MANAJEMEN MUTU

PELAYANAN KESEHATAN

QUALITY ?
THE FINAL OUTCOME OF MANAGEMENT

QUALITY MISS PERCEPTION

CERTIFICATION
QA/QC

HIGH PRICE

QUALITY

INSPECTION
AND TEST

PRODUCT
SPECIFICATIO
N

What is Quality Health

Care
Standard
Practice

Good
Service

Productivity

Efficient

Quality is
Compliying with requirement and
customer needs
Juran: Fitness/appropriate for use
Crosby: Conformance to customer
requirement
Feigenbaum; Meeting customer
expectation
Ishikawa: Customer satisfaction
ISO: degree to which a set of inherent
characte-ristics fullfill requirements

What is Quality in Health

Quality as level of excellence produced
and documented in the process of patient
care based on the best knowledge available and achievable at a particular facility
To degree to which patient care service
increase the probability of desired outcome and reduce the probability of undesired outcomes given the current state of
knowledge

Factor that determine Quality of

Patient Care

Accessibility
Timeliness
Effectiveness
Efficacy
Appropriateness
Efficiency
Continuity

Privacy
Confidentiality
Participant
patient/family
Safety of care
environment

 Client quality: what client and carriers want from the

services (individuals and population)
Professional quality: whether the service meets need
as defined by professional, provider and referrers and
whether it correctly carried out techniques and procedure which are believe to be necessary to meet client
needs.
Management quality: the most efficient and
productivity use of resources within limit and
directives set by higher authorities/purchaser

fully meeting requirement

or the need of those
who need the service
most at the lowest cost.

INDIKATOR DAN STANDAR MUTU

PELAYANAN KESEHATAN
INDIKATOR
Indicator is statistic or other unit of information
which reflect, directly or indirectly the performance
of the health care system in maintaning or
increasing the well being of its target population.
Indikator lebih bersifat ukuran tidak langsung yang
bisa memberikan informasi tentang pencapaian
mutu pelayanan maupun potensi permasalahan
dan peningkatan mutu pelayanan.

 Indikator harus bersifat terukur, valid,

mengukur komponen yang memang diukur,
reliabel, dan mudah untuk diukur.
Fungsi indikator : mengidentifikasi potensi
permasalahan dan peningkatan mutu
sehingga harus dilakukan pengukuran
secara rutin.

KLASIFIKASI INDIKATOR
INDIKATOR STRUKTUR
Merefleksikan peraturan, kebijakan dan input yang
diperlukan untuk melakukan servis/pelayanan
INDIKATOR PROSES
Mencerminkan seluruh aktifitas yang dilakukan
dalam pemberian pelayanan
INDIKATOR OUTCOME
Menggambarkan hasil akhir dari pelayanan

STANDAR
DEFINISI :
Keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi
yang dipergunakan sbg batas penerimaan minimal
(clinical practice guideline, 1990)
Kisaran variasi yang masih dapat diterima (clinical
practice guideline, 1990)
Rumusan tentang penampilan atau nilai diinginkan
yang mampu dicapai, berkaitan dengan parameter
yang telah ditetapkan (Donobedian, 1980)

 Standar : spesifikasi baku yang disepakati

dan harus dipenuhi untuk mampu
memenuhi keluaran yang diinginkan.
Dalam merancang sistem manajemen mutu
perlu disusun beberapa standar dalam
keseluruhan sistem untuk menjamin
pemberian pelayanan yang bermutu.

Klasifikasi standar
Standar input
Menetapkan kriteria sumberdaya manusia, peralatan dan
teknik
Standar proses
Prosedur operasional standar memberikan pembakuan
bagaimana proses dan prosedur dilaksanakan yang
meliputi tahapan kegiatan, pelaksana, deskripsi kegiatan
serta dokumen dalam setiap tahapan.
Dalam proses medis juga dikenal standar pelayanan medis
yang memberikan pembakuan kriteria diagnosis, jenis
tindakan, dan pengobatan yang diberikan.

 Standar outcome
Outcome pada pelayanan medik tidak
mudah didefinisikan sehingga lebih sering
digunakan indikator hasil pelayanan yang
disepakati untuk mengukur keberhasilan
pelayanan

Manajemen Mutu
Proses manajemen mutu pelayanan
diartikan sebagai kegiatan terkoordinasi
yang ditujukan untuk memberikan arah dan
mengendalikan proses organisasi untuk
memenuhi mutu produk dan pelayanan.

TQM/QMS

QUALITY
ASSURANCE

DESIGN

QUALITY
CONTROL

PRODUCTION

INSPECTION

PRODUCT

CUSTOMER

 Perkembangan berikutnya konsep

manajemen mutu mengarah pada upaya
peningkatan mutu berkelanjutan serta
proses manajemen yang melibatkan seluruh
sistem organisasi dengan pendekatan
Continuos Quality Improvement (CQI) dan
Total Quality Managemet (TQM)

Total Quality Manajement(TQM)

TQM diartikan sebagai sistem manajemen
yg bersifat strategik dan terintegrasi, yang
melibatkan seluruh manajer, pegawai serta
menggunakan metode kuantitatif untuk
secara terus menerus meningkatkan proses
organisasi sehingga memenuhi bahkan
melampaui kebutuhan, keinginan dan
harapan konsumen.

Pelaksanaan TQM didasarkan pada lima

asumsi dasar yaitu :

Berfokus pada pelanggan

Keterlibatan menyeluruh
Pengukuran
Dukungan secara sistematis
Peningkatan berkelanjutan

Quality Management
Components:
Quality Planning
Quality Control
Quality Assurance
Quality Improvement

 QP:
Focused on setting quality objectives
and specifying necessary operational
processes and related resources to
fulfill quality objectives

QC:
Focused on fulfilling quality
requirements

 QA:
Focused on providing confidence
that quality requirement will be
fulfilled

QI:
Focused on improving capacity for
continuous performance improvement

Quality Assurance Cycle

ACTION
CHECK
DO
PLAN

QUALITY TOOLS
A method to identify the quality problem
(chance for improvement), develop the
quality action plan, carried out the plan,
guarantee the performance
Type:
Statistical Process Control
Problem analysis: Fishbone, Process flowchart
Quality Task Force

QUALITY ASSURANCE SYSTEM

INTERNAL:
EXTERNAL:

QUALITY
MANAGEMENT
SYSTEM

ACCREDITATION
REGISTRATION,
LICENSING,
CERTIFICATION
VISITATION

ORGANIZATION
AND
PROFESSIONAL

CLINICAL
AUDIT
CLINICAL
RISK
MANAGEMENT
CLINICAL
GOVERNANCE

Identifikasi permasalahan
Identifikasi sumber masalah
Identifikasi daftar penyebab masalah
(5M+E: measurement, machine, method,
material, manpower, environment)
Konfirmasi dan prioritas masalah

Deskripsi dan definisi kriteria

prioritas masalah
I.
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Tingkat kepentingan masalah

(importance)
Prevalensi masalah (Prev)
Severity (S)
Rate of increase (Rate)
Public concern
Degree of unmeet need
Political climate

II. Kelayakan teknis, kemudahan,

ketersediaan atau kemampuan teknis baik
dari segi kemampuan sumberdaya manusia
maupun ketersediaan teknologi dan
peralatan
III. Kelayakan sumberdaya, kemampuan
sumberdaya terutama dari segi keuangan
dan manusia