COMUNICACIN Y CALIDAD

Asunto de Cultura
Organizacional

CECORP
M.B.A. y Especialista Juan Carlos Prez Prez
Director Acadmico General
JUNIO DE 2005

LAS ORGANIZACIONES HOY

Finalidad: Direccionamiento estratgico.
Estructura: Formal e informal.
Recursos: Fsicos, econmicos, locativos,
tecnolgicos, humanos.
Estrategias: Corporativas, de negocios y
especficas
Cultura: valores, ritos, costumbres, smbolos,
lenguaje comn, comunicacin verbal y no verbal.

ESTRATEGIAS
Mercadeo
Servicio
Comunicacin
Cobertura
Expansin
Financieras
Comerciales
Operaciones
Diferenciacin

Y LA CALIDAD?
Asunto de:
Objetivo organizacional?
Estrategia empresarial?
Cultura organizacional?
Punto de inicio?
Punto de llegada?

CALIDAD
Excelencia organizacional
Filosofa empresarial
Calidad del producto Vs. Calidad
organizacional
Cultura Organizacional.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

EL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
Nos exige:
Un direccionamiento estratgico claro
Estructura por procesos
Estilo de direccin
Cultura organizacional orientada al cliente
Estrategias corporativas

SISTEMA INTEGRADO DE LA
GESTIN ORGANIZACIONAL
Sistema integrado de la gestin universitaria

Pensamiento
organizacional

Sistema de Gestin

Gestin
Estratgica
Prctica, tcnica
y herramientas
gerenciales

Gestin de
Procesos

Gestin de
la cultura

Organizacin de Aprendizaje

MODELO ESTRATGICO DE GESTIN

Es:
Interpreta la Visin

ESTRATEGIA
Por objetivos: a donde
debemos ir

Interpreta la el
mejoramiento
continuo
INDICADORES
Medir, manejar

CALIDAD DE
GESTIN
Por Procesos
Interpreta la
misin

El Timn
El qu
La Oferta de valor

Es:

EVA* VEA
Crear Valor

El Motor
Con Quin
El rumbo

LDER
ESTRATEGA
Articulador
COSTOS
Costo
beneficio

BALANCED
SCORECARD
Por Resultados:
Cmo llegar?

Es:

El Vehculo
El cmo
La ejecucin

MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIN

Responsabilidad

Gestin de
procesos

social

GESTIN
ESTRATGICA

Gestin de
Clientes y
Mercados

Gestin de la
informacin
Liderazgo
Desarrollo de
las Personas
Resultados
Organizacin de aprendizaje

GESTIN POR PROCESOS

ANTES

Inters de la
organizacin
por los
productos

AHORA

Inters de la
organizacin
por los
procesos

GESTIN POR PROCESOS

ENTRADAS

PROCESO 1

SALIDAS

ENTRADAS

PROCESO 3

SALIDAS

Conjunto de actividades que toman unas entradas,

les agregan valor y entregan una salida

GESTIN POR PROCESOS

Relacin con los
proveedores
Mejoramiento
ENTRADAS
continuo

Enfoque al
PROCESO
usuario 1
Participacin

PRINCIPIOS

Sistmico de
gerencia

Anlisis del
entorno

Procesos
Liderazgo

GESTIN POR PROCESOS

Organizacin
tradicional

Organizacin
enmarcada en el
enfoque de calidad

No hay responsable
del proceso
completo

Conjunto de procesos que

generan un servicio de valor
para el usuario

MAPA DE PROCESOS ORGANIZACIONALES

GERENCIALES Y/O CORPORATIVOS: Estratgicos

BSICOS Y/O ESENCIALES: Esencia del
negocio.
DE SOPORTE:
Apoyo a la
gestin.

ALINEACIN DE LA ORGANIZACIN
D.E. = Misin Visin - Objetivos
Estrategias

Estructura/
Procesos

Recursos

Cultura Organizacional

Eje
Transversal:
Comunicacin

MODELO SISTMICO DE GESTIN

PENSAMIENTO
ESTRATGICO

ENTORNO

GESTIN DE LA
CALIDAD

CULTURA

GESTIN POR
PROYECTOS

SISTEMA DE INDICADORES
DE GESTIN

GESTIN
HUMANA POR
COMPETENCIAS

GESTIN DE
PROCESOS

ESTRUCTURA

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Sistema de Gestin de Calidad
Mejora Continua

Requisitos

Medida, anlisis
y mejora

Realizacin
del producto
y/o servicio

Cliente

Gestin de los
Recursos

Satisfaccin

Cliente

Responsabilidad
Direccin

NORMAS ISO
Aseguramiento de la calidad
Estndares internacionales
Orientacin al cliente
Grupo de familias ISO:
Familia ISO 9000, referidos a la gestin y
aseguramiento de la calidad.
Familia ISO 14000, sobre la gestin
ambiental
Familia ISO 18000, sobre la R.S.E.

