Manual de ingeniera de la Calidad

Mdulo IV
CONTROL DE LA CALIDAD
Captulo 20

BASES DE CONTROL DE LA
CALIDAD
CONTENIDO
1- Marco conceptual
2- Proceso de control de la calidad
3- Control de la calidad de sistemas de gestin
4- Control de calidad proceso de produccin
5. Control de costos de la calidad

Diseado por:
Manuel Mrquez / Armando Coello
Enero 2008

1. MARCO CONCEPTUAL
QU ES EL
CONTROL DE
LA CALIDAD?

Es una funcin de la gestin de la calidad para mantener la

variabilidad dentro de los lmites especificados y asegurar
cumplimiento de requisitos
Controlar es lograr que se cumpla los objetivos y requisitos
planificados
Controlar no es solo medir, registrar los resultados y explicar

Si no se lograron los resultados esperados no se control

Todo lo que ocurre en el Sistema de Produccin para
asegurar que los planes se cumplen:
QUE SE DEBE
CONTROLAR ?

- Control de objetivos

- Control de inventarios - Control de presupuesto

- Control de procesos

PRINCIPIOOS
APLICADOS
EN CONTROL
DE CALIDAD

- Control de programas

- Control de desperdicio

- Control de los costos

- Control de mantenimiento

- Control de personal

- Control de quejas

Enfoque en la satisfaccin del cliente: Cumplimiento

requisitos
Enfoque sistmico
Enfoque en los procesos: Todo trabajo es parte de un
proceso
Decisiones basadas en hechos: Hablar con datos para
medir y controlar la variabilidad

1.1 EFECTO DE LAS PERSONAS EN EL CONTROL

Controlar es lograr
que se cumpla los requisitos planificados
PERSONAS
ORIENTADAS AL
LOGRO

Muy desarrollada imagen de logro

Se satisface solamente cuando alcanza lo propuesto
Busca superar obstculos que se interponen
Intenta de nuevo hasta lograr el objetivo
Es planificador y previsivo
Aprende de los fracasos
Mejora continuamente con motor propio

PERSONAS NO
ORIENTADAS AL
ALOGRO

No busca el logro, busca justificaciones

Se siente satisfecha y justificada con los intentos
Evade responsabilidades haciendo otras cosas
Se mantiene muy ocupado para justificar falta de logro
Es olvidadizo pero siempre lo justifica
Acepta compromisos por comodidad pero no cumple

1.2 ENFOQUE EN EL CLIENTE

PREMISAS
BASICAS

La calidad de los sistemas operativos es derivada de las

necesidades y expectativas de sus clientes
El enfoque en los clientes ayuda a analizar requisitos,
definir procesos y controlar la calidad

ORIENTACION
HACIA LOS
CLIENTES

El SGC comienza por entender las necesidades de los

clientes y terminan con entregarle el producto a su
satisfaccin
Los clientes son quienes determina la aceptabilidad y la
conformidad de los productos
El xito de la organizacin depende de entender y
satisfacer necesidades y expectativas de todas las partes
interesadas
Las necesidades y expectativas son cambiantes lo cual
implica planificacin, control y mejora continua del SGC

REQUISITOS
ISO (5.2)

La direccin debe asegurarse de que los requisitos del

cliente se determinan y se cumplen con el propsito de
aumentar la satisfaccin al cliente

1.3 LA GESTION DE CALIDAD INTEGRAL

Control enmarcado en los princpios y funciones de gestin
de la calidad:
Definir acciones
de creacin de
valor para:

OR
AR

IC
IF

PHVA

AR

ME
J

Qu, como, quien,

cuando, donde

AN
PL

Productos
Procesos
Personal
Accionistas
Clientes

Planes estratgicos
Planes operativos

CONTROLAR

Asegurar que se cumplen

metas y objetivos
planificados
Muchas veces sabemos que algo est mal y sabemos como corregirlo, pero
no se toman las acciones correctivas o preventivas adecuadas y oportunas

2. PROCESO CONTROL DE LA CALIDAD

Las funciones de Gestin de la Calidad* se realiza de forma interrelacionada en el
contexto de un circulo continuo que comienza y termina con la planificacin

CIRCULO DE LA CALIDAD DE DEMING

PROCESO DE
CONTROL DE
LA CALIDAD

Planificacin estratgica y operativa:

Metas y objetivos
Recursos para alcanzar objetivos
Diseo y rediseo de procesos
Criterios de medicin
Indicadores y lmites de control

PLANIFICAR
Planificar,

ACTUAR
Definir y tomar acciones
de mejora:
Definir problemas
Analizar causas de
problemas
Definir soluciones

