GESTIN Y CONTROL DE

CALIDAD
DOCENTE: Hernn Peralta Nez
Ingeniero Comercial PUCV
Magster en Gestin Educacional

ASUNTOS PREVIOS
Puntualidad: Como mximo 10 minutos de atraso, al iniciar

la clase. Si el alumno se retira antes que termine esta, ser

borrada su asistencia, salvo que sea autorizado por el
docente, por un motivo muy justificado.
Trabajos: no se recibirn posterior a la hora y fecha
estipulada.
Asistencia: es de responsabilidad exclusiva del alumno.
Planifique sus faltas, el profesor no arregla asistencias.
Notas: es de responsabilidad exclusiva del alumno. Se
aprueba con promedio igual o superior a 4.0, segn sistema
computacional Inacap. El profesor no arregla notas.
Celulares y otros. Deben estar en silencio y no sobre el
escritorio.
La sala de clases es sala de clases, no es cafetera.

Unidades de aprendizaje
1. Introduccin a la gestin y control de
2.
3.
4.
5.
6.

calidad
Aseguramiento de la calidad de los
procesos
Herramienta para la mejora de los
procesos
Control total de calidad
Sistemas de gestin de la calidad
Implementacin y certificacin de
sistemas de gestin de la calidad

Sistema de Evaluacin
Unidad I y II

Evaluacin sumativa N1. Ponderacin

30%
Unidad III y IV
Evaluacin sumativa N2. Ponderacin
30%
Unidad V y VI
Evaluacin sumativa N3. Ponderacin
30%
Evaluacin sumativa N4.Trabajo de
Investigacin. 10%

DESARROLLO HISTRICO DE LA
GESTIN DE LA CALIDAD
El inters de la sociedad por la calidad es

tan antiguo como el origen de las

sociedades humanas, por lo que tanto el
concepto como las formas de gestionar la
calidad han ido evolucionando
progresivamente.
Esta evolucin est basada en la forma de
conseguir la mejor calidad de los productos
y servicios y, en ella, pueden ser
identificados cuatro estadios, cada uno de
los cuales integra al anterior de una forma
armnica.

Dichos estadios son los siguientes:

1. Consecucin de la calidad mediante la

Inspeccin de la Calidad.
2. Consecucin de la calidad mediante el
Control de la Calidad.
3. Consecucin de la calidad mediante el
Aseguramiento de la Calidad.
4. Consecucin de la calidad mediante la
Gestin de la Calidad Total.

1. La Inspeccin de la
Calidad
Constituye el primer estadio en el
desarrollo cientfico de la gestin de la
calidad y se inicia para algunos autores en
1910 en la organizacin Ford, la cual
utilizaba equipos de inspectores para
comparar los productos de su cadena de
produccin con los estndares establecidos
en el proyecto. Esta metodologa se ampli
posteriormente, no solo para el producto
final, sino para todo el proceso de proceso
de produccin y entrega. El propsito de la
inspeccin era encontrar los productos de

La inspeccin de la calidad fue la tcnica

dominante durante la Revolucin Industrial

junto con la introduccin de la direccin
cientfica (Taylor) basada en el desglose de
cada trabajo en actividades, lo que supone
que cada tarea puede ser realizada por
empleados sin gran cualificacin.
Las actividades de inspeccin se asignaban
a un grupo de empleados (inspectores) no
relacionados con las personas que
realizaban los productos.

2. El Control de la Calidad
El desarrollo de la produccin en masa, la
especializacin, el incremento en la
complejidad de los procesos de produccin
y la introduccin de la economa de
mercado centrada en la competencia y en
la necesidad de reducir los precios, hecho
que implica reducir costes de materiales y
de proceso, determin la puesta en marcha
de mtodos para mejorar la eficiencia de
las lneas de produccin.

El aumento del uso de la tecnologa oblig a que la

calidad fuera controlada mediante el desarrollo de
mtodos de supervisin ms especficos:
establecimiento de especificaciones escritas,
desarrollo de estndares,
mtodos de medicin apropiados que no precisaran la
inspeccin del 100% de los productos.
Este desarrollo metodolgico, se conoce como el estadio
de control de la calidad o mejor de "control estadstico
de la calidad". El empleo de estas tcnicas, permiti un
mayor control de la estandarizacin del producto
fabricado, logrndose diseos de piezas que permitieron
el intercambio de componentes.

Las diferencias ms sobresalientes entre

los estadios de inspeccin y de control de
la calidad reside, sobre todo, en su
diferente enfoque en cuanto a lo que se
controla:
La Inspeccin se centraba ms en el
producto final.
El Control de la Calidad se centraba ms en
el proceso de produccin de los productos.

Este periodo, que se inicia a mediados de la

dcada de los aos 20 del siglo pasado, se
va a prolongar hasta mediados de los 50.
Su implantacin en el sector industrial fue
impulsada
por la
creacin de
los
departamentos de control de calidad y el
desarrollo de especialistas en estas tareas.
En su versin actual, el control de la
calidad consiste en la inspeccin y medida
de las caractersticas de la calidad de un
producto o servicio, y su comparacin con
unos
estndares
establecidos.
Los
resultados de esta comparacin son

Durante este perodo se introducen, como ya

hemos indicado, una serie de tcnicas que van a
ser integradas en los estadios posteriores:
Los manuales de estndares.
Los manuales de procedimiento.
El empleo de datos sobre funcionamiento.
El ensayo de productos.
Las tcnicas de muestreo.
Las grficas de control.
La introduccin de la autoinspeccin.
La introduccin de la planificacin de la calidad.

3. El Aseguramiento de la
Calidad
A partir de los aos 60, se inici en EEUU el movimiento de

proteccin de los consumidores y la necesidad de asegurar que

los productos que eran presentados en el mercado cumplieran,
entre otros, altos estndares de seguridad conformes con el uso
que el cliente iba a dar a ese producto; de ah surgi la
necesidad de ampliar el concepto de control de garanta.
En este periodo se reconoci que la calidad poda quedar
garantizada en el lugar de la fabricacin mediante el
establecimiento de un sistema de la calidad, que permitira
satisfacer las necesidades del cliente final.
Esta garanta poda ser llevada a cabo mediante el desarrollo de
un sistema interno que, con el tiempo, generara datos, que nos
sealara que el producto ha sido fabricado segn las
especificaciones y que cualquier error haba sido detectado y
eliminado del sistema.

