transicin y definir los
recursos necesarios para la misma
Objetivo
Planificar y coordinar los recursos dentro de la transicin
Aseguramiento de utilizacin del marco de trabajo
Gestin de riesgos
Alcance
Mantenimiento de polticas y estndares
Direccin para los cambios mayores
Coordinacin de mltiples transiciones
Interfaz con Gestin de Programas y Proyectos

Gestin de Activos y
Configuracin
Propsito
Controlar los activos para la entrega de servicios
Asegurar que la informacin sobre los activos sea precisa y
confiable
Objetivo
Identificar los activos asociados a los servicios
Controlar los activos de los servicios
Definir y gestionar un sistema de configuracin
Gestionar la informacin de la configuracin
Alcance
Gestionar los elementos de configuracin CI (configuration
Items) a lo largo de su ciclo de vida
CI: Elemento que se gestiona para prestar servicios

Trminos
Registro de configuracin
Conjunto de atributos de un elemento
de configuracin

Base de datos de configuracin

(CMDB)
Base de datos donde se almacenan los
registros de los CIs
CMDB 1
CMDB 2
CMDB 3

Biblioteca Definitiva de Medios

Relacin entre SKMS y CMS

SKMS
The CMS is
part of the
SKMS

Configuration
records are
stored in
CMDBs in
the CMS

Some CIs (such as

SLAs or release
plans) are in the
SKMS

CMS

Each configuration
record points to and
describes a CI

Other CIs (such as

users and servers)
are outside the
SKMS

Gestin de Cambios
Propsito
Controlar el ciclo de vida de los cambios para que en
operaciones tengan un mnimo de interrupciones
Objetivo
Responder a los requerimientos del negocio que
cambian
Responder a los requerimientos del negocio
Aseguramiento de registro de cambios de CIs en la CMS
Gestionar los riesgos
Alcance
Todos los cambios a un servicio
Cambio: Adicin, modificacin o retiro de algo que pueda tener efecto sobre
un servicio

Conceptos
Tipos de cambio
Estndar: Bajo riesgo
Normal: Cualquier cambio que no es ni
normal ni de emergencia
Emergencia: Tan pronto como sea posible

Modelo de cambios
Propuesta de cambio (RFC)
Plan de rectificacin
CAB, ECAB

Ciclo de vida
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Crear RFC
Registrar RFC
Revisar RFC
Valorar el cambio
Autorizar construccin
Coordinar construccin
Autorizar implementacin
Coordinar implementacin
Revisar y cerrar el cambio

Ciclo de Vida

Gestin de liberacin e
implementacin
Propsito
Palanear las pruebas
Entregar nuevas funcionalidades protegiendo las existentes
Objetivo
Definir planes de liberacin con los clientes
Probar paquetes de servicios
Garantizar la integridad
Alcance
Procesos sistemas y funciones para probar e implementar
Traspaso formal de funciones
Todos los elementos de configuracin

Polticas

Identificacin y numeracin
Roles y responsabilidades
Obligacin de solo utilizar SW de la DML
Frecuencia
Automatizacin en la liberacin
Repetitividad
Gestin de las lneas base
Criterios de aceptacin para salir de
soporte temprano

Gestin del conocimiento

Propsito
Compartir ideas, informacin y conocimiento
Asegurar que el conocimiento y la informacin estn disponibles
Mejorar la eficiencia para no tener que redescubrir el
conocimiento
Objetivos
Mejorar la toma de decisiones
Mejorare la eficiencia y la calidad del servicio
Reducir costos
Asegurar la comprensin de los servicios
Gestionar el sistema de gestin de conocimiento
Alcance
Todos los procesos de gestin de servicios

Modelo DIKW
Contexto

Sabidura
Por qu?
Conocimiento
Cmo?
Informacin
Quin, qu,
cundo, dnde?

Datos
Comprensin

Sistema de Gestin de Conocimiento

Sistema de Gestin de Configuraciones

BD Gestin de
configuraciones

Mejora continua
Cul es la
visin?
Dnde
estamos ahora?
Cmo hacemos
que el mpetu
contine?

Dnde
queremos
estar?

Visin, misin,
metas y objetivos
del negocio
Evaluaciones
de la lnea base

Objetivos medibles

Cmo llegamos
ah?

Mejora del Servicio

y Proceso

Llegamos?

Mediciones y
mtricas

7 pasos
Sabiduria

Datos
1. Identificar la estrategia
para la mejora

2. Definir qu se
medir

7. Implementar las mejoras

3. Obtener los datos

6. Presentacin y uso de
la informacin

5. Analizar la informacin
y datos

Conocimiento

4. Procesar los datos

Crown copyright 2011. Reproduced under license from OGC. Figure 3.4 Continual Service Improvement 3.9.3

Informacin