Apresentao

executiva

Apresentao Executiva HELP DESK E SERVICE DESK

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Nova soluo para Call Centers e SACs da Riosoft

O Alvo um sistema robusto direcionado para o registro de pedidos de
Help Desk, gerenciamento de Call Centers e equipes de suporte, gesto de
servios de TI ou qualquer outra configurao que necessite de atendimento
em equipe ou outros processos existentes numa empresa/organizao.
um sistema de gerenciamento de central de servios que uma empresa
pode usar para gerenciamento de incidentes com SLA personalizvel,
problemas e suporte com notificaes automticas atravs do envio de emails automticos, integrao com ferramentas de e-mail e registro no
ticket, gerenciamento de atendentes com nveis de acesso e monitoramento
de tempo de resposta.

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Nova soluo para Call Centers e SACs da Riosoft

Totalmente integrado ao nosso sistema de

gesto de ERP e CRM utilizando uma
interface simplificada.
Um sistema orientado s prticas do ITIL e
em Cloud com apresentao de estatsticas
atravs de Relatrios Personalizados,
Dashboards e KPIs.

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Nova soluo para Call Centers e SACs da

Riosoft
O Alvo Help Desk | Service Desk integra a
funcionalidade para a criao, reformulao
e procura de textos FAQ.
O sistema possui um Chat Corporativo com
acesso somente atravs de Ticket que
proporciona ao cliente um canal de
comunicao diretamente com o atendente
mantendo o histrico dos atendimentos.

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FUNCIONALIDADES

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Nova soluo para Call Centers e SACs da

Riosoft
Login separado para utilizadores do sistema e clientes, o que possibilita
interfaces adaptadas de acordo com cada funo.
Controle total de perfis de usurios e funes:

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Gerenciamento de atendentes e acessos:

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Gerenciamento de atendentes e acessos:

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Cadastro de Clientes

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Cadastro de Clientes

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Cadastro de usurios de Clientes / Grupos:

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Cadastro de filas
Cadastro e administrao de filas de atendimento.

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Cadastro de filas
Opo para cadastro de subfilas e ou grupos de atendimento.

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Cadastro de relacionamentos
Aps realizado os cadastros dos usurios e filas e realizado o relacionamento
entre o usurio e o grupo de atendimento ao qual ele pertence.

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Cadastro de relacionamentos

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Cadastro de relacionamentos

O relacionamento em questo restringe o acesso dos

usurios relacionados aos seus grupos de atendimento,
no permitindo que ele veja ou manipule chamados de
outros setores da empresa alm do permitido.

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GERENCIAMENTO DE TICKETS

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Gerenciamento de Tickets
Abertura automtica
O Alvo Help Desk | Service Desk permite a abertura
automtica de chamados por e-mail. Ao enviar um e-mail
para o endereo configurado no sistema, automaticamente
realizada a abertura de um ticket com contedo daquele
e-mail enviado, apresentando o status e ou SLA pr
configurados para este tipo de chamado, como por
exemplo, chamados abertos que precisam ser
respondidos.

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Gerenciamento de Tickets
Abertura automtica

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Gerenciamento de Tickets
Abertura manual
Para tickets abertos manualmente pelo atendente e ou
operador do sistema, o cadastro realizado de forma
detalhada e completa.
Desta forma, possvel realizar um melhor
direcionamento do atendimento.

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Gerenciamento de Tickets
Abertura manual

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Gerenciamento de Tickets - Abertura Manual

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Gerenciamento de Tickets - Tipos de Tickets

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Gerenciamento de Tickets
Tipos de Tickets

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Gerenciamento de Tickets
Histrico de Tickets
Ao selecionar um Ticket na lista de Tickets possvel visualizar
todos os logs de alteraes, de envio de e-mails, notas e outras
funcionalidades.

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Gerenciamento de Tickets
Histrico de Tickets

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Gerenciamento de Tickets
Histrico de Tickets

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Gerenciamento de Tickets
Direcionamento Automtico Filas

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Gerenciamento de Tickets
Pesquisa de Tickets

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Gerenciamento de Tickets
Finalizao de um Ticket

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GERENCIAMENTO DE
SERVIOS

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Gerenciamento de Servios

O Alvo Help Desk e Service Desk permite cadastrar tipos

de servios que sero vinculados aos SLAs.
Desta maneira possvel fazer uma relao entre os SLAs
e os servios.

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Gerenciamento de Servios

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Gerenciamento de Servios

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GESTO DE SLA (Service Level

Agreement)
Acordos de Nveis de Servios

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Gesto de SLA Acordos de Nveis de Servios

Um dos grandes destaques do Alvo Help Desk e Service

Desk a gesto de SLA. O Sistema permite que sejam
cadastrados e configurados N calendrios de SLAs de
acordo com as necessidades de cada empresa ou de cada
cliente como mostram as telas a seguir.