Para ello se desarrollaron un conjunto de tcnicas que

permitan a la organizacin generar confianza en sus

clientes mediante el establecimiento de los manuales
de calidad, la utilizacin de el costo de la calidad, el
desarrollo del control de los procesos y la introduccin
de la auditora interna y externa del sistema de la
calidad.
En el aseguramiento de la calidad se aplic el concepto
de la calidad en todas las etapas del ciclo del producto
dentro de la organizacin: diseo del producto, diseo
de procesos, produccin, venta y servicio postventa. En
cada una de las etapas se aplicaron un conjunto de
tcnicas englobadas, muchas de ellas, bajo el nombre
de ingeniera de la calidad.

Este estadio que comenz a mediados de

la dcada de los 50, se extiende hasta el

momento actual gracias a la formalizacin
de los estndares que deben cumplir un
sistema de calidad. Estos estndares
conforman el conjunto de normas ISO de la
serie 9000.
La
implantacin de un sistema de
aseguramiento de la calidad permite
identificar las caractersticas de la calidad
que son apropiadas para el producto final,
los factores que contribuyen a esas
caractersticas y los procedimientos para

Los aspectos ms relevantes que

diferencian los estadios de control y
aseguramiento de la calidad, dependen del
diferente enfoque que se da a la gestin de
la calidad:
El control de calidad se enfocaba a la
deteccin de defectos.
El aseguramiento se centra en la
prevencin de defectos, y as garantizar un
determinado nivel de calidad.

Como hechos ms destacados en este

perodo, en cuanto a desarrollo de tcnicas
y metodologas, estn entre otras:
Introduccin del diseo y planificacin para
la calidad y de tcnicas como el anlisis
modal de fallos y efectos.
Sistema internacional de estndares sobre
aseguramiento de la calidad.
Costo de la calidad.
Control de los procesos.
Aplicacin al sector de los servicios.
Introduccin de auditoras internas y de

4. La Gestin de la
Calidad Total
Su introduccin implica la comprensin y la
implantacin de un conjunto de principios y
conceptos de gestin en todos y cada uno
de los diferentes niveles y actividades de la
organizacin.
Los principios sobre los que se fundamenta
la Gestin de Calidad Total son los tres
siguientes:
Enfoque sobre los clientes.
Participacin y trabajo en equipo.
La mejora continua como estrategia
general.

Estos principios se apoyan e implantan

a travs de:
4.1. Una infraestructura organizacional
integrada, donde los elementos principales
son:
El liderazgo.
La planificacin estratgica.
La gestin de los recursos.
La gestin de la informacin.
La gestin de los procesos.
La gestin de los proveedores.

4.2. Unas prcticas de gestin:

El diseo y desarrollo de una estructura
organizativa.
El desarrollo del personal.
La definicin de la calidad.
El establecimiento de metas y objetivos y
su despliegue.

4.3. La aplicacin de una gran variedad de instrumentos:

Para el proceso de planificacin y despliegue (direccin
Hoshin, definicin de factores crticos de xito y procesos
claves, QFD, las nuevas herramientas de gestin, etc.)
Para el diseo de servicios, diseo y ejecucin de procesos
(QFD, tcnicas para un diseo robusto, control estadstico
de procesos, etc.)
Para la medida, obtencin y anlisis de datos (aplicacin
de tcnicas estadsticas).
Para la resolucin de problemas (ciclo SDCA y PDCA,
herramientas clsicas, metodologa de proyectos de
mejora, etc.)
Para el anlisis de resultados (tcnicas de control de
calidad, diseo de experimentos, satisfaccin, etc.)

SIGNIFICADO DE LA
CALIDAD
El concepto de calidad presenta una serie
de posibles significados que pueden
parecernos confusos, sin embargo, estos
significados provienen de:
Diferentes puntos de vista de las personas,
segn su posicin en los diferentes
departamentos de la organizacin:
marketingdiseoproduccin
comercializacin.
Nivel de desarrollo o madurez de la
disciplina de Gestin de la Calidad.

1. Significados de la calidad segn

el contexto
Garvin, en 1988, sugiri que la calidad
puede tener cinco diferentes significados o
definiciones:
Transcendental:
Calidad
como
sinnimo de superioridad o excelencia.
Es un significado utilizado a menudo por los
consumidores. La calidad sera reconocible,
pero no definible de forma precisa, debido
a que el significado de los estndares de
excelencia, pueden variar entre las
personas y en el tiempo. Para los gestores
este enfoque puede serlos poco til, debido
a la dificultad que se puede presentar al

Basada en el producto: La calidad viene

definida por la cantidad en la que un

atributo deseable est presente en un
producto o servicio. El consumidor,
generalmente, entiende que cuanto ms
caro es el producto, ms cantidad de
atributo est presente en el producto; por
ello, a veces, se confunde calidad con
precio. La debilidad de este enfoque est
en que la definicin del atributo al que nos
referimos, puede no depender de un
estndar externo, al ser diferente la
valoracin que hacen las personas acerca

Basado en el usuario: La calidad viene

determinada por lo que el consumidor

desea. En este contexto la calidad se define
como lo que mejor se ajusta al uso que se
pretende dar con el producto o servicio. En
esta relacin entre el propsito del
producto o servicio y su calidad, la
debilidad reside en que diferentes personas
o grupos sociales pueden tener diferentes
deseos y necesidades y, por tanto, distintos
estndares de calidad.

Basado en el valor: La calidad como

relacin entre la utilidad o satisfaccin con

el producto o servicio y su precio. Bajo esta
perspectiva, un producto es de ms calidad
con respecto a sus competidores, si tiene
un precio ms bajo, o si por el mismo
precio nos ofrece mayor utilidad o
satisfaccin. Este enfoque de la calidad
determina que el gestor establezca un
equilibrio entre las caractersticas del
producto o servicio y el coste de su
produccin.