EXIGENCIAS ISO
Requisitos del cliente: identificar, definir y
comprender, las necesidades y requisitos
del cliente.
Requisitos legales: identificar, definir y
comprender los requisitos legales.
Poltica: Coherente con los objetivos,
sometido a revisin.
Planificacin

EXIGENCIAS ISO
Objetivos: documentar objetivos
(consecuentes con polticas y con mejora
continua)
Planificacin de la calidad: documentar y
consecuente con el resto de requisitos
Sistemas de gestin de la calidad
Requisitos generales: Establecer y
mantener un Sistema de Gestin de
Calidad.

EXIGENCIAS ISO
Responsabilidad y autoridad: definir
responsabilidades y autoridad.
Representante de la direccin: miembro
de la alta direccin. Control y seguimiento
del sistema.
Manual de la calidad: descripcin y
mbito del sistema.
Control de la documentacin: edicin,
revisin, aprobacin de documentos y
control de los mismos

EXIGENCIAS ISO
Control de los registros: ubicacin,
archivo, tiempo de archivo, control
acceso.
Responsabilidad por la direccin:
auditoras, voz del cliente, seguimiento a
objetivos, procesos, producto y/o servicio,
acciones correctivas y preventivas.
COMUNICACIN INTERNA: sistema de
comunicaciones

LA NORMA ISO, versin 2000

PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA
CALIDAD
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin de personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema ara la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisin
Relacin mutuamente beneficiosas con el
proveedor

PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA
CALIDAD Y LA ALINEACIN
ORGANIZACIONAL
1.

Gestin orientada a
los usuarios.

VISIN

5. Enfoque sistmico para la

gestin

6. Mejora continua
7. Relacin con los
proveedores.

ESTRUCTURA

ESTRATEGIA

8. Articulacin con el
medio externo

4. Enfoque basado en
procesos.

ESTILO DE
DIRECCIN

6. Mejora continua.
7. Relacin con los
proveedores.

TECNOLOGA

CULTURA

2. Liderazgo.
3. Participacin de las personas

3. Participacin de las
personas.

LA NORMA ISO, versin 2000

NUMERAL 5
Responsabilidad de la direccin:
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad
5.4 Planificacin
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD, Y
COMUNICACIN
5.5.3. Comunicacin interna
5.6 Revisin por la direccin

LA NORMA ISO, versin 2000

5.5.3. COMUNICACIN INTERNA

La alta direccin debe asegurarse de que

establecen los procesos de comunicacin
apropiados dentro de la organizacin y de que la
comunicacin se efecta considerando la eficacia
de la gestin de la calidad

COMUNICACIN Y CALIDAD
La comunicacin, segn Joan Costa, debe:
Contribuir a definir la estrategia de comunicacin
dentro del plan estratgico general de la
empresa.
Difundir los objetivos generales de Identidad y de
Comunicacin.
Servir eficazmente a los objetivos particulares de
Comunicacin entre cada caso.

COMUNICACIN Y CALIDAD
En las organizaciones con cultura de calidad, la
responsabilidad de la Direccin de Comunicacin
es:
Definir la poltica y estrategia de comunicacin
Supervisar y coordinar todas las
comunicaciones de la empresa en sus facetas
institucional, comercial y relacional.
Velar por la Imagen Institucional.
Acompaar el sistema de Gestin de Calidad.

COMUNICACIN Y CALIDAD
Acompaar el proceso de cambio del trabajo por
funciones a la gestin por procesos.
Informar y dar a conocer la importancia de la
responsabilidad, la autoridad y la comunicacin
en los procesos de gestin de calidad.
Enfoque al cliente.
Generar campaas de sentido de pertenencia.
Propiciar una comunicacin flexible.
Promover y desarrollar la Cultura organizacional.

Me
rc
ad
eo

MODELO PROPUESTO DE GESTIN

DE LA COMUNICACIN Juan Carlos Prez Prez
Serv
icio

COMUNICACIN EXTERNA
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

C
al
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ad

COMUNICACIN INTERNA
ra
u
t
l
Cu cional
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n
a
Org

FINALMENTE - COMUNICACIN
Juan Carlos Prez Prez

COMUNICACIN INTERNA: Identidad

Corporativa

COMUNICACIN EXTERNA: Imagen

CULTURA ORGANIZACIONAL