Trabajo de grado para optar al Ttulo de Licenciado en Administracin Mencin

Mercadeo

Universidad Dr. Rafael Belloso Chacn

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE DE INVERSIONES MERCURIO,
C.A

PRESENTADO POR:
Mndez, Heberto
Sibada, Gnesis
Urdaneta, Alexmary

ASESORADO POR: Dra . Portillo Lisbeth

Isaas

Dr. Lescher

CAPTULO I
EL PROBLEMA

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN
DEL CLIENTE
DE
INVERSIONES
ASESORADO
POR:
Dr. Lescher
Isaas Msc .
MERCURIO,
C.A
Portillo Lisbeth

Inversiones Mercurio, C.A

PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA

Contexto
Contexto
Las organizaciones apuntan a cubrir las necesidades de los
clientes para lograr su satisfaccin.
Empresa del sector transporte - De traslado ejecutivo Ms utilizada por grandes y medianas organizaciones.
Diagnstic
o
Nunca se ha llevado a cabo un estudio sobre la evaluacin
la satisfaccin de los clientes de Inversiones Mercurio, C.A.
Existen fallas en cuanto a al momento de responder los
reclamos de los clientes.

CAPTULO
I
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES MERCURIO,

Inversiones Mercurio, C.A

PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA

Contexto

Pronstico
Incrementara la insatisfaccin.

Los clientes tiendan a buscar otras empresas.

No se lograran los objetivos formulados en la visin de la
empresa.
Control
del
Pronstico
Se propone la evaluacin de la satisfaccin de los clientes
de la empresa Inversiones Mercurio, C.A
Aportar informacin que le permita a la gerencia conocer
sus puntos dbiles para aplicar las herramientas
necesarias para la satisfaccin.

CAPTULO
I
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES MERCURIO,

CAPTULO

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES MERCURIO,

Describir las necesidades de los clientes de la empresa Inversiones Mercurio,

C.A.

Identifcar las expectativas de los clientes del servicio ofrecido por la empresa
Inversiones Mercurio, C.A.

Analizar las dimensiones de la calidad del servicio ofrecido por la empresa

Inversiones Mercurio, C.A.

Analizar la percepcin del cliente en relacin al proceso de la for del servicio

ejecutada en la empresa Inversiones Mercurio, C.A.

Analizar el proceso de manejo de quejas que desarrolla la empresa Inversiones

Mercurio, C.A.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Evaluar la satisfaccin del cliente de Inversiones

Mercurio, C.A.
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

Informacin importante / directivos conocer cules son las fallas tiene

la empresa en cuanto a las acciones para satisfacer a sus usuarios .

VALOR PRCTICO
Enfoques tericos relacionados con la Satisfaccin del Cliente
confrontacin con la realidad para su verifcacin y validacin por parte
de los expertos en el rea de calidad de servicio.

VALOR CIENTFICO
Aportar un procedimiento estructurado y un instrumento valido, para
la recoleccin, procesamiento y anlisis de informacin, el mismo
servir como gua para futuras investigaciones.

VALOR METODOLGICO
CAPTULO
I

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES MERCURIO,

DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN
ESPACI
O
TIEMP
O
REA
TEMTICA
POSTULAD
OS

VARIABLE
VARIABLE

Ubicada en el municipio Maracaibo

Desde Enero hasta Diciembre de 2012

Calidad de Servicio
Lovelock y Wirtz (2009), Alcaide (2010),
Olvera y Scherer (2009), Riveros (2007),
Kotler y Lane (2006), Kotler y Armstrong
(2006), Prieto (2005), Prez y Huete (2003),
Hoffman y Batenson (2002),.

SATISFACCIN DEL
CLIENTE

CAPTULO
I
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES MERCURIO,

CAPTULO II
FUNDAMENTACIN
TERICA

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN
DEL CLIENTE
DE
INVERSIONES
ASESORADO
POR:
Dr. Lescher
Isaas Msc .
MERCURIO,
C.A
Portillo Lisbeth

ANTECEDENTES DE LA
INVESTIGACIN
Snchez
(2007)

El valor del cliente como herramienta estratgica de gestin en un

mercado industrial en la provincia de Mlaga

Villasmil
(2009)

Satisfaccin del cliente en relacin al servicio ofrecido por la

empresa de proteccin de equipaje del sector areo en el Municipio
Maracaibo
Aporte Terico Recepcin del