Basado en la produccin: La calidad se

define
como
conformidad
a
las
especificaciones determinadas para la
manufactura o realizacin de un producto o
servicio. La organizacin asegura que su
producto o servicio siempre es el mismo.
En este enfoque la calidad se define como
el
grado
de
conformidad
a
las
especificaciones. La debilidad de este
concepto
reside
en
que
dichas
especificaciones pueden no tener un
significado evidente para el consumidor.

2. Evolucin del significado dependiente

del grado de madurez de la disciplina de
Gestin de la
Calidad
La Gestin de la Calidad como disciplina se ha venido
desarrollando en el tiempo, modificndose el significado de
los conceptos, las metodologas y los instrumentos de
aplicacin.
Con respecto al concepto de calidad, podemos encontrar
cuatro significados relacionados con los anteriormente
expresados:
Calidad como conformidad a estndares: Se refiere a
evaluar un producto o servicio, segn se describe en el
manual correspondiente para el estndar prescrito. Es el
significado ms antiguo dentro de la calidad industrial.
Determinar si un producto es apto segn los estndares es
principalmente una cuestin de inspeccin: est o no el
producto dentro de los lmites de las diferentes
caractersticas o especificaciones de la calidad?

Las debilidades de este concepto son 2:

La calidad puede lograrse mediante
inspecciones. Se asegura la calidad
inspeccionando la produccin de un
proceso y descontando los artculos
defectuosos o de baja calidad.
El relativo olvido de las necesidades del
mercado. Se intenta orienta ms el proceso
hacia el producto y a comprobar si funciona
conforme a lo proyectado, en vez de
orientarlo hacia las necesidades del cliente
y comprobar si satisface estas necesidades.

Calidad como aptitud de uso: La aptitud de uso

define los medios para asegurar la satisfaccin de

las necesidades del mercado. Esta aptitud para uso
se logra mediante inspecciones. Las debilidades
que presenta este concepto son:
El hecho de que la aptitud para el uso se logre
mediante inspecciones. Adems si se desea que
estos productos funcionen de forma absoluta, como
se espera, entonces los inspectores deben rechazar
de forma rigurosa los productos que se desvan del
estndar.
La aptitud para el uso slo conceden una ventaja
competitiva dbil.

Calidad como ajuste a costos. Aptitud de costos significa

elevada calidad y bajo costo. Para conseguirla debe reducirse la
variabilidad de los procesos de produccin, de modo que todas
las unidades producidas estn dentro de los lmites de
inspeccin y no tengan que desecharse. En este enfoque se
busca una calidad cien por cien sin defectos. Esto requiere
retroalimentacin y correccin en cada paso del proceso en vez
de solamente al final. Para ello debe modificarse completamente
el sistema de produccin. Adems, los empleados deben
cambiar su cultura desde el control del producto (mediante
inspecciones) al control del proceso.
Este concepto tiene como debilidad el que los competidores
pueden producir productos con niveles de calidad de aptitud de
costos ms bajos copiando las caractersticas que encajan en las
aptitudes, siguiendo estndares de uso y con mano de obra ms
barata.

Calidad

como
aptitud
para
necesidades latentes. Aptitud para
necesidades latentes significa satisfacer
necesidades de los clientes antes de que
stos
sean
conscientes
de
esas
necesidades.
La evolucin de los anteriores cuatro
significados de la calidad se ha producido
como resultado de la evolucin del
mercado. El concepto de conformidad con
los estndares se origina con la revolucin
industrial, y la introduccin de la gestin
cientfica de Taylor de la produccin.

Despus

de la 2 guerra mundial, las sociedades

desarrolladas se caracterizaban por disponer de pocos
productos para el consumo, lo que viene a provocar la
necesidad de impulsar la produccin en masa, de gran
cantidad de bienes para satisfacer las demandas de
consumo. Esto origina que se anteponga la produccin a
la calidad.
Al comenzar los aos 60, los pases desarrollados tenan
ya la urgente necesidad, de reemplazar los artculos
esenciales. Los fabricantes comenzaron a competir en la
variedad de los artculos producidos. Se produce la
revolucin de los consumidores, dando relevancia al
concepto del mercado, frente a la produccin en masa
como prioridad.

La crisis del petrleo en los aos 70, y la necesidad de

exportar, cre la necesidad de competir con productos

extranjeros en sus propios pases, para lo cual los
productos deban satisfacer las necesidades de los clientes
mejor que aquellos de los competidores, siendo la aptitud
para satisfacer necesidades el concepto de calidad
dominante.
A partir de los aos 80 los xitos de la dcada anterior se
vieron limitados por la aparicin del concepto de
globalizacin de los mercados, lo que determinaba que las
empresas tenan que ser competitivas dentro de ese
mercado global. Adems, las tecnologas de la produccin y
los mtodos de gestin alcanzaron cotas de mejora
importantes, siendo el concepto dominante el de calidad
como conformidad a costos.

Segn ha evolucionado el concepto de la calidad, se

han producido tres grandes saltos en la forma
de
pensar sobre la calidad.
Desde la aptitud segn establecen los estndares, a la
aptitud para uso. Cambio que prioriza el mercado.
Desde la aptitud para el uso a la aptitud de costos.
Cambio hacia el concepto de que el precio lo fija el
mercado.
Desde la aptitud de costos a la aptitud para satisfacer
las necesidades latentes de los clientes. Cambio hacia
los conceptos del cambio continuo en las necesidades
del mercado y, por tanto, en la necesidad de acortar
continuamente los ciclos de desarrollo de los productos.

Evolucin de las
metodologas
Aptitud segn estndares: Enfoque hacia la

empresa, las tcnicas empleadas son:

o Estandarizacin.
o Control estadstico de procesos.
o Inspeccin.
Aptitud de uso: Enfoque hacia el cliente, las
tcnicas empleadas son:
o Investigacin de mercado para identificar las
necesidades de los clientes.
o Cooperacin interfuncional para crear lo que
necesitan los clientes.

