INTEGRANTES:

FRANCY LÓPEZ CHAVES

MÓNICA TORRALBA LEURO
LINA MARCELA TORO
CAMILA ANDREA AHUMADA
NIDIA ARIZA PEÑA
DAYANA MARÍA HUERTAS
GERMÁN GUERRERO PADILLA
JUAN DAVID CHAVERRA
ÁLVARO RONALDO SALAS

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA

INSTITUTO DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA
GRUPO 1 - II SEMESTRE
BOGOTÁ 2008
 Con este proyecto se busca identificar las
condiciones, fortalezas y debilidades de los
establecimientos prestadores de servicios
gastronómicos, partiendo desde el punto de vista
de la calidad de los servicios que prestan cada uno
de ellos.

Es importante porque nos brinda conocimiento y

experiencia en el campo de gastronomía y sus normas
de higiene, nos ayuda en la formación como grandes
profesionales en la investigación, desarrollo y formación
de competencias para el reto que enfrentamos en el
mundo laboral.
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como finalidad identificar la

calidad de los servicios de los sitios prestadores de
servicios gastronómicos del municipio de Tocaima,
observando las respectivas normas de higiene,
infraestructura interna y externa, ya que son partes
fundamentales en esta área abarcando todo el
género de la gastronomía.

El municipio de Tocaima es muy reconocido a nivel

turístico, por su agradable clima, cercanía con la
capital de la República, producción de frutas,
tubérculos otros tipos de alimentación, y
preparación de sus platos que son autóctonos de
lugar de exuberante belleza.
Esta presentación es el resultado de las observaciones
realizadas a los establecimientos de servicios
gastronómicos del municipio de Tocaima, la
observación se realizo con ayuda de los siguientes
instrumentos:

Observación a los prestadores de servicios.

Reconocimiento de los establecimientos y

registro de fotos.

Para el municipio de Tocaima, fue necesario

realizar una prueba piloto de Demanda Turística,
para establecer tendencias con el objetivo de
valorar los aspectos que el visitante nos aporta.
Los establecimientos estudiados se encuentran
ubicados en un área urbana en el centro de Tocaima.

Tocaima está localizada a 102 Km y a 2

horas de viaje en carro desde Bogotá.

Tocaima, considerada la ciudad salud

Colombia, es un lugar de recreo para muchos
visitantes que llegan a gozar de su clima y de
las fuentes naturales azufradas, que tienen
gran renombre desde la Colonia; su población
es de aproximadamente 17.263 habitantes.
 Teniendo como eje de referencia el microproyecto de investigación
estipulado curricularmente por el programa y el cual se titula:

CARACTERIZACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS

GASTRONÓMICOS DEL MUNICIPIO DE TOCAIMA -
CUNDINAMARCA ZONA CENTRO-SECTOR DOS

Se busca identificar el desarrollo, funcionamiento, calidad

y estructura de algunos restaurantes de Tocaima:

Desde algunas de sus perspectivas se plantea la siguiente pregunta

de investigación que será objeto de estudio del proyecto:

¿CUÁL ES LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LAS CONDICIONES DE LA

INFRAESTRUCTURA INTERNA Y EXTERNA DE LOS DIFERENTES
SITIOS PRESTADORES DE SERVICIO GASTRONÓMICO DEL
MUNICIPIO DE TOCAIMA?
 JUSTIFICACIÓN

En el desarrollo de la carrera de administración

turística y hotelera es importante poner en práctica
todas las ideas y capacidades a la hora de llevar a
cabo un proyecto.

Nos brinda conocimiento y experiencia en el campo de

gastronomía y sus normas de higiene, nos ayuda en la
formación como grandes profesionales en la
investigación, desarrollo y formación de competencias
para el reto que enfrentamos en el mundo laboral.
 REFERENTES TEÓRICOS

El sector gastronómico de Colombia se encuentra en una

etapa favorable para abrir sus puertas a nuevos proyectos y
a nuevas tendencias.