CONTROLAR

Asegurar
Mejorar

HACER
Implementar los procesos:

VERIFICAR

Capacitar personal
Realizar el trabajo

Comparar resultados de mediciones con Medir y registrar

los objetivos e indicadores planificados: resultados
Analizar resultados

Mejorar procesos

Identificar brechas

Hacer seguimiento

Registrar resultados

2.1 CICLO DE CONTROL DE LA CALIDAD

El proceso de control de la calidad comienza con la definicin de especificaciones y
requerimientos que se quiere controlar y termina con la garanta de su cumplimiento
Parmetros diseados para mantener la
variacin deseada del sujeto a controlar
(Requisitos de desempeo)
PP
Limites
Limitesde
de
control
control

Definir acciones para

HH
Observar, medir,
AA
la mejora:
PHVA
Registro
registrar e informar
Definir
Acciones
Acciones Ciclo Deming Registro
de
problemas
correctivas
dedatos
datos sobre resultados del
correctivas
sujeto a controlar:
Analizar
VV
(resultados de
causas
procesos)
Anlisis
Proponer
Anlisis
acciones de
de
dedatos
datos
mejora
Hacer
Comparacin entre datos registrados y lmites de control:
seguimiento
Revisin de resultados y tendencias a salir de los
lmites
Identificar brechas (desviaciones)
Grficos de control

2.1 CICLO DE CONTROL DE LA CALIDAD

(cont.)
ALCANCE DE MEDICIONES Y ANALISIS DE DATOS
MEDICION Y
REGISTRO DE
DATOS

Medicin y evaluacin de los productos

Medicin de la capacidad de los procesos
Medicin de las interfaces de los procesos
Medicin del logro de los objetivos
Medicin de la satisfaccin de los clientes

ANALISIS DE
DATOS

Revisin requisitos para el producto y materiales

Revisin de muestras producto producido o adquirido
Comparacin diseo con informacin de produccin
Revisin procedimientos de inspeccin
Revisin de resultados de la inspeccin
Revisin de procesos de produccin
Informes de evaluacin orientados a la mejora
Implantacin de decisiones de la Direccin

2.2 FASES PROCESO DE CONTROL DE LA CALIDAD

CONTROLAR LA CALIDAD ES LOGRAR LOS RESULTADOS
PLANIFICADOS A SATISFACCION DE CLIENTES Y ORGANIZACION
I-DEFINICION
CARACTERISTICA
S DE LA CALIDAD

Variable del proceso o producto que debe ser medido y

controlado para asegurar cumplimiento requisitos
establecidos por el cliente (tolerancias, niveles de
conformidad)

II-DEFINICION DE
CRITERIOS DE
ACEPTACION

III-MEDICION Y
REGISTRO DE
RESULTADOS

IV-ANALISIS
DE DATOS

V-ACCIONES
CORRECTIVAS /
PREVENTIVAS

Indicadores que determinan cumplimiento de requisitos

establecidos por diseo o acordada con el cliente
(Mtodos de control: Grficos, muestreo de lotes, inspeccin
total)

Realizar mediciones de acuerdo al sistema de

mediciones establecido para disponer de datos
apropiados para la toma de decisiones basada en hechos
Determinar variaciones y analizar sus causas para
tomar las acciones pertinentes y mantener el proceso
controlado
Acciones planificadas para eliminar las causas de
inconformidades actuales o potenciales y prevenir que
no vuelva a ocurrir

2.4 NIVELES DEL CONTROL DE LA CALIDAD

Medir los resultados globales del sistema de gestin de la
calidad para mejorar la calidad, productividad y
competitividad de la organizacin: Control de
resultados: valor creado

I-CONTROL DE
LA CALIDAD
DE SISTEMAS

Valor creado para mejora de productos y servicios

Valor creado para mejora de procesos y productividad
Valor creado para el personal
Valor creado para los clientes

II-CONTROL
DE LA
CALIDAD DE
PROCESOS

C
O
N
T
R
O
L
D
E

III-CONTROL P
CALIDAD DEL R
PRODUCTO
O
D
U
C
C
I

Control de la variabilidad de los procesos operativos

control estadstico de procesos, en el marco de los
requerimientos y lmites especificados a travs de los
procesos de relacin con los clientes y D&D
Se controla la variabilidad asociada a los factores de
produccin:
- Personas Mquinas Mtodos - Materiales
Caractersticas de la calidad del producto que lo hacen
consistente, confiable, eficiente, eficaz y libre de defectos
Su control se realiza:
a) Durante el proceso a travs del control estadstico de
variables (nivel anterior) o
b) Despus de la realizacin del producto: Control de
atributos del producto terminado