Aptitud de costo: Enfoque hacia la empresa para

reducir los costos, mientras se incrementa la

calidad (disminuyendo la variabilidad).
o Control y mejora de los procesos e implicacin de
todos los trabajadores a travs de:
Crculos de control de calidad y grupos de mejora.
Las 7 herramientas para el control de la calidad.
Proyectos de mejora.
*Las

siete herramientas son: Diagrama de Ishikawa, tambin conocido

"espina de pescado" o "diagrama de causa-efecto", hoja de verificacin
o comprobacin, grfico de control, histograma, diagrama de Pareto,
diagrama de dispersin y el muestreo estratificado.

Aptitud para las necesidades latentes. Enfoque hacia el

cliente. Se intenta aadir valor en el diseo del producto y del

servicio, mediante productos desarrollados para satisfacer
necesidades latentes.
QFD. Despliegue de Funciones de la Calidad.
* Es un mtodo de gestin de calidad basado en transformar las
demandas del usuario en la calidad del diseo, implementar las
funciones que aporten ms calidad.
Las 7 herramientas de planificacin y gestin.**
** 1. Diagrama de relaciones
2. Diagrama de afinidad (Mtodo KJ de Kawakita Jiro)
3. Diagrama sistemtico o de rbol
4. Diagrama matriz
5. Matriz de anlisis de datos
6. PDPC (process decision program chart); Diagrama del proceso
decisiones
7. Diagrama de flechas

de

LOS GURUS DE LA
CALIDAD
Cuando se habla de la Calidad y su
evolucin histrica, todos los autores se
refieren, obligatoriamente, a los llamados
cinco grandes de la calidad, o gurs de la
calidad, que son William Eduards
Deming, Joseph M. Juran, Armand V.
Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip
B. Crosby.
El control de la calidad surgi en Estados
Unidos en los aos 20 del siglo pasado, y
estaba basado en las tcnicas del Control
Estadstico de los Procesos industriales.

William Eduards Deming desarroll este Control Estadstico de

la Calidad orientndolo, en los aos 40, hacia las operaciones

que se desarrollaban en el mbito de la administracin de la
empresa, demostrando que era tan efectivo como en el mbito
industrial.
En 1951 la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros),
cuyo presidente en esos momentos era Kaoru Ishikawa, cre el
Premio Deming anual con el fin de que fuera una distincin
importante para aquellas empresas japonesas que ms
sobresalieran en el control de calidad, en la utilizacin de la
teora estadstica en la organizacin, en la investigacin de los
consumidores y en el diseo del producto y de los procesos.
Tambin, en 1960, le entregaron la Segunda Orden del Sagrado
Tesoro, por sus contribuciones a la mejora de la calidad y de la
economa japonesa por medio del control estadstico de calidad,
siendo el primer norteamericano en recibir tal honor.

Entre las numerosas aportaciones de Deming a la calidad, caben

destacar dos: los catorce puntos de Deming, que se debe

contemplar para la direccin de la empresa, y la divulgacin del
ciclo PDCA de Walter Shewhart, que consiste en un modelo
metodolgico bsico para asegurar las actividades fundamentales
de mejora y mantenimiento: PlanDoCheckAct.
Los 14 puntos de Deming:
1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto
y el servicio
2. Adaptar la empresa a la nueva economa en que vivimos
3. Evitar la inspeccin masiva de productos
4. Comprar por calidad, no por precio, y estrechar lazos
con los proveedores
5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la
empresa

6. Formar y entrenar a los trabajadores para

mejorar el desempeo del trabajo
7. Adaptar e implantar el liderazgo
8. Eliminar el miedo, para que las personas
trabajen seguras y en lo mejor de s mismas
9. Romper las barreras entre departamentos
10. Eliminar eslganes y consignas para los
operarios, sustituyndolo por acciones de mejora
11. Eliminar estndares de trabajo, incentivos y
trabajo a destajo, pues son incompatibles con la
mejora continua
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de
estar orgullosas de su trabajo
13. Estimular a la gente para su mejora personal
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta
transformacin, aplicando el mtodo PDCA (Las
siglas, PDCA son el acrnimo de Plan, Do, Check, Act
(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar)).

El ciclo de Deming (ciclo

PDCA). El ciclo de la calidad
Durante la segunda mitad del siglo XX, W.

Edwards Deming populariz el ciclo PDCA

(Planificar, Desarrollar, Comprobar, Actuar),
inicialmente desarrollado por Shewhart,
que es utilizado extensamente en los
mbitos de la gestin de la calidad. Esta
herramienta ayuda a establecer en la
organizacin una metodologa de trabajo
encaminada a la mejora continua.
La mejora continua implica una serie de
actividades consecutivas orientadas a la
resolucin de los problemas que surgen en
la organizacin.

CICLO DEL PDCA

Planificar

(P). La direccin de la
organizacin define los problemas y realiza
el anlisis de datos, y marca una poltica,
junto con una serie de directrices,
metodologas, procesos de trabajo y
objetivos que se desean alcanzar en un
periodo
determinado,
incluyendo
la
asignacin de recursos. Estas actividades
que corresponden a la alta direccin se
engloban bajo el trmino Planificar
(Plan, en ingls), que constituye el
primero de los grupos anteriormente
citados.

Hacer (D). A partir de las directrices que

emanan de la planificacin, la organizacin

efecta
una
serie
de
actividades
encaminadas a la obtencin de los
productos o los servicios que proporciona a
sus clientes (Do en ingls). En estos
procesos, se deben tener en cuenta todos
los requisitos del cliente, de forma que el
producto o servicio obtenido se ajuste lo
ms posible a sus expectativas. De ello
depender el grado de satisfaccin del
cliente.