La calidad en el servicio y en el sabor de la cocina colombiana ha

ganado un gran reconocimiento internacional en los últimos años,
al igual que ha aumentado las ventas del sector de restaurantes; en
cifras se dice que el tema de restaurantes y hoteles a aumentado un
5.31 % desde el año 2005.

Se dice que un 30 % del presupuesto del turista está

destinado especialmente al sector gastronómico.
…En cuanto al sector gastronómico; Cundinamarca varía su cocina
con frutos tropicales y aromáticas especies; la enorme gama
climática auspicia una cocina variada, apetitosa y original en el
marco inimitable de los pueblos más pintorescos de la dilatada
geografía colombiana…

…En Tocaima hay poco desarrollo de comida a la carta o para llevar,

no hay comida internacional ni de alta cocina, ni siquiera en los
mejores hoteles, casi todos los restaurantes son de “comida al día”,
el desarrollo de asaderos ha sido insuficiente para la demanda
concentrada en el parque principal y en cuanto a pistas de baile y
discotecas muy pocas…

…las ventajas competitivas del municipio pueden aportar

crecimiento en el sector gastronómico, como el buen servicio de
carreteras y transporte, funcionamiento de establecimientos de
oferta turística y recreativa, entre otros…
Requerimientos de conocimientos que se deben tener en cuenta
para la preparación de alimentos:

La interpretación de receta estándar.

El mise-en-place o prealistamiento se realiza de acuerdo a los

parámetros establecidos.

Montaje y decoración de los platos; estos al mismo tiempo

tienen que ser revisados antes de salir del proceso de
elaboración.

Interpretación de manuales de uso de equipos.

Normas medioambientales en el área de producción de

alimentos.

Los métodos básicos para la conservación de alimentos.

Normas para la manipulación de alimentos; tales como: hacer el
curso de respectivo cada año, usar elementos como guantes,
gorros y tapabocas, no usar maquillaje y ningún tipo de joyas y
lavarse las manos cada cambio de actividad.

En cuanto al servicio a los clientes:

Técnicas de montaje de aéreas de servicio.

Normas de etiqueta y protocolo.

El pago es recibido de acuerdo al sistema de facturación del

establecimiento.

Tener en cuenta la tipología de los clientes y el tipo de

servicio.
Para la infraestructura interna y el almacenamiento de alimentos se
debe tener en cuenta:

Las paredes enchapadas, mínimo 1.80 metros de alto.

Las ventanas deben tener mallas antisépticas.

Tener puertas vaivén.

Equipos limpios y desinfectados.

Pisos en material no resbaladizo.

El economato debe disponer de una bodega para almacenar los

alimentos mediante el sistema de PEPS (primero en entrar, primero
en salir).

Los alimentos deben estar debidamente rotulados.

En el área del comedor y la infraestructura básica, se
tienen en cuenta los siguientes aspectos:

Las mesas tienen que ser de 80 * 80 cm para 4 personas.

El espacio adecuado entre cada mesa es de 160 cm.

Los restaurantes no deben estar ubicados cerca de
botaderos.

El servicio de los baños debe ser separado, uno para

mujeres y otros para hombres, y no debe ser el mismo para
los empleados.
 HIPÓTESIS

Los sitios prestadores de servicios gastronómicos del municipio

de Tocaima tienen el personal capacitado para satisfacer las
necesidades del cliente, teniendo en cuenta que la adecuación e
infraestructura del lugar para el cumplimiento de su labor,
cumple con las normas básicas de calidad.
 
Variable dependiente: Necesidades del cliente.

Variable independiente: Los sitios prestadores de servicios

gastronómicos del municipio de Tocaima.

