En esta parte de la gestin

de la calidad est
orientada hacia los deseos
del cliente, tiene a los
clientes en primer plano,
espera resultados positivos
y a largo plazo, cuida la
imagen de la empresa

Quines son mis

clientes?
-

Identificacin de los clientes.

Agrupamiento y segmentacin de los

clientes.

Clientes internos y clientes externos.

Qu necesitan mis
clientes? Qu quieren
de mi?

Averiguar las expectativas de los

clientes.

Definir las expectativas especficas de

los grupos.

Elaborar objetivos y magnitudes de

medicin concretas.

Comprender los beneficios que busca

el cliente.

Qu quieren mis clientes maana, o

bien qu quieren mis clientes del
maana?
-

Analizar la tendencia.

Ver los escenarios.

Determinar las expectativas.

Participar activamente en la creacin de los

deseos del cliente.

Qu medidas establezco,
planes de actividad,
proyectos,etc.?
Establecer plazos, cortos, medianos o largos.
Tener

orientacin estratgica u operativa.

Para comprender lo importante y necesario

que es el cliente en una empresa, se
pueden observar los siguientes principios
que Karl Albert presenta a continuacin:
Un cliente es la persona ms importante
en cualquier negocio.
Un cliente no depende de nosotros.
Nosotros dependemos de l.
Un cliente no es una interrupcin de
nuestro trabajo. Es un objetivo.

 Un cliente nos hace un favor cuando

llega. No le estamos haciendo un favor
atendindolo.
Un cliente es una parte esencial de
nuestro negocio; no es ningn extrao.
Un cliente no es slo dinero en la
registradora. Es un ser humano con
sentimientos y merece un tratamiento
respetuoso.
Un cliente merece la atencin ms
comedida que podamos darle. Es el alma
de todo negocio.

Carl Sewell (1994) concluy lo siguiente:

Si atiendes bien a tus clientes, estos seguirn volviendo porque te

aprecian;
Si te aprecian, gastaran mas dinero contigo;
Si gastan mas dinero contigo, vas a atenderlo aun mejor;
Y si los atiendes mejor, ellos no dejaran de volver y el ciclo
empezara de nuevo.

William B. Martn (1991) nos manifiesta que para poder servir a

nuestro cliente,

debemos conocer sus necesidades, como son la necesidad de ser

comprendido, necesidad de ser bien recibido, necesidad de
sentirse importante y necesidad de comodidad:

Existen diferentes tipos de Clientes a los cuales la empresa debe

prestar atencin.

El

Cliente Externo Son todas aquellas personas que no pertenecen

a la empresa, pero solicitan el servicio o producto de la organizacin,
son los clientes que traen sus necesidades y el deber de la
organizacin es cumplir las necesidades de dicho cliente.

Cliente

Interno Son todas aquellas personas que pertenecen a la

empresa, es la persona encargada de recibir el fruto de un proceso
dentro de la misma organizacin, Es el proveedor de quien recibe el
producto de su mismo trabajo y el cliente de quien hace llegar el
resultado.

Necesidad de ser comprendido: aqullos que eligen un servicio necesitan sentir

que se estn comunicando en forma efectiva. Esto nos dice que s esta
interpretando en forma correcta los mensajes que envan las emociones y tratar
de impedir una comprensin inadecuada del beneficio que puede obtener
nuestro cliente.
Necesidad de ser bien recibido: ninguna persona que est tratando con usted y
se sienta como una extraa, regresar. El cliente tambin necesita sentir que
usted se alegra de verlo y que es importante para usted.
Necesidad de sentirse importante: el ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes, cualquier cosa
que hagamos para hacer que el invitado se sienta especial, ser un paso en la
direccin correcta.
Necesidad de comodidad: los clientes necesitan comodidad fsica: un lugar
donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios; tambin necesitan tener la
seguridad de que se les atender en forma adecuada y la confianza en que le
podremos satisfacer sus necesidades.

 Clientes

Finales: se refiere a las personas que

utilizaran el producto o servicio adquirido a la
Empresa y que se espera se sientan
complacidas y satisfechas. Tambin se les
denomina usuarios finales o beneficiarios.

Clientes

intermedios: son los distribuidores

que hacen que los productos o servicios que
provee la Empresa estn disponibles para el
usuario final o beneficiario

Los 10 mandamientos
de la atencin al
cliente
1. El cliente por encima de todo

Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios

Amar a Dios sobre todas las cosas, en este caso es el cliente a
quien debemos tener presente antes que nada.

2. No hay nada imposible cuando se quiere

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi

imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy
bien, se puede conseguir lo que l desea.

3. Cumple todo lo que prometas

Este s que se se incumple (ms que el de No desears a la mujer

del prjimo, creo yo), son muchas las empresas que tratan, a
partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero
qu pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que

espera

Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que

esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocndonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente, tu marcas la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera
volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo detrs de bambalinas
funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la
imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la

perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el
tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero
diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben
ser totalmente satisfactorias.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son el primer cliente de una empresa, si no se les

satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello
las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las

empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es
que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes
lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede

mejorar

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y

satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos, la competencia no da tregua

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos

un equipo

Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar

fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se
requiera, todas las personas de la organizacin deben estar
dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente,
trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro
asunto.

gracias