Caizale
z
(2009)
Rizzo
(2010)

Gonzle
z (2010)
Hernnde
z, Merio
y
Rodrguez
(2010)

CAPTULO
II

Aporte Terico - Valor de una

queja

servicio
Satisfaccin de los clientes en relacin a los servicios de
ginecologa y obstetricia de los centros asistenciales privados

Aporte Terico Importancia de

elementos

Marketing interno como herramienta para la satisfaccin del cliente

del sector pinturas, en la ciudad de Maracaibo

Aporte Terico Satisfaccin del

cliente

Calidad de servicio ofrecida por los centros de idiomas que dictan

clases de ingles en el Municipio Maracaibo

Aporte Terico Satisfaccin del

cliente

Evaluacin de la satisfaccin del cliente vip titular del Banco

Occidental de Descuento agencia calle 72

Aporte Terico Dimensiones de la

calidad

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES MERCURIO,

BASES TERICAS

FUNDAMENTACIN TERICA

Objetivos de la Investigacin
Variable de la Investigacin
Dimensiones
Evaluar la Satisfaccin
Indicadores
Mercurio, C.A
Describir las necesidades
de los clientes de la
empresa Inversiones
Mercurio ,C.A

Objetivo General de la
Investigacin
del
Cliente de Inversiones

Identifcar las
expectativas de los
clientes del servicio
ofrecido por la empresa
Inversiones Mercurio C.A

Satisfaccin del cliente

Necesidades de
los clientes

Expectativas
del Cliente

Zeithalm y Bitner (2002)

-Necesidad de ser
comprendido.
Zeithalm
y Bitner (2002)
-Necesidad de ser bien
recibido.
-Necesidad de sentirse
importante.
Olvera y Scherer (2009)
-Necesidad de comodidad.

CAPTULO II

Zeithalm y Bitner (2002)

-Expectativas adecuadas.
-Expectativas deseadas.
Garca (2004)

Analizar las dimensiones de

la calidad del servicio
ofrecido por la empresa
Inversiones Mercurio C.A

Lovelock y Wirtz
(2009)
Dimensiones de la
calidad de
Servicio
Gil y Giner (2010)
-Fiabilidad
-Capacidad de respuesta.
-Seguridad.
-Elementos Tangibles.
-Empata
Alcaide (2010)
Riveros
(2007)

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES MERCURIO,

BASES TERICAS

FUNDAMENTACIN TERICA

Objetivos de la Investigacin
Variable de la Investigacin
Dimensiones
Evaluar la Satisfaccin
Indicadores
Mercurio, C.A
Analizar la percepcin del cliente en
relacin al proceso de la for de servicio
ejecutada en la empresa Inversiones
Mercurio C.A

Objetivo General de la
Investigacin
del
Cliente de Inversiones

Analizar el proceso de manejo de quejas

que desarrolla la empresa Inversiones
Mercurio C.A

Satisfaccin del cliente

Percepcin del Cliente en
Relacin al Proceso de la Flor
del Servicio
Sol (2003)
Hoffman y Batenson
(2002
-Informacin.
-Toma de pedido
-Facturacin
-Pago
-Consultas
-Hospitalidad
-Cuidado
-Excepciones

Lovelock (2009)

CAPTULO II

Lovelock y Wirtz
(2009)

Proceso de manejo de quejas

Prez y Huete (2003)
-Escuchar atentamente.
-Reformular queja operativizndola
-Transmitir comprensin.
-Dar explicacin.
-Notifcacin de toma de
conocimiento.
-Realizadas las comprobaciones.
Prez y Huete (2003)

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES MERCURIO,

FUNDAMENTACIN TERICA
SISTEMA DE
VARIABLE

DEFINICIN
CONCEPTUAL
La satisfaccin
de clientes se
Satisfaccin
del Cliente
DEFINICI
N
NOMINAL

CAPTULO II

puede defnir como un juicio de

actitud despus de una accin de
compra o una serie de
interacciones entre consumidor y
producto. (Lovelock y Wirtz,
2009)

DEFINICIN
OPERACIONA
L

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES MERCURIO,

CAPTULO III
METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES

MERCURIO, C.A

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
Tipo de Investigacin

Evaluativa descriptiva bajo la

modalidad de campo

Diseo de la Investigacin

No experimental Descriptiva

Poblacin de la Investigacin

(a) El gerente de la empresa

Inversiones Mercurio, C.A.
(b) Los clientes corporativos de
la misma

Tcnica de Observacin

Observacin por encuesta.