Variables intervinientes:
Capacitación para el personal
Infraestructura interna y externa
Cantidad de personal laborando
Expectativas y gustos del cliente
Calidad del servicio prestado.
CURSOS ARTICULADORES:

Redacción para la elaboración de proyectos

TUTORA: Jinna Bolivar

Fundamentos de economía y Microeconomía

TUTORA: Catalina Acosta

Gestión de servicios gastronómicos

TUTOR: Rómulo Casilimas
 ANÁLISIS DE RESULTADOS

Tabulaciones de encuestas a turistas y residentes:

En la grafica podemos
identificar las condiciones de
las personas encuestadas,
un 20 % de los encuestados
son residentes y un 80 % son
turistas.
Estas cifras nos permite
determinar que los puentes
y fines de semana llegan
al municipio gran cantidad
de turistas, lo mismo que
en temporadas altas.
En esta grafica se observa que
un 13% de las personas
encuestadas no consume
alimentos en restaurantes y el
87% si los frecuenta. por lo
tanto se puede determinar
que los turistas son los
consumidores habituales en
los restaurantes del sector.

Con esta grafica

analizamos que un 34%
de las personas
encuestadas frecuenta
restaurantes, un 13%
sitios de comida rápida, un
40% restaurante-hotel y
un 13% otros lugares.
 En la grafica examinamos
que en los últimos seis
meses un 13% de las
personas encuestadas no
frecuentan
establecimientos de
servicios gastronómicos,
un 20 % los frecuentan
una vez, un 47% los han
frecuentado entre 2 y 6
veces y un 20% mas de
seis veces.

Con esta grafica

podemos notar que un
13% de las personas
encuestadas van solas a
los establecimientos y
en 87% van
acompañadas.
En la grafica observamos que un 14% de las personas
encuestadas va acompañada de sus padres, un 21 % de su
esposo (a), un 7% de hermanos, un 29% de sus hijos y el otro
29% con otros.
Los turistas que llegan al municipio son en su gran
mayoría grupos familiares.
La escala es de 1 a 10 siendo el máximo valor 10
 Los aspectos con mejor calificación son la
ubicación, la variedad gastronómica, la
distribución de áreas y la ambientación en
los restaurantes, mientras que los ítems con
menor calificación son la presentación de
personal, la dotación de muebles y enseres,
y el cumplimiento de las normas de sanidad.
 Esta grafica nos muestra
que un 27% de las
personas encuestadas
creen que los precios no
van acorde con el servicio
ofrecido, y el 73% cree que
es adecuado el precio con
el servicio ofrecido.

En la grafica se puede
reconocer que un 6% de
las personas encuestadas
esta dispuesta a pagar
hasta $20.000, un 27%
hasta $5.000, un 40%
hasta $10.000, un 27%
hasta $15.000 y un 0%
mas de 20.000.
Tabulaciones de encuestas a propietarios de los establecimientos:

En la grafica analizamos que un 20 % de los

establecimientos encuestados llevan funcionando
entre 1 y 2 años, un 80% llevan más de 5 años en
servicio, mientras que ninguno de los
establecimientos encuestados lleva menos de un
año y entre 2 y 5 años.
Con esta grafica encontramos que un 50 % de los
establecimientos tiene expectativas de ampliación
mientras que el otro 50% no las tiene.
 Gracias a esta grafica deducimos algunos aspectos que los
establecimientos quieren mejorar, tales son la ambientación con un
11%, la decoración con un 14%, la infraestructura del local un 17%,
la dotación de muebles y enseres un 6%, la dotación de maquinaria
y equipos un 9%, la capacitación del personal un 17%, las buenas
prácticas de manipulación (BPM) un 17% y por ultimo en los
uniformes del personal un 9%.
 La grafica ayuda a ver
con claridad, que si se
mejora los aspectos
anteriores un 20% de los
establecimientos no
guardan la expectativa
de que los clientes
aumenten, mientras que
un 80% si espera que
aumente la demanda de
clientes.