3. CONTROL DE CALIDAD SISTEMAS DE GESTIN

El control de la calidad consiste en medir y evaluar los resultados obtenidos en
trminos de valor creado para todas las partes interesadas, a travs del la
interaccin de los procesos que conforman el sistema de gestin de la calidad:
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
PSO
DIRECCION

SISTEMA DE
PRODUCCION

PSO MEDICION
ANALISIS Y MEJORA

PSO GESTION R.
HUMANOS

ENTRADA
S

P7.2RELACION

CLIENTES

Procesos
clientes

DISEO Y
DESARROLO
P7.3

PSO GESTION
INFRAESTRUCTURA
P7.5

PRODUCCION

SALIDAS /
RESULTADOS

P7.4 COMPRAS

SUMINISTROS
Procesos proveedores

ENTRADAS
Necesidades y expectativas de Clientes
Polticas y objetivos de la calidad
Lineamientos estratgicos
Informacin del Mercado
Informacin de la Competencia

SALIDAS
Valor creado para mejora de
productos
Valor creado para mejora de
procesos y productividad
Valor creado para el personal
Valor creado para los clientes

3.1 CONTROL CALIDAD SISTEMA DE PRODUCCION

El control de la produccin se realiza a travs de los procesos de la cadena de
valor del sistema de produccin planificada en funcin de necesidades clientes y
del mercado

CADENA DE VALOR DEL SISTEMA DE PRODUCCION

Humanos
Infraestructura

Calidad percibida:
Funcionalidad

GESTION DE
RECURSOS

Garanta
Precio
Oportunidad
NECESIDAD
CLIENTES

RELACION
CLIENTES

Calidad esperada:

Materiales
Servicios
COMPRA Y
SUMINISTROS
Proveedores

DISEO Y
DESASROLLO

compromisos:

Calidad de diseo
Especificaciones:

Tiempo entrega

Insumos

Calidad

Materiales

Cantidad

Tecnologa

Servicios

Procesos

OPERACIONES
PRODUCCION

RESULTADO
S

Calidad real:
Productos buenos
Productos malos

El control es ptimo cuando la calidad real es igual a la calidad esperada, la

cual deber coincidir con la calidad de diseo y con la calidad percibida

4. CONTROL CALIDAD PROCESOS DE PRODUCCION

Control equipos
de medicin

Indicadores
de
desempeo
Entrada
s

PLANIFICACION
PRODUCCION

Programas
ejecucin
Cliente

EJECUCION
PRODUCTO

Procesos de produccin
Metas de produccin
Quejas de los clientes
Especificaciones para el producto
Recursos de produccin

ENTREGA
PRODUCTO

Control
Control
ppropiedad
de
cliente
insumos
CONTROL DE
PROCESOS

ENTRADAS:

Especificaciones de materiales

TTrazabilidad

Salidas

Control de
servicios
Control de
atributos

SALIDADS:
Resultados esperados:
Productos conformes entregados a
tiempo en el lugar apropiado
Productos competitivos en costos y
precios

4.1 ACTIVIDADES DE CONTROL DE PRODUCCION

1. PREVISIONES
SOBRE ADQUISICION
Y MANTENIMIENTO
DE INSTRUMENTOS
DE MEDIDA

Para controlar desgaste y deterioro en el tiempo:

2. PREVISIONES
PARA CONTROL DE
MATERIALES Y
PRODUCTOS
ADQUIRIDOS

La calidad de insumos determina calidad del producto final:

3. APLICACIN
NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS
DE GARANTIA DE
LA CALIDAD

Un programa efectivo de garanta necesita:

4. CONTROL DE
LA CALIDAD
DURANTE EL
PROCESO

El control de procesos minimiza los costos de inspeccin:

Establecer un sistema idneo de control de herramientas e

instrumentos de medicin
Elaborar y cumplir programa de inspecciones continuas para
determinar su aptitud

Clasificacin de proveedores
Certificaciones de la calidad
Inspeccin y poltica sobre materiales defectuosos

Clasificacin de las caractersticas de la calidad del producto

Normas escritas para inspeccionar las caractersticas
Procedimientos para pruebas de aceptacin

Utilizacin de control por muestreo

Anlisis de la capacidad del proceso

4.1 ACTIVIDADES DE CONTROL DE PRODUCCION

(cont.)
5. CONSERVACION DE
DATOS E INFORMES
SOBRE CALIDAD

Evidencias de que la calidad se halla bajo control:

6. CONTROL DE
MODIFICACIONES EN
PLANOS Y
ESPECIFICACIONES

El control de cambios produce grandes efectos sobre

calidad del producto:

Registros de datos - Archivos de datos

Evitar errores de bulto y conservar datos

Medios para eliminar la informacin obsoleta

Solo podr evaluarse el producto final por medio de

7. CONTROL DE
PROCESOS ESPECIALES ensayos caros no destructivos para evaluar la calidad
Y DE ENSAYOS NO
Ensayos radiogrficos, mecnicos y qumicos
DESTRUCTIVOS
Se debe disponer de medios para prevenir que se realicen
8. CONTROL DE
productos fuera de especificaciones:
MATERIALES POR
DEBAJO DEL ESTANDAR
Procedimiento para acciones correctivas
Creacin de comits de revisin de materiales

9. CONTROL DE
PRESERVACIN Y
EMBALAJE

A veces el costo de embalaje es mayor que el del propio

producto:
Control sobre los materiales utilizados, limpieza

5. CONTROL DE COSTOS DE LA CALIDAD

Los costos inherentes a la calidad son aquellos que desapareceran si todas las
actividades se llevaran a cabo siempre sin defectos
El costo de la calidad es el principal factor que hace que la organizacin mejor los
siguientes aspectos:
Satisfaccin del cliente
Precio competitivo
Mayor participacin del mercado
Mejora de la rentabilidad

Las organizaciones cuyos productos y procesos estn libres de defectos disfrutan de

ventajas competitivas como tiempos de ciclo ms rpido, menores costo de garanta y
reduccin de costos por desperdicios y refrabricacin
De este modo, el producto tendr un costo menor, lo que permitir fijar precios ms
competitivos y generar ingresos ms altos
Frecuentemente se confrontan 2 factores asociados a los costos de la calidad:
a)Economa de la calidad: Ignorar la calidad siempre implica un costo: Suficiente no es
bastante
b)Esforzarse por tener niveles perfectos de calidad tambin es muy caro: Lograr la
calidad total llevar a la empresa a la quiebra

Los costos de la calidad constituyen una base y un parmetro comparativo para elegir
proyectos de mejora

5.1 CURVA DE OPTIMIZACION DE COSTOS

PREVENCIN DE
ERRORES

CORRECCION DE ERRORES

COSTOS

Prevencin de errores en
la etapa ms temprana

Eliminacin errores cuando ya se

utilizaron los recursos

ALTA CAL
IDAD (m s
ingeniera)

COSTOS
CALIDAD
ESPERADA
Que cumple
requisitos

CALIDAD ESPERADA

MALA CALIDAD

ALTA CALIDAD

MALA CALIDAD

Diseo tendiente a la perfeccin

aumenta costos de evaluacin y
prevencin de fallas para diseo
perfecto

Fallas por diseo defectuoso

aumenta costos por acciones
correctivas

5.2 TIPOS DE COSTOS DE LA CALIDAD

COSTOS DE
PREVENCION

Planificacin de la calidad

Incurridos para
actividades
diseadas para
evitar mala calidad
del producto

Gestin programa de calificacin de proveedores

COSTOS DE
EVALUACION
Relacionados con la
medicin o auditoria
del producto para
garantizar su
conformidad

Gestin del sistema de la calidad

Investigacin de mercado sobre expectativas de clientes

Programas de capacitacin en materia de calidad
Revisiones y validaciones de D&D del producto

Inspeccin en proceso
Inspeccin de materiales durante su ingreso
Prueba/inspeccin de equipos
Auditorias
Evaluaciones de producto

COSTOS INTANGIBLES

Insatisfaccin del cliente

Costos ocultos
relacionados con
proporcionar productos
no conformes

Imagen de la empresa
Perdidas de ventas
Perdidas de confianza del cliente
Perdidas de tiempo del cliente
Compensacin de la insatisfaccin del cliente

5.3 COSTOS DE LA CALIDAD POR DEFECTOS

INTERNOS

Refabricacin

Relacionados con la
no conformidad de
los productos
detectadas antes q
de su envo al cliente

Desperdicio
Reparacin
Revisiones de fallas en materiales
Cambios de diseo para satisfacer las expectativas del cliente
Acciones correctivas
Compensacin de tiempo perdido
Replantamiento de propuestas
Almacenaje de partes adicionales
Cambios en ingeniera

EXTERNOS

Devolucin de productos

Son los que se

presentan cuando
un producto no
conforme llega al
cliente

Acciones correctivas
Costos de garanta
Quejas de clientes
Costos de responsabilidad legal
Penalizaciones
Reemplazo de partes
Investigacin de quejas