Comprobar

(C). Finalizado el proceso

productivo, debemos evaluar su eficacia y
eficiencia realizando un seguimiento y un
control con una serie de parmetros que
son indicativos de su funcionamiento. Se
trata de comprobar (Check en ingls)
objetivamente los resultados obtenidos por
la organizacin mediante el anlisis de sus
procesos,
comparndolos
con
los
resultados previamente definidos en los
requisitos, en la poltica y en los objetivos
de la organizacin, para verificar si se han
producido las mejoras esperadas, averiguar

Ajustar (A). En funcin de los resultados

obtenidos, y una vez analizados por la

direccin, sta marcar una serie de
nuevas acciones correctoras para mejorar
aquellos aspectos de los procesos en los
que se han detectado debilidades o errores.
En consecuencia, se tiene que Actuar
(Act en ingls) para estandarizar las
soluciones, mejorar la actividad global de la
organizacin y la satisfaccin del cliente.
Para cerrar el ciclo, la direccin, haciendo
un anlisis global del ciclo completo,
volver a planificar una serie de objetivos

Kaoru Ishikawa se haba vinculado, en 1949, a la JUCI

(Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses) y empez a

estudiar los mtodos estadsticos y el control de la calidad
que se estaban aplicando en EE.UU.
Las razones que hicieron que Ishikawa se uniera a esta
organizacin fueron las siguientes:
1. Los ingenieros tenan que conocer de memoria los mtodos
estadsticos y cmo utilizarlos.
2. Como Japn no tena abundancia de recursos naturales,
sino que deba importarlos, era necesario que ampliara sus
exportaciones produciendo productos de alta calidad y bajo
costo.
3. Consider tambin que la aplicacin del control de la
calidad, podra lograr la revitalizacin de la industria y
efectuar una revolucin conceptual de la gestin.

Ishikawa trabaj durante mucho tiempo en la aplicacin de la

gestin de la calidad en la direccin y en los niveles

intermedios, y tambin vio la necesidad de involucrar a los
operarios y, en 1962, desarroll los crculos de calidad, cuyo
objetivo es obtener mejoras en el seno de la organizacin,
aunque, adems, cumplen otras dos funciones:
1. Involucrar y aumentar el compromiso de las personas con su
empresa
2. Servir de canal de comunicacin ascendente y descendente
Un crculo de calidad, es un pequeo grupo compuesto por
personas voluntarias, que resuelve los problemas ms
operativos de la empresa. Todos sus componentes pertenecen a
la misma rea de trabajo y, habitualmente, es el propio grupo
quien determina el problema que hay que resolver.

Joseph M. Juran visit por primera vez Japn en 1954, y

convirti el Control Estadstico de la Calidad en un

instrumento de la alta direccin; dict varios seminarios a
gestores intermedios y altos de distintas empresas
japonesas, producindose, desde ese momento, un cambio
sustancial en las actividades del control de calidad en Japn.
Joseph M. Juran seal que para obtener calidad, es
necesario que todos participen desde el principio. Si
nicamente se hicieran inspecciones de la calidad, slo
estaramos impidiendo que salieran productos defectuosos,
pero no evitaramos que se produjeran defectos.
La triloga de Juran sobre la Gestin de la Calidad, se basa
en tres aspectos: planificacin de la calidad, control de la
calidad y mejora de la calidad.

Armand V. Feigenbaum fue el creador del concepto de

Control Total de la Calidad (CTC), al cual define como un

sistema eficaz para integrar los esfuerzos en el desarrollo y
mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos
grupos de la organizacin, de modo que sea posible producir
bienes y servicios a los niveles ms econmicos, y que sean
compatibles con la plena satisfaccin de los clientes
Una vez de acuerdo en que la calidad en una organizacin era
tarea de todos, se corra el peligro de que se convirtiera en
tarea de nadie; entonces, Feigenbaum sugiri que el control
total de la calidad se convirtiera en una funcin gerencial bien
organizada, cuya nica rea de especializacin sera la
calidad de los productos, y cuya nica rea de operaciones
debera ser el control de la calidad. A partir de este momento
nacieron los Departamentos de Control de la Calidad.

 Philip B. Crosby, desarroll toda una teora

basada en la idea de que lo que cuesta dinero

es la no calidad, el no hacer las cosas bien
desde la primera vez.
Comparti con Ishikawa la idea de que la
calidad es la oportunidad y la obligacin de los
dirigentes de la organizacin; y para lograr el
compromiso de la alta direccin, desarroll
como instrumento el cuadro de madurez que
permite realizar un diagnstico y posibilita
saber qu acciones se deben desarrollar.

Sistema de calidad
Es el conjunto de toda la estructura organizativa,

con sus responsabilidades, los procedimientos, los

procesos y los recursos que se disponen para llevar
a cabo la gestin de la calidad. Constituye todo el
conjunto de los planes formales de calidad.
Calidad es hacer bien el trabajo todas las veces, en
todas las etapas.
Calidad es reducir costos intiles
Calidad es prevenir errores
Calidad es responder a los usuarios internos y
externos
Calidad es involucrar a todos los actores dentro del
sistema para lograr objetivos comunes

Calidad total
La Gestin de la Calidad Total (abreviada TQM, del ingls

Total Quality Management) es una estrategia de gestin

desarrollada en las dcadas de 1950 y 1960 por las industrias
japonesas, a partir de las prcticas promovidas por los expertos
en materia de control de calidad W. Edwards Deming, el impulsor
en Japn de los crculos de calidad, tambin conocidos, en ese
pas, como crculos de Deming, y Joseph Juran. La TQM est
orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de
organizacin y ha sido ampliamente utilizada en todos los
sectores, desde la manufactura a la educacin, el gobierno y las
industrias de servicios. Se le denomina total porque concierne
a la organizacin de la empresa globalmente considerada y a las
personas que trabajan en ella.
Tras un anlisis de la TQM publicado en Harvard Business Review
en 1983, la estrategia fue ampliamente adoptada por empresas
estadounidenses.

Concepto de calidad total

Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a

la organizacin. Teniendo como idea final la satisfaccin del

cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para todos
los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende
fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros
aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la
formacin del personal.
El concepto de la calidad total, es una alusin a la mejora
continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en todas las
reas.
Kaoru Ishikawa, proporcion la siguiente definicin de Calidad
Total: Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una
empresa, segn la cual todas las personas en la misma, estudian,
practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad.
La calidad total, puede entenderse como la satisfaccin global
aplicada a la actividad empresarial en todos sus aspectos.