Esta grafica muestra de

forma clara que si se mejoran
los aspectos ya antes
mencionados un 90% de los
establecimientos
encuestados contrataría más
empleados y el 10% no los
contrataría.
 Según esta grafica se puede reconocer que si se mejora la
ampliación y el mejoramiento de los establecimientos de servicios
gastronómicos y de hospedaje, un 10% cree que no aumentaría la
demanda de turistas de Tocaima y un 90% de los sitios visitados
cree que si aumentaría.
 MATRIZ DE CARACTERIZACIÓN
NOMBRE TIPO DE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO ESTABLECIMIENTO
PISCINA, HOSPEDAJE LAS Hotel, restaurante. 80 personas
QUINTAS

Registro fotográfico
 NOMBRE TIPO DE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO ESTABLECIMIENTO
HOTEL NEVADO Hotel, restaurante. 90 personas en hotel, 60
personas en comedor.

Registro fotográfico
 NOMBRE TIPO DE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO ESTABLECIMIENTO
HOTEL MANSIÓN Hotel, restaurante. 150 personas en hospedaje.
150 a 300 personas en el
comedor.

Registro fotográfico
 NOMBRE TIPO DE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO ESTABLECIMIENTO
RESTAURANTE Bar - restaurante. 250 personas
WEEKEND

Registro fotográfico
 NOMBRE TIPO DE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO ESTABLECIMIENTO
RESTAURANTE DONDE Restaurante 50 personas
LUCIA

Registro fotográfico
 NOMBRE TIPO DE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO ESTABLECIMIENTO
RESTAURANTE EL Restaurante 95 personas
SAGUAN

Registro fotográfico
 NOMBRE TIPO DE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO ESTABLECIMIENTO
HOTEL GUACANA Hotel, restaurante 50 personas

Registro fotográfico
 NOMBRE TIPO DE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO ESTABLECIMIENTO
SERVI HOTELES Restaurante 25 personas

Registro fotográfico
 NOMBRE TIPO DE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO ESTABLECIMIENTO
RESTAURANTE Restaurante 64 personas
SUPERIOR

Registro fotográfico
 NOMBRE TIPO DE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO ESTABLECIMIENTO
LA MOJARRITA Restaurante 40 personas

Registro fotográfico
 CONCLUSIONES

En este proyecto se reconocieron una diversa

variedad de restaurantes en el centro del municipio
de Tocaima, los cuales poseen una buena y mala
calidad respectivamente, reconociendo e
identificando las condiciones físicas internas y
externas de cada establecimiento.

Se aprendió a valorar la atención y calidad de los

servicios prestados por los diferentes restaurantes
visitados, mediante experiencias y situaciones que
perjudicaron
Las conclusiones que se identificaron al conocer las
expectativas y los gustos de los turistas y residentes, son:

Los turistas y residentes se quejan por el mal manejo de las

basuras, sobre todo en la temporada alta.

Los propietarios de algunos establecimientos les afecta la

plantación de árboles alrededor de ellos.

El municipio carece de sitios de rumba (discotecas y pistas de

baile).

Se presenta una oferta alta de piqueteaderos y falta mas

establecimientos que brinden servicio a la carta y servicio al
cliente personalizado.
 RECOMENDACIONES
Mejorar la atención al cliente, siendo más atentos, amables y
cordiales.
 
Exigir a los empleados una buena experiencia laboral en el campo
y realizar un seguimiento adecuado.
 
Seguir normas higiénicas y hacer uso de las instrucciones dadas
por el curso de Buenas Prácticas de Manipulación (BPM)
 
Invertir fondos en elementos básicos que ayudan en el proceso
de preparación de alimentos, para una mayor rapidez e higiene.
 
Implementar campañas de publicidad para dar a conocer sus
servicios, mediante tarjetas, anuncios y carteles llamativos.
 
Reorganizar la estructura física e interna de los establecimientos.
AGRADECIMIENTOS
 S…
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