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Gesto de SLA Acordos de Nveis de Servios

Cadastro de calendrios:

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Cadastro de calendrios:

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Gesto de SLA Acordos de Nveis de Servios

Cadastro de calendrios:

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Cadastro de calendrios:

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Gesto de SLA Acordos de Nveis de Servios

O Alvo Help Desk e Service Desk permite a configurao

de horrios, dias teis, frias e feriados; e possibilita
ainda a configurao de fuso horrio, utilizando o
cadastro de horas inteiras.

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Cadastro de calendrios:

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Gesto de SLA Acordos de Nveis de Servios

vinculando um SLA ao tipo de servio:
Nesta tela sero cadastrados os acordos de nveis de servios onde
so vinculados os tipos de servios, calendrios e prazos de
atendimento para este SLA.

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Gesto de SLA Acordos de Nveis de Servios

vinculando um SLA ao tipo de servio:
Nesta tela sero cadastrados os acordos de nveis de servios onde
so vinculados os tipos de servios, calendrios e prazos de
atendimento para este SLA.

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CLASSIFICAES AUTOMTICAS COM

QUESTIONRIO

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Classificaes automticas - Questionrio

No momento da abertura de um chamado, o Alvo Help
Desk e Service Desk disponibiliza um questionrio para
uma pr-anlise do nvel SLA no qual este ticket ser
enquadrado. Com o cliente respondendo ao breve
questionrio, o sistema pontua automaticamente o
chamado em questo de acordo com cada resposta e faz
uma pr-definio da severidade do ticket.

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Classificaes automticas - Questionrio

Severidade (Impacto do Incidente): Questionrio
Somente haver classificao de Severidade para o
servio Manuteno Corretiva. Para este tipo ser
apresentado um questionrio, cujo objetivo calcular
automaticamente a severidade (impacto) do incidente, o
qual indica a criticidade para o negcio.

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Classificaes automticas - Questionrio

Criticidade
A criticidade do incidente indica qual a velocidade para
resoluo. Ser determinada como Muito Alta devido o
contrato de SLA e ser informada no cadastro da empresa
no campo Urgncia de Atendimento.

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Classificaes automticas - Questionrio

Prioridade
A prioridade do incidente ser calculada cruzando o valor
da severidade com o valor da urgncia e ser utilizada
para determinar qual ser a ordem de execuo dos
atendimentos e resoluo dos incidentes.

Severidade (Impacto) x Urgncia

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FAQ Frequent Asked Questions

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FAQ Frequent Asked Questions

Na tela do ticket nas opes Deciso, Nota e Fechar o

sistema permite ao usurio o acesso ao FAQ, busca rpida
de documentos e anexar o texto e link do FAQ ao ticket.
Desta forma possvel que a dvida inserida no chamado
seja resolvida e solucionada, eliminando a necessidade de
um atendimento.

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CHAT Comunicador Corporativo

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CHAT Comunicador Corporativo

Em qualquer momento durante a utilizao do Alvo Help

Desk e Service Desk ao clicar no cone do Chat, o usurio
do cliente abre um atendimento online conversando
diretamente com um operador. Este atendimento pode ou
no estar vinculado a um Ticket.

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CHAT Comunicador Corporativo

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CHAT Comunicador Corporativo

Todo o atendimento realizado pelo Chat fica armazenado
para consultar posteriores.

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WORKFLOW

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Workflow

O Alvo Help Desk e Service Desk permite que seja

definido todo um workflow de comunicao entre o
sistema, atendentes e clientes com respostas automticas
e notificaes personalizadas.

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Workflow

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Workflow

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Workflow

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Workflow

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ESTATSTICAS E DASHBOARDS

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Estatsticas e Dashboards
O Alvo Help Desk e Service Desk possui relatrios
completos, alm de j vir com um pacote de opes prconfiguradas possibilitando criar o seu prprio conjunto
de opes para gerar relatrios.
O sistema possui diversos relatrios padres com a
facilidade de escolha de parmetros na execuo.
Permite a elaborao de novos relatrios mostrando tudo
de forma amigvel atravs de dashboards.

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Estatsticas e Dashboards

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Estatsticas e Dashboards

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Estatsticas e Dashboards

O sistema utiliza as KPIs, indicadores de chave de

desempenho, para medir o nvel de desempenho do
processo.
Uma KPI uma mtrica associada a um alvo.
Normalmente representa a distncia entre a mtrica e o
alvo pr-determinado.

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www.solucao.inf.br

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