Administracin

de
calidad
totalAmplsimo concepto que implica controlar
todos los procesos desarrollados por una
empresa para generar un producto o
servicio, incorporando la participacin, en
el control de la calidad, de todos los
departamentos de una empresa, como son
presidencia,
direccin,
marketing,
fabricacin,
finanzas,
informtica
y
recursos humanos, as como de todos sus
proveedores, teniendo todos como objetivo
satisfacer las necesidades del cliente, tanto
el intermedio como el final

Manual de Calidad
El Manual de Calidad de una organizacin, es un

documento donde se especifican la misin y visin de

una empresa con respecto a la calidad as como la
poltica de la calidad y los objetivos que apuntan al
cumplimiento de dicha poltica.
El Manual de Calidad expone adems la estructura del
Sistema de Gestin de la Calidad y es un documento
pblico, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con
los manuales de procedimientos o de instrucciones.
Es un documento "Maestro" en cual la Organizacin
(empresa) establece como dar cumplimiento a los puntos
que marca la Norma (por ejemplo ISO 9001:2008) y de l
se
derivan
Instructivos
de
uso
de
equipos,
Procedimientos, Formatos. etc.

El Manual de Calidad entendido como tal, nicamente

es de obligada realizacin en la implantacin de la

norma ISO 9001, en el cual se recoge la gestin de la
empresa, el compromiso de ste hacia la calidad, la
gestin de recursos humanos, materiales... Ha de ser un
documento pblico frente a clientes y proveedores, con
una extensin preferiblemente no superior a las 20
pginas y se suele redactar al final de la implantacin
una vez documentados los procedimientos que la norma
exige.
El Manual de la Calidad es un documento donde se
menciona con claridad lo que hace la organizacin para
alcanzar la calidad mediante la adopcin del
correspondiente sistema de Gestin de la Calidad.

Objetivo del control de calidad

estadstico
Definimos el Control Estadstico de la Calidad

como la aplicacin de diferentes tcnicas

estadsticas a procesos industriales (mano de
obra, materias primas medidas, mquinas y
medio ambiente), procesos administrativos y/o
servicios con objeto de verificar si todas y cada
una de las partes del proceso y servicio
cumplen con unas ciertas exigencias de calidad
y ayudar a cumplirlas, entendiendo por calidad
la aptitud del producto y/o servicio para su
uso.
La aplicacin de tcnicas estadsticas al control
est basada en el estudio y evaluacin de la
variabilidad existente en cualquier tipo de

El objetivo del Control Estadstico de la Calidad

es:
1. Detectar rpidamente la ocurrencia de variabilidad
debido a causas asignables.
2. Investigar la(s) causa(s) que la han producido y
eliminarlas.
3. Informar de ella para la toma de decisin oportuna,
pues de lo contrario se produciran gran cantidad de
unidades de calidad no aceptable, originando una
disminucin de la capacidad productiva e incremento
de costos del producto terminado (supervisor).
4. Eliminar, si es posible, o al menos reducir al
mximo la variabilidad del proceso (direccin).

Clasificacin de defectos
Critico: Cualquier condicin encontrada en

el producto capaz de causar dao y poner

en peligro la vida del usuario final u otros
prximos a l.
Mayor: Cualquier condicin encontrada
en el producto que no coincida con la forma
o funcin requeridas y que cause
problemas de mercadeo o devoluciones
para reembolso o reemplazo.
Menor: Cualquier condicin encontrada
que no tenga que ver con las anteriores y
que cause la no plena satisfaccin del
cliente.

VARIABILIDAD DEL PROCESO

DEFINICION: son cambios inevitables que modifican el

proceso (ya sean pequeos o casi imperceptibles) que

afectan posteriormente al producto que se produce o al
servicio que se ofrece.
El enemigo de todo proceso es la variacin". Un
administrador exitoso es aquel que logra controlarla. La
teora de la variabilidad es una de las cuatro que el Dr.
Deming propuso a los japoneses dentro de su filosofa
del
Conocimiento
Profundo,
otra
teora
que
complementa la anterior es la "teora de la causalidad",
en donde plantea que todo efecto tiene una causa, todo
defecto tambin. El control de la variacin, solo puede
darse en sus causas, principalmente en el control de su
causa raz.

La problemtica encontrada es que se acepta que hay

problemas con la variacin, pero no hay inters en estudiar

el porqu se produce y ni cmo medir esa variabilidad.
La desviacin estndar es muy importante pues es una de
las formas ms sencillas de controlar la variabilidad,
llmese presupuestos, ventas, productos, tiempos de
atencin y para todo el nuevo conjunto de indicadores que
estn
de
moda.
Por medio de la desviacin estndar se pueden analizar
encuestas a clientes y determinar que tan concluyentes
son las respuestas, se puede inferir la probabilidad de que
se alcancen las metas, que los productos estn fuera de
especificacin, que un empleado llegue tarde, que un
estudiante no logre la nota mnima etc.

IMPORTANCIA DE LA VARIABILIDAD
Es de mucha importancia, quiz mas de la que nos

podemos imaginar, pues la variabilidad afecta al producto.

La variabilidad es requerida para modificar el proceso
cuando se desea obtener resultados distintos ya sea para
mejorar o corregir un proceso que requiera ajuste.
Kaouru Ishikawa deca que el 85% de los problemas en un
proceso son responsabilidad de la gerencia, el comentario
no fue bien recibido. Su afirmacin se basa en que las
variaciones de un proceso generalmente se atribuyen a
causas normales, segn su capacidad diseada, la cual es
responsabilidad de la gerencia. El operario acta dentro de
lo
que
el
proceso
le
permite.

Esto lleva a plantear uno de los mejores beneficios en el control de

la variacin: definir cundo sta es propia del proceso, algo

normal, originada por causas normales o comunes y cuando
obedece a causas anormales o externas. Si se entiende el
concepto de variabilidad y se mide por medio de la desviacin
estndar se pueden establecer los lmites normales de variacin.
(Usualmente ms menos 3 desviaciones estndar), una vez fijados
esos lmites se puede entregar con toda tranquilidad el proceso a
manos de los subalternos, para que ellos se auto controlen, tal y
como recomienda la filosofa del "empowerment". Si los
colaboradores no entienden cmo controlar la variabilidad de un
proceso, no hay procedimiento o instruccin que lo salve, aunque
estn certificados. De nada sirven los premios y los castigos si un
proceso est variando dentro de sus causas normales. El premio o
el castigo se convierten en una causa anormal, ajena al proceso,
en donde luego que pasa su efecto, se regresa al estado anterior.