Instrumento

(a) Una (1) Entrevista de (29)

tems abiertos.
(b) Un (1) Cuestionario de (53)
tems compuesto por (47)
preguntas seleccin y (6) de
escala.

Validez y Confabilidad

La validez ser obtenida

mediante un proceso de
validacin por parte de tres (3)
expertos en el rea de
mercadeo.
La confiabilidad fue aplicada a
travs del mtodo test retest.
Con un valor de 0,89

Tcnica de Anlisis

CAPTULO III

Cuantitativa para ambos

cuestionarios,
y DE
cualitativa
paraMERCURIO,
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN
DEL CLIENTE
INVERSIONES

CAPTULO IV
RESULTADOS DE LA
INVESTIGACIN

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES

MERCURIO, C.A

DISCUSIN DE LOS
RESULTADOS

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN

1OBJETIVO ESPECFICO
Describir las necesidades de los clientes de la
empresa Inversiones Mercurio, C.A.

2OBJETIVO ESPECFICO
Identifcar las expectativas de los clientes
del servicio ofrecido por la empresa
Inversiones Mercurio, C.A.

VARIABLE: Satisfaccin del cliente

DIMENSIN:
Expectativas del cliente

DIMENSIN:
Necesidades de los clientes
Los clientes siempre sienten la necesidad
de ser:

Comprendidos
Bien recibidos
Sentirse importante y,
De sentirse cmodos.
Londoo
2006

CAPTULO IV

Los clientes tienen expectativas en

relacin a:

Esperan que se les ofrezca un servicio

puntual
Que las unidades de transporte sean
cmodas
Que se les preste un seguro de
accidentes personalizado y,
Zeithalm y Bitner
Un plan de servicios complementarios
2002

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES MERCURIO,

3OBJETIVO ESPECFICO

DISCUSIN DE LOS
RESULTADOS
Analizar las dimensiones de la calidad del
servicio ofrecido por la empresa Inversiones
Mercurio, C.A.

VARIABLE: Satisfaccin del cliente

DIMENSIN:
Dimensiones de la calidad de Servicio

La Fiabilidad
empresa es
confable:

Presenta
siempre sus
facturas
exactas
Es cuidadosa
en sus
solicitudes de
Riveros
servicio
2007

Capacidad de

Serespuesta
encontraron
opiniones
encontradas en
cuanto a la
rapidez de
tiempo de
respuesta
Algunas
personas
opinaron que
siempre, otros
que casi
siempre y otros
algunas veces.

Alcaide 2010

CAPTULO IV

Segurida
d

Los clientes
estn de
acuerdo que la
empresa:
Mantiene su
confabilidad y ,
Sus unidades
son seguras
Alcaide 2010

Elementos

Los
clientes
Tangibles
expresaron
que:
Las unidades
y los
empleados
algunas veces
muestran
buena
apariencia y,
Algunas veces
las unidades
son modernas

Empata

Los clientes
expresaron que
cuando se les
brinda el
servicio son
tratados con:

Cortesa y,
Respeto

Riveros 2007

Riveros 2007

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES MERCURIO,

4 OBJETIVO ESPECFICO

DISCUSIN DE LOS
RESULTADOS
Analizar la percepcin del cliente en relacin al
proceso de la for del servicio ejecutada en la
empresa Inversiones Mercurio, C.A

VARIABLE: Satisfaccin del cliente

DIMENSIN:
Percepcin del Cliente en Relacin al Proceso de la Flor del
Servicio
Informaci
n
Toma de
pedido

Es brindada a travs de correos

electrnicos, va telefnica y ,
personalmente.
Es un proceso es bueno, puesto que
son tratados amablemente y de
manera precisa.

Facturac Siempre detallan el servicio y cumplen con

lo exigido por el SENIAT.
in
Pag Varias alternativas de pago, como transferencia
electrnica y cheques, califcando as como
o
buena la facilidad de pago.

Consult Nunca se realizan entrevistas para saber lo

que desean pero plantearon que sus dudas
as
siempre son atendidas.

