Universidad Tecnolgica del Cibao Oriental

Trabajo de Investigacin:
Centro de Cmputo del CNOC Claro Dominicana
Facilitadora:
Licda. Claribel Ramrez Ramrez

Participantes:
Ubaldin Manuel Gmez C.
Mat. 2003-498
Edwin Junior Matos
Mat. 2010-1649
Santa Trinidad Ortega
Mat. 2007-200

Entrevistado

Ing. Constantino Castillo Casado

Supervisor Diagnostico Datos & Gestin Proactiva

Resea

El departamento Customer Network Operation Center - CNOC, Claro

Dominicana tiene 3 aos en funcionamiento. Fue creado para dar
respuesta proactiva a las averas de los clientes de negocio
segmentado como A, B y C.
Fue formado en su mayora, con el personal de Diagnstico Datos, un
recurso con ms de 30 aos de experiencia en el rea.
Este centro de cmputos est estructurado de por diferentes subdepartamentos:

Customer Care: Este es el departamento que reciben las

llamadas de los clientes de primera instancia. Esta formado por
21 representantes.

Diagnstico Datos: estos trabajan con los reportes creados en el

departamento de Customer Care verificando si pueden solucionar
el problema remotamente. Si el problema es ocasionado por el
medio de enlace, el reporte es referido al personal de planta
externa. Pero si el problema es de configuracin o problema en la
fibra ptica el reporte es enviado al nivel siguiente.

Tercer Nivel Voz y Datos: este es el departamento que

cuenta con un personal convergente y ms capacitado,
especializado y con mayor experiencia en la soluciones de
averas de datos.

Despacho y Seguimiento a las Averas: una vez que los

casos son referidos tanto a planta externa y/o tercer nivel este
departamento es el encargado de dar seguimiento a que la
avera se solucione en el tiempo reglamentario para dicha
solucin (SLA).

Este departamento es de suma importancia en nuestra empresa,

ya que sin su creacin no existira un personal calificado para
atender las averas de los clientes prioritarios A, B y C, como
por ejemplo El Banco Popular, Grupo Ramos, Banreservas, etc.
Existen clientes de categora D, que tambin son clientes de
negocios pero que pertenecen a otro departamento para dar
soluciones a sus averas.

Organigrama

Customer Care
Ingeniero II

Diagnstico Datos
Ingeniero III

Despacho y Seguimiento
Tcnicos Especialistas

Distritos

Tercer Nivel Voz y

Datos
Ingeniero IV

Este centro de cmputos cuenta con una planificacin semanal

para el buen funcionamiento de este. Esta es muy til ya que
por medio de ella se mejoran los procesos y se da seguimiento a
procesos ya implementados.
El centro de cmputos CNOC Claro Dominicana cuenta con
aplicaciones creadas por sus miembros (son confidenciales), estas
aplicaciones fueron creadas para agilizar los procesos, haciendo
el trabajo ms fcil y certero dentro de este, como por ejemplo
para registrar cada trabajo realizado por sus miembros, adems
para saber cuntas averas han atendido por da, mes o aos.
Adems para saber cules tipos de productos han atendido, etc.

El centro de cmputos CNOC Claro Dominicana cuenta con un

departamento de la TI el cual se encarga de crear las
aplicaciones que este departamento.
Con la aparicin de este centro de cmputos se han
automatizado muchos procesos que antes se hacan de una
forma manual, como por ejemplo:

Las pruebas de conectividad, cuando este departamento no

exista y no estaban configurados los procesos, estas pruebas
se hacan conectando cable para dar con la solucin del
problema, a hora es muy diferente todos los procesos estn
configurados y se pueden resolver de una forma remota.
El centro de cmputos CNOC Claro Dominicana depende del
departamento de la TI, que posee un personal staff en la parte
de soporte, desarrollo, anlisis y diseo, base de datos y redes.

Anexos

Preguntas?

Gracias por su atencin..