Soporte tcnico

Trabajar en una pequea o mediana empresa o ISP.

Captulo 2

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Objetivos

Describir los distintos roles de los tcnicos de soporte

y de instalaciones

Describir las siete capas del modelo OSI y cmo se

utiliza el modelo OSI para la resolucin de problemas
de la red

Identificar las herramientas comunes y los

procedimientos de diagnstico que utilizan los
tcnicos de soporte

Describir procedimientos en el lugar para resolver

los problemas

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Roles de los tcnicos de soporte y de

instalaciones
Niveles 1 y 2 por telfono, y Nivel 3 visita el sitio.

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Roles de los tcnicos de soporte y de

instalaciones
Existen protocolos definidos para tratar al cliente y
para el escalamiento.

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Tcnicos del ISP en el lugar

Asistencia del nivel 3: visita al cliente.

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Interaccin efectiva entre el cliente

y el soporte tcnico
Administracin de incidentes: protocolo y conocimientos.
Habilidades interpersonales: que el clienta se sienta bien.

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Modelo OSI y cmo se utiliza en la resolucin

de problemas
Utilizar las capas del modelo OSI como gua para
secuenciar los diagnsticos para la resolucin de
problemas

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Resolucin de problemas usando el modelo OSI

Protocolos
Tecnologas
Componentes de red

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Procedimientos para la resolucin

de problemas del modelo OSI
Usar las capas para definir, aislar y resolver problemas.
Desde arriba, desde abajo o divide y conquistars.

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Escenarios de resolucin de problemas

comunes de soporte tcnico
Problemas con el correo electrnico
Problemas con DNS
Problemas de conectividad

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Herramientas y procedimientos de los tcnicos

de soporte
Lo primero es reunir informacin suficiente y luego
buscar la solucin al problema.

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Herramientas y procedimientos de los tcnicos

de soporte
Se deben seguir 4 pasos: Identificarse, Revisar la
orden, confirmar el problema y obtener el permiso
para empezar a trabajar.

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Resumen
Soporte tcnico para el usuario existe en tres niveles.
El funcionamiento del soporte tcnico depende de
buenas habilidades para comunicarse con el cliente,
organizacin y un mtodo en etapas para resolver
el problema.
El modelo OSI es la base para una resolucin efectiva
de problemas.
La documentacin es crucial para una resolucin
efectiva de problemas.

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