CAPTULO IV

Hospitalid Es buena la atencin y el

recibimiento que se les brinda
ad

Cuidado

Excepcio
nes

Los asistentes de servicio nunca

ayudan a los clientes con sus
efectos personales, pero si tienen
cuidado con las pertenencias
olvidadas.
Algunas veces se ofrece
excepciones cuando se solicita
un servicio

Lovelock y Wirtz 2009

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES MERCURIO,

DISCUSIN DE LOS
RESULTADOS

5OBJETIVO ESPECFICO

Analizar el proceso de manejo de quejas que

desarrolla la empresa Inversiones Mercurio C.A

VARIABLE: Satisfaccin del cliente

DIMENSIN:
Proceso de manejo de quejas
Escuchar
atentamente

Las quejas son escuchadas por el

personal pero este entra en
confrontacin.

Reformular la queja
operativizndola

Siempre es entendida la queja por el

personal y estos no incurren en
descalifcaciones

Transmitir
Comprensin

Casi siempre se hacen cargo de las fallas y

los clientes nunca critican la actuacin de la
empresa.

Dar una
explicacin

Brinda una explicacin convincente sobre un

problema y trata de darle solucin a la misma.

CAPTULO IV

En caso
negativo

De no proceder el reclamo se le
notifca va correo electrnico
explicando lo sucedido.

Notificacin de toma de
conocimiento

La empresa algunas veces notifca que se

esta evaluando la queja dndole
respuesta en 24 Horas.

Realizadas las
comprobaciones

Nunca compensa a los clientes por las fallas

cometidas y las acciones nunca son sufcientes.

Huete y Prez 2003

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES MERCURIO,

CONCLUSIONES

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN
DEL CLIENTE
DE
INVERSIONES
ASESORADO
POR:
Dr. Lescher
Isaas Msc .
MERCURIO,
C.A
Portillo Lisbeth

CONCLUSION
ES
Necesidades

Expectativas

3
Fiabili
dad

Clientes
satisfechos

CAPTULO IV

Esperan que se les

cubran
No es lo que esperan /desean satisfechos

No

Dimensiones de la Calidad de
servicio

Capacidad de
respuesta

Segurid
ad

No a todas las
empresas por
igual
= Perdida de
Credibilidad

Clientes
satisfechos

Elementos
Tangibles

Fallas apariencia
de
unidades/emplea
dos
= Malos
comentarios

Empat
a

Clientes
satisfechos

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES MERCURIO,

4
Informaci
n

CONCLUSION
ES
Percepcin del cliente en relacin al proceso de la for
del servicio
Toma de
pedido

Facturac
Pago
in

Hospitali
dad

Tiene a sus clientes satisfechos

Consul
tas

Cuidado

No se realizan
entrevistas

Los ADS no
ayudan con sus
efectos
personales

Gener
a
Que los clientes emigren
a otras empresas

Excepcio
nes

Los servicios de
ultima hora son
normalmente
rechazados
= Insatisfaccin de
los clientes

CAPTULO IV
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES MERCURIO,

CONCLUSION
ES
Proceso de manejo de quejas

Entra en confrontacin = Desprestigio por no dar una buena posicin ante las
quejas.
Los clientes se encuentran satisfechos
Casi siempre se hacen cargo de las fallas y los clientes nunca critican la
actuacin de la empresa.
Los clientes se encuentran satisfechos
No realiza las notifcaciones correspondientes = descalifquen el servicio
perdiendo posicionamiento en el mercado.
No compensa las fallas cometidas = alto grado de inconformidad con el
servicio.

CAPTULO IV
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES MERCURIO,

RECOMENDACIO
NES

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES

MERCURIO, C.A

RECOMENDACIO
NES

Necesidad
es
Tcnica Focus
Group,
Entrevistas y
Encuestas

Percepcin en
relacin a la for del
servicio
Capacitar al personal
Adaptar el servicio y
dar mayor fexibilidad

Dimensiones de la
calidad de servicio

Expectativ
as
Plan de servicio con
plizas de accidentes
SC: prensa e
hidratacin.

Indicadores de gestin
(Plan de mantenimiento
preventivo)
Plan cero fallas
Control de servicio de
las unidades
Otorgar nuevos
uniformes

Proceso de
manejo de quejas
Capacitar al personal
Sistema de control de
respuesta no + 24Hrs
Compensar a los
clientes por las fallas.

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE INVERSIONES MERCURIO,

MUCHAS GRACIAS POR SU

ATENCIN