PRINCIPIO DE VARIABILIDAD DEL

PROCESO
En un

proceso de produccin, el principio de variabilidad es

inobjetable, a pesar de que en este proceso se lleve a cabo la
misma operacin, el mismo mtodo de trabajo, la misma
herramienta, la misma maquinaria e inclusive el mismo
operador nunca existirn dos artculos iguales. Tal vez a
simple vista sean iguales, incluso al sacar la mediciones de
cada pieza, pero no son completamente iguales, aunque para
el caso sean tiles ambas. Esto se debe a la variabilidad, es
imprescindible la ocurrencia de que exista variabilidad, pero si
puede ser controlada, tal vez no de forma perfecta pero si lo
suficiente para cumplir con las expectativas requeridas. La
estadstica como la vida, nos ha demostrado que no hay dos
cosas exactamente iguales, inclusive los dos ojos de una
persona o bien dos cabellos de una misma cabeza.

Las mediciones obtenidas de un proceso o

un lote de productos varan segn una

figura bien definida, que en procesos
normales tiene forma de campana, ya que
generalmente de esas mediciones un buen
numero de ellas tiende a agruparse
alrededor de su valor promedio con lo cual
la forma de la curva puede ser calculada.
Esto es lo que se conoce como una
distribucin normal en donde la frecuencia
de las mediciones va disminuyendo hacia
los extremos conforme se va alejando del
promedio.

TIPOS DE VARIABILIDAD
Es comn que la produccin de un producto cambie
constantemente, pero existen dos tipos de variabilidad que se
perciben en esta serie de cambios, la variabilidad identificable y
la aleatoria.
* Identificable: esta originada por factores que son identificables;
esta variabilidad no presenta un comportamiento estadstico y,
por tanto, no son previsibles las salidas. La organizacin debe
identificar estas causas y eliminarlas como paso previo a poner
el proceso bajo control; ejemplos de estas causas son roturas de
herramientas, averas de maquinas, errores humanos, cambios
erroneos de material, fallos en los sistemas de control, etc.
* Aleatoria: est originada por factoresaleatorios (desgaste
depiezas,mantenimiento, personas, equipos de medida, etc.); en
este caso la variabilidad tiene un comportamiento estadstico y es
predecible, y se puede ejercer un control estadstico sobre el
mismo.

CAUSAS DE VARIACION
Las causas por las que en una operacin se
presenta la variabilidad son:
Medio
ambiente.- pues este puede tergiversar el
tiempo y la calidad del producto o servicio.
Cambio de
operacin.- este tipo de factores provocan
variabilidad,
pues
en
ocasiones
el
trabajador debe adaptarse a esta forma de
trabajo o en ocasiones no le agrada o
simplemente le parece incomodo. Esto
retrasa la produccin.

TIPOS DE CAUSAS DE OPERACIN

Estas son las causas comunes y las especiales.
Las causas comunes son: El punto crtico al controlar procesos
es comprender si la variacin es debida a causas comunes o
especiales. Esto es crtico porque la estrategia para tratar las
causas comunes es diferente que la usada para tratar causas
especiales. El problema fundamental es que la mayora de las
veces se trata toda variacin como si sta fuera especial. Si
hace esto, solo provocar una mayor cantidad de variacin,
defectos
y
errores.
Por causas comunes de variacin se entienden aquellas fuentes
de variacin en un proceso que estn bajo control estadstico.
Esto significa que todas las mediciones se encuentran dentro de
los lmites de variacin normal, los cuales se determinan
sumando y restando tres desviaciones estndar al promedio de
esas
mediciones.

Las causas especiales son: Las causas especiales de variacin

frecuentemente son llamadas causas asignables. Se refiere a
cualquier factor o factores que causan variacin en relacin
con una operacin especfica o en un momento particular en
el
tiempo.
Solo si todas las causas especiales de variacin son
identificadas y corregidas, ellas continuarn afectando la
salida del proceso de una manera impredecible. Si hay causas
especiales de variacin, la salida del proceso no es estable a
travs del tiempo y por supuesto tampoco es predecible.
Cuando en el proceso existen causas especiales de variacin,
la distribucin del proceso toma cualquier forma y es por lo
tanto
impredecible.

FACTORES COMUNES QUE AFECTAN

LA VARIABILIDAD:
Materia prima: si no se tiene un buen insumo de materia
prima, por obvias razones la calidad del producto menguara.
Materiales: los
materiales o ingredientes extras tambin, al igual que con la
materia prima deben de ser de primer nivel si es que se desea
una produccin de buena calidad.
Mtodos: los
mtodos de trabajo afectan incluso en la variabilidad que
puede ocasionar la operacin de elaboracin de un producto.
Medio ambiente: si el ambiente de trabajo no es el idneo
reduce la capacidad de produccin de los obreros.
Mano de obra: este
factor es muy importante, pues si no se cumple con una mano
de obra de calidad el producto, aunque tenga un excelente
procedimiento de trabajo no ser de buena calidad.

RELACION ENTRE VARIABILIDAD Y

CALIDAD
La calidad de un producto depende mucho
de la variabilidad. Se establecen lmites de
variabilidad, esto para evitar deformas,
defectos o diferencias entre un producto y
otro. Por lo que podramos concluir que a
menor variabilidad tendremos una mejor
calidad en el producto o servicio ofrecido.

USOS Y APLICACIONES D LA VARIABILIDAD

Los usos y aplicaciones que podemos darle
a
la
variabilidad
son
meramente
productivos, pues el hecho de que
hagamos alguna especie de cambio para
mejorar el proceso de la produccin ser
posteriormente
obtener
resultados
favorables en el producto o servicio. No
basta con solo mejorar el proceso, pues eso
no nos garantiza que el producto ser
mejor, sino que nos daremos cuenta de que
los cambios realizados en el proceso son
verdaderamente
positivos
cuando
obtengamos resultados de la misma ndole

SISTEMA IDEAL DE CONTROL DE

VARIABILIDAD
Un sistema ideal de control de variabilidad
pretende conocer con una cierta exactitud
cmo cada variable del proceso afecta cada
caracterstica
de
calidad
de
un
determinado producto o servicio, adems
de que le permite, tener la posibilidad de
manipular o ajustar esas variables y ser
capaces de predecir con exactitud los
cambios en las caractersticas de calidad
con motivo de los ajustes realizados en las
variables del proceso.

La variable de un proceso ocasionar cambios en la

calidad del proceso, para esto es este sistema, para
lograr lo ms cercano a la perfeccin del producto
mediante sistemas y mtodos de trabajo que
proporcionen adelantos productivos a la calidad.
Una vez que se sabe que el producto o servicio
responde a las necesidades del cliente la preocupacin
bsica es tener el proceso bajo control. En este punto,
en realidad, lo que se busca es reducir la variabilidad
que caracteriza al proceso en anlisis. En ocasiones, es
necesario usar los datos sobre la variabilidad del
producto como una medida indirecta de la capacidad
del proceso ya que en trminos generales el producto
habla del proceso.

POLITICA DE CALIDAD
La Poltica de Calidad, es un breve documento

de una extensin no mayor a una hoja que

integra el Manual de calidad y que resume y
establece la misin y la visin de una
organizacin orientadas a las expectativas de
sus clientes y al compromiso con sus objetivos
de Calidad.
Detalla las directrices y los objetivos Calidad es
un elemento de la poltica corporativa de una
compaa.
Para la confeccin de una Poltica de Calidad,
se tienen en cuenta 5 factores:

 Los requisitos de la norma ISO 9001:2008:

la norma establece la necesidad de incluir los

compromisos de cumplir con los requisitos de
los clientes y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestin.
Cliente: gestionar la calidad es gestionar la
satisfaccin del cliente, en la poltica pueden
incluirse directrices de comportamiento que
incidan directamente en la satisfaccin del
cliente, por ejemplo la reduccin de los plazos
de entrega o mejorar la atencin personal del
cliente.

 Mercado:

es posible tener en cuenta el

comportamiento y/o los eslganes de empresas
competidoras
Empresa: la poltica debe alinearse con la realidad
de la propia organizacin, no estableciendo
directrices ajenas a la misma o imposibles de
cumplir. Tambin debe tenerse en cuenta que la
poltica debe ser entendida por todo el personal de
la organizacin, por lo tanto, el vocabulario y las
expresiones usadas deben ser los adecuados al
nivel de los empleados.
Direccin: la alta direccin debe comprometerse
con la poltica de calidad, ya que es algo clave en la
gestin de la organizacin.

 Las

polticas de calidad en las distintas

empresas se han convertido en un soporte
importante para la mejora del desempeo de la
organizacin, la satisfaccin de las partes
interesadas, por la calidad y el desarrollo del
personal.Son una herramienta administrativa
fundamental para la alineacin y despliegue de
las estrategias de calidad.Su seguimiento y
medicin, el cambio anual de sus parmetros
de medicin y de las metas, impulsan la
mejora continua y la adecuacin, del sistema
de gestin integral.

EJEMPLOS DE POLITICA DE
CALIDAD
Empresa A
Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las

ejecutamos con una elevada vocacin de servicio a los

Clientes en nuestra visin de empresa de categora
mundial, basadas en los siguientes principios:
1. INTEGRIDAD PERSONAL como expresin de
disciplina, orden, respeto, honestidad y entusiasmo.
2. CREATIVIDAD E INNOVACIN como parte de
nuestro reto diario para el mejoramiento contino.
3. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el empleo
de los recursos materiales.
4. CONSCIENCIA en la prctica de un trabajo libre de
errores y en el COMPROMISO leal con la institucin y
con las realizaciones de calidad

Empresa B
Nuestros Clientes recibirn servicios a sus

particulares y justos requerimientos.

Nos comprometemos a que la cadena del
servicio en el rea de Exportaciones de la
Empresa B, est formada por "eslabones" con:
1. Gran capacidad tcnica;
2. Elevado compromiso en ofrecer un servicio
oportuno y
3. La ms completa comunicacin al cliente
interno y externo.

Empresa C
En el cumplimiento de nuestra Misin,

observaremos permanentemente las siguientes

aptitudes distintivas para satisfacer nuestros
clientes internos y externos:
1. Amabilidad en el servicio y agilidad en los
procesos
2. Innovacin prctica y eficiencia en costos
3. Compromiso con las normas de calidad
4. Labor cooperativa y desarrollo integral de las

personas

Empresa D
En el compromiso de satisfacer a plenitud a

nuestros Clientes, la CALIDAD en la Empresa D. la

manifestamos mediante la prctica de los
siguientes principios:
1. Espritu de Servicio como valor cultural
maestro.
2. Pulcritud en nuestra presentacin personal y de
las instalaciones fsicas.
3. Conciencia de un trabajo individual y de equipo,
libre de errores.
4. Polifuncional, asumiendo responsablemente las
funciones que demande cumplir un servicio de
calidad
5. Identificacin, como sentido de relacin y
pertenencia con la empresa.

EJEMPLO DE POLITICA DE
CALIDAD: BAVARIA
Somos una compaa orientada hacia las marcas y el

mercado. Estamos comprometidos con los consumidores

a ofrecerles productos y servicios de alta calidad y
seguridad alimentaria, en consecuencia hemos adoptado
una
filosofa
de
aseguramiento
de
calidad,
administracin de riesgos de inocuidad y mejora
continua en nuestros procesos.
Como parte de nuestro compromiso de mejoramiento
continuo y basado en una directriz corporativa, nuestras
plantas
estn
implementando
las
prcticas
fundamentales y pilares de Manufactura de Clase
Mundial.
Tambin
fomentamos
y
animamos
a
nuestros
proveedores y contratistas a seguir principios de
administracin mundialmente reconocidos.